SO.Ebook 16 - Closed Sales

quy trình bán hàng và chốt sales hiệu quả

Nếu doanh nghiệp của bạn có đội ngũ bán hàng

hoặc cần gặp mặt trực tiếp để bán hàng, hoặc bạnđang bán hàng B2B, đây là quy trình thực tế nhất đểbạn chốt sale

Xin giới thiệu

QUY TRÌNH TỪNG BƯỚC HIỆU QUẢ NHẤT CHO BÁNHÀNG 1VS1 & CHỐT SALE - Dành cho Bất động sảnhoặc ai đang chốt sale 1 vs 1, doanh nghiệp bánhàng B2B hoặc muốn thuyết phục ai đó

I THIỆN CẢM – ĐIỀU BẮT BUỘC PHẢI CÓ TRONG BÁN HÀNG

Khi tiếp xúc với một ai đó, bạn mong muốn trở thànhmột vị khách hay một người bị xua đuổi? Tất nhiên, aitrong chúng ta cũng mong muốn là một vị kháchđược đón tiếp nồng hậu mỗi khi gặp gỡ một ai đó.Điều mấu chốt ở đây cần có thiện cảm

Mọi sự phản kháng của người khác đều là dấu hiệucủa sự thiếu thiện cảm Một khi bạn không có thiệncảm, bạn sẽ không thể bán bất cứ thứ gì, ngay cả lờinói đầu tiên của bạn thốt ra

1 Tại sao cần tạo thiện cảm

Tạo thiện cảm phải được duy trì trong suốt quá trìnhbán hàng Nhờ vào thiện cảm bạn có được, bạn sẽkhám phá ra rằng khách hàng của bạn đang cần gì,

để từ đó bạn có quyền kiểm soát bán hàng Hãy đivào thế giới của người khác trước, và đối xử với họtheo cách mà họ mong muốn được đối xử Hãy luôntôn trọng họ, thiện cảm không có gì khác ngoài sựhiểu nhau kết hợp với sự tin tưởng

Con người luôn thích nói chuyện với chính bản thân

họ nhất, vì vậy cách đơn giản nhất để tạo thiện cảm

là hãy tưởng tượng chính bạn là người bạn nói chuyệncùng

Khi đó, cách bạn xử lý tình huống, xử lý thông tin, cảmnhận sẽ như thế nào? Và bạn sẽ nói như thế nào? Đầutiên bạn phải là người hứng thú, bằng cách đặt nhiềucâu hỏi mở Nếu bạn chưa nghĩ ra câu hỏi tiếp theo,chỉ cần nói:

”Kể cho tôi nghe nhiều hơn được không?”

Tiếp đó, bạn phải tìm ra mối quan tâm chung giữabạn và người bạn nói chuyện cùng

Cuối cùng, bạn phải xác nhận lại những gì bạn ngheđược, hãy nói ra với sự chân thành

2 Nguyên tắc của tạo thiện cảm

Nên nhớ, điều bạn đang cố gắng xây dựng ở đây

đó là uy tín, sự tin tưởng của khách hàng dành chobạn

Trong 4s đầu tiên, bạn phải thể hiện mình như mộtngười:

• Cực kỳ nhiệt huyết, hứng thú

• Cực kỳ nhạy bén

• Thể hiện bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn

a Trước khi gặp mặt khách hàng

• Đảm bảo bạn hiểu rõ về sản phẩm, hiểu rõ về lợi ích

và tính năng mà sản phẩm của bạn có thể giải quyếtvấn đề nào cho khách hàng Luôn nghĩ về lợi ích gì

mà khách hàng sẽ nhận được khi dùng sản phẩm củabạn

Để biết lợi ích của sản phẩm rất đơn giản, hãy viết

ra tất cả tính năng và trả lời câu hỏi

“Khách hàng sẽ được gì từ tính năng này?”

• Ăn mặc hợp lý cho mỗi buổi gặp

o Màu hồng là màu tốt nhất để chốt sale

o Màu trắng là màu tốt nhất để tạo sự hứng thúcho khách hàng, nó cũng là màu của sự chuyênnghiệp

o Màu xanh là màu tốt nhất cho việc làm chủ cănphòng

3 Tạo thiện cảm như thế nào

NOTE: Hãy ăn mặc tương đương, hoặc chỉnh tề hơn

1 chút so với khách hàng của bạn Nếu khách hàngcủa bạn mặc comple, hãy mặc comple vừa với cơthể của bạn để bạn dễ dàng thể hiện bodylanguage khi nói chuyện

Đảm bảo bạn đã đặt mình vào vị trí của kháchhàng và hiểu khách hàng của bạn đang nghĩ gì?

Dùng quy trình PP (Perceptual Position) trong NLP

để đi sâu và hiểu suy nghĩ của khách hàng.

Nếu bạn chưa biết quy trình PP, đây là một số bước

Dùng quy trình Hình dung tưởng tượng của NLP để tưởng tượng ra bạn sẽ làm như thế nào khi?

Bước 1: Khi bắt đầu gặp khách hàng, bạn sẽ làm thếnào? Nói gì, động tác cơ thể như thế nào?

Bước 2: Bạn tạo thiện cảm như thế nào với kháchhàng?

Bước 3: Bạn xử lý những tình huống trong cả cuộc nóichuyện đó như thế nào, càng chi tiết càng tốt

Bước 4: Hãy viết ra những tình huống mà có thể kháchhàng sẽ từ chối và bạn xử lý ra sao

Người có năng lượng hơn luôn giành chiến thắng, vì vậy hãy giữ năng lượng của bạn luôn cao hơn khách hàng bằng việc kích neo cảm xúc.

Có 4 loại cảm xúc bạn cần phải thiết lập trước mỗicuộc bán hàng:

Giao tiếp bằng mắt với khách hàng

Lực vừa đủ sao cho giống với lực của khách hàngcàng tốt

Không quá lâu, khoảng 3-4s là hợp lý

+ Vị trí ngồi

Sau khi bắt tay và hỏi chuyện một vài câu hỏi, trong

đó có những câu hỏi về quá khứ Khi hỏi những câuhỏi quá khứ, nếu mắt của khách hàng đưa sang bênnào, chúng ta hãy mời khách hàng ngồi ở vị trí saocho ta có thể ngồi hướng ngược lại với ánh mắt củakhách hàng

VD: Khi hỏi câu hỏi về quá khứ, mắt khách hàngđưa sang bên trái, ta sẽ mời khách hàng ngồi bên trái

ta Để ta được ngồi bên tay phải Đây là kỹ thuật trongNLP

+ Matching & Mirroring

Mục đích của Matching & Mirroring là để cho cơthể chúng ta thực sự trở thành cơ thể của kháchhàng, từ đó bạn sẽ đạt được thiện cảm

Làm giống 75% những động tác của khách hàng(chỉ bắt chước những động tác lịch sự của họ: Nếukhách hàng sờ mông, đừng sờ mông theo, nếu kháchhàng cho tay ngoáy mũi, đừng ngoáy mũi theo Bạnhiểu chứ?)

Luôn giữ giao tiếp mắt

Chậm hơn khoảng 4-5s cho mỗi động tác

Sau khoảng một vài động tác, thử đánh giá xemkhách hàng đã bắt đầu có thiện cảm chưa bằngcách làm một động tác khác và theo dõi xem kháchhàng có làm theo hay không? Nếu không, hãy quaylại làm tiếp matching & mirroring

+ Ngôn từ khi nói

Trong mỗi con người luôn luôn có sự song hành của

4 nhóm tính cách khác nhau

V – Hình ảnh: Những người thích hình ảnh, màu sắc.

Trong ngôn ngữ họ thường xuyên sử dụng những từngữ như:

• Thấy, nhìn thấy, trông thấy….

• Rõ ràng…

• Hình dung, trông giống như, …

A – Âm thanh: Những người thích âm thanh Trong

ngôn ngữ của họ thường xuyên sử dụng những từ ngữnhư:

Chắc chắn, cảm thấy, cảm nhận, cảm giác như …

Ad – Người suy nghĩ: Những người này thường nhìn

nhận một vấn đề và sau đó thường xuyên tự thoại vớichính mình Họ thường sử dụng những ngôn ngữ saukhi giao tiếp:

• Nghĩ, có vẻ …

• Hợp lý…

• Suy nghĩ …

Tuy ở mỗi con người đều có 4 tính cách nhưng ở mỗingười mỗi tính cách lại thể hiện sự nổi trội hơn Vì vậy,hãy tìm ra tính cách nổi trội của họ và nói chuyện với

họ theo tính cách đó Hãy khéo léo dùng những từngữ của họ để giao tiếp với họ Nói chuyện bằngngôn ngữ của đối phương để lấy thiện cảm của họ

+ Năng lượng

Năng lượng của bạn phải lớn hơn năng lượng củakhách hàng và phải luôn là năng lượng tích cực Hãyđứng thẳng, ngồi thẳng lưng, mở to mắt, cười rạng rỡ,

tỏ ra hào hứng…

+ Hơi thở

Đây là một kỹ thuật khó nhưng nếu làm được, bạn sẽ

có sự thiện cảm rất lớn Đó là hãy thở cùng hơi thở vớikhách hàng về độ sâu, độ dài và nhịp thở

Người bán hàng: Chị đã làm nó hơn 10 năm?

Nhớ hơi lên giọng một chút ở cuối câu để thể hiện

nó là câu hỏi Đây là cách tạo thiện cảm ngầm

+ Ngôn ngữ cơ thể:

Hãy tìm ra những ngôn ngữ cơ thể, những cử chỉ thểhiện sự chắc chắn, cử chỉ thể hiện sự khan hiếm, cửchỉ thể hiện sự bí ẩn, cử chỉ thể hiện sự chân thành vàluyện tập nó cho thành thạo Mỗi khi bạn nói đến sựchắc chắn, hãy cùng một lúc làm cử chỉ chắc chắn

và tương tự với những cử chỉ còn lại Lí do là vì những

cử chỉ này sẽ hỗ trợ cho âm điệu trong lời nói của bạn

+ Ngữ điệu

Làm chủ âm điệu là làm chủ nghệ thuật thôi miên,hãy sử dụng những âm điệu cho đúng

Ngữ điệu sẽ tác động đến cảm xúc của kháchhàng

• Ngữ điệu của sự chắc chắn, cử chỉ nào hỗ trợ bạntạo ra ngữ điệu đó? Ví dụ, khi tôi nói đến sự chắcchắn, tôi thường đưa tay một cách dứt khoát, chắcchắn

• Ngữ điệu của sự chân thành, cử chỉ nào hỗ trợ bạntạo ra ngữ điệu đó?

• Ngữ điệu của “sự hợp lý cho con người”, cử chỉ nào

hỗ trợ ngữ điệu này?

• Ngữ điệu của khan hiếm, cử chỉ nào hỗ trợ?

• Ngữ điệu của sự không liên quan đến tiền, cử chỉnào hỗ trợ ngữ điệu này?

• Ngữ điệu của câu hỏi, cử chỉ nào hỗ trợ?

• Ngữ điệu của sự quan tâm, “I care, I feel your pain”,

cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?

• Ngữ điệu của sự hiển nhiên, cử chỉ nào hỗ trợ?

• Ngữ điệu của “Tôi thực sự muốn biết?”, cử chỉ nào

hỗ trợ ngữ điệu này?

• Ngữ điệu của sự bí hiểm, bí mật, cử chỉ nào hỗ trợ?

NOTE: Tạo thiện cảm là điều bắt buộc phải có và phải

duy trì trong suốt quá trình bán hàng của bạn Thiệncảm không có nghĩa là kể chuyện phiếm, kể chuyệnliên quan đến những gì khách hàng thích Thiện cảmkhông phải là khách hàng thích nói chuyện về chơigolf thì bạn nói chuyện về golf Thiện cảm là sự hiểunhau và tin tưởng

MẪU CHUNG CHO VIỆC TẠO THIỆN CẢM

• Bước 1: Bạn phải là người hứng thú chứ không phảingười thú vị bằng cách đặt câu hỏi mở và lắngnghe, áp dụng tất cả những chiến lược tạo thiệncảm đã nêu trên

• Bước 2: Bạn phải tìm được mối quan tâm chungbằng cách đặt nhiều câu hỏi mở, để nhận biết mốiquan tâm chung của bạn và khách hàng

• Bước 3: Bạn phải xác nhận lại với khách hàng rằngbạn đã nghe được điều gì, hãy nói ra theo cách màngười ấy nói với bạn

• Bước 4: Bạn phải sao chép khách hàng, sao chépngôn ngữ, giọng điệu, năng lượng, nhắc lại từ khóachính…

II XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, PHÂN TÍCH NHU CẦU, TÌM RA “WHY” CỦA KHÁCH HÀNG

1 Tại sao cần tìm ra vấn đề của khách hàng?

Khách hàng tìm đến bạn không phải vì khách hàngcần bạn, không phải vì khách hàng cần sản phẩmhay công ty của bạn Khách hàng chỉ đang tìm nhữngngười có khả năng giúp họ giải quyết vấn đề Và nếubạn không tìm được vấn đề của khách hàng, khônggiúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ,khách hàng sẽ đi tìm người khác

Nếu như bạn không đào sâu tìm được vấn đề chokhách hàng thì bạn sẽ không biết mang lợi ích nào ởsản phẩm của bạn đem đến cho khách hàng

2 Nguyên lý của việc xác định nhu cầu

Đặt câu hỏi mang tính định hướng để xác định ravấn đề của khách hàng, nhu cầu của khách hàng,niềm tin nào đang giữ khách hàng lại, và cảm xúccủa khách hàng Mục tiêu là phải khoét sâu vào nỗiđau của khách hàng để buộc khách hàng cảm thấycần thiết phải hành động ngay

Luôn luôn đặt câu hỏi về bức tranh tổng thể trước,sau đó mới hỏi dần đến những thứ cụ thể Mục tiêu làcần tìm ra được “WHY” của khách hàng Tìm ra đượcgiá trị cốt lõi của khách hàng, từ đó phục vụ chúng tatrong việc thuyết trình ở phần sau

3 Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề như thế nào?

Hãy đặt câu hỏi với giọng điệu tò mò, chân thành,quan tâm và theo thứ tự sau Đây là thứ tự hỏi của NLP

nó được gọi là SCORE, quy trình hỏi này là quy trìnhhiệu quả nhất để tìm ra được vấn đề, nhu cầu, niềmtin, cảm xúc của khách hàng Ở đây, có 10 câu hỏiđược liệt kê rõ ràng, dựa trên nền tảng của mô hìnhSCORE Từ đó bạn sẽ xác định được đâu là niềm tin vàgiá trị cốt lõi của khách hàng

Nên nhớ, luôn luôn sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủđộng mà tôi vừa chia sẻ ở phần tạo thiện cảm để duytrì thiện cảm trong suốt quá trình đặt câu hỏi.

Thứ tự đặt câu hỏi sẽ như sau, đây là những dạngcâu hỏi tổng quan cần phải tự hỏi chính mình rồi nghĩ

ra câu hỏi để hỏi khách hàng, nó phải được sử dụng

cụ thể hơn trong từng trường hợp:

• Khách hàng làm gì, làm trong lĩnh vực gì?

• Khách hàng làm điều đó như thế nào, với ai, khinào, ở đâu?

• Điều gì khiến khách hàng làm như vậy?

• Khó khăn hay thách thức họ đang gặp phải?

• Điều gì xảy ra nếu không thay đổi, vượt qua khókhăn?

• Mục tiêu, nguyện vọng của khách hàng là gì?

• Điều gì xảy ra nếu khách hàng đạt được mongmuốn?

• Điều gì là quan trọng nhất để khách hàng mongmuốn đạt được mục tiêu đã đề ra?

• Thời gian, nguồn lực cần có để đạt được mục tiêucủa khách hàng?

• Khách hàng đã có giải pháp gì chưa?

III THUYẾT TRÌNH

1 Tại sao cần phải thuyết trình

Khi bạn đã xác định được nhu cầu, vấn đề, nỗi đaucủa khách hàng, bây giờ đến lượt bạn mang ra giảipháp cho họ Khách hàng sẽ không cần sản phầm,không cần bạn, không cần công ty bạn, điều kháchhàng thực sự cần là một giải pháp để họ vượt quavấn đề họ đang gặp phải Nhưng cách bạn thuyếttrình lại là một khía cạnh quan trọng để khách hàng raquyết định mua sản phẩm từ bạn hay không?

Tại sao khách hàng lại mua sản phẩm từ bạn màkhông phải từ những người bán hàng khác? Vì vậy,bài thuyết trình của bạn cần phải dựa trên vấn đềkhách hàng đang gặp phải Tính năng nào ở sảnphẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề cho kháchhàng? Khi giải quyết xong vấn đề, khách hàng có lợiích gì? Khách hàng cảm thấy như thế nào? Đó lànhững điều bạn cần nêu bật trong khi thuyết trình Bởinếu bạn thuyết trình không tốt, khách hàng sẽ ngaylập tức mua của người khác.

2 Nguyên tắc của bài thuyết trình sau khi tìm ra vấn đề?

Bạn phải thể hiện được 3 điều bắt buộc sau:

• Khách hàng phải yêu sản phẩm của bạn

• Khách hàng phải yêu và tin tưởng bạn

• Khách hàng phải yêu và tin tưởng công ty bạnNếu bạn không thể hiện được cả 3 điều trên, kháchhàng sẽ không mua và sẽ đưa ra nhiều phản đối.Tất cả những gì bạn cần làm là để tạo sự uy tín vớikhách hàng

Việc chúng ta ở đây cần làm là chỉ nói đến nhữngtính năng mà có thể giải quyết được vấn đề củakhách hàng, hoặc những tính năng giúp đỡ kháchhàng đạt được mục tiêu Một bài thuyết trình tuyệt vời

là bài thuyết trình đạt được những yếu tố sau:

• Có câu chuyển đổi giữa phần hỏi xác định vấn đềsang phần thuyết trình về sản phẩm

• Tạo được sự uy tín của bạn

• Kể được câu chuyện về bạn hoặc người khác thayđổi như thế nào khi dùng sản phẩm của bạn, đâycũng là bước để tạo thêm sự tin tưởng ở kháchhàng vào bạn

• Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, nógiải quyết được vấn đề nào cho khách hàng?

• Chi tiết, cụ thể về lợi ích, chạm đến giá trị cốt lõi,BIG WHY của khách hàng

• Tạo ra cảm xúc cho khách hàng: Cảm xúc lợinhuận, Cảm xúc tự hào, Cảm xúc nỗi đau, Cảm xúc

sợ hãi, Cảm xúc đồng ý - hợp lý

• Lồng ghép được xử lý từ chối vào trong phần thuyếttrình

• Dùng ngôn ngữ của khách hàng, body language,giọng điệu khi thực hiện bài thuyết trình.

3 Tạo ra một bài thuyết trình hoàn hảo như thế nào?

a Dùng câu chuyển giữa phần hỏi vấn đề sang phần thuyết trình

Bạn có thể dụng một số mẫu câu chuyển sau:

“Cảm ơn những gì anh/chị vừa chia sẻ Dựa trên những gì anh/chị chia sẻ, sản phẩm này chính là giải pháp mà anh/chị đang tìm kiếm.”

“Với những gì anh/chị vừa chia sẻ với em, một sản phẩm / giải pháp giúp anh/chị nhanh chóng đạt được mong muốn của mình chắc hẳn là điều anh/chị vẫn đang tìm kiếm”

Hãy tìm ra câu chuyển hay và tự nhiên nhất củariêng bạn và học thuộc lòng nó

Có một bí mật, khi bạn đọc đến đây, bạn có thể hỏirằng, liệu có thể kết hợp giữa câu chuyển và tạo uytín hay không?

b Tạo sự uy tín của bạn

Cách đơn giản nhất để tạo sự uy tín của bạn là nêu

ra những con số, kết quả, thời gian bạn đã làm việctrong lĩnh vực của bạn Vì vậy hãy luôn nhớ trong đầu

sự kết hợp giữa 3 biến số của sự uy tín trong một đếnhai câu nói Sau đây là ví dụ bạn có thể tham khảo

VD:”Trong hơn 1 năm qua tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hàng ngàn người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn với phương pháp NLP kết hợp với thôi miên.”

Bạn có thể sử dụng uy tín của người khác để giớithiệu Hãy điều chỉnh bài giới thiệu của mình cho đúngvới hiện thực

Trong trường hợp bạn đã xác định được vấn đề củakhách hàng, chẳng còn gì tuyệt vời hơn bằng lời giới

thiệu thang máy có kết hợp với vấn đề của kháchhàng và kèm theo địa điểm Ví dụ trường hợp kháchhàng của bạn bị đau lưng, hãy làm như sau:

VD:”Trong hơn 1 năm qua tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hàng ngàn người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn và đặc biệt trong đó có những người mắc chứng đau lưng như chị thông qua thôi miên kết hợp với NLP”

NOTE: Kết hợp câu chuyển với tạo uy tín bằng cách

kết thúc câu chuyển bằng một câu hỏi để lấy sự đồng

ý của khách hàng

Ví dụ cụ thể như sau

Giả sử khách hàng đang bị mắc chứng đau lưng:

Sale: ”Cảm ơn anh Dựa trên những gì anh chia sẻ với em, chắc hẳn rằng một phương pháp giúp anh nhanh chóng loại bỏ những cơn đau lưng là điều mà anh vẫn đang tìm kiếm đúng không?

Khách hàng: Đúng rồi!

Sale:[Tạo uy tín ở đây] Trong hơn 1 năm qua, tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hơn 500 người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn và đặc biệt trong đó có