17 sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân

GI I THI U KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG TH NG AN GIANG: ..... Hàng Công Th ng An Giang”.

I H C AN GIANG KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH

- -

NGUY N TH TÚ TRINH

TÌM HI U V S N PH M D CH V NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A

AN GIANG

Chuyên ngành: K toán doanh nghi p

Long Xuyên, tháng 06 n m 2009

I H C AN GIANG KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH

- -

TÌM HI U V S N PH M D CH V NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A

AN GIANG

Chuyên ngành: K toán doanh nghi p

Sinh viên th c hi n: NGUY N TH TÚ TRINH

L p: DH6KT1 – Mã s sinh viên: DKT052237

L I C M N - -

có th trang b các ki n th c c b n v kinh t , các k n ng c n thi t cho quá trình công tác sau này c ng nh s ý th c v cu c s ng, các kinh nghi m và kh n ng ng x v i c ng đ ng,…t t c đ u nh vào công lao to

l n c a quý Th y Cô khoa kinh t - Qu n tr kinh doanh Tr ng i H c An Giang Trong b n n m h c v a qua quý Th y Cô đã không ng ng nghiên c u,

c i ti n ph ng pháp gi ng d y nh m cung c p nh ng ki n th c c n thi t nh t

v chuyên ngành cho chúng em, giúp chúng em có nhi u kinh nghi m th c t

đ có th ra tr ng và tr thành nh ng ng i có ích cho xã h i c bi t, m t

ng i em c ng r t bi t n đó là Th y Nguy n Xuân Vinh, ng i đã luôn ng

h và d n d t em trong su t quá trình th c t p và làm lu n v n t t nghi p, nh

Th y mà em có th hoàn thành lu n án t t nghi p m t cách t t nh t

S bi t n sâu s c c a em đ i v i Chi Nhánh Ngân Hàng Công Th ng

An Giang, Ngân hàng đã T o đi u ki n đ em có c h i vào th c t p, nh v y

em có th ng d ng các ki n th c lý thuy t đã h c vào th c t , có c h i ti p

c n v i ph ng pháp làm vi c tr c khi ra tr ng, v i s h ng d n nhi t tình

c a các cô chú trong Ngân hàng, trong ba tháng th c t p v a qua em c ng ph n nào hi u rõ h n v cách th c làm vi c, có nhi u kinh nghi m h n trong vi c x

lý v n đ , đ c bi t Chi nhánh đã cung c p đ y đ các tài li u c n thi t đ em có

th hoàn thành khóa lu n m t cách t t nh t

t lòng bi t n đ i v i nh ng ng i đã giúp em trong th i gian qua, em xin chân thành g i l i c m n đ n t t c m i ng i M t l i c m n tuy không

có giá tr v t ch t, tuy ch là m t câu nói suông nh ng đây là t t c s chân thành c a em, dù sau này có làm vi c b t k n i đâu em c ng mãi mãi ghi nh công lao mà m i ng i đã giúp đ em, em xin h a sau này s là ng i công dân

t t, c g ng hoàn thành t t công tác, b ng h t kh n ng có th làm đ c em h a

s đóng góp công s c vào ph n phát tri n kinh t xã h i n c nhà đ không ph lòng mà m i ng i đã mong m i em M t l n n a em xin chân thành c m n!

Sinh viên Nguy n Th Tú Trinh

TÓM T T

N i dung nghiên c u c a đ tài là tìm hi u v các s n ph m d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân c a Chi Nhánh Ngân Hàng Công Th ng An Giang nghiên c u đ tài tr c h t ta s đi tìm hi u v các hình th c ho t đ ng

c a s n ph m d ch v , tìm hi u v đ i t ng khách hàng s d ng s n ph m d ch

v và nh ng ti n ích mà các s n ph m d ch v này mang l i cho khách hàng cùng

v i nh ng l i ích mà chúng đã t o ra cho đ n v T nh ng báo cáo k t qu kinh doanh mà ta thu th p đ c ta s s d ng các ph ng pháp: So sánh, t ng, h p,

th ng kê và tham kh o ý ki n c a các chuyên gia đ đánh giá t c đ t ng tr ng trong vi c kinh doanh s n ph m dich v , t đó tìm hi u các nhân t nh h ng

đ n t c đô t ng tr ng đ i v i các s n ph m d ch v , qua đó ta s đ a ra các gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v , giúp cho ho t đ ng kinh doanh s n ph m d ch

v c a Ngân hàng đ t hi u qu h n

M C L C

M C L C 1

DANH M C S 3

DANH M C BI U B NG 3

DANH M C BI U 3

DANH M C T VI T T T 4

CH NG I: T NG QUAN V TÀI 5

I C S HÌNH THÀNH TÀI: 5

II M C TIÊU VÀ PH M VI NGHIÊN C U: 6

III PH NG PHÁP NGHIÊN C U: 6

IV Ý NGH A TH C TI N: 7

CH NG II: C S LÝ LU N 8

I LÝ LU N V S N PH M D CH V NGÂN HÀNG: 8

1 nh ngh a v s n ph m d ch v ngân hàng: 8

2 Ch tiêu ch t l ng trong s n ph m d ch v ngân hàng: 8

3 Vai trò c a s n ph m d ch v ngân hàng trong cu c s ng: 8

II LÝ THUY T V CÁC S N PH M D CH V NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 9

1 c đi m giao d ch c a khách hàng cá nhân: 9

2 Lý lu n v các s n ph m d ch v đ i v i khách hàng cá nhân: 9

2.1 Nhóm s n ph m huy đ ng v n: 9

2.2 Nhóm s n ph m cho vay: 10

2.3 Nhóm d ch v : 12

III TÓM T T CH NG II: 17

CH NG III: GI I THI U KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG TH NG AN GIANG 18

I VÀI NÉT V I U KI N T NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH T XÃ H I T NH AN GIANG: 18

II GI I THI U V NGÂN HÀNG CÔNG TH NG VI T NAM: 18

1 L ch s hình thành và phát tri n: 18

2 Giá tr v n hóa c a vietinbank qua th ng hi u và logo: 19

III GI I THI U KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG TH NG AN GIANG: 20

1 Quá trình thành l p và phát tri n: 20

2 C c u t ch c và b máy qu n lý: 21

2.1 C c u t ch c: 21

2.2 Ch c n ng c a các phòng ban: 22

3 Các ho t đ ng chính c a Chi Nhánh Ngân Hàng Công Th ng An Giang: 23

3.1 Huy đ ng v n: 23

3.2 Tín d ng: 23

3.3 Thanh toán và Tài tr th ng m i: 24

3.4 Ngân qu : 24

3.5 Th và ngân hàng đi n t : 25

4 Nh ng thu n l i và khó kh n trong ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng: 25

4.1 Thu n l i: 25

4.2 Khó kh n 25

5 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Vietinbank An Giang t n m 2006 - 2008: 25

6 M c tiêu h ng t i c a Ngân hàng: 27

7 nh h ng ho t đ ng c a Ngân hàng: 28

IV K T LU N CH NG 3: 28

CH NG IV: TH C TR NG CUNG C P CÁC S N PH M D CH V C A CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG TH NG AN GIANG T N M 2006 - 2008 29

I NHÓM S N PH M HUY NG V N: 29

1 Tình hình huy đ ng v n c a CNNHCTAG trong ba n m v a qua: 29

2 Tìm hi u v s n ph m huy đ ng v n t TKTG c a khách hàng cá nhân t i CNNHCTAG: 30

II NHÓM S N PH M CHO VAY: 34

1 i t ng cho vay: 34

2 Ph ng th c cho vay: 34

3 Th i h n cho vay: 34

4 L i ích: 35

5 Th c tr ng cho vay đ i v i cá nhân c a CNNHCTAG trên đ a bàn: 35

III NHÓM D CH V : 38

1 D ch v th Vietinbank An Giang: 39

1.1 Th ghi n E-Partner: 39

1.2 Th tín d ng qu c t : 40

1.3 K t qu c a quá trình cung c p d ch v th c a Vietinbank An Giang trong ba n m v a qua: 41

2 D ch v chuy n ti n: 42

2.1 Chuy n ti n trong n c: 42

2.2 Chuy n ti n ra n c ngoài: 43

2.3 D ch v chuy n ti n ki u h i: 43

2.4 L i ích c a d ch v chuy n ti n t i CNNHCTAG: 44

3 Th c tr ng h at đ ng chuy n ti n c a Ngân hàng trong ba n m v a qua đ t k t qu nh sau: 44

4 D ch v khác: 45

IV CÁC GI I PHÁP: 46

1 ánh giá chung: 46

2 Các gi i pháp đ phát tri n s n ph m d ch v và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a Chi nhánh: 47

V K T LU N CH NG IV: 50

TÀI LI U THAM KH O 51

DANH M C S S đ 1: Quy trình thanh toán b ng y nhi m chi 12

S đ 2: Quy trình thanh toán b ng y nhi m thu 13

S đ 3: Mô hình t ch c c a Chi Nhánh Ngân Hàng Công Th ng An Giang:21 DANH M C BI U B NG B ng 1: B ng phân tích k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Vietinbank An Giang t n m 2006 – 2008: 26

B ng 2: B ng huy đ ng v n c a Ngân hàng t n m 2006 – 2008 29

B ng 3: T l huy đ ng v n t khách hàng cá nhân/ t ng d n c a CNNHCTAG t n m 2006 – 2008 33

B ng 4: Tình hình cho vay c a CNNHCTAG t n m 2006 – 2008 35

B ng 5: Doanh s cho vay khách hàng cá nhân theo ngành kinh t 37

B ng 6: Thu nh p t cung c p d ch v cho khách hàng cá nhân 38

B ng 7: Thu nh p t d ch v th 42

B ng 8: Thu nh p t d ch v chuy n ti n 45

B ng 9: Thu nh p t d ch v khác 46

DANH M C BI U Bi u đ 1: C c u các lo i ti n g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân 32

Bi u đ 2: C c u doanh s cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghi p 36

DANH M C T VI T T T

IAI Công ty liên doanh b o hi m Châu Á

CH NG I: T NG QUAN V TÀI

-$ -

Cùng v i xu h ng phát tri n c a th i đ i, toàn b h th ng ngân hàng nói chung và ngành ngân hàng Vi t Nam nói riêng đang đ a công ngh khoa h c ng d ng vào các s n ph m d ch v nh m nâng cao ch t l ng, đáp ng ngày càng cao nhu c u

đ i m i c a khách hàng, đ ng th i c ng đ thu n ti n h n trong quá trình giao d ch

c ng nh quá trình qu n lý c a khách hàng B i l , tr c đây, khi các ngân hàng ch a

có công ngh hi n đ i, ho c dùng các công ngh l i th i, vi c qu n lý vô cùng b t ti n cho khách hàng Ti n g i đâu, ph i đ n đó, không th rút đi m giao d ch khác, m c

dù các đi m này đ u trong cùng h th ng m t ngân hàng Th m chí khách hàng mu n giao d ch bao nhiêu đi m thì ph i m b y nhiêu tài kho n Hi n nay, các ngân hàng đang đ u t m nh m , đ a khoa h c ng d ng vào th c t , thông qua đó phát tri n thêm nhi u d ch v , s n ph m và qu n lý n i b ch t ch , hi u qu h n Quy trình giao d ch

v séc, l nh thanh toán và h ch toán các tài kho n khách hàng đ c x lý theo h ng

t p trung hoá và t đ ng hoá, gi m r i ro, đ m b o x lý nhanh g n và khoa h c Bên

c nh nh ng s n ph m c b n c a ho t đ ng ngân hàng nh g i, rút ti n thì v i nh ng

ch nh s a nh trong h th ng ph n m m s giúp ngân hàng thi t k tri n khai đ c nhi u s n ph m đa d ng, cung c p nhi u d ch v m i nh : thanh toán hoá đ n, mua thuê bao tr tr c, qu n lý tài kho n qua Internet Banking…

Chính s phát tri n m nh m c a khoa h c, công ngh đã t o nên b c ti n cho các ngân hàng nói chung và h th ng ngân hàng Vi t Nam nói riêng Trong th i gian qua, đ t n c chuy n sang n n kinh t th tr ng v i nhi u thành ph n kinh t t do

c nh tranh, cùng v i xu th h i nh p và h p tác qu c t di n ra ngày càng sâu r ng, t t

y u doanh nghi p dù b t c lo i hình nào c ng ph i đ i m t v i nh ng khó kh n, th thách và ph i ch p nh n quy lu t đào th i t phía th tr ng Th thì h th ng Ngân hàng Vi t Nam ph i làm gì đ t n t i và phát tri n trong môi tr ng c nh tranh ngày càng quy t li t? ng tr c nh ng th thách đó, đòi h i toàn b h th ng Ngân hàng

Vi t Nam ph i ngày càng nâng cao hi u qu ho t đ ng, hi u qu s d ng v n, qu n lý

và s d ng t t ngu n tài nguyên v t ch t c ng nh nhân l c c a mình, đ c bi t là ph i

đa d ng hóa và nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v đ k p th i thích nghi v i s đ i

m i c a th i đ i

B i l ch t l ng s n ph m đang tr thành th m nh c nh tranh c a các đ n v

và t ch c n c ta, Vietinbank là m t trong b n Ngân hàng l n nh t và là m t trong

nh ng Ngân hàng đi đ u trong vi c cung c p các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i

v i ch t l ng cao, trong nh ng n m qua, tình hình kinh t tuy có nh ng di n bi n không thu n l i nh ng Vietinbank v n luôn t hào v ch t l ng s n ph m d ch v c a mình b i luôn đ c s quan tâm ng h t phía khách hàng

Chính t t c nh ng đi u trên là nhân t thúc đ y em hi u v các s n ph m d ch

v c a Ngân Hàng Công Th ng, và ph m vi nghiên c u s đ c gi i h n t i chi nhánh

t nh An Giang c bi t An Giang là t nh s n xu t nông nghi p là ch y u, s n xu t kinh t theo ki u h gia đình, do v y l ng khách hàng cá nhân t ng đ i cao M t khác, trong t ng lai An Giang đang đ y m nh chi n l c phát tri n kinh t xu ng các vùng nông thôn, do v y khách hàng cá nhân là m c tiêu h ng đ n c a Chi nhánh Ngân hàng Công Th ng An Giang và c ng là đ i t ng cho đ tài nghiên c u c a em: “ Tìm

hi u v s n ph m d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân c a chi nhánh Ngân

Hàng Công Th ng An Giang” Thông qua đ tài giúp em có s hi u bi t th c t v các nghi p v ngân hàng; Ngoài ra, t nh ng phân tích, đánh giá v hi u qu kinh doanh,

t c đ t ng tr ng c ng nh ch t l ng các s n ph m d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a CNNHCTAG, em có th đ a ra các đ xu t giúp Ngân hàng hoàn thi n các

s n ph m d ch v h n, và đ a ra các chi n l c kinh doanh nh m nâng cao hi u qu trong quá trình ho t đ ng c a Ngân hàng

II M C TIÊU VÀ PH M VI NGHIÊN C U:

1 M c tiêu nghiên c u:

- Tìm hi u v các s n ph m d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

c a chi nhánh NHCT An Giang:

+ Tìm hi u v đ i t ng s d ng s n ph m d ch v và công d ng c a t ng

s n ph m d ch v

+ Tìm hi u t c đ t ng tr ng trong ho t đ ng kinh doanh đ i v i t ng s n

ph m d ch v đ t đó bi t đ c nh ng thành qu đ t đ c c ng nh nh ng khó kh n còn t n t i đ i v i t ng s n ph m d ch v c a Ngân hàng

+ Tìm hi u nguyên nhân d n đ n nh ng h n ch trong vi c kinh doanh s n

ph m d ch v c a Ngân hàng, đ t đó tìm ra các gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v

và nâng cao hi u qu trong ho t đ ng kinh doanh s n ph m d ch v c a Ngân hàng

2 Ph m vi nghiên c u:

tài nghiên c u v các s n ph m d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân c a chi nhánh NHCT An Giang t n m 2006 -2008

- Không gian nghiên c u: N i b chi nhánh NHCT An Giang

- Th i gian nghiên c u: T n m 2006 – 2008

- Gi i h n nghiên c u: L nh v c ho t đ ng c a Ngân hàng r t r ng nên đ tài này ch ch n s n ph m d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân đ nghiên c u

- i t ng nghiên c u: Nghiên c u các y u t liên quan đ n các s n ph m

d ch v c a Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

- Ph ng pháp thu th p s li u:

+ Thu th p s li u s c p: b ng cách quan sát th c t trong đ n v , ph ng v n các Cán b - Công nhân viên trong đ n v , …

+ Thu th p s li u th c p: thu th p t các báo cáo, tài li u c a c quan th c t p, thông tin trên báo chí, truy n hình, internet và các nghiên c u tr c đây

- Ph ng pháp so sánh, t ng h p: So sánh m t ch tiêu v i ch tiêu g c i u ki n

so sánh là các s li u ph i phù h p v không gian, th i gian, n i dung kinh t , đ n v

đo l ng, ph ng pháp tính toán, qui mô và đi u ki n kinh doanh

- Ph ng pháp th ng kê b ng b ng, bi u: Th ng kê tìm ra xu h ng hay đ c đi m chung c a các y u t phân tích

- Ph ng pháp chuyên gia: tham kh o ý ki n nhi u chuyên gia đ rút ra k t lu n (

nh các cán b - công nhân viên trong đ n v , các gi ng viên trong tr ng…)

IV Ý NGH A TH C TI N:

- i v i đ n v : V i các gi i pháp c i ti n trong ho t đ ng kinh doanh và nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v giúp cho ho t đ ng kinh doanh c a đ n v ngày càng

hi u qu , các s n ph m ngày càng hoàn thi n và đa d ng h n đ có th đáp ng t t nh t

m i nhu c u c a khách hàng

- i v i khách hàng: Khách hàng s ngày càng hài lòng v i nh ng ti n ích c a

s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p

- i v i b n thân: Thông qua đ tài nghiên c u giúp em hi u rõ h n v s n ph m

d ch v c a Ngân hàng, em có c h i mang ki n th c đã h c ng d ng vào quá trình nghiên c u, tích l y đ c kinh nghi m th c t cho quá trình công tác sau này

CH NG II: C S LÝ LU N

-$ -

I LÝ LU N V S N PH M D CH V NGÂN HÀNG:

S n ph m d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n

t , thanh toán, kinh doanh ngo i h i, y thác,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng

nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng,… và ngân hàng thu

chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y

C ng nh các s n ph m và d ch v khác cung ng trên th tr ng, đ đánh giá

ch t l ng s n ph m d ch v ngân hàng c n có m t s ch tiêu nh t đ nh Qua nghiên

c u th c ti n, có th nêu lên m t s ch tiêu v a có tính ch t đ nh tính v a có tính ch t

đ nh l ng:

- Quan tr ng nh t là s tho mãn, s hài lòng c a khách hàng S n ph m d ch v ngân hàng do ngân hàng cung ng là đ đáp ng nhu c u c a khách hàng N u nh ch t

l ng c a s n ph m d ch v ngày càng hoàn h o, có ch t l ng cao thì khách hàng s

g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng Không nh ng v y, nh ng l i khen, s ch p

nh n, th a mãn v ch t l ng c a khách hàng hi n h u, h s thông tin t i nh ng ng i khác có nhu c u v s n ph m d ch v tìm đ n ngân hàng đ giao d ch

- S hoàn h o c a s n ph m d ch v Nó đ c hi u là gi m thi u các sai sót trong giao d ch v i khách hàng và r i ro trong kinh doanh s n ph m d ch v c a ngân hàng Ch t l ng s n ph m d ch v c a ngân hàng ngày càng hoàn h o, gi m các sai sót trong giao d ch c a ngân hàng v i khách hàng, gi m thi u nh ng l i phàn nàn và khi u

ki n, khi u n i c a khách hàng đ i v i ngân hàng Bên c nh đó là nh ng r i ro trong kinh doanh s n ph m d ch v c a ngân hàng ngày càng gi m thi u và đ n m c không còn r i ro

- Quy mô và t tr ng thu nh p t s n ph m d ch v c a ngân hàng không ng ng

t ng lên ây là k t qu t ng h p c a s đa d ng s n ph m d ch v , s phát tri n s n

ph m d ch v và đ ng nhiên là c ch t l ng s n ph m d ch v c a ngân hàng t ng lên Song, ch t l ng s n ph m d ch v có tính n i tr i h n c B i vì n u nh ch t

l ng s n ph m d ch v không đ m b o, không đ c nâng cao, thì s đa d ng các s n

ph m d ch v và phát tri n các s n ph m d ch v s không có ý ngh a vì không đ c khách hàng ch p nh n

- M t s ch tiêu khác ó là kh n ng c nh tranh v s n ph m d ch v ngày càng đ c nâng lên, th ph n c a t ng lo i s n ph m d ch v c a ngân hàng không

ng ng đ c gi v ng và t ng lên Thí d nh : kinh doanh ngo i t , thanh toán qu c t , thanh toán th ,… đ t đ c m c tiêu đó, t t nhiên là còn tu thu c vào s đa d ng

c a s n ph m d ch v , nghi p v Marketing, uy tín và danh ti ng c a ngân hàng, quy

mô và m ng l i c a ngân hàng Song đ ng nhiên là ch t l ng các s n ph m d ch v

s t o nên danh ti ng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

3 Vai trò c a s n ph m d ch v ngân hàng trong cu c s ng:

Trong m t n n kinh t phát tri n, các s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng tr nên quan tr ng đ i v i các cá nhân, đ n v và t ch c kinh t B i l nó đ m b o tính an toàn, b o m t các kho n ti n g i c a khách hàng, giúp vi c thanh toán tr nên nhanh