Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST chi nhánh hà nội

Việc sử dụng các phầnmềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý các thông tin phức tạp, đem đến sự tiệních và nhanh chóng hiệu quả trong việc điều khiển các hoạt động quản lý, kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước phát triểnmạnh mẽ trong mọi hoạt động trên toàn thế giới Ở Việt Nam, tuy rằng công nghệthông tin mới đang dần từng bước phát triển, tuy nhiên những bước phát triển đó đemlại cho Việt Nam trở thành nước có tiềm năng về công nghệ thông tin Trong đó, pháttriển hệ thống thông tin đang là thế mạnh của đất nước Với việc ứng dụng trong cácnghành kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn, nângcao hiểu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công việc

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học ngày càngcao, và dường như trở thành phần không thể thiếu của tổ chức Việc sử dụng các phầnmềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý các thông tin phức tạp, đem đến sự tiệních và nhanh chóng hiệu quả trong việc điều khiển các hoạt động quản lý, kinh doanh,cũng như làm hẹp không gian lưu trữ, cụ thể hóa thông tin đáp ứng nhu cầu của người

sử dụng

Trong quá trình thực tập, em đã tìm hiểu về quá trình quản lý khách hàng tạiCông ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST chi nhánh Hà Nội, và vẫn cònthấy nhiều điều còn bất hợp lý, chưa thực sự tin học hóa Vì vậy em đã thực hiện đề tài

: “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST chi nhánh Hà Nội” Mục đích của đề tài là làm rõ và đưa

ra những giải pháp về phân tích thiết kế hệ thống quả lý khách hàng tại công ty nhằmgiảm bớt công việc thủ công tạo doanh thu và lợi ích tốt nhất cho công ty

Để thực hiện được đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các nhân viên trongcông ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST đã nhiệt tình giúp đỡ em trongquá trình tìm hiểu về công ty Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấtđến cô giáo Đỗ Thị Thu Hiền – Người đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài khóaluận này Em xin cảm ơn cô đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thiện bài khóa luận và tạođiều kiện tốt nhất cho em để em có thể vừa làm khóa luận vừa đi làm

Do năng lực của bản thân còn hạn chế và thời gian làm khóa luận là có hạn, bàikhóa luận của em vẫn còn nhiều thiết sót Em mong rằng các thầy, cô sẽ góp ý cho em

để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn thầy cô!

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 4

1.1.Một số khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý 4

1.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 4

1.2.1 Lý thuyết về hệ thống thông tin 4

1.2.2 Lý thuyết về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin 7

1.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 10

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 10

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 11

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FAST 13

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST 13

2.1.1 Thông tin chung 13

2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của công ty cổ phần phần mềm FAST 13

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty 15

2.1.4 Cơ cấu hoạt động của công ty 15

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm FAST- chi nhánh Hà Nội 15

ii

2.2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty cổ phần phần mềm FAST- Hà Nội

trong giai đoạn 2014-2018 16

2.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cppm quản lý doanh nghiệp FAST Hà Nội trong giai đoạn 2014-2018 17

2.3 Thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm FAST – Hà Nội 17

2.3.1 Thực trạng về cơ sở hạ tầng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm FAST- Hà Nội 17

2.2.2 Thực trạng về quy trình quản lý khách hàng hiện nay của công ty 22

2.2.3 Nhược điểm 23

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST - HÀ NỘI 24

3.1.Phân tích hệ thống 24

3.1.1.Yêu cầu của hệ thống 24

3.1.2 Sơ đồ chức năng kinh doanh BFD 24

3.1.3 Sơ đồ luồng dữ liệu 25

3.2.Thiết kế 29

3.2.1 Thiết kế dữ liệu 29

3.2.2 Thiết kế giải thuật 36

3.3.Đề xuất và kiến nghị 39

3.3.1 Kết quả đạt được 39

3.3.2 Các phần chưa thực hiện được 39

3.3.3 Đề xuất hướng phát triển 39

KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iii

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành HTTT 5

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 15

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự tại công ty chi nhánh Hà Nội 16

Bảng 2.1 Tăng trưởng nhân sự công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018 16

Bảng 2.2 Kết quả kinh doan công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018 17

Hình 2.3 Mức độ hài lòng về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty 18

Bảng 2.3 bảng thể hiện lý do nhân viên không hài lòng với quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại 19

Bảng 2.4 bảng thể hiện các phấn mềm, ứng dụng dùng để lưu trữ thông tin khách hàng của công ty 19

Bảng 2.5: Bảng thể hiện phương thức truyền tải thông tin thời điểm hiện tại của nhân viên tại Công ty 20

Bảng 2.6: Bảng thể hiện những khó khăn của nhân viên khi sử dụng phương thức truyền tải thông tin thời điểm hiện tại giữa bộ phận CSKH với các phòng ban tại Công ty 21

Bảng 2.7: Bảng thể hiện mức độ hài lòng của nhân viên đối với phương thức truyền tải thông tin thời điểm hiện tại giữa bộ phận CSKH với các phòng ban tại Công ty 21

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống 25

Sơ đồ 3.2 sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 25

Sơ đồ 3.3.sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 26

Sơ đồ 3.4 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý thông tin khách hàng 27

Sơ đồ 3.5 Sơ đồ dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý hợp đồng 27

Sơ đồ 3.6 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý giao dịch 28

Sơ đồ 3.7 sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình báo cáo/tổng hợp 29

Sơ đồ 3.8 Sơ đồ quan hệ thực thể 31

Sơ đồ 3.9 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu 32

Sơ đồ 3.10.Giải thuật thêm bản ghi 36

Sơ đồ 3.11 Giải thuật sửa bản ghi 37

Sơ đồ 3.12 giải thuật xóa bản ghi 38

v

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài

Qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, có thể thấy rằng hiện trạng công tác tổchức thông tin liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp có một số đặc điểm nhưsau:

Thứ nhất: Số khách hàng, đối tác, giao dịch tăng nhanh Các thông tin nàykhông được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan đếnnhau là rất khó và tốn nhiều thời gian

Thứ hai: Công tác tổ chức quản lý thông tin khách hàng, ở góc độ tin học hóa làchậm đối với các loại hình cộng tác quản lý chuyên môn khác

Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việcchủ yếu vẫn là làm thủ công và giấy bút Tình trạng thông tin số liệu thiếu chính xác ,không đầy đủ Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là việc không cậpnhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấykhông có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cầnthiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin

Với tình trạng đó, để có được thông tin diện rộng thì việc liên kết và lấy thôngtin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức hoạchđịnh chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả Trong tình hình như vậy, việc áp dụngcông nghệ thông tin vào công tác tổ chức , quản lý thông tin khách hàng là việc làmhết sức cần thiết và hết sức cấp bách để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp

Việc xây dựng hệ thống quản trị khách hàng giúp đem lại rất nhiều lợi ích chocông ty Làm giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp, nâng cao năng suất, hiệu quảcông việc và trợ giúp ra quyết định

2.Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính:

Thứ nhất: Nghiên cứu tổng quan về về công ty cổ phần phần mềm quản lýdoanh nghiệp FAST

Thứ hai: Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản

lý khách hàng tại công ty FAST

Thứ ba: Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tạicông ty cổ phần phần mềm FAST

Thứ tư: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty FASTThứ năm: Đưa ra một số đinh hướng, giải pháp về quản lý khách hàng tại công

ty FAST

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp và công cụ phân tích, thiết kế mộtHTTT hiện đại vào trong việc xây dựng HTTT quản lý khách hàng ở công ty cổ phầnphần mềm doanh nghiệp FAST

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu trong quy mô doanh nghiệp, cụ thể là Công ty cổ phầnphần mềm quản lý doanh nghiệp FAST với thời gian trong vòng hai tháng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng quy trình quản lý khách hàngtại Công ty, dữ liệu được thu thập từ các tài liệu, văn bản, báo cáo tài chính của Công

ty và từ các nguồn tham khảo khác như qua mạng internet, luận văn thạc sỹ, khóa luậntốt nghiệp của các anh chị khóa trước Bên cạnh đó, em tiến hành phát phiếu điều tratới cán bộ, nhân viên Công ty nhằm thu thập các thông tin chính xác, đáng tin cậyphục vụ cho việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài khóa luận

Thu thập thông tin qua nguồn thứ cấp

Thông tin từ tài liệu, văn bản, báo cáo tài chính rất cụ thể, gắn với hoạt độngkinh doanh của Công ty và nguồn thông tin này có tính khả dụng cao Vì vậy, điều nàyđảm bảo tính chính xác cũng như mức độ tin cậy về thông tin thu được là rất lớn Đốivới các dữ liệu thu thập qua mạng internet, sách báo hay qua các công trình khoa học,luận văn đã thực hiện có tính chuyên sâu nhưng có thể có hạn chế về tính cập nhật vànhững yếu tố chưa được kiểm chứng đầy đủ đặc biệt là thông tin từ internet Sau thờigian tìm hiểu về vấn đề, em đã chọn lọc những nguồn thông tin đáng tin cậy và có tínhxác thực cao

Thu thập thông tin qua nguồn sơ cấp

Nhằm thu thập thông tin mang tính khách quan nhất, em có tiến hành phươngpháp thu thập sau:

Phát phiều điều tra bảng hỏi:

Là phương pháp thông tin dùng một hệ thống câu hỏi được chuẩn bị sẵn trên

giấy theo những nội dung xác định Người được hỏi có thể trả lời câu hỏi theo hình

thức trực tiếp viết câu trả lời vào phiếu thu thập thông tin hoặc câu trả lời được ngườihỏi ghi lại trên phiếu thu thập thông tin.

Hiệu quả của phương pháp thu thập thông tin bằng phiếu điều tra, khảo sát phụthuộc rất lớn vào việc thiết kế một bảng hỏi chuẩn, có khả năng đem lại cho người thuthập những thông tin đầy đủ, chính xác về đối tượng Mặt khác, một bảng hỏi đượcthiết kế chuẩn sẽ giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông tin thu thập được

dễ dàng, thuận lợi

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, em tiến hành thống kê, sắp xếp lại các thông tin, sốliệu nguyên thủy để làm rõ được mối quan hệ giữa chúng Tiếp theo đó, em sử dụngcông cụ Microsoft Excel nhằm tính toán và đưa ra được các bảng số liệu đã tinh chỉnh,các biểu đồ tương ứng

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, danh mục

từ viết tắt, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa luận được kết cấuthành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý khách hàng.

Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của hệ thống thông

tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất hoàn thiện hệ thống quản lý khách

hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST – Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

KHÁCH HÀNG 1.1.Một số khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý

Thông tin: Chúng ta đang sống trong thời đại mà thuật ngữ thông tin được đề

cập mọi lúc, mói nơi: thông tin, một nền công nghiệp thông tin, một xã hội thông tin,thông tin là nguồn lực của sự phát triển, thông tin là lợi nhuận…

Từ Latin “Informatio”, gốc của từ hiện đại “Information” (thông tin) cho rằng,thuật ngữ thông tin có thể hiểu theo hai hướng nghĩa: thứ nhất, thông tin là nói về mộthành động cụ thể để tạo ra một hình dạng; thứ hai, thông tin là nói về sự truyền đạt

một ý tưởng, một khái niệm hay một biểu tượng.( Philipe Breton, Serge Proulx,

“Bùng nổ truyền thông”, Nxb Văn hóa – Thông tin, Hà Nội, 1996.)

Hệ thống: Là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương

tác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung Cácphần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máy móc,

thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc hoạt động, quy trình xử lý,… (Đàm Gia Mạnh, 2017,giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, NXB Thống Kê, trang 27)

Hệ thống thông tin: Là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm

và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phânphối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ

chức (Nguyễn Văn Ba, 2003, Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội).

Hệ thống thông tin quản lý: Là hệ thống chức năng thực hiện việc thu nhập, xử

lý, lưu trữ và cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, điều khiển phân tích các vấn

đề và hiển thị các vấn đề phức tạp trong một tổ chức hay doanh nghiệp Hệ thốngthông tin có thể bao gồm những thông tin cụ thể và đặc biệt về một con người, về cácđịa điểm khác nhau, về các sự kiện bên trong một tổ chức hoặc trong một môi trường

xung quanh nào đó ( Hùng Lê, Bài giảng hệ thống thông tin quản lý 2016)

1.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Lý thuyết về hệ thống thông tin

Năm yếu tố cấu thành của HTTT quản lý xét ở trạng thái tĩnh là: Thiết bị tinhọc máy tính, các thiết bị, các đường truyền,…(phần cứng), các chương trình (phầnmềm), dữ liệu, thủ tục- quy trình và con người (hình 1.1) Các định nghĩa về HTTTtrên đây giúp cho việc định hướng quá trình phân tích, thiết kế hệ thống Tuy vậy, sự

mô tả này là chưa đủ, cần đi sâu phân tích cụ thể mới có được sự hiểu biết đầy đủ vềmột hệ thống thực và cho phép ta xây dựng cơ sở dữ liệu các chương trình và việc bốtrí các thành phần bên trong nó

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành HTTT

1.2.1.1 Phân loại hệ thống thông tin

Có nhiều cách phân loại các HTTT dùng trong doanh nghiệp Dưới đây là cách phân loại dựa trên loại hỗ trợ mà HTTT cung cấp

 Hệ thống tự động văn phòng ( Office Automation System – OAS) là HTTT

gồm máy tính với các hệ phần mềm như hệ xử lý văn bản, hệ thư tín điện tử , hệ thốnglập lịch làm việc, bảng tính, chương trình trình diễn báo cáo cùng với cã thiết bị khácnhư máy fax, máy in chúng được thiết lập nhằm tự động hóa cong việc ghi chép, tạovăn bản và giao dịch bằng lời nói, làm tăng năng suất cho những người làm công việcvăn phòng

 Hệ thống truyền thông ( Communication System – CS) giúp cho việc thực

hiện các trao đổi thông tin , dữ liệu giữa các thiết bị dưới các hình thức khác nhau vớinhững khoảng cách xa một cách dễ dàng, nhanh chóng và chất lượng Hệ thống nàyđóng vai trò phục vụ cho các HTTT quản lý, hệ trợ giúp điều hành và các hệ khác hoạtđộng hiệu quả

 Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Processing System – TPS) là một

HTTT nghiệp vụ Nó phục vụ cho hoạt động của tổ chức ở mức vận hành Nó thựchiện việc ghi nhận các giao dịch hàng ngày cần thiết cho hoạt động nghiệp cụ tổ chức

để giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp, những người cho vay vốn như hệ thốnglập hóa đơn bán hàng, hệ thống giao dịch ở ngân hàng Nó là HTTT cung cấp nhiều

dữ liệu nhất cho các hệ thống khác của tổ chức

 Hệ thống cung cấp thông tin thực hiện ( Executive Information System –

EIS) có từ rất sớm, nó cung cấp các thông tin thực hiện trong một tổ chức Nó là hệmáy tính nhằm tổng hợp và làm báo cáo về khoảng thời gian nhất định Các tổng hợp,báo cáo được thực hiện theo mẫu với nội dung, quy trình tổng hợp rất đơn giản, rõràng

 Hệ thống thông tin quản lý ( Management Information System – MES) trợ

giúp các hoạt động quản lý của tổ chức như lập kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp

và làm báo cáo, làm các quyết định quản lý trên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước.Nhìn chung, nó sử dụng dữ liệu từ các hệ xử lý giao dịch và tạo ra các báo cáo định kỳhay theo yêu cầu Hệ này không mềm dẻo và ít có khả năng phân tích

 Hệ trợ giúp ra quyết định là hệ máy tính được sử dụng ở mức quản lý của

tổ chức Nó còn có nhiệm vụ tổng hợp các dữ liệu và tiến hành các phân tích bằng các

mô hình để trợ giúp cho các nhà quản lý ra những quyết định có quy trình (bán cấutrúc) hay hoàn toàn không có quy trình biết trước (không có cấu trúc) Nó phải sử dụngnhiều loại dữ liệu khác nhau nên các cơ sở dữ liệu phải được tổ chức và liên kết tốt

 Hỗ trợ giúp làm việc theo nhóm trong điều kiện nhiều người cùng tham gia

thực hiện một nhiệm vụ Hệ trợ giúp làm việc theo nhóm (Groupware System - GS)cung cấp các phương tiện trợ giúp sự trao đổi trực tuyến các thông tin giữa các thànhviên trong nhóm, làm rút ngắn sự ngăn cách giữa họ cả về không gian và thời gian

 Hệ thống thông tin tích hợp một HTTT của tổ chức thường gồm một vài

loại HTTT cùng được khai thác Có như vậy mới đáp ứng được mục tiêu của tổ chức.Điều này cho thấy, cần phải tích hợp nhiều HTTT khác loại để đảm bảo sự hoạt độnghiệu quả của tổ chức Việc tích hợp các HTTT trong một tổ chức có thể tiến hành theohai cách: xây dựng một hệ thống thông tin tích hợp (Integrated Information System -IIS) tổng thể hoặc tích hợp các hệ đã có bằng việc ghép nối chúng nhờ các “cầu nối”.Việc sử dụng các hệ tích hợp tổng thể thường đưa tổ chức đến một hệ thống tập trung,một sự phối hợp và kiểm soát chặt chẽ Nhưng chúng cũng tạo ra sức ỳ về quản lý, và

sự quan liêu trong hoạt động và khó thay đổi Khi sự tập trung của một HTTT đã đạt

đến một điểm bão hòa, nhiều tổ chức bắt đầu cho các bộ phận của mình tiếp tục pháttriển những hệ con với các đặc thù riêng

1.2.1.2 Vai trò của hệ thống thông tin

 HTTT nằm ở trung tâm của hệ thống tổ chức là phần tử kích hoạt các quyếtđịnh( mệnh lệnh, chỉ thị, thông báo, chế độ tác nghiệp…)

 HTTT đóng vai trò trung gian giữa doanh nghiệp và môi trường, hệ thốngcon người quyết định và hệ thống con tác nghiệp

 Hỗ trợ các chiến lược lợi thế cạnh tranh

 Hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh

 Hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ và các hoạt động kinh doanh

1.2.2 Lý thuyết về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin

Các phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống dù được phát triển bởi nhiềutác giả khác nhau, có nhiều điểm, thuật ngữ, quy ước khác nhau, nhưng tựu trung lạicác phương pháp này đều định ra các giai đoạn cơ bản cho quá trình phát triển dự án

đó là: Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án, phân tích hệ thống, thiết kế hệ thống, xâydựng hệ thống và triển khai kỹ thuật hệ thống, bảo trì hệ thống

1.2.2.1 Khảo sát hiện trạng và xác định yêu cầu hệ thống

Xác định yêu cầu là bước đầu tiên và quan trọng của một hệ thống thông tin, nóquyết định đến chất lượng hệ thống thông tin được xây dựng trong các bước sau này.Việc thu thập các thông tin của hệ thống chính là việc tiến hành khảo sát hệ thống,việc khảo sát hệ thống được chia làm hai giai đoạn:

Giai đoạn khảo sát sơ bộ: nhằm hình thành dự án phát triển hệ thống thông tin

Giai đoạn khảo sát chi tiết: nhằm thu thập các thông tin chi tiết của hệ thốngphục vụ phân tích yêu cầu thông tin làm cơ sở cho các bước sau này

1.2.2.2 Phân tích hệ thống

Phân tích hệ thống về dữ liệu là việc phân tích về cấu trúc thông tin được dùng

và được tổ chức bên trong hệ thống đang khảo sát, xác định được mối quan hệ tự nhiên

giữa các thành phần thông tin, hay nói cách khác, đây là quá trình lập lược đồ kháiniệm về dữ liệu, làm căn cứ cho việc thiết kế cơ sở dữ liệu sau này

Việc phân tích dữ liệu thường thực hiện qua hai giai đoạn:

Đầu tiên lập lược đồ dữ liệu theo mô hình thực thể/liên kết, nhằm phát huy thếmạnh về tính trực quan và dễ vận dụng của mô hình này, bao gồm:

 Xác định các kiểu thực thể cùng với các kiểu thuộc tính của nó

 Xác định các mối quan hệ giữa các kiểu thực thể

Tiếp đó hoàn thiện lược đồ dữ liệu theo mô hình quan hệ nhằm lợi dụng cơ sở

lý luận chặt chẽ của mô hình này trong việc chuẩn hóa lược đồ, bao gồm:

 Xác định các kiểu thuộc tính của các kiểu thực thể

 Chuẩn hóa danh sách các thuộc tính, từ đó xác định các kiểu thực thể đãđược chuẩn hóa

 Xác định các mối quan hệ

1.2.2.3 Thiết kế hệ thống

Gồm thiết kế logic và thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn thiết kế logic nhằm xác định tất cả các thành phần logic của một hệthống thông tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt đượcnhững mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước Mô hình logic của một hệ thốngmới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra, nội dung cơ sở dữ liệu, các

xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện và các dữ liệu sẽ được nhập vào Thiết kếlogic bao gồm các công đoạn:

 Thiết kế cơ sở dữ liệu

 Thiết kế xử lý

 Thiết kế các luồng dữ liệu vào

 Hợp thức hóa mô hình logic

Giai đoạn thiết kế vật lý ngoài là mô tả chi tiết phương án của giải pháp đãđược lựa chọn ở giai đoạn trước Đây là một giai đoạn rất quan trọng vì không những

mô tả ở đây chính xác có ảnh hưởng trực tiếp đến công việc hàng ngày của nhữngngười sử dụng Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là:

 Thiết kế chi tiết giao diện vào/ra

 Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hóa

1.2.2.4 Triển khai kỹ thuật hệ thống

Giai đoạn triển khai hệ thống có nhiệm vụ đưa ra các quyết định có liên quanđến việc lựa chọn công cụ phát triển hệ thống, tổ chức vật lý của cơ sở dữ liệu, cáchthức truy cập đến bản ghi của các tệp và các chương trình máy tính khác nhau cấuthành nên hệ thống thông tin Mục tiêu chính của giai đoạn triển khai kỹ thuật hệ thống

là xây dựng một hệ thống hoạt động tốt Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này làphần tin học hóa của hệ thống thông tin – đó chính là phần mềm Những công đoạnchính của giai đoạn triển khai bao gồm:

 Lập trình

 Thử nghiệm

 Hoàn thiện hệ thống tài liệu

 Đào tạo người dùng

1.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trên thực tế, đã có rất nhiều tài liệu, công ty phần mềm, công trình nghiên cứu,khóa luận tốt nghiệp mà các nhà nghiên cứu, sinh viên các trường lựa chọn các mảng

đề tài liên quan đến hệ thống thông tin khách hàng để nghiên cứu, làm khóa luận cũngnhư ứng dụng đã triển khai vào thực tế Sau đây là một số đề tài mà em đã có cơ hộitham khảo:

Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế,Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài ‘Phân tích và thiết kế hệ thống thông tinquản lý khách hàng tại công ty Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Công nghệThăng Long’ Đề tài đã đưa ra được một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệthống thông tin Đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống thông tinquản lý khách hàng tại công ty Cổ phần Thăng Long

Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa tin học kinh tế, Đại họcBách khoa Hà Nội, 2010 với đề tài ‘ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàngtại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam’ Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lýkhách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấuthành của hệ thống thông tin Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lýkhách hàng tại doanh nghiệp thực tập

Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy rằng cònmột số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lýkhách hàng tại công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tíchthiết kế còn sơ sài, thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế

Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST sau hơn 20 năm thànhlập, đã và đang phát triển về cả quy mô, thương hiệu lẫn uy tín trên thị trường Để cóthể nâng cao và tận dụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng hệthống thông tin quản lý khách hàng là công việc vô cùng cấp thiết hiện nay Chính vìvậy em đã quyết định thực hiện đề tài này, đó là xây dựng và thiết kế hệ thống thôngtin quản lý khách hàng

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, hoạt động chăm sóc khách hàng đã được biết đến từ lâu và cácnhà nghiên cứu cũng nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao tínhcạnh tranh của các doanh nghiệp Vì vậy, có khá nhiều cuốn sách được tác giả quantâm viết về hoạt động chăm sóc khách hàng, cụ thể là:

Janelle Barlow , Claus Moller (2016) “Khi khách hàng lên tiếng” là cuốn sáchgiới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng, biến những lời phàn nàn, chỉtrích của khách hàng thành một món quà Theo tác giả, đó chính là thông tin phản hồiquý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch

vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thịtrường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất Qua những phân tích và ví

dụ thực tiễn trong cuốn sách, người đọc sẽ đồng ý với các tác giả rằng: Chi phí để tìmkiếm một khách hàng mới cao gấp 10 - 20 lần chi phí để duy trì quan hệ với các kháchhàng hiện tại Các nhà bán lẻ có thể giữ chân đến 74% khách hàng không hài lòng, nếu

họ biết cách biến khách hàng thành “Thượng đế” Và những ví dụ thực tế về thànhcông và đặc biệt là những lần thất bại đáng tiếc của các công ty lớn, nhỏ trên thế giớitrong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cùng rất nhiều ý tưởng chăm sóc, xử lý khiếu nạikhách hàng rất độc đáo mà hiệu quả được trình bày đầy sức thuyết phục qua ngòi bútcủa hai tác giả nổi tiếng thế giới qua cuốn sách này

The Business Edge (2003) “Chăm sóc khách hàng- Phát huy lợi thế cạnh tranh,

Bộ sách quản trị marketing”,là cuốn sách giúp người đọc hiểu được để thỏa mãn kháchhàng, thì một cá nhân chưa thể làm tốt được, điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạtđộng của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thànhviên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự đều hướng tới và quyết tâm thỏamãn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, tác giả đưa ra phương pháp cách xác địnhkhách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong cáctình huống tiếp xúc với khách hàng với xác định những mong muốn của khách hàng vànhận định tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

Jill Dyché, 2008, “Cẩm Nang Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng”, cuốn sáchnày cố gắng giảm bớt vòng xoáy lan tràn trong thế giới CRM, khởi đầu bằng việc địnhnghĩa CRM (Customer Relationship Management), cũng như các yếu tố cấu thành của

nó và sau đó đưa ra các hướng dẫn để thực hiện thành công một chương trình CRM

Nó sẽ được sử dụng như một nguồn lực để định nghĩa và minh họa các khái niệmchính của CRM, và như một cuốn sách hướng dẫn chuyên ngành, đưa ra những

phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội và thực hiện giải pháp CRM Với vai trò thứhai, cuốn sách này sẽ chỉ ra những thất bại cũng như thành công để người đọc rút rabài học kinh nghiệm từ những người thất bại do quá tin vào những lời quảng cáocường điệu (“Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ CRM trọn gói của bạn!”) Với vai tròthứ nhất, cuốn sách sẽ giúp vượt qua các trở ngại và đưa ra những giải thích dễ hiểu

về các loại hình CRM, cũng như cách kết hợp chúng với nhau

Ta nhận định một lần nữa về tầm quan trọng trong công tác chăm sóc kháchhàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, tổ chức cũng như tăng sự thỏa mãn củakhách hàng

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG

CỦA HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

PHẦN MỀM FAST 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST

2.1.1 Thông tin chung

Tên công ty: Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp

Tên tiếng Anh: Fast Software Company

Tên giao dịch: FAST

Văn phòng: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của công ty cổ phần phần mềm FAST

Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST được thành lập ngày

11 tháng 6 năm 1997 và là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâutrong lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST được thànhlập bởi các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm tài chính kế toán,ngân hàng và quản trị doanh nghiệp với mục tiêu kết hợp sự hiểu biết về nghiệp vụ,

công nghệ, phương thức hỗ trợ khách hàng và kinh nghiệm thực tế để tạo ra các sảnphẩm chất lượng cao cho thị trường

Với hơn 20 năm xây dựng và phát triển, FAST là một trong những doanhnghiệp đi đầu trong việc đưa công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động tác nghiệp

và quản lý doanh nghiệp

“Một công việc - phần mềm cho doanh nghiệp” đó là định hướng ngay từnhững ngày đầu của FAST Và đến hôm nay, sau hơn 20 năm thành lập FAST vẫn giữvững mục tiêu ban đầu

Sản phẩm FAST có những giải pháp lớn - nhỏ phù hợp với quy mô và đặc thùcủa từng doanh nghiệp

Với các doanh nghiệp vừa và lớn, FAST cho ra đời các giải pháp như:

Phần mềm ERP trên nền tảng web - Fast Business online

Phần mềm ERP quản trị toàn diện doanh nghiệp - Fast Business

Phần mềm quản trị tài chính kế toán - Fast Financial

Phần mềm quản lý nhân sự, chấm công, tính lương, thuế TNCN - Fast HRMOnline

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng - Fast CRM Online

Giải pháp quản lý hệ thống phân phối - Fast DMS Online

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thì có các giải pháp như:

Fast Accounting Online - Phần mềm kế toán trên nền điện toán đám mây

Fast Accounting - Phần mềm kế toán dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Fast Accounting là sản phẩm đầu tiên và gắn liền với thương hiệu của cty trongsuốt chặng đường hơn 20 năm hoạt động Đây là phần mềm kế toán đáp ứng nhu cầucủa các doanh nghiệp với quy mô vừa và nhỏ Với tiêu chí “tốc độ xử lý nhanh vớinhiều tính năng thông minh” sản phẩm đã được sự tin dùng của khách hàng Sản phẩmliên tục được phát triển và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng

FAST đã có những thành tựu nhất định, hơn 14.500 doanh nghiệp tín dùng, hơn80.000 người đang sử dụng hàng ngày, đạt nhiều giải thưởng uy tín trong ngành CNTT

là thành quả của những nỗ lực không ngừng nghĩ của đội ngũ nhân viên FAST trongsuốt chặng đường 20 năm hoạt động

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Phát triển, tư vấn và triển khai ứng dụng phần mềm và giải pháp quản trị doanhnghiệp trên nền tảng CNTT

2.1.4 Cơ cấu hoạt động của công ty

Sơ đồ tổ chức hoạt động của cả tổng công ty, đứng đầu là ban giám đốc, dưới ban giám đốc là các giám đốc của của các bộ phận hay là của các chi nhánh

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 2.2 Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm FAST- chi nhánh Hà Nội

Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST được thành lập từ ngày11/06/1997 tại Hà Nội, và trở thành trụ sở chính của cả công ty

Địa chỉ và liên hệ : Tầng 3, Tòa nhà CT1B, Khu đô thị VOV, P Mễ Trì, Q.Nam Từ Liêm, Tp Hà Nội Ðiện thoại :(024) 7108-8288 Fax :(024) 3771-5591

Hỗ trợ ngoài giờ: 098-119-5590

Hỗ trợ ngoài giờ FAO: 097-297-399

2.2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty cổ phần phần mềm FAST- Hà Nội trong giai đoạn 2014-2018

Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty được chia thành các phòng ban Mỗi phòngban trong công ty lại đảm nhận những nhiệm vụ và chức năng khác nhau Và mỗinhiệm vụ và chức năng lại là một khâu hết sức quan trọng tạo nên sự phát triển FASTtrong thời điểm hiện tại và tương lai, mỗi phòng ban đều có các trưởng phòng, và đứngđầu công ty là Giám Đốc chi nhánh

(nguồn: Tài liệu giới thiệu công ty FAST)

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự tại công ty chi nhánh Hà Nội

Đội ngũ nhân sự của công ty tăng dần qua các năm, tăng mạnh vào năm 2017tăng 9%, đến năm 2018 tổng số nhân viên của công ty là 144 nhân viên

(nguồn:Phòng nhân sự công ty)

Bảng 2.1 Tăng trưởng nhân sự công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018

2.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cppm quản lý doanh nghiệp FAST Hà Nội trong giai đoạn 2014-2018

Với kinh nghiệm hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực sản xuất phần mềm quản

lý doanh nghiệp, FAST là một trong những lá cờ tiên phong trong việc đón đầu và vậndụng công nghệ làm đòn bẩy tăng cường hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp.Năm 2019, Fast e-Invoice được công nhận danh hiệu Sao Khuê được trao bởi Hiệp hộiPhần mềm Việt Nam - VINASA

Tốc độ tăng trưởng của công ty có sự tăng trưởng không đều Tăng mạnh vàonăm 2016 với tỉ lệ tăng trưởng là 26, 43% Tuy nhiên năm 2017 và 2018 có sự giảmnhẹ, xuống, tỉ lệ tăng trưởng năm 2017 là 21, 48% và 16, 97% vào năm 2018 Lý giảicho sự giảm nhẹ này là do những năm gần đây do sự bùng nổ của nhiều doanh nghiệpphần mềm dẫn đến sự cạnh tranh giữa các công ty là khốc liệt

(nguồn: Phòng nhân sự công ty)

Bảng 2.2 Kết quả kinh doan công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018

2.3 Thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm FAST – Hà Nội

2.3.1 Thực trạng về cơ sở hạ tầng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm FAST- Hà Nội

Qua thời gian tìm hiểu tại Công ty và dựa trên kết quả của phiếu điều tra, emnhận thấy hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng tại công ty còn nhiều điểm bất cập

về việc quản lý dữ liệu chăm sóc khách hàng, đồng thời quy trình vẫn hạn chế trongvấn đề tương tác giữa nhân viên và khách hàng, phương thức truyền tải thông tin, dữliệu giữa các phòng ban còn thủ công, đơn giản hóa đặc biệt là tại bộ phận CSKH vớicác bộ phận khác trong Công ty Cụ thể như sau:

Số phiếu phát ra: 20 phiếu, số phiếu thu về: 20 phiếu

Đầu tiên là mức độ hài lòng của các nhân viên về quy trình chăm sóc kháchhàng thời điểm hiện tại của Công ty

Kết quả phiếu điều tra thu về ta có thể thấy 75% số nhân viên không hài lòng vềquy trình chăm sóc khách hàng thời điểm hiện tại, 10% số nhân viên hài lòng về quytrình, 15% số nhân viên đánh giá mức độ bình thường đối với quy trình, và không cónhân viên nào chọn mức độ rất hài lòng và không quan tâm về quy trình

75

10 15

Không hài lòng Hài lòng Bình thường Rất hài lòng

(nguồn: Phiếu điều tra)

Hình 2.3 Mức độ hài lòng về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty

Câu hỏi thứ 2: Tại sao anh chị lại không hài lòng với quy trình chăm sóc kháchhàng hiện tại của công ty ( AC có thể chọn nhiều đáp án)

Kết quả phiếu điều tra thu về có thể thấy rằng, việc cập nhật dữ liệu bị trùng lặpsai sót và phân tích dữ liệu từng khách hàng hiện nay là rất yếu kém, khiến cho đại đa

số nhân viên đều không hài lòng với quy trình hiện tại của công ty

( nguồn: phiếu điều tra)

Bảng 2.3 bảng thể hiện lý do nhân viên không hài lòng với quy trình chăm

(Nguồn: phiếu điều tra)

Bảng 2.4 bảng thể hiện các phấn mềm, ứng dụng dùng để lưu trữ thông tin

khách hàng của công ty

Như vậy, dựa vào kết quả trên ta có thể thấy rằng, việc lưu trữ, cập nhật, phântích dữ liệu trong quản lý chăm sóc khách hàng của Công ty chưa tối ưu hóa, bởi phần

mềm và phương thức sử dụng chủ yếu tại Công ty là Word, Excel, Access và trên giấy

tờ, sổ sách Điều đó, tác động trực tiếp đến hiệu quả công việc, cụ thể là quản lý chămsóc khách hàng Công ty chưa có phần mềm chuyên dụng trong việc lưu trữ, phân tích

dữ liệu, vì vậy việc sử dụng Word, Excel, Access có thể cập nhật dữ liệu bị trùng lặp,sai sót và làm việc trên giấy tờ, sổ sách có thể rơi ra, mất mát dữ liệu, thông tin Bêncạnh đó, phức tạp hơn, khó khăn hơn trong vấn đề phân tích dữ liệu của từng loạikhách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng và chương trình tri ân khách hàng cóthể chưa được thực hiện đầy đủ

Câu hỏi thứ tư là phương thức truyền tải thông tin thời điểm hiện tại giữa bộphận chăm sóc khách hàng với các phòng ban

Sau cuộc điều tra, kết quả thu về như sau:

(nguồn: phiếu điều tra)

Bảng 2.5: Bảng thể hiện phương thức truyền tải thông tin thời điểm hiện

tại của nhân viên tại Công ty

Dưới đây là những khó khăn mà nhân viên thường gặp phải khi sử dụngphương thức truyền tải thông tin đã nêu ở trên

Câu hỏi thứ 5 :”Những khó khăn của Anh/Chị trong phương thức truyền tảithông tin thời điểm hiện tại giữa bộ phận CSKH với các phòng ban của Công ty?”(Anh/Chị có thể chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)