Tiểu luận môn quản trị học xung đột trong tổ chức

- Theo quan đểm các mối quan hệ giữa con người: Trường phái các mối quan hệ con người cho rằng xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi trong bật cứ một nhóm nào.. - Cảm nhận

Môn QUẢN TRỊ HỌC

Đề tài: XUNG ĐỘT TRONG TỔ CHỨC

GVHD : TS Dương Ngọc Duyên

Nhóm SVTH : Nhóm 1

1 Huỳnh Thị Đan Phượng

2 Phạm Ngọc Minh Tân

3 Bùi Quốc Hiển

4 Huỳnh Thanh Trúc

5 Lê Việt Tiến

6 Nguyễn Thị Thanh Thúy

7 Trần Thị Bé Ba

8 Phạm Thị Mỹ Duyên

9 Nguyễn Hữu Tùng

10 Lê Thị Xuân Yến

1.1 Khái niệm 2

1.2 Các quan điểm về xung đột 2

1.3 Phân loại xung đột 2

1.3.1 Phân loại theo đối tượng 3

1.3.2 Phân loại theo tính chất lợi hại 3

1.4 Tiến trình xảy ra xung đột 4

Chương 2 Phương pháp giải quyết xung đột 8

2.1 Các nguyên tắc giải quyết xung đột 8

2.2 Quy trình giải quyết xung đột 8

2.3 Phương hướng giải quyết xung đột 8

2.3.1 Xung đột cá nhân với cá nhân (giữa nhân viên với nhau) 9

2.3.2 Xung đột cá nhân với nhóm (giữa nhân viên với nhà quản lý) 10

2.3.3 Xung đột nhóm với nhóm 11

2.4 Chiến lược giải quyết xung đột 11

Chương 3 Tình huống minh họa 13

Chương 4 Bài học kinh nghiệm 16

MỞ ĐẦU

Những con người khác nhau đến từ những miền địa lý khác nhau, độ tuổi khác nhau, giọng nói khác nhau, tư tưởng khác nhau, thậm chí ngôn ngữ khác nhau…với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau

Mang trong người tất cả sự khác nhau đó, họ gặp nhau hằng ngày và làm việc chung với nhau trong một khuôn viên hạn hẹp Thì việc không hài lòng với nhau trong công việc, cách nói chuyện, cách ăn mặc là chuyện không thể nào tránh khỏi Xung đột xảy ra làm ảnh hưởng tới các mối quan hệ, tới công việc, tới công ty

Nếu giải quyết chúng một cách khoa học sẽ gắn kết các nhân viên lại với nhau tạo động lực cho công ty phát triển bền vững Nếu giải quyết không tốt, xung đột nhỏ trở thành xung đột lớn và cuối cùng sẽ phá vỡ tổ chức

Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong tổ chức là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi nhà lãnh đạo phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái Niệm

Xung đột là quá trình trong đó một bên cảm nhận rằng những quyền lợi của họ

bị bên kia chống lại hoặc ảnh hưởng một cách tiêu cực bởi hành động của bên kia

Xung đột có thể hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích giữa các

cá nhân, các nhóm và các tổ chức

1.2 Các Quan Điểm Về Xung Đột

- Theo quan điểm truyền thống:

Những người theo quan điểm truyền thống cho rằng tất cả xung đột đều có ảnh hưởng tiêu cực, làm giảm năng suất làm việc, tăng sự chống đối vì vậy cần phải né tránh

Để tránh mọi xung đột, chúng ta chỉ cần quan tâm tới nguyên nhân của xung đột và khắc phục chúng nhằm cải thiện hoạt động của nhóm và tổ chức

- Theo quan đểm các mối quan hệ giữa con người:

Trường phái các mối quan hệ con người cho rằng xung đột là kết quả tự nhiên

và không thể tránh khỏi trong bật cứ một nhóm nào Nó không có hại mà còn có thể trở thành một động lực tích cực trong việc quyết định hoạt động của nhóm

- Theo quan điểm quan hệ tương tác:

Đây là trường phái mới nhất và toàn diện nhất, cho rằng xung đột có thể là động lực tích cực của nhóm và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt động có hiệu quả

Với quan điểm quan hệ tương tác có thể khẳng định rằng quan niệm xung đột hoàn toàn tốt hoặc hoàn toàn xấu là không đúng, mà tùy thuộc vào bối cảnh phát sinh

và quá trình nhận thức

1.3 Phân Loại Xung Đột

Có nhiều cách phân loại xung đột, tùy theo cách nhìn nhận của mỗi người về xung đột, thông thường có các loại xung đột sau:

1.3.1 Phân loại theo đối tượng

- Xung đột giữa các nhóm

Xảy ra giữa các nhóm làm việc hay giữa các bộ phận phòng ban trong công ty Nguyên nhân là do sự độc lập trong phân chia nhiệm vụ giữa các nhóm hay do mục tiêu không tương đồng giữa các nhóm

- Xung đột giữa các cá nhân với nhau

Xung đột xảy ra giữa 2 hoặc nhiều người, giữa nhân viên cũ và nhân viên mới Nguyên nhân là do đụng độ về tính cách hay giao tiếp không hợp nhau Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại hay khác nhau về quan điểm suy nghĩ Hoặc cũng có thể xung đột do ganh đua một chức vụ hay quyền lợi nào đó

- Xung đột trong nội tại cá nhân

Xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi, khi các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại xung đột với giá trị của cá nhân

1.3.2 Phân loại theo tính chất lợi hại

- Xung đột có lợi: Xung đột và mâu thuẫn có lợi trong tổ chức khi nó xuất phát

từ những bất đồng về năng lực Khi có quá ít xung đột hay mâu thuẫn cũng là điều bất lợi, nó sẽ khiến cho người ta bằng lòng hay tự mãn, khi đó sẽ có rất ít sáng tạo trong công việc Mâu thuẫn, xung đột có lợi có thể cải thiện kết quả làm việc, thúc đẩy mỗi

cá nhân sáng tạo và hợp tác với nhau tốt hơn, xây dưng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn

- Xung đột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới các mối quan hệ trong tổ chức, thường liên quan tới tình cảm hay liên quan đến vấn đề không hợp nhau nhưng mang tính chất tàn phá

Khi có quá nhiều xung đột cũng gây bất lợi cho tổ chức vì mức độ xung đột cao sẽ gia tăng sự mất kiểm soát trong tổ chức, làm giảm năng suất hay phá vỡ sợ gắn kết tổng thể, tạo thành các phe phái đối lập nhau Thay vì dành thời gian cho công việc thì thời gian đó lại dành cho giải quyết xung đột Với mức độ xung đột cao sự

giận giữ sẽ tập trung lên cá nhân làm họ mất kiểm soát từ đó vấn đề xung đột khó có thể được giải quyết

1.4 Tiến trình xảy ra xung đột

Xung đột diễn ra theo tiến trình gồm 5 giai đoạn:

- Truyền thông: Xung đột sẽ phát sinh nếu người truyền thông điệp và người

giải mã thông điệp không trùng nhau

- Cơ cấu tổ chức: Trong tổ chức có những phòng ban thường xuyên mâu thuẫn

với nhau, ví dụ phòng bán hàng và phòng kế toán thu nợ Phòng bán hàng muốn tăng doanh số nên hay cho khách hàng nợ, trong khi kế toán lại muốn giảm bớt các khoản

nợ từ khách hàng để thu hồi nợ dễ dàng hơn

- Các biến cá nhân: Sự khác biệt về giá trị, tính cách của mỗi các nhân cũng là

nguyên nhân dẫn đến xung đột Việt Nam ta có câu “thương nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau trái bồ hòn cũng méo” Điều này cho thấy trong cuộc sống có những người chúng ta cảm thấy họ thật đáng yêu, dễ dàng trao đổi hay làm việc chung, nhưng có những người chỉ nhìn họ thôi mà tự nhiên mình có ác cảm Vậy nếu làm việc chung thì xung đột là không thể tránh khỏi

 Giai đoạn 2: Nhận thức và cảm nhận về xung đột

- Nhận thức về xung đột: khi một hay nhiều bên biết được những vấn đề có thể

phát sinh xung đột

Nguyên nhân dẫn

đến XUNG ĐỘT

- Truyền thông

- Cơ cấu tổ cức

- Cá nhân

Nhận thức về XĐ

Cảm nhận về XĐ

Ý định giải quyết XĐ

Hành

vi giải quyết XĐ

Kết quả của XĐ

- Tích cực

- Tiêu cực

- Cảm nhận về xung đột: cảm xúc khi nhận thấy xung đột như lo sợ, căng thẳng,

phản đối, thất vọng…

 Giai đoạn 3: Ý định giải quyết xung đột

Khi đã nhận thức và cảm nhận được về xung đột các bên có thể có những ý định để giải quyết xung đột theo những cách sau:

- Cạnh tranh: cố giành phần thắng về mình bất chấp những tác động, ảnh hưởng cho

đối phương Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục

Áp dụng khi: - Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng

- Người quyết định biết chắc mình đúng

- Vấn đề nảy sinh xung đột không phải lâu dài và định kì.

- Hợp tác: hai bên cố gắng tìm ra giải pháp thỏa mãn mối quan tâm của cả hai bên

Áp dụng khi: - Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp

quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử

lý hoàn hảo nhất

- Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước.

- Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.

- Né tránh: tự ý rút lui khỏi xung đột Một bên phó mặc cho đối phương định đoạt,

hoặc người thứ 3 định đoạt Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình

Áp dụng khi: - Vấn đề không quan trọng

- Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình

- Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại

- Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.

- Giúp đỡ - Nhượng bộ: hy sinh lợi ích bản thân để hỗ trợ giúp đỡ, mà không đòi hỏi

hành động tương tự từ bên kia

Áp dụng khi: - Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu

- Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để đòi quyền lợi cho mình)

Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp giúp đỡ và né tránh là ở mối quan tâm

về đối phương và xung đột Phương pháp giúp đỡ bắt nguồn từ sự quan tâm, trong khi phương pháp né tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đối phương lẫn xung đột.

- Thỏa hiệp: mỗi bên sẽ hy sinh một phần quyền lợi của mình để giải quyết xung đột.

Đây là giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất.

Áp dụng khi: - Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi hai bên đều

khăng khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi thời gian đang cạn dần

- Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của cả hai bên

- Lưu ý khi giải quyết xung đột:

- Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác

- Không thể sử dụng tất cả các phương pháp

- Áp dụng các phương pháp tùy theo hoàn cảnh

 Giai đoạn 4: Hành vi giải quyết xung đột

Hảnh vi ở đây bao gồm những phát biểu, hành động hay phản ứng với bên xung đột Hành vi này dựa trên ý định giải quyết xung đột của các bên Ví dụ liên quan đến cạnh tranh như anh đe dọa tôi, tôi đe dọa lại anh Hay đình công để phản đối những chính sách nhân sự của công ty…

- Kết quả tích cực: ra quyết định đúng đắn, khuyến khích sáng tạo và đổi mới,

giải quyết được vấn đề, giảm căng thẳng

- Kết quả tiêu cực: hiệu quả làm việc của nhóm giảm, tăng sự bất mãn, giảm

tính đoàn kết, đấu tranh giữa các thành viên

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

2.1 Các Nguyên Tắc Giải Quyết Xung Đột

1 Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp Đừng

áp chế, làm mất mặt người khác Càng đè bẹp người khác, bạn càng bị người khác đánh giá yếu vị thế của mình

2 Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của mình, đừng cố giành phần thắng

3 Cố gắng hiểu quan điểm của người khác Đặt mình vào vị trí của người khác

và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ Đồng thời, hãy giải thích cảm giác của bạn đối với hành động của người khác để khả dĩ hiểu nhau hơn

4 Nói rõ ràng, không vòng vo Cố gắng cười Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống Càng thoải mái thì xung đột mới được giải quyết thành công

2.2 Quy Trình Giải Quyết Xung Đột:

 Bước 1: Thu thập thông tin Luôn tập trung vào vấn đề, luôn lắng nghe với

sự đồng cảm và nhìn nhận xung đột từ quan điểm của đối phương, nhận thức vấn đề rõ rang

 Bước 2: Nắm chắc bản chất vấn đề Hiểu được người khác nhìn nhận vấn đề

như thế nào trước khi tìm ra giải pháp

 Bước 3: Vạch ra giải pháp cụ thể Các thành viên cần phải cởi mở đón nhận

những ý kiến, ý tưởng một cách thoải mái rồi tìm ra những ưu điểm, khuyết điểm từng tình huống

 Bước 4: Đưa ra giải pháp chung Từ những ưu điểm, khuyết điểm của các ý

kiến cá nhân đóng góp mà ta tìm ra một giải pháp tối ưu

2.3 Phương Pháp Giải Quyết Xung Đột

 Ép buộc: dùng quyền lực để bắt buộc một các nhân, nhóm làm việc theo

ý kiến bản thân

- Ưu điểm: giải quyết nhanh, tức thời công việc cấp bách

- Nhươc điểm: ít được sự đồng tình của người thực hiện, có thể không tìm

ra giải pháp tối ưu

 Hợp tác: hai bên cố gắng tìm ra giải pháp thỏa mãn mối quan tâm của hai bên

- Ưu điểm: tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề quan trọng

- Nhược điểm: mất thời gian, ảnh hưởng đến tiến độ công việc

 Thỏa hiệp: mỗi bên sẽ hy sinh một phần quyền lợi của mình để giải quyết xung đột Đây là giải pháp cả hai bên đều thoải mái nhất

- Ưu điểm: Giải quyết được những vấn để tương đối quan trọng khi mỗi bên đều giữ được một phần ý kiến của mình

- Nhược điểm có thể không tìm ra giải pháp tối ưu

 Né tránh: tự ý rút lui khỏi xung đột Một bên phó mặc cho đối phương định đoạt Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến

- Ưu điểm: giải quyết nhanh vấn đề không quan trọng

- Nhươc điểm: có thể tích tụ lại sự không hài lòng của mình

 Nhượng bộ: hy sinh lợi ích bản thân để hỗ trợ giúp đỡ hoàn thành công việc khi cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình

- Ưu điểm: Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu

- Nhược điểm: có thể quyết định không đúng mà bản thân vẫn thực hiện theo

2.3.1 Xung đột cá nhân với cá nhân (giữa nhân viên với nhau):

Đứng gốc độ nhân viên:

- Tốt nhất hãy ngồi lại cùng nhau trong một cuộc họp ngắn gọn, để cùng tìm ra hướng giải quyết Cố gắng bỏ qua mọi chuyện và cùng bắt tay nhau hợp tác

- Đặt mình vào vị trí của người khác Chú ý đến phong cách, tác phong làm việc của đồng nghiệp sẽ giúp làm việc hiệu quả hơn.nên cố gắng tìm hiểu xem họ có áp lực

gì phải đối mặt Sự tìm hiểu ấy giúp bạn cảm thông và khoan dung hơn với đồng nghiệp, và tránh được xung đột xảy ra

- Sự hiểu nhầm không thống nhất khiến họ bất đồng quan điểm rồi dẫn đến xung đột Bởi vậy, mọi việc nên được nêu rõ trong một cuộc họp có đầy đủ mọi người Từ việc phân công trách nhiệm, phần việc, vị trí nên công khai một cách rõ ràng, tránh nhầm lẫn và hiểu sai vấn đề

- Chấp nhận thiếu sót của đồng nghiệp Tốt nhất là nên tận dụng thế mạnh của người này hỗ trợ cho điểm yếu của người khác để tạo nên hiệu quả tốt nhất

Đứng gốc độ nhà quản lý:

- Hãy đứng ngoài cuộc xung đột Đừng bênh vực bên nào hoặc cá nhân nào

- Hãy đặt ra những phương án giúp nhân viên giải quyết xung đột của họ Việc giải quyết xung đột nên được thực hiện chủ động trong tổ chức Mọi người cần được khuyến khích tìm ra những giải pháp để giải quyết vấn đề của mình

- Người quản lý phải lắng nghe cả hai bên một cách công bằng và khách quan 

Ra quyết định đình chiến  Thu thập thông tin, lợi ích, giá trị tâm tư nguyện vọng cả hai phía  Tìm hiểu nguyên nhân  Đưa ra các phương án giải quyết phù hợp nhất cho cả hai

2.3.2 Xung đột cá nhân với nhóm (giữa nhân viên với nhà quản lý):

Đứng gốc độ nhà quản lý:

- Nhà quản lý cần biết lắng nghe những lý lẽ từ nhân viên của mình.Hãy luôn đặt

vị trí của mình là một đồng nghiệp của nhân viên, để lắng nghe xem: vì sao quan điểm của họ lại khác ta? Tách bạch mối quan hệ cá nhân và vị thế trong công việc sẽ giúp nhà quản lý sáng suốt hơn khi giải quyết những xung đột với người dưới quyền

- Sau khi lắng nghe những ý kiến, những chia sẻ của nhân viên - dù là dưới hình thức tranh luận đi nữa - thì nhà quản lý nên tìm cách phân tích bản chất của xung đột này, để hiểu đó là loại xung đột xây dựng hay xung đột quyền lợi cá nhân

Đứng gốc độ nhân viên:

- Không bao giờ phản ứng bằng cách thái hóa vấn đề: cách phản ứng này luôn làm tình hình trở nên xấu hơn, nên từ từ phân tích cho người quản lý hiểu ý của bạn để

cả hai đi đến thống nhất một vấn đề nào đó Chỉ phản ánh vượt cấp khi đó là phương

án cuối cùng

- Khi bị phê bình, nhân viên không nên phản ứng dữ dội Thay vào đó, nên biến những lời chỉ trích thành một vấn đề để thảo luận về lợi ích, mục tiêu và hướng giải quyết vấn đề

- Giữ thái độ chuyên nghiệp: nên phân biệt giữa ông chủ và công việc Bạn có thể không thích họ nhưng vẫn phải nghiêm chỉnh trong công việc

2.3.3 Xung đột nhóm với nhóm:

- Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên để cho nhân cách của họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một cách công bằng

- Đầu tiên nhà quản lý cần có trách nhiệm giúp giải quyết xung đột, nhà quản lý cần phải tìm ra vấn đề gốc rễ tạo nên xung đột Từ đó có thể áp dụng phương pháp ép buộc, hợp tác, thỏa hiệp, né tránh, nhượng bộ sao cho hợp lý

- Khi giải quyết xung đột, nhà quản lý là cần phải xem xét thái độ của mình Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho doanh nghiệp.Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công

2.4 Chiến Lược Giải Quyết Xung Đột:

- Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua Chiến

lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp

- Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa

hiệp thực hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn Các bên liên quan sử dụng một trọng tài Trọng tài thường đề nghị một giải pháp không làm cho bên nào hạnh phúc 100% Các bên liên quan bị bắt buộc

sử dụng luật mà không có bên nào linh động Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy tắc nào đó