Trong đời sống giao tiếp đóng một vai trò hết sức quan trọng- Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thể hiện sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con ng
Trang 1Đề tài: Vận dụng các hiện tượng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp vào hoạt động quản lý tại đơn vị anh/chị công tác.
MỞ ĐẦU
I Đặt vấn đề
Từ ngày xa xưa dân gian đã có câu: “ Học ăn học nói học gói học mở” hay “ Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” ý khuyên bảo lớp người đời sau phải học hỏi để giao tiếp một cách lịch sự, tế nhị, biết đối nhân xử thế Trong đời sống giao tiếp đóng một vai trò hết sức quan trọng- Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thể hiện sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau Trong kinh doanh, giao tiếp là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau như trong sản xuất, thương mại, dịch vụ,… Đối tượng giao tiếp rất đa dạng, có đặc điểm khác nhau, đó là cấp trên, các thành viên dưới quyền, bên ngoài doanh nghiệp là đối tác, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, công chúng có liên quan đến doanh nghiệp Giao tiếp tốt sẽ tranh thủ được thiện cảm, phối hợp hoạt động của họ Từ đó nâng cao dần dần uy tín của nhà quản trị và của doanh nghiệp Trong doanh nghiệp phát huy, động viên được sự nỗ lực của các thành viên, đạt được mục đích kinh doanh hiệu quả cao nhất; với bên ngoài, phối hợp hoạt động hiệu quả với đối tác, với khách hàng
Trong khuôn khổ bài tiểu luận này, do hạn chế về thời gian cũng như các yếu
tố chủ quan khác, tôi xin trình bày quan điểm về việc “ Vận dụng các hiện tượng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp vào hoạt động quản lý của Vietcombank Hải Phòng”
II Mục tiêu của đề tài
- Cung cấp thông tin cơ bản về giao tiếp và các ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
- Thực trạng các hiện tượng ảnh hưởng và tác động qua lại trong giao tiếp vào hoạt động quản lý;
- Một số biện pháp nâng cao hiệu quả trong giao tiếp
III Nhiệm vụ của đề tài
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về giao tiếp và các hiện tượng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp;
Trang 2-Từ thực trạng giao tiếp ở Vietcombank Hải Phòng, chỉ ra sự vận dụng các hiện tượng tác động trong giao tiếp vào hoạt động quản lý
- Những hạn chế và biện pháp khắc phục
IV Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, chúng tôi chọn phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích;
- Tổng hợp
- Thu thập thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng: sách, báo, đài, mạng Internet
V Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: việc vận dụng các hiện tượng và tác động qua lại trong giao tiếp vào quản lý
- Phạm vi nghiên cứu: Giao tiếp tại Vietcombank Hải Phòng
Trang 3NỘI DUNG CHƯƠNG 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
1.1 Giao tiếp
1.1.1 Khái niệm giao tiếp
Theo từ điển tâm lý học của Vũ Dũng, giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển cảm xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao
lưu, tác động tương hỗ và tri giác.
Theo “ Tâm lý học đại cương” của Trần Thị Minh Đức( chủ biên)- Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự tác động qua lại lẫn nhau.
Như vậy có rất nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp Tựu chung lại có thể hiểu giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong
xã hội có mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống…tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau
Giao tiếp là một nghệ thuật Giống như bất kỳ năng lực nghệ thuật khác, nó đòi hỏi huấn luyện và kỷ luật Thực hành sẽ cải thiện nó Việc không ngừng nhận biết ở chỗ nào những lỗi lầm giao tiếp có thể mắc phải cũng giúp nâng cao nghệ thuật giao tiếp Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định
1.1.2 Chức năng của giao tiếp
- Thông tin liên lạc: chức năng này bao quát tất cả quá trình truyền và nhận thông tin, thể hiện ở cả chủ thể và đối tượng giao tiếp, nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó như nhu cầu truyền tin, nhu cầu tình cảm, nhu cầu giải trí…
- Điều chỉnh hành vi: Thông qua giao tiếp các cá nhân có thể điều chỉnh hành vi của mình cũng như người khác Khi tiếp xúc, trao đổi thông tin với nhau các chủ thể giao tiếp đã và đang ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp hoặc dự đoán được kết quả sau quá trình giao tiếp
Trang 4- Kích động liên lạc: Chức năng này có liên quan đến cảm xúc của con người Trong quá trình giao tiếp xuất hiện các trạng thái cảm xúc của những người tham gia
1.1.3 Tầm quan trọng của giao tiếp
- Giao tiếp rất quan trọng bởi vì con người là sự tổng hòa của các mối quan hệ xã hội mà giao tiếp tức là tiếp xúc, trao đổi bằng lời nói, cử chỉ, thái độ Những điều
đó góp phần tạo lập các mối quan hệ tốt đẹp trong đời sống
- Nhờ giao tiếp, con người gia nhập vào mối quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hoá xã hội, quy tắc đạo đức, chuẩn mực xã hội, đồng thời nhận thức được chính bản thân mình, tự đối chiếu so sánh với người khác với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân mình như một nhân cách để hình thành thái độ giá trị cảm xúc Hay nói một cách khác đi, qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức
- Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp
- Là mối liên hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau
- Là phương tiện để bộc lộ nhân cách Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp
- Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo bầu không khí thuận lợi tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể Làm giảm những thất vọng
- Tăng năng suất lao dộng
- Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp con người thành công 1.2 Phân loại giao tiếp
1.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ
1.2.1.1 Khái niệm ngôn ngữ
- Ngôn ngữ là hệ thống những từ ngữ, cấu trúc, ngữ pháp, câu được hệ thống nhằm diễn đạt suy nghĩ của con người
- Ngôn ngữ là cái phức tạp nhất và nói chung, nó hiệu quả nhất đối với thị giác hơn
là thính giác Trong một vài trường hợp, ở mặt ẩn dụ, từ ngữ ngôn ngữ đã được mở rộng nhằm bao hàm các kỷ thuật như vậy; do đó, thông tin được hệ thống hoá bằng các ký hiệu hữu hình hay động tác mà chúng có thể được gọi là “ngôn ngữ ký hiệu” hay “ngôn ngữ hành vi” và hai trạng thái này đều tương tác trong sự vận hành “tạo nghiệp” của chúng sinh vật loại
- Ngôn ngữ giao tiếp: Là ngôn ngữ được sử dụng để con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau
Trang 51.2.1.2 Phân loại ngôn ngữ
- Ngôn ngữ nói:
Là ngôn ngữ hướng vào người khác, biểu hiện bằng âm thanh và được tiếp nhận, phân tích bằng cơ quan phân tích thính giác
- Ngôn ngữ viết:
+ Thể hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp nhận, phân tích bằng cơ quan thị giác
+ Ngôn ngữ viết cần chính xác, tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc ngữ pháp, cấu trúc câu, chính tả và lôgic
1.2.1.3 Chức năng của ngôn ngữ
- Chức năng chỉ nghĩa: Từ ngữ chỉ chính bản thân, sự vật, hiện tượng đã được chuẩn hóa từ xưa tới nay
- Chức năng khái quát hóa: Là hệ thống những từ ngữ chỉ một loạt sự vật, hiện tượng có chung thuộc tính bản chất
- Chức năng thông báo: Là truyền đạt và tiếp nhận thông tin để biểu cảm, thúc đẩy
và điều chỉnh hoạt động của người
1.2.1.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
- Kỹ năng nghe
+ Con người dùng 42% trong tổng số thời gian giao tiếp cho việc nghe (Tory Rankin)
+Kỹ năng nghe hiệu quả là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công trong giao tiếp
- Kỹ năng nói
+Nhân cách ứng xử của người nói thể hiện trước hết qua giọng nói: khi vui, khi buồn, khi giận dữ, giọng nói đều chuyển tải rõ nét tới người nghe
+Lời nói thể hiện được trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh và sự hiểu biết +Lời nói hiệu quả tạo một mối quan hệ tốt với mọi người
+Nói là điều kiện giữ mối quan hệ trong xã hội, là điều kiện để hình thành, phát triển nhân cách cá nhân
Trang 6+Kỹ năng nói tốt không những giúp con người giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình
+Người nói giỏi là người biết cách mở đầu câu chuyện và điều hành luồng thông tin cho phù hợp
- Kỹ năng đọc
- Vai trò của kỹ năng đọc:
+Giúp chúng ta hiểu được những thông tin chính xác và nhanh chóng trong văn bản
+Giúp chúng ta mở rộng kiến thức, hiểu biết về xã hội, tự nhiên một cách hiệu quả
+Việc đọc sách khiến cho tư duy của chúng ta luôn hoạt động Giúp cho trí tuệ luôn được rèn luyện và phát triển
+Thiếu kỹ năng đọc sách, con người sẽ tụt hậu so với thế giới
- Kỹ năng viết
+Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác
1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ
1.2.2.1 Khái niệm phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ được hiểu là tất cả các kích thích bên ngoài và tâm lý bên trong của con người không phải là lời nói và chữ viết, bao gồm sự chuyển động của thân thể, các đặc điểm của cơ thể được biểu lộ ra ngoài, các đặc điểm giọng nói
và sự sử dụng không gian và thời gian
1.2.2.2 Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ
- Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao
- Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ
- Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ
- Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa
1.2.2.3 Hệ thống tín hiệu phi ngôn ngữ
- Ngôn ngữ cơ thể:
+Sự biểu cảm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt…
Trang 7+Những minh họa: điệu bộ, cử chỉ đi kèm và bổ túc cho lời nói.
+Những biểu tượng: những động tác đã được “từ điển hóa” một cách chính xác
- Đặc điểm cơ thể
+Ngoại hình là những đặc điểm tự nhiên như tạng người, sắc da, mùi…
- Tư thế
+Sự đi đứng: dáng đi, thế đứng nói lên được phong cách của người giao tiếp +Thế ngồi: thể hiện được đức tính và bản chất của người giao tiếp
- Giọng nói:
+Là nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu được sử dụng khi nói để thể hiện tâm trạng, suy nghĩ của người nói đồng thời tạo tâm lý thoải mái và hứng thú cho người nghe
- Khoảng cách:
- Là chỉ báo chung trong giao tiếp, nó thể hiện được mối quan hệ trong giao tiếp như thế nào.Có 4 khoảng cách:
+ Khoảng cách xã giao: từ 3,5 à 7,5m
+ Khoảng cách xã hội: từ 1 à 3,5m
+ Khoảng cách cá nhân: 0,5 à 1m
+ Khoảng cách thân mật: 0 à 0,5m
- Ngoại cảnh:
+Thời gian: Có sự sắp xếp thời gian và luôn đúng hẹn, đúng giờ biểu hiện một tác phong nghiêm túc và lịch sự
+Môi trường: Giao tiếp hiệu quả còn dựa vào bầu không khí, nhiệt độ, ánh sáng và âm thanh thích hợp
- Đồ vật:
+Những phụ kiện đi kèm trong quá trình giao tiếp thể hiện phong cách của người giao tiếp Những trang sức, quà tặng, giỏ xách, đồng hồ…đều mang những thông điệp xác định…Hình thức tặng quà, bưu ảnh, hoa, đồ lưu niệm…
- Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…
- Các vi khác
Trang 8+Hành vi hung hăng: không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc
+Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà quản lý các cấp
+Hành vi yếu đuối: không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó
1.3 Ảnh hưởng và tác động qua lại trong giao tiếp
1.3.1 Ảnh hưởng và tác động qua lại:
Ảnh hưởng là một trong những cơ chế tâm lý căn bản được một số chuyên ngành như tâm lý học xã hội, tâm lý học quản trị kinh doanh quan tâm nghiên cứu Trong tâm lý học xã hội, thuật ngữ “ ảnh hưởng” chỉ một cách rất rộng đến thực tế
là hành vi của một người trở thành chỉ dẫn định hướng cho hành vi của người khác
Do đó có thể nói rằng ảnh hưởng xã hội bao trùm tất cả những gì tạo ra một thay đổi
về hành vi dựa vào những sức ép chi phối trong một bối cảnh nhất định.
1.3.2 Các hiện tượng:
1.3.2.1 Sự lây lan tâm lý (lây lan cảm xúc):
Lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức
Lây lan tâm lý là quá trình mà trong đó một người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức Mức độ lây truyền phụ thuộc vào mức
độ phát triển nhân cách của cá nhân tham gia vào đám đông (cụ thể là mức độ phát triển của “tính tự ý thức”) Ví dụ: Ngân hàng đang vắng khách, rất trầm lặng, một khách quen bước vào, các quầy đều chào khách, khách chào lại, hỏi thăm rôm rả, không khí trở nên sôi nổi hơn
Cơ chế lây lan tâm lý:
- Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ
- Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ
1.3.2.2 Ám thị:
Ám thị là kiểu tác động đặc biệt, là sự tác động có mục đích rõ rệt, nhưng không có tính lập luận, dẫn chứng của một người tới một người khác, hay tới một nhóm Ví dụ: khi trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên thường phải đặt câu hỏi để kiểm tra, phân tích, tuy nhiên, do tác động của người đối thoại, ta tiếp nhận
Trang 9thông tin và đặt niềm tin vào khách mà không kiểm tra lại Ví dụ: sau khi chi tiền, nhân viên nói với khách: “Chị yên tâm, tiền của em là tiền mới, nguyên seri, không cần kiểm tra lại đâu” Khách vui vẻ cất tiền mà không kiểm tra lại
Trong ám thị diễn ra quá trình truyền tin, mà quá trình này được dựa trên việc tiếp nhận thông tin một cách không phê bình
Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một
cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp, có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn
Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất ám thị: tuổi tác, thế lực, tâm lý, đặc điểm nhân cách người bị ám thị
1.3.2.3 Áp lực nhóm
Trong giao tiếp nhóm, một số ít người có ý kiến trái ngược với ý kiến đa số nên phải chịu áp lực tâm lý của nhóm và phải chấp nhận ý kiến của số đông Ví dụ: họp tổng kết năm, phòng tiến hành bình bầu cá nhân xuất sắc, mọi người bình bầu đồng chí A; trong thâm tâm đồng chí B không tán thành nhưng do đa số đều đồng ý bầu đồng chí A nên đồng chí B đành giơ tay biểu quyết đồng ý
Một biểu hiện khác của áp lực nhóm là a dua: a dua hình thức và a dua thực tâm
Các yếu tố ảnh hưởng đế áp lực nhóm là: đặc điểm tâm lý cá nhân, đặc điểm của nhóm, quan hệ cá nhân – nhóm, hoàn cảnh giao tiếp
1.3.2.4 Bắt chước:
Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của nhóm, của xã hội Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội Ví dụ: khách hàng bước vào giao dịch, nhân viên mỉm cười chào, khách cũng chào lại
Các hình thức của bắt chước: bắt chước vô thức và có ý thức, bắt chước hình thức và bắt chước bản chất, bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài, bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ
1.3.2.5 Thuyết phục
Trang 10Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới Ví dụ: khách yêu cầu rút tiền gửi tiết kiệm, nhân viên qua tìm hiểu được biết ngân hàng khác mời khách đến gửi với nhiều ưu đãi hơn, nhân viên tìm mọi cách chứng tỏ: việc gửi tiền tại ngân hàng mình là lựa chọn tốt nhất như: dịch vụ chuyên nghiệp, phục vụ khách nhanh chóng, khách có thể rút tiền bất cứ lúc nào cần… Cuối cùng, khách không rút sổ tiết kiệm nữa, nhân viên đã thuyết phục thành công
Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định Ám thị là tạo
ra tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự giải thích, lập luận, chứng minh Thuyết phục được xây dựng trên cơ sở logic, tính chặt chẽ, xác đáng cảu các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời đồng tình với các lý lẽ đó
Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của sự thuyết phục: uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra một số đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục…
Những nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả: tạo ra bầu không khí bình đẳng, phải tôn trọng ý kiến của người khác bằng cách lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai; phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nên nổi nóng, lên giọng…, cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thực nhận cái sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đã vạch ra