Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh bà rịa vũng tàu

Th ba, gi m thi u các chi phí kinh doanh khác.

THÔNG TIN CHUNG

1 Tên đ tài:

Nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

2 M c tiêu, n i dung chính:

− Nghiên c u nh ng v n đ lý lu n v s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c

và xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên t i các khách

s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

− o l ng m c đ tác đ ng c a các nhân t đ n s trung thành c a nhân viên đ i

DANH M C HÌNH VÀ B NG

Hình 3.1 Th ng kê m c l ng theo kinh nghi m t i doanh nghi p 28

B ng 2.5 T ng h p thang đo chính th c c a mô hình nghiên c u 25

M C L C

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 5

1.1 Tính c p thi t c a đ tài 5

1.2 Tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài 6

1.2.1 Trong n c 6

1.2.2 Qu c t 7

1.3 M c tiêu nghiên c u và câu h i nghiên c u 7

1.4 i t ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài 8

1.5 Ph ng pháp nghiên c u c a đ tài 8

1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài 9

Tóm t t ch ng 1 10

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 11

2.1 Các khái ni m c b n 11

2.1.1 Khách s n 11

2.1.2 Tiêu chu n x p h ng khách s n 11

2.1.3 c đi m kinh doanh khách s n 12

2.2 C s lý thuy t v lao đ ng khách s n 12

2.2.1 Khái quát v lao đ ng khách s n 12

2.2.2 Phân lo i lao đ ng trong khách s n 13

2.2.3 c đi m c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n 13

2.2.4 T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n 14

2.3 C s lý thuy t v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên 15

2.3.1 Thuy t nhu c u c a Maslow 15

2.3.2 Thuy t E.R.G 16

2.3.3 Thuy t hai nhân t c a F.Herzberg 16

2.3.4 Thuy t v s công b ng 17

2.3.5 Thuy t mong đ i c a Victor H Vroom 18

2.3.6 Thuy t X, Y 18

2.3.7 M i quan h gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong công vi c và lòng trung thành 19

2.3.8 L i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên 20

2.4 Thi t k nghiên c u 21

2.4.1 Gi thuy t nghiên c u 21

2.4 2 Mô hình nghiên c u đ xu t 22

2.4.3 Quy trình và ph ng pháp nghiên c u 23

Tóm t t ch ng 2 26

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 27

3.1 Th c tr ng lao đ ng trong kinh doanh khách s n t i t nh Bà R a – V ng Tàu 27

3 2 K t qu nghiên c u và các ki m đ nh 29

3.2.1 Th ng kê mô t 29

3.2.2 Ki m đ nh đ tin c y thang đo (H s Cronbach’s Anpha) 30

3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 31

3.2.4 Phân tích t ng quan Pearson 33

3.2.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i 34

3.2.6 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 39

Tóm t t ch ng 3 40

CH NG 4: K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR 41

4.1 xu t gi i pháp và hàm ý qu n tr 41

4.1.1 i v i y u t Ti n l ng và phúc l i 41

4.1.2 i v i y u t i u ki n làm vi c 41

4.1.3 i v i y u t Chính sách đào t o và phát tri n 41

4.1.4 i v i y u t Trao quy n 42

4.1.5 i v i y u t S công nh n và công b ng 42

4.1.6 i v i y u t M i quan h gi a đ ng nghi p và c p trên 43

4.2 K t lu n 43

Tóm t t ch ng 4 44

CÁC BÀI BÁO, CÔNG TRÌNH Ã CÔNG B 45

TÀI LI U THAM KH O 46

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài

T nh Bà R a – V ng Tàu v i l i th v đi u ki n t nhiên, tài nguyên du l ch (t nhiên và v n hoá) vô cùng phong phú và đa d ng Bên c nh đó v i s đ u t và phát tri n

c a các lo i hình c s kinh doanh l u trú đã góp ph n vào s phát tri n du l ch nói chung

c a đ a ph ng ngày càng gia t ng theo t ng n m Theo báo cáo c a UBND t nh Bà R a –

V ng Tàu, n m 2017 t ng l ng khách đ n t i các khu, đi m du l ch trên đ a bàn t nh Bà

R a -V ng Tàu t ng trên 20% Trong đó t ng l ng khách l u trú là 2,79 tri u l t, đ t 105,3 % k ho ch n m, t ng 11,3 % so v i cùng k Trong đó khách qu c t l u trú là 363 ngàn l t, đ t 106,8% k ho ch n m, t ng 14,7 % so v i cùng k Doanh thu t d ch v

l u trú đ t 1.781 t đ ng, đ t 03,8% k ho ch n m, t ng 11,6 % so cùng k … Tính đ n

n m 2018, toàn t nh hi n có 1015 c s l u trú đang ho t đ ng, trong đó có 459 c s đã

đ c x p h ng t 1 đ n 5 sao và h ng cao c p v i 14.172 phòng bao g m: 4 khách s n tiêu chu n 5 sao, 16 khách s n tiêu chu n 4 sao [8]

Bên c nh các y u t là th m nh c a T nh, ngu n nhân l c c ng đóng góp vai trò

r t quan tr ng đ i v i s phát tri n c a ngành du l ch, b i nó tác đ ng tr c ti p đ n hi u

qu kinh doanh, ch t l ng s n ph m và d ch v , góp ph n mang đ n s hài lòng và tr i nghi m tuy t v i cho du khách t i đi m đ n Tuy nhiên, th c t khó kh n hi n nay c a ngành khách s n nói chung trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu là ngu n nhân l c y u v

k n ng và ngo i ng , d n đ n ch t l ng ph c v ch a cao, h n ch c a các đ n v kinh doanh l u trú không th khai thác h t đ c ngu n l i du l ch t khách n c ngoài Theo báo cáo kh o sát c a S VH-TT- DL, toàn t nh hi n có 9.363 lao đ ng trong ngành du l ch Trong đó ch có 47 ng i có trình đ th c s , chi m 0,5%; 1.490 ng i có trình đ đ i h c, chi m 15,9%; cao đ ng là 1.214 ng i, chi m 13%; trung c p là 2.616 ng i chi m 28%; còn l i 42,6% lao đ ng trong ngành ch a đ c đào t o chuyên môn nghi p v Bên c nh

đó, tình tr ng thi u h t ngu n nhân l c ch t l ng cao, nguyên nhân do: Nhi u cán b qu n

lý, ng i lao đ ng có tay ngh chuyên môn đ n tu i h u, trong khi l c l ng k th a ch a đáp ng đ c yêu c u c a s phát tri n Bên c nh đó, s n đ nh c a đ i ng lao đ ng trong ngành ch a cao do tình tr ng thuyên chuy n, b vi c ho c ra kh i ngành khá cao

hi n nay

Th c tr ng trên đòi h i các nhà qu n tr , các doanh nghi p kinh doanh l u trú ph i

có nh ng gi i pháp hi u qu nh m gia t ng s trung thành c a nhân viên đ i v i doanh nghi p, xem ngu n nhân l c là y u t s ng còn đ c nh tranh và phát tri n Chính vì l đó,

tôi ch n nghiên c u đ tài “Nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a

nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu” Qua đó,

g i ý nh ng gi i pháp và chính sách góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu đ i ng ngu n nhân l c ch t l ng cao, góp ph n nâng cao s trung thành c a nhân viên t i các khách s n

5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

1.2 Tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài

1.2.1 Trong n c

tài nghiên c u c a Lê Th Kim Oanh (2017)

tài nghiên c u “Các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n 4 sao t i V ng Tàu” v i 2 m c tiêu tr ng tâm là: (1) Xác đ nh các y u t nh

h ng đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n 4 sao t i V ng Tàu, (2)

xu t nh ng hàm ý qu n tr đ nâng cao lòng trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n

mà h đang làm vi c tài thu th p d li u kh o sát ph c v nghiên c u t i khách s n chu n 4 sao Thành ph V ng Tàu là khách s n Intourco và khách s n Grand K t qu nghiên c u đ nh l ng c a mô hình h i quy đa bi n và ki m đ nh gi thuy t đã kh ng đ nh

s trung thành c a nhân viên ch u nh h ng b i y u t đó là: (1) Thu nh p, (2) i u ki n làm vi c, (3) S phù h p m c tiêu, (4) ng nghi p Trong đó, y u t thu nh p có nh

h ng quan tr ng nh t đ n s trung thành c a nhân viên t i các khách s n 4 sao

tài nghiên c u c a Tr n Duy Trung (2015)

Tác gi nghiên c u đ tài “Các y u t nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c

c a nhân viên khách s n Melia Hà N i” nh m đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hài

lòng c a nhân viên t i khách s n Melia Hà N i đ t đó đ a ra các gi i pháp thu hút ngu n nhân l c khách s n trong b i c nh c nh tranh kh c li t nh hi n nay K t qu nghiên c u

c a đ tài cho th y có 04 y u t nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c c a nhân viên

t i khách s n Melia Hà N i bao g m: (1) Môi tr ng tác nghi p, (2) Lãnh đ o, (3) B n

ch t công vi c, (4) ào t o

tài nghiên c u c a Nguy n Th Thanh Nhân (2011)

K t qu c a đ tài nghiên c u lu n v n cao h c Kinh t “Nghiên c u các nhân t

nh h ng đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n cao c p t i Thành

ph Nha Trang” đã góp ph n tr l i cho các câu h i đ c đ t ra v lòng trung thành c a

nhân viên khách s n: (1) Vì sao nhân viên khách s n l i thi u trung thành đ i v i t ch c, (2) âu là y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a nhân viên, (3) Làm th nào đ tuy n

d ng đ c nhân s có n ng l c và gi chân h đ c lâu dài Nghiên c u kh o sát các nhân viên các v trí khác nhau t i các khách s n cao c p nh : Sheraton, Sunrise, Michelia, Novotel và Vinpearl K t qu nghiên c u ch ra các y u t nh h ng đ n lòng trung thành

c a nhân viên đ i v i các khách s n cao c p t i Thành ph Nha Trang bao g m: (1) M i quan h v i c p trên, (2) Th ng hi u t ch c, (3) C h i đào t o, (4) Chính sách phúc l i

1.2.2 Qu c t

tài nghiên c u c a Marina Laskarin Azie (2017)

tài nghiên c u “Tác đ ng c a s hài lòng nhân viên khách s n đ n s bi u

hi n lòng hi u khách” đã s d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM xác đ nh m i t ng

quan gi a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c c a nhân viên khách s n

và s bi u hi n lòng hi u khách c a h , m u kh o sát đ i v i 266 thành viên c a Hi p h i các nhà qu n lý khách s n t i Croatia Các y u t nh h ng g m: m i quan h v i nhà

qu n lý, ch ng trình đào tào, m i quan h v i đ ng nghi p và s hài lòng t ng th

tài nghiên c u c a nhóm tác gi Elizabeth Sekyi (2016)

K t qu nghiên c u c a đ tài “Phân tích các nhân t nh h ng đ n lòng trung

thành c a nhân viên trong ngành công nghi p khách s n t i Tokoradi, Ghana” đã ch

ra có 06 nhân t tác đ ng bao g m: S phát tri n ngh nghi p, Quy n l i và phúc l i, Môi

tr ng làm vi c, Làm vi c nhóm, Giao ti p và đóng góp c a ng i lao đ ng, M i quan h

v i c p trên

1.3 M c tiêu nghiên c u và câu h i nghiên c u

tài nh m nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i

v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu, qua đó đ xu t và g i ý các

gi i pháp nh m nâng cao s trung thành c a ng i lao đ ng t i các khách s n 5 sao trên

đ a bàn t nh, đ y m nh thu hút và gi chân ngu n nhân l c ch t l ng cao, góp ph n đáp

ng nhu c u c p thi t v ngu n lao đ ng và thúc đ y s phát tri n c a ngành du l ch nói chung

Th nh t, xác đ nh các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các

khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

Th hai, đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n s trung thành c a nhân viên

t i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

Th ba, đ xu t gi i pháp và hàm ý qu n tr d a trên k t qu nghiên c u nh m nâng

cao lòng trung thành c a nhân viên, góp ph n phát tri n - khai thác – s d ng hi u qu ngu n nhân l c khách s n trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

Câu h i nghiên c u

1 Nh ng y u t nào nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách

s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

2 M c đ nh h ng c a các y u t đ n đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

3 Nh ng gi i pháp nào giúp đi m đ n phát tri n - khai thác – s d ng hi u qu nh m

gia t ng s trung thành c a nhân viên t i các khách s n 5 sao ?

1.4 i t ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài

i t ng nghiên c u: s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao

trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

i t ng kh o sát: nh ng nhân viên đang làm vi c t i các c s l u trú chu n 5

sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu nh : The Imperial Hotel, The Grand H Tràm Strip, Pullman V ng Tàu Hotel

Ph m vi nghiên c u:

▪ V không gian: nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên

t i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

▪ V th i gian: t ng h p, thu th p và phân tích các s li u đ c th c hi n t tháng

1/2019 Ph ng v n các lao đ ng toàn th i gian đang làm vi c t i các khách s n 5

sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

1.5 Ph ng pháp nghiên c u c a đ tài

- Ph ng pháp thu th p, t ng h p thông tin, tài li u

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n trong giai đo n nghiên c u s b

nh m xây d ng thang đo s b và thi t k b ng câu h i kh o sát, xác đ nh các y u

t nh h ng và các bi n trong mô hình nghiên c u ph c v cho giai đo n nghiên

c u chính th c

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ c s d ng trong giai đo n nghiên c u chính

th c thông qua các k thu t phân tích đ tin c y Cronbach’s Anpha, phân tích nhân

t khám phá EFA, phân tích th ng kê mô t , t ng quan, phân tích h i quy b i…

d i s h tr c a ph n m m th ng kê SPSS 20 nh m đánh giá đ tin c y và giá tr

c a thang đo (giá tr h i t và giá tr phân bi t), ki m đ nh các gi thuy t nghiên

c u, ki m đ nh s phù h p c a mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u và là c s đ

- Xây d ng mô hình nghiên c u nh m đo l ng m c đ nh h ng c a nh ng y u t

đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu T đó, làm c s đ xu t các gi i pháp và hàm ý qu n tr nh m gia t ng s trung thành c a ng i lao đ ng trong l nh v c kinh doanh khách s n t i n i này

- tài còn là ngu n tham kh o h u ích cho nh ng nhà nghiên c u, c quan qu n lý nhà n c v du l ch, nh ng đ n v kinh doanh trong l nh v c l u trú (khách s n hay khu ngh d ng) nh m góp ph n khai thác s d ng hi u qu ngu n nhân l c hi n

- Bên c nh đó, góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu ngu n nhân l c t i các khách

s n 5 sao, gia t ng s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c góp ph n cho các

đ n v khách s n gi đ c s n đ nh, t đó góp ph n nâng cao ch t l ng ph c v

và s hài lòng c a khách hàng H n ch đ c nh ng t n th t do quá trình thay đ i nhân s , tình tr ng th ng xuyên nh y vi c x y ra t i đ n v mình Qua đó, hoàn thi n các chính sách và gi i pháp đ thu hút và phát tri n ngu n nhân l c khách s n

ch t l ng cao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

Tóm t t ch ng 1

N i dung ch ng này trình bày v tính c p thi t c a đ tài nghiên c u các y u t

nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a –

V ng Tàu M c tiêu nh m khám phá và đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n lòng trung thành c a nhân viên khách s n, qua đó đ xu t các gi i pháp và hàm ý qu n tr góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu ngu n nhân l c hi n t i c a các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh, gia t ng lòng trung thành c a đ i ng ngu n nhân l c khách s n t i đ a

ph ng Bên c nh đó, n i dung ch ng còn xác đ nh đ i t ng và ph m vi nghiên c u,

ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a khoa h c và th c ti n đóng góp c a đ tài nghiên c u

này

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 Các khái ni m c b n

2.1.1 Khách s n

Có r t nhi u cách ti p c n khác nhau v đ nh ngh a khách s n:

Theo nhóm tác gi ng i M trong cu n “Welcome to Hospitality” xu t b n n m

1995 thì “Khách s n là n i mà b t k ai c ng có th tr ti n đ thuê bu ng ng qua đêm

đó M i bu ng ng trong đó ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng ng và phòng t m) M i

bu ng khách đ u ph i có gi ng, đi n tho i và vô tuy n Ngoài d ch v bu ng ng có th

có thêm các d ch v khác nh d ch v v n chuy n hành lý, trung tâm th ng m i (v i thi t

b photocopy), nhà hàng, qu y bar và m t s d ch v gi i trí Khách s n có th đ c xây

d ng g n ho c bên trong các khu th ng m i, khu du l ch ngh d ng ho c các sân bay”

Theo Wikipedia thì “Khách s n là c s cung c p n i l u trú có tr phí trong kho ng

th i gian ng n h n Nh ng ti n nghi v t ch t đ c trang b t bình dân đ n hi n đ i v i

nh ng d ch v đi kèm nh m ph c v cho khách du l ch”

Theo tiêu chu n qu c gia TCVN 4391:2015 thì “Khách s n (Hotel) là c s l u trú

du l ch đ c xây d ng thành kh i, đ m b o v ch t l ng v c s v t ch t, trang thi t b

và d ch v c n thi t ph c v khách”

Nh v y, khách s n ngoài vi c cung c p cho khách du l ch n i l u trú thì bên canh

đó còn cung c p thêm các s n ph m và d ch v khác nh n u ng, vui ch i gi i trí, mua

s m và nh ng d ch v b sung khác nh m mang l i nh ng tr i nghi m tuy t v i cho khách

- Trang thi t b , ti n nghi

- D ch v và m c đ ph c v

- Ng i qu n lý và nhân viên ph c v

- B o v môi tr ng, v sinh an toàn th c ph m và an ninh, phòng ch ng cháy n

2.1.3 c đi m kinh doanh khách s n

Kinh doanh khách s n mang các đ c đi m c b n c a d ch v

V trí xây d ng và cách th c t ch c, qu n lý kinh doanh nh h ng đ n ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i đi m đ n

Kinh doanh khách s n đòi h i v n đ u t ban đ u, b o trì, duy tu l n và th i gian thu

2.2.1 Khái quát v lao đ ng khách s n

Lao đ ng khách s n là s t ng h p c a r t nhi u các ngành ngh khác nhau trong cùng m t t ch c kinh doanh khách s n Trong đó, lao đ ng tr c ti p ph c v (nghi p v ) chi m t tr ng l n Tu vào quy mô hay lo i/h ng khách s n mà nhu c u s d ng lao đ ng

có th khác nhau c v quy mô, c c u t ch c lao đ ng, v trí ho c nh ng yêu c u công

vi c Nh ng t u chung, lao đ ng khách s n góp ph n giúp doanh nghi p đ t đ c m c tiêu kinh doanh hi u qu

Y u t con ng i đ c xác đ nh gi vai trò đ c bi t quan tr ng và c u thành nên s n

ph m d ch v du l ch; ch t l ng đ i ng lao đ ng khách s n s góp ph n quy t đ nh ch t

l ng c a s n ph m – d ch v cung c p cho khách du l ch t i đi m đ n H n n a, kinh doanh khách s n là m t ngành d ch v đ c thù mang tính t ng h p cao, m i công đo n

trong quy trình ph c v khách du l ch bao g m ph c v l u trú, vui ch i gi i trí, m th c

và các d ch v b sung khác đ u c n đ n vai trò c a ng i ph c v tr c ti p mà khó có th

c gi i hóa Do v y, s n ph m d ch v trong khách s n có đ c đáo, có ch t l ng và có

s c c nh tranh hay không đ u ph thu c r t nhi u vào y u t con ng i và trình đ tay ngh c a ng i lao đ ng

Theo cách ti p c n ph quát có th hi u: Lao đ ng khách s n là nh ng ng i lao đ ng đáp ng các tiêu chí v ki n th c và trình đ chuyên môn, k n ng nghi p v /s lành ngh ,

n ng l c ngh , kh n ng giao ti p, tinh th n và thái đ … phù h p v i t ng v trí công vi c

c th h đ m nh n trong khách s n Duy trì và phát tri n ngu n lao đ ng khách s n s góp

ph n vào m c tiêu phát tri n b n v ng và hi u qu c a doanh nghi p kinh doanh khách

s n

2.2.2 Phân lo i lao đ ng trong khách s n

Trong kinh doanh khách s n, lao đ ng có th đ c phân lo i d a trên r t nhi u các tiêu chí khác nhau, c th nh :

- Lao đ ng th i v , bán th i gian, th c t p sinh;

- Lao đ ng toàn th i gian (lao đ ng chính th c có ký h p đ ng lao đ ng)

2.2.3 c đi m c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n

- Khó có th c gi i hoá, t đ ng hoá thay th cho lao đ ng d ch v

- òi h i tính chuyên môn hóa, chuyên nghi p cao

- òi h i yêu c u k n ng và ngo i ng , nghi p v đ ng b

- S l ng lao đ ng tr c ti p nhi u

- Tính liên t c và c ng đ lao đ ng không đ ng đ u ang tính th i v , theo mùa

- Th i gian làm vi c ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách

- Có xu h ng d thay đ i công vi c đ i v i lao đ ng tr

- Phân công t ch c lao đ ng c n linh ho t và tu thu c vào v trí công vi c, tính ch t công vi c, đ tu i, gi i tính…

2.2.4 T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n

T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n th hi n các khía c nh sau:

Th nh t, lao đ ng đóng vai trò đ c bi t quan tr ng đ i v i s phát tri n và nh h ng

đ n hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p khách s n S ph i h p và h tr

gi a lao đ ng t i các b ph n, giúp cho doanh nghi p mang đ n nh ng s n ph m và d ch

v có ch t l ng, đáp ng và tho mãn đ c nhu c u c a khách du l ch

Th hai, lao đ ng khách s n nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v cung c p cho

khách l u trú Nh đã phân tích, lao đ ng khách s n khó có th c gi i hoá hay t đ ng hoá hoàn toàn Quy trình cung c p s n ph m và d ch v trong khách s n vô cùng ph c t p

và đòi h i c n có s ph i h p gi a nhi u b ph n ch c n ng Và do b i là ngành kinh doanh d ch v đ c thù, nh h ng b i các y u t c u thành nên d ch v càng làm cho vi c đánh giá ch t l ng ph c v l i càng tr nên khó kh n h n khi ph thu c vào r t nhi u các

y u t nh : lòng hi u khách, s giao ti p, k n ng ph c v và x lý than phi n, quy trình,

đi u ki n c s v t ch t và nh ng đánh giá l i d a trên c m nh n ch quan c a khách hàng Bên c nh đó, v i s gia t ng trong nhu c u ngày càng cao c a khách hàng òi h i b n thân c a ng i lao đ ng ph i đáp ng đ tiêu chu n và yêu c u ngày càng cao c a ngành/ngh Góp ph n mang l i s hài lòng và nh ng tr i nghi m tuy t v i cho khách du

l ch

Th ba, các y u t t o đ ng l c làm vi c góp ph n gia t ng s g n k t, lòng trung

thành và s n sàng c ng hi n c a ng i lao đ ng đ i v i t ch c, h n ch s thay đ i công

vi c hay t o môi tr ng làm vi c t t đ ng i lao đ ng có đi u ki n phát tri n, xem lao

đ ng nh là tài s n quý cho s phát tri n b n v ng và c nh tranh trong ngành

2.3 C s lý thuy t v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên

2.3.1 Thuy t nhu c u c a Maslow

Tháp nhu c u đ c nhà tâm lý Abraham Maslow đ a ra vào n m 1943 trong bài vi t

A Theory of Human Motivation và là m t trong nh ng lý thuy t quan tr ng ng d ng trong

Tháp nhu c u Maslow đ c ng d ng đ khám phá các nhu c u c a ng i lao đ ng

đ nhà qu n tr có nh ng chính sách phù h p trong t o đ ng l c làm vi c, gia t ng s hài lòng và s trung thành đ i v i công vi c

2.3.2 Thuy t E.R.G

Thuy t ERG do h c gi Clayton Alderfer đ a ra n m 1972, là s s a đ i b sung cho

tháp nhu c u c a Maslow, còn đ c bi t đ n v i tên “Thuy t nhu c u T n t i/Giao

ti p/Phát tri n” (Existance, Relatedness, Growth)

Thuy t ERG xác đ nh 3 nhu c u chính c a con ng i:

• Nhu c u t n t i (Existence needs): c mu n kh e m nh v thân xác và tinh th n, đ c

đáp ng đ y đ các nhu c u c n b n đ sinh t n nh các nhu c u sinh lý, n, m c, , đi

Thuy t ERG cho r ng t i cùng m t th i đi m có th có nhi u nhu c u nh h ng đ n

s đ ng viên Khi nh ng nhu c u cao h n không th đ c th a mãn thì công vi c v n đ m

b o cho vi c tho mãn nh ng nhu c u c b n Khác v i mô hình c a Maslow, lý thuy t

ERG đ c p đ n qui trình thoái lui khi th t b i Quy trình này cho r ng khi không th tho

mãn nhu c u cao h n, chúng ta s quay tr v m c nhu c u th p h n Còn v i Maslow thì con ng i v n m c nhu c u mong mu n và tìm m i cách đ th a mãn nhu c u này Lý thuy t ERG trên th c t đ c các nhà qu n lý v n d ng d i hình th c tr l ng theo k

n ng c a nhân viên Có ngh a là ti n l ng s t ng lên theo trình đ và k n ng nhân viên hay l ng công vi c mà h hoàn thành Hình th c này khuy n kích ng i lao đ ng t h c

t p, trau d i thêm k n ng và phát tri n ngh nghi p

Do đó, chúng ta s r t d nh n ra xu h ng t i sao nhân viên l i tìm ki m n i làm

vi c m i v i v trí và m c l ng cao h n trong khi v trí và m c l ng hi n t i là t t và phù h p v i tiêu chu n chung c a th tr ng lao đ ng, đi u này l i nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c

2.3.3 Thuy t hai nhân t c a F.Herzberg

Theo F Herzberg và c ng s (1959) cho r ng có 02 nhóm nhân t t o đ ng l c trong công vi c g m: duy trì và đ ng viên

Bên c nh các y u t đ ng viên nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c còn có

nh ng nhân t duy trì n u gi i quy t không t t có th là nguyên nhân gây ra s b t mãn

là xoá b các nguyên nhân gây ra s b t mãn Vi c qu n lý nhân viên có hi u qu đòi h i

ph i gi i quy t tho đáng đ ng th i c 2 nhóm nhân t đ ng viên và duy trì, ch không nên

Quan h v i đ ng nghi p Ý ngh a và trách nhi m c a công vi c

Chính sách c a doanh nghi p S công nh n thành t u

Do đó, thuy t công b ng đòi h i các nhà qu n tr ph i quan tâm đ n các y u t trong

vi c t o ra và giúp nhân viên c m nh n đ c s công b ng Xây d ng các chính sách và

gi i pháp trong t o đ ng l c và gia t ng lòng trung thành c a nhân viên Tuy nhiên, h c thuy t v s công b ng l i ch a làm sáng t nh ng v n đ : làm th nào đ ch n tiêu chu n

đ i chi u phù h p ? Làm sao đ đánh giá đ c đ u vào và đ u ra đ đ a ra k t lu n ? M t

khác, s công b ng hay b t công ch mang tính t ng đ i và ph thu c vào nh n th c c a

t ng cá nhân và m i quan h c a cá nhân đó trong nhóm t ch c…

2.3.5 Thuy t mong đ i c a Victor H Vroom

Thuy t mong đ i c a Giáo s Victor H Vroom đ a ra n m 1964 là m t lý thuy t quan tr ng trong qu n tr nhân s , b sung cho lý thuy t v tháp nhu c u c a Abraham Maslow bên c nh thuy t công b ng

Ông cho r ng m t cá nhân s hành đ ng theo m t cách nh t đ nh d a trên nh ng mong đ i v m t k t qu nào đó hay s h p d n c a k t qu đó v i cá nhân Thuy t mong

đ i c a H Vroom đ c xây d ng d a trên công th c:

H p l c x Mong đ i x Ph ng ti n = S đ ng viên

- H p l c (ph n th ng): s c h p d n cho m t m c tiêu nào đó Ch ng h n nh ph n

th ng khi đ t đ c m c tiêu

- Mong đ i (th c hi n công vi c): ni m tin c a nhân viên r ng n u có n l c thì nhi m

v s đ c hoàn thành Làm th nào đ đ t đ c m c tiêu

- Ph ng ti n (ni m tin): ni m tin c a nhân viên r ng h s nh n đ c đ n đáp x ng

đáng khi hoàn thành nhi m v c công nh n, ghi nh n v i thành qu đã đ t đ c Thành qu c a 03 y u t này là s đ ng viên Thuy t mong đ i đòi h i các nhà qu n

tr ph i hi u bi t mong đ i c a ng i lao đ ng, t o đ ng l c b ng vi c xây d ng ni m tin, đánh giá và công nh n thành qu phù h p đ t o s c h p d n

2.3.6 Thuy t X, Y

Lý thuy t c a Douglas Gregor (1957) đ a ra 02 quan đi m v b n ch t c a con ng i

và hành vi con ng i g m:

Thuy t X cho r ng b n ch t c a con ng i và hành vi con ng i là không thích làm

vi c và luôn tr n tránh khi có th Vì v y, c n ph i ki m soát hay r n đe b ng hình ph t đ

đ t đ c m c tiêu mong mu n H u h t ng i lao đ ng đ t v n đ an toàn lên trên h t nên

r t ít ho c không có nhi u tham v ng

Thuy t Y ng c l i cho r ng b n ch t và hành vi con ng i luôn có khát v ng và t

nh n th c đ c công vi c mình đang th c hi n, cam k t v i các m c tiêu và t đi u ch nh hành vi cho phù h p v i ý th c trách nhi m, bên c nh đó là s tham gia trong quá trình ra quy t đ nh t t, quan h t t trong nhóm làm vi c Do đó, đây đ c xem là ph ng th c

nh m gia t ng đ ng l c làm vi c c nhân viên

2.3.7 M i quan h gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong công vi c và lòng trung thành

Có r t nhi u cách ti p c n khác nhau v khái ni m s trung thành c a nhân viên khách

s n Bên c nh đó, cho th y m i quan h thu n chi u gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong công vi c và lòng trung thành c a nhân viên

Y u t con ng i là ngu n l c c b n trong ho t đ ng kinh doanh khách s n, s t n

t i c a doanh nghi p ph thu c vào vi c duy trì và phát tri n ngu n l c c b n này (Landford & ctg, 2005) S trung thành c a nhân viên là s cam k t đ i v i t ng lai và

s thành công c a t ch c T o ra m t môi tr ng làm vi c thú v cùng v i nh ng c h i góp ph n gia t ng lòng trung thành c a nhân viên, gi i pháp t t nh t đ thúc đ y và t o

đ ng l c trong duy trì lòng trung thành c a nhân viên là thông qua nh ng ph n th ng đ i

v i s cam k t g n bó và nh ng c ng hi n cho s phát tri n c a công ty, qua đó c ng nh m

đ th hi n s quan tâm c a công ty v i nh ng c ng hi n mà h đã đóng góp (Dailey & Kirk, 2002)

Bên c nh đó, nghiên c u c a Elizabeth Sekyi và c ng s (2016) đã kh ng đ nh m i quan h gi a vi c t o s đ m b o trong công vi c, khuy n khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quy t đ nh, đ i x công b ng, quan h v i nhóm làm vi c, chính sách đào t o

và phúc l i là nh ng nhân t chính nh h ng đ n s g n k t c a nhân viên đ i v i khách

s n, b i vi c t o cho h c m giác đ c công nh n và c m th y h nh phúc v i công vi c mình đang làm Th c hi n nh ng chính sách qu n lý nhân s nh m tho mãn nh ng nhu

c u và mong mu n c a nhân viên s tác đ ng tích c c đ n lòng trung thành c a nhân viên (Mehta và c ng s , 2010)

Mowday và c ng s (1979) cho r ng trung thành là ý đ nh ho c mong mu n duy trì

là thành viên c a t ch c Nhân viên g n k t v i s thành công c a t ch c và tin t ng

r ng s l a ch n t t nh t c a h là làm vi c cho t ch c này (Loyal Research Center, 1990) Theo Michael Armstrong (2009) cho r ng s g n k t c a nhân viên là tình tr ng s n sàng c a nhân viên đ i v i t ch c, ph n đ u đ t thành tích cao i u này th hi n qua vi c

c m th y thích thú, tích c c và h ng hái trong công vi c và s n sàng làm vi c h t công

su t Mô hình thang đo nghiên c u lòng trung thành nhân viên c a Man Power (2002) đã

kh ng đ nh các tiêu chu n lòng trung thành g m: S n sàng gi i thi u công ty mình cho

ng i khác nh m t n i làm vi c t t; s n lòng gi i thi u các s n ph m và d ch v c a công ty; có ý đ nh g n bó và c ng hi n lâu dài i u này lý gi i nh ng hành đ ng, suy ngh tích

c c (Positive Organizational Behavior – POB) c a nhân viên bên ngoài t ch c m t khi

h có lòng trung thành và t hào v n i mình đang làm vi c (Bakker & Schaufeli, 2008)

2.3.8 L i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên

Ngoài nh ng lý do đã phân tích trên, ngu n nhân l c luôn đ c xem là tài s n vô giá trong ho t đ ng kinh doanh khách s n, b i nó nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng c a

s n ph m d ch v cung c p mà còn tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng Bên

c nh vi c xây d ng và duy trì lòng trung thành c a đ i ng ngu n nhân l c góp ph n cho

m c tiêu kinh doanh hi u qu và b n v ng, t o ra th m nh c nh tranh v i các doanh nghi p khác trong cùng ngành Ngoài ra, l i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên còn đ c th hi n:

Th nh t, gi m đ c chi phí tuy n d ng, đào t o và đào t o l i Do b i s trung thành

c a nhân viên gia t ng góp ph n vào vi c duy trì và phát tri n đ i ng hi n t i Doanh nghi p không ph i t n nhi u th i gian và công s c cho vi c tuy n d ng lao đ ng m i, hay

m t th i gian đ đào t o l i vì nhân s m i v n ch a th thích nghi v i môi tr ng làm

vi c hi n t i c a doanh nghi p Xây d ng lòng trung thành nhân viên th hi n qua s s n sàng l i cùng v i doanh nghi p ngay c khi có nh ng c h i m i v i thu nh p cao h n (Elizabeth Sekyi và c ng s , 2016)

Th hai, xây d ng và duy trì lòng trung thành nhân viên góp ph n duy trì ch t l ng

ph c v i u này th hi n qua vi c c ng hi n và n l c c a t ng thành viên trong t ch c Môi tr ng làm vi c tuy t v i góp ph n gia t ng tình th n làm vi c, s s n lòng vì m c tiêu chung và th hi n lòng hi u khách ra bên ngoài đ i v i khách hàng Qua đó, góp ph n nâng cao ch t l ng ph c v và hình nh th ng hi u

Th ba, gi m thi u các chi phí kinh doanh khác Nh vi c duy trì lòng trung thành

c a nhân viên góp ph n thúc đ y tinh th n t giác, ý th c trách nhi m trong hoàn thành công vi c Gi m thi u các chi phí do ph i s a ch a sai sót, thao tác l i ho c làm gi m chi phí cho vi c b i th ng do nh ng than phi n t khách hàng Bên c nh đó, lòng trung thành

c a nhân viên là vi c xem t ch c nh m t ph n không th tách r i, có xu h ng truy n thông tích c c cho t ch c mà h đang làm vi c ra bên ngoài công chúng, gi m thi u chi phí cho các ho t đ ng marketing, qu ng cáo…

Th t , nh ng nhân viên trung thành s có xu h ng làm vi c t t h n s mong đ i

v i tinh th n trách nhi m cao và kh n ng làm vi c hi u qu nh t, k c làm vi c t ng ca

đ hoàn thành kh i l ng công vi c đ c giao đ qua đó góp ph n giúp công ty đ t đ c

m c tiêu doanh thu và l i nhu n

2.4 Thi t k nghiên c u

2.4.1 Gi thuy t nghiên c u

tài có s k th a các h c thuy t c a các tác gi nghiên c u v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên, k th a các gi thuy t nghiên c u nh ng đ tài có liên quan c a các tác gi trong và ngoài n c, nh ng có hi u ch nh và b sung các gi thuy t cho phù h p

v i m c tiêu nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

B ng 2.3: T ng h p các gi thuy t nghiên c u đ xu t

Gi

thuy t

Các gi thuy t nghiên c u đ xu t Mã bi n Ngu n

Elizabeth Sekyi & ctg (2016), Lê

Th Kim Oanh (2017), Nguy n Th Thanh Nhân (2011), Nguy n Hoàng Tân (2016)

Ngu n: Nghiên c u và t ng h p c a tác gi

2.4.2 Mô hình nghiên c u đ xu t

T nghiên c u các gi thuy t và mô hình c a các tác gi có liên quan, hi u ch nh các

gi thuy t cho phù h p v i đ tài, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u các y u t nh h ng

đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

Bà R a – V ng Tàu

2.4.3 Quy trình và ph ng pháp nghiên c u

2.4.3.1 Quy trình nghiên c u

Quy trình th c hi n đ tài nghiên c u đ c trình bày chi ti t qua s đ nh sau:

Hình 2.3: Quy trình nghiên c u c a đ tài

Ngu n: xu t c a tác gi

tài nghiên c u này đ c th c hi n k t h p c hai ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng phân thành 02 giai đo n: giai đo n nghiên c u

s b và giai đo n nghiên c u chính th c C hai ph ng pháp nghiên c u này h tr và

b sung cho nhau trong quá trình th c hi n đ tài, giúp đ tài nghiên c u có đ c nh ng

S b nh tính Th o lu n nhóm 7 2/2019 Tnh BR-VT Chính th c nh l ng Ph ng v n tr c ti p 300 3/2019 T nh BR-VT

Thang đo chính th c

Nghiên c u

đ nh l ng

- Phân tích t ng quan

- Phân tích h i quy (Ki m tra đ thích h p c a mô hình nghiên

2.4.3.2 Ph ng pháp nghiên c u

Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính

tài nghiên c u này đ c th c hi n k t h p c hai ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng phân thành 02 giai đo n: giai đo n nghiên c u

s b và giai đo n nghiên c u chính th c C hai ph ng pháp nghiên c u này h tr và

b sung cho nhau trong quá trình th c hi n đ tài, giúp đ tài nghiên c u có đ c nh ng

k t qu mang tính khách quan và hi u qu h n

Giai đo n nghiên c u s b s d ng ph ng pháp th o lu n nhóm chuyên gia đ hi u

ch nh thang đo và các phát bi u nh m ph c v cho giai đo n nghiên c u đ nh l ng bao

g m các y u t sau: (1) Ti n l ng và phúc l i, (2) i u ki n làm vi c, (3) Trao quy n, (4)

Th ng hi u t ch c, (5) Chính sách đào t o và phát tri n, (6) M i quan h v i đ ng nghi p và c p trên, (7) S công nh n và công b ng, (8) S trung thành c a nhân viên

Thang đo chính th c đo l ng d a trên thang đo Likert i t ng kh o sát là các nhân viên chính th c đang làm vi c t i các khách s n chu n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu: Pullman V ng Tàu, The Grand H Tràm Strip, Imperial Hotel V ng Tàu V i kích th c m u 300 quan sát theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n, nh m m c đích khám phá và đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n lòng trung thành c a nhân viên và

d li u đ c h tr x lý b i ph n m m SPSS 20

Thang đo chính th c đ c hình thành đ s d ng cho giai đo n nghiên c u đ nh l ng

ti p theo và đo l ng d a trên thang đo Likert 5 l a ch n theo quy c:

▪ 1: Hoàn toàn không đ ng ý

gò bó và thúc ép ng i tr l i, giúp h n ch t i đa s né tránh tr l i tr c ti p t ng i

đ c h i Do đó, các khái ni m trong mô hình nghiên c u s đ c đo l ng chính xác h n

Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng

Sau giai đo n nghiên c u s b nh m hi u ch nh thang đo s b hình thành nên thang

đo chính th c ph c v cho giai đo n nghiên c u đ nh l ng ti p theo

tài nghiên c u s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n (ph ng pháp ch n

m u phi xác su t) Lý do s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n là do tính d ti p c n

đ i t ng kh o sát (Nguy n ình Th , 2001) Bên c nh đó, ph ng pháp ch n m u thu n

ti n còn có u đi m là không t n kém nhi u chi phí và th i gian K thu t ph ng v n tr c

ti p đ c s d ng đ ph ng v n m t kích th c m u đáp ng yêu c u nghiên c u v tính

đ i di n, đ i t ng đ c ch n đ kh o sát là các nhân viên chính th c đang làm vi c t i các khách s n chu n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

Ph ng pháp xác đ nh kích th c m u kh o sát d a theo Hair và c ng s (2006) cho

r ng đ i v i k thu t phân tích nhân t khám phá EFA thì kích th c m u t i thi u là g p

5 l n t ng s bi n quan sát Ngh a là 1 bi n đo l ng s c n có t i thi u là 5 quan sát Công

th c tính kích th c m u: n = 5 * m (m là s l ng bi n quan sát) Nh v y, trong đ tài

nghiên c u này có s d ng k thu t phân tích nhân t khám phá EFA v i 38 bi n quan sát

chính, thì c n có kích th c m u là 190 quan sát (5 x 38 = 190)

Theo Tabachnick & Fidell (1996) thì đ i v i đ tài s d ng ph ng pháp phân tích

h i quy b i, kích th c m u c n có đ c tính d a trên công th c : n = 8m + 50 (m là s

bi n đ c l p trong mô hình nghiên c u) V y n u d a trên công th c này, kích th c m u

c a đ tài nghiên c u t i thi u là 106 quan sát (8 x 7 + 50 = 106)

Nh v y, đ đáp ng yêu c u phân tích c a đ tài khi s d ng c 02 k thu t phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy, kích th c m u c n ph i đ t đ c t i thi u là 190 quan sát Tuy nhiên, kích th c m u l y h n m c t i thi u đ tr hao cho các hao h t x y ra trong quá trình kh o sát và tác gi mong mu n h n ch th p nh t s sai l ch

c a d li u nghiên c u nên ti n hành ph ng v n v i kích th c m u là 300 quan sát

B ng 2.5: T ng h p thang đo chính th c c a mô hình nghiên c u

STT MÃ

BI N CÁC Y U T

S BI N QUAN SÁT