9. Chăm sóc khách hàng sau bán:
Thiếp cám ơn, chúc mừng ngày Thiếp cám ơn, chúc mừng ngày
sinh nhËt v.v.
sinh nhËt v.v.
Mối quan hệ Mối quan hệ
công ty – nhân viên bán hàng nhân viên bán hàng công ty – nhân viên bán hàng nhân viên bán hàng
khách hàng
– nhân viên bán hàng khách hàng
– nhân viên bán hàng
Công ty
Khách
Nhân viên hàng
bán hàng
vai trò của ng ời bán hàng vai trò của ng ời bán hàng
Vai trò của ng ời bán hàng là bán sản Vai trò của ng ời bán hàng là bán sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ), nh ng quan phẩm (hàng hoá và dịch vụ), nh ng quan trọng hơn:
trọng hơn:
- Bạn là đại diện cho công ty Công ty chính Bạn là đại diện cho công ty Công ty chính – – là bạn.
là bạn.
- Bạn là ng ời giải quyết vấn đề hoặc tạo ra Bạn là ng ời giải quyết vấn đề hoặc tạo ra rắc rối.
rắc rối.
Bạn tr ớc hết là ng ời đại diện cho lợi ích của Bạn tr ớc hết là ng ời đại diện cho lợi ích của
nhiệm vụ của nhân viên nhiệm vụ của nhân viên
bán hàng bán hàng
- Giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ Giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của công ty đến khách hàng
của công ty đến khách hàng
- Bán đ ợc sản phẩm Bán đ ợc sản phẩm
- Duy trì khách hàng hiện tại Duy trì khách hàng hiện tại
- Thu hút khách hàng tiềm năng Thu hút khách hàng tiềm năng
- Tạo dựng uy tín cho công ty Tạo dựng uy tín cho công ty
Phẩm chất nhân viên Phẩm chất nhân viên
bán hàng bán hàng
- Quý mến khách hàng Quý mến khách hàng
- Trung thành với công ty Trung thành với công ty
- Trung thùc Trung thùc
- Nhiệt tình, chủ động Nhiệt tình, chủ động
- Cẩn trọng và chu đáo Cẩn trọng và chu đáo
Phẩm chất nhân viên Phẩm chất nhân viên
bán hàng bán hàng
- Kiên nhẫn và lắng nghe Kiên nhẫn và lắng nghe
- Lễ độ, khiêm nh ờng Lễ độ, khiêm nh ờng
- Tự tin, mạnh dạn Tự tin, mạnh dạn
- Hỗ trợ và hợp tác với đồng Hỗ trợ và hợp tác với đồng nghiệp
Ng ời bán hàng xuất sắc Ng ời bán hàng xuất sắc
luôn nghĩ đến khách luôn nghĩ đến khách hàng và mong muốn hàng và mong muốn
làm việc với khách làm việc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi hàng mọi lúc, mọi nơi
Ng ời bán hàng xuất sắc Ng ời bán hàng xuất sắc
đặt mình vào vị trí khách
đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời câu hỏi:
hàng và trả lời câu hỏi:
“Nếu tôi là khách hàng,
“Nếu tôi là khách hàng, tôi sẽ mong đợi gì ở sản tôi sẽ mong đợi gì ở sản
phẩm dịch vụ và thái độ phẩm dịch vụ và thái độ
Ng ời bán hàng xuất Ng ời bán hàng xuất
sắc sắc không bán hàng không bán hàng hóa, dịch vụ, mà bán hóa, dịch vụ, mà bán
những lợi ích khách những lợi ích khách hàng thu đ ợc từ hàng hàng thu đ ợc từ hàng
hóa, dịch vụ đó hóa, dịch vụ đó
Ng ời bán hàng Ng ời bán hàng
xuất sắc
xuất sắc bán bán
những điểm khác những điểm khác
biệt trong sản biệt trong sản
Ng ời bán hàng xuất Ng ời bán hàng xuất
sắc sắc biết lúc nào là biết lúc nào là
thích hợp để đặt câu thích hợp để đặt câu
hỏi đánh đúng vào hỏi đánh đúng vào
cái tôi tâm lý của cái tôi tâm lý của
Ng ời bán hàng xuất Ng ời bán hàng xuất
sắc sắc biết cách trình biết cách trình bày về sản phẩm và bày về sản phẩm và
giúp khách hàng đ a giúp khách hàng đ a
ra quyết định mua ra quyết định mua
Ng ời bán hàng xuất sắc Ng ời bán hàng xuất sắc
nhạy bén trong việc nắm nhạy bén trong việc nắm
bắt những tín hiệu mua bắt những tín hiệu mua
hàng và có niềm tin hàng và có niềm tin
vững chắc vào sự thành vững chắc vào sự thành
công của th ơng vụ công của th ơng vụ
Ng ời bán hàng xuất Ng ời bán hàng xuất
sắc sắc luôn thăm dò ý luôn thăm dò ý kiến phản đối của kiến phản đối của khách hàng và biến khách hàng và biến
chúng thành cơ hội chúng thành cơ hội
Ng ời bán hàng xuất sắc Ng ời bán hàng xuất sắc
biết rằng bất kỳ một ng ời biết rằng bất kỳ một ng ời
nào cũng có khả năng nào cũng có khả năng giúp đỡ hay gây tổn hại giúp đỡ hay gây tổn hại
đến công việc kinh
đến công việc kinh doanh của mình
doanh của mình
Ng ời bán hàng xuất Ng ời bán hàng xuất
sắc sắc biết kết bạn chứ biết kết bạn chứ không bao giờ tạo không bao giờ tạo
ra kẻ thù ra kẻ thù
Ng ời bán hàng xuất Ng ời bán hàng xuất
sắc sắc không nói nhiều không nói nhiều về bản thân mình, về bản thân mình, thay vào đó họ luôn thay vào đó họ luôn tìm hiểu và lắng nghe tìm hiểu và lắng nghe
khách hàng.
khách hàng.
Ng ời bán hàng Ng ời bán hàng
xuất sắc
xuất sắc không không biện minh cho biện minh cho
thất bại của mình thất bại của mình
kü n¨ng giao tiÕp kü n¨ng giao tiÕp
trong bán sản trong bán sản
phẩm du lịch phẩm du lịch
du lịch – ngành kinh tế ngành kinh tế du lịch – ngành kinh tế ngành kinh tế
Mức thu hút Mức thu hút (Triệu l ợt ng ời) (Triệu l ợt ng ời)