Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Hoàn Kiếm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Gia Định

Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Hoàn Kiếm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Gia Định

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH 6 CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD HOÀN KIẾM 6

1.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Gia Định – Chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm (GIADINHBANK) 6

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân TMCP Gia Định: 6

1.1.2 Tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định 8

1.1.3 Định hướng phát triển 10

1.2 Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Gia Định 11

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển .11

1.2.2 Hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý tại Chi nhánh Hà Nội 15

1.2.3 Quá trình hình thành và phát triển .23

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm 27

1.2.5 Thực trạng ứng dụng tin học tại cơ sở thực tập 29

1.2.6 Lý do lựa chọn đề tài 29

1.2.7 Mục tiêu của đề tài 30

1.2.8 Phương pháp nghiên cứu 31

1.2.9 Phạm vi nghiên cứu của đề tài và những người được hưởng lợi 32

1.2.10 Các chức năng chính của đề tài, thông tin đầu vào, đầu ra của phần mềm 33

CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 35

2.1 Khái quát về hệ thống thông tin quản lý 35

2.1.1 Tổ chức: 35

2.1.2 Thông tin: 35

2.1.3 Hệ thống: 37

2.1.4 Tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý 38

2.1.4.1 Khái niệm hệ thống thông tin 38

2.1.4.2 Hệ thống thông tin và các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin 38

2.1.4.3 Tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng: 40

2.1.4.4 Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin 41

2.2 Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp 42

2.2.1 Phân loại theo mục đích sử dụng của thông tin đầu ra 42

2.2.2 Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp 43

2.3 Các phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng 43

2.4 Các giai đoạn phát triển một hệ thống thông tin quản lý khách hàng 44

2.4.1 Đánh giá yêu cầu 44

2.4.2 Phân tích chi tiết: 47

2.4.3 Thiết kế logic 51

2.4.4 Đề xuất các phương án của hệ thống thông tin mới 52

2.4.5 Thiết kế chi tiết vào/ ra 54

2.4.6 Triển khai kỹ thuật hệ thống 54

2.4.7 Cài đặt và khai thác hệ thống 55

2.5 Công cụ thực hiện đề tài: 56

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH CHI NHÁNH HÀ NỘI - PGD HOÀN KIẾM 57

3.1 Phân tích yêu cầu 57

3.1.1 Phân tích yêu cầu hệ thống: 57

3.1.1.1 Khảo sát thông tin khách hàng: 57

3.1.1.2 Các yêu cầu với hệ thống: 61

3.1.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống 61

3.2 Mô hình hoá hệ thống: 63

3.2.1 Sơ đồ ngữ cảnh: 63

3.2.2: Sơ đồ chức năng của hệ thống 64

3.2.3 Sơ đồ DFD mức 0: 65

3.2.4 Sơ đồ mức 1: ứng với thông tin khách hàng 66

3.2.5 Sơ đồ DFD mức 1: ứng với thông tin giao dịch 67

3.2.6 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1: chức năng quản lý thông tin khách hàng 68

3.2.7 Sơ đồ quan hệ thực thể: (ERD): 69

3.2.8 Thiết kế cơ sở dữ liệu: 70

3.2.9 Thiết kế giải thuật: 73

3.2.10 Thiết kế giao diện: 75

3.2.11 Báo cáo: 83

3.2.11.1 Báo cáo danh sách nhân viên: 83

3.2.11.2 Báo cáo danh sách khách hàng: 84

3.2.11.3 Báo cáo danh sách giao dịch: 85

3.2.12 Triển khai: 86

KẾT LUẬN: 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 90

PHỤ LỤC: 91

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP 95

LỜI NÓI ĐẦU

Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước pháttriển một cách mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới ỞViệt Nam, tuy rằng công nghệ thông tin mới chỉ đang đi từng bước phát triển,tuy nhiên những bước phát triển đó đã đem lại cho Việt Nam trở thành nước

có tiềm năng về lĩnh vực công nghệ thông tin Trong đó, phát triển hệ thốngthông tin đang là thế mạnh của đất nước Với việc ứng dụng trong các ngànhkinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn,nâng cao hiệu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công sức

Với công nghệ thông tin, thông tin được thu thập, xử lý, phổ biến, mộtcách nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ

dữ liệu bằng các phương pháp thủ công truyền thống mang nặng tính chất lạchậu, lỗi thời Công nghệ thông tin đã đi vào các ngành với một phương thứchoạt động hoàn toàn mới mẻ,sáng tạo và nhanh chóng mà không mất đi sựchính xác Đặc biệt, nó đã đánh dấu một bước ngoặt trong việc áp dụng tinhọc vào trong hệ thống quản lý

Chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ thông tin lên ngôi Quátrình tin học hoá trong các doanh nghiệp, các cơ quan tổ chức đang diễn ra hếtsức sôi động Việc áp dụng tin học hoá vào công tác quản lý là yếu tố sốngcòn của doanh nghiệp, nó cho thấy sự lớn mạnh của doanh nghiệp trong vòngxoáy của kinh tế Do đó, rất nhiều tổ chức đã đầu tư phát triển hệ thống thôngtin với quy mô phù hợp để đạt được mức độ tự động hoá cáo nhất có thể, nângcao năng suất lao động và mức độ hoàn thành công việc

Hiện nay các phần mềm, ứng dụng cơ bản đã trở nên phổ biến tronghầu hết các doanh nghiệp Tuy nhiên với sự phát triển không ngừng của xãhội đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tự đổi mới để theo kịp sự phát triển

đó Các doanh nghiệp phải ứng dụng công nghệ thông tin vào các lĩnh vực saocho thu được hiệu quả tốt nhất, việc lựa chọn phần mềm phải phù hợp vớitrình độ nhân viên và tình hình hoạt động kinh doanh

Sau khi đi tìm hiểu cơ sở thực tập, cùng với vốn kiến thức đã thu đượctrong hơn một năm học hoàn chỉnh kiến thức hệ cao đẳng lên đại học vừa quatại Khoa Tin Học Kinh Tế - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Em quyết

định thực hiện đề tài tốt nghiệp có tên: “ Xây dựng hệ thống thông tin quản

lý khách hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Hoàn Kiếm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Gia Định” Chuyên đề ngoài phần mở đầu

và kết luận bao gồm các nội dung chính sau:

Chương I: - Tổng quan về Ngân Hàng Thương mại cổ phần Gia Định chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Hoàn kiếm và đề tài lựa chọn

Trong phần này sẽ giới thiệu khái quát về Ngân hàng Gia Định, giớithiệu về Chi nhánh Hà Nội, PGD Hoàn Kiếm và tình hình hoạt động kinhdoanh của chi nhánh Và giới thiệu về đề tài thực tập, lý do lựa chọn đề tài

Chương II: - Cơ sở phương pháp luận xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng, tại Ngân Hàng TMCP Gia Định chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm

Trong phần này sẽ trình bày các nội dụng sau: khái quát về hệ thốngthông tin, các phương pháp phát triển hệ thống thông tin, các giai đoạn pháttriển hệ thống thông tin, cơ sở phương pháp luận về hệ quản trị cơ sở dữ liệuAccess và ngôn ngữ lập trình Visual Basic 6.0

Chương III: - Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Gia Định chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm

Trong phần này sẽ phân tích các yêu cầu, yêu cầu hệ thống, khảo sátthông tin khách hàng, các chức năng hoạt động của hệ thống, mô hình hóa hệthống và các sơ đồ của hệ thống.

Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Ths Trịnh Hoài Sơn người đã tậntình hướng dẫn em hoàn thiện chuyên đề thực tập này Em cũng xin gửi lờicảm ơn đến ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Chi nhánh Hà Nội, PGDHoàn Kiếm – Ngân hàng TMCP Gia Định đã giúp đỡ em trong quá trình thựctập

Hà Nội ngày 01/12/2010

Sinh viên

Nguyễn Thị Ngọc Hà

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH

CHI NHÁNH HÀ NỘI – PGD HOÀN KIẾM

1.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Gia Định – Chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm (GIADINHBANK)

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân TMCP Gia Định:

Tên ngân hàng: Ngân Hàng TMCP Gia Định

Tên viết tắt: Gia Định Ngân Hàng

Hội sở chính đặt tại: 112-114-116-118 Hai Bà Trưng, P.Đa Kao, Q.1,TP.HCM

xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương

Trong suốt 18 năm hình thành và phát triển, Gia Định Ngân Hàng đãgặp không ít những khó khăn Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của các cấplãnh đạo, của các ngân hàng thương mại, Hội Đồng Quản Trị, Ban kiểm soát,Ban điều hành đã nỗ lực không ngừng và cùng toàn thể CB-CNV chung sứcđoàn kết khắc phục những khó khăn và từng bước đưa Ngân hàng phát triểnmột cách ổn định hơn về qui mô cũng như chất lượng hoạt động kinh doanh

Là ngân hàng TMCP luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ

ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triểnmạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến

Với lợi thế là một ngân hàng TMCP đô thị có cơ cấu cổ đông là các cổđông pháp nhân và thể nhân, đặc biệt các cổ đông pháp nhân là các ngân hàngthương mại nhà nước và thương mại cổ phần như Ngân hàng Ngoại ThươngViệt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Incombank),Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank), Ngân hàng TMCPĐông Á (EAB), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), và có cơ cấu Hội ĐồngQuản Trị, Ban Điều Hành là những cán bộ có năng lực và chuyên môn ngânhàng giỏi, đa phần các thành viên Hội Đồng Quản Trị đang nắm những vị trítrọng trách tại các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Ngân hàng TMCP GiaĐịnh sẵn sàng đáp ứng và phục vụ một cách tốt nhất những yêu cầu của Quýkhách hàng Bước vào thời kỳ mới, theo xu hướng phát triển và hội nhập của

hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, Gia ĐịnhNgân hàng sẽ tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ tiên tiến và phát triển mạnglưới ra các tỉnh thành trên cả nước tạo dựng uy tín và khẳng định vị thế củaGia Định Ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ trong và ngoài nướctrong tương lai Hiện có hơn 40 chi nhánh và điểm giao dịch được bố chí rộngkhắp trên toàn quốc với gần 6.000 cán bộ nhân viên

Hiện Gia Định Bank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sởchính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế quamạng SWIFT Đến nay, GIADINHBANK hoàn toàn có đủ năng lực cungứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đốitượng khách hàng trong và ngoài nước

Với vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần 100% vốn đầu tư từ các cổ

đông chiến lược, GIADINHBANK đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành

tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đạihoá và phát triển kinh tế của đất nước

GIADINHBANK là Ngân hàng đang trên đà phát triển của Việt Nam,

có mạng lưới rộng khắp toàn Miền Nam với nhiều chi nhánh và điểm giaodịch được bố chí theo chiến lược kinh doanh nhằm đưa Gia Định Ngân Hàng

có các Chi nhánh , Phòng giao dịch trải đều từ Miền Nam ra Miền Bắc, từmiền núi cao hẻo lánh đến các vùng hải đảo xa xôi

GIADINHBANK luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lýnhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất - nhập khẩu của khách hàng…

1.1.2 Tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định

Hội đồng quản trị gồm có một chủ tịch hội đồng quản trị và sáu uỷviên Hội đồng quản trị trực tiếp quản lý: Bộ phận giúp việc cho Hội đồngquản trị, Ban kiểm soát, Ban trù bị uỷ ban quản lý rủi ro Dưới quyền của Hộiđồng quản trị là ban Tổng giám đốc

Ban tổng giám đốc gồm một tổng giám đốc và 3 phó tổng giám đốc.Tổng giám đốc trực tiếp quản lý các phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và hệthống kiểm tra kiểm toán nội bộ Các phó tổng giám đốc quản lý hệ thống banchuyên môn nghiệp vụ

Hệ thống ban chuyên môn nghiệp vụ gồm có: Sở quản lý kinh doanhvốn và ngoại tệ - sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện…

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Gia Định

Hội Đồng quản trị

Bộ phận giúp việc

cho HĐQT

Ban kiểm soát Ban trù bị uỷ

ban quản lý rủi ro

Tổng giám đốc

Kế toán trưởng Các phó tổng giám đốc Hệ thống kiểm tra

kiểm toán nội bộ

Hệ thống ban chuyên môn nghiệp vụ

1.1.3 Định hướng phát triển

Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của kháchhàng và ngân hàng, mục tiêu của GIADINHBANK là tiếp tục giữ vững vị tríngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tiên tiến và có uy tín cao trên toànquốc GIADINHBANK kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là: Tiếptục triển khai mạnh mẽ đề án tái cơ cấu, chuẩn bị điều kiện tốt nhất để làmtiền đề cho những năm tiếp theo phát triển vững mạnh hơn

Tiếp tục triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu Ngân hàng TMCP GiaĐịnh giai đoạn 2010 - 2020, xây dựng thành tập đoàn tài chính và thực hiệntốt lộ trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đã được Thủ tướng Chính phủ phêduyệt Xây dựng và hoàn thiện các Đề án: Đề án tái cơ cấu lại Ngân hàngTMCP Gia Định giai đoạn 2010 - 2020

Năm 2010 là năm dấu mốc cực kỳ quan trọng đối với Ngân hàngTMCP Gia Định, một bước ngoặt trong chặng đường hướng tới một tập đoànngân hàng- tài chính hàng đầu Việt Nam Hoạt động 18 năm qua của Ngânhàng TMCP Gia Định đã trải qua nhiều bước thăng trầm, đây cũng là thờigian tự vượt lên chính mình để khẳng định thương hiệu và tìm hướng đi mới.Năm 2010, sau 3 năm Việt Nam là thành viên của WTO, sức ép của lộ trình

mở cửa nền kinh tế, trong đó có lĩnh vực dịch vụ tài chính- ngân hàng ngàycàng lớn, trước việc các NHTM Nhà nước lần lượt được cổ phần hóa, Ngânhàng TMCP Gia Định cần có bước đột phá để tổn tại và tiếp tục phát triển

Đột phá trong quản trị điều hành là mục tiêu số một nhằm tạo lực đẩycho quá trình tái cơ cấu và hội nhập Đó là quá trình cải cách đồng bộ bắt đầu

từ cơ cấu bộ máy tổ chức của trụ sở chính, hệ thống mạng lưới chi nhánh theohướng tinh gọn, chuyên môn hóa, hiệu quả phù hợp với yêu cầu kinh doanh,quản lý theo mô hình tập đoàn Đổi mới căn bản về tư duy và phương phápquản trị điều hành, hoàn thiện cơ chế, quy chế điều hành kinh doanh theo LuậtDoanh nghiệp và thông lệ quốc tế

Lĩnh vực công nghệ tin học cũng là một trong những ưu tiên hàng đầunhằm đẩy nhanh việc mở rộng, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ,tăng cường thông tin quản lý và kiểm soát hoạt động Đồng thời Ngân hàngTMCP Gia Định đặt mục tiêu nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trịthương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hóa doanhnghiệp; đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất công nghiệp hóa,hiện đại hóa; dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh; tập trung đầu tư, đàotạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướnghiện đại hóa, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập

Dự kiến chỉ tiêu tăng trưởng năm 2011 của Ngân hàng TMCP Gia Định:

1 Nguồn vốn tăng tối thiểu 10-15% sơ với năm 2010

2 Dư nợ cho vay nền kinh tế ( không tính ủy thác đầu tư): tăng từ 18% so với năm 2010, tỷ lệ dư nợ cho vay chiếm tối đa 70% tổng nguồn vốn

16-Trong đó dư nợ cho vay - trung dài hạn: Chiếm tối đa 40% tổng dư nợ

Nợ xấu dưới 5%

3 Lợi nhuận tăng: tối thiểu 10% so với năm 2010

4 Thu ngoài tín dụng tăng 180 so với năm 2010

5 Phân loại nợ và trích dự phòng rủi ro theo quy định

6 Thu nhập người lao động tăng trên 10%

1.2 Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Gia Định.

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Xuất phát từ sự phân cấp quản lý của Ngân hàng TMCP Gia Định đồngthời muốn mở rộng mạng lưới đa dạng hoá các nghiệp vụ của ngân hàng vàthực hiện mục tiêu chính sách phát triển kinh tế của Nhà nước

Theo quyết định số 126/QĐ/HĐQT – TCCB (Quyết định của chủ tịchhội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Gia Định):

Mở chi nhánh Ngân hàng TMCP Gia Định - Chi nhánh Hà Nội – Chinhánh cấp I phụ thuộc vào Ngân hàng TMCP Gia Định có:

Tên gọi: Ngân hàng TMCP Gia Định - Chi nhánh Hà Nội/.,mnb

Thành phố Hà Nội

Chi nhánh Hà Nội được chính thức thành lập vào ngày 21/07/2003 chotới nay mới gần 3 năm nhưng chi nhánh đã hoạt động tương đối tốt và hiệnnay chi nhánh có 05 Phòng giao dịch trực thuộc (PGD Hoàn Kiếm, PGDThanh Xuân, PGD Đống Đa, PGD Hai Bà Trưng

Từ khi thành lập đến nay thời gian tuy chưa dài nhưng cùng nhiều nỗlực của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng Chi nhánh đã thực hiện tốtnhiệm vụ của cấp trên giao phó Với phương châm “Đi vay để cho vay” chinhánh đã có chiến lược, giải pháp hiệu quả và nhạy bén trong việc huy độngvốn đến nay chi nhánh Hà Nội đã tăng được nguồn vốn huy động đáng kể

Tên cơ quan: Ngân hàng TMCP Gia Định – Chi nhánh Hà Nội

Địa chỉ: 55 Đào Tấn – Ba Đình – Hà Nội

+ Chi nhánh thực hiện các chức năng về nghiệp vụ tín dụng

+ Chi nhánh được phép kinh doanh tiền tệ

+ Chi nhánh ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ như: chuyển tiền điện

tử, thanh toán quốc tế, bảo quản các giấy tờ có giá Nghiên cứu ứng dụng và

phát triển kỹ thuật công nghệ thông tin của hệ thống ngân hàng TMCP Gia Định

+ Thực hiện các dịch vụ, hợp đồng nghiên cứu khoa học, đào tạo, xây dựng phần mềm sửa chữa thiết bị tin học trong và ngoài ngành theo quy định của pháp luật và điều lệ của Ngân hàng TMCP Gia Định

Nhiệm vụ

+ Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ với nhiều hình thức:

Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi Tiết kiệm, Kỳ phiếu, Trái phiếu…

+ Chi trả Kiều hối, mua bán Ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ có giá

+ Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ như: Chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFTCODE:

VBAAVNVX412

+ Đầu tư vốn Tín dụng bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế

+ Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài chính, Tín dụng

và cá nhân trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch

+ Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ dưới nhiều hình thức khácnhau trong và ngoài nước

+ Thực hiện các dịch vụ khác…

Tổ chức bộ máy của trung tâm công nghệ thông tin

Bộ máy lãnh đạo của phòng tin học bao gồm: 1 trưởng phòng và 1 phó phòng

Phòng tin học có các chuyên môn nghiệp vụ sau:

Đưa ra các phương án thi công để thi công lắp đặt thiết bị công nghệ thông tin.

Bảo trì, bảo dưỡng thiết bị

Phòng tín dụng

Phòng thanh toán quốc tế

Tổ kiểm tra kiểm soát nội bộ

Phòng dịch

vụ marketing

Phòng nguồn vốn &

Ban giám đốc:

Bao gồm Giám đốc và phó giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọihoạt động của chi nhánh và chịu mọi trách nhiệm trước Ngân hàng TMCPGia Định

Giám đốc, bí thư chi bộ: Thạc sỹ PHAN VIỆT DŨNG

- Chịu trách nhiệm:

+ Chương trình, kế hoạch công tác chung

+ Chiến lược kinh doanh

+ Công tác tổ chức

+ Kiểm tra Kiểm toán nội bộ

Phó giám đốc: Thạc sỹ NGÔ TIẾN NAM

- Chịu trách nhiệm:

+ Công tác nguồn vốn

+ Kế hoạch Kinh doanh và Phòng tín dụng

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc uỷ quyền từng lần

Phó giám đốc: Ông NGUYỄN VIỆT ANH

- Chịu trách nhiệm:

+ Công tác mạng lưới

+ Hoạt động của các Chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc

+ Phòng Kế toán – Ngân quỹ, phòng Hành chính – Nhân sự

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc uỷ quyền từng lần

Phó giám đốc: Bà NGUYỄN THỊ KIM

- Chịu trách nhiệm:

+ Thanh toán Quốc tế và Phòng thanh toán Quốc tế

+ Thẻ, tổ thẻ và triển khai các sản phẩm mới.

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc uỷ quyền từng lần

+ Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh.+ Tiếp nhận, luân chuyển giấy tờ, công văn, ấn phẩm đi, đến đúng địachỉ, tuân thủ mọi thủ tục về quản lý hành chính văn thư, in ấn tài liệu phục vụcho hoạt động của Chi nhánh

+ Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, muasắm công cụ lao động

+ Thực hiện công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theochỉ đạo của Ban Giám đốc

+ Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa tinh thần vàthăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ đối với cán bộ công nhân viên

+ Đề xuất bổ trợ nguồn nhân lực của Chi nhánh vào các Phòng hợp lý,

có hiệu quả

+ Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc Chi nhánh, hoàn chỉnh hồ sơcán bộ nghỉ chế độ theo quy định chung của Nhà nước và của ngành Ngânhàng.

+ Thực hiện công tác thi đua khen thưởng của Chi nhánh

+ Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đicông tác, học tập trong và ngoài nước, tổng hợp theo dõi thường xuyên cán bộnhân viên được quy hoạch, đào tạo

Phòng nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp

Chức năng:

+ Tham mưu cho Ban Giám đốc về: Chiến lược, Kế hoạch phát triểnKinh doanh, nghiên cứu áp dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Chinhánh

+ Trực tiếp quản lý và tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về Kế hoạch,huy động vốn, cấp tín dụng đối với khách hàng

Nhiệm vụ:

+ Xây dựng Kế hoạch và tổ chức quyết toán kế hoạch quý, 6 tháng,năm của Chi nhánh Tổng hợp xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch quý, năm trìnhGiám đốc giao cho các đơn vị trực thuộc

+ Xây dựng chiến lược Khách hàng, Phân loại Khách hàng Đề xuất cácchính sách thu hút Khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Chinhánh

+ Nghiên cứu, đề xuất các hình thức huy động vốn, cấp tín dụng, mứclãi suất huy động và cho vay, phí dịch vụ cho từng thời kỳ cho phù hợp

+ Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộc nguồn vốntrong nước Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, Bộ,Ngành khác và các tổ chức kinh tế cá nhân trong nước

+ Hướng dẫn, kiểm tra theo chuyên đề kế hoạch, huy động vốn, cấp tíndụng, thông tin phòng ngừa rủi ro với các đơn vị trực thuộc Chi nhánh.

+ Thống kê tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định hiện hành củaNgân hàng TMCP Gia Định

Phòng kế toán ngân quỹ

Nhiệm vụ

+ Thực hiện chế độ hạch toán Kế toán, hạch toán Thống kê theo Pháplệnh Kế toán Thống kê và quy định về hạch toán Kế toán của Ngân hàngTMCP Gia Định Việt Nam

+ Xây dựng, quyết toán kế hoạch Tài chính, kế hoạch tiền lương củaChi nhánh trình Ngân hàng TMCP Gia Định Hội sở phê duyệt

+ Quản lý, giám sát và thực hiện tốt chế độ chi tiêu tại Chi nhánh

+ Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước

+ Tổ chức công tác thu, chi tiền mặt trực tiếp tại địa chỉ theo yêu cầucủa khách hàng

+ Nghiên cứu, tổ chức triển khai việc ứng dụng công nghệ tin học, côngtác điện toán, phục vụ kinh doanh trong Chi nhánh

+ Thực hiện chế độ thông tin báo cáo theo quy định

Phòng thanh toán quốc tế

Chức năng

+ Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược phát triển, theo dõi,quản lý và tổ chức thực hiện các sản phẩm, dịch vụ : Kinh doanh Ngoại tệ,Thanh toán Quốc tế, cho vay tài trợ xuất, nhập khẩu tại Chi nhánh

Nhiệm vụ

+ Tổ chức kinh doanh Ngoại tệ, Thanh toán Quốc tế theo đúng qui địnhcủa NHNN Việt Nam, Ngân hàng TMCP Gia Định Việt Nam Đầu mối đềxuất triển khai các sản phẩm dịch vụ như: Thanh toán thẻ, thanh toán séc dulịch, chuyển tiền nhanh

+ Đầu mối tổ chức thực hiện các dự án uỷ thác của các tổ chức, cá nhânnước ngoài…

+ Thực hiện thẩm định, thiết lập hồ sơ đối với khách hàng mở L/C bằngvốn tự có, ký quỹ 100%

+ Thực hiện nhiệm vụ tiếp thị khách hàng (Kể cả khách hàng về nguồnvốn) để không ngừng mở rộng kinh doanh Tổng hợp báo cáo thống kê định

kỳ, đột xuất Báo cáo chuyên đề hàng quý, hàng năm theo quy định

Tổ kiểm tra kiểm soát nội bộ

Chức năng

+ Tổ Kiểm tra Kiểm soát nội là bộ phận chuyên trách, hoạt động độclập với các Phòng nghiệp vụ khác, giúp Giám đốc điều hành đúng Pháp luậtmọi nghiệp vụ Ngân hàng; Hạn chế rủi ro trong kinh doanh, đảm bảo an toàntài sản, đảm bảo tính chuẩn xác của số liệu hạch toán Trực tiếp triển khai tácnghiệp các nghiệp vụ về Kiểm tra Kiểm soát

Nhiệm vụ

+ Giám sát việc chấp hành Pháp luật, chấp hành các quy định củaNgân hàng TMCP Gia Định Việt Nam; Trực tiếp Kiểm tra các hoạt độngnghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực của Ngân hàng TMCP Gia Định Chi nhánh

Hà Nội

+ Kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm đánh giá chính xác kếtquả hoạt động kinh doanh và thực trạng tài chính của Ngân hàng TMCP GiaĐịnh Chi nhánh Hà Nội

+ Báo cáo kịp thời với Ban Giám đốc, Ban Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ,kết quả Kiểm tra Kiểm soát toàn nội bộ và nêu những kiến nghị khắc phụckhuyết điểm, tồn tại

+ Làm đầu mối tiếp nhận các cuộc Thanh tra, Kiểm tra Kiểm toán củacác ngành, các cấp và của Thanh tra NHNN đối với Ngân hàng TMCP GiaĐịnh Chi nhánh Hà Nội

+ Xem xét trình Giám đốc giải quyết các đơn thư khiếu lại, tố cáo cóliên quan đến Ngân hàng TMCP Gia Định Chi nhánh Hà Nội trong phạm viquyền hạn và chức năng quy định

Phòng dịch vụ Marketing

Chức năng

Phòng Marketing thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Gia Định Chinhánh Hà Nội là đơn vị thuộc bộ máy chuyên môn nghiệp vụ tại hội sở cóchức năng:

+ Tham mưu cho ban giám đốc về chiến lược phát triển hệ thống thôngtin quản lý khách hàng

+ Tổ chức thực hiện phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng.+ Hướng dẫn nghiệp vụ, hỗ trợ kiểm tra theo chỉ đạo của ban giám đốc

+ Đôn đốc việc quản lý giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối

+ Hướng dẫn hỗ trợ giải quyết các phát sinh của phòng giao dịch

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được ban giám đốc phân công.+ Chấp nhận chế độ báo cáo kiểm tra chuyên đề

Hệ thống mạng lưới của Chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng TMCP Gia Định: Có 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch Các chức năng nhiệm vụ của các chi nhánh và phòng giao dịch:

Chức năng

+ Là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Gia Định, chịu sự điều hànhcủa Giám đốc về mọi hoạt động trong lĩnh vực được giao, được Giám đốc uỷquyền quản lý con người, mọi tài sản được giao tại Phòng, nhận và thực hiệncác chỉ tiêu Kế hoạch khoán tài chính do Giám đốc giao, thực hiện chế độhạch toán báo sổ, chấp hành đúng qui trình tác nghiệp về các chuyên đềchuyên môn nghiệpvụ

đa dạng hoá các hình thức huy động vốn

Ngân hàng TMCP Gia Định Chi nhánh Hà Nội nhận thức được vai tròcủa nguồn vốn kinh doanh Nguồn vốn là cơ sở, là tiền đề cho hoạt độngchính của ngân hàng, vì thế mà chi nhánh đã tập trung khai thác mọi nguồn vàcoi công tác huy động vốn là của mọi thành viên trong chi nhánh Để đáp ứng

đủ, kịp thời các nhu cầu vay vốn của hộ sản xuất, hộ kinh doanh, cá nhân, tổchức … chi nhánh đã huy động bằng các hình thức như: tiết kiệm không kỳhạn, tiết kiệm có kỳ hạn 1, 3, 6, 9,13,24,36 tháng, kỳ phiếu 13 tháng…

Với biện pháp linh hoạt, đúng đắn và nỗ lực của toàn tập thể cán bộ chinhánh qua các năm đầu hoạt động đã thu được một kết quả đáng khích lệ

Hoạt động sử dụng vốn

Bên cạnh việc coi trọng công tác huy động vốn thì việc sử dụng vốnđầu tư tín dụng là yếu tố quyết định mở rộng hay thu hẹp Đầu tư là công việcnghiệp vụ có tính chất sống còn của chi nhánh, do phần lợi nhuận mà ngânhàng thu được đều dựa trên việc đầu tư, cho vay Nếu sử dụng vốn có hiệuquả sẽ bù đắp được chi phí do huy động vốn và thu được lợi nhuận, nếukhông sẽ gây ra nguy hại tới vốn tự có của ngân hàng Vì thế chi nhánh đã vàđang thực hiện tốt công tác tín dụng đồng thời chú trọng đến công tác huyđộng vốn vay của mọi thành phân kinh tế Bên cạnh việc đảm bảo cho côngtác tăng trưởng tín dụng thì ngân hàng cũng cần đặc biệt quan tâm đến chấtlượng tín dụng

Đồng thời với việc mở rộng tín dụng, chi nhánh ngân hàng cũng rấtquan tâm đến việc thu nợ, đây là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả củaquá trình đầu tư, đặc biệt phải thường xuyên giám sát việc sử dụng vốn vay,đôn đốc thu nợ kịp thời khi đến hạn Góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế,kìm chế lạm phát, nâng cao giá trị đồng Việt Nam, ổn định tỷ giá ngoại tệđược thể hiện

Nhìn chung năm 2010 hoạt động tín dụng của chi nhánh có sự tăngtrưởng tốt đã hoàn thành được chỉ tiêu kế hoạch được giao Chất lượng tíndụng ngày càng được nâng cao Chi nhánh đã chấp hành tốt quy trình nghiệp

vụ tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát trước,trong và sau khi cho vay, các khoản vay được thu hồi cả gốc lẫn lãi, đầy đủkịp thời, cơ cấu tín dụng được cải thiện tăng dần tỷ lệ dư nợ ngắn hạn trong

tổng dư nợ, tỷ lệ nợ quá hạn giảm Ngân hàng TMCP Gia Định Chi nhánh HàNội với sự lãng đạo sáng suốt đã tìm mọi biện pháp thích hợp tạo lập tốt mốiquan hệ tín dụng đối với khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, góp phần xâydựng kinh tế đất nước và nền kinh tế khu vực.

Các hoạt động kế toán ngân quỹ

Đáp ứng đòi hỏi của sự phát triển kinh tế, Ngân hàng TMCP Gia ĐịnhChi nhánh Hà Nội luôn luôn không ngừng đổi mới, hoàn thiện các nghiệp

vụ kế toán – thanh toán – ngân quỹ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho kháchhàng và tổ chức tín dụng ngày càng tốt hơn

Năm 2010 chi nhánh đã tham gia nhiều chương trình như thanh toánđiện tử, thanh toán điện tử liên ngân hàng, chuyển tiền điện tử, đẩy nhanh chế

độ thanh toán và xử lý khối lượng giao dịch lớn Đến 31/11/2010 chi nhánh

đã quản lý 1120 tài khoản, số lượng tài khoản tăng so với năm 2009 là 376 tàikhoản Về tổng doanh số thanh toán năm sau luôn cao hơn năm trước, hoạtđộng chi thu tiền mặt luôn được đảm bảo chính xác, an toàn, từ khi thành lậpđến nay chưa để xảy ra tổn thất mà còn trả lại tiền thừa cho khách hàng160.370.000 đồng với 105 món, góp phần củng cố niềm tin của khách hàngtrong quan hệ giao dịch với chi nhánh

Nhìn chung công tác ngân quỹ của chi nhánh đã chấp hành tốt các quyđịnh về an toàn kho quỹ, các sổ quỹ, sổ ra vào kho… đều được lập và ghichép đúng quy chế, không xảy ra mất mát, thiếu hụt ngân quỹ, làm được điều

đó còn có sự hỗ trợ của việc ứng đụng của công nghệ tin học vào công tác kếtoán góp phần thanh toán nhanh chóng và chính xác

Dự kiến kế hoạch kinh doanh trong tháng 06/2011:

- Nguồn vốn: 3000 tỷ đồng

- Dư nợ : 2.000 tỷ đồng

Phòng thanh toán quốc tế

- Theo dõi diễn biến tỷ giá để thực hiện việc chuyển đổi nguồn ngoại

tệ: kinh doanh ngoại tệ đảm bảo nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu

- Tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị khách hàng nhằm huy

động thêm nguồn vốn, tăng số lượng khách hàng giao dịch và tăng doanh sốhoạt động thanh toán quốc tế

Phòng kế toán ngân quỹ

- Thực hiện chi tiền lương cho cán bộ tín dụng theo kết quả khoán tài

chính

- Tổ chức quyết toán tài chính năm 2010.

Tổ kiểm tra - Kiểm toán nội bộ

- Tổng kết công tác kiểm tra kiểm soát của chi nhánh và các báo cáo

năm 2010 về công tác tiếp dân, phòng chống tham nhũng

- Kiểm tra công tác thu nợ, thu lãi của cán bộ tín dụng theo chương

trình mới

Phòng dịch vụ Marketing

- Lập báo cáo năm 2010 trình ban giám đốc về vấn đề quản lý hồ sơ

của khách hàng và chiến lược phát triển hệ thống thông tin quản lý kháchhàng…

- Báo cáo việc thực hiện những phát sinh từ các phòng giao dịch trongnăm 2010…

Chi nhánh và các phòng giao dịch

- Tập trung huy động vốn từ dân cư, các tổ chức kinh tế, huy động tiếtkiệm

- Không để nợ quá hạn phát sinh, nếu có nợ quá hạn phát sinh thì cán

bộ tín dụng dừng cho vay để thu nợ

- Tăng cường thu dịch vụ chuyển tiền, thanh toán

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm

Để thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra trong các năm tiếp theo và đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng Toàn hệ thống Ngân hàng Gia Định bank đãphát triển thêm những sản phẩm thực sự hữu ích cho khách hàng cả cá nhân

và tổ chức Gồm một số sản phẩm dịch vụ như sau;

* Tài khoản:

- Tài khoản tiền gửi cá nhân - tổ chức

- Thanh toán thẻ ghi nợ nội địa

- Thanh toán bằng nhờ thu hoặc Uỷ nhiệm thu

- Thanh toán bằng Lệnh chi hoặc Uỷ nhiệm chi

* Tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm bậc thang

- Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt thời gian

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm gửi góp

* Chứng từ có giá

- Chứng từ tiền gửi dài hạn

- Kỳ phiếu

- Trái phiếu

- Giấy tờ ngắn hạn

* Dịch vụ ngân quỹ

- Dịch vụ thu chi tiền mặt

* Nghiệp vụ cho vay

- Cho vay đời sống

- Cho vay cầm cố chứng từ có giá

- Chiết khấu chứng từ có giá

- Cho vay Doanh nghiệp

- Cho vay hộ gia đình, cá nhân

- Nghiệp vụ bảo lãnh

- Cho vay thấu chi

* Chuyển tiền điện tử

- Chuyển tiền từ nước ngoài về

- Chuyển tiền đi nước ngoài

* Thanh toán quốc tế

- Thư tín dụng chứng từ nhập khẩu ( L/C nhập khẩu )

- Thư tín dụng chứng từ xuất khẩu ( L/C xuất khẩu )

- Nhờ thu hàng xuất khẩu

* Dịch vụ khác

- Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union

- Thanh toán Séc, thẻ tín dụng

1.2.5 Thực trạng ứng dụng tin học tại cơ sở thực tập

Chi nhánh đã sử dụng hệ thống Silverlake System để quản lý kháchhàng, thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại, thực hiện nhiệp vụ chuyển tiền,thực hiện nghiệp vụ tiền gửi, thực hiện nghiệp vụ sổ cái Hệ thống SilverlakeSystem đã đem lại hiệu quả cao trong công tác quản lý và thực hiện cácnghiệp vụ của Chinh nhánh

Phương hướng phát triển tin học hoá ở chi nhánh: Chi nhánh đang thựchiện tiến hành triển khai sử dụng hệ thống Silverlake System giai đoạn IInhằm thu được hiệu quả tối đa trong công tác quản lý và thực hiên nghiệp vụngân hàng

1.2.6 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt khinước ta ra nhập WTO thì vai trò của tin học trở lên vô cùng quan trọng trongmọi lĩnh vực quản lý Trong môi trường cạnh tranh cả ở trong nước và nướcngoài thì vấn đề tin học hóa công tác quản lý mang lại hiệu quả kinh tế caongày càng được coi trọng Việc chăm sóc khách hàng là một vấn đề vô cùngvới bất kỳ một doanh nghiệp nào bởi lẽ khách hàng là người quyết định sự tồntại của doanh nghiệp

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Gia Định là Ngân hàng thương mại

cổ phần luôn chú trọng đầu tư vào thương mại điện tử, đội ngũ cán bộ nhânviên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Vì vậy ngân hàng đặc biệtchú trọng tới việc đổi mới và ứng dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ chocông tác quản lý và mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến

Hiện nay ngân hàng đã có phần mềm chuyên dụng để phục vụ cho việcquản lý tại trụ sở chính và các chi nhánh Theo nghiên cứu của các nhà kinh

tế, nguyên nhân dẫn đến tình trạng hoạt động kém hiệu quả của doanh nghiệpnói chung và nghành Ngân hàng nói riêng là do trình độ quản lý còn yếu kém.Thông tin là một trong những yếu tố đầu vào hết sức quan trọng để quản lý

một cách hiệu quả, không có thông tin chính xác đầy đủ kịp thời thì dù nghệthuật quản lý có tài ba đến đâu, hệ thống vẫn sẽ hoạt động tồi tệ vì vậy hệthống thông tin quản lý khách hàng có một ý nghĩa quan trọng nó khôngnhững cho biết hiện trạng của công việc kinh doanh hiện nay của Ngân hàng

mà còn cho biết nhu cầu thị trường với Ngân hàng Từ việc khái quát yêu cầucông việc trong hoạt động Quản lý khách hàng đến việc phân tích dữ liệuchương trình để đưa ra các báo cáo giúp cho lãnh đạo Ngân hàng có thể đưa

ra những sách lược lâu dài cũng như công tác kinh doanh trước mắt Vớinguyện vọng tìm hiểu về lĩnh vực hoạt động quản lý khách hàng tại Ngânhàng thương mại cổ phần Gia Định – chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm

em chọn đề tài “ Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Ngân hàngthương mại cổ phần Gia Định – Chi nhánh Hà Nội – PGD Hoàn Kiếm” vớimong muốn sẽ đóng góp phần nào trong công tác quản lý khách hàng tại ngânhàng

1.2.7 Mục tiêu của đề tài

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhằm mục đích:

+ Nhận dạng các yếu tố tác động đến thái độ, hành vi của khách hàngđối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Gia Định – Chi nhánh HàNội

+ Đo lường và đánh giá khách hàng đối với Giadinhbank

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàngcủa hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định Duy trì lòng trungthành của khách hàng

+ Quản lý khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

+ Quản lý, lưu trữ danh sách khách hàng, lượng khách hàng trong toàn

hệ thống

+ Thực hiện các giao dịch: Gửi tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán, vayvốn, nộp tiền vào và rút tiền…

+ Phục vụ các dịch vụ giao dịch: đổi chứng minh thư, số tài khoản, tạmngừng sử dụng tài khoản, chuyển tiền…

1.2.8 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của Ngânhàng Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để Ngân hàng kịpthời nắm bắt động thái thị trường và phát hiện khách hàng tiềm năng có thểthu thập thông tin qua những phương tiện truyển thông, qua báo chí, Thamgia các cuộc triển lãm ngành nghề và các cuộc hội đàm để thu thập thông tinkhách hàng Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng Tham gia vàocác đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề Thông qua sự giới thiệu củabạn thân hoặc bạn hàng hợp tác

Phương pháp quan sát hệ thống

Quan sát hệ thống cũng là một phương pháp thu thập thông tin thườngđược áp dụng Có những thông tin mà phân tích viên hệ thống rất muốn biếtnhưng không thể thu thập trong các phương pháp khác, trong các tài liệu lưutrữ trong hệ thống cũng không hề có Thông qua phỏng vấn cũng không manglại kết quả mong đợi Trong trường hợp này người ta phải tiến hành quan sát

Nghiên cứu tài liệu về hệ thống thông tin là bước đầu tiên của quá trìnhphân tích hệ thống và cũng là phương pháp thu thập thông tin đầu tiên thườngđược áp dụng Mục đích của nghiên cứu tài liệu về hệ thống là thu nhận cacthông tin tổng quát về cấu trúc tổ chức, cơ chế hoạt động, quy trình vận hànhthông tin trong hệ thống Kết quả nghiên cứu về hệ thống sẽ cho ta một cáinhìn toonngr thể ban đàu về đối tượng nghiên cứu.

Nghiên cứu về hệ thống được bắt đầu từ nghiên cứu môi trường của hệthống thông tin hiện tại bao gồm:

Môi trường bên ngoài

Môi trường kỹ thuật

Môi trường vật lý

Môi trường tổ chức

Tham khảo tài liệu về quản lý khách hàng

Phương pháp mô hình hoá.

Phương pháp phân tích.

Nghiên cứu tài liệu cho phép nghiên cứu kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnhcủa tổ chức như lịch sử hình thành và phát triển của tổ chức, tình trạng tàichính, các tiêu chuẩn và định mức, cấu trúc thứ bậc, vai trò và nhiệm vụ củcác thành viên, nội dung và hình dạng của các thông tin vào/ra Thông tin trêngiấy tờ phản ánh quá khứ, hiện tại và tương lai của tổ chức

1.2.9 Phạm vi nghiên cứu của đề tài và những người được hưởng lợi

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng đối với các dịch vụ: Huyđộng vốn, Thanh toán, Chuyển tiền, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ kiều hối,Dịch vụ thẻ… Đồng thời, đề tài cũng được thực hiện thông qua hai bước:nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Ngoài ra, đề tài còn thu thập dữ liệu từ các nguồn: báo cáo hoạt độngcác dịch vụ hàng tháng, văn kiện Đại hội Cổ đông, báo cáo Kết quả hoạt độngkinh doanh qua các quý của năm 2009, 2010; các tài liệu, sách, báo,internet….

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, đánh giá, phân tích để luậngiải cho vấn đề

Những người được hưởng lợi

- Từ việc nghiên cứu đề tài xây dựng hệ thống thông tin quản lý kháchhàng tại Ngân hàng giúp cho người sử dụng phần mềm bớt được những côngviệc phải thống kê, phân loại khách hàng nói chung và những việc cần thiếtkhác trên giấy tờ một cách thủ công nếu không có phần mềm

- Những nhà quản lý sẽ giải quyết tốt được bài toán quản lý thông quaphần mềm trên

- Đối tượng khách hàng cũng được hưởng lợi từ phần mềm trên bởinhững thông tin của khách hàng đã được lưu trong phần mềm nên khi kháchhàng có nhu cầu sử dụng bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàngcũng đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác

1.2.10 Các chức năng chính của đề tài, thông tin đầu vào, đầu ra của phần mềm

- Nghiên cứu ứng dụng và phát triển kỹ thuật công nghệ thông tin của

hệ thống Ngân hàng TMCP Gia Định

- Thực hiện quản lý thông tin khách hàng Cập nhật danh mục kháchhàng, cập nhật danh mục người đại diện, tìm kiếm thông tin khách hàng chămsóc khách hàng, gửi email tới khách hàng, gửi bảng lãi xuất…

- Lập báo cáo kết quả kinh doanh, thống kê khách hàng tiềm năng,thống kê về sản phẩm dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng…

Thông tin đầu vào

- Hồ sơ khách hàng

- Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng

- Sản phẩm đã sử dụng…

Thông tin đầu ra

- Số khách hàng tại Ngân hàng, thông tin liên quan

- Số tiền gửi, rút ,vay…

- Các bản sao kê số dư, dư nợ…

CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN XÂY DỰNG VÀ PHÁT

TRIỂN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 2.1 Khái quát về hệ thống thông tin quản lý

2.1.1 Tổ chức:

Tổ chức là một hệ thống được tạo ra từ các cá thể có chung mục đíchcùng làm việc với nhau để đạt được mục đích đó bằng sự hợp tác và phâncông lao động Một tổ chức muốn hoạt động phải có dữ liệu, thông tin, nhânlực, máy móc và hệ thống tin học

2.1.2 Thông tin:

- Thông tin vừa là nguyên liệu đầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hệthống thông tin quản lý Thông tin cũng có thể được hiểu là dữ liệu đã được

xử lý Không có thông tin thì không có hoạt động quản lý đích thực

- Các khái niệm liên quan đến thông tin: đối tượng truyền tin (Chủ thểphản ánh) và đối tượng nhận tin (Đối tượng nhận sự phản ánh) Vỏ vật chấtchuyên chở thông tin là vật mang tin Các vật mang tin thông dụng là ngônngữ, chữ số, các ký hiệu, v.v…Khối lượng tri thức mà một thông tin mang lạigọi là nội dung của thông tin đó Sơ đồ truyền thông tin được biểu diễn nhưhình sau:

Hình 2.1: Sơ đồ truyền tin

Thông tin Chủ thể phản ánh

Đối tượng nhận sự phản ánh

Vật mang tin

Vai trò của thông tin trong tổ chức

- Chủ thể quản lý thu nhận thông tin từ môi trường và từ chính đốitượng quản lý của mình mà xây dựng mục tiêu, bố trí cán bộ, chỉ huy, kiểmtra sự hoạt động của tổ chức Vì thế thông tin có vai trò rất quan trọng trongquá trình ra quyết định, nó là yếu tố ảnh hưởng tới sự đúng đắn, hợp lý choquyết định của người quản lý

- Lao động quản lý của nhà quản lý có thể được chia làm hai phần: Laođộng ra quyết định và lao động thông tin Lao động ra quyết định chỉ bao hàmphần lao động của nhà quản lý từ sau khi có thông tin cho tới khi ký ban hànhquyết định, lao động này thường là lao động nghệ thuật ít mang tính quy trình

và có nhiều yếu tố chủ quan, thời gian lao động chỉ chiếm 10% thời gian laođộng của nhà quản lý Lao động thông tin của nhà quản lý là toàn bộ dành choviệc thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phát thông tin, lao động này thườngmang tính khoa học kỹ thuật, có quy trình và mang tính khách quan, thời gianlao động chiếm 90% thời gian lao động của nhà quản lý

- Thông tin và lao động thông tin đang chiếm tỷ trọng lớn và có tầmquan trọng lớn Thông tin tác động đến hệ thống như sau:

Hình 2.2: Sơ đồ luồng thông tin giữa các cấp

- Sự hoạt động và mục đích của hệ thống: các phần tử có phát sinh,tăng trưởng, suy thoái và mất đi Sự biến đổi của các phần tử kéo theo sự pháttriển của hệ thống

Thông tin từ môi

trường

Thông tin tác

nghiệp

Hệ thống quản lý

Đối tượng quản lý

Thông tin ra môi trường

Thông tin quyết định

2.1.4 Tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý.

2.1.4.1 Khái niệm hệ thống thông tin.

Hệ thống thông tin (Information System - IS) trong một tổ chức có

chức năng thu nhận và quản lý dữ liệu để cung cấp những thông tin hữu íchnhằm hỗ trợ cho tổ chức đó và các nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp hayđối tác của nó Ngày nay, nhìều tổ chức xem các hệ thống thông tin là yếu tốthiết yếu giúp họ có đủ năng lực cạnh tranh và đạt được những bước tiến lớntrong hoạt động Hầu hết các tổ chức nhận thấy rằng tất cả nhân viên đều cầnphải tham gia vào quá trình phát triển các hệ thống thông tin Do vậy, pháttriển hệ thống thông tin là một chủ đề ít nhiều có liên quan tới mỗi chúng ta

2.1.4.2 Hệ thống thông tin và các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là một hệ thống bao gồm con người, dữ liệu, cácquy trình và công nghệ thông tin tương tác với nhau để thu thập, xử lý, lưu trữ

và cung cấp thông tin cần thiết ở đầu ra nhằm hỗ trợ cho một hệ thống

Hệ thống thông tin hiện hữu dưới mọi hình dạng và quy mô Nó đượcthể hiện bởi con người, các thủ tục, dữ liệu và thiết bị tin học hoặc không tinhọc:

Mọi hệ thống thông tin đều có 04 bộ phận:

- Bộ phận đưa dữ liệu vào(Nguồn, thu thập)

- Bộ phận xử lý

- Kho dữ liệu

- Bộ phận đưa dữ liệu ra (Phân phát, đích)

Quy trình hoạt động của hệ thống thông tin được mô tả như hình dướiđây:

Hình 2.3: Mô hình hệ thống thông tin

Theo hình trên, mọi hệ thống thông tin có bổn phận: bộ phận đưa dữliệu vào,bộ phận xử lý, kho dữ liệu và bộ phận đưa dữ liệu ra

Đầu vào của hệ thống thông tin được lấy từ các nguồn( Sources) vàđược xử lý bởi hệ thống xử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từtrước Kết quả xử lý(Outpust) được chuyển đến các đích(Destination) hoặcđược cập nhật vào kho dữ liệu (Storage)0

Nguồn

Kho dữ liệu

Đích

2.1.4.3 Tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng:

Như chúng ta đã biết thông tin là đối tượng của quản lý Chủ thể nhậnthông tin từ môi trường và chính đối tượng của quản lý mình mà xây dựngmục tiêu, lập kế hoạch, bố trí cán bộ, chỉ huy, kiểm tra hoạt động của hệthống Cuối cùng là cán bộ quản lý ra các quyết định để tác động vào đốitượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu

Thông tin vừa là nguyên liệu đầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hệthống quản lý Nếu không có tông tin thì không có hoạt động quản lý

Thông tin từ môi trường gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà ngânhàng cung cấp, định hướng phát triển của ngân hàng trong xu thế cạnh tranhvới ngân hàng khác Và hơn nữa là thông tin của tổ chức xem xét lĩnh vựchoạt động của ngân hàng, nguồn nhân lực, số vốn của ngân hàng Ngân hàngTMCP Gia Định là Ngân hàng quy mô vừa và nhỏ tại Việt nam cả về vốn, tàisản, đội ngũ CBNV, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tuy nhiênđến cuối 2001, Ngân hàng TMCP Gia Định có 1.000 tỷ VNĐ vốn tự có (theoquyết định của Thủ tướng Chính phủ, và đến tháng 1/2009 là 3.000 tỷ VNĐ);có; 38 chi nhánh toàn quốc; 4.000 CBNV và có quan hệ với trên 3000 doanhnghiệp, 4 triệu hộ sản xuất kinh doanh và trên ba mươi triệu khách hàng giaodịch các loại

Là ngân hàng đầu tư tích cực vào đổi mới và ứng dụng công nghệ ngânhàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạnglưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Hiện Ngân hàng TMCP Gia Định đã kết nốitrên diện rộng mạng máy tính từ trụ sở chính đến 38 chi nhánh; và một hệthống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạngSWIFT Đến nay, Ngân hàng TMCP Gia Định hoàn toàn có đủ năng lực cungứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đốitượng khách hàng trong và ngoài nước