báo cáo tốt nghiệp ngành du lịch

báo cáo này giúp bạn báo cáo luận án tốt nghiệp của ngành du lịch và lữ hành về đánh giá tiềm năng của 1 khu du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Cuối cùng, em xin cảm ơn Qúy công ty, phòng hành chính nhân sự và toàn thểcác anh chị của Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist ĐồngNai đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây Kính chúc quýcông ty sức khỏe và ngày càng phát triển nâng tầm thương hiệu Saigontourist vữngmạnh.

Trong quá trình làm bài báo cáo với kiến thức còn hạn hẹp và thời gian thực tậpchưa được nhiều của mình, em sẽ không tránh khỏi những sai xót, kính mong quýThầy cô xem xét và cho em những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể hoàn thànhbài báo cáo này một cách tốt hơn nữa

Biên Hòa, ngày … tháng … năm 2016

Sinh viên thực hiện

Cao Thị Thắm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trongbài Báo cáo thực tập này là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Nộidung trích dẫn đều có nguồn gốc Những số liệu và kết quả trong Báo cáo thực tập nàychưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Đồng Nai, tháng 4 năm 2016

Tác giả

Cao Thị Thắm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc Lập – Tự Do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tên đề tài: Báo cáo thực tập tốt nghiệp quy trình sale tour khách lẻ nước ngoài Sinh viên thực hiện: Cao Thị Thắm

2 Về nội dung nghiện cứu

3 Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn

4 Đánh giá chung

5 Điểm số:

Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2016

Giảng viên hướng dẫn

( Ký, ghi rõ họ tên, học vị)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc Lập – Tự Do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Tên đề tài: Báo cáo thực tập tốt nghiệp quy trình sale tour khách lẻ nước ngoài Sinh viên thực hiện: Cao Thị Thắm

Họ tên người phản biện: Học hàm, học vị:

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Về mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

2 Về nội dung nghiện cứu

3 Đánh giá chung

4 Điểm số:

Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2016

Giảng viên phản biện

( Ký, ghi rõ họ tên, học vị)

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2013-2014

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 1.1: Bản đồ hệ thống kênh phân phối toàn quốc của SaigontouristHình 2.1: Đăng nhập hệ thống sale tour

Hình 2.2: Tìm kiếm tour trên hệ thống

Hình 2.3: Xem thông tin của chương trình tour

Hình 2.4: In biên nhận cho khách

Hình 2.5: In vé tour cho khách

Hình 2.6: Hủy vé tour cho khách

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự công ty

Sơ đồ 1.2: Hệ thống kênh phân phối của Saigontourist

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quầy sale tour khách lẻ nước ngoài

Sơ đồ 2.2: Quy trình sale tour đối với những nước miễn visa

Sơ đồ 2.3: Quy trình sale tour đối với những yêu cầu visa

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ASTA American Society of Travel Agents

(Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ)

IATA International Air Transport Association

( Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế)MICE

Meeting Incentive Conference Event( Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự

kiện, du lịch khen thưởng )

( Hội chợ Du lịch Quốc tế tiếng Anh)

USTOA United States Tour Operators Association

( Hiệp hội Du lịch Mỹ )

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay Việt Nam đang trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế để đẩy mạnh pháttriển nền kinh tế ngày càng mạnh sánh vai với các nước trong khu vực và trên thế giới.Trong đó, ngành du lịch là một ngành kinh tế quan trọng được xác định trong nghịquyết của Đại hội Đảng XI là một ngành kinh tế mũi nhọn

Ngoài ra, du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp nên sự phát triển của nó còn kéotheo sự phát triển của các ngành kinh tế liên quan góp phần làm tăng nguồn ngân sáchquốc gia, thu hút vốn đầu tư và xuất khẩu hàng hóa tại chỗ, tạo công ăn việc làm giảiquyết tình trạng thất nghiệp cho hàng ngàn lao động Theo số liệu thống kê của Tổngcục du lịch trong năm 2011 Việt Nam đã đón 5,5 triệu lượt khách quốc tế, đến năm

2013 con số này lên tới 7,5 triệu lượt khách quốc tế Mang về doanh thu cho cả nướcnăm 2011 là 130 ngàn tỷ đồng, năm 2013 đã tăng lên 200 ngàn tỷ đồng Đóng gópGDP vào ngân sách nhà nước năm 2011 là 6,7% và năm 2013 là 6,9% Không nhữngmang lại nguồn thu ngân sách lớn cho cả nước, mà du lịch phát triển còn giúp ViệtNam quảng bá hình ảnh của đất nước và con người ra bạn bè trên thế giới nữa.Nhậnthấy được tầm quan trọng của du lịch rất nhiều doanh nghiệp đã đứng lên mạnh dạnđầu tư kinh doanh vào lĩnh vực này như: kinh doanh du lịch nội địa, kinh doanh dulịch nước ngoài, outbound, inbound

Để tránh sự bỡ ngỡ của sinh viên khi mới ra trường và rút ngắn được khoảngcách giữa lý thuyết trong sách vở và thực tiễn trong công việc Thì thực tập chính là cơhội tốt nhất để thực tập sinh có thể vận dụng kiến thức mình học ở giảng đường ápdụng vào thực tiễn ra sao, phát huy những ý tưởng sáng tạo trong công việc Ngoài racòn được học quy cách làm việc, những kinh nghiệm, nghiệp vụ trong ngành và tácphong công việc Những điều này là rất quan trọng và cần thiết đói với thực tập sinhkhi mới ra trường

Cộng với niềm đam mê, yêu thích về ngành du lịch muốn tìm hiểu về nhữngnghiệp vụ sale tour nước ngoài, nội địa, thủ tục làm visa của các nước, thiết kế tournên điều đó đã thôi thúc tôi tìm đến Chi nhánh công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hànhSaigontourist tại Đồng Nai ( đây là chi nhánh của Tổng công ty du lịch Sài Gòn –

Saigontourist một công ty lớn nhất Việt Nam trong lĩnh vực du lịch lữ hành) để thựctâp, học hỏi những kiến thức về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tácphong công việc, làm quen với môi trường công sở

Ngoài những nghiệp vụ chuyên môn trong công việc, tôi còn được học rất nhiều

kỹ năng làm việc, nghiệp vụ văn phòng, cách ứng xử giao tiếp trong công việc và giữađồng nghiệp với nhau Những kiến thức và kinh nghiệm tích lũy được trong quá trìnhthực tập sẽ góp phần hoàn thiện hành trang của bản thân để có thể tự tin sau khi ratrường

-Kết cấu của báo cáo

Bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu khái quát về đơn vị thực tập

Chương 2: Nghiệp vụ cụ thể của đơn vị thực tập

Chương 3: Một số đề xuất - kiến nghị

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành

SAIGONTOURIST

1.1.1 Thông tin cơ bản về công ty

Tên công ty: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên

Tên Tiếng Anh: Saigontourist Holding Company

Tên Viết Tắt: Saigontourist

ty được thành lập bao gồm nhiều đơn vị thành viên, nhưng trong đó lấy Công ty Dulịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt Đây là một trong những doanh nghiệphàng đầu trong lĩnh vực du lịch, với những đóng góp tích cực trong sự nghiệp pháttriển ngành du lịch cả nước

2 Quá trình phát triển công ty

Tiền thân của Tổng công ty là từ Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đượchình thành và hoạt động từ ngày 01/08/1975 Đến năm 1999, theo quyết định của Ủyban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thànhlập

Đến năm 2010 thực hiện nhiệm vụ sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước, Tổngcông ty du lịch Sài Gòn được đổi tên thành Tổng công ty du lịch Sài Gòn – TNHHMTV hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con Trải qua một chặng đường dài

Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sựnghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhàhàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vậnchuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thựcphẩm

Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, vàhiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhàhàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn

50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốnnước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước

Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA,IATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữhành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thịtrường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan,Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ thông qua việc quảng cáo cácsản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển

Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chinhánh ở khu vực Đông Nam Á

Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam,Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với

Thông qua việc quảng cáo các sản phẩm lưu trú, lữ hành, mua sắm, MICE, dulịch sông và tàu biển Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững Saigontourst sẽ tích cựcphát triển các chi nhánh ở Đông Nam Á Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vàotương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thịtrường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á.

Cam kết nổ lực mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác đảmbảo sự phát triển bền vững hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội.Tập trungđẩy mạnh kinh doanh, đa dạng về thị trường, khách hàng sản phẩm và dịch vụ trong cả

ba sản phẩm du lịch quốc tế, du lịch trong nước và du lịch nước ngoài, hướng tới vị trítrở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế

Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thôngqua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóatinh thần với chất lượng quốc tế

Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt Khai thác tối đa sứcmạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam

1.1.2 Tầm nhìn

Phát triển mạnh mẽ hơn nữa để xây dựng công ty trở thành một công ty lớn, mởrộng sản phẩm kinh doanh, chi nhánh không những trong nước mà còn ra nước ngoài,nâng tầm thương hiệu Saigontourist để nhiều khách hàng nước ngoài biết đến thươnghiệu này nhiều hơn nữa, dẫn đầu trong ngành du lịch Việt Nam với sự phát triển mởrộng ra nước ngoài

Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á,nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam trên thị trường quốc tế

Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn vớicác giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.1.3 Sơ đồ

[Nguồn: Phòng hành chính nhân sự ]

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự công ty

1.1.4 Chức năng nhiệm vụ chính của các bộ phận

1.1.4.1 Giám đốc

Giám đốc có trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đặt rachỉ tiêu doanh thu hằng năm cho từng bộ phận trong chi nhánh và phân chia chỉ tiêudoanh thu cho từng bộ phận Chịu trách nhiệm về các chính sách phát triển, đưa ranhững kế hoạch cụ thể để phát triển chi nhánh của công ty

Xem xét và trực tiếp phê duyệt những hợp đồng khách đoàn của công ty với

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng dulịch nướcngoài

Phòng

du lịch

nội địa

Phònghànhchính

Phòngkếtoán

Phòngvémáybay

Trưởngphòng

Kế toántrưởng

Trưởngphòng

Trưởngphòng

Trưởng

phòng

Thungân

Bộ phậnkháchđoàn

Quầykhách lẻ

Quầykhách lẻ

Bộ phận

khách

đoàn

toán Kiểm tra tình hình doanh thu của công ty từng quý để có những chính sách kịpthời nâng cao doanh thu cho công ty.

Đưa ra những chính sách, hoạt động, khen thưởng nhằm khích lệ tinh thần làmviệc của nhân viên đạt hiệu quả tốt

1.1.4.2 Phó giám đốc

Có trách nhiệm hỗ trợ các công việc cho giám đốc chi nhánh, ký thay nhữnghợp đồng của công ty khi giám đốc đi công tác

Đôn đốc khả năng làm việc của nhân viên để có hiệu quả Trực tiếp giao dịch

ký kết những hợp đồng lớn với công ty đối tác

Thay mặt giám đốc giải quyết những công việc quan trọng, những quyền quyết địnhcần phê duyệt khi giám đốc đi công tác

1.3.1.1 Phòng du lịch nội địa

Phụ trách việc xây dựng và bán các tour du lịch trong nước cho khách du lịchnội địa và khách du lịch nước ngoài hay Việt kiều có nhu cầu tham gia các tour du lịchkhám phá vẻ đẹp của Việt Nam Phòng du lịch nội địa được chia làm 2 bộ phận nhỏ:

bộ phận khách lẻ và bộ phận khách đoàn

Bộ phận khách lẻ:

Đảm nhiệm việc bán các tour du lịch đã được xây dựng chương trình sẵn đượcthiết kế tour bởi công ty cho khách du lịch nội địa, hay khách Việt kiều hoặc khách dulịch nước ngoài

Phụ trách việc bán vé máy bay cho khách có nhu cầu mua vé máy bay đi trong

và ngoài nước, booking vé máy bay cho các khách muốn tham gia theo chương trìnhtour du lịch của công ty mà hết chỗ, nhân viên sale tour sẽ liên hệ với phòng vé máy

1.3.2.5 Phòng kế toán

Kế toán trưởng: sẽ chuyên phụ trách theo dõi và thống kê tình hình tài chính củacông ty, thu các khoản tiền tour của du khách từ việc thanh toán trực tiếp hay ủy nhiệmchi, hoặc chuyển khoản qua ngân hàng Đồng thời xử lý các số liệu tài chính, lập cácbảng cân đối kế toán, tính toán các chỉ số tài chính của công ty thể hiện qua doanh thu

và lợi nhuận cũng như các chỉ số khác của công ty lên Ban Gíam đốc Thực hiện việcquyết toán, kiểm tra sổ sách và báo cáo cho cơ quan Thuế Thực hiện việc tính toánlương cho nhân viên và chuyển khoản các khoản lương của nhân viên qua ngân hàng

Thu ngân: sẽ chịu trách nhiệm thu các khoản tiền tour của khách lẻ và kháchđoàn, đôn đốc việc thanh lý hợp đồng sau khi kết thúc tour Trực tiếp đi thu các khoảntiền của khách khi khách hàng không trực tiếp chuyển khoản hoặc đóng tiền tại công

ty Kiểm tra tài khoản ngân hàng khi khách chuyển khoản, làm báo cáo thu chi hằngngày gửi lên kế toán trưởng

1.3.2.6 Phòng hành chính nhân sự

Thực hiện việc sắp xếp, bố trí và tuyển dụng nhân sự cho công ty Giai quyếtcác vấn đề khúc mắc của nhân viên, để nhân viên yên tâm làm việc Quản lý các vănphòng phẩm, theo dõi tình hình sử dụng văn phòng phẩm tại công ty, đề xuất việc muavăn phòng phẩm lên Giam đốc và tiến hành mua văn phòng phẩm Tổ chức các phongtrào, văn nghệ của công ty, hay các buổi đi chơi dã ngoại cho nhân viên Lập kế hoạchcác chương trình đào tạo để nâng cao tay nghề cũng như trình độ chuyên môn chonhân viên

1.3.3.7 Phòng du lịch nước ngoài

Phụ trách việc xây dựng và bán các tour du lịch của người Việt Nam du lịch ranước ngoài như các tour: các nước Đông Nam Á ( Thái Lan, Singapore, Indonesia,Malaysia,…), Đông Bắc Á ( Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,…), các nước đường

xa ( Mỹ, Pháp, Đức, Úc,…)

Trưởng phòng du lịch nước ngoài sẽ phụ trách tất cả các công việc liên quan đếncác tour du lịch nước ngoài Phòng du lịch nước ngoài sẽ chia thành 2 bộ phận nhỏ: bộphận khách đoàn và bộ phận khách lẻ

Bộ phận khách đoàn:

Sẽ đảm nhiệm việc tổ chức xây dựng chương trình tour theo những yêu cầuriêng của khách du lịch về điểm tham quan, chương trình vui chơi sắp xếp như thế nào,

… với số lượng khách lớn ( thông thường là trên 20 khách)

1.4.1 Sản phẩm kinh doanh của công ty

Hoạt động kinh doanh trong 5 lĩnh vực cốt lõi: khách sạn – khu du lịch, nhàhàng, dịch vụ lữ hành, vé máy bay, dịch vụ khác Đồng thời, Saigontourist sử dụng các

ưu thế trong các dịch vụ liên quan để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụnglợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh và tối đa hoá khả năng cạnh tranh

1.4.2 Khách hàng mục tiêu của công ty

Nhằm phát triển mạnh mẽ, thì công ty cần có lượng khách hàng lớn, chínhkhách hàng là người mang lại nguồn sống cho công ty Chính vì vậy việc xác địnhkhách hàng mục tiêu là nhiệm vụ cốt lõi của công ty

Khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu là đối tượng khách có thu nhập khátrở lên, có nhu cầu chi tiêu nhiều và yêu cầu về du lịch cũng cao cấp và nhiều dịch vụ,nên việc đáp ứng những yêu cầu đó rất quan trọng Công ty đã đưa ra những chiếnlược marketing quảng bá sản phẩm tốt đến với những khách hàng hạng sang này Vàhiện tại khi nhắc đến Saigontourist là người ta nghĩ ngay đến chất lượng dịch vụ tốt,đây là kết quả mà công ty đã xây dựng rất lâu để có thể đạt được Nhóm khách hàngmục tiêu của Saigontourist chủ yếu là những người có thu nhập khá trở lên, yêu cầu vềdịch vụ tốt và chất lượng nhưng chất lượng cao thì giá cả đi kèm theo đó cũng là vấn

đề cần quan tâm, hiểu được tâm lý của khách hàng công ty luôn đưa ra những ưu đãivàng dành cho khách hàng, thẻ đăng ký hội viên, hay những chương trình giảm giánhân dịp lễ tết được thường xuyên thực hiện Ngoài ra, công ty luôn mở nhiều chương