BÀI CHUẨN

Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên liên quan.. Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao

CHƯƠNG I CÁC KHÁI NIỆM

1 CÁC KHÁI NIỆM.

- Chất lượng là gì? Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một

sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên liên quan (là tổng thể những tính chất,thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khá) (là mức

độ mà 1 tập hợp có tính chất đặc trưng của thực thể có khả năngthỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn)

- Quản trị chất lượng là gì? Quản trị chất lượng là các hoạt động có

phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

- Tiêu chuẩn là gì? Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và

yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phầm,hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng kháctrong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao và hiệu quả củacác đối tượng này

- Quy trình là gì? Quy trình là trình tự thực hiện một hoạt động đã

được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu

cụ thể của hoạt động quản trị

- Nguyên vật liệu là đối tượng lao động do doanh nghiệp mua ngoài

hoặc tự chế biến, dự trữ, để phục vụ quá trình sản xuất, kinhdoanh tạo ra sản phẩm

- Công đoạn sản xuất: là một tập hợp các hoạt động tuần tự được

thiết lập tại một nhà máy mà vật liệu được đưa vào quá trình tinhchế để tạo ra một sản phẩm tiêu dùng cuối cùng, hoặc các bộphận được lắp ráp để chế tạo thành phẩm

- Chi phí: là hao phí về nguồn lực để doanh nghiệp đạt được một

hoặc những mục tiêu cụ thể

- Giao hàng: là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến

quá trình vận chuyển hàng hóa nhằm mục đích di chuyển hànghóa từ nơi gửi đến nơi nhận

- An toàn: là không gây hại đến sức khỏe, vật chất cũng như tinh

thần của con người

2 CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG.

- Quality (chất lượng): Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của kháchhàng

khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dung và thải bỏ chúng

đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm

sản xuất , tiêu dùng và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất

kỳ ai

3 VAI TRÒ, MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

3.1 VAI TRÒ.

tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữuích và giá cả

phẩm hoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản

phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúpdoanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.

lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợiích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và ngườitiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và laođộng

Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩmcũng nhằm mục tiêu khác nhau Với mục tiêu sang lọc các sảnphẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượngkém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượngtốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay kháchhàng

Hình 1: Quy trình hệ thống quản lý của doanh nghiệp

Process

Vì vậy, để đạt được những kết quả tốt ở đâu ra, cần thiết phải có

sự quản lý và kiểm soát một cách hệ thống các nguồn lực và các

quá trình, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là:

- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết

kiệm nhất các nguồn lực

thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội

phần xây dựng một xã hội phát triển bền vững

Page 4

MỤC TIÊU Ojectives

- Nâng cao Năng suất và chất lượng sản phẩm

- Giảm chi phí

- Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm,

UẢN LÝ

MỤC ĐÍCHPurpose- Khai thác mọi

tiềm năngSử dụng hợp lý và hiệu quả và tiết kiệm

mọi nguồn lực tổ chức:

- Tiết kiệm thời gian

Q

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Hình 2: Mục đích và mục tiêu của quản lý chất lượng

4 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

- Nâng cao Năng suất và chất lượng sản phẩm

- Giảm chi phí

- Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, hiệu kinh tế và uy tính của tổ chức

- An toàn cho Môi trường và xã hội

Sử dụng hợp lý và hiệu quả và tiết kiệm

mọi nguồn lực tổ chức:

- Tiết kiệm thời gian

- Phá triển bền vững

TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1- Định hướng vào khách hàng (Customer Focus)

2- Sự lãnh đạo ( Leadership)3- Sự tham gia của thành viên (Involvement of peple)

6- Cải tiến liên tục ( Continual Improvement)

4- Cách tiếp cận/quản lý theo quá trình (Process Approach)5- Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

(System Approach to Management)

4.1 NGUYÊN TẮC 1: Hướng vào khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanhnghiệp là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộcvào khách hàng Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ

hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêucầu của khách hàng Nhà sản xuất phải đáp ứng được những yêu cầucủa khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêuchuẩn nào đó đã đề ra từ trước

Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặtlượng và mặt chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức củangười tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm, hoặc một phượng án tiêudùng Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết hơn nên cónhững yêu cầu ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú Một sảnphẩm có chất lượng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải đượcthiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu củakhách hàng và của xã hội

Mặt khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và của cộngđồng, nhiều tổ chức bảo vệ người tiêu dùng quốc gia và quốc tế đãđược thành lập Việc ra đời tổ chức quốc tế của các hội người tiêudùng (International Organization Consumers Union – IOCU), nay là Tổchức tiêu dùng quốc tế (International Consumers – IC), là một minhchứng cho phong trào liên kết chặt chẽ của người tiêu dùng trên thếgiới, nhằm bảo vệ các quyền lợi chính đáng của mình

Tổ chức IC hoạt động rất mạnh mẽ, nhằm bảo vệ người tiêu dùng

về tám quyền lợi cơ bản sau:

1 Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản.

2 Quyền được có hàng hoá và dịch vụ an toàn

3 Quyền được biết những thông tin về hàng hoá, dịch vụ

4.Quyền được lựa chọn

5 Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trươngchính sách của nhà nước liên quan đến người tiêu dùng

6 Quyền được khiếu nại và bồi thường

7 Quyền được đào tạo và giáo dục

8 Quyền được có một môi trường lành mạnh

Vì vậy, để thoả mãn người tiêu dùng,, các sản phẩm có chất lượngphải có: Khả năng thoả mãn đồng thời nhiều công dụng ( sự phù hợp

về kiểu dáng, hiệu năng khi sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiệnmôi trường )

Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sựlựa chọn của người tiêu dùng trong và ngoài nước

Những bằng cớ xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chấtlượng sản phẩm, chất lượng hệ thống,….theo những quy định, luật

lệ rõ ràng

Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt Tất cả hữngkhả năng đó chỉ có thể có được khi doanh nghiệp có một hệ thốngquản lý chất lượng thực sự hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng

Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức

Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trongmọi bộ phận và từng nhân viên

Phải có từng những biện pháp nhằm hài hoà những lợi ích củakhách hàng với những lợi ích của các bên ( chủ sở hữu, nhân viên,các cơ quan quản lý, nhà cung cấp, cộng đồng xã hội….)

Quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng, và thường xuyên đolường mức độ hài lòng của khách hàng

Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt đượcnhững nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng bên trong vàbên ngoài tổ chức

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong điều khoản5.2; 7.2; 8.2.1 thuộc tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế

về quản lý chất lượng

Những lới ich then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

phẩm và dịch vụ

đối với các cơ hội thị trường

của khách hàng

tái hợp tác kinh doanh

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

sản phẩm, giá phân phối, tính đáng tin cậy, mức độ an toàn…

- Bảo đảm chắc chắn rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kếtvới các nhu cầu mong đợi của khách hàng về chất lượng

- Đảm bảo cách tiếp cận, cân bằng giữa nhu cầu và mong đợi củakhách hàng cùng lợi ích của các bên liên quan

- Truyền đạt và phổ biến thông tin về nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng trong tổ chức.

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi phàn ứng tíêptheo và dựa trên kết quả thu được

- Quản trị và áp dụng cách tiếp cận hệ thống tới mối quan hệ kháchhàng

4.2 NGUYÊN TẮC 2: Vai trò của lãnh đạo.

Như phần trên chúng ta đều biết rằng quản lý chất lượng về cănban là một trong những hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp,

bao gồm “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo ISO 9001: 2000 – Tiêu

chuẩn về Hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng) Cho nên vê ̀nguyên tắc, vai trò của lãnh đạo – người quản lý cấp cao nhất là vôcùng quan trọng

Lãnh đạo có những nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mụcđích (purpose) và chính sách (policy) của tổ chức Hệ thống quản lýchất lượng phải được lãnh đạo thường xuyên xem xét, để có nhữngđiều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động

có hiệu lực và hiệu quả

Vì vậy, muốn thành công trong việc quản lý chất lượng Lãnh đạocao nhất của doanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thốngquản lý chất lượng, phải có một sự cam kết cung cấp những nguồnlực cần thiết để thực hiện những chính sách, mục tiêu chất lượng đã

Product and servic es

Procedures methos

Customers

MANAGEMENT

1 Identily customer

needs and expectation and satisfaction

2 Denfine product

and service charateristics

3 Denfine

process characteristics

STAFF

4 Define recource needs and

requirement and produce the products and services

Quality M

anangem

ent System

Organizational Stru

Hình 3 Vai trò lãnh đạo trong quản lý chât lượng

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 5thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lýchất lượng

Những lới ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Xây dựng và đưa ra các chủ trương chính sách quản trị chất lượng

có hiệu quả

- Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân nhắc đưa ra các giảipháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Mọi người sẽ hiểu được những mục tiêu của tổ chức và có động cơđạt được mục tiêu đó.

- Các hoạt động khác nhau được đánh giá, bố trí, sắp xếp và thựchiện một cách đồng bộ

- Việc giao tiếp kém hiệu quả giữa các cấp trong tổ chức sẽ đượcgiảm thiểu

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

đức của mọi người trong tổ chức

cho phép họ được tự do hành động trong khuôn khổ trách nhiệmnhất định

mọi người

tiêu này

4.3 NGUYÊN TẮC 3: Sự tham gia của mọi người.

Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận, mỗi ngườiđều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến chất lượng sảnphẩm, dịch vụ được tạo ra Quy trình công nghệ càng phức tạp thì sựphụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và các cánhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn Chất lượng hoạt động của mỗi khâu

trong quá trình phụ thuộc vào chất lựng hoạt động của các khâutrước đó.

Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả,cần phải có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận.Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham giavào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác đượcnhững tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát cáchoạt động, các quá trình phải được thực hiện tất cả mọi thành viêntrong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản lý, nhờ đódoanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năng của họ vìlợi ích chung của doanh nghiệp

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát cáchoạt động, các quá trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viêntrực tiếp làm việc trong các quá trình đó Không có khái niệm ngừikiểm tra và người bị kiểm tra Thông qua việc tự kiểm soát công việccủa mình, bản tân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đềcần phải giải quyết khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêucầu Họ có thể điều chỉnh phương pháp làm việc, nhằm đạt đượchiệu năng cao nhất Họ sẽ có trách nhiệm hơn đối với công việc củamình

Vì vậy, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có nhữngbiện pháp nhằm lôi kéo được mọi nhân viên tham gia cùng quản lý.Đây cung chính là một phương pháp quản lý tiên tiến, trong thời đại

“ Kinh tế tri thức” hiện nay.

Để thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công đoạn trong quátrình sản xuất, nhiều DN coi điểm tiếp giáp giữa các công đoạn trongquá trình sản xuất như là mối quan hệ giữa người cung ứng và kháchhàng (khách hàng nội bộ) Mỗi thành viên trong quy trình phải hiểu

và đáp ứng được “Vai trò kép” của mình trong toàn bộ quá trình

Hình 4 “Vai trò kép” trong quá trình tạo sản phẩm

1: Vai trò là khách hàng – KH – người tiếp nhận.

2: Vai trò người sản xuất, chế biến (SX)

3: Vai trò là người cung ứng cho quá trình sau (CƯ)

Muốn thực hiện đượ viết tự kiểm soát chất lượng, cần phải cónhững chương trình, kế hoạch đào tạo, huấn luyện đầy đủ, phải thiếtlạp các thủ tục quy trình làm việc rõ ràng, sự phân công lao độnghợp lý và một môi trường làm việc thuận lợi

Vì vậy, song song với những mục tiêu, chính sách chất lượng, lãnhđạo của tổ chức cũng cần phải vạch ra các kế hoạch về đào tạo,huấn luyện các nhân viên của mình, để họ có đủ các kỹ năng cơ bản,nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao

Không thể thoả mãn khách hàng bên ngoài, nếu khách hàng bêntrong tổ chức không được thoả mãn Do vậy, để đảm bảo việc thoảmãn khách hàng nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng là phảitạo ra một môi trường làm việc – một tinh thần “ văn hoá công ty”

tốt Điều đó được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lýcủa doanh nghiệp.

Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ cótác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc củamỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuối cùng là chất lượng sảnphẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản5.5; 6.2.2; thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế vềquản lý chất lượng

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Tạo ra sự đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tổ chức trong việcnâng cao chất lượng

- Tạo sự tân tâm, lôi kéo mọi người tham gia các hoạt động của tổchức

- Đổi mới, sáng tạo để đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Mọi người phải chịu trách nhiệm đối với công việc của mình đảmtrách

- Mọi người cùng tham gia, đóng góp, đề suất vào việc cải tiến liêntục

Để áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Mọi người cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và vaitrò của mình trong tổ chức

- Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề

- Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, trình độ,kiến thức và trau dồi kinh nghiệm

- Mọi người phải thừa nhân những hạn chế tồn tại trong quá trìnhgiải quyết công việc và trách nhiệm liên đới của mình

- Mọi người được tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mìnhtrong nhóm cởi mở thảo luận các vấn đề liên quan đến công việc.

- Mọi người tự đánh giá công việc của mình dựa vào kết quả đạtđược so với mục tiêu đã đề ra cho họ

- Tập chung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng

- Hãy sáng tạo trong việc thưc hiện các mục tiêu của tổ chức

- Giúp cho mọi người yêu thích, hài lòng với công việc của mình

- Mọi người tận tình chu đáo và tự hào là một phần của tổ chức

4.4 NGUYÊN TẮC 4: Quản lý theo quá trình.

Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quảcủa các quá trình (process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến,các dịch vụ….( Hình 1.8) Cho nên, muốn có các sản phẩm và dịch vụ

có chất lựng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cần phải quản lý quátrình tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theo quá trình (MBP) –Mangement By Process), để kiểm doát tất cả các yếu tố liên quanđến quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết đượcthực trạng hoạt động của các quá trình Từ đó có những hoạt độngkhắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việckiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệphế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị

ốm đau, tai nạn…) theo kiểu MBO (Management By Objective) –quản lý theo mục tiêu

PROCESS

O D

C B

A

Hỗ trợ, tạo điều kiện

Hình 5 Mô hình quản lý theo quá trình MBP và quản lý theo

mục tiêu MBO

Trong hình 5 A,B,C và D là các công đoạn nối tiếp nhau trong mộtquá trình tạo sản phẩm, dich vụ Theo mô hình MBP, nếu ta quản lýtốt từng công đoạn A,B,C,D… thì kết quả cuối cùng sẽ đạt được hiệuquả tốt Còn nếu hệ thống quản lý chỉ tập trung vào các kết quả cuốicùng, theo phương pháp quản lý MBO, thì ta cũng có thể đạt đượcnhững mục tiêu nào đó, nhưng vẫn có thể xảy ra những trục trặctrong từng công đoạn mà ta không biết, phải sửa chữa tốn kém ….Thì mới đạt kết quả

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

ĐỊNH HƯỚNGvàoQuá

Trình

ĐỊNH HƯỚNGvào Mục Tiêu

- Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của cácbên tham gia vào quá trình.

động và các khâu chủ yếu để nâng cao chất lượng

thiết giữa các bộ phận

nguồn tài nguyên

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

định rõ quá trình để đạt được kết quả mong muốn

năng của tổ chức nhận ra mối liên hệ giữa các hoạt động then chốtgiữa các bộ phận của tổ chức

then chốt của tổ chức

vi, hoạt động của KH nhà cung cấp và những người có liên quan

đầy đủ trong công việc quản lý các hoạt động then chốt và cácquá trình quản trị

các bên liên quan của quá trình

- Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động,cách kiểm soát, nhu cầu đào tạo, trang thiết bị, phương pháp,thông tin, nguyên vật liệu… để đạt kết quả mong muốn.

4.5 NGUYÊN TẮC 5: Tiếp cận theo hệ thống.

Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùngđược tạo ra chínhlà kết quả của một chuỗi những hoạt động, nhữngquá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thốngnhư:

Các quá trình quản lý (lập kế hoạch xây dựng các chính sách,

thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soát,…)

Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kếsản phẩm, đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khibán hàng…)

Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấnluyện nhân viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc,…)

Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng vậnhành, bên cạnh những quá trình có mối tương tác thuận như:

- Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất

- Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liêu

- Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyển )

- Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất

Các quá trình hoạt động trong một hệ thống

Các quá trình được quản lý tốt

Hình 6 Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống

Do đó, muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mốitương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lýcủa tổ chức Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng bộ các quá trình hoạtđộng của tổ chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ vàphân phối sản phẩm…, nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch,ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp

Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng làmột trong những yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệthống hoạt động được nhịp nhàn, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãngphí về nhân lực, vật lực và thời gian

Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyếttốt các vấn đề về chất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốnkém khi giải quyết các vấn đề chất lượng Với một hệ thống quản lýtoàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thể theo dõi, phân tích vàphòng ngừa sự tái diễn những sai sót trong hệ thống

Tính đồng bộ trong hệ thống chất lượng được thể hiện trong cáckhía cạnh sau:

1 Đồng bộ trong phương pháp và cơ chế quản lý doanh nghiệp,giữa các chế độ chính sách và các biện pháp kinh tế, kỹ thuật côngnghệ trong sản xuất

2 Đồng bộ giữa các biện pháp về tổ chức, hành chính, pháp lý,giáo dục và nhận thức trong quản lý, đối với các nhân viên vànhững mối quan hệ hài hoà với các đối tác bên ngoài tổ chức

3 Đồng bộ giữa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ với chất lượngcủa nguyên vật liệu, bán thành phâm, của các chi tiết trong suốtquá trình thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất, lưu giữ, bảo quản,cung ứng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi.

4 Đồng bộ các hoạt động liên quan đến quá trình tạo sản phẩm

5 Đồng bộ trong việc thiết lập các thủ tục quy trình làm việc, sựphối hợp hoạt động giữa các phòng ban, bộ phận liên quan đếncác quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và dịch vụ…

6 Đồng bộ trong phương pháp đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, cácgiá trị…liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Mặt khác, do chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằngmức độ thoả mãn nhu cầu của con người tiêu dùng và của xã hội,nên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức luôn phụ thuộc vào cácyếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng,những đòi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học

kỹ thuật, công nghệ, của các lực lượng xã hội, của pháp luật và cáctập quán xã hội,v.v…)

Chính vì thế, hệ thống chất lượng của một tổ chức không khép kíntrong phạm vi nội bộ, mà phải là một hệ thống mở và luôn thích nghivới các yếu tố bên ngoài

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1b thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề

về nâng cao chất lượng của tổ chức

- Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt những kết quả mongmuốn tốt nhất

- Khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất.

- Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả vàhiệu quả của tổ chức

- Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chấtlượng và các hệ thống quản trị khác

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnhhưởng đến mục tiêu

- Hiểu các mối liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trìnhcủa hệ thống

- Tiếp cận cấu trúc của hệ thống để làm phù hợp các quá trình

- Thấu hiểu vai trò, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung

- Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập cácyêu cầu về các nguồn tài nguyên

- Nhắm vào mục tiêu và xác định làm thế nào để thực hiện đựơc cáchoạt động của hệ thống

- Cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá

4.6 NGUYÊN TẮC 6: Cải tiến liên tục.

Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, củanhân viên và của xã hội, một trong những công việc quan trọng đốivới bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện cáchoạt động của mình sao cho thật hiệu quả Việc cải tiến ở đây khôngchỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà cònđối với công tác quản lý nữa

Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩnmực cuối cùng Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những

hoạt động cải tiến được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao tínhhiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.

Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét,đánh giá, phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòngngừa, tổ chức sẽ không ngừng cải tiến quản lý một cách hiệu quả,đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xã hội

Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người

ta thường áp dụng chu trình PDCA (Planning – Hoạch định – Do –Thực hiện – Check – Kiểm soát và Act hoặc Action – Hành động ( Hình1.12) Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming – một giáo sư nổitiếng của Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượngcông việc quản lý trong tổ chức

Hình 7 Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA – vòng tròn

ACT

DO CHECK

PLAN

Trong hình 7, việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đápứng và duy trì được những mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra (1).Sau một thời gian duy trì các mục tiêu một cách ổn định, người ta sẽnghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xâydựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trìnhPDCA (2) để cải tiến, nâng cao và duy trì các mục tiêu và chuẩn mựcmới.

Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụngthường xuyên đối với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nângcao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.5 thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Góp phần giải quyết thành công bài toán cạnh tranh trong nềnkinh tế thị trường

- Xây dựng và giữ được uy tín cho tổ chức

- Định hướng các hoạt động vào mục tiêu cải tiến của mọi ngườinhằm đạt được các mục tiêu chiến lược của tổ chức

- Phản ứng nhanh, linh hoạt, các cơ hội được phát hiện

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

tham gia cải tiến sản phẩm trong tổ chức

tiến nâng cao chất lượng

- Đánh giá định kỳ dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập để xácđịnh các khu vực cần cải tiến.

( như PDCA), giải quyết vấn đề, tái cơ cấu quá trình và đổi mới quátrình

theo dõi cải tiến

4.7 NGUYÊN TẮC 7: Quyết định dựa trên sự kiện.

Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiệnđược nếu chúng ta chỉ dựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét địnhtính…Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thuthập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông

số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phẩm để cóthể ra những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cầnthiết

Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập vàhiểu rõ được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng, làm cơ sở cho việc ra quyết định quản lý Các công cụnày là những phương tiện quan trọng trong công tác quản lý một tổchức hay một doanh nghiệp Đặc biệt trong hai lĩnh vực có liên quanmật thiết với nhau, đó là Marketing và Quản trị chất lượng

Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC – StatisticalProcess Control) là phương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soátquá trình tạo sản phẩm, nhằm ổn định và không ngừng cải tiến nângcao chất lượng sản phẩm…Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng

kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác

là giúp cho các nhà quản lý có thể đưa ra được những quyết định có

cơ sở khoa học và khả thi Đây cũng là những yêu cầu trong các tiêuchuẩn quốc tế về quản lý hiện nay

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.2; 8.4 thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tếvề quản lý chất lượng.

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong quá trình ra quyếtđịnh

- Ra quyết định có luận chứng

- Góp phần xác định trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng

- Nâng cao khả năng phân tích nghi vấn, thay đổi ý kiến ra quyếtđịnh

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Đo lường và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu

- Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin là đầy đủ, chính xác,đáng tin cậy

- Hiểu giá trị của các kỹ thuật thống kê thích hợp

- Đưa ra quyết định cùng các biện pháp hành động được dựa trênviệc phân tích logic các sự kiện, kinh nghiệm, trực giác,linh cảm

4.8 NGUYÊN TẮC 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi.

Xuất phát ừ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ

tổ chức và doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc và có những mối quan

hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và nhiều đối tượng xung quanh(nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản lý, doanh

nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình(những mục tiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần,.…)

Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanhnghiệp và tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giá trị giatăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội Vì vậy, trong quá trình xâydựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chấtlượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi củangười lao động, của các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ ba)nữa Đặc biệt là đối với người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựachọn người cung ứng để đảm bảo chất lượng đầu vào của toàn bộquá trình tạo sản phẩm

Hình 8 Mối quan hệ ba bên trong quản lý chất lượng Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 7 thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về

quản lý chất lượng.

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Năng lực tạo giá trị cho cả hai bên được nâng cao

Người cung cấp

Bên thứ nhất

First Party

Bên thứ hai (Second Party)

Khách hàng bên ngoài Thoả mãn

Khách hàng nội bộ

Thoả mãn

Bên thứ ba (Third Party) là các bên quan tâm

và xã hội chịu hậu quả

- Tệ nạn xã hội

- Ô nhiễm môi trường

-Trái đất nóng dần lên

-Mất cân bằng sinh thái. Không thoả mãn

- Tính linh hoạt và tốc độ cùng phản ứng mau lẹ đối với những thayđổi của thị trường hay nhu cầu mong đợi của khách hàng.

- Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc

- Tối ưu hoá chi phí và việc sử dụng các nguồn tài nguyên

Để áp đưa nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính

- Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp trên cơ sở đảm bảo quyềnlợi của hai bên

- Tạo ra các quan hệ giao tiếp rõ ràng cởi mở

- Xây dưng các mối liên kết cùng nhau cải tiến sản phẩm và quátrình

- Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu củakhách hàng

- Trao đổi và chia sẻ thông tin và các kế hoạch trong tương lai

5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG.

Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quátrình từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa Do đó,

có thể nói nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, điều kiện phức tạp vàđầu biến đọng…Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đếntừng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Việc xem xét, phân tích cácyếu tố cho phép chúng ta có những biện pháp quản lý hữu hiệu

Theo quan điểm quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, có thểthấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng sau:

5.1 CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ.

5.1.1 CHINH SÁNH KINH TẾ.

Quản lý chất lương chịu tác động chặt chẽ bỡi các chính sách kinh

tế của Nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành,

chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, các chính sách đối ngoạitrong từng thời kỳ, các quy định về việc xuất nhập khẩu.

Việc kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độchất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũngnhư việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp vớiđường lối phát triển chung của xã hội

Như:

Chính sách giá cả: cho phép tổ chức xác định đúng giá trị sản

phẩm của mình trên thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, DN cóthể xây dựng, các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng caochất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá

Chính sách đầu tư: quyết định quy mô và hướng phát triển của

sản xuất Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạchđầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện, đào tạo, nâng cao năng suấtlao động và chất lượng sản phẩm

Có thể nói các chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọngtrong việc xây dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn,việc bình ổn và phát triển sản xuất cũng như hiệu quả chung củatoàn bộ nền kinh tế

5.1.2 CÁC ĐIỀU KIỆN KINH TẾ – XÃ HỘI

Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, CLSP bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.Trình độ phát triển nền kinh tế:

Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường,phù hợp với sự phát riển chung của xã hội, với người tiêu dùng, tổchức cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích luỹ, đầutư…), khả năng thanh toán của người tiêu dùng Phải nắm bắt đượctrình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bíquyết, con người,…)