TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ LƯỢNG IUH

Chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM là tổ chức xây dựng Trung tâm theo mô hình một Trung tâm Thông tin điện tử hiện đại.Trước mắt, Trung tâm Thư Viện tiếp tục phát triển nguồn tài nguyên in giấy và điện tử, đẩy mạnh các hoạt động thông tin, mở rộng liên kết trao đổi với các đơn vị bạn, khai thác hiệu quả các phương tiện hiện đại nhằm phục vụ tốt hơn nữa các nhu cầu nghiên cứu khoa học, giảng dạy, học tập của cán bộ, giảng viên, sinh viên ĐHCN nói riêng và từng bước vươn ra đáp ứng các nhu cầu thông tin tư liệu cho các đối tượng khác trong khu vực. Cùng với đó sự hài lòng về chất lượng của Thư viện sẽ đánh được mức độ thành công mà Thư viện mang lại cho sinh viên. Đây được xem như là thước đo chuẩn mực cho sự định hướng chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM. Chất lượng dịch vụ mà Thư viện mang lại tốt sẽ thúc đẩy quá trình học tập của sinh viên, từ đó giúp nâng cao chất lượng đào tạo cũng như chất lượng đầu ra của Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM. Xuất phát từ thực tiên nêu trên, nhóm của chúng em lựa chọn đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện Trường Đại học Công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu. Chất lượng phục vụ của Thư viện như thế nào? Sinh viên có hài lòng về chất lượng phục vụ của sinh viên hay không? Để từ đó có cái nhìn tổng quan về Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỚP HP: 210708304 NĂM HỌC: 2015-2016

TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2015

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗtrợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốtthời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, nhóm đã nhận đượcrất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, Gia Đình và Bạn Bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, nhóm xin gửi đến Quý Thầy Cô ở khoa QuảnTrị Kinh Doanh – Trường Đại Học Công Nghiệp TP HCM đã cùng với tri thức vàtâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốtthời gian học tập tại trường Và đặc biệt, nhóm xin chân thành cảm ơn thầy Th.SHuỳnh Đạt Hùng – Giảng Viên trực tiếp hướng dẫn nhóm thực hiện bài nghiên cứunày và là Giảng Viên giảng dạy bộ môn kinh tế lượng, đã trang bị cho chúng emnhững bài học quý báu làm nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này

Bài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian gần 2 tháng bước đầu

đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, tuy nhiênkiến thức của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránhkhỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, nhóm rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp quý báu của Thầy để kiến thức của chúng em trong lĩnh vực này đượchoàn thiện hơn

Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến BGH nhà trường,Quý Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện và giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt đề tài này.Xin gửi đến Quý Thầy Cô giáo và toàn bộ CBNV nhà trường, lời chúc sức khỏe dồidào và gặt hái được nhiều thành công

NHÓM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

……….,ngày… tháng… năm 2015

Giảng viên (Ký & ghi rõ họ tên)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 11

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU 11

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 13

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 14

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 14

2.1.1 Khái niệm về thư viện 14

2.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng 15

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

3.2 MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2.2 Mô hình nghiên cứu 27

3.2.3 Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu 30

3.2.4 Mã hóa bảng câu hỏi 30

4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 35

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 36

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 49

4.2.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát điều chỉnh 57

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61

4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT LIÊN QUAN 66

4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA TỪNG NHÂN TỐ 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

5.1 KẾT LUẬN 73

5.2 KIẾN NGHỊ 74

5.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI TRONG TƯƠNG LAI 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

Phụ lục 1 78

Phụ lục 2 80

Phụ lục 3 84

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo năm học 35

Bảng 2: tổng hợp các biến bị loại sau phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 37

Bảng 3: kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 40

Bảng 4: kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 3 cho biến cơ sở vật chất 41

Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 1 43

Bảng 6: kiểm định tổng phương sai trích cho biến độc lập 43

Bảng 7: phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 44

Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 2 45

Bảng 9: kiểm định tổng phương sai trích cho biến độc lập 46

Bảng 10: phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 47

Bảng 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 48

Bảng 12: kiểm định tổng phương sai trích 49

Bảng 13: Bảng kết quả các hệ số ước lượng chưa chuẩn hóa: 52

Bảng 14: Bảng kết quả các hệ số ước lượng đã chuẩn hóa: 53

Bảng 15: Hiệp phương sai: 54

Bảng 16: Bảng Kiểm định phương sai 54

Bảng 17: phân tích hệ số tương quan Pearson: 60

Bảng 18 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 61

Bảng 19: Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) sau khi loại bỏ X3 62

Bảng 20: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 63

Bảng 21: Phân tích phương sai ANOVA 63

Bảng 22: Kết quả mô hình hồi quy phụ: 64

Bảng 23: kết quả kiểm định phương sai giả thuyết H1 66

Bảng 26: kết quả kiểm định phương sai giả thuyết H2 68

Bảng 27: bảng kiểm định ANOVA cho H2 69

Bảng 28: kiểm định trung bình của từng cặp Multiple Comparisons với giả thuyết H2 69

Bảng 29: thống kê trung bình mức độ hài lòng SV về không gian thời gian 70

Bảng 30: thống kê trung bình mức độ hài lòng SV về sách báo 71

Bảng 31: thống kê trung bình mức độ hài lòng củ SV về cơ sở vật chất 71

Bảng 32: Thống kê mục đích lên thư viện của SV 72

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Kết quả CFA của các thành phần mức độ hài lòng đã chuẩn hóa 51

Hình 2: Kết quả CFA của các thành phần mức độ hài lòng đã chuẩn hóa 56

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: cơ cấu mẫu theo năm học 35

STT VIẾT TẮT GIẢI THÍCH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trung tâm thông tin - Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thành phố HồChí Minh là một đơn vị sự nghiệp trực thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thànhphố Hồ Chí Minh có tổng diện tích sử dụng 4.500m2 gồm 05 tầng với 2.000 chỗngồi đọc, một phòng truy cập internet 127 máy tính dành cho sinh viên, giảng viên

và nhiều máy trạm phục vụ tra cứu thông tin tại các phòng đọc Với mục tiêu hoạtđộng là tổ chức, khai thác, lưu trữ và cung cấp thông tin tư liệu trong các lĩnh vựckhoa học, công nghệ, kinh tế, xã hội, nhân văn phục vụ cho công tác đào tạo vànghiên cứu khoa học của hơn 1.300 cán bộ, giảng viên và trên 70.000 sinh viên các

hệ cao đẳng, đại học và sau đại học cho 03 cơ sở của nhà trường

Chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học CôngNghiệp Tp.HCM là tổ chức xây dựng Trung tâm theo mô hình một Trung tâmThông tin điện tử hiện đại.Trước mắt, Trung tâm Thư Viện tiếp tục phát triểnnguồn tài nguyên in giấy và điện tử, đẩy mạnh các hoạt động thông tin, mở rộngliên kết trao đổi với các đơn vị bạn, khai thác hiệu quả các phương tiện hiện đạinhằm phục vụ tốt hơn nữa các nhu cầu nghiên cứu khoa học, giảng dạy, học tập củacán bộ, giảng viên, sinh viên ĐHCN nói riêng và từng bước vươn ra đáp ứng cácnhu cầu thông tin tư liệu cho các đối tượng khác trong khu vực

Cùng với đó sự hài lòng về chất lượng của Thư viện sẽ đánh được mức độthành công mà Thư viện mang lại cho sinh viên Đây được xem như là thước đochuẩn mực cho sự định hướng chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thưviện trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM Chất lượng dịch vụ mà Thư việnmang lại tốt sẽ thúc đẩy quá trình học tập của sinh viên, từ đó giúp nâng cao chất

lượng đào tạo cũng như chất lượng đầu ra của Trường Đại học Công nghiệpTp.HCM.

Xuất phát từ thực tiên nêu trên, nhóm của chúng em lựa chọn đề tài: “Phân

tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện Trường Đại học Công nghiệp

Tp Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu Chất lượng phục vụ của Thư viện như

thế nào? Sinh viên có hài lòng về chất lượng phục vụ của sinh viên hay không? Để

từ đó có cái nhìn tổng quan về Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học CôngNghiệp Tp.HCM

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

 Mục đích trước mắt: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với thư việntrường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh và tìm hiểu một số yếu tố ảnhhưởng đến nhu cầu sử dụng thư viện của sinh viên

 Mục tiêu sâu xa: Nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượngthư viện của trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường

Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

 Khách thể nghiên cứu: sinh viên hệ ĐH chính quy – ĐHCN TPHCM.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhóm sử dụng phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp thông tin thứ cấp

từ các tài liệu sẵn có trên hệ thống cơ sở dữ liệu để hình thành khung lý thuyết, môhình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kiểm định mô hình và cácgiả thuyết nghiên cứu Mặc dù nhóm đặt trọng tâm là sử dụng phương pháp nghiêncứu định lượng để kiểm định giả thuyết, nhưng trước khi thực hiện nghiên cứu địnhlượng chính thức nhóm thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ để kiểm tra chuẩn hóathang đo và bảng hỏi

 Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảoluận nhóm 10 thành viên Nghiên cứu này nhằm xác định lại các biến và mối quan

hệ giữa các biến trong mô hình lý thuyết, chuẩn hóa thuật ngữ, điều chỉnh và bổsung thang đo cho phù hợp bối cảnh và điều kiện của trường

 Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua điều tra khảo sát.Nghiên cứu định lượng sơ bộ thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp thông quabảng hỏi chi tiết với một mẫu nghiên cứu nhỏ thuận tiện (30 sinh viên) Dữ liệu nàynhằm đánh giá sơ bộ, cũng như chuẩn hóa thuật ngữ và bổ sung thang đo cho phùhợp bối cảnh và điều kiện nhà trường Điều tra định lượng chính thức được thựchiện bằng bảng hỏi chi tiết trên mẫu 150 sinh viên, thu thập thông tin cần thiết chonghiên cứu các dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo, kiểm định môhình và các giả thuyết nghiên cứu

Nhóm xử lý số liệu qua sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá giá trị, độ tincậy của thang đo và sử dụng hồi quy đa biến tuyến tính để kiểm định mô hìnhnghiên cứu và các giả thuyết

 Góp phần vào những biện pháp năng cao chất lượng thư viện trường.

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần: kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, các nội dung chủ yếu củachuyên đề được trình bày ở 5 chương như sau:

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết liên quan

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Báo cáo kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

2.1.1 Khái niệm về thư viện

 Khái niệm thư viện

Danh từ thư viện (bibliotheque) xuất phát từ tiếng Hy Lạp biblio là sách

và thêka là bảo quản, vậy nghĩa đen của thư viện là nơi tàng trữ và bảo quản sáchbáo

 Chức năng, vai trò của thư viện

 Trước đây, trong quan niệm của nhiều người, Thư viện là nơi yên tĩnh đến

ảm đạm, là kho chứa những cuốn sách cũ kỹ không chỉ hình thức sờn gáy, mờ chữ

mà còn cổ hủ cả về nội dung Hình ảnh một thư viện với rất nhiều, rất nhiều cáccuốn sách được xếp theo cỡ và cất kỹ trong kho vẫn còn khá phổ biến, độc giả phảiqua nhiều thủ tục mới được tiếp cận với sách, trong đó thủ tục mang tính nghiệp vụnhất là hệ thống tra cứu thường được tổ chức thiếu chính xác, mang tính chủ quan,thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình nếu không muốn nói là cửa quyền, cau có Chínhnhững điều đó tạo nên khoảng cách rất lớn giữa độc giả và sách, giữa độc giả vàcán bộ thư viện Mỗi thư viện như một ốc đảo, không liên kết, không phối hợp vớithư viện bạn để tạo thành mạng lưới thư viện, bổ sung, chia sẻ thông tin cho nhau

 Với cung cách như vậy, chỉ có người thầy, người nghiên cứu mới tìm đến thưviện Kho kiến thức cứ thế mà ải mục theo năm tháng Chúng ta thường gọi lànhững cuốn sách chết, nằm lặng im trên giá Sinh viên học theo lối “Thầy đọc sinhviên chép” bởi vì “học gì thi nấy” mà, cần gì tham khảo thêm cái gì ở đâu cho mấtthời giờ

 Ngày nay, vai trò của thư viện đã thay đổi Thư viện không chỉ là nơi giữsách, thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảngdạy Thư viện là nơi giữ gìn quá khứ và ngày mỗi ngày trở thành đường dẫn tớitương lai.

 Thư viện luôn được xem là trái tim tri thức của một trường Đại học Nó đượccoi là nơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạtđộng phát triển khoa học công nghệ Đến thăm một trường Đại học, tìm hiểu vềquy mô, chất lượng đào tạo không thể không đến thăm quan thư viện Nhìn vào hệthống thư viện có thể có những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạothông qua các tiêu chí: tính đa ngành đa nghề, tính cập nhật kiến thức và thông tinkhoa học công nghệ, tính hiệu quả của công tác đào tạo nghiên cứu,tính hiện đại

 Trong khi phong trào thay đổi phương pháp giảng dạy được phát động từBan chuyên môn công đoàn trường đã đem đến sự đổi mới về chất thông qua cácbài giảng và phương pháp giảng của các thầy giáo, cô giáo trong trường Song songvới điều đó cần đẩy mạnh việc giáo dục ý thức, thái độ và cách học đúng, học hiệuquả cho sinh viên Phải giáo dục, phải tuyên truyền cho sinh viên thay đổi phươngpháp học thụ động, đối phó Phải tự học nhiều hơn, phải nghiên cứu sâu và rộngkiến thức được nghe giảng từ thầy,cô Do đó thư viện là điểm đến của sinh viên cóthái độ học tập đúng đắn

2.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng

 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sựhài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả

trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏamãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Kháchhàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmcủa công ty Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lýthuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụhay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác độngđộc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảmnhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòngcủa khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trongsuy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch

vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết địnhmua (2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng (3) Sự thõa mãn đi đến

sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụnày mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà

họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳvọng của khách hàng

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi củakhách hàng

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụngdịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

 Phân loại về sự hài lòng

 Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngàymột tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sựhài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệmlẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhàcung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củamình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trungthành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiềucải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ởchỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhàcung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nênhoàn thiện hơn

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởngcao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó đểdoanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêucầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãnhoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầudoanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ýkiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm

và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xétđánh giá của khách hàng về các phương diện khác - Căn cứ vào các giai đoạn pháttriển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua hàng

 Sự hài lòng khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầucủa khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ởkhách hàng

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hàilòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụngmột dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõicủa mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến sốnày là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như

sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm,chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) vềsản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự

trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints).

 Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượngcảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết địnhmua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đócàng khó

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụngdịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễdàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận

của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậyyếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.

 Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộcvào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhậnđối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉbằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng làchênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà kháchhàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

 Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình vàmang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trungthành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngườikhác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sựthan phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với nhữngmong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản củadoanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với kháchhàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịutác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sựmong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực

tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của kháchhàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên

cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở

chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêudùng.

b Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của

mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng caochất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận củakhách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(1) Sự hữu hình (Tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thôngtin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trựctiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: cáctrang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công tyđược xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng,sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(2) Sự tin cậy (Reliability)

Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn

sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanhnghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứa thựchiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào

(3) Sự phản hồi (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lýhiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trongcông ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó mộtcách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữungvấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn

(4) Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong tháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng khách cảmthấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giảiđáp những thắc mắc một cách chi tiết.

(5) Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúpcho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến kháchđiều tâm niệm hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gianthuận tiện

dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ:Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical ServiceQuality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp(Corporate Image) Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanhnghiệp (mô hình FTSQ)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

 Quy trình nghiên cứu

- Loại các biến có hệ số tương quan nhỏ

- Kiểm tra hệ số cronbach’s Alpha

▪ Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

▪ Kiểm tra các yếu tố tính được

▪ Kiểm tra phương sai tính được

Thang đo nháp

Thang đo chínhthức

Mô hình

hiểu chỉnh

Kiểm định: BootstrapPhân tích đa nhómPhân tích nhân tố

khẳng định CFA

3.2 MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường kỹ năng hoạt động nhóm làthang đo SERVQUAL Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở

để nghiên cứu sơ bộ Tuy nhiên, mỗi trường có những đặc thù riêng và cách đào tạocũng có những đặc thù riêng của nó Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đoSERVQUAL có thể không phù hợp với trường Do đó nghiên cứu sơ bộ được thựchiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến kỹnăng hoạt động nhóm của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

Thảo luận và trao đổi với nhóm 10 sinh viên hiện đang theo học khối ngànhkinh tế trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, qua đó ghi nhận ý kiến đóng gópcủa những sinh viên này

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi chi tiết với một mẫu nghiên cứu nhỏthuận tiện (30 sinh viên) Dữ liệu này nhằm đánh giá sơ bộ, cũng như chuẩn hóathuật ngữ và bổ sung thang đo cho phù hợp bối cảnh và điều kiện nhà trường

 Kết quả:

- Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 4 nhân tố của mô hìnhmức độ hài lòng của SV về thư việ trường được đồng tình

- Các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 19 thang đo của 4 nhân tố tác độngđến mức độ hài lòng của SV và 3 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòngchung của sinh viên đối với thư viện trường ĐH Công nghiệp TP Hồ Chí Minh.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

- Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định vàbảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932)

- Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Cỡ mẫu càng lớn càng tốt,nhưng phải đảm bảo số mẫu tối thiểu Theo Hair & ctg (1998), trong phân tíchnhân tố EFA, cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn

100 Vậy với 19 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tốithiểu phải là:

19 * 5 = 95 Nhóm nghiên cứu quyết định lấy mẫu là 150 để độ tin cậy thang đođược cao hơn và phù hợp với khả năng về tài chính và thời gian của nhóm

- Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằngcách in hơn 180 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát tới các sinh viên trường Đạihọc Công nghiệp TP.HCM Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệuban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về

Bước 3: Xử lý dữ liệu

- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được

- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20

- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiêncứu

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏcác biến không phù hợp

- Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ và phân tích nhân tố khằng định CFA để loại các biến

có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp

- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình Kiểm tra giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc

3.2.2 Mô hình nghiên cứu

Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của các mô hình nghiên cứu củacác tác giả đi trước và các biến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiêncứu của các tác giả trước có sự thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiêncứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong cácbiến để bám sát và phù hợp với đề tài Nhận thấy có những điểm chung trong cácbiến mới được định hình và việc tập hợp các điểm chung này để tạo ra biến mới sẽtạo sự dễ hiểu, cụ thể hóa hơn cho người đọc và đối tượng khảo sát, các biến mới

được định hình ở trên sẽ được phân nhỏ và gộp lại với nhau Như vậy, “mức độ hài

lòng của sinh viên đối với thư viện Trường Đại học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh” sẽ được đánh giá qua các biến sau:

3 Thể loại sách, báo phong phú, đa

Không gian, thời gian

2 Không gian rộng rãi, thoáng mát,

yên tĩnh

“ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên K44 – hệ chính quy đối với thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế” Tác giả: nhóm Nguyễn thị Mỹ Hồng, Nguyễn thị Hiền, Nguyễn thị Nga, Nguyễn thị Hoa Lài năm 2002

3 Địa điểm đặt thư viện hợp lý

Cơ sở vật chất

1 Bàn ghế đầy đủ Thảo luận nhóm

4 Hệ thống máy tính tra thông tin tốt Thảo luận nhóm

 Nhóm đã đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

 Câu hỏi nghiên cứu:

“ Sinh viên trường đại học Công nghiệp TP.HCM hài lòng như thế nào về thư viện trường? ”

 Giả thiết nghiên cứu:

• Giả thiết H1: có sự mối tương quan đồng biến giữa sách báo và thư viện trường

• Giả thiết H2: có sự mối tương quan đồng biến giữa bộ phận quản lý và thư viện trường

• Giả thiết H3: có sự mối tương quan đồng biến giữa không gian, thời gian và thư viện trường

• Giả thiết H4: có sự mối tương quan đồng biến giữa cơ sở vật chất và thư việntrường

3.2.4 Mã hóa bảng câu hỏi

6 Người quản lý nhiệt tình QL1

3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo các thang đo đãđược sử dụng trong các nghiên cứu trước Vì vậy, các thang đo này sẽ được sửdụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá độ tin cậy và giá trịthang đo thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phươngpháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

Bước 1: Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không

phù hợp Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994), thang đo được đánh giá chấpnhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện:

 Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.7

 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3.Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt Nếu hệ sốCronbach’s Alpha < 0.7 thì lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn

Bước 2: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA:

Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading) (Theo Hair & ctg (1998, 111),Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International):

+ Factor Loading ≥ 0.3: cỡ mẫu ít nhất là 350

+ Factor Loading ≥ 0.55: cỡ mẫu khoảng 100 đến 350

+ Factor Loading ≥ 0.75: cỡ mẫu khoảng 50 đến 100

+ Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp

+ Kiểm định Bartlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng

tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiếtthực của EFA ≥ 0.55.

+ Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trởlên

+ Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

Bước 3: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA):

Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, người ta thường sử dụng các chỉ số sau: Mô hình được xem là thích hợp khi:

1 Chi Square (CMIN) có P_value > 0,05 Nhược điểm, phụ thuộc vào kích thước mẫu Mẫu càng lớn, xác xuất P_value càng nhỏ

2 Chi square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df): < 2, một số trường hợp CMIN/df có thể nhỏ hơn 3 (Carmines&Mciver,1981) >= 0,9:

(Bentler&Bonett, 1980)

3 Chỉ số thích hợp so sánh (CFI – Comparative fit index) >= 0,9

4 Chỉ số Tuckey & Lewis (TLI: Tukey and Lewis index) >= 0,9

5 Chỉ số phù hợp GFI (goodness of fit index) >=0,9

6 Chỉ số RMSEA (Root mean square error approximation): nhỏ hơn 0,8 (Thọ&Trang, 2008) hoặc 0,5 được xem là rất tốt (Steiger, 1990)

Tóm lại, chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài Theo đó,bảng câu hỏi sơ bộ được xây dựng từ cơ sở lý thuyết và được điều chỉnh thông quakhảo sát sơ bộ Việc khảo sát chính thức được thực hiện bằng phương pháp phátbảng câu hỏi trực tiếp và khảo sát trực tuyến Dữ liệu thu nhập sẽ được phân tíchbằng phần mềm SPSS 20.0 theo quy trình, bắt đầu từ phân tích độ tin cậy và phân

tích nhân tố để rút ra các nhân tố phù hợp cho phân tích hồi quy Sau khi thực hiệncác kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp của mô hình tổng thể,kết quả phân tích hồi quy sẽ trả lời cho câu hỏi nghiên cứu của đề tài.

CHƯƠNG 4: BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU

Bảng 1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo năm học

Tiêu chí phân loại SV Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng

 Cơ cấu mẫu theo năm học

Biểu đồ 1: cơ cấu mẫu theo năm học

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh

thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation Qua đó, cho

phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

 Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:

- Những biến có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total

Correlation) từ 0.3 trở lên

- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và hệ số

Cronbach's Alpha if Item Deleted của từng biến quan sát < hệ số Crombach’sAlpha của thang đo

Thỏa 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thíchhợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)

 Với những nghiên cứu mới lạ đối với người trả lời, tác giả chấp nhậnCronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là bộ phận thang đo đó đạt yêu cầu trong sử dụng.(Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007, phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS , nhà xuất bản Hồng Đức, TP,HCM)

 Sau khi phân tích conbach’s alpha lần 1 ta tiến hành loại bỏ một số biến

được thống kê theo bảng sau:

Bảng 2: tổng hợp các biến bị loại sau phân tích Cronbach’s Alpha lần 1.

ST

T Thang đo

Biến thỏa độ tin cậy Cronbach’s Alpha Biến bị loại Số

lượng biến

Tên biến

Số lượng biến

2 BỘ PHẬN

QUẢN LÝ (QL) 5

QL1 QL2 QL3 QL4 QL5

CƠ SỞ VẬT

CHẤT (CSVC)

4

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4

- Cronbach’s alpha biến sách báo: Thành phần này có cronbach’s alpha là :

0,817 đạt yêu cầu Các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted của từng biến quan sát < hệ sốCrombach’s Alpha của thang đo, đạt yêu cầu nên được giữ lại để tiến hành phântích khám phá tiếp theo

- Cronbach’s alpha biến bộ phận quản lý: Thành phần này có cronbach’s alpha

là 0,760 đạt yêu cầu Riêng có biến QL1 có hệ số Cronbach's Alpha if Item

Deleted = 0,771 > hệ số Crombach’s Alpha của thang đo, Mặt khác, nếu bỏ biếnthì hệ số Crombach’s Alpha tăng lên 0,771, vì vậy ta nên loại biến QL1 ra khỏithang đo Các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ

số Cronbach's Alpha if Item Deleted của từng biến quan sát < hệ số Crombach’s

Alpha của thang đo, đạt yêu cầu nên được giữ lại để tiến hành phân tích khámphá tiếp theo

- Cronbach’s alpha biến không gian, thời gian: Thành phần này có cronbach’s

alpha là 0.855 đạt yêu cầu nên giữ lại thành phần này Tuy nhiên, trong thang đo

có biến KG3 có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted = 0,897 > hệ số

Crombach’s Alpha của thang đo Mặt khác, nếu bỏ biến thì hệ số Crombach’s

Alpha tăng lên 0,897 vậy ta nên loại biến KG3 ra khỏi thang đo Các biến còn

lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha ifItem Deleted của từng biến quan sát < hệ số Crombach’s Alpha của thang đo,đạt yêu cầu nên được giữ lại để tiến hành phân tích khám phá tiếp theo

- Cronbach’s alpha biến cơ sở vật chất: Thành phần này có cronbach’s alpha là

0.762 đạt yêu cầu Tuy nhiên, trong thang đo có biến CSVC4 có hệ số

Cronbach's Alpha if Item Deleted = 0,765 > hệ số Crombach’s Alpha của thang

đo, mặt khác khi delete item này thì hệ số alpha tổng tăng lên 0,765 Vì những

lý do trên nên nhóm sẽ loại item này để phân tích ở các bước sau Các biến cònlại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha ifItem Deleted của từng biến quan sát < hệ số Crombach’s Alpha của thang đo,đạt yêu cầu nên được giữ lại để tiến hành phân tích khám phá tiếp theo

- Cronbach’s alpha thành phần mức độ hài lòng chung: Thành phần

này có cronbach’s alpha là 0.775 đạt yêu cầu Tuy nhiên, trong thang đo có biến

HL3 có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted = 0,790 > hệ số Crombach’s Alphacủa thang đo nhưng hệ số tương quan biến – tổng của item CSVC4 khá lớn (thỏađiều kiện hệ số tương quan biến – tổng > 0.3); đồng ý là khi delete item này thì hệ

số alpha tổng tăng lên nhưng tăng không đáng kể; hơn nữa các items (câu hỏi)trong mô hình phải trải qua một quá trình tìm tòi, nghiên cứu… chứ không dễ dàng

có được => Vì những lý do trên nên nhóm vẫn giữ lại item này để phân tích ở các