Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty ty Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh

Các hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty hiện nay: - Số lượng khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh khi công ty liên kết với nhiều công ty khác

LỜI CẢM ƠN

Thực hiện khóa luận tốt nghiệp là một bước đánh dấu quan trọng trong sự nghiệp học tập, nghiên cứu của mỗi sinh viên Đây cũng là điều kiện quan trọng để sinh viên hoàn thành chương trình học tập tại các trường cao đẳng, đại học và được chứng nhận tốt nghiệp Để hoàn thành khóa luận, không chỉ đòi hỏi bản thân sinh viên phải nỗ lực cố gắng mà còn cần tới sự hướng dẫn, giúp đỡ và theo sát của giáo viên hướng dẫn cũng như sự giúp đỡ, cổ vũ của gia đình, bạn bè và phía doanh nghiệp

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo Thạc sĩ Đinh Thị Hà

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình

em thực hiện viết khóa luận tốt nghiệp Sự quan tâm, tận tâm và nhiệt tình của cô giúp

em hoàn thành khóa luận thuận lợi, đúng yêu cầu và thời hạn

Qua đây, em muốn gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo của Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế, các thầy cô giáo tại các bộ môn, các thầy cô giáo và cán bộ công nhân viên phòng đào tạo, phòng công tác chính trị và sinh viên… đã giảng dạy, chỉ dẫn, tạo điều kiện và môi trường tốt nhất để chúng em có thể học tập tốt trong 4 năm tại trường Đại Học Thương Mại Những kiến thức em được học tập trong 4 năm học qua rất quý báu và sẽ là hành trang cần thiết giúp em vững bước vào tương lai

Em muốn gửi lời cảm ơn đến quý Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh, giám đốc công ty Nguyễn Trọng Bằng cũng như tất

cả những cá nhân anh/chị cán bộ công nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khóa luận này

Trong quá trình thực hiện, mặc dù em đã rất cố gắng, nhưng do thời gian và khả năng còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai sót Em kính mong nhận được từ các quý thầy cô những ý kiến, góp ý để bổ sung, sửa chữa để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MS Word Microsoft Word

MS Excel Microsoft Excel

Hình 3.7 Biều đồ trạng thái lớp Giaodich – chức năng Quản lý giao dịch 31 Hình 3.8 Biều đồ trạng thái lớp Hopdong – chức năng Quản lý hợp đồng 31

Hình 3.21 Biểu đồ trình tự form “Báo cáo tiến trình thực hiện hợp đồng” 44

Hình 3.24 Giao diện Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng – Chức Năng Hệ Thống 46 Hình 3.25 Giao diện Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng – Chức Năng Quản Lý 47

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam có tác động thúc đẩy mạnh mẽ tới sự đổi mình của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp mở rộng về quy mô hoạt động kéo theo sự gia tăng rõ rệt các nghiệp vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự cải tiến, nâng cấp hoặc thay thế các hệ thống quản lý trong doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu hoạt động Chúng ta nhận thấy rõ nhất trong mục tiêu phát triển của hầu hết các doanh nghiệp là mục tiêu phát triển khách hàng Nhưng hiện trạng tại các doanh nghiệp này lại không chú trọng phát triển các hệ thống quản lý để phù hợp hoặc mới chỉ dừng lại ở những giải pháp tạm thời nên thường gặp khó khăn trong vấn đề quản lý khách hàng trong hiện tại và tương lai

Công ty ty Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh đang

có xu hướng mở rộng và nâng cao sản xuất trong tương lai với định hướng chiến lược

rõ ràng Ứng dụng CNTT, HTTT của doanh nghiệp vào hoạt động sản xuất, hành chính văn phòng, công tác kế toán rất hiệu quả Vấn đề cần quan tâm tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh là vấn đề ứng dụng CNTT, HTTT vào quản lý kinh doanh và quản lý dự án nhằm thúc đẩy mạnh hơn hoạt động phát triển khách hàng, phát triển dự án góp phần nâng cao doanh thu và tạo nền tảng

mở rộng sản xuất và quy mô kinh doanh của công ty Đây cũng là mảng công ty chưa chú trọng phát triển trong hiện tại, nó có thể là trở ngại cho công ty trong thời gian tới nếu không có những biện pháp cải thiện hoặc nâng cấp kịp thời Các hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty hiện nay:

- Số lượng khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh khi công ty liên kết với nhiều công ty khác và mở rộng quy mô nhưng các thông tin này không được nối kết với nhau một cách logic, hệ thống lưu trữ thông tin còn cồng kềnh, không được cập nhật và đồng bộ, khó khăn và tốn nhiều thời gian khi tìm kiếm thông tin, thông tin lưu trữ không được khai thác hiệu quả…

- Công tác tổ chức quản lý thông tin khách hàng ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty còn chậm đổi mới, ít được chú trọng đầu tư như các loại hình công tác quản

lý chuyên môn khác

- Mặc dù công ty có ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng nhưng vẫn kết hợp nhiều nghiệp vụ thủ công giấy bút khi sử dụng hệ thống

- Hệ thống thông tin về khách hàng chưa có các giải pháp bảo mật phù hợp và hiệu quả.

Trước thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ty Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh, em nhận thấy sự cần thiết đưa ra đề tài nghiên cứu: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty ty

Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh”

1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Một số đề tài đã được nghiên cứu liên quan đến vấn đề quản lý khách hàng tại các doanh nghiệp:

- Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long”

+ Ưu điểm: Đề tài được nghiên cứu cơ sở lý luận chặt chẽ, đầy đủ; được tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích sâu, chi tiết thực trạng quản lý khách hàng; có tính ứng dụng cao đối với Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long

+ Nhược điểm: Đề tài chưa đưa ra được tổng quan lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông tin, chưa đánh giá được thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp để từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty Cổ phần Thăng Long

- Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Bách khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”

+ Ưu điểm: Đề tài đã tìm hiểu và đánh giá được thực trạng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam; đưa ra các cơ sở lý thuyết đầy đủ và các chức năng cơ bản của hệ thống quản lý khách hàng

+ Nhược điểm: Đề tài chưa tìm hiểu được tổng quan về nghiệp vụ quản lý khách hàng, chưa mô tả chi tiết được quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng của hệ thống cũng như kinh nghiệm thực tế nên hệ thống thông tin được đề xuất còn sơ sài, giao diện còn đơn giản, tính ứng dụng chưa cao

- Luận văn tốt nghiệp của Trần Ngọc Tuân, lớp K45S3, Khoa Tin học thương mại, Đại học Thương Mại, 2013, với đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản

lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt”

+ Ưu điểm: Đề tài đã đưa ra được cơ sở lý luận đầy đủ, có sự nghiên cứu sâu

về hoạt động của Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt, hệ thống đảm bảo đầy đủ các chức năng cần thiết theo nhu cầu của Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt

+ Nhược điểm: Đề tài được triển khai theo phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng chức năng Tuy nhiên phương pháp này tỏ ra kém hiệu quả trong sử dụng lại – một yêu cầu quan trọng trong công nghiệp phần mềm Ngoài ra nếu

hệ thống thông tin lớn thì sẽ dễ gây ra lỗi trong phân tích thiết kế hệ thống, cũng như khó kiểm thử và bảo trì

Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một

số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và thiết kế còn sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế

1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính:

- Nghiên cứu tổng quan về Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh cũng như tình hình ứng dụng CNTT tại công ty

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng

- Phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh

- Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh

- Đưa ra được một số định hướng giải pháp về quản lý khách hàng tại Công ty

cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh

1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu bao gồm:

- Các khách hàng của công ty

- Quy chế quản lý khách hàng của công ty

- Các cơ sở lý luận, phương pháp, công cụ phân tích, thiết kế một hệ thống thông tin phù hợp vào việc thực hiện phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài xét trong giới hạn không gian và thời gian

- Không gian nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu trong quy mô doanh nghiệp, cụ thể tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh

- Thời gian nghiên cứu: các số liệu thu thập và khảo sát từ khi công ty cổ phần hóa vào năm 2011 đến năm 2013

1.5. Phương pháp thực hiện

Các phương pháp sử dụng trong quá trình nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp

1.6. Kết cấu của khóa luận

Ngoài Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, kết cấu khóa luận bao gồm những phần sau:

Phần 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Phần này trình bày về lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp thực hiện đề tài

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh

Phần này trình bày các cơ sở lý luận cơ bản bao gồm: khái niệm hệ thống thông tin, phân loại các hệ thống thông tin, mô hình tổng quát của hệ thống thông tin và các phương pháp, mô hình phân tích thiết kế hệ thống thông tin, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin hướng đối tượng

Ngoài ra phần này còn trình bày tổng quan về quản lý khách hàng và thực trạng

về hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh

Phần 3 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty

cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh

Phần này trình bày về quá trình phân tích thiết kế hướng đối tượng hệ thống

thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6

Lộc Sinh

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI HANDICO6

LỘC SINH

2.1. Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin

2.1.1. Tổng quan về hệ thống thông tin

2.1.1.1. Các khái niệm cơ bản

Dữ liệu là các giá trị phản ảnh về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan,

nhưng là những giá trị thô, chưa có ý nghĩa với người sử dụng Dữ liệu có thể là một tập hợp các giá trị mà không biết được sự liên hệ giữa chúng Dữ liệu có thể biểu diễn dưới nhiều dạng khác nhau như âm thanh, văn bản, hình ảnh

Thông tin là ý nghĩa được rút ra từ dữ liệu thông qua quá trình xử lý (phân tích,

tổng hợp…), phù hợp với mục đích cụ thể của người sử dụng Thông tin có thể gồm nhiều giá trị dữ liệu được tổ chức sao cho nó mang lại một ý nghĩa cho một đối tượng

Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ ràng

buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung Trong đó: Phần tử có thể là vật chất hoặc phi vật chất: con người, máy móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp

xử lý, quy tắc, quy trình xử lý…Mục tiêu của hệ thống là lý do tồn tại của hệ thống

Để đạt được mục tiêu, hệ thống cần tương tác với môi trường bên ngoài của nó

Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử

lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức Trong đó: Thu thập là lọc, cấu trúc hóa

dữ liệu để có thể khai thác trên các phương tiện tin học Xử lý bao gồm phân tích, tổng hợp, tính toán trên các nhóm chỉ tiêu nhằm tạo thông tin kết quả và cập nhật, sắp xếp, lưu trữ dữ liệu để phục vụ việc tìm kiếm, thống kê báo cáo Thông tin sau khi được xử

lý sẽ được phân phát cho từng đối tượng sử dụng thông tin

Đặc điểm của hệ thống thông tin hiện đại:

- Hệ thống thông tin được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại

- Hệ thống thông tin được cấu thành bởi nhiều hệ thống con Khi các hệ con này được nối kết và tương tác với nhau, chúng sẽ phục vụ cho việc liên lạc giữa các lĩnh vực hoạt động khác nhau của tổ chức.

- Hệ thống thông tin hướng đến mục tiêu cung cấp thông tin cho việc ra quyết định và kiểm soát

- Hệ thống thông tin là một kết cấu hệ thống mềm dẻo và có khả năng tiên hóa

2.1.1.2 Phân loại các hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào cấp ứng dụng, chức năng, quy mô của hệ thống trong tổ chức

Phân loại HTTT theo cấp ứng dụng (cấp quản lý)

- Hệ thống thông tin quản lý chiến lược:

Hệ thống hỗ trợ điều hành EIS – Executive Information System

- Hệ thống thông tin quản lý chiến thuật:

Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS – Decision Support System

Hệ thống thông tin phục vụ quản lý MIS – Management Information System

- Hệ thống thông tin quản lý tác nghiệp/giám sát:

Hệ thống xử lý giao dịch /giao tác TPS – Transaction Processing System

- Hệ thống thông tin dùng cho tất cả các bậc quản lý:

Hệ thống tự động hóa văn phòng OAS – Officer Assignment System

Hệ chuyên gia ES – Expert System

Phân loại HTTT theo chức năng nghiệp vụ trong tổ chức doanh nghiệp

- Hệ thống thông tin tài chính kế toán

- Hệ thống thông tin marketing

- Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất

- Hệ thống thông tin quản lý nhân sự

Phân loại HTTT theo quy mô tích hợp: Hệ thống thông tin tích hợp là những

hệ thống xuyên suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh doanh Bao gồm có:

- Hệ thống quản lý nguồn lực (ERP – Enterprise Resource Planning): hệ thống tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp

- Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp

- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management): hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ khách hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau

- Hệ thống quản lý tri thức (KM – Knowledge Management): là hệ thống tích hợp, thu thập, hệ thống hóa, phổ biến, phát triển tri thức trong và ngoài doanh nghiệp

2.1.1.3 Mô hình tổng quát của hệ thống thông tin

Một hệ thống thông tin sử dụng các nguồn lực con người, phần cứng, phần mềm, mạng và nguồn dữ liệu để thực hiện việc nhập/ xuất, xử lý, lưu trữ, kiểm soát quy trình chuyển đổi dữ liệu thành sản phẩm thông tin

Các nguồn lực HTTT

- Con người

Con người là thành phần rất quan trọng của hệ thống thông tin, là chủ thể điều hành và sử dụng hệ thống thông tin Con người trong hệ thống thông tin được chia làm hai nhóm: nhóm xây dựng, bảo trì hệ thống và nhóm sử dụng hệ thống

Phần mềm sử dụng bởi hệ thống thông tin được chia ra thành: phần mềm hệ thống (hệ điều hành), phần mềm ứng dụng (hệ soạn thảo văn bản, bảng tính, hệ quản trị cơ sở dữ liệu…), và phần mềm chuyên dụng trong các lĩnh vực ngân hàng, kế toán,…

- Cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu là một tập hợp dữ liệu có tổ chức, có liên quan được lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp để có thẻ thỏa mãn yêu cầu khai thác thông tin đồng thời của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng với mục đích khác nhau

Chức năng của cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin:

+ Lưu trữ thông tin

+ Đáp lại các truy vấn tức thời

+ Thống kê, phân tích, dự báo

+ Thiết lập báo cáo…

- Mạng

Mạng máy tính là một tập hợp các máy tính và thiết bị được nối với nhau thông quan các đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó nhằm chia sẽ các dữ liệu và tài nguyên mạng

2.1.1.4 Quy trình xử lý thông tin

- Nhập dữ liệu đầu vào

- Xử lý dữ liệu thành thông tin: là công đoạn trung tâm và có vai trò quyết định trong quy trình xử lý thông tin.

- Xuất thông tin đầu ra dưới dạng các báo cáo, bảng biểu số liệu cung cấp cho đối tượng trong và ngoài tổ chức

- Lưu trữ dữ liệu

- Điều khiển và kiểm soát hệ thống

2.1.2. Quy trình xây dựng hệ thống thông tin quản lý

2.1.2.1. Khảo sát

Tìm hiểu và đánh giá hiện trạng của hệ thống hiện tại, nhu cầu của hệ thống mới

Tìm hiểu hiện trạng của hệ thống hiện tại thông qua các phương pháp khảo sát:

- Quan sát hệ thống: quan sát tỉ mỉ, ghi chép lại từng chi tiết hoạt động của hệ

thống bao gồm: cách giao tiếp, trao đổi thông tin (chính thức hoặc không chính thức), các thời điểm ngắt quãng trong quá trình hoạt động của hệ thống, các công việc đột xuất, quan hệ giữa các phòng ban, việc sử dụng các tài liệu và những vấn đề còn gây khó khăn trong quá trình hoạt động của hệ thống

- Nghiên cứu tài liệu về hệ thống: là xem xét các tài liệu bên trong và bên ngoài

tổ chức để phát hiện ra những chi tiết về chức năng và tổ chức hệ thống: mô tả hệ thống, kế hoạch kinh doanh, chính sách kinh doanh hàng năm, mô tả công việc…

- Phỏng vấn: là đối thoại trực tiếp, sử dụng các câu hỏi để hiểu rõ vấn đề

Thường sử dụng hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở

- Sử dụng phiếu điều tra: là thiết kế những phiếu điều tra, hướng dẫn người sử

dụng điền những thông tin cần thiết nhằm thăm dò dư luận, thu thập các ý kiến, quan điểm có tính đại chúng rộng rãi Nội dung cần thăm dò có thể là những vấn đề sau:

+ Những khó khăn mà tổ chức đang gặp phải và những mong đợi từ hệ thống mới.+ Những nghiệp vụ phức tạp hay thường xuyên được sử dụng nhất

+ Mức độ bảo mật mà người sử dụng mong đợi nhất ở hệ thống mới

Tập hợp, phân loại và tổng hợp thông tin:

Sau khi sử dụng các phương pháp để khảo sát thu thập thông tin, các dữ liệu thu dược thường ở những dữ liệu thô chưa được xử lý Vì vậy cần tập hợp, phân loại, tổng hợp lại thông tin thành những tài liệu hoàn chỉnh cho người được khảo sát và nhà quản

lý đánh giá và bổ sung

Đánh giá và nhận xét:

Từ những kết quả thu được có thể phát hiện ra những yếu kém, vấn đề còn tồn tại của hệ thống cũ, từ đó xác định các yêu cầu về hệ thống mới

- Xác định mục tiêu dự án hệ thống thông tin mới: Quyết định về mức độ ứng

dụng tin học của hệ thống thông tin mới và xem xét các yêu cầu về nhân lực, tài chính, tính chiến lược lâu dài của dự án

- Phác họa giải phát và cân nhắc tính khả thi: Xem xét tính khả thi về mặt

nghiệp vụ, mặt kỹ thuật và mặt kinh tế của dự án

- Lập dự trù và kế hoạch triển khai:

+ Lập dự trù về thiết bị: Dự kiến về khối lượng dữ liệu lưu trữ, các dạng làm việc với máy tính, số người dùng tối thiểu và tối đa của hệ thống, khối lượng thông tin cần thu thập, khối lượng thông tin cần kết xuất,… từ đó lựa chọn thiết bị mua và lắp đặt phù hợp

+ Lập kế hoạch: Vì các dự án đều bị giới hạn bởi yếu tố thời gian (một trong số các nhân tố quyết định thành công của dự án) nên phải có kế hoạch phân bổ công việc (thời gian chi tiết và hợp lý), xác định các mốc thời gian của dự án giúp cho công tác kiểm tra giám sát tiến độ thực hiện

2.1.2.2. Phân tích

Trong quá trình xây dựng hệ thống thông tin, phân tích (hay đặc tả) có các nhiệm vụ sau:

- Thiết lập một cách nhìn tổng quan rõ ràng về hệ thống và các mục đích chính của hệ thống cần xây dựng

- Liệt kê các nhiệm vụ mà hệ thống cần thực hiện

- Phát triển một bộ từ vựng để mô tả bài toán cũng như những vấn đề liên quan trong miền quan tâm của bài toán

- Đưa ra hướng giải quyết bài toán

Như vậy, phân tích chỉ dừng lại ở mức xác định các đặc trưng mà hệ thống cần phải xây dựng là gì, chỉ ra các khái niệm liên quan và tìm ra hướng giải quyết bài toán chứ chưa quan tâm đến cách thức thực hiện xây dựng hệ thống như thế nào

2.1.1.3 Thiết kế

Thiết kế là trả lời câu hỏi như thế nào thay vì câu hỏi cái gì như trong phân tích Mục tiêu của thiết kế là phải xác định hệ thống sẽ được xây dựng như thế nào dựa trên kết quả của pha phân tích

- Đưa ra các phần tử hỗ trợ giúp cấu thành nên một hệ thống hoạt động thực sự

- Định nghĩa một chiến lược cài đặt cho hệ thống

2.1.1.4 Cài đặt

- Lập kế hoạch cài đặt

Chuyển đổi hệ thống thông tin cũ sang hệ thống thông tin mới cần phải chuyển đổi phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, công nghệ quản lý, các phương pháp truyền đạt và lưu trữ dự liệu trong hệ thống.

- Biến đổi dữ liệu

+ Phương phái chuyển đổi từng bước thí điểm: Phương pháp này là lựa chọn một bộ phận tiêu biểu và tiến hành chuyển đổi cho bộ phận này sau đó rút kinh nghiệm

và triển khai đại trà cho tất cả các bộ phận khác

+ Phương pháp chuyển đổi bộ phận: Theo phương pháp này sẽ tiến hành cài đặt từng bộ phận cho đến khi toàn hệ thống được cài đặt

- Biên soạn tài liệu về hệ thống

Các tài liệu hướng dẫn sử dụng, thông tin được thu thập từ các nguồn khác nhau bao gồm các báo cáo xác định vấn đề, nghiên cứu tính thực thi và tài liệu cho người lập trình

2.1.3. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý

2.1.3.1. Các phương pháp phân tích, thiết kế

Phương pháp thiết kế hệ thống cổ điển (thiết kế phi cấu trúc)

- Đặc điểm: việc hoàn thiện hệ thống được thực hiện theo hướng “bottom-up” (từ dưới lên) và theo nguyên tắc tiến hành tuần tự từ pha này tới pha khác

- Nhược điểm: thứ nhất, việc gỡ rối và sửa chữa rất khó khăn, phức tạp Thứ hai, vì thực hiện theo nguyên tắc tuần tự các pha nên sau khi đã kết thúc một pha, người ta có thể không cần phải bận tâm đến nó nữa Nếu ở pha trước còn lỗi thì các pha sau sẽ phải tiếp tục chịu ảnh hưởng của lỗi đó Mặc khác hầu hết các dự án thường phải tuân thủ theo một kế hoạch chung đã ấn định từ trước, do đó kết quả sẽ khó mà được như ý với một thời gian quy định

Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống bán cấu trúc

- Đặc điểm: một loạt các bước “bottom-up” như viết lệnh và kiểm thử được thay thế bằng giai đoạn hoàn thiện “top-down” (từ trên xuống) Nghĩa là các modun mức cao được viết lệnh và kiểm thử trước rồi đến các modun chi tiết ở mức thấp hơn.

- Nhược điểm: phân tích thiết kế hệ thống thoe phương pháp này, người thiết kế nói chung liên lạc rất ít với phân tích viên hệ thống và cả hai chẳng có liên hệ nào với người

sử dụng, do đó quá trình phân tích và thiết kế gàn như là tách ra thành hai pha độc lập

Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc

Đặc điểm của phương pháp này là các hoạt động có thể thực hiện song song, mỗi hoạt động có thể cung cấp những sửa đổi phù hợp cho một hoặc nhiều hoạt động trước đó

- Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technie) của Mỹ dựa

theo phương pháp phân rã một hệ thống lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn Kỹ thuật chủ yếu của SADT là dựa trên sơ đồ luồng dữ liệu, từ điển dữ liệu, ngôn ngữ mô

tả có cấu trúc, ma trận chức năng Nhưng SADT chưa quan tâm một cách thích đáng đối với mô hình chức năng của hệ thống

- Phương pháp MERISE (Method pour Rassembler les Idees Sans Effort) của

Pháp dựa trên các mức bất biến (mức trừu tượng hóa) của hệ thống thông tin như mức quan niệm, mức tổ chức, mức vật lý và có sự kết hợp với mô hình

- Phương pháp CASE (Computer-Aided System Engineering) – phương pháp

phân tích và thiết kế tự động nhờ sự trợ giúp của máy tính

Phương pháp hướng đối tượng

- Phương pháp HOOD (Hierarchical Object Oriented Design) là phương

pháp được lựa chọn để thiết kế các hệ thống thời gian thực Phương pháp này yêu cầu phần mềm phải được mã hóa bằng ngôn ngữ lập trình ADA Do vậy phương pháp này chỉ hỗ trợ cho việc thiết kế các đối tượng mà không hỗ trợ cho các tính năng kế thừa

và phân lớp

- Phương pháp RDD (Responsibility Driven Design) dựa trên việc mô hình

hóa hệ thống thành các lớp Các công việc mà hệ thống phải thực hiện được phân tích

và chia ra cho các lớp của hệ thống Các đối tượng trong các lớp của hệ thống trao đổi các thông báo với nhau nhằm thực hiện công việc đặt ra Phương pháp RDD hỗ trợ cho các khái niệm về lớp, đối tượng và kế thừa trong cách tiếp cận hướng đối tượng

- Phương pháp OMT (Object Modelling Technique) là một phương pháp được

xem là mới nhất trong cách tiếp cận hướng đối tượng Phương pháp này đã khắc phục được một số nhược điểm của các phương pháp tiếp cận hướng đối tượng trước mắc phải

2.1.3.2 Các công cụ diễn tả, mô hình hóa chức năng và dữ liệu

Đối với phân tích thiết kế hướng chức năng: Biểu đồ phân cấp chức năng (BPC)

và biểu đồ luồng dữ liệu (BLD)

Biểu đồ phân cấp chức năng là công cụ để mô tả hệ thống qua phân ra có thứ bậc chức năng Cho phép phân rã dần các chức năng mức cao thành chức năng chi tiết nhỏ hơn và kết quả cuối cùng thu được một cây chức năng

Biểu đồ luồng dữ liệu là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chức năng của hệ thống với nhau và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài

Đối với phân tích thiết kế hướng đối tượng: sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa hướng đối tượng UML (Unified Modelling Language)

2.1.4. Phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng UML

UML là ngôn ngữ mô hình hoá tổng quát được xây dựng để đặc tả, phát triển và viết tài liệu cho các khía cạnh trong phát triển hệ thống hướng đối tượng UML giúp người phát triển hiểu rõ và ra quyết định liên quan đến hệ thống cần xây dựng UML bao gồm một tập các khái niệm, các ký hiệu, các biểu đồ và hướng dẫn

UML hỗ trợ xây dựng hệ thống hướng đối tượng dựa trên việc nắm bắt khía cạnh cấu trúc tĩnh và hành vi động của hệ thống

- Các cấu trúc tĩnh định nghĩa các kiểu đối tượng quan trọng của hệ thống nhằm cài đặt và chỉ ra mối quan hệ giữa các đối tượng đó

- Các hành vi động định nghĩa các hoạt động của các đối tượng theo thời gian

và tương tác giữa các đối tượng hướng tới đích,

Các bước phân tích, thiết kế hệ thống thông tin dựa trên ngôn ngữ mô hình hóa hướng đối tượng UML Mô hình là một biểu diễn của sự vật hay một tập các sự vật trong một lĩnh vực áp dụng nào đó theo một cách khác Mô hình nhằm nắm bắt các khía cạnh quan trọng của sự vật, bỏ qua các khía cạnh không quan trọng và biểu diễn theo một tập kí hiệu và quy tắc nào đó Các mô hình thường được xây dựng sao cho nó

có thể vẽ được thành các biều đồ dựa trên tập kí hiệu và quy tắc đã cho

Thành phần mô hình chính trong UML là các biều đồ

Mối quan hệ giữa các

Use Case Biểu diễn mối quan hệ giữa các Use Case độc lập và có liên quan đến nhau

Mối quan hệ giữa các

Use Case

Use Case này sử dụng các chức năng

Mối quan hệ giữa các

Use Case Use Case này mở rộng từ Use Case kia bằng cách thêm vào một chức

Quan hệ thực thi Là biểu diễn mối quan hệ ngữ

nghĩa giữa các thành phần của biểu đồ Trong đó một thành phần

mô tả một công việc, thành phần còn lại thực hiện công việc đó

- Các phần tử “Biểu đồ trạng thái” được mô tả như sau:

Trạng thái Biểu diễn một trạng thái của

đối tượng trong vòng đời của đối tượng đó

Trạng thái khởi đầu Trạng thái đầu tiên khi kích

hoạt đối tượngTrạng thái kết thúc Trạng thái kết thúc vòng đời

đối tượng

Sự kiện Sự kiện tác động gây ra sự

chuyển đổi trạng thái

- Các phần tử trong “Biểu đồ thành phần” được mô tả như sau:

Thành phần Biểu diễn một trạng thái của

đối tượng trong vòng đời của đối tượng đó

Mối quan hệ phụ thuộc

giữa các thành phần

Gói Được sử dụng để gói các

thành phần lại với nhau

- Các phần tử của “Biểu đồ triển khai” được mô tả như sau:

Các bộ xử lý Biểu diễn các thành phần có bộ vi

xử lý trong biểu đồ triển khai hệ thống

Các thiết bị Biểu diễn các thành phần không

có bộ vi xử lý trong biểu đồ triển khai hệ thống

Các liên kết truyền

thông

Nối các thành phần của biểu đồ triển khai hệ thống Thường mô tả một giao thức truyền thông cụ thể2.1.4.1. Pha phân tích

- Xây dựng Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích

tiến hành xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lại các chức năng của hệ thống Một thành phần quan trọng trong biểu đồ use case là các kịch bản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể

- Xây dựng Biểu đồ lớp: Xác định tên các lớp, các thuộc tính của lớp, một số

phương thức và mối quan hệ cơ bản trong sơ đồ lớp

- Xây dựng biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái

trong hoạt động của một đối tượng thuộc một lớp nào đó

2.1.4.2. Pha thiết kế

- Xây dựng các biểu đồ tương tác (gồm biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự):

mô tả chi tiết hoạt động của các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xác định trong pha phân tích

- Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ

sung các lớp còn thiếu, dựa trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên biểu đồ tương tác để xác định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp

- Xây dựng biểu đồ hoạt động: mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp

trong mỗi lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp Biểu đồ hoạt động là cơ sở để cài đặt các phương thức trong các lớp

- Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức

phần mềm theo các thành phần đó

Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết bị

cần thiết để triển khai hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ

2.1.4.3. Phân tích và thiết kế chức năng hệ thống

Phân tích các yêu cầu về chức năng của hệ thống

Mô hình hóa chức năng hệ thống thông qua các biểu đồ

2.1.4.4. Phân tích và thiết kế dữ liệu

Phân tích – bước này độc lập với các hệ quản trị CSDL.

Xác định các yêu cầu về dữ liệu: Phân tích các yêu cầu dữ liệu của hệ thống để xác định các yêu cầu về dữ liệu

Mô hình hoá dữ liệu: Xây dựng mô hình thực thể liên kết biểu diễn các yêu cầu

về dữ liệu

Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ

- Thiết kế logic CSDL: độc lập với một hệ quản trị CSDL

Xác định các quan hệ: Chuyển từ mô hình thực thể liên kết sang mô hình quan hệ.Chuẩn hoá các quan hệ: chuẩn hoá các quan hệ về dạng chẩn ít nhất là chuẩn 3 (3NF)

- Thiết kế vật lý CSDL: dựa trên một hệ quản trị CSDL cụ thể

Xây dựng các bảng trong CSDL quan hệ: quyết định cấu trúc thực tế của các bảng lưu trữ trong mô hình quan hệ

Hỗ trợ các cài đặt vật lý trong CSDL: cài đặt chi tiết trong HQTCSDL lựa chọn

Các công cụ mô hình hóa dữ liệu

- Mô hình thực thể - liên kết:

Là mô hình nhằm thành lập một biểu đồ cấu trúc dữ liệu bao gồm dữ liệu cần xử

lý và cấu trúc nội tại của nó

Mô hình thực thể liên kết còn gọi là mô hình dữ liệu logic hoặc sơ đồ tiêu chuẩn Nó được xây dựng dùng bốn kiểu khối xây dựng: thực thể, kiểu thực thể, thuộc tính, liên kết

+ Thực thể: là một chủ điểm, một nhiệm vụ, một đối tượng, hay một sự kiện

đáng quan tâm đối với tổ chức, kể cả những thông tin mà nó giữ

+ Kiểu thực thể: là việc nhóm tự nhiên một số thực thể lại, mô tả cho một loại

thông tin chứ không phải là bản thân thông tin Kiểu thực thể thường là tập hợp các thực thể có cùng bản chất Tên kiểu thực thể: là một danh từ

+ Liên kết: (còn gọi là quan hệ) là sự kết hợp giữa hai hay nhiều thực thể phản

ánh sự ràng buộc trong quản lý Có ba kiểu liên kết chính được sử dụng: một - một, một - nhiều, nhiều – nhiều

+ Thuộc tính: là giá trị thể hiện một đặc điểm nào đó của một thực thể hay một liên kết Mỗi thuộc tính có một tập giá trị gọi là miền giá trị của thuộc tính đó Ký hiệu

miền giá trị của thuộc tính A là D(A)

- Mô hình quan hệ:

Biểu diễn mọi dữ liệu dưới dạng các bảng, bảng được định dạng gồm các hàng

và cột Mỗi hàng (bản ghi) biểu diễn một bộ giá trị của quan hệ Mỗi cột (trường) biểu diễn một thuộc tính/ thành phần của các bộ giá trị Các thành phần trong mô hình quan

hệ gồm: các quan hệ - các bộ - các thuộc tính

2.1.4.5. Thiết kế giao diện và thiết kế chương trình

- Thiết kế giao diện

+ Thiết kế về các thủ tục người dùng và các giao diện+ Thiết kế thủ tục người dùng/chức năng thủ công+ Thiết kế việc thu thập dữ liệu thông qua các biểu mẫu (tờ khai, các phiếu điều tra…)

+ Thiết kế các tài liệu xuất+ Thiết kế các màn hình và đơn chọn: giao diện đối thoại giữa người dùng và máy tính

- Thiết kế chương trình:

Xác định cấu trúc tổng quát, phân định các module chương trình và xác định mối liên quan giữa các module đó thông qua lời gọi và các thông tin trao đổi Sau đó đặc tả các module và gộp lại thành chương trình.

số lượng các mối quan hệ này, gia tăng sự hài lòng của khách hàng do doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho các nhu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp thường có 2 loại khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Thông tin khách hàng là cá nhân

Thông tin cơ bản của khách hàng: họ tên, giới tính, số chứng minh thư nhân dân, tên và thông tin về đơn vị công tác (địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký), chức vụ công tác, địa chỉ gia đình, số điện thoại, hộp thư điện tử,…

Thông tin khách hàng là doanh nghiệp

Đối với khách hàng là doanh nghiệp không chỉ thu thập thông tin cá nhân của người đại diện hợp pháp của doanh nghiệp đó mà còn thu thập đầy đủ thông tin hợp pháp của doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tình hình sản xuất kinh doanh… của doanh nghiệp đó

- Thông tin cơ bản, tức là thông tin ban đầu của khách hàng là công ty, trong đó bao gồm điện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của người đại diện phát ra và nhân viên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thời gian thành lập, tài sản, loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với công ty mình của doanh nghiệp đó

- Đặc trưng của khách hàng: bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ doanh nghiệp đó

- Nghiệp vụ: bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán

bộ công nhân viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của họ với công ty mình

- Giao dịch: chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấnđề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp

2.2.2. Quản lý thông tin khách hàng

Quản lý khách hàng thực chất là hoạt động quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp Hoạt động quản lý khách hàng bao gồm các hoạt động chính:

- Nắm vững thông tin khách hàng

- Ghi chép lại, lưu lại thông tin khách hàng

- Phân loại khách hàng

- Xây dựng các yêu cầu về nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng

- Xây dựng các cách thu thập thông tin khách hàng

- Xây dựng sơ đồ và chỉnh lý thông tin khách hàng

- Phân tích xử lý thông tin khách hàng

- Quản lý hồ sơ khách hàng

- Sử dụng thông tin khách hàng

- Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo mật thông tin khách hàng

- Quản lý nguồn lực tài chính của khách hàng

2.3. Thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Công ty cổ phần Đầu tư

và Thương mại Handico6 Lộc Sinh

2.3.1. Thông tin chung về Công ty Cổ phần Đầu tư XD và TM Lộc Sinh

Giới thiệu chung

Thành lập vào tháng 5 năm 2007 nhưng Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại Lộc Sinh là một trong những công ty có truyền thống về sản xuất và kinh doanh vật liệu xây dựng Hiện tại Công ty đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho quy trình sản xuất, đưa vào các sản phẩm phù hợp với các công trình của Việt Nam và trên thế giới với nhiều loại mẫu bê tông, vật liệu xây dựng Công ty đang từng bước khẳng định thương hiệu và uy tín của mình qua chất lượng bền vững của nhiều công trình và dự án lớn mà công ty đã hợp tác xây dựng trong nhiều năm qua Với thế mạnh về sản xuất vật liệu xây dựng, công ty mở rộng đầu tư kinh doanh các sản phẩm cùng ngành và khác ngành rất thành công góp phần đa dạng hóa hoạt động sản xuất kinh doanh, gia tăng nguồn vốn, mở rộng mạng lưới đối tác và khách hàng, từng bước khẳng định vị thế trên thị trường xây dựng và bất động sản

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương Mại Lộc Sinh Tên giao dịch: Locsinh investment construction and tradinh joint stock companyĐịa chỉ: Số 2, Hoàng Cầu, Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 04.35539198 Fax: 04.35539198

Email: locsinhJSC@gmail.com Người đại diện theo pháp luật: Giám đốc Nguyễn Trọng BằngVốn điều lệ: 5.000.000.000(Năm tỷ đồng Việt Nam)

Cơ cấu tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại Lộc Sinh

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Đầu tư và

Thương Mại Handico6 Lộc Sinh (Nguồn: Thu thập khảo sát doanh nghiệp)

Các hoạt động sản xuất kinh doanh

Hiện nay công ty Cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh đang tham gia vào hoạt động sau:

- Sản xuất và gia công vật liệu xây dựng

- Kinh doanh vật liệu xây dựng, các loại máy móc, thiết bị phục vụ ngành xây dựng, thiết bị thi công công trình

- Thi công mặt bằng, các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, cấp thoát nước,

hạ tầng kỹ thuật

- Lắp đặt, bảo dưỡng, bảo hành, bảo trì các loại máy móc, thiết bị công ty kinh doanh; thiết bị phương tiện giao thông vận tải

- Trang trí nội, ngoại thất các công trình xây dựng

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, khu du lịch sinh thái, dịch

vụ ăn uống giải khát, dịch vụ lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch khác (Không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, vũ trường, quán bar)

- Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hóa bằng ô tô, tàu thủy

- Đại lý kinh doanh xăng, dầu, hóa lỏng (gas) chất đốt, nhiên liệu rắn

2.3.2. Thực trạng quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại

Handico6 Lộc Sinh

Qúa trình quản lý khách hàng của công ty được diễn ra như sau:

- Nguồn khách hàng của công ty:

+ Nhân viên phòng kinh doanh chủ động tìm kiếm khách hàng; tiếp xúc trực tiếp để tư vấn, chăm sóc khách hàng; phụ trách kí kết hợp đồng với khách hàng

+ Khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua uy tín, thương hiệu của công ty; là khách hàng cũ; khách hàng mới được khách hàng cũ giới thiệu; thông qua quảng cáo;…Những khách hàng này chủ động liên hệ với công ty và được nhân viên kinh doanh của công ty tư vấn đầy đủ hơn về thông tin sản phẩm, dịch vụ

mà họ quan tâm

- Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tập hợp yêu cầu của khách hàng, gửi yêu cầu này tới các phòng ban liên quan để thu thập đầy đủ tài liệu, tìm ra các giải pháp phù hợp; sau

đó sẽ tư vấn, cung cấp thông tin, giải pháp phù hợp với yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch

vụ của khách hàng

- Khi khách hàng quyết định lựa chọn được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tiến hành kí kết hợp đồng với khách hàng Thông tin

về các hợp đồng được kí kết được chuyển tới phòng quản lý dự án Nhân viên quản lý

dự án có nhiệm vụ nhập thông tin về hợp đồng được ký kết vào hệ thống máy tính; theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật các thông tin liên quan tới hợp đồng cho tới khi kết thúc hợp đồng

- Công ty có 4 loại hợp đồng:

+ Hợp đồng nguyên vật liệu+ Hợp đồng máy móc thiết bị+ Hợp đồng vận chuyển+ Hợp đồng kinh tế

- Công ty chưa có phần mềm riêng để quản lý thông tin khách hàng và hợp đồng mà sử dụng sự hỗ trợ của các bộ công cụ văn phòng như MS Word, MS Excel

Đánh giá hệ thống quản lý khách hàng của công ty:

Doanh nghiệp chưa xây dựng hệ thống phần mềm chuyên biệt cho vấn đề quản

lý khách hàng, nhiều nghiệp vụ được thực hiện thủ công bằng tay (soạn thảo hợp đồng bằng công cụ văn phòng MS Word, MS Excel; hợp đồng được ký kết trên bản hợp đồng mẫu được in ra, nhân viên phòng kinh doanh gửi các bản hợp đồng này cho phòng quản lý dự án; nhân viên quản lý dự án nhập thông tin hợp đồng được ký kết vào phần mềm Excel trong hệ thống máy tính của công ty) Thông tin khách hàng không được lưu trữ và xử lý riêng mà được quản lý chung với thông tin của các hợp đồng trong file Excel do đó thông tin của khách hàng không được quản lý chuyên nghiệp, tồn tại nhiều hạn chế:

+ Khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khách hàng, lọc thông tin khách hàng mất nhiều thời gian, tốc độ xử lý thông tin chậm chạp khi file dữ liệu lớn

+ Không phân loại và quản lý thường xuyên được thông tin về khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng thường xuyên, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, các giao dịch giữa nhân viên với khách hàng,…Thông tin của khách hàng thường được lưu trữ nhiều lần và không được cập nhật khi có sự thay đổi dẫn đến khó khăn khi quá trình giao dịch của công ty với khách hàng là thường xuyên

+ Không phân loại và quản lý thường xuyên được hợp đồng mới, hợp đồng cũ, hợp đồng đã hết hạn, hợp đồng quá hạn, tìm kiếm thông tin về dự án và hợp đồng để giao dịch với khách hàng…gây khó khăn cho công tác quản lý giám sát dự án

+ Hệ thống lập báo cáo liên quan tới khách hàng và dự án chưa được hỗ trợ lập

tự động

Nhân viên công ty vẫn khắc phục được các hạn chế trên do các phần mềm Excel vẫn xử lý tương đối tốt với một số lượng khách hàng và hợp đồng vừa phải Nhân viên quản lý dự án vẫn giám sát tốt các dự án do số lượng giao dịch ký kết trong ngày còn

ít, chủ yếu là hợp đồng dài hạn và nhiều khách hàng là khách hàng cũ Nhưng hiện nay, công ty đang có kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh, lượng khách hàng và giao dịch tăng lên hàng ngày sẽ làm cho công tác quản lý thêm khó khăn Phần mềm quản

lý khách hàng là rất cần thiết trong việc hỗ trợ nhân viên công ty trong việc quản lý khách hàng, quản lý dự án; cung cấp cho ban lãnh đạo các báo cáo nhanh hơn và chất lượng hơn

PHẦN 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI

HANDICO6 LỘC SINH.

3.1 Phân tích và đặc tả yêu cầu hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Mô tả chi tiết quy trình quản lý khách hàng của công ty:

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tập hợp yêu cầu của khách hàng, gửi yêu cầu này tới các phòng ban liên quan để thu thập đầy đủ tài liệu, tìm ra các giải pháp phù hợp; sau đó

sẽ tư vấn, cung cấp thông tin, giải pháp phù hợp với yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng

Khi khách hàng quyết định lựa chọn được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tiến hành kí kết hợp đồng với khách hàng Thông tin về khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh lưu trữ lại và quản lý; sau đó thông tin về các hợp đồng được kí kết được chuyển tới phòng quản lý dự án Nhân viên quản lý dự

án có nhiệm vụ nhập thông tin về hợp đồng được ký kết vào hệ thống máy tính

Công ty có 4 loại hợp đồng: Hợp đồng nguyên vật liệu, Hợp đồng máy móc thiết bị, Hợp đồng vận chuyển, Hợp đồng kinh tế Mỗi khách hàng có thể kí kết nhiều loại hợp đồng khác nhau, trong mỗi hợp đồng có thể bao gồm một hoặc nhiều loại sản phẩm, dịch vụ Do đặc trưng của các sản phẩm dịch vụ về xây dựng, công ty cung cấp từng sản phẩm, dịch vụ đã kí kết trong hợp đồng có thể thành nhiều đợt (giao dịch) khác nhau và một sản phẩm, dịch vụ cũng có thế cung cấp thành nhiều đợt (giao dịch) khác nhau theo thỏa thuận giữa công ty và khách hàng trong hợp đồng Mỗi lần phát sinh giao dịch giữa công ty và khách hàng để thực hiện hợp đồng đều được nhân viên phòng quản lý giao dịch giám sát: lập phiếu giao dịch, sửa phiếu giao dịch, xóa giao dịch Trong quá trình thực hiện giao dịch để hoàn thành hợp đồng giữa công ty và khách hàng có thể dẫn tới các thay đổi trong hợp đồng sẽ được nhân viên phòng quản

lý dự án theo dõi, giám sát chỉnh sửa thông tin hợp đồng hoặc xóa hợp đồng Một hợp đồng khi kết thúc có thể gồm một hoặc nhiều giao dịch

Nhân viên hành chính kế toán có nhiệm vụ quản lý thông tin về sản phẩm thông tin; về các nhân viên trong công ty; và thực hiện công tác báo cáo

3.1.1 Yêu cầu chức năng của hệ thống

Từ thực trạng yêu cầu về công tác quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Handico6 Lộc Sinh và nghiên cứu tổng quan về quản lý khách hàng, hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty Handico6 Lộc Sinh cần có các chức năng sau:

- Chức năng quản lý thông tin khách hàng: thêm thông tin khách hàng, sửa thông tin khách hàng, xóa thông tin khách hàng

- Chức năng quản lý hợp đồng: lập hợp đồng, sửa thông tin hợp đồng, xóa hợp đồng

- Chức năng quản lý giao dịch: lập phiếu giao dịch, sửa thông tin giao dịch, xóa giao dịch

- Chức năng thống kê, báo cáo: báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ, báo cáo tiến trình thực hiện hợp đồng

3.1.2 Yêu cầu phi chức năng của hệ thống

- Phần mềm dễ sử dụng và được thiết kế để tối giản lỗi cho người sử dụng

- Tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng, chính xác, dễ dàng sao lưu và phục hồi Phần mềm đáp ứng khả năng truy cập thông tin của nhiều người sử dụng cùng lúc, cho kết quả nhanh, đảm bảo thông tin không bị gián đoạn

- Hệ thống bảo mật cao, đảm bảo thông tin không bị xâm nhập từ bên ngoài

hệ thống, có chức năng phân quyền đối với người sử dụng

- Giao diện đơn giản, dễ nhìn, dễ thao tác Form giao diện chính Hệ Thống Quản

Lý Khách Hàng luôn được mở trong suốt quá trình nhân viên thao tác với hệ thống

- Hệ thống được thiết kế để dễ dàng tích hợp với các hệ thống thông tin khác trong công ty như hệ thống thông tin quản lý hàng hóa, hệ thống thông tin quản lý sản xuất, hệ thống thông tin quản lý nhân sự…

- Dữ liệu:

+ Phần mềm báo lỗi khi nhân viên nhập dữ liệu sai hoặc không đúng kiểu vào

hệ thống, dễ dàng khắc phục lỗi khi thao tác với hệ thống

+ Các phiếu giao dịch chỉ được lập khi hợp đồng đã được kí kết, ngày thực hiện giao dịch có thể cùng ngày hoặc sau ngày kí hợp đồng Khi nhân viên thêm mới một giao dịch có ngày kết thúc giao dịch sau ngày kết thúc hợp đồng (giao dịch phát sinh ngoài hợp đồng) sẽ được hệ thống thông báo để chỉnh sửa lại hợp đồng Mã giao

dịch được tự động cập nhật (là chuỗi gồm mã hợp đồng và số thứ tự giao dịch của hợp đồng đó)

3.2 Phân tích hệ thống thông tin quản lý khách hàng

3.2.1 Xây dựng biểu đồ usecase

Xác định các actor (tác nhân)

Các actor của hệ thống bao gồm:

- Nhân viên phòng kinh doanh thực hiện nhiệm vụ quản lý khách hàng: thêm thông tin khách hàng, sửa thông tin khách hàng, xóa thông tin khách hàng

- Nhân viên phòng quản lý dự án thực hiện nhiệm vụ quản lý hợp đồng: lập hợp đồng, sửa thông tin hợp đồng, xóa thông tin hợp đồng; và quản lý giao dịch: lập phiếu giao dịch, sửa thông tin phiếu giao dịch, xóa giao dịch

- Nhân viên phòng hành chính kế toán thực hiện nhiệm vụ thống kê báo cáo: báo cáo doanh thu; báo cáo công nợ; báo cáo tiến trình thực hiện hợp đồng

Xác định các Use Case

Nhân viên Tìm kiếm

Tìm kiếm thông tin khách hàngTìm kiếm thông tin hợp đồngTìm kiếm thông tin giao dịchTìm kiếm báo cáo

Nhân viên phòng kinh

Nhân viên phòng

quản lý dự án

Quản lý hợp đồng

Lập hợp đồngSửa thông tin hợp đồngXóa hợp đồng

Quản lý giao dịch

Lập phiếu giao dịchSửa thông tin phiếu giao dịchXóa giao dịch

Nhân viên phòng

hành chính kế toán

Thống kê, báo cáo

Báo cáo doanh thuBáo cáo công nợBáo cáo tiến trình thực hiện hợp đồng

Biểu đồ usecase tổng quát:

Hình 3.1: Biểu đồ Usercase tổng quát

Phân rã usecase quản lý thông tin khách hàng:

Hình 3.2: Biểu đồ Usercase Quản lý thông tin khách hàng