Ban hang va cham soc khach hang (chuan)

Bán hàng và chăm sóc khách hàng như thế nào cho đúng

Marketing

Nhà quản lý doanh nghiệp

Cuộc đời ng ời thuyền tr ởng gắn liền với những chuyến đi biển Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, ng ời thuyền tr ởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tàu cho chuyến v ợt đại d ơng kế tiếp Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn Khi doanh nghiệp

mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên th ơng tr ờng cũng theo đó tăng dần Để có thêm sức mạnh của ng ời cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật những kỹ năng không thể thiếu cho

Bạn đã biết cách chăm sóc khách hàng?

Con tàu của bạn đang phục vụ cho ai? Nếu không nhận diện đ ợc “th ợng đế”, làm sao bạn thoả

m n đ ợc nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

m n đ ợc nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

hàng đ khó, thuyết phục để họ mua và trở thành ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

hàng đ khó, thuyết phục để họ mua và trở thành ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

khách hàng trung thành càng khó bội phần Bạn

có cam kết sản phẩm và dịch vụ đủ chất l ợng để thoả m n khách hàng toàn diện? Chăm sóc khách ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

thoả m n khách hàng toàn diện? Chăm sóc khách ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

hàng phải bắt rễ trong văn hoá và niềm tin của doanh nghiệp Thiếu tiêu chí này, chăm sóc khách

Nhu cầu

Ng ời ta phải có khả năng sống đ , rồi ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

Ng ời ta phải có khả năng sống đ , rồi ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

mới làm nên lịch sử Nh ng muốn sống, thì tr ớc hết phải có thức ăn, thức uống, nhà ở, quần áo và những thứ khác nữa.

Nh vậy, hành động lịch sử đầu tiên chính là việc sản xuất ra những ph ơng tiện cần thiết để thoả m n các nhu cầu ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

tiện cần thiết để thoả m n các nhu cầu ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

đó.

Nhu cầu

Ng ời ta th ờng quen giải thích các hành động của mình bằng suy nghĩ của mình mà đáng lẽ phải giải thích nó bằng các nhu cầu của mình (dĩ nhiên là các nhu cầu này

đều đ ợc phản ánh vào đầu óc, đều

Nhu cầu

Nhu cầu sinh ra sản xuất, sản xuất phát triển làm nảy sinh những nhu cầu mới Nhu cầu mới lại đòi hỏi sự phát triển của kỹ thuật mới

đặt cơ sở cho sự ra đời của những ngành sản xuất mới.

Nhu cầu

Nhu cầu là một cảm giác khó chịu, một sự day dứt, là một sự đau khổ nói chung, là một sự mất cân bằng về thể xác hay về tâm hồn,

mà sự mất cân bằng đó cần đ ợc xoá bỏ, hay ít ra phải đ ợc xoa dịu,

Nhu cầu

Mong muốn là một nhu cầu

đặc thù đ ợc quyết định bởi văn hoá và đặc tính riêng của từng cá thể ng ời.

(Giáo trình “Marketing”, Đại học Quản lý, Kinh doanh Hà Nội

quy luật tác động của nhu cầu

 Khi một nhu cầu nào đó đ ợc thoả m n, thì nó Khi một nhu cầu nào đó đ ợc thoả m n, thì nó ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

không còn là động lực thúc đẩy hoạt động của con ng ời nữa.

 ở hầu hết con ng ời có một hệ thống nhu cầu Khi nhu cầu này đ ợc thoả m n, thì nhu cầu ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

Khi nhu cầu này đ ợc thoả m n, thì nhu cầu ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

marketing là cả một nghệ thuật

Marketing không phải là một môn khoa học, mà là một nghệ thuật.

Tuy nhiên, nó đòi hỏi một

Marketing là gì?

 Nói một cách đơn giản, đó là việc làm thế nào để công ty có thể bán đ ợc nhiều hàng hoá hoặc dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) đến ng ời tiêu dùng, nhờ đó

mà công ty có thể tăng lợi nhuận còn ng ời tiêu dùng

đ ợc thoả m n.ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

đ ợc thoả m n.ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

 Nhìn từ phía công ty, marketing bao gồm chiến l ợc

và hành động để làm sao sản phẩm đ ợc bán ra nhiều hơn với hiệu quả cao hơn.

 Nhìn từ phía quan hệ với khách hàng, công ty phát tín hiệu còn ng ời tiêu dùng hay khách hàng của công

 ChØ qu¶ng c¸o s¶n phÈm

 CËp nhËt ý t ëng cña kh¸ch hµng vµo thiÕt kÕ s¶n phÈm, s¶n xuÊt, tr×nh bµy vµ qu¶ng b¸

s¶n phÈm

 ChØ cã lîi cho s¶n phÈm

Trong cuộc chạy đua lâu dài chỉ có

Trong cuộc chạy đua lâu dài, thì các mặt mạnh của sản phẩm mới có

ý nghĩa.

Nên biết rằng, mọi ng ời cần biết cái

có thật để mua.

b ớc chuyển đổi về quan niệm marketing

Định h ớng sản xuất

Định h ớng sản phẩm

Định h ớng bán hàng

Định h ớng khách hàng

Định h ớng về cuộc sống

Sự thoả mãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem n khách hàng đạt đ

ợc qua từng b ớc Marketing

từ thị phần đến thị phần khách hàng.

So sánh quan niệm marketing cũ và mới

Quan niệm Marketing cũ Quan niệm Marketing

sự khác nhau giữa marketing truyền thống

và marketing hiện đại

Hai giai

đoạn

Marketing

Đối t ợng quan tâm cơ bản (Mục đích)

Ph ơng tiện đạt mục đích Mục đích cuối cùng (Hệ quả)

Nỗ lực bán hàng và các biện pháp kích

những thay đổi gần đây trong lý thuyết

về marketing

1 Tài sản của một công ty bao gồm: đội ngũ nhân viên, hàng hoá, tiền vốn và các khách hàng th ờng xuyên.

2 Nh ng tài sản lớn nhất vẫn là các khách hàng th ờng xuyên đến với công ty.

3 Với quan điểm và nhận thức đó, cần phải xem xét lại khái niệm khách hàng mới và khách

Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thoả m n một ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

chi phí bỏ ra để thoả m n một ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

khách hàng đ và đang th ờng ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

khách hàng đ và đang th ờng ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

xuyên đến với công ty.

Để có đ ợc một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của một khách hàng cũ đ một ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

của một khách hàng cũ đ một ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, ta phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần.

3 Tất cả các dịch vụ đều phải đ ợc khách hàng kiểm định và

đánh giá, và đ ợc đ a ra theo nguyện vọng của khách hàng.

4 Chỉ cần một lần thành công, sẽ có thể bán đ ợc sản phẩm trong thời gian dài.

5 Đ a ra đề án sản phẩm nhằm mục tiêu nâng cao chất l ợng cuộc sống cho khách hàng.

sù giµu cã, nguån gèc cña mäi søc

môi tr ờng

Là tổng hợp các nhân tố nằm ngoài doanh nghiệp, tác động và ảnh

h ởng đến hoạt động của doanh nghiệp, doanh nghiệp không kiểm soát đ ợc, mà doanh nghiệp phải:

- Thích nghi

đặc tr ng cơ bản của

môi tr ờng

Luôn luôn biến động

A Có hai hiện t ợng: Thời cơ và thách thức

B Đòi hỏi các nhà kinh doanh: năng động, sáng tạo (triết lý

các bộ phận hợp thành môi tr ờng

a Môi tr ờng quốc tế

b Môi tr ờng trong n ớc

- Môi tr ờng pháp luật và chính sách

- Môi tr ờng kinh tế vĩ mô (GDP, khả năng thanh toán, khủng hoảng, lạm phát)

- Môi tr ờng tâm lý - xãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem hội - văn hoá

- Môi tr ờng công nghệ

- Môi tr ờng giáo dục - đào tạo

MôI tr ờng kinh doanh

 Thời đại thông tin.

 Môi tr ờng thay đổi.

 Khó dự đoán t ơng lai.

 Nhiều ng ời đ ợc tiếp cận thông tin

thÞ tr êng

ThÞ tr êng lµ mét nhãm kh¸ch hµng hay nh÷ng kh¸ch hµng cã nhu cÇu ch

a ® îc tho¶ m n vµ cã kh¶ ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

a ® îc tho¶ m n vµ cã kh¶ ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

n¨ng thanh to¸n (cã søc

thị tr ờng

Trong nền kinh tế thị tr ờng, thị tr ờng là quan trọng.



- Thay đổi t duy: Sản xuất  thị tr ờng.

- Thay đổi phong cách làm việc: Ra quyết

định theo sự gợi ý, theo tín hiệu của thị tr ờng.

- Đào tạo lại nguồn nhân lực: Tất cả h ớng

m« h×nh cÊu tróc thÞ tr êng

c¹nh tranh hoµn h¶o

TÝnh kinh tÕ cña quy m« hoÆc trë ng¹i ph¸p luËt

KiÓm so¸t

mô tả sơ l ợc quá trình thực hiện ý đồ kinh doanh

Nhu cầu (Thị tr ờng)

sản phẩm

tiềm lực

thích hợp

thích hợp

Nếu ta muốn biết một doanh

nghiệp làm gì, thì chúng ta phải xem mục đích của họ.

Cái duy nhất để xác định mục

đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng.

H y nh×n thÕ giíi ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

b»ng con m¾t cña

kh¸ch hµng

Peter Drucker

kh¸ch hµng

Kh¸ch hµng lµ ng êi t¹o lîi nhuËn cho doanh nghiÖp.

Kh¸ch hµng lµ ng êi t¹o c«ng ¨n viÖc lµm vµ thu nhËp cho ng êi lµm viÖc trong doanh nghiÖp.

kh¸ch hµng

Kh¸ch hµng lµ

tµi s¶n cña doanh nghiÖp.

khách hàng

Khách hàng là ng ời để ng ời bán lắng nghe và không để cho ng ời bán tranh c i. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

cho ng ời bán tranh c i. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

Khách hàng là ng ời quảng cáo không công cho doanh

kh¸ch hµng

Kh¸ch hµng lµ trung t©m duy nhÊt t¹o ra lîi

nhuËn

kh¸ch hµng

Kh¸ch hµng bao giê còng

cã lý.

khách hàng

Lời cam kết với khách hàng:

Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng.

Điều 2: Thậm chí khách hàng

sai, h y đọc lại điều 1. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

kh¸ch hµng

H y s½n sµng tr¶ l¹i tiÒn kh¸ch hµng, ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

H y s½n sµng tr¶ l¹i tiÒn kh¸ch hµng, ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

khi kh¸ch hµng mua hµng råi kh«ng thÝch

®em tr¶ l¹i.

H y s¶n xuÊt ra nh÷ng s¶n phÈm mµ ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

H y s¶n xuÊt ra nh÷ng s¶n phÈm mµ ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

kh¸ch hµng thÝch.

H y b¸n cho kh¸ch hµng nh÷ng s¶n ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

H y b¸n cho kh¸ch hµng nh÷ng s¶n ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

phÈm mµ kh¸ch hµng thÝch.

kh¸ch hµng

Doanh nghiÖp lµ c©y Kh¸ch hµng gièng nh rÔ c©y C©y cã nhiÒu rÔ th× míi

t ¬i tèt vµ trë thµnh c©y to.

- Tuyªn truyÒn, qu¶ng

“H y nghiªn cøu H y nghiªn cøu ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem ·n ®­îc nhu cÇu cña hä? Mêi kh¸ch “lªn tµu” xem

kh¸ch hµng cña anh, cßn s¶n phÈm míi tù

nã xuÊt hiÖn trong

giÊc m¬ cña anh

“Đối với phần lớn các công ty, khách hàng là kẻ thù truyền

kiếp, mà các hành động không

dự đoán tr ớc của họ (khách

hàng) đ làm đổ bể các kế ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

hàng) đ làm đổ bể các kế ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

hoạch chiến l ợc về sản xuất –

hoạch chiến l ợc về sản xuất –

kinh doanh do các công ty đ ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

kinh doanh do các công ty đ ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

dày công soạn thảo ra”.

Thành công của sản phẩm mới

mới phụ thuộc vào độ chính xác của mức độ phù hợp giữa sản phẩm mới và sở thích, thị hiếu của ng ời tiêu dùng (khách hàng).

Thất bại của công ty khi đ a ra sản phẩm mới

(Nguyên nhân thất bại)

 32% do đánh giá không đúng yêu cầu của thị tr ờng (nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng).

sự khác biệt

Khi phát triển sản phẩm mới, phần quan trọng nhất của chu trình không phải là tìm giải pháp cho vấn đề hiện tại Thay vào đó, chìa khoá của thành công

là phải phát hiện đ ợc các vấn đề trọng yếu, mơi mà một giải pháp mới đem lại

sự khác biệt lớn và tiếp đó là tự tạo ra giải pháp.

(Leif Lundllad, nhà sáng chế và doanh nghiệp nổi tiếng

Thụy Điển, sáng lập viên InterInnovention)

sự khác biệt

Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành khách hàng nh một cuộc chiến tranh du kích Nếu bạn muốn giành chiến thắng trong cuộc chiến này, điều quan trọng hơn tất cả là phải có sự khác biệt, không làm những gì giống với tất cả những ng ời khác.

(Ulf Saldell - cựu giám đốc kỹ thuật của Công ty Allgon -

nhà cung cấp hàng đầu về trạm phát sóng gốc và các thiết bị khác cho hệ thống điện thoại di động)

th ơng hiệu - nhãn hiệu

* Là cái cụ thể hoá các giá trị mà công ty muốn truyền tải, giới thiệu rộng r i ra thị tr ờng. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

muốn truyền tải, giới thiệu rộng r i ra thị tr ờng. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

* Là hình ảnh, ấn t ợng về công ty trong mỗi

ng ời tiêu dùng.

* Là cam kết của công ty đối với khách hàng.

* Các yếu tố để tạo nên một nh n hiệu: tên, ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

* Các yếu tố để tạo nên một nh n hiệu: tên, ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

logo, giá cả (mức giá cao, mức giá thấp), cảm quan, mỹ thuật.

* Mở rộng hệ thống nh n hiệu, quảng bá, bảo ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

* Mở rộng hệ thống nh n hiệu, quảng bá, bảo ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

vệ nh n hiệu. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

vệ nh n hiệu. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

4 Những gì có sẵn trong tâm trí là rất khó thay đổi:

Cần thông tin có liên quan, phù hợp, không trái ng ợc.

5 Con ng ời rất dễ mất sự tập trung: Cần sự ấn t ợng, khác biệt để ghi vào bộ nhớ.

(Nguồn: "Th ơng hiệu cho kẻ yếu", Doanh nhân, 6 - 12/04/2005)

Chiến l ợc hoàn thiện và nâng cao các đặc tính

sử dụng của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chiến l ợc đổi mới chủng loại

chiÕn l îc liªn kÕt s¶n phÈm thÞ tr êng

- Thµnh phÇn míi

- Bao b× míi

chiến l ợc phân phối

chiến l ợc đẩy

Sơ đồ bán hàng

"Đẩy" ở đây trở thành kỹ xảo

Để đạt mục tiêu bán nhiều, hàng hoá đ ợc đẩy theo:

Nhà

sản xuất Bán buôn Bán lẻ

Khách hàng

Nhµb¸n lÎ

Ng êitiªu dïng

Qu¶ng c¸o

C«ng thøc AIDMA ttention Chó ý nterest ThÝch thó

esire Mong muèn emory Ghi nhí

chuỗi cửa hàng

(Chain store)

Chuỗi cửa hàng - là mạng l ới cửa hàng bán lẻ đ ợc tiêu chuẩn hoá và vận hành kinh doanh có tính thống nhất, các chức năng quản lý, chuẩn bị nguồn hàng, quyết

định chính sách bán hàng - giá cả đ ợc tập trung vào doanh nghiệp chuỗi (mẹ), các cửa hàng chủ yếu chỉ thực hiện nhiệm

vụ bán hàng theo kế hoạch đ đ ợc doanh ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

vụ bán hàng theo kế hoạch đ đ ợc doanh ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

nghiệp chuỗi (mẹ) thông qua.

(Nguồn: "Tạp chí Quản lý kinh tế",

nh ợng quyền th ơng mại 8/12/2006 đ chính thức ký kết hợp đồng ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

8/12/2006 đ chính thức ký kết hợp đồng ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

Nh ợng quyền th ơng mại giữa Hệ thống Siêu thị Điện máy Carings của Công ty TNHH

Th ơng mại Tiếp thị Bến Thành với Tập đoàn Siêu thị bán lẻ điện tử hàng đầu của Nhật Best Denki.

Với hợp đồng này, Carings Việt Nam sẽ hoàn thiện Dịch vụ, công nghệ quản lý, đào tạo nhân sự, gắn tên tuổi của mình với một th

ơng hiệu đ đ ợc khẳng định trên toàn cầu. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

ơng hiệu đ đ ợc khẳng định trên toàn cầu. ãn được nhu cầu của họ? Mời khách “lên tàu” xem

(Nguồn: "Th ơng mại", 12/12/2006)