Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều có chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với ngườ
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Trong xã hội, việc trao đổi thông tin giữa con người với con người vớicon người đóng vai trò cốt yếu trong việc giải mã, mã hóa mọi vấn đề tồn tại vàphát triển xã hội Do vậy để giải mã các vấn đề đó khái niệm giao tiếp ra đời
Trong hoạt động quản lý kinh tế, giao tiếp là nhu cầu cần thiết cho cácnhà quản lý Nó đóng góp to lớn vào sự thành công của các nhà quản lý và sựphát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Do đó, giao tiếp có ảnh hưởng và tác độnglớn tới quá trình điều hành hoạt động quản lý kinh tế
*Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thể hiện sự tiếpxúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người trao đổi với nhau vềthông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau
Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ranhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp Một số quan niệm về giao tiếp như sau:
“Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”
“Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”
“Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”
“Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”
“Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và ngườikhác, có dẫn đến hành động.”…
Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quanhệ”, hiện tượng này không chỉ có ở xã hội loài người, mà còn tồn tại kháchquan, xuất hiện ở muôn loài trên thế gian Tuy nhiện, ở góc độ một Tổ chức,Công ty, Doanh nghiệp, “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ
và sự tiếp xúc giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định
về thông tin Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điềuchỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tìnhhuống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiều nhất có thể
Trang 2Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển vàhoàn chính nhân cách con người Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thểhiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hànhđộng”
Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này
đều có chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và
xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”.
* Bản chất của giao tiếp:
Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ranhững quan niệm về “giao tiếp”, các quan niệm đều có những điểm chung nhấtthuộc về bản chất của giao tiếp Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thôngđiệp, nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận Thông điệp là ýtưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao tiếp) và người nhận Theo quanniệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiềungười sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chínhthức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin
“Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kếtnối quan hệ giữa các cá nhân với nhau Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thôngtin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều:
- Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người
- Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung,nhu cầu của người nhận tin Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựngthông tin của 1 cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liênquan đến sự quan tâm của nhiều người
- Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thayđổi cả người gửi lẫn người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điềuchỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết vềtình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể
Trang 3Tóm lại Giao tiếp là một quá trình truyền nhận một thông điệp từ mộtngười gửi đến một hay nhiều người nhận trong một môi trường nhất định.
Quá trình giao tiếp
Quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi đến người nhận
có thể mô phỏng như hình dưới đây
* Mục tiêu giao tiếp và các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp
Giao tiếp có 4 mục tiêu sau :
- Chuyển tải được những thông điệp
- Giúp người nhận hiểu những dự định của người phát tin
- Nhận được sự phản hồi từ người nhận
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nhận
Trong mọi ngành nghề, để thành công, mỗi người đều cần có sự hợp tác,
bổ trợ, giúp đỡ, hay tối thiểu là góp ý từ nhiều phía và để các bên phối hợp hiệuquả, đúng lúc, đúng “liều lượng”, cần phải có sự trao đổi thông tin chính xác.Tuy nhiên, quá trình chuyển tải những thông điệp có khả năng bị mắc lỗi dothông điệp thường được hiểu sai đi do chính những yếu tố, thành phần tham giavào quá trình này Các yếu tố này gồm: Người gửi thông điệp; Thông điệp;Kênh truyền thông điệp; Người nhận thông điệp; Những phản hồi và Bối cảnh
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được chomình sự tự tin vào bản thân, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn vềchủ đề, về người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn
Trang 4truyền đạt thông điệp của mình tới) và bối cảnh truyền đạt thông điệp Nếukhông, sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chiphối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận,những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phongcách giao tiếp riêng của bạn
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trítuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta
có thể có thái độ những cuốn hút tình cảm thích hợp, qua đó thay đổi được suynghĩ và hành động
Các thông điệp sau khi được mã hoá, được truyền nhận qua nhiều kênh,như “nói” bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; “viết” bằngthư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo… và những thông điệp sau khi được giải
mã, được truyền đạt đến người nhận và bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi
Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quátrình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểuthông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó Những phảnhồi này thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp của bạn có đượchiểu chính xác hay không
Cuối cùng là Bối cảnh (Tình huống) mà thông điệp của bạn được truyền
đi Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền vănhóa (văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.)
* Kênh giao tiếp
Thông điệp được truyền qua các kênh giao tiếp chính thức và không chínhthức:
Kênh chính thức là những thông điệp được truyền:
- Từ cấp trên xuống cấp dưới nhằm hướng dẫn công việc, quan hệ côngviệc, quy trình, phản hồi,…
- Từ cấp dưới lên cấp trên: Như báo cáo, đề nghị, tờ trình…
Trang 5- Giữa các đồng nghiệp (ngang cấp): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻthông tin, thực hiện báo cáo,…
Kênh giao tiếp không chính thức: là việc giao tiếp không chính thống,
không ràng buộc giữa người gửi và người nhận thông điệp, nhưng được sử dụngXác nhận thông tin; Mở rộng thông tin; Lan truyền thông tin; Phủ nhận thông tinhoặc Bổ sung thông tin như các tin đồn, dư luận, tin “vỉ hè”
Như vậy, giao tiếp là một quá trình năng động tạo ra thông điệp và hồiđáp lại thông điệp, thích nghi với con người và môi trường và đặc biệt quantrọng đối với mỗi cá nhân, mỗi nhóm người hoặc xã hội
Các hình thức giao tiếp phổ biến: Giao tiếp 2 người, Giao tiếp theo
nhóm, Giao tiếp cộng đồng/đại chúng
* Thái độ cần thiết trong giao tiếp: lạc quan, tích cực, chân tình, cởi
mở, thể hiện sự sẵn sàng, hợp tác và có thể làm được
*Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Xuất phát từ quan điểm nguồn lực con người là quan trọng nhất, Ngânhàng Thế giới đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và dựa vào kỹnăng của con người, đồng thời cho rằng năng lưc của con người được đánh giátrên cả 3 khía cạnh: kiến thức, kỹ năng và thái độ
- Kiến thức là những hiểu biết, những tri thức mà bản thân chúng ta thu
thập được (nó được giữ lại trong não chúng ta) thông qua quá trình học tập,nghiên cứu
- Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hướng
nào đó trước một vấn đề hay một tình huống cụ thể "Cách" ở đây là từ cách
trong cụm từ: suy nghĩ một cách tích cực, làm việc một cách nhiệt tình
- Kỹ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định,
trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, để đạt được một mục tiêu nhất định
Kỹ năng bao gồm: Kỹ năng nghề nghiệp (kỹ năng cứng) và Kỹ năng cơ bản (kỹnăng mền)
Trang 6+ Kỹ năng nghề nghiệp: Là khả năng thực hiện một quy trình kỹ thuật,
công nghệ (quy trình hàn, tiện, đánh máy, lái xe, thẩm định tín dụng, qui trìnhcho vay, kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay…),
+ Kỹ năng cơ bản: là những kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử, tư duy, hợp
tác, chia sẻ, làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý…
Mỗi người học nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhưng các
kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm) thì bất cứ ai, làm nghề gìcũng cần phải có nhưng mức độ biểu hiện sẽ khác nhau ở những lĩnh vực và conngười khác nhau
Một tổ chức quốc tế gồm các nhà khoa học thế giới chuyên nghiên cứu,khảo sát về trí tuệ của con người đã cho rằng: để thành đạt trong cuộc sống thì
kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc) chiếm 85%, kỹ năng cứng (trí tuệ lôgic) chỉchiếm 15% Điều này cũng có thể lý giải là gần như 100% tỷ phú trên thế giới(những người giàu có và thành đạt) không phải là các nhà bác học hàng đầu.Vậy câu hỏi đặt ra là “Kỹ năng nào là cần thiết cho mỗi con người để thànhcông trong công việc và cuộc sống”?
Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Mỹ (ASTD-American Society for Training
& Development) có thành viên đến từ hơn 100 quốc gia, đã thực hiện mộtnghiên cứu về các kỹ năng cơ bản trong công việc Kết luận được đưa ra là có
13 kỹ năng cơ bản cần thiết để thành công trong công việc, một trong số đó là
Kỹ năng trong lĩnh vực giao tiếp ứng xử
Như vậy, Kỹ năng giao tiếp là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào quá trình giao tiếp có hiệu quả nhất.
Ở Việt Nam, thời gian trước đây việc đào tạo các kỹ năng, chưa được chútrọng trọng Nền giáo dục của chúng ta đang dựa trên một giả định “người tabiết thì người ta sẽ làm được” hoặc cứ học nhiều là biết Nhưng thực tế đâu cóvậy, từ biết đến hiểu là một khoảng cách rất xa, và từ hiểu đến làm việc chuyênnghiệp với năng suất cao là một khoảng cách còn xa nữa
Trang 7Sinh viên khi ra trường biết nhiều kiến thức nhưng lại không có khả nănglàm việc cụ thể Một cán bộ được đào tạo bài bản, nắm chắc quy trình nghiệp vụ(có kỹ năng nghề nghiệp) song lại không có phương pháp để tổ chức triển khaicông việc khoa học vào thực tiễn Gần đây, các phương tiện thông tin đại chúng
đã nhắc nhiều đến cụm từ “kỹ năng” và “kỹ năng mềm”
Bạn không có kỹ năng đánh máy, thì có thuộc lòng 10 quyển sách vềMicrosoft Office cũng vô nghĩa, và từ xa xưa ông cha ta có câu “Tiên học lễ,hậu học văn” đã coi vai trò hàng đầu của kỹ năng giao tiếp ứng xử trong cuộcsống xã hội
2 Các yếu tố bảo đảm giao tiếp có hiệu quả
Hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau:
- Phải xây dựng được một bản thông điệp có hiệu quả, nghĩa là nội dungphải rõ ràng, trình bày hợp lý và chuyền đi hữu hiệu
- Bảo đảm dòng chảy thông tin, có nghĩa là trong giao tiếp phải bảo đảmthông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát và nhận thôngtin dễ chia sẻ với nhau
- Bảo đảm cho ý nghĩa của thông điệp phản ánh được hiểu theo 1 nghĩanhất định, tránh được hiện tượng “ông nói gà, bà hiểu vịt”
- Nắm được môi trường xã hội khi giao tiếp (giao tiếp với ai? như thếnào? khi nào? trong bao lâu?…)
- Thực hiện sự đáp ứng (tức là sự hồi đáp) cần thiết
- Người phát tin và nhận tin (đặc biệt là người phát tin) phải có kỹ năng sửdụng ngôn ngữ, các kiến thức cần thiết
3 Các nguyên tắc giao tiếp
Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyêntắc cơ bản sau đây:
a) Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
Trang 8Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý củacon người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tintưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi íchnào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con ngườihướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản ) cũng có thể là lợi ích tinh thần(trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhậnmột sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, hầu nhưkhông một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽđạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng đểđạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giaotiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họkhi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảmthông Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có nhữngphản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mấtlòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới ) Những phản ứngnày dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía Chính vìvậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa
về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này đòi hỏi những người trựctiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:
- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đốitượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mụcđích gì
- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn,cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặcthờ ơ
Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao
tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ khôngphải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp khôngphải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốtcho cả 2 bên
Trang 9b) Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượngkhác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; ) Vấn đề đặt ra ở đây làphải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp Thực tế, người làm dịch vụ tronghoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử Để giải quyếttốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đềuquan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xửbình đẳng Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầmtrong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnhhưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường
Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa các mối quan
hệ Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phảithiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau Nhân viên dịch vụ, thông quahoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ vàtăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mớichứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa
họ với đối tác, giữa Công ty với khách hàng
c) Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa
ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định
Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Trong thực tế, để có thể tạo
ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng vàđơn giản Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều,nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn Vì vậy, việc mộttrong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích củamình như mong muốn là chuyện thường tình Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụphải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộyêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếphiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt
Trang 10Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa
ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Muốnđưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác địnhmục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó cóthể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác địnhnhững mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếpchuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để
có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạtđược Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của
họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dựkiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựachọn các giải pháp tối ưu
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy nhữngmục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp
có thể làm hài lòng tất cả các bên
d) Tôn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếpphải tôn trọng giá trị văn hóa Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dântộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa tronggiao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếukhách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp.Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người vàcác yếu tố tình cảm Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinhthần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giaotiếp quan trọng và cần thiết
Ảnh hưởng và tác động qua lại trong giao tiếp
- Sự lây lan tâm lý
- Ám thị trong giao tiếp
- Hiện tượng áp lực nhóm