Đề tài được thực hiện bởi nhóm học viên Cao học UEH. Nội dung liên quan đến các vấn đề quản trị dịch vụ, cung cấp cho người đọc kiến thức cơ bản về quy trình phát triển một dịch vụ mới và thiết lập chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
QUẢN LÝ THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
TP.HCM
THÁNG 11/2016
Trang 2Mục lục
Trang 3Cốt lõiMong đợi
Mở rộngTiềm năng
1 Sản phẩm và dịch vụ
Trong nghiên cứu và thực tiễn, thuật ngữ sản phẩm và dịch vụ rất hay bị nhầm lẫn với nhau Hai khái niệm này đôi khi được chấp nhận để sử dụng thay thế nhau trong một vài trường hợp Tuy nhiên, xét về bản chất, sản phẩm và dịch vụ là hai khái niệm tách biệt Sản phẩm là tất cả những
gì mà một doanh nghiệp cung ứng hay phục vụ đến khách hàng Nếu phân loại theo hình thái tồn tại thì sản phẩm bao gồm hai loại: sản phẩm hữu hình (hàng hoá hữu hình thuần tuý) và sản phẩm
vô hình (dịch vụ) Trên thực tế, rất ít doanh nghiệp kinh doanh một loại sản phẩm nào chỉ thuần tuý là hàng hoá hữu hình hoặc đơn thuần là dịch vụ Hầu hết các sản phẩm tồn tại ngày nay bao gồm cả hai thành phần kể trên: hàng hoá hữu hình và dịch vụ Vì vậy, chúng ta cũng có thể phân chia sản phẩm theo bốn loại hình sau:
- Hàng hoá hữu hình thuần tuý
- Hàng hoá hữu hình kèm thêm dịch vụ
- Dịch vụ chính yếu kèm với những hàng hoá hay dịch vụ thứ yếu khác
(Nguồn: Theo Lovelock C.H.(2000))
Theo Lovelock (2001), toàn bộ sản phẩm là sự tổng hợp của bốn cấp độ: cốt lõi, mong đợi, mở rộng, và tiềm năng Theo đó, ta có thể hình dung bất kỳ một sản phẩm nào đều được cấu thành như một nguyên tử, có hạt nhân hay cốt lõi tại trung tâm và bao quanh bởi hàng loạt sản phẩm hữu hình hoặc vô hình khác Những sản phẩm hữu hình, vô hình xung quanh hạt nhân này là những thuộc tính, tính năng hay lợi ích đi kèm với sản phẩm chính
• Sản phẩm cốt lõi:
Trang 4Là những sản phẩm dịch vụ cơ bản, thoả mãn được nhu cầu chung của khách hàng Lấy ví dụ về dịch vụ cung ứng điện thoại di động, sản phẩm cốt lõi của dịch vụ này là chiếc điện thoại di động đáp ứng đủ nhu cầu nghe, gọi, nhắn tin, lướt web,… Đây là những yêu cầu tối thiểu đối với một chiếc điện thoại di động trong bối cảnh hiện nay Vì vậy, sản phẩm của các hãng điện thoại hầu như đều giống nhau ở cấp độ sản phẩm cốt lõi.
• Sản phẩm được mong đợi:
Là những yếu tố phụ thêm, những thuộc tính đi kèm với sản phẩm cốt lõi mà khách hàng cũng quan tâm và đặt một sự mong đợi nhất định khi mua và sử dụng sản phẩm Đối với sản phẩm điện thoại di động, ngoài những nhu cầu cốt lõi như trên, khách hàng còn thể hiện sự mong muốn và
kỳ vọng ở một số khía cạnh khác như: thiết kế đẹp, sang trọng; thương hiệu đẳng cấp; bảo hành phù hợp; các dịch vụ hỗ trợ tốt (hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ cài đặt phần mềm, nhạc, hình, game…)
• Sản phẩm được mở rộng:
Là những yếu tố tăng thêm làm nâng cao giá trị mà khách hàng nhận được, so với các sản phẩm khác cùng loại trên thị trường Những yếu tố hay tính năng này vượt qua và trên cả những mong đợi của khách hàng hay những gì mà khách hàng thường sử dụng Đồng thời, tạo nên sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ với nhau Từ đó, hình thành năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp Trong ví dụ về dịch vụ cung ứng điện thoại di động ở phần trên, sản phẩm mở rộng có thể hiểu là một trong những đặc điểm riêng biệt của công ty như: chiếc khấu; khuyến mãi; ứng dụng, phần mềm riêng biệt, độc quyền; mạng lưới phân phối rộng, chuyên nghiệp;…
• Sản phẩm tiềm năng:
Là những lợi ích tiềm năng có thể đạt được ở một sản phẩm Những tính năng hay lợi ích này hình thành trong quá trình sử dụng mà cả người tiêu dùng và nhà cung cấp đều khó dự đoán trước Với các sản phẩm là điện thoại di động, trong tương lai có thể xuất hiện nhiều ứng dụng di động cho phép người tiêu dùng sử dụng điện thoại để điều khiển các vật dụng trong nhà, theo dõi tình trạng sức khoẻ,…
Tìm hiểu các cấp độ của sản phẩm dịch vụ không những cho thấy rõ cấu trúc của các sản phẩm
mà còn hỗ trợ cho việc đưa ra những quyết định quản trị đúng đắn trong kinh doanh Theo đó, dưới quan điểm của khách hàng, bốn cấp độ của sản phẩm dịch vụ thể hiện những lợi ích mà khách hàng nhận được Nắm rõ lý thuyết này giúp nhà quản trị đưa ra chiến lược thích hợp nhằm
mở rộng sản phẩm của mình Từ đó, nâng cao giá trị nhận thức của khách hàng về sản phẩm Bảng dưới đây mô tả một ví dụ minh hoạ về việc phân tích cấu trúc bốn cấp độ của dịch vụ cung ứng máy tính cá nhân và ảnh hưởng của nó đến các quyết định quản trị
Cấp độ sản Quan điểm của Quan điểm của Ví dụ về dịch vụ cung
Trang 5phẩm khách hàng nhà quản trị ứng máy tính cá nhân
Sản phẩm dịch vụ
cốt lõi
Nhu cầu chung của khách hàng phải được thoã mãn
Những lợi ích cơ bản làm cho sản phẩm được yêu thích
Nhập, lưu trữ, truy xuất và tìm kiếm dữ liệu
Sản phẩm dịch vụ
được mong đợi
Những mong đợi tối thiểu từ khách hàng phải được thoã mãn
Những quyết định về sản phẩm của nhà quản trị đối với những thành phần hữu hình và vô hình
Thương hiệu, thiết kế, bảo hành và dịch vụ
hỗ trợ
Sản phẩm dịch vụ
được mở rộng
Những cung ứng từ người bán vượt qua và trên cả những gì mà khách hàng mong đợi hoặc những gì mà khách hàng thường sử dụng
Những quyết định khác của nhà quản trị về giá, phân phối và xúc tiến
Phần mềm đặc trưng, chiếc khấu thương mại, mạng lưới phân phối chuyên nghiệp
Sản phẩm dịch vụ
tiềm năng
Mọi thứ tiềm năng đều
có thể được tạo thành sản phẩm và có tính hữu dụng đối với khách hàng
Hành động của nhà quản trị nhằm thu hút và lôi cuốn khách hàng đối với những điều kiện được thay đổi hay những ứng dụng mới
Sử dụng máy tính như một hệ thống điều khiển máy móc, thiết bị; sử dụng để soạn nhạc, dựng phim
Bảng 1.1: Minh hoạ về cấp độ sản phẩm dịch vụ
(Nguồn: Theo Lovelock, C.H (2000))
Cần lưu ý rằng không phải tất cả khách hàng đều như nhau và có đòi hỏi giống nhau đối với sản phẩm dịch vụ Những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm có thể khác nhau theo những lợi ích, những tính năng, và sẽ thay đổi theo phân khúc thị trường Vì vậy, việc phân tích các cấp độ của sản phẩm phải lưu ý một số yếu tố khác ảnh hưởng đến nhu cầu và cảm nhận của khác hàng Ngoài ra, trừ cấp độ sản phẩm cốt lõi hay còn gọi là sản phẩm chung, ba cấp độ còn lại đều tồn tại những cơ hội để cung ứng những giá trị gia tăng cho khách hàng Từ đó, làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Một sản phẩm dịch vụ phải bao gồm tất cả các yếu tố của dịch vụ, cả tính hữu hình và vô hình để tạo ra gía trị cho khách hàng Một sản phẩm dịch vụ phải có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ kèm theo Phần cốt lõi của dịch vụ là thành phần chính cung cấp những giá trị lợi ích mà khách hàng mong đợi Dịch vụ hỗ trợ là những dịch vụ bổ sung kèm theo sản phẩm cốt lõi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng và nâng cao giá trị và tính hấp dẫn của nó
Trang 6Phát triển hay xem xét
chiến lược kinh doanh Phát triển chiến lược dịch vụ mới
Phát triển ý tưởng(cân nhắc ý tưởng so với chiến lược dịch vụ mới)
Phát triển và đánh giá
khái niệm
(Thử nghiệm khái niệm
với nhân viên và khách
hàng)
Phân tích kinh doanh(Kiểm nghiệm khả năng sinh lời và khả thi)
Phát triển và thử nghiệm
dịch vụ(Thử nghiệm dịch vụ
Thương mại hoá Đánh giá sau khi giới thiệu dịch vụ
2 Quy trình phát triển dịch vụ mới.
Hình 2.1: Quy trình phát triển dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000))
Việc phát triển một dịch vụ mới có thể thực hiện thông qua nhiều cách Một trong số đó là thông qua việc mua bán và sáp nhập (M&A) với các công ty đang kinh doanh dịch vụ, nhằm tận dụng các sản phẩm dịch vụ của họ để nâng cao giá trị cho các sản phẩm dịch vụ hiện hữu của công ty Ngoài ra, các công ty cũng có thể tự mình nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới Để thực hiện thành công mục tiêu này, các công ty phải nghiên cứu rất kỹ các yếu tố như: nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, đối thủ cạnh tranh,… để có thể đưa ra những dịch vụ mang lại giá trị cao, đáp ứng và vượt trội so với kỳ vọng khách hàng Việc phát triển một dịch vụ mới là một quyết định quản trị vô cùng quan trọng và đôi khi ảnh hưởng đến tính sống còn của một doanh nghiệp Do
đó, công ty cần lập một kế hoạch chặt chẽ, chi tiết; tuân theo quy trình xây dựng và phát triển dịch
vụ mới Các bước của quy trình phát triển dịch vụ mới được minh hoạ ở hình 2.1 như trên
• Phát triển hay xem xét chiến lược kinh doanh:
Phát triển dịch vụ mới là một bước đi lớn đối với bất kỳ một công ty dịch vụ nào Đôi khi, quyết định và kế hoạch phát triển dịch vụ mới ảnh hưởng quan trọng đến tương lai và sự tồn tại của công ty Do đó, trước khi thực hiện kế hoạch, công ty luôn phải xem xét lại sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược kinh doanh tổng thể của tổ chức mình Từ đó, xác định xem chiến lược phát triển dịch
vụ mới có phù hợp với tình trạng hiện tại của công ty không? Chiến lược này có tác động như thế nào đến chiến lược kinh doanh của công ty? Chẳng hạn, đối với một công ty đang ở trong giai
Trang 7đoạn khó khăn, doanh thu liên tục giảm, chi phí hoạt động tăng cao làm cho lợi nhuận giảm sút, thì chiến lược kinh doanh tối ưu mà ban quản trị đang theo đuổi là cắt giảm chi phí tối đa, nâng cao năng suất lao và hiệu quả hoạt động nhằm từng bước cải thiện tình hình kinh doanh Trong trường hợp này, việc phát triển một dịch vụ mới là không phù hợp vì chưa xác định được tính hiệu quả ra sao nhưng chi phí rất tốn kém Ngược lại, đối với một công ty đang dẫn đầu ngành, chiếm thị phần khá tốt và ổn định, để giữ vững vị thế thì chiến lược kinh doanh và tầm nhìn của công ty
là hướng đến vị trí dẫn đầu Trong trường hợp này, công ty có đủ tiềm lực và mục đích để phát triển một dịch vụ mới nhằm tạo ra bước đột phá trong kinh doanh
• Phát triển chiến lược dịch vụ mới:
Sau khi xem xét lại sự phù hợp để phát triển một dịch vụ mới, công ty cần tiến hành nghiên cứu
và đưa ra một chiến lược cụ thể Trong giai đoạn này, cần đặc biệt lưu ý các yếu tố như: cung cầu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng, xu hướng, loại hình dịch vụ, khả năng sinh lời và nhiều yếu
tố liên quan khác Ngoài ra, chiến lược này cũng phải tương thích và phù hợp với mục tiêu, khả năng và những kế hoạch phát triển của công ty
• Phát triển ý tưởng:
Đây là giai đoạn thu thập ý tưởng để hình thành các khái niệm cơ bản về dịch vụ Những ý tưởng này có thể thu thập bằng nhiều cách, thông qua nhiều kênh khác nhau như: khảo sát nhân viên, khảo sát khách hàng, tổ chức hội thảo phát huy sáng kiến, phân tích và thu thập ý tưởng từ các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, từ các ngành dịch vụ khác… Trong đó, nguồn thu thập ý tưởng quan trọng và đáng tin cậy nhất là từ người tiêu dùng Bởi suy cho cùng, việc phát triển các dịch vụ này cũng quay trở lại phục vụ nhu cầu của họ Một ví dụ điển hình và khá thành công trong việc thu thập ý tưởng kinh doanh là website Mystarbucks Ideas (http://mystarbucksideas.force.com) Đây được xem như một diễn đàn để khách hàng của Starbucks thoải mái xem, chia sẻ, thảo luận và bình luận những ý tưởng độc đáo Từ đây, các nhà quản trị của Starbucks đã thu thập được vô vàn những sáng kiến mới lạ giúp họ nâng cao chất lược dịch vụ và tạo nên một vị thế cạnh tranh vững vàng trên thị trường
Khi đã thu thập được một lượng ý tưởng nhất định, việc tiếp theo là sàng lọc ra những ý tưởng tốt, hay, khả thi và loại bỏ những ý tưởng không phù hợp Cần lưu ý rằng, ý tưởng cho dịch vụ mới cần đảm bảo một số câu hỏi sau:
- Dịch vụ này có đáp ứng nhu cầu khách hàng không? Để đảm bảo rằng việc phát triển dịch
vụ mới là phù hợp và bám sát mục tiêu hướng tới khách hàng
- Dịch vụ này có khả thi không? Để đảm bảo khả năng thực hiện của kế hoạch này Tránh việc thu thập sai ý tưởng, đầu tư nhiều nguồn lực vào dự án nào đó mà không thể phát triển và hình thành nên một dịch vụ có thể kinh doanh và kiếm lời
Trang 8- Dịch vụ này có đáng để thực hiện không? Để đảm bảo cho việc sinh lời của công ty Vì suy cho cùng, phát triển một dịch vụ mới là phục vụ cho mục đích kinh doanh của công ty Nếu đưa ra một ý tưởng hay, một dịch vụ tốt nhưng chưa phù hợp với thị trường hiện tại thì khả năng thu hồi vốn và kiếm lời sẽ thấp, ảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
• Phát triển và đánh giá khái niệm:
Sau khi hình thành những ý tưởng ban đầu về dịch vụ mới, bước tiếp theo là phát triển các khái niệm về dịch vụ này Trong giai đoạn này, cần lưu ý phân biệt rõ ý tưởng sản phẩm và khái niệm sản phẩm Ý tưởng là những hình dung chung nhất về sản phẩm dịch vụ Khái niệm là những nội dung cụ thể, chi tiết của ý tưởng, được trình bày gần gũi, dễ tiếp cận đối với người tiêu dùng Khi phát triển khái niệm, cần nghiên cứu kỹ và mô tả chi tiết các đặc tính của dịch vụ, bao gồm cả các thuộc tính vô hình Việc xác định rõ ràng, chi tiết về các khái niệm đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ mới Bởi nó là nền tảng cho quá trình hình thành bản thiết kế dịch vụ Đây
là văn bản mô tả chi tiết quá trình thiết kế dịch vụ, những lợi ích và khó khăn trong quá trình thiết
kế cũng như xác định rõ vai trò của khách hàng và nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ.Sau khi hình thành các khái niệm về dịch vụ, công ty có thể tiến hành đánh giá khái niệm thông qua hình thức phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn là nhân viên và khách hàng mục tiêu của dịch vụ, nhằm xác định mức độ nhận thức, hiểu biết của họ về dịch vụ mới này, cũng như tính toán mức độ khả thi của ý tưởng dịch vụ mới
• Phân tích kinh doanh:
Đây là giai đoạn tiến hành phân tích chi tiết, chuyên sâu về nhiều khía cạnh xoay quanh yếu tố kinh tế của dự án phát triển dịch vụ mới Trong đó, cần phân tích cụ thể về: nhu cầu thị trường, khả năng đáp ứng của dịch vụ mới, dự toán chi phí đầu tư, dự toán doanh thu, lợi nhuận,… Ngoài
ra, công ty cũng cần tiến hành phân tích các rủi ro có thể xảy ra, dự báo và đưa ra các kế hoạch dự phòng cho những trường hợp này Có thể nói, giai đoạn phân tích kinh doanh giữ vai trò quyết định trong việc có nên phát triển dịch vụ mới hay không Bởi kết quả từ những phân tích trong giai đoạn này chỉ ra tính khả thi, khả năng sinh lời của dịch vụ mới Từ đó, giúp nhà quản trị nhận biết được mức độ hấp dẫn của dịch vụ mới
• Phát triển và thử nghiệm dịch vụ:
Sau những phân tích từ giai đoạn trước và nhận thấy được tính khả thi cũng như mức sinh lời của dịch vụ mới, việc tiếp theo là tiến hành phát triển dịch vụ mẫu và đưa vào thử nghiệm nhằm đánh giá sự phản ứng của khách hàng về sản phẩm mới này Từ đó đưa ra những điều chỉnh thích hợp nhằm cải tiến và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trước khi phổ biến rộng rãi Một yếu tố quan trọng của các sản phẩm dịch vụ là tính không thể tách rời Theo đó, việc sản xuất, cung ứng và tiêu dụng các dịch vụ này xảy ra đồng thời nên cần có sự phối hợp giữa khách hàng và nhân viên cung
Trang 9ứng dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc sản xuất dịch vụ và đưa vào sử dụng các dịch vụ mẫu này.
Một lưu ý nữa là việc phát triển các dịch vụ mẫu phải bám sát với các ý tưởng và khái niệm sản phẩm đã hình thành từ những giai đoạn trước Nếu doanh nghiệp đã hình thành được nhiều khái niệm chi tiết, cụ thể để mô tả dịch vụ mới, thì công việc phát triển và triển khai dịch vụ ở những giai đoạn sau sẽ rõ ràng và diễn ra suông sẽ hơn
• Thử nghiệm thị trường:
Ở giai đoạn trước, việc phát triển dịch vụ mẫu và thử nghiệm dịch vụ diễn ra ở cấp độ cơ bản Kết quả của nó là một sản phẩm dịch vụ tương đối hoàn chỉnh Tiếp đến, việc kiểm tra mức độ chấp nhận và mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng được thực hiện thông qua sự nhân rộng hay thử nghiệm dịch vụ trên thị trường với một lượng khách hàng nhất định Đồng thời, ở giai đoạn này, công ty phải kết hợp các thành phần marketing khác như giá cả, phân phối, chiêu thị Thông qua
đó, hình thành một cái nhìn tổng thể về dịch vụ mới trong lòng khách hàng và giúp thúc đẩy quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng hiệu quả hơn Kết thúc quá trình này, thông qua việc tổng hợp và phân tích các phản hồi từ lượng lớn khách hàng trên thị trường để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ, nhà quản trị sẽ đánh giá được mức độ hoàn hảo của dịch vụ mới và những khó khăn, thách thức phải đối mặt, phải giải quyết trong tương lai nếu đưa dịch vụ vào kinh doanh
• Thương mại hoá:
Sau tất cả những khâu chuẩn bị trên, nếu nhà quản trị quyết định đưa dịch vụ mới này phổ biến rộng rãi trên thị trường và trở thành một thành phần kinh doanh của công ty để kiếm lời thì giai đoạn tiếp theo sau đây gọi là quá trình thương mại hoá Nhà quản trị phải thật cẩn trọng trong việc quyết định thời gian và địa điểm ra mắt địch vụ Bởi ấn tượng ban đầu trong mắt công chúng là rất quan trọng và nó ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận dịch vụ của khách hàng sau này Ngoài ra, giai đoạn đầu tiếp nhận dịch vụ mới, thị trường sẽ có nhiều biến động và nảy sinh một số phản ứng khó kiểm soát Vì vậy, nhà quản trị cần lưu ý hai vấn đề sau: thứ nhất là đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định nhằm duy trì sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ mới; thứ hai là thường xuyên giám sát việc triển khai dịch vụ ở mọi khía cạnh nhằm phát hiện và xử lý các tình huống kịp thời
• Đánh giá sau khi giới thiệu dịch vụ:
Quá trình phát triển dịch vụ mới không chỉ dừng lại ở việc hoàn tất và cung ứng dịch vụ ra thị trường Việc phát triển dịch vụ sẽ luôn tiếp diễn thông qua quá trình tiếp nhận phản hồi từ khách hàng nhằm điều chỉnh, sửa chữa và bổ sung kịp thời các đặc tính của dịch vụ Quá trình này giúp dịch vụ không ngừng thay đổi, hoàn thiện và gần hơn với nhu cầu thực tiễn của khách hàng Đến
Trang 10một lúc nào đó, nhu cầu thay đổi đủ lớn để hình thành nên những ý tưởng mới, tạo tiền đề để phát
bổ sung và phát triển các dịch vụ mới hơn
Ví dụ minh hoạ:
Để phục vụ cho việc minh hoạ các bước phát triển dịch vụ mới, phần tiếp theo sau đây sẽ trình bày một ví dụ về quy trình phát triển dịch vụ “Đầu tư vào Quỹ mở” tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
Khi nhắc đến thị trường tài chính, chúng ta đều nghĩ đến những nhà đầu tư với số vốn lớn, đặc biết đối với lĩnh vực đầu tư như kinh doanh vàng, đô-la, chứng khoán hay bất động sản thì càng yêu cầu cao về nguồn lực tài chính Đối với người dân có thu nhập trung bình hoặc có số tiền nhàn rỗi khiêm tốn, thì lựa chọn phổ biến là gửi tiết kiệm ngân hàng Bên cạnh đó, các rào cản về tâm lý lo sợ rủi ro, kiến thức về thị trường tài chính cũng như khả năng nắm bắt tình hình biến động thị trường khiến người dân e ngại trong việc tham gia đầu tư tài chính
Với nền tảng kiến thức nghiệp vụ cũng như lượng lớn khách hàng tiềm năng, ngân hàng nên cung cấp dịch vụ “Đầu tư vào Quỹ mở” Quỹ mở là một hình thức đầu tư được góp vốn từ nhiều nhà đầu tư với số tiền nhỏ, số tiền đó sẽ được đầu tư và quản lý bởi một đơn vị quản lý quỹ - một bộ phận của ngân hàng Ngân hàng dựa trên uy tín, khả năng phân tích của mình sẽ đầu tư có chọn lọc vào cổ phiếu, trái phiếu và những giấy tờ có giá khác, nhằm mang lại lợi nhuận về cho nhà đầu tư
Dịch vụ “Đầu tư vào Quỹ mở” sẽ mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng như sau:
Đối với khách hàng:
- Khả năng sinh lợi từ nguồn tiền sẽ cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm
- Khách hàng có thể tham gia đầu tư vào thị trường tài chính chỉ với một số vốn nhỏ ban đầu
- Hạn chế rủi ro do thiếu thông tin, kiến thức đầu tư
Đối với ngân hàng
- Đa dạng danh mục sản phẩm, thu hút và khai thác tối đa nguồn lực kinh tế của các thành phần trong xã hội
- Gia tăng lợi nhuận nhờ thu phí dịch vụ cung cấp sản phẩm
Bước 1: Xem xét chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ Quỹ mở
Bước đầu tiên trong quá trình phát triển dịch vụ mới là xem xét lại Tầm nhìn, Sứ mệnh và các chiến lược kinh doanh cũng nhưng chiến lược dịch vụ của SCB Theo đó, SCB công bố rộng rãi tầm nhìn, sứ mệnh và các chiến lược của mình như sau:
- Tầm nhìn:
Trang 11“Tập hợp, huy động các nguồn lực, sáng tạo ra các giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác, cổ đông, người lao động, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại sự phồn vinh cho các gia đình và doanh nghiệp Việt Nam, đóng góp thiết thực vào việc chấn hưng
và xây dựng đất nước giàu mạnh.”
- Sứ mệnh:
“Là người đồng hành tin cậy, tận tâm và sáng suốt, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng, tiện nghi về chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính và những lợi ích bền vững, lâu dài.”
- Giá trị cốt lõi:
“Chính trực - Minh bạch: SCB hoạt động theo những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp cao nhất, tuân thủ pháp luật và thông lệ quốc tế, công khai và minh bạch mọi thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh.
Khách hàng là trọng tâm: Mọi hoạt động của SCB đều hướng đến khách hàng SCB luôn hành động dựa trên sự suy xét thấu đáo và quan tâm để nắm bắt những nhu cầu của khách hàng Mọi nhân viên SCB luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nhằm tìm ra giải pháp tối ưu cho khách hàng.
Phát triển bền vững: SCB cam kết tạo ra giá trị bền vững, đặt trọng tâm vào lợi ích dài hạn cho khách hàng và cổ đông.
Đổi mới - Sáng tạo: SCB liên tục cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất SCB đồng hành, giới thiệu và
tư vấn cho khách hàng những gói sản phẩm, dịch vụ tài chính sáng tạo, đa dạng, hiệu quả.
Chia sẻ - Hợp tác: SCB hành động trên tinh thần hợp tác với khách hàng, đối tác, CBNV,
cổ đông để tạo ra và cùng nhau chia sẻ những lợi ích dài hạn, bền vững.”
Với Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi đã được xác lập, trong quá trình hoạt động kinh doanh SCB luôn trung thành với những cam kết giá trị bền vững:
Cam kết với cổ đông
- Tối đa hóa giá trị và lợi ích cho cổ đông
- Phát triển bền vững, kinh doanh hiệu quả và uy tín trên thị trường
Cam kết với xã hội
