báo cáo thực tập hay nhất

bài báo cáo thực tập hay nhất khoa quản trị kinh doanh , quản trị kinh doanh, chăm sóc khách hàng tại công ty, khóa luận tốt nghiệp, báo cáo khoa quản trị kinh doanh, báo cáo thực tập nội dung đầy đủ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tập thể quý thầy, côKhoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Cao Đẳng Công Thương TP HCM đã tạođiều kiện giúp em hoàn thành tốt các học phần, đặc biệt là tạo cơ hội để em cóthể tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập này

Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, cán bộ - nhân viên CÔNG TY

TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO đã giúp đỡ và tạo điều kiện

thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập

Trải qua một tháng thực tập tại CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆNHOÀNG GIA BẢO Với thời gian thực tập ngắn, lượng kiến thức của bản thâncòn nhiều hạn chế Tuy đã rất cố gắng nhưng chắc hẳn làm bài còn nhiều thiếusót Em mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để em có thể hoàn thiện bảnthân hơn nữa

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô sức khỏe Chúc CÔNG TY TNHHMTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO luôn luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ đềra

Em xin trân trọng cảm ơn!

CÁC TỪ VIẾT TẮT

CKKH: Chăm sóc khách hàng

TNHH MTV TM DV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên thương mại dịch vụ

DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

BẢNG 2.1: Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO (2014-2016)

Hình 1.1 Bản đồ minh họa địa chỉ Công ty

Hình 1.2 Sơ đồ hình vẽ mô hình tổ chức của của CÔNG TY TNHH MTV

TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

Hình 1.3 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tại CÔNG TY TNHH MTV

TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

Hình 1.4 Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại tại CÔNG TY TNHH MTV

TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

Hình 1.5 Hình minh họa giao diện Website

Hình 1.6 Hình minh họa sản phẩm

Hình 1.8 Số điện thoại hỗ trợ

Lời Mở Đầu 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10

I KHÁCH HÀNG 10

1 Khách hàng là gì 10

2 Phân loại khách hàng 10

2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp 10

2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 11

3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp 12

II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12

1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12

2 Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng 13

3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 13

4 Ba nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng 14

4.1 Yếu tố sản phẩm 15

4.2 Yếu tố thuận tiện 15

4.3 Yếu tố con người 15

5 Hình thức chăm sóc khách hàng 15

5.1 Thăm hỏi, tặng quà 15

5.2 Hội nghị, hội thảo, sự kiện 15

5.3 Khuyến mại 15

6 Các phương tiện chăm sóc khách hàng 16

6.1 Điện thoại 16

6.2 Mạng Internet 16

7 Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 16

7.1 Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn 16

7.2 Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng 16

III TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17

1 Quản lý khiếu nại của khách hàng 17

1.1 Lắng nghe khách hàng 17

1.2 Thông cảm 17

1.3 Đặc câu hỏi phù hợp 17

1.4 Hành động 18

1.5 Mọi chuyện chắc chắn phải được thực hiện 18

2 Quản lý thông tin khách hàng 18

2.1 Nắm rỏ toàn bộ thông tin khách hàng 18

2.2 Ghi chép thông tin vê khách hàng 18

2.2.1 Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân 18

2.2.2 Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp 18

2.2.3 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng 19

2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 20

2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng 20 2.3.1.2 Nhân tố ôn hòa 20

2.3.1.3 Nhân tố hài lòng 20

2.3.2 Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 21

2.3.3 Điều chỉnh chất lượng dịch vụ khách hàng 22

2.4 Quản lý nguông nhân lực phục vụ khách hàng 22

2.4.1 Xây dựng bảng hướng dẩn công việc 22

2.4.2 Đào tạo kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 24

I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 24

1 Giới thiệu về CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 24

1.1 Quá trình thành lập Công ty 24

1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại 24

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 25

1.4 Tổ chức bộ máy quản lý 26

1.5 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 27

1.5.1 Mô hình tổ chức 27

1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban của CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 28

1.5.2.1 Giám đốc 28

1.5.2.2 Bộ phận kế toán – Tài chính 28

1.5.2.3 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị 28

1.5.2.4 Bộ phận kỹ thuật 29

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2014-2016 29

II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 30

1 Mô hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 30

1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 30

1.2 Quy trình giải quyết các khiếu nại 32

1.2.1 Nội dung thông thường của các khiếu nại 35

1.2.1.1 Khiếu nại về chất lượng sản phẩm 35

1.2.1.2 Khiếu nại về chất lượng dịch vụ cung cấp 35

1.2.2 Xử lý khiếu nại 35

2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 36

2.1 Khách hàng nội bộ 36

2.2 Khách hàng bên ngoài 36

2.2.1 Nhóm khách hàng là các nhà bán sỉ 36

2.2.2 Nhóm khách hàng tiêu dùng cuối cùng 36

3 Phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 37

3.1 Internet 37

3.1.1 Website 37

3.1.2 Mail 39

3.2 Điện thoại 39

4 Nhận thức của nhân viên và công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng của CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 40

4.1 Về nhận thức của nhân viên, về công tác chăm sóc khách hàng 40

4.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 41

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 42

I Định hướng phát triển của CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 42

1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 42

1.1 Định hướng 42

1.2 Mục tiêu kinh doanh 43

2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 43

II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 44

1 Kết quả đạt được 44

2 Những tồn tại 45

III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 46

1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 46

1.1 Nhóm thông tin thu thập về khách hàng 47

1.2 Đối tượng nhân viên chiệu trách nhiệm thu thập thông tin 47

2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 48

3 Nâng cao ý thức và trình độ của nhân viên 49

4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 49

5 Tăng cường kênh truyền thông và chương trình khuyến mãi 50

6 Phát triển ứng dụng và hỗ trợ mua hàng qua ác thiết bị smartphone 50

7 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 51

KẾT LUẬN 52

TIỀU LIỆU THAM KHẢO 54

Lời Mở Đầu

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập của nền kinh tế cùng với cuộc cách mạng khoa học, kỹ thuật phát triển, đã làm mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng trở nên mạnh mẽ hơn không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trên khu vực trên thế giới Trong môi trường cạnh tranh đó các doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển được Đối với thị trường nhóm mặt hàng “ điện, điện tử” vẩn liên tục phát triển, mức độcạnh tranh giữa các Công ty kinh doanh mặt hàng này ngày càng cao, đòi hỏi mỗidoanh nghiệp cần có những chiến lược rỏ ràng để năng cao năng lực cạnh tranh

Và yếu tố không thể thiếu thể hiện năng lực cạnh tranh của Công ty đó là khách hàng

Doanh nghiệp tồn tại với mục đích tìm kiếm lợi nhuận và lợi nhuận chỉ cóđược khi Doanh nghiệp làm hài lòng và thoải mãn nhu cầu của khách hàng Hiệnnay các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi kéo khách hàng, họ hạ giá bán và bổxung thêm quà tặng Vậy Công ty cần phải làm gì để có được khách hàng và giữ

họ lại ở lâu hơn với Công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp

lý mang tính cạnh tranh, đội ngủ bán hàng chuyên nghiệp thì Công ty cần chú ýđến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng

Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoải mãn nhu cầu của họ

là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị.Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo chiều hướng tăng cao, vai trò củakhách hàng đối với công ty là vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mang phồnvinh đến cho công ty cũng có thể khiến Công ty bị suy tàn Các Công ty cần phảixem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được quản lý tối đa hóagiống như tải sản khác

Với nhận định và đánh giá trên, trong chừng mực của bài báo cáo thực tậptốt nghiệp em đã chọn đề tài “thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm

sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO” làm đềtài thực tập cho bản thân Tuy đề tài không còn quá mới mẻ, nhưng trong từnggiai đoạn và thời kỳ khác nhau của Công ty cần phải linh hoạt thay đổi chínhsách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất Mong rằng qua đề tài này bảnthân em có cơ hội để mở rộng thêm kiến thức và học hỏi được những kinhnghiệm quý báu từ hoạt động kinh doanh của Công ty.

2 Mục đích nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng về quytrình phục vụ khách hàng của Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO.Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ kháchhàng của Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khác hàng hiện tại Công tyTNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Khách hàng là một khái niệm rộng, dùng để chỉ một đối tượng cụ thể gắn

bó mật thiết đối với doanh nghiệp trong mối quan hệ cung- cầu Nói một cách khát,doanh nghiệp là nguồn cung ứng sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng các yêu cầu, đòi hỏikhách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẵn sàng trả tiềncho các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ Vì vậy doanh nghiệp cần xácđịnh được nhu cầu thực tế của khách hàng và dự báo được khuynh hướng của thịtrường để có sự chuẩn bị phù hợp Trong phạm vi bài viết này khách hàng chính làđối tượng nghiên cứu chính và giới hạn của đề tài là trong phạm vi phân tích chínhsách chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM&DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài báo cáo thực tập này em sử dụng chủ yếu 2 phương pháp:

- Thứ nhất là phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cở sở các tài liệu nghiêncứu về vấn đề này, em đã tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc kháchhàng và các yếu tố liên quan để có thể phát thảo nên bức tranh chung về thực trạngphát triển hiện tại của doanh nghiệp để từ đó đề ra các định hướng trong tương lai

- Thứ hai là phương pháp thực địa: thông qua cơ sở tiếp xúc thực tế khách

hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung của thị trường em đã đưa ra nhữngkhái quát chung trong quá trình xử lý và đưa thông tin vào bài viết một cách chọnlọc.

Bố cục đề tài

Nội dung bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO.

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

I KHÁCH HÀNG

1 Khách hàng là gì?

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loạt hànghóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này dẩn đến hành động muahàng

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doạnhnghiệp bạn Họ có thể các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những ngườilàm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ

có trả tiền cho chúng ta hay không

Bạn có thể coi một người nào đó là khách hàng mặc dù hiện tại họkhông hề biết đến sự tồn tại của Công ty bạn

2 Phân loại khách hàng

Có rất nhiều tiêu thức được sử dụng để phân loại khách hàng song người tathường sử dụng các tiêu thức sau đây để phân loại

2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài: là những khách hàng thông thường, tức là nhữngngười có quan hệ mua bán giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo

cơ chế sức mua của khách hàng, gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp vàđưa đến cho khách hàng sự lựa chọn Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn

mà họ còn có một sức mạnh khác đó chính là sức mua của bản thân họ

Khách hàng bên ngoài không muốn nằm bên trong doanh nghiệp Đây làlượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần

có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ có thể có thểtrung thành với mình từ đó có thể làm cho doanh thu Công ty ngày càng pháttriển

Khách hàng bên trong: Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi

một thành viên đều cần đến sự trợ giúp hợp tác của người khác để hoàn thànhcông việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.

Họ trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoànthành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải là khách hàng truyền thống (ngườimua hàng của công ty) nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự pháttriển của Công ty nên họ cần nhận được sự quan tâm, chăm sóc đối xử nhưnhững khách hàng bên ngoài

2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

- Khác hàng tìm năng: là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽmua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệpnghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm Đây là lượng khách hàng màdoanh nghiệp muốn hướng tới trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phầnlượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trongtương lai

- Khách hàng mua một lần: là những khách hàng đến giao dịch với doanhnghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa.Đây là lượng khách hàng lớn, hàng ngày họ đêm lại cho doanh nghiệpdoanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng lượng kháchhàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để khách hàng này quay trở lạitrở thành khách hàng mua lặp lại của doanh nghiệp

- Khách hàng mua lặp lại: là khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiềulần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp.Lượng khách hàng này ngày càng nhiều thì doanh thu doanh nghiệp sẽ ổnđịnh Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý chonhững đối tượng này

- Khách hàng mua ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm lượng ít nhấtnhưng quan trọng đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đếncho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là nhà quản cáo truyềnthông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất

3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kì doang nghiệp nào, đó là mục tiêuhàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ đồng doanh thu cho doanhnghiệp Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộchu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải thực hiện thành công từngthương vụ mua bán Khách hàng tạo nên quy mô của thị trường mục đích chínhcủa doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là cở sở để xác định tìmnăng tăng trưởng của một doanh nghiệp

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanhnghiệp nào, đó là tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng “ người quan trọng nhấttrong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không thíchcác sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọ sản phẩm haydịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủsức mạnh để gây thiệt hại, thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩkhông được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thậnnhững thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

Ngoài việc mua hàng và sử dụng dịch vụ của Công ty, khách hàng còn đóng vaitrò là kênh tuyên truyền thông tin của doanh nghiệp

II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phụ vụ và làm nhữngviệc cần thiết nhất để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ thì cấp độ ba này chính là vũkhí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ

ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranhhiện nay không chỉ là cạnh tranh sản phẩm của Công ty làm ra tại nhà máy củamình về giá cả, các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.

Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏamãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, về chấtlượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm…Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt vẩn giữ được khách hàng Có ba yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

2 Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất kì doanh nghiệp nào Chính vì thế, chămsóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiềuđầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là báncho khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụ, mà nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hàilòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,kèm theo uy tín của doanh nghiệp giảm Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởngtrực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang

có chẳng phải dể hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậyvai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng noi chung có thể đem lại nhiều lợi thế chodoanh nghiệp:

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh trong trường hợp khách hànghài lòng, Công ty sẽ không bõ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa

- Duy trùy lượng khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành, tạodựng hình ảnh cho doanh nghiệp

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanhhiện nay

4 Ba nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng

Chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: “ khách hàng làngười trả lương cho bạn chứ không phải tôi” Điều này quả không sai, vì kháchhàng chính là người quyết định số mạng của doanh nghiệp nói chung của từngnhân viên nói riêng Khách hàng được tôn vinh là “thượng đế” cũng chính vì lẽđó

Làm thế nào đê biết thượng đế đã hài lòng? Bạn có thể cho rằng doanhnghiệp bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường xuyêngặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng Thật ra , ngay cả nhữngdoanh nghiệp lừng lẫy cũng không đảm bảo được họ chăm sóc khách hàng chuđáo, bởi vì nhu cầu mong muốn của khách hàng thương xuyên thay đổi Cho nên

ba yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng của mộtdoanh nghiệp

Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, thanh toán, địađiểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.

4.3 Yếu tố con người

Đây chính là vấn đề nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc củanhân viên Công ty của bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên

5 Hình thức chăm sóc khách hàng

5.1 Thăm hỏi, tặng quà

Nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và có thể sự quantâm của Công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại cho Công ty Qua đótạo dựng hình ảnh Công ty trong thị trường cạnh tranh gay găt

5.2 Hội nghị, hội thảo, sự kiện

Là dịp để Công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ýtưởng, đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thăt chặtmối quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng

Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thểhiện Công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm

5.3 Khuyến mại

Nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dànhcho khách hàng những lợi ích nhất định Tạo ra sự tin tưởng của khách hàng vớicông việc mua sắm sản phẩm

6 Các phương tiện chăm sóc khách hàng

6.1 Điện thoại

Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp Nhân viên chăm sóckhách hàng có thể lắng nghe ý kiến, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và

dịch vụ mà Công ty đã cung cấp Từ đó có những giải quyết những điều màkhách hàng cần duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn.

6.2 Mạng Internet

Internet cho phép khách hàng, các đối tác kinh tế hiện tại và tương lai có thểtruy cập dể dàng đến các thông tin về Công ty và các sản phẩm của bạn từ nhàhay văn phòng Công ty

Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử

Để khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gởi thư điện tử giải đáp thắcmắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kip thời Một sốdoanh nghiệp còn sử dụng Fax, trò chuyện trực tuyến với khách hàng…

7 Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

Để thực sự khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công tycần thực hiện tốt các nguyên tắc sau đây:

7.1 Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từmột khách hàng đó là luôn quan sát họ ngay cả họ đã mua hàng Công việc hậumãi nên bắt đầu lập tức sau khi kết thúc giao dịch Bạn gợi điện cho khách hàng

để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệukhách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không

7.2 Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng

Cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng không hài lòng với sảnphẩm dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ nói ngay với bạn rằng họ thực sự khôngthỏa mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với người quen biết của họkhông nên lựa chọn về sản phẩm dịch vụ của bạn Vì thế, khi có một khách hàngphàn nàn, bạn đừng coi đó là một phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng”

để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ lại lâu dài vớiCông ty bạn

III TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Quản lý khiếu nại của khách hàng 1.1 Lắng nghe khách hàng

Việc trước hết là bạn phải xoa diu những cơn giận đó của họ trước đã khibiết nguyên nhân tại sao họ lại như vậy Hãy để họ nói hết những gì họ đang bứcxúc, đừng bao giờ ngăn cản ngắt lời họ Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn

có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệhơn

1.2 Thông cảm

Những điều phàn nàn từ khách hàng không phải nhắm vào bạn, cho dùkhách hàng có thể nói một vài câu nặng lời trong lúc tức giận Hãy chắc chắnrằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy bạn sẽ làm mọithứ trở nên xấu đi Đừng cố bào chữa, điều không ngoan hơn là bạn nên tỏ racảm thông và chia sẽ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của kháchhàng đó

1.3 Đặc câu hỏi phù hợp

Bạn cần phải tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Cẩn thẩn với cách đặtcâu hỏi, sử dụng những câu hỏi sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải máihơn

1.5 Mọi chuyện chắc chắn phải được thực hiện

Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được một cách xữ lý vấn đề, bạnkhông được dừng lại sau đó Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng

và đảm bảo rằng những đều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải tiếnhành thực hiện Đừng bao giờ làm mất long tin của khách hàng vào doanh nghiệpmình

2 Quản lý thông tin khách hàng

2.1 Nắm rỏ toàn bộ thông tin khách hàng

Nó làm cho hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặc chẽ, làm cho cácnhân viên trong dây chuyền cưng ứng mối quan hệ hợp tác hoặc cùng làm việc.Ngoài ra nó còn nâng cao ý thức phục vụ của các ban ngành, các cấp của doanhnghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

2.2 Ghi chép thông tin vê khách hàng

2.2.1 Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân

Nội dung cơ bàn của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các thông tinnhư trình độ, gia đình, mối quan hệ xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm vàcác thông tin bổ xung khác của khách hàng để tham khảo

2.2.2 Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp

Đó là thông tin ban đầu của khách hàng là công ty hay doanh nghiệp Trong

đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ công nhân viên người quản lý,đại diện pháp nhân của công ty cũng như tính cách, sở thích, gia đình, học lực,tuổi tác, trình độ, thời gian lập nghiệp và thời gian làm việc của nhân viên trongCông ty đó

- Đặc trưng của khách hàng

- Tình trạng nghiệp vụ

- Giao dịch hiện nay

2.2.3 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

Bước đầu xây dựng kho dữ liệu nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện.Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơchế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là dựngbảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ Các yếu tố trong bảng dữ liệu do

sự khác nhau về nghiệp vụ của Công ty khác nhau Nội dung các bảng dữ liệuđược xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ Công ty, những chức năng thực hiệnlại do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận Khi xây dựng kho dữliệu khách hàng cần chú ý ba vấn đề sau:

- Phạm vi dự án kho dữ liệu

- Thời gian xây dựng kho dữ liệu

- Chi phí xây dựng kho dữ liệu

Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng sẽ bao gồmnhững đặc điểm sau:

- Quản lý khai thác thông tin khách hàng

- Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh

- Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng,theo sát người tiêu dùng

- Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng…

2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không hài lòng của khách

hàng

2.3.1.1 Nhân tố không hài lòng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu có mặt nào đó không chu đáo,

sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố khônghài lòng.

Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm những nộidung sau:

- Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng

- Sửa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề

- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng khi khách hàng đang chờ đợi

- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm đến khách hàng…

2.3.1.2 Nhân tố ôn hòa

Khi nhu cầu khách hàng không được đáp thì sẽ cảm thấy thất vọng, Nếunhư khi đạt được đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ứng mảnh liệt xảy ra

Và nếu tổ chức làm việc đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng chokhách hàng

2.3.1.3 Nhân tố hài lòng

Là những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họcảm thấy hài lòng Ngay cả khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tínhsản phẩm đặc biệt cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng

Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:

- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sửa chữa

- Nhanh chóng giải quyêt vấn đề

- Luôn luôn tôn trọng khách hàng

- Chu kì phục vụ ngắn

- Thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi khách hàng

- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện bao gồm trung tâm điều hành trung tâm

xử lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua Fax…

2.3.2 Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Lắng nghe khách hàng Việc lam này không chỉ được thực hiện trongquá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thựchiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng

- Tôn trọng khách hàng mới có thể nhận được sự hài lòng của khách hàng

- Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồngthời tìm cách xử lý

- Tập trung quan sát, chú ý để đạt được sự phục vụ cao hơn, nhanh chónghơn

- Dùng một bộ chỉ tiêu để đo lường thành quả đạt được Cần lựa chọn sửdụng một số chỉ tiêu dựa trên lập trường của khách hàng

- Điều hành hợp lý giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệgiải quyết mối quan hệ khách hàng, sự hỗ trợ cần mang tính hệ thốnghóa

- Theo đuổi tận cùng tất cả các phát sinh…

2.3.3 Điều chỉnh chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm là cả hai yếu tốkhác nhau Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.Còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết

quả đánh giá chất lượng là khách hàng Muốn hiểu được phương pháp điều chỉnhchất lượng dịch vụ cần chú ý những vấn đề sau:

Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp đểphản đoán chất lượng dịch vụ khách hàng đó là: độ tin cậy, tính hướng dẫn, tínhbảo đảm, tính dị tình (đặt địa vị của mình vào địa vị của người khác) và tính hữuhình

2.4 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng

2.4.1 Xây dựng bảng hướng dẩn công việc

Khi xây dựng bản hướng dẩn công việc bạn cần chú ý đến một số vấn đềsau:

- Bản hướng dẩn công việc nên xây dựng có tính linh hoạt và có thể thayđổi, đồng thời nên mang tính khát quát và nói rõ các yêu cầu

- Các nhiệm vụ cần được sắp xếp theo trình tự, lệt kê ra đâu là việc quantrọng nhất trong công tác thường ngày của trung tâm phục vụ kháchhàng, đâu là công việc đối ngoại, đâu là công việc không thường xuyênxảy ra, trong trường hợp đặc biệt, công việc nào có thể tạm thời dừng lại

- Bảng hướng dẩn công việc nên tương ứng với tiêu chuẩn đánh giá thànhtích doanh nghiệp

- Nêu rỏ nội dung chức trách công việc của từng đơn vị

- Quy định trách nhiệm trước công việc

- Yêu cầu về chức năng và nhiệm vụ

2.4.2 Đào tạo kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Nội dung công tác đào tạo, huấn luyện kỹ năng liên quan đến

- Tình hình doanh nghiệp

- Tình hình sản phẩm của doanh nghiệp

- Tình hình thị trường

- Tình hình của đối thủ cạnh tranh như: nhân viên phục vụ khách hàng cầnbiết chiến lược kinh doanh, thực lực kinh doanh và sản phẩm của đối thủcạnh tranh…

Cách thức và phương án đào tạo thường gặp

Đào tạo trực tiếp tại hiện trường: phương pháp đào tạo này được truyểnkhai ngay trong các cán bộ nhân viên, người chủ quản và giám đốc.Doanh nghiệp có thể xây dựng tỉ mỉ, nhấn mạnh những vấn đề mấu chốt,hoặc có thể phổ biến chính sách mới của Công ty Rất nhiều doanhnghiệp phục vụ phát triển điều coi việc đào tạo cán bộ nhân viên tại hiệntrường là tất yếu Tại hiện trường có thể giải thích rõ ràng một số thuậtngữ quản lý phục vụ, có thể nhân viên hiểu rỏ vai trò và các vị trí củamình trong doanh nghiệp, để họ phục vụ khách hàng tốt hơn

Đào tạo theo vai trò: phân chia những người được đào tạo ra thành cácvai trò khác nhau, để hiểu tư tưởng, tình cảm và phản ứng không giốngnhau của mỗi nhân viên

Phương pháp đào tạo tập trung theo lớp: do một nhân viên đào tạochuyên nghiệp đào tạo theo lớp

Đào tạo thông qua phương tiện truyền thông: như sách, băng ghi hình,băng ghi âm, đĩa…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO.

I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

1 Giới thiệu về CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

I.1 Quá trình thành lập Công ty

CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO chính thức hoạtđộng vào ngày 09/12/2009 Tính đến nay Công ty đã hoạt động được 7 năm.Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

Mã số thuế: 0309516696

Địa chỉ: 104 Đường HT43,KP4, P.Hiệp Thành, Q.12, TP.HCM

Điện thoại: (08)62553760 – Fax: (08)62559885

Website: www.hoanggiabao.vn

Email: ngochoang@hoanggiabao.vn

I.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại

CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO đã là nhà nhậpkhẩu & phân phối của các hãng sản xuất thiết bị điện, khí nén, thiết bị và dụng cụ

kỹ thuật lớn & nổi tiếng về chất lượng cũng như thương hiệu trên thế giới

Bên cạnh đó, Công ty Điện Hoàng Gia Bảo cũng đã thành lập những liênkết mạnh và chuyên nghiệp nhằm phục vụ trọn gói cho những công trình lớn:

1 Liên kết xưởng sản xuất và gia công tủ bảng điện động lực & điều khiển

2 Liên kết đơn vị thi công M&E chuyên nghiệp

Với tinh thần để CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIABẢO trở thành niềm tin của mọi công trình và quý Khách Hàng, Toàn thể Công

Ty xin cam kết mang lại cho quý Khách Hàng sự Uy Tín, Chất Lượng, ChuyênNghiệp và Hiệu Quả.

I.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

Là một doanh nghiệp tư nhân, chức năng chính của CÔNG TY TNHHMTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO là kinh doanh, phân phối mặc hàngđiện các loại

CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO luôn hướng vềgiá trị gia tăng của Khách hàng, công ty luôn cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch

vụ công nghệ mà Công ty đang cung cấp

Từ lúc thành lập đến nay, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNGGIA BẢO đã không ngừng đầu tư nghiên cứu nhằm nâng cao khả năng phục vụKhách hàng bằng những sản phẩm, dich vụ và công nghệ tiên tiến trên thế giớimong muốn có được sự hợp tác lâu dài với khách hàng

I.4 Tổ chức bộ máy quản lý

 Trụ sở chính

Hình 1.1 Bản đồ minh họa địa chỉ Công ty

(Nguồn: http://www.hoanggiabao.vn)

Địa chỉ: 104 Đường HT43,KP4, P.Hiệp Thành, Q.12, TP.HCM

Điện thoại: (08)62553760 – Fax: (08)62559885

\

I.5 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO

I.5.1 Mô hình tổ chức