tieu luan quan tri san xuat

ISO 22000 Tiêu chuẩn mới ISO 22000:2005 hệ thống quản lý an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo sự liên kết chặt chẽ trong chuổi dây chuyền cung ứng về thực phẩm được xây dựng bởinhững chuyên gi

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT, DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI: HÀNH VI ĐẠO ĐỨC CỦA DOANH NGHIỆP CHẾ BIẾN RAU QUẢ TRÊN ĐỊA

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay việc tạo lập niềm tin đối với người tiêu dung là điều rất quan trọng đối vớicác doanh nghiệp Hành vi đạo đức cũng đánh giá được phần nào về sự phát triển niềmtin của daonh nghiệp đối với người tiêu dùng Đối với các doanh nghiệp chế biến (chếbiến rau quả) hành vi đạo đức chiếm một phần quan trọng trong chiến lược phát triểncủa công ty

Các doanh nghiệp chế biến có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các phẩm rau quả của

họ có thể xuất khẩu sang nhiều nước trên thế giới như: Thái Lan, Trung Quốc, Mỹ…Mặt khác nước ta có điều kiện tự nhiên vô cùng thuận lợi cho việc trồng các loại rauquả có chất lượng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu như: đất đai, thổnhưỡng, khí hậu đa dạng… Nhưng phần lớn lượng rau quả sau thu hoạch chỉ tiêu thụtươi sống ngay trong thị trường trong nước và một phần nhỏ để xuất khẩu Bởi vìchúng ta chưa chú ý đến khâu bảo quản và chế biến nên các loại rau quả không thể giữđược trong thời gian lâu cho nên chất lượng giảm sút, giá thành cao, chủng loại sảnphẩm rau quả qua chế biến còn ít do đó khả năng cạnh tranh với rau quả nước ngoàinhập khẩu và xuất khẩu ra nước ngoài còn rất hạn chế Nước ta với ưu thế về nguồnnguyên liệu, nếu ngành công nghiệp chế biến rau quả được quan tâm, phát triển sẽ tạođiều kiện cho các sản phẩm rau quả của chúng ta có thể đảm bảo được nhu cầu tiêudùng trong nước và xuất khẩu, nâng tầm cao mới, vị thế mới cho các mặt hàng rau quảtại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Do vậy, đề tài này đưa ra những vấn đề đạo đứccủa các doanh nghiệp chế biến rau quả tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, từ

đó xác định được phương hướng và giải pháp phát triển ngành này trong những nămtới

Bài tiểu luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đạo đức

Chương 2: Thực trạng về hành vi đạo đức của các doanh nghiệp

Chương 3: Nhận xét và đề xuất một số giải pháp

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 2

MỤC LỤC 3

CHƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẠO ĐỨC 5

1.1 Khái niệm và khía về đạo đức 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Khía cạnh đạo đức 5

1.2 Một số nghiên cứu về đạo đức 6

1.2.1 Qui định về an toàn vệ sinh thực phẩm 6

1.2.2 Các ISO 1400, ISO 9000, ISO 2000, HACCP 9

1.2.2.1 ISO 14000 9

1.2.2.2 ISO 9000 11

1.2.2.3 ISO 22000 15

1.2.2.4 HACCP 16

1.2.3 Luật bảo vệ người tiêu dung 19

1.3 Qui định GMP 37

1.3.1 Nội dung và hình thức quy phạm sản xuất của GMP 37

1.3.2 Phương pháp xây dựng quy phạm GMP 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI ĐẠO ĐỨC CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 38

2.1 Thực trạng chung về các doanh nghiệp chế biến rau quả 38

2.2 Quy trình cung ứng và sản xuất rau quả 40

2.2.1 Hộ Nông Dân 41

2.2.2 Hợp tác xã /Thương lái 44

2.2.3 Nhà bán sỉ 45

2.2.4 Người bán lẻ/ siêu thị 46

2.2.5 Nhà Chế biến – Xuất khẩu 48

2.2.6 Người tiêu dùng (end-users) 49

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP 51

3.1 Nhận xét 51

3.1.1 Thuận lợi 51

3.1.2 Khó khăn 52

3.2 Biện pháp khắc phục 53

KẾT LUẬN 54

CHƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẠO ĐỨC

1.1 Khái niệm và khía về đạo đức

1.1.1 Khái niệm

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải phấn đấu

để đạt được tối đa hoá lợi nhuận trong những điều kiện nhất định Các doanh nghiệpluôn tìm mọi cách để làm thế nào bán được càng nhiều hàng càng tốt và họ rất quantâm đến hoạt động tuyên truyền, quảng bá thương hiệu của mình

Đạo đức trong kinh doanh là sự kết hợp cái Tâm và Tài của các Doanh nhân Cái Tàicủa Doanh nhân là xác định được mục tiêu kinh doanh lâu dài từ đó có phương thứcứng xử và hành động phù hợp Doanh nghiệp luôn phải biết được người tiêu dùng cần

gì để luôn cải tiến mẫu mã, bao bì, nâng cao chất lượng, cải tiến công nghệ và quản lý

để giảm chi phí, hạ giá thành Cái Tâm của Doanh nhân chính là khởi đầu cho sự tồntại lâu dài và phát triển của các Doanh nghiệp

Ngày nay, hiểu biết của người tiêu dùng đã được nâng cao, người tiêu dùng ngày càng

“thông thái” và có điều kiện để lựa chọn hàng hoá, dịch vụ phù hợp với khả năng vàyêu cầu, đảm bảo an toàn vệ sinh, sức khoẻ của mình Cái Tâm trong kinh doanh làDoanh nghiệp phải thông tin, quảng cáo chính xác, trung thực hàng hoá, dịch vụ, phảihướng dẫn người tiêu dùng sử dụng, vận hành sản phẩm, hàng hoá, phải cảnh báo chongười tiêu dùng đối với hàng hoá có nguy cơ mất an toàn, tác hại đến sức khoẻ, ảnhhưởng xấu đến môi trường Doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng phải đảm bảo cân,đong, đo, đếm chính xác, phải thực hiện bảo hành và sẵn sàng bồi thường, bồi hoànthiện hại do hàng hoá của mình gây ra

1.1.2 Khía cạnh đạo đức

Khía cạnh đạo đức trong trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp là những hành vi vàhoạt động mà xã hội mong đợi ở doanh nghiệp nhưng không được quy định trong hệthống luật pháp, không được thể chế hóa thành luật

Khía cạnh này liên quan tới những gì các công ty quyết định là đúng, công bằng vượtqua cả những yêu cầu pháp lý khắc nghiệt, nó chỉ những hành vi và hoạt động mà cácthành viên của tổ chức, cộng đồng và xã hội mong đợi từ phía các doanh nghiệp dùcho chúng không được viết thành luật

Khía cạnh đạo đức của một doanh nghiệp thường được thể hiện thông qua nhữngnguyên tắc, giá trị đạo đức được tôn trọng trình bày trong bản sứ mệnh và chiến lượccủa công ty Thông qua các công bố này, nguyên tắc và giá trị đạo đức trở thành kimchỉ nam cho sự phối hợp hành động của mỗi thành viên trong công ty và với các bênhữu quan

1.2 Một số nghiên cứu về đạo đức

1.2.1 Qui định về an toàn vệ sinh thực phẩm

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2005

QUY ĐỊNH Yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với người trực

tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm (Ban hành kèm theo Quyết định số:

43/2005/QĐ-BYT Ngày 20 tháng 12 năm 2005 của Bộ trưởng Bộ Y tế)

-Chương I NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1 Phạm vi điều chỉnh

Quy định này quy định yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với ngườitrực tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm phù hợp với từng ngành nghề sản xuất, kinhdoanh thực phẩm trên lãnh thổ Việt Nam

Điều 2 Đối tượng áp dụng

Người trực tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm trên lãnh thổ Việt Nam trong các cơ

b) Cơ sở sản xuất, chế biến thủ công và thủ công nghệ là cơ sở có dây chuyền sản xuất,chế biến phần lớn là làm bằng tay hoặc công cụ giản đơn để sản xuất, chế bíên nguyênliệu thực phẩm thành sản phẩm thực phẩm

2 Cơ sở kinh doanh thực phẩm là các cơ sở tổ chức buôn bán thực phẩm để thu lờibao gồm

a) Cơ sở bán thực phẩm là các cơ sở tổ chức buôn bán thực phẩm để bán cho kháchhàng

b) Cơ sở dịch vụ ăn uống là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

c) Cơ sở vận chuyển thực phẩm là các cơ sở vận chuyển thực phẩm, nguyên liệu thựcphẩm từ nơi này tới nơi khác

Chương II QUY ĐỊNH YÊU CẦU KIẾN THỨC VỀ Vệ SINH AN TOÀN THỤC

PHẨM Điều 4 Yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm khi hành nghề

Cá nhân trực tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm phải có Giấy chứng nhận đã đượctập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm phù hợp với từng ngành nghề sảnxuất, kinh doanh Những người có bằng tốt nghiệp đại học, cao đẳng y, dược chuyênkhoa Vệ sinh thực phẩm, Dịch tễ, Dinh dưỡng; bằng tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng– khoa Công nghệ thực phẩm khi trực tiếp tham gia sản xuất, kinh doanh thực phẩmkhông cần có Giấy chứng nhận đã được tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thựcphẩm

Điều 5 Cập nhật các kiến thức chuyên ngành

Người đã có Giấy chứng nhận đã được tâp huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thựcphẩm, hàng năm, phải tham gia tập huấn để cập nhật các kiến thức chuyên ngành, cụthể cho từng ngành nghề sản xuất, kinh doanh thực phẩm

Chủ cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm có trách nhiệm tạo điều kiện cho người trựctiếp sản xuất, kinh doanh tham gia tập huấn hàng năm; đồng thời phải có sổ theo dõiviệc tập huấn nói trên Sổ theo dõi phải có sự xác nhận của cơ quan giảng dạy

Điều 6 Nội dung kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm bao gồm

Các kiến thức cơ bản là điều kiện để được cấp Giấy chứng nhận

a) Các mối nguy vệ sinh an toàn thực phẩm

b) Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm

c) Phương pháp bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm (trong sản xuất, chế biến, bảoquản, lưu trữ, vận chuyển, tiêu dùng…)

d) Thực hành tốt vệ sinh an toàn thực phẩm

e) Các quy định pháp luật về vệ sinh an toàn thực phẩm

f) Các kiến thức: thực hành sản xuất tốt (GMP- Good Manufacture Practice), thựchành vệ sinh tốt (GHP- Good Hygiene Practice), phân tích mối nguy và kiểm soátđiểm tới hạn (HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Point)

Các kiến thức chuyên ngành, cụ thể cho từng ngành nghề sản xuất, kinh doanh thựcphẩm

Điều 7 Thời gian tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm

Thời gian tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm được quy định cụ thể tạiPhụ Lục I ban hành kèm theo Quy định này

Chương III QUY ĐỊNH VỀ CƠ SỞ TẬP HUẤN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 8 Cơ sở tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm

Các cơ sở chuyên ngành vệ sinh an toàn thực phẩm có chức năng, nhiệm vụ tập huấn

vệ sinh an toàn thực phẩm có thể tổ chức hoặc tham gia tập huấn và cấp Giấy chứngnhận cho người học (theo mẫu quy định tại Phụ lục II ban hành kèm theo Quy địnhnày) Giấy chứng nhận sẽ được cấp ngay sau khi công bố kết quả thi đạt yêu cầu

Các cơ sỏ chuyên ngành vệ sinh an toàn thực phẩm có chức năng, nhiệm vụ tập huấnbao gồm:

Cục An tòan vệ sinh thực phẩm Các cơ sở chuyên ngành vệ sinh an toàn thực phẩma) Trung tâm y tế dự phòng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

b) Các Trung tâm y tế dự phòng quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh

Các cơ sở khi được Cục An toàn vệ sinh thực phẩm xác nhận đủ điều kiện tham giagiảng dạy tập huấn vệ sinh an toàn thực phẩm

a) Các Trường đại học

b) Các Viện nghiên cứu

c) Các Hội và Chi hội khoa học kỹ thuật an toàn thực phẩm

d) Các Trung tâm kỹ thuật vệ sinh an toàn thực phẩm

Điều 9 Tài liệu học tập kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm

Cục An toàn vệ sinh thực phẩm có trách nhiệm xây dựng nội dung tài liệu hướng dẫnhọc tập kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm theo các nội dung quy định tại Điều 6của Quy định này

Điều 10 Thu hồi Giấy chứng nhận tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực

phẩm

Người trực tiếp tham gia sản xuất, kinh doanh thực phẩm khi bị lập biên bản quá 3 lần

về các hành vi vi phạm quy định vệ sinh an toàn thực phẩm sẽ bị cơ quan chức năngthu hồi Giấy chứng nhận tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm và phải họclại để được cấp Giấy chứng nhận

Điều 11 Kiểm tra, thanh tra

Trong quá trình kiểm tra, thanh tra các cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, cơ quankiểm tra, thanh tra phát hiện ra các hành vi vi phạm quy định vệ sinh an toàn thựcphẩm của người trực tiếp tham gia sản xuất, kinh doanh thực phẩm sẽ lập biên bảnBiên bản kiểm tra, thanh tra là căn cứ để các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thu hồiGiấy chứng nhận tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm

1.2.2 Các ISO 1400, ISO 9000, ISO 2000, HACCP

1.2.2.1 ISO 14000

Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý môi trường có tên là ISO 14000 Tiêu chuẩnISO 14001 phiên bản 2004 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu (mà doanh nghiệp áp dụngISO phải thực hiện) và hướng dẫn sử dụng

Tiêu chuẩn ISO 14004 phiên bản 2004 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn chung vềnguyên tắc và hỗ trợ Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc doanh nghiệp phải ápdụng

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 14000 còn nhiều tiêu chuẩn khác đề cập đến các khía cạnhkhác nhau trong quản lý môi trường như ISO 14020s về nhãn môi trường hay ISO14040s về đánh giá vòng đời sản phẩm LCA

Tóm lại để thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO và có thể nhậnchứng chỉ thì chỉ cần đáp ứng ISO 14001 là đủ, các tiêu chuẩn khác chỉ dùng để thamkhảo thôi nhé

Để làm ISO cho 1 nhà máy

Có 2 việc cần thực hiện để bắt đầu:

1 Sếp cao nhất của nhà máy phải đề ra Chính sách môi trường của nhà máy và thôngbáo nội dung chính sách đó cùng với dự định áp dụng ISO 14001 cho toàn thể cánbộ/công nhân trong nhà máy

2 Bạn cần tiến hành "Phân tích môi trường ban đầu" để xác định và đánh giá xem đâu

là những "Khía cạnh môi trường nổi bật" của nhà máy bạn

Theo kinh nghiệm của W thì các KCMT nổi bật của công ty bạn có thể là:

- Tiêu thụ nước và thải ra nước thải

- Tiêu thụ năng lượng: điện, than, gas

- Chất thải rắn

ISO 14001:

1 Tích lũy kiến thức & kinh nghiệm liên quan đến các loại hình sản xuất khác nhau,càng nhiều càng ít Có thể đọc qua các báo cáo ĐTM phần phân tích các tác động môi

trường (tuy nhiên lưu ý là các báo cáo nhiều khi chỉ mang tính hinh thức cho đủ thủtục nên hay viết lung tung)

2 Hệ thống quản lý nhà nước về môi trường

3 Các tiêu chuẩn TCVN về môi trường (nước thải, khí thải, tiếng ồn ), các văn bảnpháp qui về môi trường Đặc biệt lưu ý đến các qui định về lập/thẩm định ĐTM hoặcbản đăng ký đạt TCMT, quản lý chất thải nguy hại, giám sát môi trường

4 Các nguyên tắc sản xuất sạch hơn, quản lý chất thải rắn, 3R

5 Quản lý hệ thống môi trường (các loại ISO)

6.Các tiêu chuẩn nói trên đều thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (bộ tiêu chuẩn này cònnhiều nữa cơ ) Để đi làm trong các doanh nghiệp FDI trong các KCN thì chỉcần tìmhiểu về ISO 14001-2005

1 Nếu đã xác định được các khía cạnh môi trường thì làm cách nào mình có thể xácđịnh những khía cạnh MT quan trọng? Theo như mình biết là có thể dùng phươngpháp trọng số nhưng phương pháp đó thực hiện như thế nào mình không biết rõ

Phương pháp thì nhiều lắm nhưng thông thường người ta sẽ tính điểm cho từng khíacạnh môi trường để đánh giá xem cái nào là quan trọng Các tiêu chí dùng để chấmđiểm thường là:

- Mức độ chấp hành luật

- Mối quan tâm của công ty (lãnh đạo) đến KCMT đó

- Tác động kinh tế của KCMT đó đến hoạt động của công ty

- Tác động môi trường gây bởi KCMT đó

- Đó là phương pháp, còn kỹ thuật thì rất nhiều và tùy chọn, mỗi công ty/chuyên giakhác nhau sẽ có cách đánh giá khác nhau tùy thuộc vào điều kiện cụ thể Nếu bạn ở

HN thì có thể liên hệ với tôi, tôi sẽ cho bạn mượn một số tài liệu

2 Nếu như công ty muốn chứng nhận ISO 14001 đã từng áp dụng SXSH vậy thì công

ty đó có những lợi thế gì?

Công ty bạn sẽ có nhiều thuận lợi vì bạn có sẵn các số liệu kiểm toán năng lượng/tàinguyên và đã/đang thực hiện các chương trình cải tiến về môi trường, đã có sẵn cácmục tiêu cải tiến và các chỉ số đánh giá kết quả

Đầu vào & đầu ra là thế này: xuất phát từ cá tác động môi trường tiêu cực được chialàm 2 loại:

1 Làm cạn kiệt tài nguyên

2 Gây ô nhiễm nên khi phân tích/đánh giá các KCMT người ta tách ra 2 loại riêng đểđánh giá cho đúng với bản chất gây tác động môi trường của chúng:

1 Các KCMT tiêu thụ tài nguyên/năng lượng: thường là các đầu vào cần thiết cho cácquá trình SX như điện, nước, gas, than

2 Các KCMT gây ô nhiễm: tức là các phát thải (đầu ra) như khói, nước thải, CTR Việc lập bảng đánh giá đó là một trong những cách phân tích xem xuất phát điểm củadoanh nghiệp có đáp ứng không (Gapysis) và cần phải bổ sung gì, việc này là không

bắt buộc và thường được làm dựa trên các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 14001 Thời mớivào nghề mình cũng có làm nhưng bây giờ quen rồi thì không dùng nữa.

Cách dùng bảng trên mạng thường chỉ phù hợp với các doanh nghiệp ở "tây" thôi vìnền tảng quản lý của họ thường hơn các DN ở VN mình nhiều Các DN ở VN trướckhi làm ISO 14001 thường chẳng có chính sách, mục tiêu hay KPI gì cả (bạn có thểthấy trong bảng câu hỏi thường bắt đầu với câu "DN đã có policy chưa??? ") Vì vậy

mà Worker thường quan tâm tới các vấn đề khác khi đến doanh nghiệp như đã làmĐTM chưa?, có monitoring định kỳ không? có quản lý chất thải nguy hại không? cócác KPI không? vì nó phù hợp với thực tế VN hơn

Về nguyên tắc và cách tiếp cận (phòng ngừa, PDCA) thì 2 cái ISO đó nó giống nhau,chỉ khác nhau cái đối tượng kiểm soát:

- 9K: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: thường được khái quát thành Man,

Method, Material, Machine (4M) và Information (1I)

- 14K: các khía cạnh môi trường cho nên việc tích hợp sẽ là rất tốt và thuận lợi

Có thể tích hợp các qui trình & tài liệu: Sổ tay, chính sách, mục tiêu, kiểm soát tàiliệu/hồ sơ, đánh giá nội bộ, theo dõi đo lường, trao đổi thông tin, xem xét của lãnhđạo, đào tạo, hành động KPPN, mua hàng

Và việc thực hiện cũng tích hợp nhất quán trong các kế hoạch hành động, ví dụ đơngiản là mục tiêu về giảm tỉ lệ sản hỏng (NG) nếu nhìn dưới góc độ môi trường sẽ làgiảm phế thải, giảm tiêu thụ nguyên liệu/năng lượng

Các hoạt động khác như việc đào tạo cho công nhân/nhân viên mới, đánh giá nội bộ,họp xem xét của lãnh đạo hoàn toàn có thể thực hiện đồng thời

9000 là cần thiết cho quá trình quản lý chất lượng, bài viết sau đây trình bày khái quátmột phân tích về các yếu tố tác động đến hiệu quả áp dụng ISO 9000 tại các doanhnghiệp sản xuất công nghiệp

Nghiên cứu này tập trung vào làm rõ mối quan hệ giữa bốn yếu tố: mục đích áp dụng

và chứng nhận ISO 9000, mức độ tuân thủ các nguyên tắc và yêu cầu của ISO 9000,kết quả cải tiến nhờ ISO 9000, và các khó khăn khi áp dụng ISO 9000 tại Việt nam

Hiệu quả áp dụng ISO 9000 - góc nhìn từ doanh nghiệp

Qua khảo sát các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp đã nhận chứng chỉ ISO 9001,bốn nội dung liên quan đến việc áp dụng ISO 9000 được khảo sát dựa trên nguyên tắc

”doanh nghiệp tự đánh giá” là :

1) Mục đích áp dụng ISO 9000: doanh nghiệp tự xác định mình thuộc một trong hainhóm sau

a) Chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các quá trình nội

bộ, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng và năng lực của cán

bộ công nhân viên

b) Chủ yếu nhằm nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trường và tăng thị phần

2) Mức độ áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn”:

do doanh nghiệp tự đánh giá thang điểm từ 1 đến 5, dựa trên kết quả đánh giá nội bộ,chứng nhận, giám sát và đánh giá của khách hàng

3) Các kết quả kinh doanh sản xuất được cải thiện sau khi áp dụng ISO 9000: doanhnghiệp tự đánh giá mức độ cải thiện nhờ áp dụng ISO 9000 đối với 16 chỉ tiêu thuộc 4lĩnh vực ”Thị trường và khách hàng”, ”Các chỉ tiêu tài chính”, ”Các quá trình nội bộ”,

và ”Học hỏi, đổi mới và phát triển” Mức độ cải thiện nhờ ISO 9000 được đánh giátheo thang điểm từ 1 đến 5

4) Các khó khăn khi áp dụng ISO 9000: doanh nghiệp tự đánh giá các vấn đề mà tổchức mình gặp phải liên quan đến cam kết của lãnh đạo, thiếu nguồn lực, hiểu biết vềtiêu chuẩn ISO, đào tạo

Kết quả điều tra từ 2006 – 2008 đã nhận được phản hồi từ 250 doanh nghiệp ( tỷ lệphản hồi đạt 40%) Tỷ lệ thành phần giữa doanh nghiệp nhà nước, tư nhân, liêndoanh, và nước ngoài lần lượt là 34.4%, 37.6%, 21%, và 11.2% Trong số 250 doanhnghiệp, có 25.6% thuộc ngành cơ khí, 28% thuộc ngành điện-điện tử, 18.4% thuộcngành hóa chất, 14.4% thuộc ngành dệt-may, và 13.6% thuộc ngành thực phẩm Tổng

số 250 doanh nghiệp này chiếm khoảng 5.4% tổng số doanh nghiệp Việt nam đạtchứng chỉ ISO 9001 vào thời điểm 2007

Khuyến nghị các nội dung cần tiếp tục nghiên cứu về hiệu quả áp dụng ISO 9000

Việc đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 nói riêng cũng như các hoạt động chấtlượng nói chung là việc quan trọng và cần thiết khi chúng ta muốn thúc đẩy phong tràonăng suất quốc gia Có một số câu hỏi về ISO 9000 tiếp tục cần được giải đáp là:

Thực chất ISO 9000 đem laị kết quả trực tiếp và gián tiếp gì cho doanh nghiệp cũngnhư tổng thể nền kinh tế quốc dân?

Một doanh nghiệp (hay tập đoàn) đạt chứng chỉ ISO 9000 có lợi nhuận cao hơn và cókhả năng cạnh tranh cao hơn doanh nghiệp (hay tập đoàn) khác không?

Ở mức độ vĩ mô, các nội dung về ISO 9000 cần được tiếp tục nghiên cứu là:

Tỷ lệ chứng chỉ ISO 9000 đối với sức cạnh tranh của quốc gia

Đóng góp của ISO 9000 đối với xuất khẩu

Vai trò của ISO 9000 đối với chất lượng sản phẩm xuất khẩu của từng ngành và tậpđoàn

Điểm bão hòa của ISO 9000 ở cấp độ quốc gia

Ở mức độ vi mô, các nội dung về ISO 9000 cần được tiếp tục nghiên cứu là:

Kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trước và sau khi áp dụng ISO 9000 Tác động trực tiếp của ISO 9000 lên chất lượng sản phẩm

Mối quan hệ giữa chất lượng với các yếu tố khác như chi phí sản xuất, giá cả, thời giangiao hàng, môi trường

Các thay đổi của tổ chức để đảm bảo cho áp dụng thành công ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 có một số lợi ích quan trọng như sau:

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợpvới ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh mộtcách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra,chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầucủa tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy hệ thốngchất lượng cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng

Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO

9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay

từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chiphí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảmđược lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu công

ty có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phíkiểm tra, tiết kiệm được chi phí cho cả công ty và khách hàng

Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngàycàng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến chodoanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượngphù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo khách hàng là các sảnphẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định Trong thực tế, phong trào

áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luônmong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chấtlượng mà nhà sản xuất khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua

phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một

số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000.Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất lượng theoISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm,dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công

ty đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụngcho việc xác định hiệu suất của các quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhầmkhông ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thảo mãn khách hàng

Chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000

Đánh giá hệ thống chất lượng là việc kiểm tra độc lập và có hệ thống để xác định xemcác hoạt động chất lượng và kết quả liên quan có phù hợp với kế hoạch và kế hoạch cóphù hợp để đạt mục tiêu hay không

Có ba phương thức đánh giá chất lượng:

Đánh giá của bên thứ nhất (Đánh giá nội bộ): Do chính công ty sử dụng đội ngũ nhânviên của công ty hoặc thuê người đánh giá bên ngoài để tiến hành đánh giá

Đánh giá của bên thứ hai: Do khách hàng hoặc đại diện của khách hàng đánh giá nhàcung ứng

Đánh giá bên thứ ba: Công ty ủy nhiệm cho một tổ chức chứng nhận tiến hành việcđánh giá với mục đích là đạt được chứng chỉ độc lập về sự phù hợp với tiêu chuẩn cụthể

Việc thực hiện chứng nhận ISO 9000 do tổ chức đánh giá bên thứ ba tiến hành để xácnhận rằng hệ thống chất lượng của công ty phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Chứngchỉ ISO 9000 là phương tiện để thông báo cho khách hàng và người tiêu dùng hiểurằng hệ thống chất lượng của công ty đã được một tổ chức công nhận xác nhận phùhợp với tiêu chuẩn ISO 9000

Chi phí cho việc thực hiện ISO 9000 phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượnghiện tại của công ty so với tiêu chuẩn Thời gian để đạt được chứng nhận cũng phụthuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố về nguồn lực Để được chứng nhận công typhải có khả năng chứng minh hệ thống chất lượng đang thực hiện phù hợp với tiêuchuẩn ISO 9000 Để đạt được điều này, thông thường các công ty cần một khoảng thờigian tối thiểu là 3 đến 4 tháng để áp dụng hệ thống và lưu giữ hồ sơ trước khi tiến hànhđánh giá chứng nhận của bên thứ ba Thông thường các công ty mất khoảng 1 đến 2năm thực hiện ISO 9000 từ khi bắt đầu đến khi được công nhận

Việc đánh giá chứng nhận thường được tiến hành như sau: Chuyên gia đánh giá bênthứ ba sẽ tiến hành xem xét tài liệu và phỏng vấn những người liên quan đến việc xâydựng và áp dụng hệ thống chất lượng để xác định các quá trình và các thủ tục xem códược lập thành văn bản đầy đủ và được tuân thủ không Chuyên gia đánh giá sẽ báocáo tất cả những sự không phù hợp và sau đó, dựa trên nhận xét của họ về mức độnghiêm trọng của sự không phù hợp, khuyến nghị lên một hội đồng xem xét của tổchức chứng nhận Nếu như hệ thống phù hợp hoặc không có sự phù hợp nhưng đượcđánh giá là không nghiêm trọng thì tổ chức chứng nhận sẽ cấp chứng chỉ hệ thống chất

lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Trong trường hợp hệ thống có sự không phùhợp nghiêm trọng thì người đánh giá sẽ đề xuất hành động khắc phục

Sau khi cấp chứng nhận, tổ chức bên thứ ba sẽ thực hiện đánh giá lại sáu tháng một lầnlại thực hiện chứng nhận lại Điều này phụ thuộc vào tổ chức chứng nhận cho công ty.Công ty (hoặc nhà cung ứng) muốn chứng nhận ISO 9000 có quyền lựa chọn tổ chứcchứng nhận và phải trả một khoản lệ phí chứng nhận Khi đạt tiêu chuẩn thì công tyđược cấp một chứng chỉ ISO 9000 trong đó chỉ rõ phạm vi đánh giá (nghĩa là nêu rõ hệthống phù hợp tiêu chuẩn nào và phạm vi của hệ thống chất lượng được đánh giá), têncủa tổ chức đánh giá và cấp chứng nhận

1.2.2.3 ISO 22000

Tiêu chuẩn mới ISO 22000:2005 hệ thống quản lý an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo

sự liên kết chặt chẽ trong chuổi dây chuyền cung ứng về thực phẩm được xây dựng bởinhững chuyên gia & tổ chức quốc tế về lĩnh vực thực phẩm có kết hợp với nhữngnguyên tắc của hệ thống HACCP về vệ sinh thực phẩm (Hazard Analysis and CriticalControl Point - Phân tích mối nguy & kiểm soát những điểm trọng yếu trong quá trìnhsản xuất - chế biến thực phẩm) và với Ủy ban thực phẩm CODEX (CODEX - Cơ quanliên kết giữa Tổ chức lương nông thế giới của Liên hiệp quốc FAO (United Nations’Food and Agriculture Organization) và Tổ chức Y tế thế giới WHO (World HealthOrganization) để biên soạn các tiêu chuẩn về thực phẩm)

Các mối nguy về an toàn thực phẩm có thể được đưa vào bất kỳ giai đoạn nào của dâychuyền cung ứng thực phẩm do vậy kiểm soát đầy đủ xuyên suốt trong toàn chuỗi dâychuyền là cần thiết, do vậy an toàn thực phẩm là trách nhiệm liên ngành được đảm bảothông qua sự liên kết giữa các bên tham gia vào chuổi quá trình này Đây là tiêu chuẩnmới cho phép áp dụng đối với tất cả loại hình tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân liênquan trong chuỗi dây chuyền thực phẩm để đảm bảo về an toàn thực phẩm Phạm vi ápdụng bao gồm từ sau thu hoạch nông nghiệp, nhà sản xuất thức ăn cho súc vật, nhà sảnxuất thiết bị phục vụ sản xuất thực phẩm, những nhà sản xuất ở giai đoạn đầu đến cácdoanh nghiệp sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưu giữ, lưu kho thực phẩm và kể cảnhững cửa hàng bán lẽ và đại lý dịch vụ thực phẩm, những tổ chức liên quan như cungcấp thiết bị, bao gói, nhà cung cấp chất phụ gia thực phẩm, những doanh nghiệp/tổchức làm dịch vụ vệ sinh - dọn dẹp trong các nơi chế biến, sản xuất, buôn bán thựcphẩm

Các căn bệnh mà nguyên nhân gây ra do an toàn thực phẩm ngày càng nâng cao đáng

kể trong các quốc gia phát triển và đang phát triển vì vậy việc áp dụng tiêu chuẩn mớiISO 22000:2005 là rất cần thiết

Các mối nguy về sức khỏe, các căn bệnh từ an toàn thực phẩm có thể gây ra các chiphí đáng kể cho các quốc gia từ việc điều trị bệnh, mất việc, chi phí bảo hiểm, bồithường ISO 22000:2005 bao gồm các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý an toànthực phẩm trong chuỗi dây chuyền cung ứng mà một tổ chức/doanh nghiệp cần chứng

minh năng lực quản lý các mối nguy trong dây chuyền sản xuất - chế biến thực phẩm

để có thể cung cấp sản phẩm cuối cùng một cách an toàn, đáp ứng yêu cầu của kháchhàng cũng như các luật định về an toàn thực phẩm

Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 22000:2005 tạo điều kiện cho việc hợp tác giữacác doanh nghiệp và các tổ chức liên quan sản xuất, chế biến, vận chuyển, bao gói, lưukho, cung cấp thiết bị & dịch vụ thực phẩm nhằm hỗ trợ cho việc trao đổi thông tin

và kinh nghiệm về việc thống nhất hóa các chuẩn mực quốc tế về an toàn thực phẩm

Hiện nay, bộ tiêu chuẩn ISO 22000:2005 gồm có các tiêu chuẩn sau đây:

ISO/TS 22004, Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm: Hướng dẫn áp dụng ISO22000:2005 ban hành vào tháng 11/2005 (Food safety management systems -Guidance on the application of ISO 22000:2005)

ISO/TS 22003, Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm: Các yêu cầu cho các tổ chứcđánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (Food safety managementsystems - Requirements for bodies providing audit and certification of food safetymanagement systems) sẽ ban hành vào Quý 1/2006

ISO 22005, Liên kết chuẩn trong chuỗi dây chuyền thực phẩm và thức ăn súc vật những nguyên tắc & hướng dẫn chung cho thiết kế và phát triển hệ thống (Dự thảo tiêuchuẩn - DIS) (Traceability in the feed and food chain - General principles andguidance for system design and development, Draft International Standard)

-1.2.2.4 HACCP

Là viết tắt của những từ “Hazard Analysis and Critical Control Point” Các nhà quản lýchất lượng thường đọc theo cách gọi tắt là “át-sáp” Theo một số tài liệu của ngànhthực phẩm Việt Nam, HACCP được dịch là “hệ thống phân tích mối nguy và các điểmkiểm soát tới hạn” Nói rõ hơn, đây là một hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực

vệ sinh, an toàn thực phẩm và được quốc tế thừa nhận rông rãi

Cũng theo các sách giáo khoa về quản lý chất lượng, HACCP là khái niệm được hìnhthành vào những năm 1960 bởi công ty Pillsbury Cùng với Viện Quản lý Không gian

và Hàng không quốc gia (NASA) và Phòng Thí nghiệm Quân đội Mỹ ở Natick, họ đãphát triển hệ thống này để bảo đảm an toàn thực phẩm cho các phi hành gia trongchương trình không gian

Về sau, việc phát triển kế hoạch liên quan khắp thế giới về an toàn thực phẩm bởinhững người có thẩm quyền sức khoẻ cộng đồng, công nghiệp thực phẩm và ngườitiêu dùng đã là sự thúc đẩy chủ yếu trong việc áp dụng hệ thống HACCP trong nhữngnăm gần đây Việc này đã được chứng minh bởi sự tăng lên đáng kể phạm vi ra đời

thực phẩm không bệnh tật trên thế giới và gia tăng nhận thức về hiệu quả kinh tế và

sức khoẻ của thực phẩm không bệnh tật Đây là hướng phát triển của HACCP đượcyêu cầu từ thị trường, được tiếp nhận bởi người điều chỉnh và người mua chủ yếu tạicác quốc gia châu Âu, Mỹ, Canada, Úc, Nhiều tổ chức quốc tế như Viện Hàn lâm

Khoa học Quốc gia Mỹ, Uỷ ban Tư vấn Quốc gia về Tiêu chuẩn Vi trùng học cho Thựcphẩm, và Uỷ ban Thực phẩm Codex WHO/FAO đã chứng nhận HACCP là hệ thống cóhiệu quả kinh tế nhất cho bảo đảm an toàn thực phẩm.

Nôm na cho dễ hiểu, HACCP là một phương pháp quản lý nhằm giúp các doanhnghiệp trong lĩnh vực sản xuất, chế biến thực phẩm kiểm soát được “tất tần tật” từ đầuvào nguyên liệu đến đầu ra của sản phẩm Việc kiểm soát này nhằm tìm ra những nguy

cơ có thể gây ảnh hưởng đến vệ sinh, an toàn thực phẩm trong suốt quá trình sản xuất,chế biến Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra cách khắc phục và phòng ngừa nhữngnguy cơ đó Toàn bộ việc kiểm soát này buộc phải ghi lại thành hồ sơ để theo dõi vàđể xuất trình theo yêu cầu của khách hàng (các đối tác của doanh nghiệp, người tiêudùng)

Như vậy, một doanh nghiệp chế biến thực phẩm như giò chả, jambon, xúc xích, lạpxưởng, phải “nắm” được nguyên liệu (thịt chẳng hạn) được mua từ đâu, có đảmbảo an toàn, vệ sinh theo tiêu chuẩn quy định không Trong quá trình sản xuất, doanhnghiệp có “nắm” được số thịt này đã đi qua những khâu sản xuất nào cho đến khi trởthành thành phẩm và bán ra thị trường Ở mỗi khâu trong quy trình sản xuất đó, liệuthịt có bị nhiễm bẩn do các tác nhân sinh học như vi khuẩn gây bệnh, nấm mốc, dotác nhân hoá học như nước tẩy rửa khi vệ sinh máy móc, nhà xưởng nên “dây” vàothịt, hay do các tác nhân vật lý như phân côn trùng, mảnh thuỷ tinh, kim loại lẩn vàothịt Doanh nghiệp phải có trách nhiệm xác định rõ những nguy cơ gây mất vệ sinh, antoàn thực phẩm đó Nếu gặp phải các nguy cơ này, doanh nghiệp phải tìm cách khắcphục Khắc phục xong, phải tìm cách phòng ngừa để loại bỏ nguy cơ đó Toàn bộ quátrình nói trên phải được doanh nghiệp thực hiện liên tục và ghi lại thành hồ sơ để theodõi Thành thử, để làm đúng theo HACCP, doanh nghiệp chỉ có cách làm ăn thật cẩnthận, chi ly theo đúng theo các nguyên tắc khoa học

Thông thường, doanh nghiệp phải thuê tư vấn để họ trợ giúp những kỹ năng cần thiếtnhằm thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn HACCP Trung bình, doanh nghiệp sẽ mấtkhoảng 6-12 tháng để phát triển và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh, antoàn thực phẩm theo HACCP Tuy vậy, cái khó ở Việt Nam hiện nay là phần lớn doanhnghiệp chỉ quen làm việc theo kinh nghiệm, thiếu và cũng không có thói quen thựchiện các kỹ năng cần thiết trong quản lý Thêm vào đó, một số “chuyên gia” tư vấn dothiếu kinh nghiệm thực hành, chỉ quen “nói theo sách”, thành thử doanh nghiệp càngcảm thấy mù mờ khi tiếp cận với các nguyên tắc HACCP đề ra Đi vào làm, lại cànglúng túng hơn

Như vậy, với tiêu chuẩn HACCP, tương tự như với hệ thống quản lý chất lượng theoISO 9000, doanh nghiệp tự mình (hoặc có sự trợ giúp của tư vấn) cố gắng thực hiệnđúng theo các yêu cầu, quy định theo HACCP để liên hệ với các công ty chứng nhận

về quản lý chất lượng, mời họ cử chuyên gia tới đánh giá Nếu được các chuyên giaxác nhận đã thực hiện tốt và đúng theo các tiêu chuẩn HACCP, doanh nghiệp sẽ được

cấp một giấy chứng nhận đã thực hiện quản lý chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩmHACCP Nếu không đạt, doanh nghiệp phải “ôn bài” (từng bước thực hiện lại việcquản lý chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm theo các tiêu chuẩn HACCP đề ra) và

“thi lại” Nghĩa là phải chịu tốn tiền thêm lần nữa để mời chuyên gia đánh giá đếnchấm điểm lại, cho đến khi nào đạt thì thôi!

Bù lại, nếu doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận từ một công ty đánh giá có uy tín,được nhiều tổ chức quốc tế về quản lý chất lượng công nhận thì uy tín thương hiệu củadoanh nghiệp càng được củng cố theo niềm tin của của khách hàng (các đối tác củadoanh nghiệp, người tiêu dùng )

Nếu doanh nghiệp được chứng nhận đã thực hiện HACCP, đương nhiên khách hànghoàn toàn có thể tin tưởng rằng doanh nghiệp này làm ăn nghiêm túc, minh bạch Giả

sử, có một khách hàng là người tiêu dùng khiếu nại do ăn phải sản phẩm do doanhnghiệp sản xuất mà bị tiêu chảy, đau bụng hoặc “ngộ độc thực phẩm”, khách hàng cóthể tin là doanh nghiệp của bạn truy lại được hồ sơ về sản phẩm đó, xác định rõnguyên nhân nào đã khiến cho khách hàng bị ngộ độc, trách nhiệm thuộc về ai Từ

đó, doanh nghiệp có hướng xử lý phù hợp, khách quan với khiếu nại của khách hàng(thông qua việc hợp tác với khách hàng, với đại diện Hội Người tiêu dùng, các cơ quanthực thi luật pháp) do có hồ sơ minh chứng

Vì vậy, theo các chuyên gia quản lý chất lượng, HACCP là một cách quản lý vệ sinh

an toàn, thực phẩm theo cơ chế thị trường Nhà nước không bắt buộc, cũng không canthiệp vào việc chọn lựa của doanh nghiệp có quyết định thực HACCP hay không.Nhưng nếu doanh nghiệp thực hiện HACCP và được chứng nhận từ một công tychuyên về đánh giá quản lý chất lượng, doanh nghiệp đó sẽ được “phần thưởng” là sựchọn lựa của khách hàng đối với sản phẩm thực phẩm do doanh nghiệp sản xuất, chếbiến Trường hợp doanh nghiệp không thực hiện HACCP, làm sao khách hàng (các đốitác trong và ngoài nước, người tiêu dùng) dám “tin” để mua hàng của doanh nghiệp.Tuy vậy, theo vài số liệu đã công bố, ngoài các doanh nghiệp trong lĩnh vực chế biếnthuỷ - hải sản, đến nay chỉ mới có năm doanh nghiệp ở Việt Nam đạt chứng nhậnHACCP: Công ty Nestlé Việt Nam - Nhà máy Ba Vì, Công ty Rượu - Nước giải khátThăng Long, Công ty TNHH Nước giải khát DELTA, Viet - Fish Garment, VietnamFish – One Co Ltd

Dù sao, dần dần cũng đã có sự chuyển biến về nhận thức của các doanh nghiệp về vấn

đề HACCP Hiện đã có nhiều nơi mở khoá đào tạo về HACCP cho doanh nghiệp.Trong số này, doanh nghiệp quan tâm đến tiêu chuẩn HACCP cũng có thể liên hệ vớiTổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng (Hà Nội), hoặc Trung tâm Tiêu chuẩn -

Đo lường - Chất lượng Khu vực 3 ở TP.HCM (49 Pasteur, Q.1, điện thoại: (08) 8 215

497 – 8 294 274 (208) – 8 298 565 (208), fax: (08) 8 293 012 – 8 215 497) để có thểtham khảo nhiều loại tài liệu có liên quan trong lĩnh vực quản lý chất lượng, cùngthông tin về các khoá đào tạo HACCP

1.2.3 Luật bảo vệ người tiêu dung

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10;

Quốc hội ban hành Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,

Chương 1.

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1 Phạm vi điều chỉnh

Luật này quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức, cánhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức xã hộitrong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; giải quyết tranh chấp giữa người tiêudùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng

Điều 2 Đối tượng áp dụng

Luật này áp dụng đối với người tiêu dùng; tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; cơquan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên lãnhthổ Việt Nam

Điều 3 Giải thích từ ngữ

Trong Luật này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1 Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh

hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức

2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số

hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cungứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm:

a) Thương nhân theo quy định của Luật thương mại;

b) Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh

3 Hàng hóa có khuyết tật là hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả

năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả trường hợphàng hóa đó được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật hiện hành nhưngchưa phát hiện được khuyết tật tại thời điểm hàng hóa được cung cấp cho người tiêu dùng,bao gồm:

a) Hàng hóa sản xuất hàng loạt có khuyết tật phát sinh từ thiết kế kỹ thuật;

b) Hàng hóa đơn lẻ có khuyết tật phát sinh từ quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưugiữ;

c) Hàng hóa tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng nhưng không có hướngdẫn, cảnh báo đầy đủ cho người tiêu dùng

4 Quấy rối người tiêu dùng là hành vi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với người tiêu dùng để

giới thiệu về hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoặc đề nghịgiao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc,sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng

5 Hợp đồng theo mẫu là hợp đồng do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ soạn

thảo để giao dịch với người tiêu dùng

6 Điều kiện giao dịch chung là những quy định, quy tắc bán hàng, cung ứng dịch vụ do tổ

chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố và áp dụng đối với người tiêu dùng

7 Hòa giải là việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh

hàng hóa, dịch vụ thông qua bên thứ ba

Điều 4 Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội

2 Quyền lợi của người tiêu dùng được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật

3 Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch,đúng pháp luật

4 Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhànước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức,

cá nhân khác

Điều 5 Chính sách của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1 Tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân chủ động tham gia vào việc bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng

2 Khuyến khích tổ chức, cá nhân ứng dụng, phát triển công nghệ tiên tiến để sản xuất hànghóa, cung ứng dịch vụ an toàn, bảo đảm chất lượng.

3 Triển khai thường xuyên, đồng bộ các biện pháp quản lý, giám sát việc tuân thủ pháp luậtcủa tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

4 Huy động mọi nguồn lực nhằm tăng đầu tư cơ sở vật chất, phát triển nhân lực cho cơ quan,

tổ chức thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; thường xuyên tăng cường tưvấn, hỗ trợ, tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn kiến thức cho người tiêu dùng

5 Đẩy mạnh hội nhập, mở rộng hợp tác quốc tế, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm quản lý trongviệc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Điều 6 Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng

1 Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch,

sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu

2 Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì tổ chức, cánhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm:

a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạtđộng thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng;

b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với người tiêu dùng và phải đượcngười tiêu dùng đồng ý;

c) Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của ngườitiêu dùng;

d) Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiệnthấy thông tin đó không chính xác;

đ) Chỉ được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý củangười tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác

Điều 7 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh

1 Căn cứ vào quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan, Chính phủquy định chi tiết việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch với cá nhân hoạt độngthương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh

2 Căn cứ vào quy định của Luật này, quy định của Chính phủ và điều kiện cụ thể của địaphương, Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn, ban quản lý chợ, khu thương mại triển khaithực hiện các biện pháp cụ thể để bảo đảm chất lượng, số lượng, an toàn thực phẩm cho người

tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ của cá nhân hoạt động thương mại độc lập,thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh.

Điều 8 Quyền của người tiêu dùng

1 Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi thamgia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụcung cấp

2 Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịchvụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóađơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ

mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng

3 Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu,điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nộidung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

4 Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hànghóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giaodịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

5 Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

6 Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹthuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cánhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết

7 Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi củamình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan

8 Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ

Điều 9 Nghĩa vụ của người tiêu dùng

1 Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất

xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội,không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chínhxác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ

2 Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch

vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đếntính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanhhàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng

Điều 10 Các hành vi bị cấm

1 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêudùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sailệch, không chính xác về một trong các nội dung sau đây:

a) Hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp;

b) Uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhânkinh doanh hàng hóa, dịch vụ;

c) Nội dung, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hànghóa, dịch vụ

2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thịhàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 02 lần trở lên hoặc có hành vi khácgây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng

3 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ép buộc người tiêu dùng thông qua việcthực hiện một trong các hành vi sau đây:

a) Dùng vũ lực, đe dọa dùng vũ lực hoặc các biện pháp khác gây thiệt hại đến tính mạng, sứckhỏe, danh dự, uy tín, nhân phẩm, tài sản của người tiêu dùng;

b) Lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai, dịch bệnh để épbuộc giao dịch

4 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực hiện hoạt động xúc tiến thương mại,

đề nghị giao dịch trực tiếp với đối tượng là người không có năng lực hành vi dân sự hoặcngười mất năng lực hành vi dân sự

5 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hànghóa, dịch vụ đã cung cấp mà không có thỏa thuận trước với người tiêu dùng

6 Người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức, cánhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lợi dụng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để xâmphạm lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác

7 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêudùng hoặc lợi dụng thiên tai, dịch bệnh để cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chấtlượng

8 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng gây thiệt hại đếntính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng

Điều 11 Xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1 Cá nhân vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tùy theo tính chất, mức

độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gâythiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật

2 Tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tùy theo tính chất, mức

độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quyđịnh của pháp luật

3 Cá nhân lợi dụng chức vụ, quyền hạn vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêudùng thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý kỷ luật hoặc bị truy cứu trách nhiệmhình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật

4 Chính phủ quy định chi tiết việc xử phạt vi phạm hành chính trong bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng

Chương 2.

TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA, DỊCH VỤ

ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG Điều 12 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng

1 Ghi nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật

2 Niêm yết công khai giá hàng hóa, dịch vụ tại địa điểm kinh doanh, văn phòng dịch vụ

3 Cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sảncủa người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa

4 Cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế của hàng hóa

5 Cung cấp hướng dẫn sử dụng; điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trườnghợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành

6 Thông báo chính xác, đầy đủ cho người tiêu dùng về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giaodịch chung trước khi giao dịch

Điều 13 Trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng

1 Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho ngườitiêu dùng thông qua bên thứ ba thì bên thứ ba có trách nhiệm:

a) Bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp;

b) Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp chứng cứ chứng minhtính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;

c) Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ,trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả các biện pháp theo quy định của pháp luật đểkiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;

d) Tuân thủ các quy định của pháp luật về báo chí, pháp luật về quảng cáo

2 Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho ngườitiêu dùng thông qua phương tiện truyền thông thì chủ phương tiện truyền thông, nhà cung cấpdịch vụ truyền thông có trách nhiệm:

a) Thực hiện quy định tại khoản 1 Điều này;

b) Xây dựng, phát triển giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản

lý bị sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng;

c) Từ chối cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ

do mình quản lý nếu việc sử dụng có khả năng dẫn đến quấy rối người tiêu dùng;

d) Ngừng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ domình quản lý để thực hiện hành vi quấy rối người tiêu dùng theo yêu cầu của người tiêu dùnghoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Điều 14 Hợp đồng giao kết với người tiêu dùng

1 Hình thức hợp đồng giao kết với người tiêu dùng được thực hiện theo quy định của phápluật về dân sự

2 Trường hợp giao kết hợp đồng với người tiêu dùng bằng văn bản thì ngôn ngữ của hợpđồng phải được thể hiện rõ ràng, dễ hiểu

Ngôn ngữ sử dụng trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng là tiếng Việt, trừ trường hợpcác bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác

3 Trường hợp giao kết hợp đồng bằng phương tiện điện tử thì tổ chức, cá nhân kinh doanhhàng hóa, dịch vụ phải tạo điều kiện để người tiêu dùng xem xét toàn bộ hợp đồng trước khigiao kết

4 Chính phủ quy định chi tiết các hình thức giao kết hợp đồng khác với người tiêu dùng

Điều 15 Giải thích hợp đồng giao kết với người tiêu dùng

Trong trường hợp hiểu khác nhau về nội dung hợp đồng thì tổ chức, cá nhân có thẩm quyềngiải quyết tranh chấp giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng

Điều 16 Điều khoản của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực

1 Điều khoản của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung không cóhiệu lực trong các trường hợp sau đây:

a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêudùng theo quy định của pháp luật;

b) Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;

c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiệncủa hợp đồng đã thỏa thuận trước với người tiêu dùng hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cungứng dịch vụ áp dụng đối với người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không đượcthể hiện cụ thể trong hợp đồng;

d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định người tiêudùng không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ;

đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thờiđiểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trườnghợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau;

g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp

tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua bênthứ ba;

h) Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinhdoanh hàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình;

i) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ chobên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý

2 Việc tuyên bố và xử lý điều khoản của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, điều kiệngiao dịch chung không có hiệu lực được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự

Điều 17 Thực hiện hợp đồng theo mẫu

1 Khi giao kết hợp đồng theo mẫu, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải dànhthời gian hợp lý để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng

2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải lưu giữ hợp đồng theo mẫu đã giao kếtcho đến khi hợp đồng hết hiệu lực Trường hợp hợp đồng do người tiêu dùng giữ bí mật hoặc

hư hỏng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cấp cho người tiêudùng bản sao hợp đồng.

Điều 18 Thực hiện điều kiện giao dịch chung

1 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sử dụng điều kiện giao dịch chung có tráchnhiệm thông báo công khai điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch với người tiêu dùng

2 Điều kiện giao dịch chung phải xác định rõ thời điểm áp dụng và phải được niêm yết ở nơithuận lợi tại địa điểm giao dịch để người tiêu dùng có thể nhìn thấy

Điều 19 Kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

1 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiếtyếu do Thủ tướng Chính phủ ban hành phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịchchung với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2 Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tự mìnhhoặc theo đề nghị của người tiêu dùng, yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụhủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp pháthiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng

3 Chính phủ quy định chi tiết Điều này

Điều 20 Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch

1 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cung cấp cho người tiêudùng hóa đơn hoặc chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặctheo yêu cầu của người tiêu dùng

2 Trường hợp giao dịch bằng phương tiện điện tử thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,dịch vụ có trách nhiệm tạo điều kiện cho người tiêu dùng truy nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn,chứng từ, tài liệu quy định tại khoản 1 Điều này

Điều 21 Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện

Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảohành theo quy định của pháp luật Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành,

tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm:

1 Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;

2 Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiệnbảo hành Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện,phụ kiện Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc