Ảnh hưởng của năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp trường hợp các khách sạn tại tỉnh lâm đồng

Với nh ặ ểm giống nhau, cách thức qu n lý, chiế ƣợc kinh doanh giống nhau, các doanh nghi p trong cùng m t ngành khó có thể có nh ng lợi thế kinh doanh khác nhau, bởi vì nh ng lợi thế ki

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỐ CHÍ MINH

ẠC NGỌC OÀNG N

N ƯỞNG CỦ N NG C CẠN TR N ĐẾN ẾT QU

OẠT ĐỘNG CỦ O N NG P:

TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN ÂM ĐỒNG

CHUYÊN NGÀNH: QU N TRỊ KINH DOANH

Lờ

Mục lục Danh mục ch viết tắt Danh mục B ng, và Phụ lục C ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 V ề ứ 1

1.2 Tình hình nghiên cứ ó ến lu n án 7

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ở ƣớc ngoài 7

1.2.2 Tình hình nghiên cứ ƣớc 9

1.3 S c n thiết của nghiên cứu 12

1.3.1 X ịnh kho ng trống nghiên cứu 12

1.3.2 Tình hình ho ng của các khách s n 2011-2015 16

1.4 Mục tiêu nghiên cứu 22

1.5 ố ƣợng và ph m vi của nghiên cứu 23

1.6 P ƣơ ứu 23

1.7 ó ó ớ ủa nghiên cứu 24

1.8 Bố cục lu n án 25

C ƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26

2.1 Khái ni m c c nh tranh và kết qu ho ng 26

2 1 1 26

2.1.2 Kết qu ho ng 31

2.2 K ặ ểm kinh doanh khách s n 33

2 2 1 khách s n 33

2.2.2 ặ ểm kinh doanh khách s n 38

2.3.2 Tổng quan lý thuyế ị ƣớng thị ƣờng 52

2.3.3 Tổng quan lý thuyết m ƣờng dịch vụ 56

2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 62

2.4.1 Các khái ni m trong mô hình nghiên cứu 62

2.4.2 ề xu t mô hình nghiên cứu 72

C ƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 77

3.1 Quy trình nghiên cứu 77

3.2 Mô t ƣơ ứu 79

3.3 Xây d 80

3 3 1 P ƣơ 80

3 3 2 P ƣơ ứ ị ƣợ ơ 81

3.4 Nghiên cứ ị ơ 82

3.4.1 Cách thức th c hi n 82

3.4.2 Kết qu ều ch nh và bổ sung n 83

3.5 Nghiên cứ ị ƣợ ơ 87

3 5 1 ố ƣợng phỏng v n 87

3 5 2 P ƣơ ọn m u 88

3.5.3 Kết qu nghiên cứ ị ƣợ ơ 88

3.6 Giới thi u nghiên cứu chính thức 94

3.6.1 M u nghiên cứu 94

3.6.2 Thiết kế b ng câu hỏi 95

3 6 3 P ƣơ li u trong nghiên cứu chính thức 96

C ƯƠNG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN 102

4.1 Thống kê mô t 102

4.2 Kết qu tin c ’ A 103

4.4.1 Kết qu FA ơ ƣớng 108

4.4.2 Kết qu FA ƣớng 114

4.5 Kết qu ƣờng tới h n 116

4.6 Kiể ịnh mô hình lý thuyết bằng mô hình c u trúc tuyến tính SEM 120

4.6.1 Kết qu mô hình c u trúc tuyến tính 120

4.6.2 Kiể ịnh các gi thuyết của mô hình nghiên cứu 121

4 6 3 Ƣớ ƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 122

4.7 Th o lu n kết qu 123

C ƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QU N TRỊ 129

5.1 Kết lu n nghiên cứu 129

5 2 ó ó ủa nghiên cứu 130

5.3 Hàm ý chính sách 133

5.4 Hàm ý qu n trị 136

5.4.1 ị ƣớng phát triển ngành du lịch/ khách s n 137

5.4.2 Gợi ý m t số gi i pháp cụ thể hỗ trợ các khách s ƣờng kết qu ho c c nh tranh 141

5.5 H n chế của nghiên cứ ƣớng nghiên cứu tiếp theo 152

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GI 154

TÀI LI U THAM KH O 155

PHỤ LỤC 172

1 CFA: Confirm Factor Analysis P ố ẳ ị

2 EFA: F A P ố

3 EFQM: European Foundation Quality Management ề

ƣợ

4 GDP: Gross Domestic Product (Tổ ố )

5 IPO: Input - Process - Output ( - Xử - )

6 ISO: The International Organization for Standardization (Tổ ứ ố

ế ề ó )

7 NQTU: ị ế ƣơ

8 ROA: Return On Assets S ợ

9 ROE: Return On Equity S ợ ố ủ ở

10 SEM: Structural Equation Modeling ( ế )

11 TQM: Total Quality Management Q ƣợ

12 TP.HCM: T ố

13 UBND: Ủ

14 WTO: World Trade Organization Tổ ứ ƣơ ế ớ

ng 1 1: ơ ở ƣ 2 11 - 2015 17

ng 1 2: Số ƣợ ị 2 11 - 2015 20

ng 3 1: Mã hóa các khái ni m 84

ng 3 2: B ng kết qu ều ch nh t ng 85

ng 3 3: ế ổ 86

ng 3 4: ổ ợ 86

ng 3 5: ’ A 88

ng 3 6: ế FA TQ 90

ng 3 7: ế FA ị ƣớ ị ƣờ 91

ng 3 8: ế FA ƣờ ị ụ 92

ng 3 9: ế FA ế 92

ng 4 1: T ố ƣợc kh o sát 102

ng 4 2: ế ể ị ’ A 104

ng 4 3: ị ụ ủ ơ ƣớ 110

ng 4 4: ị ủ 16 ơ ƣớ 113

ng 4 5: ị ụ 118

ng 4 6: ị ƣớ 119

ng 4 7: ế ể ị ƣ ó 121

ng 4 8: ế ể ị ế 122

ng 4 9: ế ƣớ ƣợ ằ 123

ng 5 1: D báo nhu c u phòng khách s n 141

ng 5 2: Giá trị l ch chu n của các nhân tố 141

nh 1 1: ế TQ ủ Y 1996 14

nh 2 1: ứ ề 75

nh 3 1: Q ứ 78

nh 4 1: Phân t FA 16 ơ ƣớ 109

nh 4 2: ế FA ƣớ TQ 114

nh 4 3: ế FA ƣớ ị ƣớ ị ƣờ 115

nh 4 4: ế FA ƣớ ế 116

nh 4 5: ế FA 117

nh 4 6: ế S ó 121

Phụ lục 1: Nghiên cứ ịnh tính 172

Phụ lục 2: B ng câu hỏi kh o sát 182

Phụ lục 3: Kết qu nghiên cứ ị ƣợ ơ 187

Phụ lục 4: Kiể ịnh phân phối chu n của nghiên cứu chính thức 195

Phụ lục 5: ế ’ A 197

Phụ lục 6: ế FA 16 201

Phụ lục 7: ế ể ị FA 205

Phụ lục 8: ế u trúc SEM 229

Phụ lục 9: ế ể ịnh Bootstrap 236

C ƯƠNG 1

TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀ NG N CỨU 1.1 V n nghi n ứ

Tiến trình h i nh ổi mới và chuyển dị ơ u kinh tế ở Vi ã ịnh du lịch là m t trong nh ng ngành kinh tế ọn góp ph n quan trọng trong

quá trình công nghi ó , hi ó ƣớc

S ƣ ớn của Chính phủ vào ngành du lịch cho th y vai trò quan trọng của ngành du lịch trong nh D ịch Vi ã ó ƣớc khởi

sắ ể, góp ph n vào vi ƣởng kinh tế, mở r ng mố ƣ hợp tác quốc tế hiểu biết, thân thi n và qu ng bá nề ủ t ƣớc N 2 12 ị V ó 6 8 ƣợ ố ế 32 5

Theo số li u thống kê của Tổng cục Du lịch Vi t Nam, trong 7

2 18 ƣợng khách quốc tế ến Vi ƣớ t 9 tri ƣợt, 25 4% so với cùng k ƣớc, ị 49 3 ƣợ , 369

Các doanh nghi ƣ ò ơ ẻ, phát triển manh

ƣ ó ế ƣợc phát triể ơ ở ƣ ò

T ổ ố 1 352 ơ ở ƣ ị 2 17 ó 411 1-5 ó khách s n t 3-5 sao chiếm t l kho ng 10%

ể ngành du lị ng t n t i và phát triể ặc bi t trong bối c nh toàn

c u hóa ngày càng sâu r ng, mứ c nh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghi p kinh doanh du lịch ph i tìm cách n c c nh tranh củ ó c

c c nh tranh cho các doanh nghi ƣ ịch là r t c n thiết

ể c c nh tranh, các doanh nghi ƣ ị ng

c n ph i nh n di ƣợ ế ố ố ó ế c

c nh tranh t ó ớ ó ƣớ ƣỡng và phát triển các yếu tố này nhằm t o ra lợi thế c nh tranh cho mình, lợi thế c nh tranh mà các doanh nghi p khác khó có thể có ƣợc, nhằ ƣớng tớ ể ền v ng và c ƣợc trên thị ƣờng

ã ó t nhiều nghiên cứu về c c nh tranh của doanh nghi p Mỗi nghiên cứ ƣ ểm khác nhau Nh ểm này có thể d a trên

ơ ở lý thuyế ƣớ ể phát triể ƣ ó ểm ƣợc hoàn toàn, chúng ta sẽ l ƣợ ểm qua nh ểm t kinh tế học cổ ể ế ƣờng phái kinh tế học hi i

Theo lý thuyết c nh tranh phổ biến, d a trên nền t ng của lý thuyết kinh tế học

tổ chức, lý thuyết này cho rằng: h ƣ oanh nghi p kinh doanh trong cùng m t ngành nghề, cùng m c có nhiề ặ ể ƣơ ng với nhau về mặt tổ chức, qu n lý, ngu n l c và chiế ƣợc kinh doanh mà họ sử dụng (Porter, 1981) Lý thuyết c nh tranh này, hi ƣợc các doanh nghi p sử dụ ƣ u qu của nó th ƣ ốn Với nh ặ ểm giống nhau, cách thức qu n

lý, chiế ƣợc kinh doanh giống nhau, các doanh nghi p trong cùng m t ngành khó có thể có nh ng lợi thế kinh doanh khác nhau, bởi vì nh ng lợi thế kinh doanh này dễ dàng bị ối thủ c nh tranh bắ ƣớc, chúng không thể t n t i lâu dài vì chúng không có gì khác bi t c (Barney, 1991) T nh ng l p lu ó ết c nh tranh

d a vào s khác bi t trong kinh tế học củ ời Theo Chamberli ể

c ƣợc các doanh nghi p c n ph i có s khác bi t Chính s khác bi t này,

mớ i lợi thế c nh tranh bền v ng cho doanh nghi p, chính s khác bi t này là

nền t ng cho doanh nghi ứng v ng trên thị ƣờ T ểm của lý thuyết này, s khác bi t chú trọng vào các nhân tố ƣở ế c c nh tranh của doanh nghi p (các yếu tố bên ngoài) nhiề ơ ếu tố c c nh tranh cho các doanh nghi p (các yếu tố thu c tính của doanh nghi T ơ ở lý thuyết của Chamberlin, lý thuyết về ngu n l c của doanh nghi ƣợ ờ ƣợc xem là m t lý thuyết mới, mở ƣớng tiếp c n mới trong vi c nghiên cứu về

c c nh tranh của doanh nghi p (Barney & ctg, 2001)

Lý thuyết này cho rằ c c nh tranh của doanh nghi ƣợc hình thành

t ngu ng của doanh nghi p Ngu ng của doanh nghi p là

nh ng ngu n l c thỏ ã VR ó ị ế ó ắ ƣớ

ể ế V R itable, Non substitutable) Chính ngu n

c này t o ra lợi thế c i hi u qu kinh doanh cho doanh nghi p (Teece & ctg, 1997; Eisenhardt & Martin, 2000 trích l i t Nguyễ T ọ

& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Xu t phát t lý thuyết này, nhiều nghiên cứu tiếp tục

ời, lý thuyết ngu n l c liên tụ ƣợc phát triển và mở r ng (Barney & ctg, 2001) Tuy nhiên các nghiên cứu này còn t p trung nhiều vào các yếu tố h u hình, trong khi yếu tố vô hình l i là nh ng yếu tố t o ra lợi thế c nh tranh bền v ng (Nguyễ Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

c c ƣợc r t nhiều các học gi tiếp c n ở góc nhìn là các ngu n l c vô hình hoặc các chứ n trị của tổ chứ ó

ó n t o nên lợi thế c nh tranh của tổ chứ ợ ế ó ƣợ

các tri thức n (tacit knowledge) của tổ chức Với kết qu nghiên cứu th c nghi m của

P w 1995 ã ẳ ịnh rằng, TQM là t p hợp các ngu n l c n (tacit resources) có vai trò là ngu n l c chiế ƣợc (strategic resource) và ngu n l c tiềm

ng lợi thế c nh tranh bền v ng của tổ chức TQM là m t ngu n l c mà

ối thủ c nh tranh không thể bắ ƣớc m t cách hoàn toàn bởi vì nó cho phép

vi c t o ra m ơ ế c l p mà có thể ặn vi c sao chép củ ối thủ (Powell, 1995)

Bên c nh nh ng nh n xét tích c c về vai trò củ TQ ối với tổ chức, v n còn nhiề ểm khác cho rằng: TQM không phù hợp ứng dụng trong ngành dịch vụ khách s n (Lazari & Kanellopoulos, 2007), TQM không mang l i nhiều kết qu rõ r t khi thị ƣờng có nhiều biế ng (Lloréns Montes & ctg, 2003), hoặc TQM không thể giúp tổ chức thích nghi với s biế ổi của thị ƣờng (Dooley & Flor, 1998) Ở nh ng góc nhìn khác, v n có r t nhiều nghiên cứu th c nghi ã ể ứng vai trò của

TQ ƣ: TQ ƣờ ị ƣớng thị ƣờng và kết qu ho ng của các khách s n t W & 2 12 ; TQ ị ƣớng thị ƣờng của

tổ chức (Yam & ctg, 2005; Santos & González, 2009) và các yếu tố thành ph n của TQM là nguyên nhân chính giúp xây d ƣờng dịch vụ (Merlo & ctg, 2001; & 2 1 ; R & 2 1 TQ ã ƣợc chứng minh có

ng tích c ến các kết qu ho u ra của tổ chức qua các nghiên cứu

th c nghi m của Zhang (2000); Belén (2004); 2 2 ởi vì TQM thể hi n cho s tích hợp t t c các ngu n l c và khía c nh qu n trị của tổ chức, nó có vai trò quyế ịnh c hi u su t và hi u qu trong mọi kết qu u ra của tổ chức Vì

v TQ ã ƣợc các học gi nghiên cứu trong t t c ƣờng và ngành nghề khác nhau và ở ó n còn nh ng

ểm và ý kiến trái chiều Vì v ể tiếp tụ ó ó ỗi các nghiên cứu về ủ ó

lý qu n trị nói riêng, lu n án này tiếp tục khai phá nh ểm mờ lý thuyế ƣ ƣợc làm rõ trong khung lý thuyế TQ ủ Y 1996 ứ TQM ớ ò ủ ổ ứ

T W 2 12 ổ chức cung c p dịch vụ ƣ

s i ho ng trong m ƣờng có tính c nh tranh r t khốc li t, ch t

ƣợ ị ụ ƣợ ều ki n tiên quyế ể thu hút s tiêu dùng củ

ể giành ƣợc lợi thế c nh tranh, các khách s n muố ƣớ ến vi c c i thi n ƣờng kết qu ho ng không ch ở vi c c i thi n ch ƣợng của dịch vụ, mà

họ còn ph i thiết kế dịch vụ của mình sao cho có thể ƣợ ề

V ều ki n cố ể quyế ịnh lợi thế c nh tranh trong ngành dịch vụ của các tổ chức nói chung và của các khách s n nói riêng chính là nâng cao ch ƣợng dịch vụ ƣợc khách hàng

Trong ngành s n xu t, ch ƣợng của s n ph m có thể dễ ƣợ ƣờng

và kiểm soát thông qua các số li u t quy trình s n xu t cụ thể ƣ: l lỗi, t l s n

ph m hỏ bền, tuổi thọ và các ch số ủa s n ph T ị

ụ ớ n ch t vô hình, các gói dịch vụ ch ƣợc s n xu t và cung c p thông qua quá

ƣơ a khách hàng và nhân viên cung c p dịch vụ Vì v y, tổ hợp nh ng

nh n thứ và s cam kết củ ối với công vi c phục vụ của họ chính

ƣớ t cho ch ƣợng dịch vụ của tổ chức Tổ ợ ế ố

ƣợ ề ứ ƣớ ế ƣờ ị ụ (Schneider, 1998; Johnson, 1996; Pugh & ctg, 2002) Khái ni m lý thuyế ƣờng dịch vụ sẽ ƣợc trình bày ở các ph ơ ở lý thuyế ƣới

Ngoài ra, kh p ch t lƣợng dịch vụ tốt của tổ chức v ò ƣ

ủ khi ph ối mặt với thị ƣờ y biế ng, các nhu c u của khách hàng và chiến ƣợc củ ối thủ c ổi liên tục d ến tổ chức c n ph i có m t ngu n

ể nắm bắt tình hình và t ổ ủa gói dịch vụ m t cách kịp thời và hi u qu ƣ y, vi c có m ƣờng dịch vụ tố ƣơ ứng với

ch ƣợng dịch vụ ƣ ó ều ki n c n trong vi c gi ƣợc lợi thế

c nh tranh M t dịch vụ ó ốt ƣ ủ, mà nó còn ph i phù hợp với thị hiế ều ki n tiêu dùng của khách hàng Vì v y, tổ chức c n ph i hiểu rõ các nhu c ổ ƣờng xuyên củ ể không ng ng c i tiến ch ƣợng dịch vụ Khi h i tụ ƣợc c ch ƣợng và s thu hút khách hàng của gói dịch vụ, tổ

chức mớ ó ƣợc c ều ki n c ủ ể ƣợc s thành công trong ho ng kinh doanh Vì v y, m c không thể thiếu khi tổ chức muốn gi ƣợc lợi thế

c nh tranh trong thời buổi hi ị ƣớng thị ƣờ - m lý thuyết ph c tìm hiểu, nh n di n và ph n ứng với các thông tin của thị

ƣờ ƣ y, trong lu n án này, hai yếu tố cố ể gi ƣợc lợi thế c

W 2 12 ã ề c ến m t l n n a sẽ ƣợc nh n di n và kiểm ịnh trong ngành dịch vụ khách s n ở t ng thông qua hai khái ni m lý thuyế ƣờng dịch vụ ị ƣớng thị ƣờng

ƣơ ứ ơ n, tác gi ch sử dụ ƣơ

gi ơ ó ọng số ể ị ị trí quan trọng của t ng yếu tố T ƣơ ó ể bỏ m t nh ng yếu tố mới mà trong quá trình nghiên cứu khám phá sẽ phát hi ƣợc

(6 ề ứ ế ị ố ế ề ể

ể ế ủ ị ủ T ƣơ T ị ọ T 2 1

ã ƣớ ế ƣợ ợ ế ủ ị

ơ ở ế ị ƣớ ế ố ƣợ ợ ế

ủ ị : t ó m ƣờ ề ế ố ƣ ƣợ ợ ế :

ơ ở ị ƣờ ị ế ứ ã ế ố ủ ị ứ

Tó ề ứ ã ố

ủ ở ề

ứ ề ằ ó ế ế

ủ ổ ứ ế ƣợ ề ủ ế ế ; ế ế ế ã ƣ ƣợ ề ề

ố ƣợ ề ố ể

ứ ƣớ ề ứ ƣớ ã ề ế ố ố ó ề ó

n ƣờ ế ố ó

ị ó ị ắ ƣớ ƣợ ợ ử ụ ó ủ ỗ ổ ứ

V ế ụ ế ứ ƣớ ứ

ó ế ế ề ế

ế ế ứ ố ủ

ố ị ụ ụ ể ằ

ế ƣỡ ể ƣớ ớ ể

trong m t tiến trình thị ƣờng bao g m hai thành ph n sau: Thứ nhất là theo tiến trình

ứng (vertical component) là kh chứng tỏ ƣợc vị thế của mình gi a các bên liên quan trong tiến trình thị ƣờ ƣ p (suppliers) hoặc khách hàng doanh nghi ƣ y, theo chiều thẳ ứng của tiến trình thị ƣờng, m t doanh nghi p có thể là khách hàng của các doanh nghi ng thờ ối tác khác, vì v y doanh nghi p c n ph i thể hi n nổi b ƣợc vị thế và vai trò quan trọng của mình với t t c ối tác ở c phía cung ứng và khách hàng doanh nghi ể tránh bị ối ƣớc và phía sau lo i bỏ khỏi tiến trình thị ƣờng Với góc nhìn này, s c nh tranh của m t doanh nghi ƣợc t o ra t chuỗi giá trị (value chain) của nó cung c p cho thị ƣờng mà

xu t phát t các ngu n l c và kh ủa doanh nghi p (Hubbard & ctg, 2008) Thứ hai là s c nh tranh theo tiến trình ngang (horizontal component) của thị ƣờng, là kh

ụ v ng của doanh nghi ƣớc nh ng s ng củ ối thủ c nh tranh

tr c tiếp, gián tiếp hoặc bên thứ ba (third parties) t ƣờng kinh doanh Với cách tiếp c n này, thì s c nh tranh d ng, các ngu n l c theo tiêu chí VRIN (có giá trị, hiếm, không thể bắ ƣớc hoàn toàn, không thể thay thế) (Barney, 1991), hoặ c c nh tranh d ị ƣớng thị ƣờng (Jaworski & Kohli, 1990) Tóm l i, mặc dù s c nh tranh của doanh nghi ƣợc r t nhiều các học

gi nghiên cứu ở ó ƣ ến nay có ba cách tiếp c n phổ biến nh t là: lý thuyết về ngu n l c (resource based view), lý thuyết về c (competence based view) và lý thuyết về tri thức (knowledge based view)

ph n của tổ chứ Y ã ử dụng lý thuyết IPO - lý thuyết về u vào (Input), xử

P O ể trình bày rõ nét nh t về vai trò của TQM trong tổ chứ T ó ều thẳ ứng của TQM tham chiế ến ch ƣợng là v ề chung của mọ ƣời trong tổ chức, bắt ngu n t ã o c p cao nh ến

ã o c p trung và t ng nhân viên của t ng phòng ban cụ thể T ng c p b c trong chiều thẳ ứng của TQM có t ng chứ hi m vụ khác nhau Ví dụ

ã o c p cao có chứ ề t m nhìn, s cam kế ổi chiế ƣợc, và học hỏi tổ chức Kế tiếp theo xuố ã o c p trung sẽ chịu trách nhi m về các nhi m vụ cụ thể, về vi c ho ng nhóm, c i tiến quá trình, c i tiến chứ ọc hỏi Cuối cùng, các nhân viên còn l i của tổ chứ ến vi c th c thi các ho t

ng, c i tiến quá trình làm vi c và các chứ ụ thể, gi i quyết các v ề và học

hỏ ƣ y, theo chiều thẳ ứ TQ ó ặ ƣ ủa tổ chức,

nó là h ƣ ƣởng có thể t c các thành viên ở mọi c và vị trí công tác,

ƣớ ến mục tiêu chính là vi c tích hợp các tài s n và ngu n l c của tổ chức trong quá trình chuyển biến kết qu u vào thành kết qu u ra của tổ chức Hay nói cách khác, chiều thẳ ứ ề c p TQM là t p hợp của các giá trị cố ơ ẻ, c u thành nên h ƣ ƣởng chung cho tổ chứ y tổ chức cùng nhau làm vi ể ƣớng

ến kết qu cuối cùng là quá trình xử lý (Process) của tổ chức - thành ph n quan trọng

nh t trong h quy chiếu ngang của TQM

Hình 1.1: Khung lý thuy t TQM của Youseff (1996)

Chiều ngang của khung lý thuyết về TQM sử dụng lý thuyế PO ến

vi c tổ chức sử dụng nh ng ngu n l c và tài s u vào như ười, trang thiết bị, công ngh , nguyên v t li ể t o thành v t li u ra là s n ph m, ị ụ ch t ượng, và các mối quan h của các bên liên quan thông qua quá trình xử lý

ư y, nế ứ vào khung lý thuyết của Youseff (1996), thì kết qu của TQM theo chiề c của tổ chứ ó ó ể

c về s th u hiểu và ph n ứng với thị ường Tác gi Wang

2 12 ã ụng chiều ngang khung lý thuyế ể tìm hiểu thành công vai trò trung gian củ ị ướng thị ường trong mối liên h gi a TQM và kết qu ho t

ng của doanh nghi T ó TQ ợp các ngu n l c n của tổ chức trong quá trình xử lý, tổ chức ó kh n biết và thích nghi với thị trường nhanh chóng, nhằ ường kết qu ho ược lợi thế c nh tranh

ư y, vi c kế th a lý thuyết IPO t khung ế của Youseff (1996) theo chiề ã ược Wang (2012) khám phá thành công, tuy nhiên chiều

ứng của khung lý thuyết này thì v ò ểm mờ c ƣợc tìm hiể T ó chiều dọc tham chiế ến h giá trị cốt lõi về TQ ó ề

ch ƣợng xuyên suốt trong mọi c p b c của tổ chứ ƣ y, kết qu cuối cùng của

vi c tích hợp TQM theo chiề ứng chính là s cam kết chung của t t c các nhân viên trong tổ chức về ch ƣợng tuy t h o và s ƣớ ến khách hàng Vì v y, tác gi cho rằng khái ni m về ƣờng dịch vụ ƣ ã ớ ở ph n trên là ố phù hợp

nh ể nghiên cứu về kết qu theo chiề ứng của khung lý thuyết TQM của Youseff

1996 T ó ƣờng dịch vụ chính là m c c nh tranh mà tổ chứ t ƣợc thông qua vi c áp dụ TQ ƣơ ng vớ TQ ƣờng dịch vụ là

m óa bắt ngu n t h ƣ ƣởng về ch ƣợng, kết hợp chặt chẽ với

ị ƣớng ị ƣờ của tổ chứ ƣ ể bổ sung cho kho ng trống nghiên cứu trong vi c tích hợp khung lý thuyết của Youseff (1996), Wang (2012), lu n

án này bổ sung thêm khái ni ƣờng dịch vụ ớ ò c c nh tranh của tổ chứ ể tiến hành nghiên cứ ơ ò ủa :

ƣợ ị ƣớ ị ƣờ ƣờ ị ụ trong vi c xây

d ng lợi thế c nh tranh cho tổ chức

T ó c c ị ƣớng thị ƣờng (kết qu của vi c áp dụng TQM theo chiề ƣờng dịch vụ (kết qu của vi c áp dụng TQM theo chiề ứng) c ó ƣợ s cam kết của tổ chức về ụ các nguyên lý qu n trị ch ƣợng (TQM), và chúng có tác dụ ƣờng kết qu

ho ng của tổ chức T ứ ƣợ ề xu ể kiểm tra vai trò trung gian của hai lo c c nh tranh này trong s ng của TQM ến kết

1 3 2 T nh h nh h ng ủ h h n Đồng gi i n 2011-2015 1.3.2.1 Số ượng h n ố ủ h h n

số ƣợ ơ ở ƣ T 255 khách s n t 1-5 sao này, có 27 khách s n cao c p t

3 ến 5 sao K 5 S -Pa ố

4 ớ ƣợ ớ ƣ ọ S S ò

A A T 3…

ó ố ò ế 17 ổ ố ò ủ ơ ở ƣ

Số ƣợng và ch ƣợng các dịch vụ phục vụ khách trong các khách s n ngày

ƣợ ƣ ị ụ ƣờng, Spa, karaoke, h ơ ó sức khỏe, h i nghị - h i th o, l hành…

ơ ố 1-5 ế 33 ổ ố ơ ở ƣ 3-5 ế 8 8 ớ ổ ố 2 9 ớ

c ỏ ƣờ ặ ó ế ƣ

ƣợ ế ụ ụ; ế ế ứ

ƣ ế ợ ò

ế T ó

ƣ ƣợ ố ƣơ ƣờ ớ … ò

ƣợ ị ụ ƣợ ị ụ ể ế ò ọ ế ủ viên

Qua ắ ắ ủ ƣ ị

ó ó ó ổ ƣ sau: N ƣ ị ã ó ƣớ ể ƣơ ố ƣơ

ố ố ƣợ ủ

ó ó ƣớ ƣỡ ể nhân ố ằ nâng ca

ể ề ể ƣợ ụ

ụ ụ ể :

- ố ủ

- ƣờ ng của các ố c c nh ến kết qu ho ng của các T ng

- ề ị ằ ỗ ợ T

1.5 Đối ượng h i ủ nghi n ứ

Nghiên cứ ơ bao g m nghiên cứ ị ơ và nghiên cứ ịnh

ƣợ ơ Nghiên cứ ị ơ ƣợc th c hi n thông qua k thu t th o lu n

t p trung nhằ ều ch nh và bổ ủa mô hình nghiên

cứu Nghiên cứ ị ƣợ ơ ƣợc th c hi n bằng k thu t phỏng v n tr c tiếp các qu n lý c p trung của m t số khách s n t t thông qua b ng câu hỏi chi tiết, nhằ tin c y củ ƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức Nghiên cứ ị ƣợ ơ sử dụ ƣơ tin c ’ Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua ph n mề SPSS ể tin c y củ

Nghiên cứu chính thứ ƣợc th c hi n bằ ƣơ ị ƣợng với các ƣớc sau: Kiể tin c giá trị h i tụ và phân bi t của tin c ’ A ố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳ ịnh (CFA) Kiể ịnh mô hình lý thuyết của nghiên cứu bằng mô hình c u trúc (SEM) Các k thu t phân tích d li ƣợc sử dụng thông qua ph n mềm SPSS 22 và AMOS 21

1.7 Đ ng g ới ủ nghi n ứ

Nghiên cứ ƣợc th c hi n sẽ góp ph n vào vi c khái quát hóa lý thuyết, giúp

ƣ ơ ề vai trò của ố l c c nh tranh ối với kết

qu ho ng của tổ chức Nghiên cứu khai thác về kho ng trống trong vi c tích hợp

ố Q ị ƣợ (TQM) theo chiều ngang và chiề ứng của khung lý thuyết Youseff (1996), chứng minh vai trò của TQM v a là m t triết lý v n hành, m t h ƣ ƣởng và là tiề ề ể t o d ng nh ng l c c nh tranh của tổ chức Bằ ƣơ ị ƣợng, nghiên cứu th c nghi ã ứng minh quan

ểm của Tena (2001) và bổ sung cho công trình của Wang (2012) rằng: TQM qu th c là tác nh y hai ố c nh tranh của

tổ chức là ị ƣớng thị ƣờng và m ƣờng dịch vụ, r i t ó ƣờng kết qu

ho ng của tổ chức T kết ị ƣợng cụ thể, nghiên cứ ò ơ ở tham

kh o cho các nhà qu n trị của các tổ chức nói chung, và ngành dịch vụ khách s n nói riêng, ho ịnh chiế ƣợc phát triển dài h ể xây d ng c nh tranh bền

v ng cho tổ chức

1.8 ố ụ ận n

ƣơ 1, trình bày về lý do xây d ề tài, mục tiêu nghiên cứu, ph m vi và

ủa nghiên cứu

ƣơ 2, mô t tổ ơ ở lý thuyết về l c c nh tranh của tổ chức,

t ó ố l c c TQ ƣờng dịch vụ

ị ƣớng thị ƣờng T lỗ hổng nghiên cứ ƣ ƣợc khám phá của Youseff (1996), Wang 2 12 ề ề xu t mô hình nghiên cứu lý thuyế ể kiểm tra vai trò của ba ố l c c TQ ị ƣớng thị ƣờng và môi ƣờng dịch vụ ối với kết qu ho ng của tổ chức

ƣơ 3, ề xu t quy trình v ƣơ ứu, bao g n

là nghiên cứ ơ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứ ơ g m nghiên cứ ịnh

ơ và nghiên cứ ị ƣợ ơ với mụ ều ch nh và bổ sung thang

S ết qu xây d ng ể ơ , nghiên cứu chính thứ ƣợ ề xu t bao g m thiết kế nghiên cứu, thu th p và phân tích d li u

ƣơ 4, trình bày kết qu phân tích d li u mà nghiên cứu thu th ƣợc t

256 khách s n t 1-5 ịa bàn Thành phố t S ƣợ ề tin c y, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳ ịnh (CFA), các ƣợc chứng minh là phù hợp với d li u thị ƣờng, và mô hình lý thuyết ƣợc kiể ịnh thông qua mô hình c u trúc tuyến tính (SEM)

C ƣơ 5, tổng hợp l i kết qu của nghiên cứu, nêu nh ó ó ề mặt lý thuyết và gợi ý m t số hàm ý qu n trị cho các nhà qu n lý các tổ chức nói chung và ó ng thời, m t số h n chế củ ề ƣợc n ề xu t về ƣớng nghiên cứu tiếp theo

C ƯƠNG 2

CƠ SỞ Ý T UYẾT VÀ MÔ N NG N CỨU

T mục tiêu nghiên cứu ể ở ƣơ 1 ƣơ 2 ếp tục giới thi u về

ơ ở lý thuyết và mô hình nghiên cứ ƣợ ề xu T ƣơ ẽ tổng hợp l i các lý thuyết về c c nh tranh và khái quát về ngành dịch vụ Thông qua vi c tổng hợp các công trình nghiên cứ ƣớ ƣơ 2 ẽ ề xu t ba l c

c nh tranh của tổ chứ TQ ị ƣớng thị ƣờ ƣờng dịch vụ Tiếp tục

ểm mờ ò ƣ ƣợc nghiên cứu, mô hình lý thuyết sẽ

ƣợ ề xu t nhằm kiểm tra vai trò của ba l c c ến kết qu ho t

ng của quố ó Blak & Porter, 1996)

T P c c nh tranh của doanh nghi p phụ thu c vào kh

ủ ể t o ra s n ph m có chi phí th p và s khác

bi t của s n ph m, tức bao g m c yếu tố vô hình Mỗi doanh nghi ều ph i xây

d ng chiế ƣợc c nh tranh liên quan tới vi ịnh vị trí củ ể phát huy các ƣớc các l ƣợng c ƣ: ối thủ tiề ối thủ hi n t i, s n

ph m thay thế, khách hàng và nhà cung c p (Porter, 1981)

c c nh tranh s n ph m ể các doanh nghi p ph ó ƣợc lợi thế c ƣới hình thức hoặ ó ƣợc chi phí s n xu t th ơ ặc là có

kh t hoá s n ph ể ƣợc mức giá ca ơ ể duy trì lợi thế c nh tranh, các doanh nghi ƣợc lợi thế c nh tranh tinh vi

ho ử dụng, tích hợp các ngu n l c của tổ chức (Barney 1991)

ớng tiếp cận dựa vào lý thuyết về ngu n lực:

Lý thuyết c nh tranh d a trên ngu n l ƣợc khởi ngu n t nh u

th p niên 80 t các học gi ƣ W 1984 R 1982

ƣợ ịnh hình v ng chắc qua m t số công trình của Barney (1991, 1996) Lý thuyết này còn bao g m nhiều tên gọ ƣơ ƣ ết d a vào ngu n l c (resource-based view) của Grant (1991), lý thuyết ngu n l c c nh tranh (resource-advantage theory) củ 2 T ểm chung nh t của lý thuyết này cho rằng, hi u

qu kinh doanh và lợi thế c nh tranh của doanh nghi p xu t phát t các ngu n l c của doanh nghi ó n l ƣợ ị t c các tài s n, kh

qu n lý, thông tin, tri thức mà tổ chức nắm gi , ó ò m b o cho các chiế ƣợc về vi c nâng cao hi u qu và hi u su t của tổ chứ ƣợc nh n di n và th c

hi n (Barney, 1991) Ngu n l c của tổ chứ ƣợ ị ƣợc phân

lo i bằng các hình thứ ƣ n l c v t ch t, ngu n l c phi v t ch t hoặc phân lo i theo các ngu n l c c nh tranh thỏa mãn tiêu chí VRIN của Barney (1991)

ớng tiếp cận dựa vào lý thuyết về ă ực:

Lý thuyết về s c nh tranh củ ổ ứ ểm d c (competence-based view) ƣợc giới thi u bởi Sanchez và c ng s 1996

nhiề ƣợ ểu, lý thuyế ã ƣợc Freiling và c ng s

2 8 ịnh hình m t cách rõ ràng và g ới tình hình thế giới hi i với tên gọi là lý thuyết ngu n l c của doanh nghi p (Competence-based theory of the firm -

TF T ó ết này cho rằng s t n t i của doanh nghi p d a vào tính c nh ƣợc xu t phát t nh ng ngu n l c tài nguyên (resource

w ó ƣớng chú trọng vào ngu n vố ƣời (human captital)

Nh ng ngu n l c tài nguyên này bao g m nh ng tài s ó ng nh t cao hay

th p, nh ng ngu n l ng nh t, và nh ng ngu n l ó ặc tính riêng bi t

ƣ ng nh t (homogenous) gi a các doanh nghi p trong cùng m

ng nh t bị gi m d n t các tài s ến các ngu n l c và cuối cùng là

c Sanchez và c ng s (1996), Freiling và c ng s 2 8 ã ị

ƣ :

Tài s n (Assets) bao g m các tài s n h ƣ ơ ở v t ch t, trang thiết bị,

ến các tài s ƣ n nhân l c có tính ch ng nh t cao, chúng không

dễ dàng có s khác bi t lớn gi a các doanh nghi p trong cùng thị ƣờ ó vai trò là các nhân tố u vào của tổ chứ ƣợc biến chuyển thành s n ph m sau

ị của tổ chức Vớ ểm này, các tài s n có thể ƣợc t t c các doanh nghi p tiếp c ƣ y chúng khó có thể ó ò

ế nh tranh cho doanh nghi p (Sanchez & ctg,1996; Freiling

ủ ỗi doanh nghi ƣơ ƣ n hành, ho ng của mỗi doanh nghi ể biến chuyển chúng thành ngu n l c l i khác nhau Vì v y, các ngu n l c của mỗi doanh nghi p thể hi n tính b ng nh ó vai trò là s c nh tranh cho doanh nghi p trong c hi n t ƣơ S z &

1996 ể ƣợc lợi thế c nh tranh, các ngu n l c của doanh nghi p c n có tính chuyên bi t cao, vì v y tác gi 1991 ã ề ra m t số tiêu chí cho ngu n l c

c nh tranh của doanh nghi p là: có giá trị, hiếm, không thể bắ ƣớc hoàn toàn và không thể thay thế Tuy nhiên, với tình hình thị ƣờng biế ng không ng ƣ

hi n nay, khó có ngu n l c nào của tổ chức gi ƣợc các tiêu chí trên trong thời gian dài Ngoài ra, tác gi Hubbard và c ng s (2008) còn phân chia các ngu n

l c của tổ chứ ơ n sau: ngu n l c công ngh , ngu n l c tài chính, ngu n l ƣời, ngu n l c v t ch t và ngu n l c qu T ó i ngu n l ều có mối quan h m t thiết với nhau, và có chung tính ch t là ngày càng trở nên vô hình và khó chuyể ổi

c (competence) là kh ển khai, tích hợp các ngu n l c

ể ƣợc s c nh tranh (Freiling, 2008) Tác gi Hubbard và c ng s (2 8 ã ểu rõ về s c của m t doanh nghi p bắt ngu n

t các kh T ó t c c mang l i s c nh tranh cho m t tổ chức ƣợc xu t phát t ba kh ố ó : ng (dynamic capability) là s

nh y bén và nhanh nhẹn thích nghi vớ ều ki n biế ng của thị ƣờng; kh

ều hành (operation capatibility) là s bao quát hóa t t c các ho ng v n hành của tổ chức trong t t c ể s c i tiến liên tục; cuối cùng là

kh n ợp (integrative capatibility) thể hi n s phối hợp nhịp nhàng và hợp lý trong t t c các khâu ho ng và các kh T 2 8 tích hợp bổ sung cho kh ng của doanh nghi p bằng cách t ều ki n cho doanh nghi p qu n lý, tổ chức các ngu n l ; ổ

u su t ho ng n i b (internal efficencies) và qu n lý ngu n tri thức của doanh nghi ƣ y, ba kh t, mà chúng có s hòa quy n và ƣởng l n nhau vớ ểm chung chính là t c bằng cách kết hợp và tái kết hợp t t c các kh n l c của tổ chứ ể nâng cao hi u

qu và hi u su t ho ng, nhằm t o ra nhiều giá trị cho doanh nghi p

Tóm l nh tranh của m t doanh nghi p xu t phát t các ngu n l c và

c có tính ch ng nh t Doanh nghi ƣợc nh ng ngu n l ặc

bi t thông qua quá trình biế ổi hợp lý nh ng tài s u vào củ T ể

nh ng ngu n l c này có thể biến thành lợi thế c nh tranh, doanh nghi p c n ph i có s kết hợp t t c các ngu n l c và kh ủ ể t o ra nh ặc bi t

c này sẽ cho phép doanh nghi p triển khai ho ng m t cách thành công theo mụ ị ƣớng và giúp doanh nghi p gi ƣợc s c nh tranh trong thị

ƣờ F & F 2 1 ƣ y, nh ặc bi t giúp mang l i

s c nh tranh cho tổ chứ ƣợ ƣớc là nh c c nh tranh Theo Hubbard và c ng s 2 8 c của tổ chức r a d ng và phức t p, tuy nhiên tổng quát mà nói rằ ƣợc t o ra t ba kh :

ng, kh n lý và tích hợ ã ó ều tác gi nghiên cứu về kh ng của tổ chứ ƣới tên gọ ị ƣớng thị ƣờng (market orie ƣ

w 199 S 199 2 8 Amstrong (2012) T u chung có thể th y rằ ng của tổ chứ ƣợ ánh qua s ị ƣớng thị ƣờ ủ ổ chứ ó ó ể hi n kh ổ chức thu

th p các thông tin của thị ƣờ ến nhu c u hi n t ƣơ ủa khách

ối thủ c nh tranh (Kohli & Jaworski, 1990), kh ổng hợp, phân tích các thông tin và phân phố ó ến t ơ ị chứ ủa tổ chức, và cuối

ƣ ng gi ng hợp lý ứng phó với s biế ổ ơ i của thị ƣờng nhằm thích ứng vớ ƣờng kinh doanh (Hou, 2012) và gi ƣợ

ợ ế nh tranh cho tổ chức

Hai kh ò i góp ph n t g l c c nh tranh cho tổ chức chính là kh

ợp và qu n lý các ngu n l c Hi ứ ểm trọng dịch

vụ (service dominant logic), t t c các tổ chứ ề ƣớ ến mục tiêu chung là cung

c p cho khách hàng nh ng giá trị dịch vụ, và các tổ chức này ch gi ƣợc s c nh tranh khi họ ó ƣợc s ƣợt tr i về giá trị trong gói dịch vụ của mình (Vargo & Lusch, 2004) Vì v y, các kh n lý và tích hợp các ngu n l c của tổ chức nhằ ƣớ ến vi c t o ra giá trị cuối cùng trong chuỗi IPO là cao nh t hay nói cách khác là mang l i ch ƣợng s n ph m và dịch vụ ƣợt tr i cho khách hàng, thì chúng chính là các kh c c nh tranh cho tổ chức