Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện

Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Phương phái cải tiến theo Kaizen I Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện: 1 Khái niệm: TQM là một hệ thống hữu hiệu tích hợp những nỗ lực về duy tr

Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Phương phái cải tiến theo Kaizen

I) Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện:

1) Khái niệm:

TQM là một hệ thống hữu hiệu tích hợp những nỗ lực về duy trì, phát triển và cải tiến chất lượng của nhiều tổ nhóm trong tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật,

sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất

TQM áp dụng cách thức quản lý tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả mọi thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng Tóm lại, TQM là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng

để thỏa mãn khách hàng, dựa vào mọi thành viên, mang lại thành công lâu dài cho nhân viên, tổ chức và xã hội

2) Các yếu tố cấu thành:

 Quản lý bằng chính sách và các mục tiêu:

Đây là quá trình biến chính sách của lãnh đạo cấp cao thành các mục tiêu quản lý của mỗi một bộ phận và thành hoạt động của toàn thể nhân viên Những người quản lý bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện mục tiêu của bộ phận mình Theo đó mà chính sách của lãnh đạo được mọi tầng lớp của tổ chức hiểu và thực thi

 Hoạt động của các nhóm chất lượng

Thông qua hoạt nhóm chất lượng mà các vấn đề liên quan được giải quyết và đề xuất cải tiến được chuyển lên cấp cao nhất Một số lợi ích của TQM đạt được thông qua nhóm chất lượng

 Các nhóm dự án

Những thành viên của nhóm dự án thường được rút từ những bộ phận khác nhau, trong khi thành viên của nhóm chất lượng thường thuộc về cùng một bộ phận

- Thành viên trong nhóm dự án do người quản lý chỉ định

- Thành viên nhóm dự án thường xuất thân từ cấp bậc cao hơn

- Nhóm dự án được giải thể khi nhiệm vụ của nhóm hoàn thành

 Hoạt động hằng ngày

Mọi nhân viên của tổ chức ít nhiều đều có ý thức về chất lượng Họ liên tục để nỗ lực cải tiến hệ thống hoạt động hàng ngày Mỗi lần cải tiến, phương pháp mới sẽ được chứng minh và duy trì

3) Triết lý TQM:

“DRFT (Do it Right the First Time): làm đúng ngay từ ban đầu”

Triết lý này chú trọng ngăn ngừa phế phẩm để không phải tiến hành kiểm tra quá nhiều

Đó là gắn trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất cả các quá trình hoạt động tuỳ theo những trường hợp cụ thể chứ không phải giao phó hoàn toàn cho phòng quản lý chất lượng Người chịu trách nhiệm về chất lượng chính là những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, tổ trưởng sản xuất, khâu giao nhận hàng, cung ứng…

Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất Hãy sáng tạo chất lượng và theo đuổi sản phẩm tốt nhất để vượt quá sự mong mỏi của khách hàng

và làm vui thích họ

Trách nhiệm chất lượng trước hết là của lãnh đạo

Hướng đến khách hàng, Chiếm giữ và nâng cao lòng tin của khách hàng thường xuyên và trung thành sẽ mang lại thị phần và lợi nhuận

Quản lý theo quá trình, Linh hoạt trong tổ chức, Ủy quyền mạnh mẽ, Phát huy sáng tạo, Hợp tác & Làm việc nhóm, Trân trọng nguồn nhân lực có trách nhiệm, đạo đức và đa năng

4) Các bước triển khai TQM:

Bước 1: Bước khởi đầu: để xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng TQM Cần bắt

đầu từ lãnh đạo cao nhất, thống nhất cao độ trong ban lãnh đạo và các cán bộ chủ chốt và thực hiện cam kết về chất lượng của các cấp thông qua: chính sách, mục tiêu, chiến lược, chính sách, chương trình, kế hoạch hành động chung TQM

Bước 2: Tổ chức và nhân sự: để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng một ban triển khai

và tổ chuyên trách TQM Đào tạo nhận thức, kỹ năng xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng toàn diện TQM

Cần có 1 chiến lược đào tạo, tự chủ, liên tục, đủ kỹ năng cho các cấp và phương thức đào tạo theo công việc Từng bước xây dựng và phát triển ý thức chất lượng: thấu hiểu về khách hàng, chất lượng Phải xây dựng được được ý thức-trách nhiệm chất lượng phù hợp cho các cấp, trước tiên là lãnh đạo, quản lý, các chức năng khách hàng, thiết kế, huấn luyện, đo lường, kiểm soát thực hiện

Bước 3: Xây dựng chương trình TQM: để hoạch định tổng thể chương trình triển khai

TQM với nhiều giai đoạn, bước đi thích hợp Cần có một kế hoạch chi tiết, yêu cầu về nguồn lực cần thiết và phân công trách nhiệm cụ thể

Bước 4: Phát động chương trình và kế hoạch thực hiện TQM: để truyền thông rộng rãi

Cần hình thành văn hóa chất lượng và động viên, thu hút toàn bộ tổ chức tham gia để thực hiện thành công chương trình

Bước 5: Đánh giá chất lượng: Đo lường chi phí hiện tại của doanh nghiệp, Xác định các

vấn đề chất lượng và

hiệu quả của các nỗ lực chất lượng và các giai đoạn của Chương trình TQM cần xác định

các chi phí ẩn và các chi phí khác Đánh giá hiệu quả kinh tế của TQM và đề xuất kế hoạch hành động

Bước 6: Hoạch định chất lượng: Chi tiết hóa chính sách, mục tiêu, chiến lược, chương

trình tổng thể TQM, kế hoạch hành động cho toàn bộ hệ thống doanh nghiệp phù hợp chính sách, chiến lược chung của doanh nghiệp Cần thiết lập các Chương trình, Kế hoạch có tính toàn diện, bao trùm lên mọi hoạt động doanh nghiệp

Bước 7: Thiết kế chất lượng:

Thiết kế các quá trình liên quan để “đúng ngay từ đầu” và “đáp ứng toàn diện yêu cầu của khách hàng” bao gồm Thiết kế Sản phẩm, Quá trình sản xuất-kinh doanh và Quá trình kiểm soát chất lượng

- Diễn giải chính xác yêu cầu của khách hàng thành các yêu cầu, đặc tính chất lượng sản phẩm bằng cách gắn chặt quá trình Nghiên cứu thị trường/ Khách hàng với quá trình Thiết kế bằng công cụ triển khai chức năng chất lượng QFD

- Xác định các yêu cầu, quá trình, quy định khác nhằm đảm bảo “Chất lượng sản phẩm dịch vụ trong thực tế” giống với “Chất lượng thiết kế kỳ vọng”

Bước 8: Tái cấu trúc Hệ thống: Thay đổi cơ cấu tổ chức phù hợp theo Mô hình TQM cần

có cơ chế mỏng, quản lý chức năng chéo , tăng hiệu quả của ủy quyền và tự chủ

Bước 9: Xây dựng Hệ thống chất lượng: Từng bước xây dựng, duy trì và hoàn thiện hệ

thống chất lượng theo TQM Cần thực hiện tiêu chuẩn hóa hệ thống chất lượng tùy vào năng lực của doanh nghiệp ( tính chất và trình độ của lực lượng sản xuất của doanh nghiệp )

Bước 10: Phát triển Hệ thống chất lượng TQM: đảm bảo hệ thống chất lượng thực hiện

đúng chiến lược, chính sách, mục tiêu chất lượng toàn diện đã đề ra Cần thực hiện đồng

bộ các biện pháp, bởi mọi thành viên để theo dõi, phát hiện, ngăn chặn sai sót, giảm thiểu chi phí và đề xuất biện pháp hoàn thiện chất lượng không ngừng

Bước 11: Duy trì và cải tiến: tiếp tục hoàn thiện Hệ thống theo các triết lý, quan điểm

và nguyên tắc TQM Cần lựa chọn các phương pháp, công cụ năng suất chất lượng thích hợp để hoàn thiện hệ thống TQM

5) Áp dụng TQM trong doanh nghiệp:

Nhà máy ô tô Toyota Kyushu tại Fukuoka (Nhật Bản) đã phải thực hiện hàng loạt công đoạn sản xuất nghiêm ngặt, tỉ mỉ, chính xác cao để cho ra lò những mẫu xe sang Lexus nổi tiếng toàn cầu.

Sơn: Bóng và mượt

Dây chuyền sơn của nhà máy Kyushu có hai tầng, với tổng diện tích gần 50.000 m2 Thân vỏ xe sau khi được chuyển từ dây chuyền hàn được đưa qua công đoạn rửa bằng dầu để loại bỏ các vết bẩn Tiếp đến là công đoạn sơn mạ điện, xe được nhúng vào trong

bể có chứa sơn tĩnh điện để sơn chống gỉ tới mọi ngóc ngách của xe Ngoài việc sơn chống gỉ, riêng sàn xe còn được sơn thêm một lớp sơn sealer để ngăn thấm nước đối với các mắt nối giữa các kim loại

Tiếp theo là sơn phía trong, sơn bề mặt và đặc biệt là công đoạn “mài bóng bề mặt” chỉ

có ở Lexus, làm cho thân xe bóng mượt Sau công đoạn này, xe sẽ được con người và rôbot cùng sơn hoàn thiện, theo màu do khách hàng đặt Cuối cùng là sơn phủ trong (clear) để tạo cảm giác mượt và bóng Kết thúc quá trình sơn, thân vỏ xe được đưa vào lò sấy, các thành phần nước trong sơn được làm khô từ từ nhằm đảm bảo độ bóng mượt của xe

Một trong những điểm nhấn tại dây chuyền sơn là sơn hoàn thiện do robot thực hiện Kỹ thuật sơn tỉ mỉ của con người được các robot tái hiện với độ ổn định và chính xác cao Bộ phận đầu phun của robot hoạt động 30.000 vòng quay, thay vì 20.000 vòng thông thường, phun ra các hạt sơn cực kỳ nhỏ, làm cho bề mặt sơn nhẵn và mượt Mặc dù khoảng cách giữa hai xe chỉ khoảng hơn 2 mét nhưng các robot có thể sơn mỗi xe một màu khác nhau

theo đơn đặt hàng của khách hàng Để có được điều này, nhà máy Kyushu đã sử dụng máy hút phía dưới, ngăn ngừa những hạt sơn thừa bay lung tung làm ảnh hưởng tới chất lượng sơn của xe khác Bản thân các robot cũng được phủ lớp màu trắng ngăn không cho sơn và bụi dính vào

Khác với nhiều công đoạn sơn xe thông thường, xe Lexus được sơn bóng đầy đủ cả phía trong xe, nơi thường ít được để ý tới

Công đoạn kiểm tra chất lượng cuối cùng của dây chuyền sơn là thao tác kiểm tra RGB Tại đây, các kỹ sư sẽ chiếu ánh sáng màu đỏ, xanh lá cây, xanh nước biển tùy theo màu

xe để phát hiện những vết xước hay các hạt rất nhỏ mà việc kiểm tra màu sắc và kiểm tra thông thường không phát hiện ra Thực tế theo trải nghiệm của phóng viên, công nghệ chiếu sáng đặc biệt này này giúp cho những người không có chuyên môn như chúng tôi cũng có thể nhận thấy những vết xước rất nhỏ bằng mắt thường, cũng như nhận thấy được sự đồng đều, độ sâu của bề mặt sơn

Nhờ có công nghệ sơn tân tiến cùng sự tỉ mỉ cẩn thận đến từng chi tiết của con người, những mẫu xe Lexus sẽ có nước sơn sáng bóng lấp lánh khi ánh sáng chiếu vào và độ sâu của màu sẽ tăng lên khi ánh sáng chiếu vào giảm bớt Với xe Lexus, tùy thời gian và địa điểm đi xe, khuôn mặt của xe cũng thay đổi, giúp khách hàng không cảm thấy nhàm chán

Lắp ráp: Sạch và yên tĩnh

Tại dây chuyền lắp ráp này, ngoài phương châm sản xuất Lexus, nhà máy Kyushu còn nỗ lực xây dựng một nhà máy “Sạch và Yên tĩnh” Đây là một ý tưởng của riêng nhà máy với mục tiêu sản xuất ra những chiếc xe có chất lượng cao nhất tại một nhà máy sạch sẽ

và yên tĩnh nhất Để làm được điều đó, nhà máy sẽ không để bụi lọt vào giữa các phụ tùng, giúp ngăn ngừa bụi bẩn bám vào xe Hoạt động lắp ráp xe cũng rất yên tĩnh, tiếng

ồn trong nhà máy này chỉ ngang bằng mức độ yên tĩnh của một văn phòng bận rộn

Khu vực gầm xe được lắp nhiều linh kiện phụ tùng quan trọng liên quan tới các chức năng cơ bản của xe như chạy, rẽ, dừng Việc siết chặt các phần quan trọng này sử dụng dụng cụ siết bằng điện có độ chính xác rất cao Hệ thống này kết nối với máy tính, giúp không chỉ phán đoán, điều chỉnh lực siết một cách tự động, mà còn giúp lưu trữ các dữ liệu của từng chiếc xe về các thông tin như đã lắp chiếc ốc nào, bao giờ, siết lực bao nhiêu,…

Nhờ sự liên kết với máy tính, khách hàng có thể tìm hiểu ngược lại tại nhà máy là chiếc

xe của mình đã được làm như thế nào và nếu không may có sự cố xảy ra, những dữ liệu này có thể giúp nhà máy Kyushu phân tích, tìm hiểu nguyên nhân

Bên cạnh đó, hệ thống siết bằng điện thay thế hệ thống bằng hơi truyền thống đã giúp dây chuyền lắp ráp xe Lexus giảm thiểu tiếng ồn, xóa bỏ ấn tượng xấu “rừng âm thanh” của dây chuyền lắp ráp động cơ

Kiểm tra chất lượng: Nghiêm ngặt và chính xác

Kiểm tra chất lượng là công đoạn thể hiển yêu cầu khắt khe đối với việc chế tạo một chiếc xe, là một công đoạn quan trọng nhằm mang đến cho khách hàng cảm giác lái xe tốt nhất và chất lượng hoàn hảo của Lexus

Tại dây chuyền kiểm tra lắp ráp, các thao tác kiểm tra chủ yếu nhằm đánh giá quy cách lắp ráp lên chiếc xe xem có các khe hở, cong vênh, vết xước, vết bẩn hay không, kiểm tra cấu trúc tổng thể Dây chuyền này được bao quanh bằng các tấm ngăn trong, nhân viên kiểm tra khi vào dây chuyền này phải thay giày chuyên dụng nhằm ngăn ngừa triệt để việc mang bụi vào trong khu vực làm việc

Trong khi đó, tại quy trình thực hiện kiểm tra khe hở, độ vênh, các nhân viên kiểm tra dù đeo găng tay nhưng họ đã được huấn luyện để có thể sờ mà vẫn phát hiện ra những khe

hở rất rất nhỏ Việc kiểm tra hoàn toàn nhờ vào cảm giác của con người, vì vậy trước khi bắt tay vào công việc những nhân viên này phải qua kiểm tra sức khỏe Nếu vì lý do sức

khỏe mà nhân viên không qua được bài kiểm tra thì ngày hôm đó, người nhân viên này sẽ không được làm công việc này Đây là môt qui trình hết sức nghiêm ngặt, giúp cho Lexus đạt được danh hiệu Premium Car về đẳng cấp chất lượng

Một thao tác kiểm tra khác cũng rất quan trọng là kiểm tra góc đặt bánh xe để đảm bảo xe chạy chính xác và ổn định theo thao tác của người lái Để kiểm tra chính xác điểm này, lốp xe sẽ được chiếu tia laser mầu đỏ, sau đó máy tính sẽ đo thời gian quay lại để kiểm tra xem hướng của lốp có ở góc chạy thẳng hay không Việc đo bằg tia laser này là kỹ thuật tiên tiến nhất thế giới, giúp tăng độ chính xác hơn 3 lần so với các phương pháp khác từ trước tới nay

Một ví dụ điển hình khác về việc kiểm soát chất lượng tại nhà máy Kyushu là để kiểm tra

sự khéo léo và thận trọng của các kỹ thuật viên và tính hiệu quả của các khóa đào tạo, các

kỹ thuật viên đã được yêu cầu gấp một con mèo origami bằng 1 tay, chỉ với 1 miếng giấy vuông Tờ giấy được các kỹ sư thao tác một cách hoàn hảo chỉ với lực gấp của tay Việc

sử dụng mu bàn tay và các ngón tay yêu cầu rất nhiều kỹ năng để đảm bảo sự nhẹ nhàng

và chính xác Chỉ những người có thể hoàn thành việc này trong vòng 90 giây hoặc nhanh hơn mới được chọn làm kỹ thuật viên

II) Phương phái cải tiến theo Kaizen:

1) Quan điểm Kaizen:

Kaizen là một thuật ngữ kinh tế của người Nhật, được ghép bởi từ 改 ("kai") có nghĩa làkai"kai") có nghĩa là) có nghĩa là thay đổi và từ 善 ("kai") có nghĩa làzen"kai") có nghĩa là) có nghĩa là tốt hơn, tức là “thay đổi để tốt hơn” hoặc “cải tiến liên tục”

Trong cuốn sách “Kaizen: Chìa khóa thành công của người Nhật”, Kaizen được định

nghĩa như sau: “Kaizen có nghĩa là cải tiến Hơn nữa, Kaizen còn có nghĩa là cải tiến liên

tục trong đời sống cá nhân, đời sống gia đình, đời sống xã hội và môi trường làm việc Khi Kaizen được áp dụng vào nơi làm việc có nghĩa là sự cải tiến liên tục liên quan tới tất

cả mọi người – ban lãnh đạo cũng như mọi nhân viên”

Kaizen là một quá trình cải tiến dựa trên những gì sẵn có, có liên quan tới cán bộ quản lý cũng như mọi nhân viên nên đặc điểm chính của Kaizen là:

- Luôn được thực hiện liên tục tại nơi làm việc

- Tập trung nâng cao năng suất lao động và thỏa mãn yêu cầu khách hàng bằng việc giảm lãng phí (thời gian, chi phí…)

- Thu hút đông đảo người lao động tham gia cùng cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo

- Yêu cầu cao về hoạt động nhóm

- Công cụ hữu hiệu là thu thập và phân tích dữ liệu

Do có đặc điểm như vậy, nên quan điểm cơ bản của Kaizen là:

- Những hoạt động hiện tại luôn có nhiều cơ hội để cải tiến

- Các phương tiện và phương pháp hiện tại có thể được cải tiến nếu có một nỗ lực nào đó

- Tích lũy những cải tiến nhỏ sẽ tạo ra một sự biến đổi lớn

- Lôi cuốn toàn thể công nhân viên tham gia

- Áp dụng các đề xuất sáng kiến của mọi người

2) Đối tượng cải tiến theo Kaizen:

- Phương pháp làm việc

- Quan hệ công việc

- Môi trường làm việc

- Điều kiện làm việc ở mọi nơi

3) Lợi ích của phương pháp cải tiến theo kaizen:

- Giảm lãng phí trong các lĩnh vực như hàng tồn kho, thời gian chờ đợi, vận chuyển, thao tác nhân viên, kỹ năng nhân viên, sản xuất thừa, chất lượng không đạt

- Tạo động lực thúc đẩy các cá nhân có các ý tưởng cải tiến

- Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết

- Tạo ý thức hướng tới giảm thiểu lãng phí

- \Xây dựng văn hóa công ty.

4) Các bước triển khai phương pháp Kaizen:

Kaizen được thực hiện theo 8 bước, tuân thủ theo vòng tròn quản lý chất lượng PDCA (Plan, Do, Check, Act) của William Edwards Deming được giới thiệu từ năm 1950 Từ bước 1 đến bước 4 là Plan (lập kế hoạch), bước 5 là Do (thực hiện), bước 6 là Check (kiểm tra) và bước 7, 8 là Act (hành động khắc phục hay cải tiến) Cụ thể 8 bước được tiêu chuẩn hóa như sau:

– Bước 1: Lựa chọn chủ đề (cho công việc, bộ phận…) Việc lựa chọn được bắt đầu với

lý do tại sao chủ đề trên được lựa chọn Thông thường, chủ đề được quyết định cùng với các chính sách quản lý hay dựa trên mức độ ưu tiên, tầm quan trọng, mức độ khẩn cấp hoặc tình hình kinh tế hiện tại

– Bước 2: Tìm hiểu tình trạng hiện tại và xác định mục tiêu Trước khi bắt đầu một dự án, các trạng thái hiện tại phải được hiểu và xem xét lại Một cách để thực hiện những điều trên là con người trực tiếp đến nơi làm việc (tức là Gemba) và tuân theo 5 nguyên tắc cơ bản của Gemba Một cách khác là thu thập dữ liệu

– Bước 3: Phân tích dữ liệu đã thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ

– Bước 4: Xác định biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu

– Bước 5: Thực hiện biện pháp

– Bước 6: Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp

– Bước 7: Xây dựng hoặc sửa lỗi các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn

– Bước 8: Xem xét các quá trình trên và xác định các dự án tiếp theo

5) Áp dụng phương pháp cải tiến Kaizen:

Toyota là công ty dẫn đầu trong việc áp dụng Kaizen trong chiến lược kinh doanh

Toyota có khoảng 9 nhà máy tại Bắc Mỹ và cuối năm 2007 hãng tiếp tục mở một nhà máy mới ở Mississipi, sản xuất xe ô tô với đội ngũ công nhân người Mỹ có mức lương ngang bằng hoặc hơn so với các công ty sản xuất xe ô tô khác Trong số đó, 75% các xe ô

tô được lắp ráp tại Bắc Mỹ có bộ phận và nguyên liệu được sản xuất tại đây Chỉ có khoảng 25% xe ô tô là nhập từ Nhật và các nơi khác Vậy mà, Toyota vẫn kiếm hơn 14 tỉ