bài giảng quản trị chất lượng

Khi tr ng bày hàng hóa... CP sai h ng bên ngoài... Phân tích th ng kê SLCPCL: Ch tiêu chi... Phân tích th ng kê SLCPCL: H s chi phí... Phân tích th ng kê SLCPCL: T ph n chi... Phân tíc

QU N TR CH T L NG

Ch ng 1

1.1.1 Khái ni m và phân lo i SP

“S n ph m là k t qu c a các ho t đ ng

hay các quá trình”

S N PH M

Ph n c ng: H u hình

•V t th b ph n

•S n ph m đ c l p ráp

• SP lâu b n

SP đ tiêu dùng

Nhãn hi u

s n ph m ®

S n ph m m i: nguyên nhân pt

1 • Ti n b khoa h c công ngh

2

• C nh tranh trên th tr ng đã chuy n tr ng tâm t

c nh tranh v giá c sang c nh tranh v CLSP

3 • Chu k s ng SP

4 • Nhu c u m i c a th tr ng

5 • Nhi u nhu c u càng cao và đa d ng

• Nhu c u s n ph m ch a đ c tho mãn

1.1.3 Tính h u d ng c a SP

1.1.3.1 Khái ni m

1.1.3.2 Tính biên t c a giá tr

1.1.3.1 Tính h u d ng c a SP (Giá tr s

d ng c a SP): Khái ni m

Công d ng c a m t v t làm cho v t đó trthành m t giá tr s d ng Giá tr s d ng c a

s n ph m ph thu c vào công d ng c a nó,

nh ng chính công d ng y l i ph thu c vàonhu c u xã h i

Giá tr s d ng là m t khái ni m tr u t ng đ

ch tính thích thú ch quan, tính h u ích ho c m t

s th a mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có

1.1.3.2 Tính biên t c a giá tr s d ng

Giá tr s d ng c a s n ph m ph thu c vào nhi u y u t

nh l ng hàng cung so v i c u, s c mua, ý mu n s nsàng mua Khi chúng ta t ng kh i l ng tiêu th m t hànghóa trong m t th i đi m nào đó thì nh ng khoái c m và l iích đ i v i chúng ta s gi m d n cho đ n m t gi i h n mà

đó n u ta tiêu th thêm m t đ n v n a thì giá tr s d ng

c a s n ph m đó đ i v i chúng ta s b ng 0

Ý ngh a th c t c a khái ni m tính biên t

c a giá tr s d ng

Khi đ a hàng hóa vào tiêu th

Khi tr ng bày hàng hóa

Các thu c tính

c th

4, Nhóm các thu c tính th c m

• Nhóm thu c tính này r t khó l ng hoá

• Thu c tính th c m ph thu c vào uy tín c a s n ph m,quan ni m, thói quen c a ng i tiêu dùng, ph ng th cphân ph i và d ch v sau khi bán hàng v.v

• Trong c ch th tr ng, nên khai thác và nâng cao

nh ng thu c tính th c m s làm t ng đáng k tính c nhtranh c a s n ph m

1.2 Ch t l ng s n ph m 1.2.1 Khái ni m ch t l ng s n ph m

CLSP: Quan ni m xu t phát t SP

(1) T p h p nh ng thu c tính c a nó quy đ nh tính thích d ng c a s n ph m đ tho mãn nhu

CLSP: Quan ni m t Ng i tiêu dùng

(1) T p h p các ch tiêu, các đ c tr ng th hi n tính n ng k thu t hay tính h u d ng c a nó.

(2) Th hi n cùng v i chi phí Ng i tiêu dùng không ch p nh n mua m t s n ph m v i b t k giá nào.

(3) c g n li n v i đi u ki n tiêu dùng c th

c a t ng ng i, t ng đ a ph ng.

1.2.2 c đi m c b n c a CLSP

c th hi n và đ c đánh giá đ y đ khi tiêu

dùng

M t khái ni m t ng đ i, bi n đ i theo không

gian, th i gian, theo s phát tri n c a nhu c u

xã h i và s ti n b c a khoa h c k thu t

c đ t ra v i m i trình đ s n xu t

1.2.5 Vai trò , ý ngh a c a vi c nâng cao CLSP

-Ch t l ng luôn là m t trong nh ng nhân t

quan tr ng quy t đ nh kh n ng c nh tranh c a

doanh nghi p trên th tr ng

1.2.6 M t s ch tiêu ch t l ng đ c tr ng

H th ng ch tiêu nghiên

c u xác đ nh ch t l ng trong chi n l c phát tri n kinh t

H th ng các ch tiêu ki m tra, đánh giá ch t l ng s n

ph m trong s n xu t kinh doanh

Th i gian

v khác nhau đ duy trì và t ng c ng ch t l ng trong các t ch c thi t k , s n xu t sao cho đ m

b o n n s n xu t có hi u qu nh t, đ ng th i cho phép tho mãn đ y đ các yêu c u c a ng i tiêu dùng

A.G

Robertson

QU N LÝ CH T L NG SP: m t s khái ni m

• M t h th ng ho t đ ng th ng nh t có hi u qu

c a nh ng b ph n khác nhau trong m t t ch c (m t đ n v kinh t ) ch u trách nhi m tri n khai các tham s ch t l ng, duy trì m c ch t l ng đã đ t

đ c và nâng cao nó đ đ m b o s n xu t và tiêu dùng s n ph m m t cách kinh t nh t, tho mãn nhu c u c a tiêu dùng

A.V

Feigenbaum

• H th ng các ph ng pháp s n xu t t o đi u ki n

s n xu t ti t ki m nh ng hàng hoá có ch t l ng cao ho c đ a ra nh ng d ch v có ch t l ng tho mãn yêu c u c a ng i tiêu dùng

Trong các tiêu

• Nghiên c u tri n khai, thi t k s n xu t

đ ng.

Theo Philip

Crosby

QU N LÝ CH T L NG SP: m t s khái ni m

QLCLSP: Theo ISO 9000

M t ho t đ ng có ch c n ng qu n lý chung nh m m c đích đ ra chính sách, m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp nh

Mô hình hoá khái ni m qu n lý ch t l ng

đ o trong

c a

m i thành viên trong DN.

Qu n

lý

ch t

l ng theo quá trình.

có h

th ng

C i

ti n liên

t c

Quy t

đ nh

d a trên s

ki n.

Phát tri n quan h

h p tác.

Chi phí ch t l ng: Khái ni m

• Theo quan đi m truy n th ng: chi phí ch t l ng là

đ c cung ng phù h p v i các tiêu chu n quy cách

đã đ c xác đ nh tr c ho c là các chi phí liên quan

đ n các s n ph m, d ch v không phù h p v i các

• Theo quan đi m hi n đ i: chi phí ch t l ng là t t c

dùng

CP sai h ng bên ngoài

Chi phí t ng

h p (COQ)

0

h p (COQ)

1 i u tra và thu th p s li u

l ng, th ng kê ph i th c hi n đi u tra,

li u k toán, tài chính c a doanh nghi p

i u tra và thu th p s li u: Các kho n CPCL

Các kho n CPCL

Phân t chi phí theo khâu ho t đ ng và

Phân tích th ng kê SLCPCL: Ch tiêu chi

Phân tích th ng kê SLCPCL: H s chi phí

Phân tích th ng kê SLCPCL: H s chi phí

CL chung

Hcl0=

Phân tích th ng kê SLCPCL: H s chi

Hcl2=

Phân tích th ng kê SLCPCL: H s thi t

Chi thi t h i s n ph m h ng phát sinh trong k

Hcl3=

T ng chi phí s n xu t trong k

Phân tích th ng kê SLCPCL: H s thi t

Phân tích th ng kê SLCPCL: T ph n

T ph n kho n chi trong t ng CPCLSP

T ph n chi

th m đ nh,

T ph n chi phòng ng a,

Phân tích th ng kê SLCPCL: T ph n chi

Phân tích th ng kê SLCPCL: T ph n chi

Phân tích th ng kê SLCPCL: T ph n chi

Phân tích th ng kê SLCPCL: T ph n chi

Chi thi t h i s n ph m h ng do cá nhân

dcl3a=

T ng chi ch t l ng phát sinh

Phân tích th ng kê SLCPCL: Hoàn thành

l ng

Bi n đ ng đ nh

g c chi chung cho ch t

l ng

Bi n đ ng đ nh

g c h s t ng kho n chi

Bi n đ ng h s chi

th m đ nh

Bi n đ ng h s chi phòng ng a

Bi n đ ng k t c u chi phòng ng a

Bi n đ ng k t c u chi

s n ph m h ng

Bi n đ ng k t c u chi

0 0

0

H

H

cl

n cl

0 1

1

H

Hcl

n cl

0 2

2

H

Hcl

n cl

0 3

3

n a cl

0 3

3

Bi n đ ng đ nh g c chi chung cho ch t l ng:

Bi n đ ng đ nh g c h s t ng kho n chi:

Bi n đ ng k t c u chi:

Quan sát mqh các kho n chi CL: Chi th m đ nh

x

b a

Quan sát mqh các kho n chi CL: Chi th m đ nh

1

x

b x

a x

y

x

b na

y

Các tham s a, b đ c xác đ nh b ng h ph ng trình sau:

Quan sát mqh các kho n chi CL: Bi n đ ng k t

c u c a các kho n chi trong t ng chi ch t l ng

1 C n c vào s li u th ng kê, tính toán k t c u các

kho n chi trong t ng chi ch t l ng theo dõi qua các

4 QU N LÝ CHI PHÍ CH T L NG

Chi phí ch t l ng gi vai trò quan tr ng trong ch ngtrình ch t l ng và vi c qu n lý lo i chi phí này là đi ukhông đ n gi n ã có r t nhi u công ty n i ti ng trên Th

gi i g t hái đ c nh ng thành công nh qu n lý t t chi phí

ch t l ng, nh IBM, Xerox v.v

CH NG 2: PH NG PHÁP

• L a ch n ra nh ng v t không c n thi t n i làm vi c và v t b nó

Seiri (Sàng l c)

• Th c hi n s p x p nh ng th c n thi t theo m t tr t t h p lý đ có th

d dàng l y chúng khi c n và v t nào

ch y và v t nào c ng có ch đ

Seiton (S p x p)

• Th c hi n d n s ch hoàn toàn n i làm vi c sao cho không có m t chút

b i nào trên sàn nhà, máy móc và thi t b

Seiso (S ch s )

• Luôn duy trì tiêu chu n cao v nhà

5S: i u ki n thi t y u đ th c hi n thành công

1 M i ng i tham

gia

2 S toàn tâm, toàn ý c a gi i lãnh

đ o cao nh t.

3 Th tr ng c quan ph i n m quy n lãnh đ o

ph i xu ng các đ n

v trong công ty.

7 Ph i gây đ c

nh h ng 5S trong giai đo n đ u.

8 Th c hi n 5S

ph i đi đôi v i các

ch ng trình c i

ti n khác.

Ph ng pháp 6 SIGMA: Khái ni m

SIGMA là m t thu t ng th ng kê dùng đo l ng s

ch ch h ng c a m t quy trình hi n h u so v i m c hoànthi n

6 SIGMA là m t ph ng pháp khoa h c t p trung vào

vi c th c hi n m t cách phù h p và có hi u qu các kthu t và các nguyên t c qu n lý ch t l ng đã đ c th a

nh n T ng h p các y u t có nh h ng đ n k t qu công

vi c, 6 SIGMA t p trung vào vi c làm th nào đ th c hi ncông vi c mà không có sai l i hay khuy t t t

6 SIGMA là m t ph ng pháp cung c p nh ng công c c

th đ lo i tr t i đa nh ng sai sót và kh n ng gây ra nh ngsai sót trong quá trình s n xu t kinh doanh

6 SIGMA có th áp d ng trong nhi u l nh v c khác nhau,

nh th ng m i đi n t và các d ch v ; thi t k , s n xu t, giacông, ch t o; ho ch đ nh tài nguyên và ngu n l c c a t

ch c; qu n lý m i quan h v i khách hàng

Ph ng pháp 6 SIGMA: Khái ni m (Ti p)

- Xác đ nh và đánh giá m c đ giao đ ng trong các quytrình s n xu t Tìm nguyên nhân c a v n đ C i ti n quytrình đ lo i tr nh ng bi n đ ng.

Ki m soát

Xác đ nh

o l ng Phân tích

C i ti n

Xác đ nh

(define)

o l ng (Measurre)

Phân tích (Analyse)

C i ti n (Improve)

Ki m soát (Control)

Ph ng pháp 6 SIGMA: DMAIC

Ch ng trình 6 Sigma: Tri n khai.

Giai đo n tri n khai

Áp d ng DMAIC đ th c hi n c i ti n

Giai đo n chu n b

Nghiên c u v 6 SIGMA; xem xét tình

hình c n thi t c a 6 SIGMA đ i v i t

ch c.; d ki n các nhân l c tham gia

vào d án c i ti n, phân công ng i

ph trách, các thành viên d án.

B máy đi u hành ch ng trình 6 SIGMA.

ào t o MBB và BB

ào t o ph ng pháp 6 SIGMA trong toàn t ch c

Tri n khai các d án theo ph ng pháp

DMAIC

ánh giá d án

L a ch n các

d án c i ti n

Th m đ nh l i nhu n d án 6 SIGMA đem l i

Qu n lý theo dõi d án

Ch ng trình 6 Sigma: Giai đo n

tri n khai 6 SIGMA

CH NG 3

3.1 Các b c gi i quy t v n đ ch t l ng

Xác

đ nh

v n đ

Quan sát

Phân tích

Hành

đ ng

Ki m tra

Tiêu chu n hóa

K t

lu n

Cách

th c gi i quy t v n

đ CL

3.2 Các công c và k thu t trong QLCL

Vòng tròn Deming

Quy trình ho t đ ng c a QCC

Phân tích các v n đ

Tri n khai các cách gi i quy t

C i ti n s n

ph m Thái đ Sphàn nànb t bình,

S thomãn c akhách hàng

S hài lòng

v công

vi c

V ng m tkhông lý do

3.2.2 Các công c th ng kê trong QLCL

Công ccho d

li u mô

t và s

Công ccho d

li u s

Công ccho d

u mô

1 Bi u đ ki m soát

a Khái ni m

• Bi u đ ki m soát là m t bi u đ có m t

đ ng tâm và hai đ ng song song gi i h n

ki m soát trên và ki m soát d i, s d ng đ

ki m soát quá trình đ c xác đ nh theo th ng kê.

• Bi u đ là công c đ phân bi t các bi n

đ ng do nguyên nhân đ c bi t c n đ c

nh n bi t, đi u tra và ki m soát gây ra v i

nh ng thay đ i ng u nhiên v n có c a quá trình.

Giá tr r i r c (đ m

đ c) B t l % sai sótp

B KS s sp có sai sót np

b Tác d ng

• D đoán, đánh giá s n đ nh c a quá trình.

• Ki m soát, xác đ nh khi nào c n đi u ch nh quá trình.

• Xác đ nh s c i ti n c a m t quá trình.

c Các b c th c hi n

B t đ u Thu th p s li u

Tìm nguyên nhân, xây

d ng B KS sau khi xóa

b nguyên nhân

2 Bi u đ c t/phân b m t đ

Bi u đ c t dùng đ đo t n s xu t hi n c a m t v n đnào đó, cho ta th y rõ hình nh s thay đ i, bi n đ ng c a

m i t p d li u

- Tr c hoành bi u th các giá tr đo

- Tr c tung bi u th s l ng các chi ti t hay s l n xu t

hi n

- B r ng c a m i c t b ng kho ng cách phân l p

- Chi u cao c a m i c t nói lên s l ng chi ti t t ng

ng v i phân l p

Các d ng bi u đ phân b m t đ

1 Phân b chu n

0 1 2 3 4 5 6 7

2 Phân b không chu n

0 1 2 3 4 5 6 7 8

1

0 1 2 3 4 5 6 7 8

1

2e D ng vách núi phân b nghiêng v bên trái ho c bên

1

- Hai quá trình đang

song song t n t i, trong

Ý ngh a c a Bi u đ phân b m t đ

• T l h ng th p hay cao h n chu n.

• Giá tr trung bình có trùng v i đ ng tâm c a

các gi i h n chu n không.

• phân tán c a d li u so v i gi i h n tiêu

chu n.

kh c ph c v n đ m t cách h u hi u.

Là m t d ng bi u đ hình c t đ c s p x p t cao đ n th p M i c t đ i di n cho m t cá th (sai sót, nguyên nhân v.v.) Chi u cao m i c t bi u th

k t qu chung.

S p x p d li u trong b ng theo th t t l n đ n bé.

Xác đ nh các lo i sai sót và thu th p d li u

ng tích l y

%

a Khái ni m

Còn g i là B t ng quan, bi u th m i quan h gi a hai đ i

l ng trong m i quan h t ng quan gi a hai giá tr c a chúng.

Là m t k thu t đ th đ nghiên c u m i quan h gi a hai b

s li u liên h x y ra theo c p Bi u đ phân tán trình bày các

c p nh m t đám mây đi m M i quan h gi a các b s li u liên h đ c suy ra t nh ng hình d ng c a đám mây đó.

Là m t đ th bi u hi n m i t ng quan gi a nguyên nhân và

k t qu ho c gi a các y u t nh h ng đ n ch t l ng.

4 Bi u đ phân tán/tán x

0 1 2 3 4 5 6

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

4 Bi u đ phân tán/tán x (ti p)

b Tác d ng

Phát hi n và trình bày các m i quan h gi a hai b s

li u có liên h và xác nh n m i quan h đoán tr c gi ahai b s li u có liên h

nhau thì dùng ký hi u riêng đ phân bi t.

Nh n xét m c đ liên quan gi a hai bi n s theo h s t ng

quan.

5 Bi u đ quan h

Bi u đ quan h là m t công c dùng đ ghép nhóm và phân tuy n các ý ki n, quan đi m ho c v n đ theo m i quan h logic c a chúng

nh m làm sáng t các m i quan h gi a t ng c p nguyên nhân và k t

qu ho c gi a m c tiêu và chi n l c trong tình hu ng ph c t p có nhi u y u t liên quan l n nhau.

6 So sánh theo chu n m c/Nh n di n qua trung

d n đ u đã đ c công nh n

Benchmarking là cách th c c i ti n ch t l ng m tcách có h th ng, có tr ng đi m b ng cách tìm hi u xem

ng i khác làm đi u đó nh th nào mà đ t k t qu t t h n

Các d ng Benchmarking:

Tu theo đ i t ng so sánh ho c m c tiêu so sánh có th phân chia thành nhi u d ng Benchmarking.

-Benchmarking c nh tranh là m t d ng so sánh v i bên ngoài bao g m

c so sánh v quá trình, s n ph m, chi phí, v i các đ i th c nh tranh.

- Benchmarking các đ c đi m c a s n ph m nh m xác đ nh nh ng đ c tính t o l i th c nh tranh đ i v i đ i th và xác đ nh xem t ch c này

c n làm gì đ i v i công tác thi t k đ t o ra nh ng đ c tính này.

- Benchmarking chi phí nh m xác đ nh và lo i tr chi phí s n xu t không

h p lý ây là m t trong nh ng lo i Benchmarking khó kh n h n c

- Benchmarking ch c n ng là s so sánh v ch c n ng trong các ngành khác nhau.

- Benchmarking quá trình nh m xác đ nh các quá trình có hi u qu

nh t t nhi u t ch c có quá trình t ng t So sánh theo quá trình

- Benchmarking n i b là s so sánh trong cùng m t t ch c.

- Benchmarking v i bên ngoài là s so sánh v i các t ch c khác

t ng t

- Thông qua vi c so sánh quá trình v i các quá trình d n u ã

c công nh n, t ch c có th h c h i kinh nghi m c a các i

th , tìm c h i c i ti n ch t l ng

7 T n công não/Công não/ brainstorming

a Khái ni m

T n công não là m t công c th ng đ c

s d ng trong sinh ho t nhóm ch t l ng.

Là m t k thu t làm b t ra nh ng suy ngh sáng t o c a m i ng i, nh m t o ra và làm sáng t m t danh m c các ý ki n, v n đ

c Các b c th c hi n

8 Bi u đ nhân qu /Fishbone Diagram

a Khái ni m

b Tác d ng

• Li t kê và phân tích các m i liên h nhân qu , đ c bi t là

nh ng nguyên nhân làm quá trình qu n lý bi n đ ng

v t ra ngoài gi i h n quy đ nh trong tiêu chu n ho ctrong quy trình

• T o đi u ki n thu n l i đ gi i quy t v n đ t tri u

ch ng, nguyên nhân t i gi i pháp đ nh rõ nh ng nguyênnhân c n x lý tr c và th t công vi c c n x lý nh mduy trì s n đ nh c a quá trình, c i ti n quá trình

• Có tác d ng tích c c trong vi c đào t o, hu n luy n cáccán b k thu t và ki m tra

• Nâng cao s hi u bi t, t duy logic và s g n bó gi acác thành viên

B c 1 B c 2 B c 3 B c 4 B c 5 B c 6

c Các b c th c hi n:

• Giúp c i thi n thông tin đ i v i m i b c c a quá trình.

• Thi t k quá trình m i

công

Thanh tra

d ng nh ng công c ch t ch h n v m t logic đ x lý chúng

12 M u thu th p d li u/Phi u KT

a Khái ni m

Phi u ki m tra là h th ng các b ng m u dùng đ theo dõi, thu th p các thông tin, d li u t p trung vào nh ng v n đ c n nghiên c u gi i quy t.

C n c vào m c tiêu s d ng, PKT g m:

1 PKT đ ghi chép:

- PKT đ nh n bi t, đánh giá s phân b c a các giá tr đ c tính.

- PKT đ nh n bi t, đánh giá sai sót theo ch ng lo i SP.