UNIT 10 : CUSTOMER SERVICE (DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG) STARTING UP A. Which of the following irritate you the most when dealing with service departments ? (điều nào sau đây làm bạn khó chịu nhất khi giao dịch với các bộ phận phục vụ khách hàng ?) On the phone (khi đang gọi điện) • Being put on hold (bị bắt chờ máy) • Speaking to a disinterested person (nói chuyện với một người không quan tâm) • Choosing a series of options during your call (chọn một loạt các tùy chọn trong suốt cuộc gọi của bạn) • Finding the Customer Service number is continuously engaged (gặp phải số của Dịch vụ Khách hàng bận liên tục) • Being cut off (bị gián đoạn cuộc gọi)
Trang 1UNIT 10 : CUSTOMER SERVICE (DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG) STARTING UP
A Which of the following irritate you the most when dealing with
service departments ? (điều nào sau đây làm bạn khó chịu nhất khi giao dịch với
các bộ phận phục vụ khách hàng ?)
On the phone (khi đang gọi điện)
Being put on hold (bị bắt chờ máy)
Speaking to a disinterested person (nói chuyện với một người không
quan tâm)
Choosing a series of options during your call (chọn một loạt các tùy chọn
trong suốt cuộc gọi của bạn)
Finding the Customer Service number is continuously engaged (gặp phải số
của Dịch vụ Khách hàng bận liên tục)
Being cut off (bị gián đoạn cuộc gọi)
Face -to -face (khi gặp trực tiếp)
Unhelpful customer service personnel (nhân viên phục vụ khách hàng không
nhiệt tình giúp đỡ)
Stressed or indifferent staff (nhân viên bị căng thẳng hoặc thờ ơ với khách
hàng)
Salespeople with poor product knowledge (nhân viên bán hàng ít hiểu biết
về sản phẩm)
Too few staff at peak times (quá ít nhân viên vào các giờ cao điểm)
No company policy on customer service or complaints (không có chính sách
của công ty về dịch vụ khách hàng hoặc khiếu nại)
Repair and refunds (sửa chữa và hoàn lại tiền)
Delays on repairs (trì hoãn sửa chữa)
Delays in getting money back (trì hoãn trả lại tiền)
No replacement equipment while repairs are carried out (không có thiết bị
thay thế khi sửa chữa)
B How important to a company’s success is customer care ? Is it
Trang 2quan trọng ra sao đối với sự thành công của 1 C.ty ? Có thể nào chăm sóc khách hàng quá mức không ?)
DISCUSSION
Customer Complaints (các khiếu nại của khách hàng)
Work in two groups A and B Choose the five best suggestions from your group’s advice sheet Then form new groups Negotiate a single list of
the six best suggestions from both sheets (hãy làm việc theo 2 nhóm A và
B Hãy chọn năm gợi ý tốt nhất từ bảng liệt kê lời khuyên của nhóm của bạn Sau đó, hãy thành lập các nhóm mới Hãy đàm phán một danh sách duy nhất gồm sáu gợi ý tốt nhất lấy từ cả hai bảng liệt kê của 2 nhóm ban đầu)
Group A dealing with customer complaints (nhóm A giải quyết các
khiếu nại của khách hàng)
1 Show the customer you are listening by checking that you understand
(hãy cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe bằng việc kiểm tra lại chuyện bạn hiểu)
2 Allow the customer to show their emotions if they are upset or angry
(hãy để khách hàng bộc lộ cảm xúc của mình nếu họ bực mình hay tức giận)
3 Say you are sorry that the customer is upset (hãy nói bạn lấy làm tiếc chuyện
khách hàng bực mình)
4 Admit that problem was your fault as soon as possible (hãy thừa nhận
vấn đề đó là lỗi của bạn càng sớm càng tốt)
5 Make sure you get full details of the problem (hãy chắc chắn rằng bạn hiểu
cặn kẽ vấn đề)
6 Summarise and make sure that the customer understands what you have said
(hãy tóm tắt lại và đảm bảo rằng khách hàng hiểu được những gì bạn đã nói)
7 Ask the customer to put the complaint in writing (hãy yêu cầu khách hàng
khiếu nại bằng đơn)
Trang 38 Be firm you are sure of your facts (phải chắc là bạn nắm rõ các dữ kiện của
mình)
Group B dealing with customer complaints (nhóm B giải quyết các
khiếu nại của khách hàng)
1 Keep an open mind at all times (hãy luôn biết lắng nghe)
2 Do not end up arguing with the customer (đừng kết thúc bằng việc
tranh cãi với khách hàng)
3 Do not be defensive (đừng chống chế)
4 Concentrate on the situation not the personalities (hãy tập trung vào tình huống
công việc, không phải vào tính cách con người)
5 Don’t force your solution on the customer (đừng áp đặt giải pháp của bạn lên
khách hàng)
6 Try to find out what result the customer wants (hãy cố tìm hiểu coi khách hàng
muốn kết quả thế nào)
7 Tell the customer what you can and can not do (hãy nói cho khách hàng biết
những gì bạn có thể làm và không thể làm)
8 Offer compensation of greater value than the goods or service complained
about (hãy đề nghị mức bồi thường có giá trị lớn hơn sovới hàng hoá hay dịch vụ
bị phàn nàn)
READING
Customer First (khách hàng là Thượng Đế)
A Read the article and answer these questions (hãy đọc bài viết và trả lời
những câu hỏi này)
Trang 41 What customer service problems did the author have ? (tác giả đã gặp
các vấn đề dịch vụ khách hàng nào ?)
2 What examples are given of poor customer service by British utilities ? (những
ví dụ nào được các ngành dịch vụ công ở Anh nêu ra về dịch vụ khách hàng kém ?)
3 What answer does the author give to the question : “ Why is customer
service important ? ” (tác giả đưa ra câu trả lời nào chocâu hỏi : " Tại sao dịch
vụ khách hàng lại quan trọng ? ” )
4 Why is customer service difficult to implement ? Give three reasons (tại sao
dịch vụ khách hàng lại khó thực hiện ? Hãy nêu 3 lý do)
Customer first : The message for this or any other year
(Khách hàng là thượng đế: thông điệp luôn phải ghi nhớ)
By Michael Skapinker
What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would be this year ? Well, I replied, in Hewlett – Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner – copier refused to scan when I bought it and it out Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming
Người gọi điện từ công ty Hewlett-Packard đã muốn biết, tôi nghĩ các vấn đềkinh doanh lớn năm nay sẽ là gì ư ? À, tôi trả lời, ở trường hợp của công ty
Hewlett-Packard, tôi nghĩ các vấn đề chắc là chuyện cái máy photocopy có tính năng in quét hiệu HP mới của tôi không chịu quét lúc tôi mua nó, mà mua
nó ở xa cơ chứ Ngoài ra, máy còn không in được trên loại thẻ nhẹ như nó phải làm được, mà không bị kẹt mới phải.
The man from HP laughed nervously Were there any other big business I would like to mention ? No, I said If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves
Trang 5Người đàn ông ở công ty HP cười khoái chí Còn chuyện lớn nào khác mà tôi muốn đề cập đến nữa ư ? Không, tôi nói Nếu công ty HP quan tâm đến những chuyện nhỏ đó, thì những chuyện lớn sẽ tự biết lo liệu thôi.
I could have talked for longer, but I had to call Powergen I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem
Tôi có thể đã nói chuyện lâu hơn, nhưng tôi phải gọi điện đến Powergen Lẽ ra tôi không nên dùng thời gian của hãng FT để tìm giải pháp cho những khó khăn điện đóm của tôi nhưng đâu có ai trả lời điện thoại ở đường dây trợ giúp làm việc 24/24 ở Powergen tối hôm trước đâu Lần này tôi đã liên lạc được và, sau 1 vài mở đầu không thành thật, họ đã tìm giải pháp cho vấn đề của tôi.
Why is it so hard for companies to get things right ?
Tại sao lại quá khó để các công ty hiểu đúng sự việc ?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home
Các ngành dịch vụ công của Anh dường như đã ngừng tất cả các cải thiện dịch
vụ khách hàng sau khi tư hữu hóa Một số ngành đã quay trở lại các mánh lới của cách đây 20 năm của họ, kể cả việc không đến vào thời gian ấn định và rồi quả quyết là đã nhấn chuông cửa mà không thấy ai ở nhà.
Many banks, retailers and the rest are not better Some seem to have cut back on the essentials of customer service training : Please, thank you – that sort of thing
Nhiều ngân hàng, các nhà bán lẻ và các ngành còn lại cũng không tốt gì hơn Một số ngành có vẻ như đã cắt giảm các phần thiết yếu của việc đào tạo dịch
vụ khách hàng : xin vui lòng, cám ơn bạn – đại loại như thế.
Trang 6I know this is not just a British phenomenon : every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints
Tôi biết điều này không chỉ là một hiện tượng ở Anh : mỗi lần tôi viết bài về dịch vụ khách hàng đang trở nên tệ hại, phần đông các bạn gởi e-mail từ những nơi khác tới có cùng những phàn nàn.
What is the problem ? Some of it is industry – specific : either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to
change because they doubt they will find anything better But I sense a deeper problem : many companies seem to have forgotten what business is about
Vấn đề này là gì ? đôi chút của vấn đề là sự chuyên tâm – cụ thể như : hoặc là không có đủ sự cạnh tranh, hoặc là các khách hàng không hài lòng chẳng thèm bận tâm thay đổi vì họ nghi ngờ chuyện họ sẽ tìm thấy bất cứđiều
gì tốt đẹp hơn Nhưng tôi cảm nhận được một vấn đề sâu xa hơn : nhiều công ty dường như đã quên người ta nói đến việc gì.
They think it is about cutting costs : hence the mania for outsourcing I’am not attacking outsourcing as such : it is not, on its own, responsible for
deteriorating customer service Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents : the idea that a startling reduction in
employment costs is all you need to succeed
Họ nghĩ đó là về chuyện cắt giảm chi phí : kể từ khi ham mê gia công phần mềm Tôi không công kích việc gia công phần mềm theo đúng nghĩa : nó
không, một mình, chịu trách nhiệm về việc dịch vụ khách hàng trở nên tệhơn Nói đúng hơn, vấn đề này là nếp nghĩ mà phần đông ngành gia công phần mềm đại diện : ý tưởng giảm đáng kể các chi phí thuê mướn nhân công mới
là tất cả những gì bạn cần để thành công.
Costs do matter If they exceed revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on or long without profits
Trang 7Chi phí là một vấn đề Nếu chúng vượt quá doanh thu, bạn không có lời - và không có 1 công ty, hay cá nhân nào, có thể tiếp tục hoặc kéo dài mà không có lợi nhuận.
But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either It is its consequence As Peter Drucker wrote : “Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity.”
Nhưng việc tạo ra lợi nhuận, dù là hết sức quan trọng, cũng không phải là mục đích của kinh doanh Đó là kết quả tất yếu của việc kinh doanh Như Peter Drucker đã viết : “ Lợi nhuận không phải là lời giải thích, nguyên nhân hay lý do căn nguyên của hành vi kinh doanh và các quyết định kinh doanh, mà là cuộc trắc nghiệm tính hợp lý của chúng”
The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price
he or she is prepared to pay In Prof Drucker’s words : “ It is the customer who determines what a business is It is the customer alone whose willingness to pay for
a goods or for a service converts economic resources into wealth, things into
goods.”
Mục đích của một doanh nghiệp là cung cấp một thứ gì đó mà một khách hàng cần ở một cái giá mà họ sẵn sang trả tiền Theo lời của Giáo sư Drucker : “ Chính khách hàng mới là người quyết định 1 doanh nghiệp phải như thếnào Chính một mình khách hàng mà sự sẵn lòng trả tiền của họ cho 1 loại hàng hóa hay 1 dịch vụ mới chuyển đổi các tiềm lực kinh tế thành của cải, vật chất thành hàng hóa.”
It is a simple idea You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too You then sell more Result : happiness
Đó là một ý tưởng đơn giản Bạn cung cấp hàng hoá hay các dịch vụ mà khách hàng hài lòng – quá hài lòng đến nổi họ quay trở lại, và nói cho tất cả bạn bè của mình biết để mua cũng của bạn Lúc đó, bạn bán được nhiều hơn Kết quả : vui vẻ.
Trang 8Carrying this out, of course, is less simple Others may have found a way of
providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries
Thực hiện điều này, dĩ nhiên là ít đơn giản hơn Những người khác có thể đã tìm
ra 1 cách cung cấp cùng loại hàng hóa ở mức giá thấp hơn nhiều, mà trong trường hợp này các chi phí sẽ phải được xem xét lại và bạn có thể phải dời công
ăn việc làm sang các quốc gia có mức tiền công thấp.
There is also the difficulty of execution : the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver
Ngoài ra còn có khó khăn của việc thực hiện : việc kinh doanh của bạn trở nên càng lớn hơn thì các nhà cung cấp và khách hàng của bạn càng rộng hơn, sẽ giao hàng càng khó khăn hơn
You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need
Bạn có thể cần các hệ thống công nghệ thông tin để giữ liên lạc với các nguồn cung và để đảm bảo rằng khi khách hàng của bạn gọi điện tới, bạn chỉ mất
có vài giây để lấy thông tin bạn cần.
But when the new IT system has installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customers happy?
Nhưng khi hệ thống công nghệ thông tin mới này đã lắp đặt rồi, hoặc nhà máy ở nước ngoài đã xây dựng rồi, hoặc hoạt động này nọ được đem ra ký hợp đồng, chỉ còn 1 trắc nghiệm duy nhất về việc nó có đáng bỏ công làm không : khách hàng có vui không ?
It is with the customer that all business decisions should start and end
Việc tất cả các quyết định kinh doanh nên bắt đầu và kết thúc là nằm ở khách hàng.
From The Financial Times
Trang 9(Trích từ tạp chí tài chính)
B Now read the article again Which of the following points does the author
make ? (bây giờ hãy đọc lại bài viết một lần nữa Tác giả nêu ra những điểm nào
trong số những điểm sau đây ?)
1 The British utilities are improving their customer service (các ngành dịch vụ
công ở Anh đang cải thiện dịch vụ khách hàng của họ)
2 Some companies need to spend much more on customer service training
(một vài công ty cần chi tiêu nhiều hơn nữa vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng)
3 Outsourcing often has a negative effect on customer service (ngành gia công
phần mềm thường có tác dụng tiêu cực lên dịch vụ khách hàng)
4 The key to business success is reducing costs (bí quyết để thành công
trong kinh doanh là giảm các chi phí)
5 Many companies do not have the right objectives (nhiều công ty không
có các mục tiêu đúng đắn)
C Give an example of good and bad customer service you have
experienced (hãy nêu một ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt và xấu mà bạn đã
trải nghiệm)
VOCABULARY
A Complete the beginnings of sentences 1-5 with words from the box Then finish each sentence with a sentence ending a)-e).( Hoàn thành sự bắt đầu của câu 1-5 với từ trong hộp Sau đó, kết thúc mỗi câu với một câu kết thúc một) -e).)
Complaints(khiếu nại) rapport(mối quan hệ) reassure (trấn an) Standards(tiêu chuẩn) products(sản phẩm)
Trang 10it is important…….( Khi bạn xử
lý khiếu nại, điều quan trọng
là….)
2 You can establish a rapport
with a customer if… ( Bạn có thể
thiết lập một mối quan hệ với
khách hàng, nếu )
3 A key element in customer
care is to reassure people…
( Một yếu tố quan trọng trong
việc chăm sóc khách hàng là để
trấn an mọi người )
4 Companies which do not meet
their standards of service….
( Công ty không đáp ứng các tiêu
chuẩn của dịch vụ )
5 Many companies will replace
products free of charge if…
( Nhiều công ty sẽ thay thế sản
phẩm miễn phí nếu )
khi họ đang lo lắng) b) ….will lose customers(….sẽ mất khách hàng)
c) ….they are faulty(….Họ là bị lỗi)
d) … you know about their
buying habits(… bạn biết về thói
quen mua sắm của họ)
e) ….to be diplomatic(….để là
ngoại giao)
B Match the idiomatic expressions 1-7 their meanings a)-g).
1 Pass the buck ( đổ trách
nhiệm)
2 Get to the bottom of the
problem( tìm ra nguyên nhân
của vấn đề)
3 It was the last straw( giọt
nước tràn ly)
4 Slipped my mind( quên làm
điều gì đó)
a Forgot to do something (Quên
để làm một cái gì đó)
b Paid far too much for something
(Trả quá nhiều cho một cái gì đó)
c Avoid responsibility(tránh trách nhiệm)
d Find the real cause of
something(Tìm ra nguyên nhân