HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thểcác đặc tính của một thực thể, phù hợp với việcsửdụng, đápứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trịmà khách hàng nhận được

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠI

HỌC

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY

CỔPHẦN DỆT MAY HUẾ

HUỲNH THỊNGÂN

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019

1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

TRỊCHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN

DỆT MAY HUẾ

Lớp: K49A – QTNL

Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 01 năm 2019

2

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận của mình, em đã nhận được rất nhiều sựquan tâm, giúp đỡ từ phía Thầy, Cô Trường Đ ạ i Học Kinh Tế - Đ ại Học Huế và từphía đơn vị thực tập Đ ể hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đế n quý Thầy, Cô Trường Đ ạ i học Kinh tế - Đ ại học Huế, những người đã truyền đạ t kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giá mà em có thể vận dụng trong quá trình thực tập và làm việc sau này Đ ặ c biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hoàng Trọng H ùng, người đã tận tâm chỉ bảo và giải đáp mọi thắc mắc cho

em trong quá trình làm khóa luận.

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phòng Quản

lý chất lượng trong Công ty Cổ phần Dệt May Huế đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp, tận tình chỉ bảo công việc và hướng dẫn em trong quá trình thực tập Mặc dù rất bận rộn với công việc, nhưng các anh chị luôn trả lời những thắc mắc,những câu hỏi phỏng vấn liên quan đến đề tài khóa luận của em Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên, khích lệ em trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Trong quá trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ quý thầy cô cũng như các anh chịtrong Công ty để em có thể rút ra những hạn chế và hoàn thiện hơn trong tương lai.

Em xin chân thành cảm ơn!

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ . vii

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . 1

1.Tính cấp thiết của đềtài . 1

2.Mục tiêu nghiên cứu . 2

2.1.Mục tiêu tổng quát . 2

2.2.Mục tiêu cụthể . 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2.Phạm vi nghiên cứu . 2

4.Phương pháp nghiên cứu . 3

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu . 3

4.1.1. Dữliệu thứcấp 3

4.1.2. Dữliệu sơ cấp 3

4.2.Phương pháp phân tích và xửlý dữliệu . 3

5.Cấu trúc của đềtài . 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀQUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 5

1.1.Khái niệm vềchất lượng và quản trịchất lượng . 5

1.1.1. Khái niệm vềchất lượng 5

1.1.2. Khái niệm vềquản trịchất lượng 6

1.2.Hệthống quản lý chất lượng . 8

1.2.1. Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 8

1.2.2. Hệthống quản lý chất lượng toàn diện TQM 12

1.3.Vai trò của quản trịchất lượng trong sản xuất kinh doanh . 16

1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trịchất lượng . 18

1.4.1 Các nhân tốbên ngoài 18

1.4.2 Các nhân tốbên trong doanh nghiệp 19

1.5 Các nguyên tắc cơ bản của quản trịchất lượng . 19

1.6.Các nội dung cơ bản của quản trịchất lượng . 24

1.6.1 Hoạch định chất lượng 24

1.6.2 Tổchức thực hiện chất lượng 25

1.6.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 25

1.6.4 Điều chỉnh và cải tiến chất lượng 29

1.7 Hiện trạng áp dụng ISO 9001 trong các doanh nghiệp may 30

1.8 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔPHẨN DỆT MAY HUẾ 34

2.1 Tổng quan vềCông ty cổphần Dệt May Huế 34

2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển 34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu phát triển của công ty 35

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty 36

2.1.4 Cơ cấu tổchức quản lý tại công ty 37

2.1.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty giai đoạn 2015 – 2017 40

2.1.6 Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2015 - 2017 42

2.1.7 Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 - 2017 45

2.1.7.1 Khái quát năng lực kinh doanh của Công ty 45

2.1.7.2 Phân tích, đánh giá kết quảkinh doanh 47

2.1.8 Giới thiệu vềphòng Quản lý chất lượng và chức năng, nhiệm vụcủa phòng Quản lý chất lượng 50

2.2 Thực trạng công tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế 52

2.2.1 Hệthống quản lý chất lượng hiện nay của Công ty cổphần Dệt May Huế 52

2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế 53

2.2.2.1 Công tác hoạch định chất lượng 53

2.2.2.2 Công tác tổchức thực hiện chất lượng 64

2.2.2.3 Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng 85

2.2.2.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng 94

2.2.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng của Công ty cổphần Dệt May Huế từnăm 2015 đến nay 100

2.2.3.1 Hệthống chỉtiêu đánh giá công tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế 100 2.2.3.2 Ý kiến của cán bộquản lý và nhân viên phòng QLCL vềCông tác Quản trị chất lượng của Công ty 104

2.2.3.3 Đánh giá chung vềcông tác Quản trịchất lượng của Công ty 107

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN DỆT MAY HUẾ 114

3.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển của Công ty cổphần Dệt May Huế 114

3.2 Giải pháp 116

3.2.1 Giải pháp nâng cao công tác Quản trịchất lượng cho CTCP Dệt May Huế .116

3.2.1.1 Ứng dụng tiến bộkhoa học kỹthuật vào sản xuất 116

3.2.1.2 Lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp 118

3.2.1.3 Phát huy ý thức, nâng cao tay nghềcho đội ngũ công nhân 118

3.2.1.4 Nâng cao trìnhđộquản lý, đặc biệt là quản lý kỹthuật chất lượng 119

3.2.1.5 Nghiên cứu thịtrường để định hướng chất lượng sản phẩm 120

3.2.1.6.Đổi mới trang thiết bị, đồng bộhóa dây chuyền sản xuất 120

3.2.1.7 Chú trọng vào khâu thiết kếmẫu mốt, thời trang để đápứng được nhu cầu khách hàng nội địa và nước ngoài 121

3.2.1.8 Các chính sách của Nhà nước vềQuản lý chất lượng 122

3.2.2 Giải pháp nâng cao công tác Quản trịchất lượng tại Phòng Quản lý chất lượng 122

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 124

1 Kết luận 124

2 Kiến nghị 125

2.1 Kiến nghịvới nhà nước 125

2.2 Kiến nghịvới Công ty Cổphần Dệt May Huế 125

TÀI LIỆU THAM KHẢO 127

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình tài sản, nguồn vốn CTCP Dệt May Huế 41

giai đoạn 2015 – 2017 41

Bảng 2.2: Tình hình laođộng CTCP Dệt May Huếgiai đoạn 2015 - 2017 43

Bảng 2.3: Kết quảkinh doanh CTCP Dệt May Huếgiai đoạn 2015 – 2017 48

Bảng 2.4: Đánh giá tỷlệlỗi tại 3 nhà máy may 69

Bảng 2.5: Thống kê chung việc thực hiện mục tiêu 6 tháng đầu năm 2018 của phòng QLCL 83

Bảng 2.6: Chương trìnhđào tạo nội bộ 97

Bảng 2.7: Đánh giá thực trạng kết quảthực hiện chất lượng năm 2017 108

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức của CTCP Dệt May Huế 37

Sơ đồ2.2: Nhiệm vụcông tác hoạch định chất lượng 54

Sơ đồ2.3: Chiến lược kinh doanh của CTCP Dệt May Huế 55

Sơ đồ2.4: Quy trình quản lý rủi ro 62

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mức độ đánh giá rủi ro 63

Hình 2.2:Đánh giá rủi ro quá trình kiểm tra CLSP 63

Hình 2.3:Đánh giá rủi ro quá trình thửnghiệm NPL may 64

Hình 2.4: Check listđánh giá của khách hàng Target 65

Hình 2.5: Check listđánh giá HTQLCL của CTCP Dệt May Huế 65

Hình 2.6: Biểu mẫu kiểm tra quy trình 66

Hình 2.7: Biểu đồnhân quả 67

Hình 2.8: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng 72

Hình 2.9: Phiếu Báo cáo sựkhông phù hợp và hành động xửlý, khắc phục, phòng ngừa 74

Hình 2.10 Kếhoạch sản xuất (tuần 26 – 30) tháng 11.2018 76

Hình 2.11: Biểu đồthửnghiệm nguyên phụliệu 87

Hình 2.12: Tình hình nhân lực với mức độyêu cầu của công việc 113

DANH MỤC BIỂUĐỒ

Biểu đồ2.1: Biểu đổOQL đánh giá tỷlệlỗi tại các nhà máy 69

Biểu đồ2.2: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của bộphận tài liệu 79

Biểu đồ2.3: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của bộphận định mức 81

Biểu đồ2.4: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của tổmay mẫu 82

Biểu đồ2.5: Đánh giá nguồn lực 113

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT

Huegatex : Công ty Cổ phần Dệt May HuếCTCP : Công ty cổ phần

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

QC : Kiểm soát chất lượng

TQM : Quản lý chất lượng toàn diệnHTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượngPCN : Phiếu công nghệ

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đềtài

Vào những năm cuối thếkỷXX xu thếgiao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi văn hóa khoa học kĩ thuật giữa các quốc gia trên thếgiới diễn ra mạnh mẽ Trước tình hình

đó đặt các quốc gia vào một vòng xoáy mang tên cạnh tranh, và nước ta hiện đã làthành viên của nhiều tổnhư: APEC, ASEAN, WTO chính vì thếvấn đềcạnh tranh càng diễn ra khốc liệt Và vấn đềcấp thiết đặt ra hiện nay đó là việc không ngừng nângcao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Đây vừa là yêu cầu vừa là nhiệm vụcủa tất cảcác ngành, các cấp và mỗi doanh nghiệp

và của mỗi người Qua đó cho thấy vai trò của việc quản lý chất lượng sẽgiúp chúng

ta nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kì hội nhập

Đối với các nướcđang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua; hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãngđường mà những nguời đi trước đã trải qua Là một bài toán vìcác doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Để lấp được khoảng cách này là một công việc khókhăn vì nóđòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý

sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 và hệ thống quản lý chất lượng TQMđã giúp cho công ty thiết lập được các quy trình chuẩn để đảm bảo cho công tác quản trị chất lượng, kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc Công tác quản trịchất lượng sẽ giúp CBNV trong

Công ty thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việcthông qua các hoạt động theo dõi và giám sát Thực hiện công tác quản trịchất lượng hiệu quảkhông những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúpđào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chónghơn Nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của công tác quản trị chất lượng, Ban lãnh đạo và tất cả CBCNV của CTCP Dệt May Huế đã ra sức nổ lực cải thiện công tácQuản trị chất lượng tại Công ty nhưng vẫn còn một số tồn tại nhất định Xuất phát từ

thực tiễn trên nên em quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trịchất

lượng tại Công ty cổ phần Dệt May Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích công tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế Từ đó

đó đềxuất ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trịchất lượng tại Công tycổphần Dệt May Huế

2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa các vấn đềlí luận và thực tiễn vềcông tác quản trịchất lượng trong doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng công tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế

-Đềxuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trịchất lượng của CTCP Dệt May Huế

3.Đối tượng và phạm vi nghiên

cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng công tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế

-Đối tượng phỏng vấn: Cán bộquản lý chất lượng và nhân viên đang làm việc tại phòng QLCL

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào tìm hiểu thực trạng công tácquản trịchất lượng của Công ty cổphần Dệt May Huế

- Phạm vi thời gian: Dữliệu thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ

2015 đến 2017 Dữliệu sơ cấp được thu thập trong tháng 11 – 12 năm 2018

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty cổphần DệtMay Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữliệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp: Các báo cáo vềthống kê kết quảhoạt động kinh doanh, cơ cấu tổchức, cơcấu lao động, tình hình tài sản và nguồn vốn, tình hình tài chính, doanh thu, các tài liệu báo cáo vềthực trạng quản lý chất lượng củacông ty Cổphần Dệt May Huếtrong thời gian 2015 đến nay Khóa luận của anh chị trườngĐại học Kinh TếHuế, từsách báo, tạp chí, thưviện, trung tâm học liệu Huế, nguồn từInternet tin cậy có liên quanđếnđềtài

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quytrình, quy định của 3 bộphận (công nghệ, may mẫu, quản lý chất lượng sản phẩm) làm

cơ sở để phân tích, nhận định và đánh giá

Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị đang làm việc tại Phòng Quản lý chất lượng và các đơn vịthuộc khối May đểtìm hiểu sâu vềCông tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế Sốlượng phỏng vấn trực tiếp:

3 Cán bộquản lý và 12 nhân viên đang làm việc tại phòng Quản lý chất lượng

4.2 Phương pháp phân tích và xửlý dữliệu

Sau khiđã tìm hiểu vàđiều tra phỏng vấn tiến hành tổng hợp và thống kê, phân tích xửlý dữliệu thu thậpđược

- Phương pháp tổng hợp và so sánh sốliệu qua từng năm đểphân tích sựbiếnđộng vềtài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động của Công ty

- Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trịchất lượng của Công ty

Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu

- Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn vềquản trịchất lượng trong doanhnghiệp

- Chương 2: Thực trạng công tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế

- Chương 3: Các giải pháp nâng cao công tác quản trịchất lượng tại Công ty Cổphần Dệt May Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀQUẢN TRỊCHẤT

LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP1.1 Khái niệm vềchất lượng và quản trịchất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số địnhnghĩa về chất lượng đãđược các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo Juran - một Giáo sư người Mỹ

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhấtđịnh" Theo GiáosưCrosby

" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" TheoGiáo sư người Nhật – Ishikawa

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm

về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận

ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng cácyêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng là khái niệmđặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đápứng được nhu cầu của khách hàngthì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độcông nghệsản xuất ra có hiện đại đến đâu

đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng caohơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,

sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

"Chất lượnglà khảnăng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống

hay qúa trìnhđể đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từgóc độnhà sản xuất có thểxem: chất lượng là mức độhoàn thiện của sản phẩm (dựán) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉtiêu

được định rõđể đánh giá mức độhoàn thành chất lượng Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủyếu thông qua một sốchỉtiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thểcác đặc tính của một thực thể, phù hợp với việcsửdụng, đápứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trịmà khách hàng nhận được, là sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất củasản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâudài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ;ấn tượng tâm lý đối với sảnphẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh Từ những khái niệm trên có thểrút ra một số vấn đềsau:

* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Một thực thể dù đápứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấpnhận thì bị coi là không có chất lượng Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãnđược thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn

* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán

1.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng

Tuỳthuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tếmà người ta đãđưa ra nhiều quan niệm khác nhau vềquản trịchất lượng Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủvềquản trịchất lượng đãđược nhà nứớc chấp nhận là đinh nghĩa được nêu ra trong bộISO 8402: 1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kếhoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổhệthống chất lượng

Các quan điểm vềquản trịchất lượng

Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kì phát triển của sản xuất công nghiệp người ta lại có những quan điểm khác nhau vềquản trịchất lượng vàởmỗi thời kì lại nổi lên

những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay (theo những quan điểm vềquản lý chất lượng nhất định).

*Quan điểm của E Deming:

- Quản trịchất lượng là một hoạt động cải tiến liên tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng: Hoạch định chất lượng ,thực hiện chất lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng

- Quản trịchất lượng là trách nhiệm trước tiên là của cán bộquản lý cấp cao của

doanh nghiệp

- Giảm sựlệthuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng

- Xây dựng các trương trìnhđào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng

*Quan điểm của P.Crosby:

- Phòng ngừa là biện pháp cơ bản đểthực hiện quản lý chất lượng trongdoanh nghiệp Tiêu chuẩn để đánh giá tìng hình quản lý chất lượng trong các doanhnghiệp là không sai lỗi

- Tất cảmọi vấn đềchất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thông quachi phí nhờ đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng

*Quan điểm của Feigenbaun:Ông là người đầu tiên đềxuất phương pháp quản

trịchất lượng toàn diện Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiệnởtất cảmọi khâu, mọi hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọithành viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sựphối hợp chặt chẽvới khách hàng và người cungứng

*Quan điểm của K Ishikawa:Ông là người đềxuất việc sửdụng sơ đồnhân

quả(sơ đồxương cá) trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đềxuất cũng như trực tiếp tổchức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp

* Theo tổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế(ISO)“ Quản lý chất lượng là hệthống

các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tếkĩ thuật tổ chức … dựa trên những thành tựu khoa học kĩ thuật, nhằm sửdụng tối ưu các tiềmnăng trong kinh doanh đểbảo đảm duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản

phẩm (thiết kế, sản xuất ,tiêu thụvà tiêu dùng), thoảmãn nhu cầu của xã hội.” (định nghĩa vềquản lý chất lượng trong ISO 9000).

1.2 Hệthống quản lý chất lượng

Hệthống chất lượng (Quality system): Hệthống chất lượng được xem là một

phương tiện cần thiết đểthực hiện chức năng quản lý chất lượng Nó gắn liền với toàn bộcác hoạt động của quá trình vàđược xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm dịch vụtrong doanh nghiệp

Hệthống quản lý chất lượnglà hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát

một tổ chức về mặt chất lượng Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức Hiệnnay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứngyêu cầu của khách hàng

1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 thay thếtiêu chuẩn ISO 9001:2008 là bướcđột phá của tổchức ISO trong nổlực nghiên cứu và phát triển tiêu chuẩn vềHệThống Quản lý Chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọiđầyđủlà “Hệthống Quản

lý Chất lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems – Requirements)”, tiêuchuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001được ban hành lần thứ5 vào năm 2015

và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tếvềhệthống quản lý chất lượng do Tổchứctiêu chuẩn hóa quốc tế(ISO) ban hành, có thểáp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụvà cho mọi quy mô hoạtđộng, Doanh nghiệp/Tổchức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụngđược, Doanh nghiệp/Tổchức có sốlượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũngđược Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổiđời của Doanh nghiệp/Tổchức, Doanh nghiệp/Tổchứcđã hoạtđộng lâuđời bây giờbắt đầu áp dụng cũngđược, Doanh nghiệp/Tổchức vừa mới thành lập áp dụng ISO

9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thếcạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chứcđó.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015đưa ra các chuẩn mựcđểxây dựng một hệthống quản lý chất lượng một cách khoa họcđểkiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụchất lượng thỏa mãn khách hàng một cáchổnđịnh, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi mộtDoanh nghiệp/Tổchức áp dụng ISO 9001:2015 sẽtạođược cách làm việc khoa học, tạo ra sựnhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạtđộng, loại bỏ được nhiều thủtục không cần thiết, ngăn ngừa những rũi ro trong quá trình hoạtđộng, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trongcông việc,đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng nhưý thức của cán bộcông nhân viên nâng lên rõ rệt

Chính nhờnhững tác dụngấy mà ISO 9001:2015 hiện nayđược xem là mộttrong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảnđầu tiênđểnâng cao năng lực của bộmáy quản lý doanh nghiệp và tăng khảnăng phát triển của Doanh nghiệp/Tổchức.Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổbộmáy, nâng cao năng lựccạnh tranhđều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sauđó lầnlượt áp dụng các hệthống tiên tiến hơn nhưTQM (quản lý chất lượng toàn diện), Leanmanufacturing (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),

…

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộtiêu chuẩn ISO9000: 2015 (ISO 9000:2015 series) Tổchức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụngtiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phảiđọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau của bộtiêuchuẩn ISO 9000:2015

- ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tươngđương: TCVN ISO 9000:2015) đểcó thểhiểu ý nghĩa của những thuật ngữdùng trong quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơsởvà từvựng của hệthống quản

lý chất lượng”

- ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tươngđương: TCVN ISO 9001:2015) đểbiếtđược những yêu cầu gì mà hệthống quản lý chất lượng của Tổchức/Doanh nghiệp mình cần phảiđápứng.

- Ngoài ra,đểtăng cường hiệu quảcủa hệthống quản lý chất lượng, Doanh nghiệp có thểnghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach).

Mụcđích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổchức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:

a) Cóđược khảnăng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đápứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luậtđịnh;

b) Nâng cao sựhài lòng của khách hàng;

c) Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụngđược các cơhộiđể đạtđược

mục tiêu mongđợi của Doanh nghiệp/Tổchức;

d) Tăng khảnăng chứng minh Doanh nghiệp/Tổchứcđã cóđược một

hệthống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽtừ đó lấyđược niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên,

Triết lý vềquản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1 Hệthống chất lượng quyếtđịnh chất lượng sản phẩm Sản phẩm tạo ra là

một quá trình liên kết của tất cảcác bộphận, là quá trình biếnđầu vào thànhđầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉcó các thông sốkỹthuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quảcủa bộphận khác nhưbộphận hành chính, nhân sự, tài chính

2 Làmđúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.Nhận dạng rủi

ro và chú trọng phòng ngừa ngăn chặn sai lỗi ngay từbanđầu,đảm bảo giảm thiểu saihỏng khôngđáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạtđộngđiều chỉnh trongquá trình hoạtđộng,đầu ra của quá trình này làđầu vào của quá trình kia

3 Làmđúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Như đã nóiở

trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết vớinhau,đầu ra của người này làđầu vào của người kia

4 Quản trịtheo quá trình và ra quyếtđinh dựa trên sựkiện, dữliệu Kết

quảmong muốn sẽ đạtđược một cách có hiệu quảkhi các nguồn lực và các họatđộng

có liên quanđược quản lý nhưmột quá trình Mọi quyếtđịnh có hiệu lựcđược dựa trên việc phân tích dữliệu và thông tin.

So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiềnnhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quảhoạtđộng của Doanh nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tưduy dựa trên rủi

ro, và sửdụng các chu trình Plan-Do-Check-Actởtất cảcác cấp trong Tổchức/Doanh nghiệp

Chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không còn chỉlà phù hợp với bản chất của doanh nghiệp nữa mà còn phải phù hợp với “bối cảnh của

tổchức và phải hỗtrợcácđịnh hướng chiến lược của tổchức”điều nàyđồng nghĩa là chính sách chất lượng của mỗi Doanh nghiệp/tổchức sẽkhông còn “na ná giống nhau nữa” vì bối cảnh và chiến lược của mỗi doanh nghiệp chắc chắn là phải khác nhau, từ

đó mục tiêu chất lượng cũng phải thật sự“bám vào bối cảnh và chiến lược của doanh nghiệp/tổ chức” không còn chung chung và “na ná giống nhau giữa các các doanh nghiệp/tổ chức nữa”

=> Tóm lại: Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 khôngthểbảođảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi, nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh cạnh tranh của tổchức, giúp Tổchức/Doanh nghiệp tồn tại và phát triển hơnđồng thời chứng minh sựtin cậy của Tổchức/Doanh nghiệp, nhờ vào:

- Luôn hiểu rõ bản thân Tổchức/Doanh nghiệp, hiểu rõ các cơhội, rủi ro bênngoài và bên trong doanh nghiệp từ đóđịnhđược chiến lược kinh doanh, chiến lượcphát triển phù hợp với tổchức và bối cảnh của Tổchức/Doanh nghiệp

- Cóđược chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sựquan tâm của Lãnhđạo cao nhất thông qua việc xem xétđịnh kỳvềtoàn bộhệthống

- Xây dựngđược cơcấu tổchức và phân bổnguồn lực hợp lýđểthực hiện từngcông việc tăng khảnăngđạt yêu cầu mong muốn

- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán,đảm bảo mỗi công việc sẽ được thực hiện thích hợp và khoa học

- Một hệthống màở đó luôn có sựphản hồi, cải tiếnđểcác sai lỗi, sai sótởtất cảcác bộphận ngày càng ítđi và hạn chếkhông lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân

cũ đã từng xảy ra

- Một cơchế đểcó thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn

bộ hệthống

- Xây dựngđược một quá trình bảođảm mọi yêu cầu của khách hàngđều

chắc chắnđạtđược trước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm Chất lượng liên quan đến sảnphẩm dịch vụcon người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào

sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp Cũng như khái niệm

về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lượng:

Theo Armand V Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho rằng:

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị,

áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cungứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toànnhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”

Theo giáo sư Nhật Histoshi Kume thì:

“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăngtrưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất

cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầucủa khách hàng”

Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994):

“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượngdựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng vàđem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự

nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệthống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng caohiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự pháttriển của tổ chức mình

Bản chất:

Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lựcphấnđấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững

Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến các hoạt động của các khác và ngược lại Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực kháckhông đápứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếukém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thườngxuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môitrường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợicho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả củahoạt động này chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phậnquản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong

Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định

- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khíchmọi người tham gia vào cải tiến liên tục

- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm

“làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn

- Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trìnhsản phẩm

- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng vàđúng lúc đồng thời lưu trữhồ sơ để sử dụng

Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục

Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ:

Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quytrình (dođó liên quan đến nhiều yếu tố) Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trìnhđược diễn ra một cách liên tục vàổn định Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người .) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm)

Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợpnhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốiđa

Tính tổchức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả cácthành viên dưới sự lãnhđạo điều hành của cán bộ lãnhđạo các cấp, các phòng ban phân xưởng Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng

Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối

đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp

Các nguyên tắc cơ bản của TQM:

TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện Các nguyên tắc mà TQM đưa ra bao gồm:

* Lãnhđạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng trong

tổ chức, doanh nghiệp

Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnhđạo quyết định

Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’ Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng

* Nguyên tắc coi trọng con người

Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động Conngười là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng, do vậy muốn nâng cao chất lượng đápứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo chohoạt động này Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường màở đó con người hoạtđộng một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức Mặtkhác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng”cho các thành viên khác Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu ngaytrong một tổ chức

* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)

Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện côngviệc của mình theo vòng tròn PDCA

-Lập kếhoạch (Plan):

Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất Kế hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao Kế hoạch phải dựbáo được các rủi ro xảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa

- Thực hiện (Do):

Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ

- Kiểm tra (Check):

Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:

+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thựchiện

+ Bản thân kế hoạch có chính xác không

TQM coi phòng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra

cả khâu phòng ngừa Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm tra, nếuthấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh.Sau một thời gian dưới sựchỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên gia đánh giánội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp

- Hoạt động (Action):

Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra nhữngtrục trặc sai lệch.Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sailệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn

Vòng tròn PDCAđược thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tục đượccải tiến

* Sử dụng các công cụthống kê để cải tiến chất lượng

Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCSđể kiểm tra các sản phẩm không phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng Chất lượng sản phẩm sản xuất ra không được đảm bảo Nhưng ngày nay quản trị chất lượng hiện đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình.Để làm được điều này người ta sử dụng các công cụ thống kê

1.3 Vai trò của quản trịchất lượng trong sản xuất kinh doanh

Hợp tác kinh tế, trao đổi văn hóa khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới đang diễn ra mạnh mẽ Trước tình hìnhđó, các quốc gia đều tham gia vào một vòng xoáy cạnh tranh khốc liệt, đồng nghĩa với việc mỗi doanh nghiệp phải khôngngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa/ dịch vụ Qua đó cho thấy việc đềra mục tiêu và xác định vai trò của việc quản lý chất lượng sẽ giúp chúng ta nâng cao sứccạnh tranh đúng hướng trong thời kì hội nhập

•Mục tiêu quản lý chất lượng:

Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sởnăng suất - chất lượng -

hiệu quả Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng và vận

hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phảichỉ xét riêng một mặt nào Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt độngphát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững

•Vai trò quản lý chất lượng:

Vào những năm cuối thế kỷ XX xu thế giao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi vănhóa khoa học kĩ thuật giữa các quốc gia trên thế giới diễn ra mạnh mẽ Trước tình hình

đó đặt các quốc gia vào một vòng xoáy mang tên cạnh tranh, và nước ta hiện đã làthành viên của nhiều tổ như: APEC, ASEAN, WTO chính vì thế vấn đề cạnh tranhcàng diễn ra khốc liệt Và vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay đó là việc không ngừngnâng cao chất lượng sản phẩm , nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch

vụ Đây vừa là yêu cầu vừa là nhiệm vụ của tất cả các ngành, các cấp và mỗi doanhnghiệp và của mỗi người Qua đó cho thấy vai trò của việc quản lý chất lượng sẽ giúpchúng ta nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt trong thời kì hội nhập.Một số vai trò quan trọng của việc quản lý chất lượng sản phẩm hiện nay đó là:

+ Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng bởi một mặt làm cho chất lượng sảnphẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệuquả của hoạt động quản lý Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường

vị thế, uy tín trên thị trường

+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch

vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm cólợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao

+ Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượnghàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổchức, cá

nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiênnhiên và lao động.

+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nướckhác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau.Với mục tiêu sang lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu,chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt.Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng

+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng,khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con gnười có hiệu quả hơn Đây là lý do vì saoquản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây Như vậy, về mặt chất haylượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổchức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trịchất lượng

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài

- Tình hình thịtrường: Tình hình thịtrường tác động đến sản phẩm có ý

nghĩa quyếtđịnh đến định hướng xác định sản phẩm thông qua:

+ Thứnhất là đặc điểm của nhu cầu thịtrường, đây là căn cứ đểxác định đặc điểm của sản phẩm Có xác định được đặc điểm của nhu cầu thịtrường thì sản phẩm sản xuất ra mới phù hợp với thịtrường có như vậy sản phẩm mới dược thịtrường chấp nhận

+ Thứhai là sựcạnh tranh trên thịtrường tạo ra sức ép buộc các doanh nghiệp phảiđổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm

- Tiến bộkhoa học công nghệ: Tiến bộkhoa học công nghệtác động toàn diện nhấtđến chất lượng sản phẩm: khoa học công nghệtạo khảnăng đểnâng cao chất lượng sản phẩm thông qua:

+ Thứnhất thông qua việc tạo ra được các nguyên vật liệu mới thay thếnguyên vật liệu truyền thống tạo ra đầu vào có chất lượng cao hơn

+ Thứhai là tạo ra thiết bịsản xuất mới có khảnăng sửdụng tiết kiệm nguyên vật liệu hơn, có tính chính xác hơn nên tạo ra sản phẩm có thuộc tính chỉtiêu chấtlượng cao hơn

- Cơ chếvà chính sách quản lý : cơ chếhoạt động và chính sách quản lý cótácđộng rất lớn đến chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp thông qua:

+ Tạo ra môi trường bìnhđẳng bảo vệlợi ích của những nhà sản xuất trong việc đầu tư nghiên cứu đểnâng cao chất lượng sản phẩm

+ Tạo ra môi trường cạnh tranh, đây là điều kiện cần thiết đểcác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm

+Tạo ra môi trường thuận lợi đểkích thích và định hướng cho sựphát triển của doanh nghiệp

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Doanh nghiệp là người trực tiếp tạo ra sản phẩm vì vậy tất cảkhâu các giai đoạn của quá trình sản xuất các yếu tốtham gia vào quá trình sản xuất đều có tác động đến chất lượng sản phẩm Nói đến các nhân tốbên trong doanh nghiệp tác động đến chất lượng sản phẩm người ta thường nghĩ đến nguyên tắc 4M

-Con người(Men): con người là chủthểcủa mọi hoạt động, của quá trình sản xuất vì vậy con người là yếu tốquan trọng trong việc quản lý đểnâng cao chất lượng sản phẩm thông qua: tay nghề, lòng nhiệt tình, tính sáng tạo…

- Máy móc thiết bị(Machinezy): là công cụphương tiệnđểtạo ra sản phẩm vì vậy chất lượng sản phẩm phụthuộc vào trìnhđộkĩ thuật và tính đồng bộcủa máy

móc thiết bịcủa doanh nghiệp

- Nguyên vật liệu(Materials): là thứcấu thành sản phẩm nên chất lượngsản phẩm phụthuộc vào chất lượng nguên vật liệu, thời gian cungứng nguyên vậtliệu, bảo quản nguyên vật liệu …

- Quản lý( Management): trong doanh nghiệp nếu có 3 điều kiện trên đã tốt

mà khâu quản lý kém, sựkết hợp giữa các khâu không tốt thì chất lượng sản phẩmcũng không cao Vì vậy khâu quản lý cũng có vai trò quyết định đến chất lượngsản phẩm

1.5 Các nguyên tắc cơ bản của quản trịchất lượng

Nguyên tắc quản lý chất lượng là những quy tắc cơ bản và toàn diện đểlãnhđạo vàđiều hành tổchức nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổchức trong một thời gian

dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của cácbên liên quan.

Nguyên tắc 1:Định hướng khách hàng

Nội dung:Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần

hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng màcòn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Phân tích:Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,

dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nóđòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thíchứng nhanh và đápứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnhđạo

Nội dung:Lãnhđạo thiết lập sựthống nhất đồng bộgiữa mục đích và đường

lối của doanh nghiệp Lãnhđạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộtrong doanh nghiệp đểhoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Phân tích:Hoạt động chất lượng sẽkhông thể đạt được kết quảnếu không có

sựcam kết triệt đểcủa lãnh đạo cấp cao Lãnhđạo tổchức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trịrõ ràng, cụthểvà định hướng vào khách hàng Đểcủng cốnhững mục tiêu này cần có sựcam kết và tham gia của từng cá nhân lãnhđạo với tư cách là một thành viên của tổchức Lãnhđạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệthống và các biện pháp huy động sựtham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổchức và đạt kết quảtốt nhất có thể được

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động nhưlập kế hoạch, xem xét đánhgiá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnhđạo

có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ

tổ chức

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chungxác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua

các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Nhưvậy, để quản lý

và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnhđạo là rất quan trọng

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nội dung:Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự

tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanhnghiệp

Phân tích:Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia

đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnhđạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trìnhđộ nghiệp vụ chuyênmôn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lựctạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanhnghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viêntrong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức

nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộđội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng nhưnhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừngquan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗicương vị công tác sẽ có hành vi công việc vàứng xử phù hợp với vị trí của mình

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nội dung:Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và

các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Phân tích:Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến

hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nóimột cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác

định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu

ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trìnhđược triển khai trong tổ chức và đặc biệtquản lí sự tương tác giữa các quá trìnhđó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý

sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.Để quá trìnhđạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Nội dung:Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệthống các quá trình có

liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đềra sẽ đem lại hiệu quảcủa doanh nghiệp

Phân tích:Tổchức không thểgiải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố

tác động đến chất lượng một cách riêng lẻmà phải xem xét toàn bộcác yếu tốtácđộng đến chất lượng một cách hệthống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tốnày.Phương pháp hệthống của quản lý là cách huyđộng, phối hợp toàn bộnguồn lực đểphục vụmục tiêu chung của tổchức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệthốngcác quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêuđềra sẽ đem lại hiệu quảcho tổchức

Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

Nội dung:Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi

doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Phân tích:Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn

của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao cácyêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn cóđược khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cảitiến Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến

phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồnlực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cầnphải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung:Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh

doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Phân tích:Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn

có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cáchchính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từchiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của cácquá trìnhđó

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Nội dung:Doanh nghiệp và người cungứng phụthuộc lẫn nhau, và mối quan

hệtương hỗcùng có lợi sẽnâng cao năng lực của cảhai bên đểtạo ra giá trị

Phân tích:Các tổchức cần tạo dựng mối quan hệhợp tác nội bộvới bên ngoài

tổchức để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệnội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sựhợp tác giữa lãnhđạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệmạng lưới giữa các bộphận trong tổchức đểtăng cường sựlinh hoạt và khảnăng đápứng nhanh Các mối quan hệbên ngoài là những mối quan hệvới khách hàng, người cung cấp, các đối thủcạnh tranh, các tổchức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệliên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quanhệchiến lược, chúng có thểgiúp tổchức thâm nhập thịtrường, mởrộng thương hiệu hoặc thiết kếnhững sản phẩm và dịch vụmới Các bên quan hệcần chú ýđến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sựthành công của quan hệhợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữnhững nguyên tắc trong quan hệvới từng nhóm đối tượng

Hiểu và vận dụng8 nguyên tắclà nền tảng vững chắc trong quá trình xây dựnghệ

thống quản lý chất lượng ISO 9001nhằm đápứng sựthỏa mãn nhu cầu bên trong

(nội bộ) và bên ngoài (khách hàng)

(Theo viện nghiên cứu quản trịkinh doanh UCI 29/06/2016)

1.6 Các nội dung cơ bản của quản trịchất lượng

1.6.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và

là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản lý chất lượng Hoạch định chất lượngcho phép:

-Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo một hướng thống nhất

- Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng

- Giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường,đặc biệt thị trường thế giới

- Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chấtlượng của các doanh nghiệp

Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xây dựng chương trình, chiến lược và chính sách chất lượng và kế hoạch hóa chất lượng Chiến lược chất lượng phải dựa trên cơ sở hướng theo khách hàng Cán bộquản lý sản xuất cần phải xác định chất lượng sẽ thích ứng với chiến lược tổng quát của doanh nghiệp như thế nào Trong quá trình xây dựng chiến lược tác nghiệp, cần xem xét mối quan hệ chặt chẽ giữa nhu cầu và khả năng của quá trình Phát triển và liên kết những mong đợi vềchất lượng với những chỉ dẫn của doanh nghiệp, xác định chất lượng mong muốn đối với từng sản phẩm cụ thể, chúng sẽ được đánh giá bằng nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng mong muốn của sản phẩm

- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được

sử dụng trong quá trình sản xuất hoặc tác nghiệp cần bổ sung cho chiến lược tổng quátcủa doanh nghiệp

- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định

Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thõa mãn nhu cầu thị trường với nhữngđiều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tốiưu.

Tiến hành phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có những nhân tố chủ chốt tác động đến chất lượng sản phẩm Cán bộ quản lý cần xác định được những nhân tố này Những yếu tố bên trong đặc biệt quan trọng là con người, công nghệ, phương tiện, nguyên vật liệu Kĩ năng laođộng, nguyên vật liệu và quá trình công nghệ kết hợp với nhau để tạo ra sản phẩmhoặc dịch vụ ở một mức độ nhất định Bởi vậy, phải xem xét các nhân tố trong mối quan hệ chặt chẽ với nhau và với môi trường bên ngoài Những nhân tố bên ngoài có ýnghĩa quyết định đến lựa chọn mục tiêu chất lượng, là nhu cầu và mong đợi của khách hàng, là đặc điểm, trìnhđộ và xu hướng phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ và

cơ chế chính sách của mỗi quốc gia

+Cho những người thực hiện kếhoạch biết rõ mục tiêu, nội dung công việc.

+ Tổchức đào tạo, giáo dục cần thiết

+ Cung cấp dụng cụcần thiết làm việc

1.6.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Kiểm tra chất lượnglà hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo

lường, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Kiểm tra chất lượng là phương pháp phổ biến trong đảm bảo chất lượng của sảnphẩm/dịch vụ cung cấp phù hợp với quy định, bằng cách kiểm tra sản phẩm/dịch vụnhằm sàng lọc và loại bỏ những sản phẩm không đảm bảo tiêu chuẩn

Kiểm soát chất lượng(tiếng Anh:Quality Controlhay viết tắtQC) là một

phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Kiểmsoát

chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụthông qua kiểmsoát các yếu tố nhưcon người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin vàmôi trường làm việc.

Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chínhđầu vào, cóảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào phải

có chất lượng Yếu tố thiết bị và công nghệlà các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm Yếu tố con người ở đây bao gồm toàn bộnguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnhđạo cao nhất đến các nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng Tuy nhiênở đây người ta nhấn mạnh đến vai trò của lãnhđạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Kiểm soát chất lượng trong sản xuất

Trong sản xuất, kiểm soát chất lượng là một quá trìnhđảm bảo khách hàngnhận được sản phẩm không có lỗi và đápứng được nhu cầu của họ Khi quá trình nàydiễn ra không đúng, nó có thể khiến việc tiêu thụ hàng hóa bị tổn thất nặng nề

Những vấn đề nêu trên đã có thể ngăn ngừa được thông qua kiểm soát chất lượng hiệu quả trong sản xuất Một số công cụ phổ biến được sử dụng để hỗ trợ kiểm soát chất lượng bao gồm:

•Kiểm soát quy trình bằng thống kê (SPC): giám sát và kiểm soát chất lượng

bằng cách theo dõi số liệu sản xuất Nó giúp các nhà quản lý chất lượng xác định vàgiải quyết các vấn đề trước khi sản phẩm rời khỏi nhà máy

•Six Sigmasử dụng năm nguyên tắc chính để đảm bảo các sản phẩm đáp ứng

nhu cầu của khách hàng và không có lỗi

Khi được hỗ trợ bởi các công nghệ sản xuất tinh gọn như Total ProductiveMaintenance (TPM), 5S -Kaizen, hầu hết những vấn đề về lỗi sản phẩm đều được loạibỏ

Lợi ích của việc sử dụng kiểm soát chất lượng trong sản xuất

Khách hàng mong đợi và yêu cầu các sản phẩm chất lượng cao Khi khách hàngnhận được các sản phẩm chất lượng, doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích sau:

• Gia tăng sự trung thành của khách hàng

• Duy trì nguồn khách hàng thường xuyên

• Được giới thiệu thêm nguồn khách hàng mới

• Duy trì hoặc cải thiện vị thế của bạn trên thị trường

• Cải thiện độ an toàn

• Giảm rủi ro nợ

• Góp phần xây dựng thương hiệu tích cực cho sản phẩm của bạn

Các nhà sản xuất có quy trình kiểm soát chất lượng tại chỗ ít có khả năng phảiđối mặt với việc thu hồi sản phẩm hoặc khiến nguồn hàng bị rủi ro từ các sản phẩmkhông được sản xuất Chi phí liên quan đến những lần thu hồi này có thể cao Một sốcông nghệ sản xuất tinh gọn như TPM sẽ giúp các nhà quản lý sản xuất nâng cao chấtlượng, cải thiện chất lượng, loại bỏ khiếm khuyết (lỗi) sản phẩm; từ đó gia tăng lợinhuận của doanh nghiệp

Thực hiện không đúng về kiểm soát chất lượng trong sản xuất

Kiểm soát chất lượng trong sản xuất có thể cần một chút “thủ thuật” Thôngthường, nó được thực hiện vào cuối quá trình sản xuất, chỉ bắt lỗi sau khi sản phẩm đãhoàn thiện

Kiểm soát chất lượng hiệu quả có liên quan nhiều đến 2 cấp độ:

• Các nhà giám sát quá trình sản xuất và đảm bảo rằng có ít biến động

• Các kỹ sư thường xuyên giám sát thiết kế sản phẩm Khi phát sinh vấn

đề thì kịp thời sửa chữa & điều chỉnh

Bằng cách theo dõi sản phẩm vào cuối quy trình sản xuất cũng như xem xétthiết kế sản phẩm, các công ty có thể giải quyết vấn đề hiệu quả hơn, tiết kiệm thờigian và tiền bạc

Vai trò của bộ phận giám sát, quản lý và bảo đảm chất lượng trong sản xuất

Bộ phận này đảm bảo chất lượng sản xuất hợp lý và đảm bảo rằng các sản phẩmcuối cùng đápứng các tiêu chuẩn chất lượng của công ty Họ có quyền và có tráchnhiệm quy định sẽ đặt khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm ở chu trình nào, theophương pháp nào, tiêu chuẩn nào, và dùng phương án gìđể kiểm tra sản phẩm đạt chấtlượng tốt nhất