1 2 - Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác; Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người.. Các y
Trang 11 2
- Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm
thanh, được tiếp thu bằng thính giác; Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người
- Ngôn ngôn nói có thể là:
trực tiếp (VD: gặp mặt trực tiếp) hoặc gián tiếp (VD:qua điện thoại )
I KỸ NĂNG NÓI
Thế nào là ngôn ngữ nói?
2 Các yếu tố cần lưu ý khi sử dụng
kỹ năng nói: Phát âm, giọng nói, tốc độ nói
- Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe,
thậm chí hiểu sai hoặc không hiểu được VD: nói ngọng, nói
lắp,…
- Giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói Mỗi
giọng nói có sự truyền cảm khác nhau VD: giọng nói nhỏ
nhẹ vs giọng nói to, dứt khoát
- Tốc độ, nhịp nói sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
VD Nhanh vs chậm, đều đều vs trầm bổng, có điểm nhấn
3 Phong cách nói
• Lối nói thẳng:
VD: Cái áo này xấu quá!
• Lối nói lịch sự:
VD: Cái áo này được may rất cầu kỳ nhưng mà nhìn
nó không đẹp lắm!
• Lối nói mỉa mai, châm chọc:
VD: Cái áo này nên để làm khăn lau thì tốt hơn!
• Lối nói ẩn ý:
VD: Bạn hợp với kiểu áo rộng hơn là kiểu này!
4 Kỹ năng nói hiệu quả:
• “ Hãy suy nghĩ trước khi nói”
• Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói
• Tạo được sự chú ý của người nghe
• Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
• Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu
• Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống
• Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại )
II KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1 Lắng nghe là gì
“Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.”
(1996, International Listening Association)
Trang 27
PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE
NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón
nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn
LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm
việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để
hiểu thông tin mới
THẢO LUẬN:
Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe
nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc
họp…nhưng bạn không lắng nghe
Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?
Phân biệt nghe và lắng nghe
Chỉ sử dụng tai Tiến trình vật lý, không nhận thức được Nghe âm thanh vang đến tai Tiếp nhận âm thanh theo phản phản xạ vật lý
Sử dụng tai nghe và trí óc
Giải thích âm thanh, tiếng ồn Thông tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ
Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích
và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, năng động, cần thời gian và nỗ lực
9
Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải
quyết vấn đề
Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp
Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh
nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở
Trở thành nguời dễ gần, dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi
người khác chịu lắng nghe mình
2 Lợi ích của lắng nghe
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
Lắng nghe
Các mức độ Nghe và lắng nghe
Phớt lờ
Đồng cảm
Giả vờ
Chọn lọc
Tập trung
12
• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý
• Cảm nhận tiêu cực về đề tài
• Chỉ nghĩ về mình
• Người nói Mức độ quan tâm thấp Người nghe
• Cảm nhận tiêu cực về người nói
• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin
• Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút
• Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói
• Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc
• Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói
3 NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE
Trang 3Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục,
phong cách…
☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi
ngang…
☻ Rào cản về văn hóa: khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ,…
☻ Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn
☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
14
4 CÁC KIỂU LẮNG NGHE
ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)
15
4.1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần
biết
+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính
xác, cần thiết
+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một
số phương pháp như:
- Đặt câu hỏi
- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế
-Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển
VD: Lắng nghe thu thập thông tin: sinh viên nghe giảng trên lớp
16
4.2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp
+ Một số thủ thuật:
Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi
Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ
Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi
VD: Lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm để có sự điều chỉnh phù hợp
4.3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM
- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình Lắng nghe để thấu cảm đòi
hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng
- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói
- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác
-Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác
VD: Lắng nghe bạn bè tâm sự khi gặp chuyện buồn
17
5 CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE
CÓ HIỆU QUẢ
TẬP TRUNG
CHÚ Ý VÀO
NGƯỜI NÓI
KHUYẾN
KHÍCH
NGƯỜI NÓI
PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC
LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG
XỬ
18
5.1.Tập trung chú ý vào người nói
- Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái
- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)
- Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói
- Giữ một tư thế thoải mái
Trang 419
• Tạo một môi trường phù hợp:
- Duy trì một khoảng cách vừa phải
- Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói
- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng
20
5.2 Khuyến khích người nói
BÀI TẬP Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói
Các cách để khuyến khích người nói:
Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày
Gợi mở, nêu câu hỏi…
Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :
- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép
- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…
Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:
- Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng
- Tránh ngắt lời người nói
21
5.3.Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được:
Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng,
ngắn gọn
Làm rõ :
- Những thông tin còn mơ hồ
- Lấy thêm thông tin
- Xem xét ý kiến của người nói với những
quan điểm khác
Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm
của người nói
22
5.4 LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ:
Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng
xử của những người xung quanh Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất
Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người
đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng (VD bỏ nhà, bỏ việc…)
23
III KỸ NĂNG VIẾT
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
- Trình tự của thông tin trình bày: logic
- Từ ngữ sử dụng: chính xác, phù hợp, dễ hiểu
- Sự chính xác của văn phạm
- Phù hợp với đối tượng người đọc
- Cách trình bày: rõ ràng, dễ theo dõi
Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác
VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp
mời, thiệp chúc mừng…)
24
Văn bản 1
Người gửi : Chiến Gửi : Tú
Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai Ðược chứ?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing một bức thư có nội dung như sau :
Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này
Trang 525
Văn bản 2
Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng
Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing
V/v : Tập tài liệu PT
Ngày 15 tháng 4 năm 2011
Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung
Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp
Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai Nếu anh
cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308
truớc 4h30 chiều nay
Nguyễn Ðức Chiến
Kỹ năng viết hiệu quả
1 Giai đoạn chuẩn bị viết:
1.1 Xác định chủ đề chung của văn bản 1.2 Nghiên cứu các tài liệu cần thiết 1.3 Lập dàn ý cho văn bản
- Xác định các ý lớn
- Xác định các ý nhỏ
- Sắp xếp các ý
2 Giai đoạn viết:
2.1 Phần mở đầu
- Giới thiệu chủ đề chung
- Thu hút sự chú ý của người đọc 2.2 Phần triển khai
- Câu chủ đề
- Câu khai triển
- Câu kết 2.3 Phần kết
- Tóm tắt lại các vấn đề chính
IV Kỹ năng đặt câu hỏi:
1 Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi?
Dùng câu hỏi để thu thập thông tin
Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc
Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy
Dùng câu hỏi để đưa ra 1 đề nghị
2 Các loại câu hỏi:
2.1.Câu hỏi đóng và Câu hỏi mở:
• Anh có hút thuốc không?
• Phòng dành cho người hút thuốc ở chỗ nào vậy?
2.2.Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp:
• Ý kiến của anh về vấn đề này là gì?
• Nếu chúng ta chọn phương án A để giải quyết vấn
đề, anh thấy có hạn chế gì?
Dùng câu hỏi với các mục đích
khác nhau
Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường…
Câu hỏi có tính đề nghị : Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc
Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu của đối tượng
Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi?”
Câu hỏi thu thập ý kiến: “Theo ý của quý vị thì…?”
Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng….?”
Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?”
Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi
tiếng như thế này là mau hỏng lắm sao?”
Câu hỏi thay câu khẳng định : “Chắc bạn không nghĩ rằng sản
phẩm này mau hỏng chứ?”
3 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:
• Khơi gợi hứng thú của người đối thoại
• Nên bắt đầu bằng 1 câu hỏi dễ
• Không đặt nhiều câu hỏi, nhiều nội dung cùng lúc
Lưu ý:
Lắng nghe
Thân thiện
Hiểu biết
Chủ động
5C:
* Courteous : lịch sự, nhã nhặn
* Correct: đúng, không sai sót
* Clear: rõ
* Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh
* Concise: ngắn gọn