Tiểu luận Tâm lý hành vi người tiêu dùng

thị trường là điều bắt buộc, và chỉ những công ty trụ vững cũng như lường trước được những thay đổi sắp đến mới có thể chiến thắng khi hội nhập vào năm sau.I, Giới thiệu khái quát nhu c

6, Tại sao phải nghiên cứu

7, Giới thiệu về Siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu

Phần II: Nội dung nghiên cứu

1, Lý do chọn đề tài

2, Lý do chọn Siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu

3, Mục tiêu nghiên cứu

4, Đối tượng nghiên cứu

5, Khách thể nghiên cứu

6, Thời gian nghiên cứu

7, Không gian nghiên cứu

8, Phương pháp nghiên cứu

9, Giới thiệu bảng hỏi

Phần III: Phân tích kết quả nghiên cứu

Phần IV: Kết luận

LỜI NÓI ĐẦU

Quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngành thương mại bán lẻ Việt Nam đang diễn ra trong bối cảnh Việt Nam đang tiến hành công cuộc đổi mới, xây dựng nền kinh tế thị trường và chủ động hội nhập kinh tế với thế giới và khu vực Các loại hình thương mại văn minh hiện đại trong đó có siêu thị mà trước đây rất ít người Việt Nam biết tới đã xuất hiện và dần trở nên phổ biến ở Việt Nam, nhất là ở các thành phố như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

Kinh doanh siêu thị ra đời làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ của đất nước, mở ra hàng loạt các cửa hàng hiện đại, văn minh và tiện nghi cho người Việt mua sắm, làm thay đổi các thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển đất nước nói chung

Tuy nhiên, việc hình thành và phát triển của hệ thống các siêu thị còn gặp nhiều khó khăn do cạnh tranh gay gắt với các cửa hàng bán lẻ về giá cả, mẫu mã, số lượng và chất lượng của sản phẩm

Thêm vào đó, Hội nhập ASEAN 2015 đang đến gần Với những thay đổi mới nhấttrong toàn khu vực Đông Nam Á, các doanh nghiệp giờ đây có thể hoạt động trong và xuyên suốt nhiều nước thành viên theo nhiều hình thức khác nhau, mở ra nhiều lựa chọn

và cơ hội mới Nhưng cơ hội luôn đi cùng với thách thức Đối với những Siêu thị kinh doanh trong nước, mức độ cạnh tranh sẽ cao hơn rất nhiều khi các công ty lớn trên thế giới sẽ tập trung về Đông Nam Á để mở rộng thị trường: “Và khi các rào cản kinh doanh được loại bỏ thì sẽ xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới với cường độ dày đặc Ngược lại, các công ty đa quốc gia cần chuẩn bị cho sự vươn lên của những “gã khổng lồ” châu

thị trường là điều bắt buộc, và chỉ những công ty trụ vững cũng như lường trước được những thay đổi sắp đến mới có thể chiến thắng khi hội nhập vào năm sau.

I, Giới thiệu khái quát

nhu cầu mua sắm của khách hàng

với sự thân thiện và phong cách

- Giữ vững uy tín và vị thế; Củng cố và phát triển thương hiệu Fivimart

- Áp dụng các kiến thức kinh doanh hiện đại

- Phát triển và mở rộng thương hiệu Fivimart trên toàn quốc, hướng tới và cố gắng trở thành siêu thị được ưa chuộng nhất Việt Nam

Nguồn: fivimart.com.vn

4 Các hoạt động và thành tựu:

- Về phương diện xã hội, Fivimart đã tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động

- Thường xuyên tham gia vào các hoạt động từ thiện

- Luôn đi đầu các chương trình do Sở Công thương phát động như: bình ổn giá, tháng khuyến mại, hội chợ khuyến mại, đưa hàng Việt về nông thôn

Nguồn: fivimart.com.vn

Một số hình ảnh về Hệ thống Siêu thị Fivimart

5 Ưu, nhược điểm của Fivimart:

a, Ưu điểm:

- Được đầu tư trang thiết bị một cách chuyên nghiệp

- Cách bày biện các gian hàng có định hướng, khoa học, thuận tiện cho khách hàng lựa chọn và không mất thời gian tìm kiếm

- Các loại mặt hàng khá đa dạng và phong phú

- Thường xuyên có những chương trình khuyến mại, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng

- Các siêu thị Fivimart đều nằm ở vị trí trung tâm giao thông thuận tiện trong thành phố

b, Nhược điểm:

- Tuy có nhiều siêu thị trải đều khắp nơi song diện tích mặt bằng không được lớn

- Mặc dù số lượng hàng hoá khá đa dạng nhưng vẫn không nhiều và phong phú như BigC, Metro hay các siêu thị khác

6 Tại sao phải nghiên cứu

- Để biết được siêu thị phải làm thế nào để có được nhiều khách hàng nhất , thu hút được nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị

7 Giới thiệu về siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu

- Ngày 30/8/2011, công ty cổ phần NHẤT NAM đã chính thức khai trương Siêu thị Fivimart tại 99 Võ Thị Sáu trong khuôn viên của Công viên Tuổi Trẻ

- Đây là chuỗi Siêu thị thứ 13 tại Hà Nội

- Diện tích 3500m2 với khoảng 20000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm chất lượng cao

Phần II: Nội dung nghiên cứu

- Cạnh tranh gay gắt từ chuỗi cửa hàng bán lẻ với siêu thị

- Các siêu thị mô hình tương tự nhau

2 Lý do chọn siêu thị

- Dự kiến mỗi ngày sẽ phục vụ khoảng 2000 lượt khách tham quan và mua sắm

- Tại địa chỉ này , Quý khách có thể lựa chọn những mặt hàng tiêu dùng thiết yếu cho gia đình mình

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đưa ra các kết luận từ việc nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại giảm giá của siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu”

- Đóng góp ý kiến giúp siêu thị xây dựng chiến lược kinh doanh hoàn thiện hơn

4 Đối tượng nghiên cứu

- Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình khuyến mãi giảm giá của siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu

5 Khách thể nghiên cứu

- Khách hàng thân thiết

- Khách vãng lai

6 Thời gian nghiên cứu

- Từ ngày khai trương 30/8/2011 – nay

- Thời gian phát bảng hỏi: 1 tuần

7 Không gian nghiên cứu

- Siêu thị FiviMart 99 Võ Thị Sáu

8 Phương pháp nghiên cứu

- Khảo sát trực tiếp bằng phiếu khảo sát

9 Giới thiệu bảng hỏi

Phần III: Phân tích kết quả nghiên cứu

1 Kết quả nghiên cứu

nhánh khác trên thành phố.

83% là người đã từng đi siêu thị 17% là người chưa từng đi siêu thị

Trong việc đi mua sắm thì người ra quyết định hoặc đóng góp ý kiến cũng rất quan trọng,

ở bảng số liệu trên Trong 83 người đã từng đi siêu thị thì có 46 người là người quyết định việc chi tiêu trong gia đình, 29 người là người đóng góp ý kiến cho việc chi tiêu trong gia đình, 8 người không tham gia vào việc chi tiêu cho gia đình.Từ kết quả này có thể thấy phần đông những người đến siêu thị là những người quyết định việc chi tiêu hoặc đóng góp ý kiến trong gia đình, các đợt khuyến mãi mùa giảm giá thường đánh

55.4% số người

tự quyết định 34,9% số người đóng góp ý kiến 9,7% số người không tham gia

Câu 3: Anh chị biết đến siêu thị qua hình thức nào?

Ở bảng số liệu như chúng tôi đã thống kê thì khách hàng dường như biết đến siêu thị qua rất nhiều nguồn thông tin như qua bạn bè, quảng cáo, truyền hình, báo chí Nhưng nhiều nhất vẫn là qua người thân và bạn bè, từ đó ta thấy được dường như siêu thị rất được sự tín nhiệm của khách hàng, có thể nói dịch vụ mua sắm, chăm sóc khách hàng của siêu thị khá tốt được nhiều người ưa thích, giới thiệu và truyền tai nhau Song song việc quảng báhình ảnh cho thương hiệu của mình cũng rất được siêu thị chú trọng như truyền hình hay báo chí, tờ rơi,

20

40

60

Câu 4: Anh chị thường đến siêu thị vào dịp nào?

Việc khách hàng quyết định thời điểm đi mua sắm cũng là một yếu tố quan trọng để siêu thị nhìn nhận ra những khách hàng tiềm năng.Có thể thấy khách hàng thường đi siêu thị vào những dịp lễ tết bởi lúc đó nhu cầu cho việc sử dụng hàng hóa cao và có nhiều mặt hàng khuyến mãi giảm giá phù hợp với thị yếu người tiêu dùng.Họ có thể nhờ đó mà sử dụng thử hoặc biết đên những sản phẩm họ chưa được dùng bao giờ Còn vào ngày thường, tói quen của những khách hàng vẫn là những phiên chợ cóc, dễ mua bán mặc cả, hàng hóa cũng đa dạng, tuy rằng chưa chắc đã đảm bảo chất lượng nhưng họ tiết kiệm được thời gian trong việc thanh toán Còn nhược điểm của việc đi siêu thị những dịp lễ tết làm họ hạn chế có lẽ là việc thanh toán khiến phải chờ đợi khá lâu, và vì đông người nên việc phục vụ chưa được tốt, những giá của từng mặt hàng chưa được in rõ ràng khiếnkhách hàng hoang mang

20

40

60

Câu 5: Anh chị thường mua sắm sản phẩm gì khi đến siêu thị?

24 ý kiến mua TPTS, 23 ý kiến mua TPCB, 17 ý kiến mua mỹ phẩm, 24 ý kiến mua đồ trẻ em, 18 ý kiến sản phẩm may mặc, 27 ý kiến mua hoá mỹ phẩm, 32 ý kiến mua đồ gia dụng, 22 ý kiến mua đồ nhập khẩu, 36 ý kiến mua điện gia dụng Chủ yếu mọi người đến siêu thị để mua đồ gia dụng và điện gia dụng.còn những thực phẩm tươi sống như theo phân tích trên họ thường ra những phiên chợ cóc hơn là siêu thị bởi lẽ dễ mặc cả và mua với lượng thực phẩm vừa đủ

Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng tới việc lựa chọn sản phẩm của anh/chị ?

Qua kết quả trên có thể thấy nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng vẫn chịu ảnh hưởng chủ yếu về giá cả nguyên nhân là do tình hình kinh tế nước ta mặc dù đang trong giai đoạn phục hồi những vẫn chiu ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế khiến cho giá cả leo thang đời sống người dân khó khăn hơn Song song bên cạnh đó, theo như thị yêu của những khách hàng tầng lớp trung lưu, có thu nhập cao hơn một chút thì yếu tốchất lượng sản phẩm cũng là yếu tố quan trong trong nhu cầu mua sắm củakhách hàng, sản phẩm chất lượng tốt để đảm bảo sức khoẻ bởi họ cho rằng “tiền nào của nấy”

Nhưng nhìn chung những mặt hàng khi đưa vào siêu thị cũng đã được kiểm định rất rõ ràng nguồn gốc và xuất xứ, vì vây khách hàng có thể yên tâm về chất lượng chỉ là việc

so sánh giữa những sản phẩm cùng loại khác hãng nhau

Câu 7: Anh/chị có thiện cảm với dạng xúc tiến thương mại như thế nào

Có thể thấy nhu cầu mua sắm của mọi người chủ yếu thích các chương trình khuyến mại, giảm giá và chiết khấu

Như giải thích trên vì kinh tế khó khăn nên mọi người phải cân nhắc việc mua sắm phùhợp với khả năng chi trả của mình nên các chương trình này có tác động lớn đến người tiêu dùng Nhìn chung mọi người vẫn luôn thích rằng số tiền họ bỏ ra ít mà được nhiều những mặt hàng bổ ích đi kèm, nhận thấy điều này, siêu thị đã kết hợp những sản phẩm

bổ sung cho nhau để khuyến mãi làm tăng sự thích thú cho người sử dụng về việc sử dụng chiết khấu phần trăm có lẽ không được ủng hộ như việc khuyến mãi bởi phần tăm chiết khấu thấp hơn so với khuyến mãi, và để so sánh thì phần khách hàng được chiết khấu không đủ để mua một món hàng như là khuyến mãi, vì vậy siêu thị nên cần cân nhắc lai về việc chiết khấu phần trăm cho từng mặt hàng hoặc tăng phần khuyến mãi lên

Phần II : thông tin đánh giá

Câu 1: về chương trình khuyến mại

1.1 khuyến mại cuối tuần dành riêng cho hội Viên

0% RKHL 1.4% KHL 39.7% BT 28.9% HL 30% RHL

Nhận xét : Theo số liệu thì có thể thấy chương trình này đang hoạt động khá tốt khi chỉ cómột số ít không hài lòng còn lại gần 60% đang biểu hiện ở mức hài lòng và rất hài

lòng.Số không hài òng ở đây bởi lẽ để có 1 thẻ thành viên họ cũng phải tích khá nhiều điểm khi đi mua hàng, mà số ngày khuyến mãi lại quá ít Siêu thị cần tăng ngày khuyến mãi cho những hội viên và chia ra thành những hội viên theo từng cấp như đồng, bạc , vàng, kim cương để có thể phục vụ và thực hiên việc tri ân khách hàng hàng tháng 1 cách

có hiệu quả nhất

1.2.Giảm giá 5% cho khách hàng thân thiết vào thứ 3 hàng tuần , 3% vào ngày thường

0% RKHL 9.8% KHL 38.5% BT 30.1% HL 21.6% RHL

Hầu hết những người được khảo sát đều cảm thấy bình thường và hài lòng với cách giảm giá này, 1 số ít khách hàng bày tỏ thái độ không hài lòng và không ai cảm thấy rất không hài lòng với cách thức này Có vẻ như chương trình này không được hiệu quả cho lắm vì theo như khảo sát trên thì số người đi siêu thị vào những ngày thường là không cao Siêu thị cần đánh mạnh vào những ngày cuối tuần hoặc kéo dài những khung giờ vàng khi mà người dân nghỉ ngơi để khách hàng có thể đi mua sắm một cách thoải mái nhất

1.3, Giảm giá rau sạch sau 18h30 các ngày trong tuần

Đa số mọi người đều hài lòng với hình thức này bởi nhu cầu dùng thực phẩm sạch luôn làmột vấn đề ưu tiên hàng đầu đối với khách hàng.Nhưng vẫn còn một số ít người chưa hoàn toàn hài lòng bởi khi đến những khung giờ giảm giá thì mọi người mua rất đông khiến cho việc phục vụ khách hàng chưa được tốt, hoặc là việc cung cấp nguồn hàng

chưa đầy đủ cho nhu cầu khách hàng.

0% RKHL4.8% KHL27.7% BT43.3% HL25.3% RHL

1.4, Tặng kèm quà tặng khi mua 1 số sản phẩm

Hầu hết khách hàng của siêu thị đều thích chương trình này, với chỉ 7,4% tỏ ý không hài lòng Còn lại đều ở mức phản hồi tốt Về số ít khách hàng phản hồi không tốt như theo khảo sát của chúng tôi đưa ra đó chính là phần quà tặng kèm không thiết thực hoặc hạn

sử dụng không được dài Số còn lại hầu hết mẫu tặng kèm phong phú, khiến người dùng

có thể dùng thử một số sản phẩm mà mình chưa có cơ hội sử dụng.

0% RKHL7.4% KHL34.9% BT33.7% HL24% RHL

1.5,Tặng phiếu 20.000vnđ khi tích được thêm 1 triệu trong thẻ thành viên

14.2%rhl20.4%hl49.3% bt12% khl0% rkhl

Chương trình nghe có vẻ không hấp dẫn, số tiền cộng thêm khá ít khi mà họ phải mua tới

1 triệu tiền hàng nên vẫn có 12% khách hàng chưa hài lòng Và đến 1 nửa (49,3%) coi đây là một chương trình bình thường, chưa thực sự hấp dẫn đến khách hàng

1.6, Khuyến mại , giảm giá nhân dịp sinh nhật Fivimart

Nhìn chung thì hơn 1 nửa số khách hàng được khảo sát với các đợt khuyến mại, giảm giá nhân các dịp đặc biệt này Tuy nhiên vẫn còn 40,9% khách hàng chưa thấy nó thật sự hấp dẫn Bởi vẫn do lý do vì thời lượng khuyến mãi diễn ra nhân dịp sinh nhật là có hạn

và thời gian ngắn nên mọi người hầu hết đều muốn đi tham quan, mua sắm những dịp này, nhưng vì do lượng khách quá đông, vì thế từ dịch vụ gửi xe, giữ vé, hoặc thái độ phục vụ và thanh toán ở siêu thị chưa được tốt Như : khách hàng phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình thanh toán quá lâu, hơn nữa vì số lượng mua đồ nhiều do được khuyến mãinên rất cồng kềnh để mang ra đến chỗ gửi xe rồi xếp đồ mà không hề được phục vụ Siêu thị nên tăng cường nhân viên giúp khách hàng vào những thời điểm này, ví dụ như có thểmang đồ hoặc dắt xe ra bãi trống giúp khách hàng

0% RKHL 1.3% KHL 40.9% BT 27.7% HL 30.1% RHL

1.7, Khuyến mại giảm giá nhân dịp các ngày Phụ nữ Việt nam , Gia Đình Việt…

Tương tự như các chương trình khuyến mại nhân các dịp đặc biêt của Fivi mart, vẫn có quá nửa khách hàng tỏ ý hài lòng.Điều này cho thấy Fivi Mart đang tổ chức các sự kiện khuyến mãi này rất tốt.Siêu thị đã đánh được vào tâm lý khách hàng, bởi những người đi mua sắm là những người nội trợ người phụ nữ của gia đình, vì vậy tổ chức những dịp giảm giá như thế này mang cho khách hàng cảm giác được quan tâm.Hay nhân dịp như thế này những người chồng hay những người con có thể tỏ thái độ quan tâm, chăm sóc

gia đình, mua tặng cho gia đình và người phụ nữ của mình những món quà ý nghĩa nhất.

0% RKHL2.5% KHL31.3% BT36.1% HL30.1% RHL

1.8,Mua sắm ngày Vàng 28 hàng tháng

Nhìn chung phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đều tỏ ý hài lòng Đây cũng là ngày đặc biệt của riêng FiviMart, nên cần đẩy mạnh hơn nữa các chương trình và dịch vụ vào ngày này.Cũng tương tự như dịp sinh nhật, nhưng những ngày vàng như thế này siêu thị

có thể tổ chức nhiều ngày trong 1 tháng, giảm thiểu lượng khách đến tập trung vào một ngày

28,9%RHL 27.7%HL 38,5%BT 3,6%KHL 1,3%RKHL

1.9, Tần suất tổ chức các chương trình khuyến mại là thường xuyên

Nhìn chung thì tần suất những ngày khuyến mãi chưa cao và chưa đạt hiệu quả nhiều Siêu thị cần phải đẩy mạnh hơn về những ngày tổ chức khuyến mãi và chất lượng phục

vụ cũng như sự đa dạng vè sản phẩm và hình thức khuyến mãi để đạt được sự hài lòng tốt

nhất cho khách hàng.

25,3%RHL 31,3%HL 40.9%BT 1.25%KHL 1.25%RKHL

1.10, Chất lượng các sản phẩm khuyến mại

22,8%RHL 26,5%HL 34,9%BT 12%KHL 3.8%RKHL

Theo biểu đồ có thể thấy chất lượng các sản phẩm khuyến mãi đang ở mức trung

bình.Khi có đến 12% khách hàng tỏ ý không hài lòng Và 34,9% nghĩ chất lượng các sản phẩm này ở mức chấp nhận được Như ý trên ta có nhận xét về chất lượng sản phẩm khuyến mãi của siêu thị chưa được tốt là do không thực sự thiết thực hoặc do hạn sử dụnggần hết vì vậy siêu thị cần nên nghiên cứu kĩ mặt hàng khuyến mãi trước khi đưa đến taykhách hàng