Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM total quality management tại công ty cổ phần arksun

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ VĂN AN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM (TOTAL QUALITY MANAGAMENT) TẠI CÔNG TY CỔ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của

cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực

tế và dưới sự dẫn dẵn khoa học của Tiến sĩ Dương Mạnh Cường

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm công tác Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy/ Cô Viên Kinh tế và quản lý, trường Đại Học Bác Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tác giả nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường

Tác giả xin được gửi lời cảm ơn tới TS Dương Mạnh Cường người đã nhiệt tình

hướng dẫn tác giả thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn cán bộ lãnh đạo của Công ty cổ phần Arksun, các bạn bè đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều thông tin và ý kiến thiết thực trong quá trình tác giả thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này

Với tất cả tình yêu thương xin cảm ơn mọi thành viên trong gia đình, luôn bên cạnh chăm sóc, động viên khích lệ và giúp sức để Tôi hoàn thành luận văn

Tác giả luận văn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TQM: Total Quality Management

QC: Quality ircles

PDCA: Plan- Do- Check- Act

JIT: Just In Time

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình vẽ:

Hình 1 - Các bước triển khai TQM 23

Hình 2 - Chi phí chất lượng 25

Hình 3 - Biểu đồ Pareto 30

Hình 4 - Biểu đồ mật độ phân bố 31

Hình 5 - Biểu đồ nhân quả 31

Hình 6 - Biểu đồ phân tán 31

Hình 7 - Biểu đồ kiểm soát 32

Hình 8 - Các loại đồ thị 33

Hình 9 - Vòng tròn PDCA của Deming 37

Hình 10 - Sơ đồ sản xuất theo JIT 39

Hình 11 - Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con người 40

Hình 12 - Cơ cấu bộ máy quản lý công ty Arksun 43

Hình 13 - Doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm 47

Hình 14 - Quy trình công nghệ sản xuất 52

Hình 15 - Cơ cấu doanh thu theo nhóm khách hàng của công ty 56

Hình 16 - Lưu trình đo lường chất lượng sản phẩm trước khi sản xuất 60

Hình 17 - Hệ thống văn bản về chất lượng ở Arksun 63

Hình 18 - Theo dõi bằng thống kê 65

Hình 19 - Lưu trình thực hiện công việc kiểm hàng 67

Hình 20 - Sơ đồ quy trình đào tạo của công ty 69

Hình 21 - Quy trình chất lượng 79

Hình 22 - Sơ đồ quy trình đào tạo về TQM trong công ty 82

Hình 23 - Xây dựng nhóm chất lượng 85

Bảng biểu: Bảng 1 - Cơ cấu vốn công ty Arksun Việt Nam 45

Bảng 2 - Tương quan giữa vốn đầu tư với doanh thu và lợi nhuận 46

Bảng 3 - Kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty Arksun 48

Bảng 4 - Lợi nhuận Công ty Arksun 48

Bảng 5 - Danh mục và số lượng một số máy móc hiện đại ở công ty 50

Bảng 6 - Cơ cấu doanh thu công ty phân theo nhóm khách hàng 55

Bảng 7 - Thiết kế chất lượng 61

Bảng 8 - Kế hoạch triển khai TQM 74

Bảng 9 - Chương trình đào tạo có thể cụ thể 83

Bảng 10 - Nội dung của 5S 86

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1 14

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 14

1.1 Chất lượng và quản trị chất lượng 14

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 14

1.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng 15

1.1.3 Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng 16

1.2 Tổng quan về Quản lý chất lượng toàn diện TQM 16

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM 16

1.2.2 Đặc điểm của TQM 18

1.2.3 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM 19

1.2.4 Quy trình thực hiện TQM 22

1.2.5 Kỹ thuật thực hiện TQM: 37

CHƯƠNG 2 41

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG ARKSUN 41 2.1 Tổng quan về công ty Arksun 41

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 42

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong mấy năm gần đây.44 2.1.4 Đặc điểm về máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng: 49

2.1.5 Đặc điểm về quy trình công nghệ 52

2.1.6 Đặc điểm về cơ cấu khách hàng của công ty: 54

2.2 Thực trạng về quản trị chất lu ợng co ng ty Arksun: Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Am hiểu và cam kết Chất lượng: 57

2.2.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm: 57

2.2.3 Đo lường chất lượng: 60

2.2.4 Hoạch định chất lượng: 61

2.2.5 Thiết kế chất lượng: 61

2.2.6 Xây dựng hệ thống chất lượng: 63

2.2.7 Theo dõi bằng thống kê: 64

2.2.8 Kiểm tra chất lượng: 66

2.2.9 Hợp tác nhóm: 68

2.2.10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: 69

2.2.11 Hoạch định việc thực hiện TQM: 70

2.3 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng toàn diện của công ty Arksun Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Những ưu điểm: 70

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 3 73

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY ARKSUN 73

3.1 Khả năng áp dụng TQM ở công ty Arrksun Viet Nam 73

3.1.1.Thuận lợi: 75

3.1.2.Khó khăn: 75

3.2 Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện trong công ty Arksun Việt Nam: 78

3.2.1.Giải pháp hoạch định: 78

3.2.2 Giải pháp tổ chức đào tạo về chất lượng 80

3.2.3 Xây dựng nhóm chất lượng trong công ty: 85

3.2.4 Thực thi quy tắc 5S tại các phân xưởng và toàn công ty 85

3.2.5 Giải pháp đánh giá: 89

3.3 KIẾN NGHỊ: 89

KẾT LUẬN 91

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết và mục đích nghiên cứu của đề tài

Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể

Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vị trí của nó Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt Do ép của hàng nhập khẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói riêng

Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã ra nhập AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO) Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do

đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn ra thị trường thế giới

Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng

để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lượng

Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trên con đường tiến tới kỷ nguyên chất lượng

Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lý tập trung vào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng TQM có thể

áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM) Nhưng ở Việt Nam con

số này còn quá ít do sự mới mẻ của phương thức quản lý này

Qua thời gian làm việc ở công ty Arksun em đã hiểu về công tác quản lý, cũng như các điều kiện cụ thể của công ty, trong đó có công tác quản lý chất lượng Được biết công ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng TQM, dưới sự hướng dẫn chỉ bảo, tận tình

của thầy giáo TS Dương Mạnh Cường, em đã hoàn thành đề tài “Một số giải pháp để áp dụng hệ thống Quản lý Chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) tại Công ty Cổ phần Arksun.”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu sự hình thành, phát triển của hoạt động quản lý chất lượng và của hệ thống quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng toàn diện nói riêng

- Tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý chất lượng toàn diện của

- Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng quản lý chất lượng toàn diện cho công ty

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Trong phạm vi đề tài em xin phân tích thực trạng áp dụng quản trị chất lượng toàn diện (TQM) ở công ty Arksun Việt Nam và đề ra một vài giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của công ty Arksun Việt Nam Các giải pháp được đưa ra trong phạm vi đề tài này sẽ dựa trên thuyết quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

Các thông tin và bảng biểu ở công ty phục vụ cho công tác nghiên cứu này được thu thập từ năm 2011 đến 2013 Đó là những thông tin về tổ chức, đào tạo, huấn luyện, tiêu chuẩn chất lượng và các bảng biểu có liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp này

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện luận văn này em sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu sau:

 Phương pháp phân tích tổng hợp: Gồm các bước thu thập thông tin, kiểm tra tính xác thực và phân tích các thông tin thu thập được

 Phương pháp chuyên gia: Là cách tham khảo ý kiến và dựa trên kinh nghiệm

từ các chuyên gia như là giáo viên giảng dạy chất lượng và các chuyên gia về quản trị chất lượng trong công ty

 Phương pháp khảo sát hiện trường: Là phương pháp thu thập thông tin từ thực tế thông qua thời gian tham gia công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp

5 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị chất lượng tại công ty Arksun

Chương 3: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện tại

công ty Arksun

Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phương thức quản lý mới mẻ đối với nước

ta, chưa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của Thầy, Cô

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN

DIỆN (TQM) 1.1 Chất lượng và quản trị chất lượng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng sản phẩm ( dịch vụ)

1.1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh

tế và xã hội Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản phẩm

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được coi là đại lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng sản phẩm được xác định trên cơ

sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có của sản phẩm

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó

Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực

1.1.1.2 Đặc điểm của phạm trù chất lượng sản phẩm

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm Chất lượng sản phẩm phải đựoc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng sản phẩm cũng có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian

Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan Tính chất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc của chất lượng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%) và nghiệm thu (5%) trong quá trình

sản xuất sản phẩm

1.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu

tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng

+ Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

+ A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng

Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản lý chất lượng như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chính

là chất lượng của công tác quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp ( hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý ) Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết

kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

1.1.3 Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng

Chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống quản trị quyết định Các nhà quản trị đều thống nhất cho rằng các đặc trưng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng cần có các điều khoản quản trị bổ sung thêm vào các đặc trưng kỹ thuật đó mới đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậy cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị chất lượng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

ở thị trường trong nước và quốc tế

1.2 Tổng quan về Quản lý chất lượng toàn diện TQM

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM

1.2.1.1 Khái niệm

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm Như đã nói trên chất lượng liên quan đến sản phẩm dịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm phải quản

lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp

Cũng như khái niệm về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lượng :

Theo Armand V Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho rằng :

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”

Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:

“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình

1.2.1.2 Bản chất

Có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững

Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến các hoạt động của các khác và ngược lại Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì

phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này Chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước

1.2.2 Đặc điểm của TQM

Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao

Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định

- Hình thành các nhóm quản trị chất lượng hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục

- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn

- Sử dụng kỹ thuật thông kê để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản phẩm

- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng

Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục

Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ :

Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố) Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các

nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm) Do

đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa

Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng

Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp

1.2.3 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM

1.2.3.1 Các yêu cầu

TQM liên tục được cải tiến, cho đến nay chưa có một văn bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM mà TQM được xây dựng và áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi người trong tổ chức Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM Nhưng để thành công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau:

- Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng:

Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM yêu cầu này xuất phát từ quan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng” để đạt được yêu cầu này tổ chức cần phải:

+ Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như nghiên cứu

xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở để sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường

+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ phận kéo dài không thể thiếu

+ Đánh giá được nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm của đối thủ canh tranh để thấy được sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn như giá cả lợi nhuận

Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chất lượng Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương trâm hành động vì mục tiêu chất lượng

- TQM coi con người là yếu tố trung tâm

Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau giữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phải luôn có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi ích lâu dài của tổ chức Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục

và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa) Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo

mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lượng và quản lý chất lượng

- Hoạt động theo phương trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay từ đầu”

Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửa chữa, huỷ

bỏ sản phẩm hỏng Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm được những sai phạm và giảm được chi phí

Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính sách chất lượng, chiến lược chất lượng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm soát hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào tạo Sử dụng các công cụ

thống kê vào quản lý chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời các sai hỏng có thể sảy ra thông qua

đó cải tiến hoạt động của hệ thống

- Quản lý chéo theo chức năng

Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức, TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban quản lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy đủ kịp thời và chính xác Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất lượng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM

- Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với người cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lượng cao

1.2.3.2 Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp

Một số lợi ích cơ bản của TQM:

- TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách

hàng

TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Do sản xuất phân phối và truyền thông phát triển người mua dễ dàng có được cái mà họ muốn vào bất cứ lúc nào Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức, doanh nghiệp khó mà lừa được người tiêu dùng đến lần thứ hai Chất lượng là vũ khí cạnh tranh lợi hại để thu hút

và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp mình

- TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn

- TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát triển được thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay trong doanh nghiệp mình Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản thân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gia làm tốt trong quá trình đó Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung của doanh nghiệp và của xã hội

Phương châm hành động của TQM như sau:

- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta

- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu

- Ngăn ngừa sai sót tái diễn

- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế

Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích khác cho doanh nghiệp như:

- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn

- Lực lượng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lượng của doanh nghiệp

- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng

- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng

- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp

TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có sự thông hiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian

1.2.4 Quy trình thực hiện TQM

Chất lượng được tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó việc triển khai TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâu vào tất cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng

Trong cuốn quản lý chất lượng đồng bộ của Okaland có trình bày khá đầy đủ 12 bước triển khai TQM

Hình 1 - Các bước triển khai TQM

Thực thi TQM Đào tạo

Hợp tác nhóm Kiểm soát Khả năng

Hệ thống Hoạch định Chi phí chất lượng

Tổ chức Cam kết và chính sách

Am hiểu

1.2.4.1 Am hiểu và cam kết chất lượng

Hai bước đầu tiên gắn bó chặt chẽ với nhau và thời gian triển khai có thể là rất liều

kề nhau Thông qua các tài liệu tham khảo như liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo, em hiểu là 2 bước này có thể kết hợp thành 1 bước Nội dung của bước này được thể hiện như sau:

- Tất cả các thành viên từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên đều phải có sự hiểu biết đúng đắn về quản trị chất lượng toàn diện

- Ở cấp lãnh đạo, sự hiểu biết phải được thể hiện qua các mục tiêu, chính sách về chất lượng

- Cam kết chất lượng là thể hiện quyết tâm của nhà lãnh đạo nhằm thực hiện TQM trong doanh nghiệp Nó thể hiện ở sứ mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lượng của doanh nghiệp

- Sự hiểu biết về TQM trong toàn doanh nghiệp có được là kết quả của công tác tuyên truyền sứ mệnh mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lượng của công tác giáo dục ý thức về chất lượng trong doanh nghiệp

Tóm lại để triển khai TQM trong doanh nghiệp, trước tiên cần phải có sự am hiểu và cam kết chất lượng của tất cả mọi người trong cùng tổ chức Nó bắt đầu từ lãnh đạo cấp cao rồi lan truyền đến nhân viên các cấp ở tất cả các bộ phận Từ đó hình thành một cách tiếp cận chất lượng đồng bộ theo một hệ thống Sự am hiểu sâu sắc và cam kết

tự nguyện sẽ là đòn bẩy nâng cao năng lực của tổ chức

1.2.4.2 Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm

Về mặt tổ chức TQM yêu cầu cần phải tổ chức quản lý chức năng chéo kết hợp giữa tuyến dọc với tuyến ngang Sự hoạt động của các phòng ban không phải chỉ là các hoạt động riêng lẻ, mà phải vươn tới toàn bộ quá trình và tạo ra sức mạnh tổng hợp

Chất lượng được cụ thể hoá qua các công việc qua các công việc sau:

- Theo dõi các thủ tục đã thoả thuận và viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn

- Lãnh đạo thường xuyên kiểm soát sự vì chất lượng của tổ chức thông qua báo cáo của lãnh đạo cấp dưới

- Giáo dục và đào tạo thường xuyên các thành viên trong tổ chức về trách nhiệm,

tinh thần hợp tác nhóm chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng

1.2.4.3 Đo lường chất lượng và chi phí

Đo lường trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến chất lượng và những chi phí phi chất lượng của tất cả mọi người trong hệ thống Mục đích của công tác này là nhằm xác định được chi phí chất lượng từ đó mới đánh giá được hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng Để thực hiện TQM hiệu quả thì doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:

- Ban lãnh đạo phải cam kết tìm ra giá đúng của chất lượng xuyên suốt toàn

bộ tổ chức Phân phối hợp lý các chi phí phòng ngừa, kiểm tra… Ghi nhận và phân tích các chi phí phi chất lượng để tìm ra giải pháp nhằm giảm thiểu SCP

- Cần có các biện pháp ngăn ngừa lỗi, thực hiện nguyên tắc “ làm đúng ngay từ đầu” đề việc thực hiện TQM giúp doanh nghiệp có được “chất lượng đi đôi hiệu quả”

1.2.4.4 Hoạch định chất lượng

- Đây là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được vạch ra Bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng

- Hoạch định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lượng một cách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp Song trước hết để quản lý chất lượng có hiệu quả thì nó phải được xem là một bộ phận của quá trình xem xét, đánh giá lại một cách thường xuyên liên tục với mục tiêu là thoả mãn yêu cầu khác hàng thông qua các chiến lược cải tiến không ngừng

Chi phí sai hỏng bên trong

Chi phí sai hỏng bên ngoài

Hình 2 - Chi phí chất lượng

- Một sự phân tích đánh giá sơ bộ về cơ cấu tổ chức chất lượng, các nguồn lực cần thiết sẽ được cung cấp, các nhiệm vụ thi hành sẽ là tiền đề cần thiết, quan trọng để xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện có hiệu quả

1.2.4.4.1 Lập kế hoạch cho sản phẩm

- Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất thì cần phải xác định xem xét, phân loại mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng Các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng thông qua sơ đồ các hình vẽ, hướng dẫn, các quy định cụ thể

- Cần có quy định cụ thể về thủ tục có liên quan đến lấy mẫu kiểm tra để bảo đảm duy trì chất lượng Ngoài ra cần phải xác định một cơ cấu các nhóm mặt hàng cho từng loại thị trường căn cứ vào đó để có chính sách đầu tư tối ưu nhằm đem lại hiệu quả cao nhất

1.2.4.4.2 Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

- Để quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với hiệu quả cao và đồng bộ cần phải

có kế hoạch mô tả tỷ mỷ tất cả các công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ, dựa trên sự hoạt động thực tế của hệ thống

- Một trong những công cụ quan trọng trong lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp là dựa vào sơ đồ khối và lưu đồ (đặc biệt là sơ đồ xương cá và sơ đồ lưu trình) Qua đó giúp mọi người hiểu rõ vị trí chức năng của họ trong toàn bộ hệ thống

- Khi xây dựng sơ đồ khối và lưu đồ TQM yêu cầu phải có sự tham gia của tất cả các thành viên, mọi bộ phận, phòng ban chức năng Đây là cơ sở quan trọng trong việc áp dụng TQM, góp phần phát triển hoạt động của nhóm QC để cải tiến liên tục và khả năng vận dụng 4M1E1I (Machines, Men, Materials, Methods, Measurent, Environment, Information)

1.2.4.4.3 Lập các kế hoạch các phương án và đề ra các quy trình để cải tiến

- Khi triển khai, áp dụng TQM thì cải tiến liên tục được coi là nhiệm vụ xuyên suốt Để cải tiến có hiệu quả thì cần phải đề ra các kế hoạch, các phương án hướng tới mục tiêu sau:

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý

- Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ, các phương tiện quản lý

- Cải tiến chất lượng của hoạt động trong công việc

- Cải tiến lối tư duy và cách thức hành động của các thành viên Các kế hoạch cải tiến này cần dựa trên chu trình PDCA nhằm đảm bảo tính liên tục và hiệu quả

- Ngoài các công tác trên TQM còn yêu cầu kế hoạch về Mua hàng- Bán hàng- Dịch vụ, kế hoạch sản xuất theo JIT, kế hoạch dự trù các nguồn lực cần thiết

1.2.4.5 Thiết kế chất lượng

- Thiết kế chất lượng là các hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, quy trình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình thiết kế đòi hỏi nhũng kỹ năng chuyên môn và am hiểu sâu sắc về quy trình và sản phẩm Chất lượng thiết kế sẽ quyết định chấ lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của sản phẩm cuối

- Doanh nghiệp cần tiến hành xem xét phân tích và thẩm định thiết kế thông qua các thông số kỹ thuật, các phương pháp thử nghiệm Kết quả thẩm định và lựa chọn cần ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng

- Phương châm của thiết kế chất lượng là “làm đúng việc đúng ngay từ đầu”

Nó giúp giảm thiểu tổn thất chất lượng do sự không phù hợp gây ra trong suốt quá trình hình thành chất lượng

- Để có được thiết kế chất lượng, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau để xác định đúng mong muốn của khách hàng mà mình muốn hướng tới và có khả năng phục vụ:

o Khách hàng của tôi là ai?

o Nhu cầu và mong muốn thật sự của họ là gì?

o Bằng cách nào tôi có thể biết được nhu cầu, mong muốn của họ?

o Bằng cách nào tôi có thể đo lường được khả năng của doanh nghiệp tôi trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng?

o Tôi đã có khả năng đáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách hàng chưa? Nếu chưa thì tôi cần làm gì để đạt được điều đó?

o Tôi có luôn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng chưa? Nếu chưa thì yếu tố nào cần phải cải tiến?

o Bằng cách nào để định hướng được những thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng?

1.2.4.6 Xây dựng hệ thống chất lượng

Đây được coi là phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng của quản lý chất lượng Trong TQM, chiến lược chất lượng phải được mô tả bằng các thủ tục chính xác, cần thiết nhằm đạt được mục tiêu của TQM và được thể hiện trong sổ tay chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp

Hệ thống chất lượng được viết ra bao gồm:

- Tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng - mức cao nhất

- Tài liệu hỗ trợ - mức thấp hơn và là sự cụ thể của tài liệu hướng dẫn

- Các thủ tục chi tiết

Khi xây dựng hệ thống chất lượng thì bản thân nó phải khái quát được toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến tất cả các phòng ban, các bộ phận và toàn thể cán bộ công nhân viên

Điều cần lưu ý khi xây dựng hệ thống chất lượng:

- Hệ thống chất lượng phải được xây dựng tỉ mỷ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể cuả từng tổ chức, doanh nghiệp

- Phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã có và sẽ có trong tổ chức, doanh nghiệp

- Phải có sự tham gia của tất cả các thành viên khi xây dựng Đây là khâu thường xuyên yếu kém của các doanh nghiệp Việt Nam

+ Phải xây dựng dựa trên những đặc trưng cơ bản để làm tiêu chuẩn cho tất cả các yêu cầu của sản phẩm và các công việc trong toàn doanh nghiệp với mục đích tạo ra khả năng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

+ Có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các hoạt động trong chu trình sản xuất sản phẩm

và lắp đặt dịch vụ

Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp luôn phải được xem xét để hoàn thiện, cải tiến cho phù hợp với từng thời kỳ sao cho luôn đạt hiệu quả cao

1.2.4.7 Kiểm soát quá trình bằng thống kê :

Việc theo dõi là để đảm bảo chất lượng sản phẩm đúng với ý đồ thiết kế và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo dõi bằng các phương pháp thống kê là thể hiện việc kiểm sóat định lượng một cách có khoa học và hiệu quả về mặt kinh tế Mục đích của việc theo dõi là:

- Xác định khả năng đáp ứng được yêu cầu chất lượng của quy trình

+ Phiếu kiểm soát (check sheets);

+ Biểu đồ Pareto (Pareto chart);

+ Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram);

+ Biểu đồ nguyên nhân kết quả (Cause & Effect Diagram);

+ Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram);

+ Biểu đồ kiểm soát ( Control Chart);

+ Các loại đồ thị (Graphs);

Làm thế nào để thu thập số liệu và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất Có nhiều dạng phiếu kiểm tra, tuỳ theo mục đich cần kiểm kiểm soát những thông số gì thì thiết kế biểu mẫu cho phù hợp với mục đích mình cần kiểm soát

Bảng 1 Ví dụ về phiếu kiểm soát: (Các nguyên nhân giao hàng muộn)

Sử dụng các cột để minh họa các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như

là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tuần suất tích luỹ

Hình 3 - Biểu đồ Pareto

- Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

Là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến động hay các dữ liệu đặc thù

được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy và tần suất biểu thị qua chiều cao

Hình 4 - Biểu đồ mật độ phân bố

- Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

Chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính mục tiêu và các yếu tố, những yếu tố dường như

có ảnh hưởng đến các đặc tính, biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá

Hình 5 - Biểu đồ nhân quả

Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2 biến trong phân tích bằng số Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số

Hình 6 - Biểu đồ phân tán

- Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc biểu diễn giá trị trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật Chúng được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát) Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát, được sử dụng để xác định xem qúa trình có bình thường hay không Trên các đường này vẽ các điểm thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình Nếu các điểm này nằm trong các đường giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định Nếu các điểm này nằm ngoài giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một nguyên nhân gốc

Hình 7 - Biểu đồ kiểm soát

- Các loại đồ thị (Graphs)

Hình 8 - Các loại đồ thị

1.2.4.8 Kiểm soát chất lượng

Trong TQM kiểm tra được hiểu là kiểm soát Việc đo lường đầu vào và đầu ra của sản phẩm là kiểm soát những nguyên nhân sai sót để tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng Việc kiểm tra chất lượng thực hiện qua 3 giai đọan:

- Kiểm tra tính khả thi của quy trình sản xuất

- Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác

 Trong sản xuất:

- Kiểm tra, thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng

- Áp dụng tư duy mỗi người là một chốt chặn chất lượng cho công việc của mình

- Xem công đoạn sau là khách hàng của công đoạn trước

 Sau sản xuất:

- Thăm dò ý kiến và nắm bắt các phản hồi về chất lượng từ khách hàng

- Phân tích các phản hồi để xác định vấn đề cần khắc phục và cải tiến

- Thực hiện hành động khắc phục và cải tiến

1.2.4.9 Hợp tác nhóm

Hình thức hợp tác nhóm mang lại hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng, nhất là trong quá trình thực hiện TQM Tinh thần hợp tác nhóm phải thấm nhuần trong doanh nghiệp Cá nhân là các yếu tố làm phát triển hợp tác nhóm Nhóm làm việc là một số người làm việc trong cùng một bộ phận, hoặc cùng chuyên môn Nhóm được xây dựng để giải quyết một vấn đề, một dự án, một chương trình ngắn hạn Một người

có thể tham gia nhiều nhóm cùng lúc

Nhóm thực hiện các công việc cụ thể như sau:

- Đề ra nhiệm vụ, xác định đề tài

- Xác định lý do chọn đề tài

- Đánh giá tình hình

- Phân tích, nghiên cứu các nguyên nhân

- Xác định biện pháp điều chỉnh và phương pháp thực hiện

- Đánh giá các kết quả

- Tiêu chuẩn hóa, đưa ra giải pháp đề phòng sự lặp lại

- Phân tích lại và xem xét các vấn đề chưa giải quyết được

- Lập kế họach dài hạn

1.2.4.10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một họat động thường xuyên và xuyên suốt quá trình thực hiện TQM Sẽ không có sự phát triển liên tục nếu cấp lãnh đạo không xem trọng công tác đào tạo Đào tạo nhằm mục đích nâng cao sự am hiểu về chất lượng, kỹ năng thực hiện công việc nhằm đáp ứng được với những thay đổi về quy trình

và các yêu cầu đa dạng về sản phẩm của thị trường Công tác đào tạo và huấn luyện gồm các nội dung sau:

- Xác định các nội dung cần đào tạo Lập thành văn bản và lưu trữ

- Lập kế họach đào tạo; nội dung đào tạo, đối tượng đào tạo, thời điểm đào tạo, thời gian đào tạo và người đứng ra làm công tác đào tạo

- Theo dõi việc thực hiện kế họach đào tạo

- Hiệu quả mang lại từ công tác đào tạo; được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả công việc

Để làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau trước khi thực hiện các nội dung đào tạo trên:

o Đối tượng tôi cần đào tạo là ai?

o Nhu cầu và mong muốn thật sự của tôi là gì?

o Bằng cách nào tôi có thể truyền đạt những nhu cầu và mong muốn của tôi đến các đối tượng cần đào tạo?

o Tôi có thể đo lường năng lực và khả năng mà họ đáp ứng nhu cầu của tôi không?

1.2.4.11 Hoạch định việc thực hiện TQM

Trong thực hiện TQM, hoạch định là quá trình ấn định mục tiêu và xác định các biện pháp, công cụ tốt nhất để thực hiện mục tiêu đó để hoạch định tốt việc thực hiện TQM trong doanh nghiệp, cần thiết phải có sự am hiểu sâu sắc từ cấp lãnh đạo để đề ra mục tiêu chất lượng phù hợp với thị trường Từ đó doanh nghiệp mới có thể lựa chọn cho mình phương pháp thực hiện phù hợp và kinh tế nhất để đạt mục tiêu đề ra

Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đến công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá trình

thích ứng với những thay đổi của thị trường Doanh nghiệp cần đào tạo cho toàn nhân viên những kiến thức và các kỹ năng về quản trị chất lượng Kế đó là phải biết trao quyền quyết định cho những thành viên hoạt động trong công tác cải tiến chất lượng với cam kết là hướng đến mục tiêu chung, sứ mệnh kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.5 Kỹ thuật thực hiện TQM:

1.2.5.1 Vòng tròn Deming – PDCA:

Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act) và gọi là Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A Shewart – người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vòng tròn Deming PDCA là một quy trình gồm 4 bước giải quyết vấn đề lập đi lập lại, thường được sử dụng trong cải tiến liên tục

Hình 9 - Vòng tròn PDCA của Deming

Ý nghĩa 4 bước của vòng tròn PDCA được diễn giải như sau:

- P (plan): thiết lập mục tiêu, kế hoạch thực hiện để có được kết quả phù hợp với

dự kiến

- D (do): thực hiện kế hoạch đã được vạch ra

- C (check): Kiểm tra kế hoạch bằng cách so sánh kết quả đạt được với kết quả

dự tính nhằm xác định sự khác biệt

- A (act): phân tích sự khác biệt để tìm ra nguyên nhân của nó Mỗi nguyên nhân sẽ bắt đầu một hay nhiều vòng cải tiến PDCA khác Xác định nơi cần thay đổi để

Không có sự khác biệt để bắt đầu một PDCA mới, thì cần rà soát lại phạm vi áp dụng PDCA cho đến khi có thể xây dựng một kế hoạch cải thiện mới

Sau đó Kaoru Ishikawa đã mở rộng và chia nhỏ DPCA của Deming từ bốn bước thành sáu như sau, nhưng ý nghĩa chính của nó vẫn giữ nguyên không đổi:

o Kế hoạch (plan): thành 2 bước là xác định mục tiêu và phương pháp tiếp cận mục tiêu

o Thực hiện (do): thành 2 bước là tham gia huấn luyện, đào tạo và thực thi công việc

o Kiểm tra (check)

o Hành động (act)

1.2.5.2 Thực thi quy tắc 5S

Mô hình 5S là nền tảng cho qúa trình TQM và là sự khởi đầu của một hệ thống 5S được coi như điểm gốc của mọi vấn đề hay cái móng của ngôi nhà Khi xảy ra vấn đề họ lấy 5S làm xuất phát điểm để phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và giải quyết tận gốc các nguyên nhân

Nội dung cơ bản của 5S:

Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại

Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần

Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị

Seikatsu – Săn sóc: Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tự nơi làm việc

Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn vệ sinh duy trì thói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức

5S Liên quan đến các điểm kiểm soát trong toàn bộ hoạt động khi triển khai áp dụng TQM

5S là một một mô hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là ý thức

tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp Đó là kết quả của sự giáo dục đào tạo, môi trường văn hoá trong tổ chức

1.2.5.3 Thực hiện nguyên tắc JIT- đúng khớp thời gian

JIT là chương trình quan trọng trong TQM Nhờ sự thực hiện JIT sẽ đảm bảo được thời gian giao nhận hàng với bên trong và bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp tạo sự sản xuất đúng khớp đồng bộ và thoả mãn được các yêu cầu quan trọng của TQM

Hệ thống sản xuất theo JIT các nhân tố cơ bản như: Tài nguyên, lao động, mặt bằng phân từng ô, hệ thống sản xuất kéo và kiểm tra sản xuất theo Kanban

Tổ chức thực hiện JIT gồm 3 bộ phận:

- Ban lãnh đạo họp theo thường kỳ để theo dõi đôn đốc

- Giám đốc điều hành (được ban lãnh đạo đề cử) làm chủ toạ triển khai giải quyết các vấn đề xảy ra, tổ chức thực hiện và triển khai kế hoạch hoạt động

- Các nhóm thực hiện đốc công, công nhân viên làm việc trực tiếp ở các quy trình sản xuất, theo dõi thông tin cần thiết, thảo luận về các vấn đề xảy ra

1.2.5.4 Áp dụng kỹ thuật công nghệ và sản xuất đồng bộ

Việc áp dụng các ứng dụng của khoa học kỹ thuật vào quản lý, tổ chức sản xuất là rất cần thiết, thời gian sáng chế phất minh ra công nghệ mới bị rút ngắn làm cho khấu hao

vô hình diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh làm cho các tổ chức doanh nghiệp thầnh lập sau

có điều kiện áp dụng hơn

Người

cung ứng

Người sản xuất

NVL

Kế hoạch Nhà máy

sản xuất

Khách hàng

Hình 10 - Sơ đồ sản xuất theo JIT

Việc áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý sản xuất ở đây còn phụ thuộc vào nguồn lực (đặc biệt là nguồn tài chính), công nghệ đang có của doanh nghiệp và nhu cầu thị trường Có ba hướng chiến lược đối với việc áp dụng khoa học kỹ thuật cơ bản:

- Thay thế hoàn toàn bằng công nghệ mới

- Giữ nguyên công nghệ cũ

- Kết hợp công nghệ hiện đại với công nghệ truyền thống

Thường thì hầu hết các tổ chức doanh nghiệp đi theo hướng thứ ba Đó là sự sáng tạo và kết hợp được ưu điểm của công nghệ truyền thống vừa ứng cụng các thành tựu công nghệ mới Làm tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc sản xuất hàng loạt và chất lượng

JIT đã bố trí một hệ thống các dây chuyền công nghệ sao cho hiệu quả sản xuất của dây truyền công nghệ đó đạt được mức tối ưu

Hệ thống được bố trí một cách đồng bộ làm cho quá trình sản xuất diễn ra một cách liên tục giảm thiểu tối đa thời gian ngưng nghỉ di chuyển giữa các máy các thợ và tiết kiệm được nhân công đứng máy