Ky nang lam viec voi dan

• Hiểu rõ vai trò và ý nghĩa của truyền thông giao tiếp trong đời sống xã hội nói chung, và giao tiếp với người dân trong hoạt động công vụ; • Biết cách ứng xử lý với một số kiểu người

Chào mừng

Tham dự viên khóa tập huấn

“KỸ NĂNG & PHƯƠNG

PHÁP LÀM VIỆC VỚI DÂN”

Ngày 26 – 27/ 10/2012

MỤC TIÊU KHÓA HỌC Sau khóa tập huấn, tham dự viên có thể:

• Nắm rõ các kiến thức liên quan đến truyền thông để

có thể quan tâm nhiều hơn khi giao tiếp.

• Nhận ra tầm quan trọng của nhận thức bản thân

trong truyền thông giao tiếp.

• Hiểu rõ vai trò và ý nghĩa của truyền thông giao tiếp

trong đời sống xã hội nói chung, và giao tiếp với

người dân trong hoạt động công vụ;

• Biết cách ứng xử lý với một số kiểu người thường gặp

trong đời sống;

• Biết cách trình bày một nội dung/ chủ đề với cộng

đồng.

NGÀY MỘT

• BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG

 Khái niệm về truyền thông

 Các thành phần của tiến trình truyền thông - Kiểu truyền thông

 Các yếu tố giúp truyền thông hiệu quả

• BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TiẾP

 Khái niệm về giao tiếp

 Nhận thức về bản thân – Điều kiện để giao tiếp tốt

 Cửa sổ Johari

NGÀY HAI

• Bài 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP (tt)

 Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức

 Cách ứng xử với một số kiểu người

thường gặp

• Bài 3: KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

 Sáu bước chuẩn bị cho bài trình bày

 Nguyên tắc cần nhớ khi trình bày

KHÁI NIỆM TRUYỀN THÔNG

Truyền thông là

một quá trình

trong đó các thành viên tham

gia tạo lập và chia sẻ (mã hóa

và giải mã) thông tin với những thành viên khác nhằm đạt

sự hiểu biết lẫn

nhau.

Thông điệp

Môi trường vật chất và tâm lý

Phản hồi

Mã hóa - gởi

thông điệp

Giải mã thông điệp

Kênh truyền thông

Người phát

Người nhận

QUYỀN TRẺ EM

TRẺ CẦN ĐƯỢC BẢO VỆ ĐỂ ĐƯỢC SỐNG VỚI CHA MẸ

Thông tin có thể là kiến thức, quan điểm, cũng có thể

là những cảm xúc, tình cảm, thái độ nhằm đạt được

sự hiểu biết, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi.

PHÒNG CHỐNG BẠO LỰC GIA ĐÌNH VẬN ĐỘNG ĐỘI MŨ BẢO HIỂM

CÁC YẾU TỐ GIÚP TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ

Người nhận

Chú ý lắng nghe

một cách tích cực,

không suy diễn

thông tin theo cách

Người phát

 Tìm hiểu về các đặc điểm cá nhân của người nhận như sở thích, trình độ, giới tính, nhu cầu, tâm trạng, hoàn cảnh, kinh nghiệm, niềm tin (yếu tố văn hóa xã hội),…

 Tận dụng mọi khả năng có thể để thu nhận phản hồi.

 Có sự thăm dò người nghe trước về đề tài sắp

truyền thông.

Làm sao cho người ta hiểu rõ, hiểu đúng thông điệp mình muốn gửi

Thông điệp

 Có cấu trúc rõ ràng, tránh gây ngộ nhận, từ ngữ phải phù hợp với đối tượng nhận thông tin (chú ý đến tiếng địa phương).

 Ngắn gọn

Kênh truyền thông

 Phù hợp với người nhận (trình độ, văn hóa, sở thích )

 Trực quan tốt hơn.

Thảo luận chung

 Liệt kê những loại hình Truyền thông mà

anh/chị đã và đang làm tại đơn vị mình công tác.

 Những loại hình Truyền thông vừa kể ra, cái nào là Truyền thông 1 chiều, 2 chiều?

Môi trường

 Cố gắng tạo môi trường vật chất thuận lợi,

phù hợp với chủ đề và đối tượng truyền thông.

 Cố gắng tạo môi trường tâm lý thuận lợi: chọn thời điểm phù hợp, thực hiện giao tiếp tốt

Làm thế nào để

sống hài hoà với

những người xung

quanh?

→ Biết giao tiếp

Sự ăn cho ta cái lực

Sự ở cho ta cái chí

Sự bang giao cho ta

cái nghiệp

Thành công và hạnh phúc =A+B = năng lực + Quan hệ xã hội

 Năng lực: 20%

 Quan hệ xã hội: 80%

QHXH có được nhờ Giao tiếp

KHÁI NIỆM

Giao tiếp là một quá trình

trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm

đạt được mục đích giao

tiếp.

 Giao tiếp là một quá trình thiết

lập mối quan hệ hai chiều giữa một người với một người hoặc với nhiều người xung quanh

 Giao tiếp là quá trình nói - nghe

- trả lời để chúng ta có thể hiểu

và phản ứng với nhau.

“Biết người biết ta

trăm trận trăm

thắng”

NHẬN THỨC

BẢN THÂN

CÂU CHUY N Ệ

• Có một người đàn ông tìm thấy một quả trứng chim đại bàng, nhưng

không biết, nên đã đặt nó vào ổ gà mái đang trong thời kỳ ấp trứng

Chim đại bàng con cùng nở ra và lớn lên với đàn gà con

• Từ nhỏ cho đến lớn, con đại bàng con đều làm những việc mà những con gà thực thụ làm và luôn nghĩ

mình là con gà không hơn không

kém: nó đào đất tìm giun và côn

trùng, kêu cục tác, cũng vỗ cánh và bay được một ít trên không trung

• Năm tháng trôi qua, con “đại gà” cũng đã trưởng thành

bàng-• Một ngày đẹp trời nọ, nó

nhìn lên bầu trời và thấy một con chim rất đẹp, dũng mãnh lướt đi trong gió Nó ngước nhìn con chim đang bay đầy

vẻ kính sợ, và hỏi những con

gà quanh nó “Aiđấy?”

• “Đó là chim đại bàng, chúa tể của các loài chim”, một trong những con gà trả lời

• “Ông ấy thuộc về bầu trời,

còn chúng ta thuộc về mặt

đất – vì chúng ta là gà.”

• Đôi cánh của

“Đại bàng gà” không được tung đập, đã dần nhỏ lại,

và chân chú thì to ra

• Và như thế, con

chim đại bàng đã cam chịu với số

phận của mình, nó

đã sống và chết

như một con gà, vì

nó luôn nghĩ mình chỉ là một con gà

mà thôi

Bài học rút ra được từ câu chuyện?

 Thiếu sót lớn nhất trong cuộc đời “đại bàng-gà” chính là niềm say mê khám phá bản thân Nó

chưa bao giờ mơ ước được bay và chưa bao giờ học bay để có thể tự tin bay vút lên trời xanh như

tổ tiên ngàn đời của mình

 Lẽ ra sẽ là một con chim mạnh mẽ, sải cánh hiên ngang trên bầu trời

 nó chỉ là một con gà lầm lũi, bới đất tìm giun

dưới mặt đất

Bài tập Vẽ bàn tay 5 ngón

 Giữa lòng bàn tay: Những sự kiện/biến cố quan

trọng trong cuộc đời mình cho đến nay

 Ngón cái: Thành công nhất trong cuộc đời.

 Ngón trỏ: Những mặt mạnh/ ưu điểm của mình

 Ngón giữa: Những yếu điểm/ hạn chế của mình

 Ngón áp út: Những nguồn lực giúp mình thành công hay vượt qua khó khăn/ thất bại trong cuộc đời

 Ngón út: Ước mơ của mình

Từừng cặặp đôi, trao đôổi hình vẽẽ củổa mình, hoổi và chia sẽổ nhừẽng điềừủ thềổ hiềặn trền hình vẽẽ.

Chia sẽổ vềừ môặt kinh nghiềặm thành công đã giúp mình maặnh mẽẽ và từặ tin trong củôặc sôống.

Chia sẽổ kinh nghiềặm vềừ cú sôốc/ nôẽi đaủ khiềốn ta biặ tề liềặt, bủông xủôi tấốt caổ

Cửa sổ Johari (Joe luft & Harry Ingham)

 Khi nhấặn ra mình là ai,

đó là viềặc nhấặn biềốt

đừợặc

CATMIRROR

 Càng hiểu rõ bản thân, chúng ta càng có thể kiểm soát và lựa chọn hành vi muốn biểu hiện Sự tự nhận thức giúp chúng ta hiểu mình đang ở đâu, để ứng xử cho

phù hợp.

Biềốt chấốp nhấặn baổn thấn – chấốp nhấặn ngừợừi khác

Đặặt mình vào viặ trí củổa ngừợừi

TRÒ CH I TH HI N HÀNH VI Ơ Ể Ệ

TRÒ CH I TH HI N HÀNH VI Ơ Ể Ệ

 10% cuộc đời là những gì xảy đến với bạn

 90% còn lại là do phản ứng của bạn đối với những chuyện xảy đến đó.

 Gieo c m xúc g t h nh vi ả ặ à

 Gieo h nh vi g t thói quen à ặ

 Gieo thói quen g t tính cách ặ

 Gieo tính cách g t s ph n ặ ố ậ

 M t bu i sáng, c nh cô T ang dùng i m tâm Con gái ộ ổ ả à đ để

l m café lên áo cô y Cô T m ng con, cháu bé khóc Cô à đổ ấ ắ trách ch ng ồ để café quá g n rìa b n Hai ng i cãi nhau ầ à ườ môt h i T ùng ùng b lên l u thay áo Khi cô tr xu ng, ồ đ đ ỏ ầ ở ố con gái v n ang khóc, ch a n xong i h c Cháu b l ẫ đ ư ă đểđ ọ ị ỡ chuy n xe ế đế n tr ng Ch ng cô y v i vã i l m v i b ườ ồ ấ ộ đ à ớ ộ

m t b c t c T ặ ự ứ đư a con đế n tr ng, vì s tr nên cô ch y ườ ợ ễ ạ

xe v t quá t c ượ ố độ cho phép v b c nh sát ph t Cu i à ị ả ạ ố cùng cô c ng ũ đư a con n l p, nh ng tr 15 phút Con gái đế ớ ư ễ

Thuy t Xe Đ  Rác.ế ổ

Thuy t Xe Đ  Rác.ế ổ The garbage truck theory

 M t hôm, tôi nh y lên ộ ả đượ c m t xe taxi v i vã ộ để ộ

n sân bay Xe chúng tôi ang ch y trên b ng ph i,

thì có m t chi c xe en thui b ng t bãi u ch m ộ ế đ ỗ ừ đậ ồ

ra ngay tr ướ c m i xe ũ

 Bác t i x taxi c a tôi bèn p th ng, xe l t i, v ch à ế ủ đạ ắ ế đ à ỉ thoát ng ph i chi c xe kia trong gang t c! Ng i đụ ả ế ấ ườ lái chi c xe kia gân c lên nhìn chúng tôi l láo r i ế ổ ơ ồ

c t ti ng ch i b i Bác t i x cu tôi ch m m c i v ấ ế ử ớ à ế ả ỉ ỉ ườ à còn v y tay ch o gã kia ẫ à

  Tôi mu n nói bác ta qu th c l ng i hi n khô, d ố ả ự à ườ ề ễ

th ng quá i Tôi bèn h i t i sao bác ta l i x s ươ đ ỏ ạ ạ ử ự

nh v y Th ng cha kia suýt n a ã l m tan nát chi c ư ậ ằ ữ đ à ế

xe c a bác v a c hai chúng ta v o nh th ng! ủ àđư ả à à ươ

 Bác t i gi i thích r ng trên i n y không thi u gì à ả ằ đờ à ế

nh ng ng i ch ng khác gì nh ng xe rác! H ch y ữ ườ ẳ ữ … đổ ọ ạ lông nhông ngo i à đườ ng, thân mình y rác r i, tâm đầ ưở

h n tr n ng p th t v ng, t c gi n v b t mãn v i i! ồ à ậ ấ ọ ứ ậ à ấ ớ đờ Rác r i c ng ch ng ch t, thì h l i c ng mu n tìm ưở à ồ ấ ọ ạ à ố

c n i n o trút b , v ôi khi h nh m ngay chính

đượ ơ à ỏ àđ ọ ằ

b n trút ng rác ó! V y thì t i sao b n l i ph i ạ để đố đ ậ ạ ạ ạ ả

chu c l y rác n y nh ? T i sao không ch m m c i, v y ố ấ à ỉ ạ ỉ ỉ ườ ẫ tay ch o h , chúc h kh i b nh, r i ti p t c con à ọ ọ ỏ ệ ồ ế ụ đườ ng mình i! Nh ng l y c ng rác n o c a h r y lên đ ớđừ ấ ọ à ủ ọđể ẩ

nh ng ng i khác n i mình l m vi c, trong gia ình ữ ườ ơ à ệ đ mình, hay cho nh ng ng i mình g p trên ữ ườ ặ đườ ng ph ! ố

 Đ ể i m then ch t c n nh l nh ng con ng ố ầ ớ à ữ ườ i

th nh công à đề u l nh ng k  không à ữ ẻ để cho rác

r ưở i xen v o chi m o t m t ng y cu à ế đ ạ ộ à ả đờ i mình!

• C m xúc l t p h p nh ng ả à ậ ợ ữ ph n ng t nhiên ả ứ ự

c b não

đượ ộ phát ra m t cách t ộ ự độ ng để giúp c ơ

th v tâm trí chu n b ể à ẩ ị h nh à độ ng thích h p khi ợ

c m giác phát hi n ra i u gì ó ang x y ra liên ả ệ đ ề đ đ ả quan đế n chúng ta

Đ t tên c m xúc ặ ả

Đ t tên c m xúc ặ ả

qu c a các lo i c m xúc y ả ủ ạ ả ấ

 T o ra c m xúc ạ ả : Có kh n ng di n t v áp l i các c m ả ă ễ ả àđ ạ ả xúc c a ng i khác Thông qua ó, bi t l ng nghe, ủ ườ đ ế ắ

thông c m v chia s v i ng i khác ả à ẻ ớ ườ

 Qu n lý c m xúc ả ả : Có kh n ng t qu n lý ả ă ự ả đượ ả c c m xúc

c a mình, c x h p lý d d ng ho ng v o t p th ủ ư ử ợ để ễ à àđồ à ậ ể

Th t ủ ướ ng Đ c b “t m bia” ứ ị ắ

Th t ủ ướ ng Đ c b “t m bia” ứ ị ắ

 Đoạn phim của một tay máy nghiệp dư cho thấy người bồi bàn, có tên Martin D, đặt một cốc bia trước mặt

bà Merkel khi thủ tướng Đức ngồi xuống ghế Tuy

nhiên, có lẽ do quá cúi về phía trước cùng với một

chút bất cẩn nên người bồi bàn đã bị mất thăng thằng, khiến cả 5 cốc bia còn lại trên khay đổ vào lưng của

"Người phụ nữ quyền lực nhất thế giới".

 Bà Merkel hơi giật mình với màn "tắm bia" bất đắc

dĩ Tuy nhiên, thủ tướng Đức nhanh chóng lấy lại vẻ điềm tĩnh và sau đó vui vẻ tiếp tục nâng cốc như

không có chuyện gì xảy ra.

 T t c chúng ta ấ ả đề u có c m xúc ả - b i vì chúng ta ở đề u l à con ng ườ i

Cuộc sống là những gì bạn tạo ra

 Một cậu bé cùng bố dang đi dạo trên núi

Chẳng may cậu bé vấp ngã cậu bé rất đau nên gào ầm nên: AAAhhhh!!!

 Thật ngạc nhiên, cậu bé nghe thấy tiếng nhại lai đâu đó giữa những ngọn núi: AAAhhhhh!!!!

 Tò mò cậu bé lại hét: ”Ai đấy?”.

 Một giọng đáp lại: ”Ai đấy?”

 Rất tức giận với câu trả lời đó, cậu bé gào toáng lên: ”Đồ nhát gan !”.

 Và cậu một lần nữa, lại nhận câu trả lời: ”Đồ nhát gan”.

 Cậu bé mếu máo nhìn bố và hỏi: ”Chuyện gì thế bố?”.

 Ông bố mỉm c ời và nói : ”Con trai con chú ý này”.

 Rồi ông hét to: ”Tôi rất yêu quý bạn”.

 Một giọng trả lời :”Tôi rất yêu quý bạn”.

 Ông bố lại kêu lên: ”Bạn tuyệt vời lắm”.

 Và giọng nói đáp lại :” Ban tuyệt vời lắm”.

 Cậu bé ngạc nhiên, nh ng không hiểu gì cả Ông bố giải thích:

 Ng ời ta gọi đó là ”tiếng vọng” nh ng thực sự đó là cuộc sống Nó trả lại tất cả nh ng gì con nói hoặc làm Cuộc sống của chúng ta đơn giản là sự phản chiếu hành động của chúng ta Nếu con muốn có nhiều sự yêu th ơng trên kháp thế giới, hãy tạo sự yêu th ơng ngay chính con tim con Mối quan hệ này có thể áp dụng với mọi thứ, mọi mặt của cuộc sống Cuộc sống sẽ trả lại cho con tất cả những gì con cho nó”.

Tích Cực hay Tiêu Cực – Hai Mặt của Thái Độ

“If you think you can, you can

If you think you can’t, you can’t”

Sự thích nghi

thái, ta thấy mình thoải mái thích ứng với những tình huống mới và những cách thức làm việc

Đây là ho t đ ng giao ti p mà m t bên là ạ ộ ế ộ cán b , công ch c – đ i di n cho Nhà ộ ứ ạ ệ

n ướ c, nhân danh c quan Nhà n ơ ướ c và

đ ượ c s d ng quy n l c Nhà n ử ụ ề ự ướ c và m t ộ bên là các công dân và t ch c trong xã ổ ứ

N m b t ắ ắ đúng v n đ , v vi c và ấ ề ụ ệ gi i ả quy t ế th u đáo các nhu c u, quy n l i ấ ầ ề ợ

và nghĩa v c a công dân và t ch c ụ ủ ổ ứ

trong ph m vi nhi m v , quy n h n ạ ệ ụ ề ạ

đ ượ c giao.

Tác đ ng t i nh n th c, thái đ c a ộ ớ ậ ứ ộ ủ nhân dân, là kênh đ ể truy n đ t, gi i ề ạ ả thích, h ướ ng d n ẫ ng ườ i dân th c hi n ự ệ các chính sách c a Nhà n ủ ướ c.

Tìm hi u ể đ i s ng, nguy n v ng c a ờ ố ệ ọ ủ

ng ườ i dân, ph n ng c a ng ả ứ ủ ườ i dân,

thăm dò ý ki n, d lu n, ế ư ậ thu th p ậ

thông tin ph n h i, góp ý nh ng v n đ ả ồ ữ ấ ề liên quan đ n ch tr ế ủ ươ ng, đ ườ ng l i ố

c a Đ ng, chính sách pháp lu t c a ủ ả ậ ủ

Nhà n ướ c, công tác qu n lý c a c ả ủ ơ

quan đ n v đ ơ ị ể đi u ch nh các bi n ề ỉ ệ

pháp qu n lý và cách th c giao ti p cho ả ứ ế phù h p, hi u qu ợ ệ ả

 Tr c ti p: ự ế cung c p các d ch v hành chính công, ấ ị ụ trình bày, gi i thích, h ả ướ ng d n, tuyên truy n, v n ẫ ề ậ

đ ng, đ i tho i, g p g thăm h i, hòa gi i, gi i ộ ố ạ ặ ỡ ỏ ả ả

quy t khi u n i t cáo, x lý vi ph m hành chính ế ế ạ ố ử ạ

 Thông qua đ i di n ạ ệ c a dân và các t ch c qu n ủ ổ ứ ầ

chúng nh Đoàn thanh niên, H i ph n , Công ư ộ ụ ữ

đoàn

 Thông qua văn b n và các hình th c thông tin khác ả ứ

nh đi n tho i, internet, hòm th góp ý, đ ư ệ ạ ư ườ ng

dây nóng… Đây là hình th c giao ti p gián ti p đ ứ ế ế ể trao đ i thông tin gi a c quan nhà n ổ ữ ơ ướ c v i nhân ớ dân.

Bi t nhi u không b ng ế ề ằ Bi t đi u ế ề

M t b cái ộ ồ lý không b ng m t tí cái ằ ộ tình

Quan h v i s ệ ớ ự quan tâm

Nói làm sao cho người ta nghe

Nói với cái tâm, với sự nhiệt tình, đem lại sự thoải mái cho người nghe, đúng tâm trạng của người nghe

Lời nói phù hợp với hoàn cảnh, vị thế của người

nghe, ngôn ngữ gần gũi, dễ hiểu

Nói như kể chuyện

Nụ cười

 Nụ cười chân thành, thân thiết là dầu bôi trơn

tốt nhất cho mọi mối quan hệ

 Đôi mắt biết cười sẽ làm xúc động nội tâm người khác

 Nụ cười giống như mặt trời, có thể tạo ra cho người khác nhiệt lượng và sự ấm áp.

Rượu nhạt uống lắm cũng say

Người khôn nói lắm dẫu hay cũng nhàm

Nghe làm sao cho người ta nói

 Một sự cố gắng sâu sắc từ phía mình để tạm thời nén mình, quên mình đi để tập trung sự chú ý vào người đối thoại

 Phải đặt mình hoàn toàn vào vị trí của

người ta để cố hiểu câu chuyện như chính

họ hiểu

 Để người ta tự bộc lộ với mình, người nghe phải có một thái độ trung thực, tôn trọng và chấp nhận cũng như không phê phán họ

Tai Mắt

Tâm

Ng ười biết lắng nghe

1 Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý

2 Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của người

nói

3 Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói

4 Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không lời

5 Đặt câu hỏi phù hợp

6 Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói

7 Cung cấp thông tin phản hồi tích cực

8 Có sự đồng cảm (hiểu được ý của người nói)

9 Thể hiện sự tôn trọng

10 Thể hiện thái độ cởi mở, quan tâm và sẵn lòng

lắng nghe

Câu chuyện dân gian về ý nghĩa của lắng nghe:

 Alice hỏi: “Bà ơi, sao con người có hai

tay, hai chân, hai mắt, hai tai mà chỉ có

một miệng và một mũi hở bà?”

 Và bà trả lời: “Hai tay để con lao động

cật lực, hai chân để con đi xa học rộng,

hai mắt để con học hỏi tìm tòi Còn hai

tai mà chỉ một mũi, một miệng là để con không xỏ mũi vào chuyện của người

khác, nói ít đi và nghe thật nhiều!”.