Luận văn thạc sĩ phát triển sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ĐINH THỊ KIM TUYỀN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

ĐINH THỊ KIM TUYỀN

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUÂN VĂN THẠC SĨ

TP HCM, THÁNG 06 - NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

ĐINH THỊ KIM TUYỀN

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUÂN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN VĨNH TƯỜNG

TP HCM, THÁNG 06 - NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tỉnh Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Đinh Thị Kim Tuyền

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Quý thầy cô trường Đại Học Tài Chính Marketing đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đoàn Vĩnh Tường đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tỉnh Khánh Hòa và các bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình và cổ vũ tinh thần tôi trong thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn này

Vì thời gian nghiên cứu ngắn nên luận văn sẽ có nhiều thiếu sót, mong nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành từ Quý thầy cô và các bạn

Tác giả

Đinh Thị Kim Tuyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……… ………….………i

LỜI CẢM ƠN……… ………ii

MỤC LỤC……… ……… ……….……iii

DANH MỤC BẢNG……… …….vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ ……… ……… ……vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……… ………… viii

PHẦN MỞ ĐẦU……… ………1

CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………… … …… 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG………… ………4

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng……… 4

1.1.2 Sự hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng……… 5

1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp hiện nay……… ……… ………6

1.1.4 Sản phẩm dịch vụ mới……… ………… ……18

1.2 CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……… … 20

1.2.1 Công nghệ thông tin……… ………20

1.2.2 Hệ thống văn bản pháp luật hoàn thiện……… …….… 20

1.2.3 Yếu tố con người……… ……… 20

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……… 21

1.3.1 Yếu tố bên ngoài……… ……….21

1.3.2 Yếu tố bên trong……… ……….22

1.4 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI……… …….23

1.4.1 Hình thành ý tưởng (idea generation)………24

1.4.2 Lựa chọn ý tưởng (idea screening)………24

1.4.3 Phát triển và thử nghiệm (concept development and testing)……….……… 24

1.4.4 Phát triển chiến lược marketing (marketing strategy development)…….……25

1.4.5 Phân tích kinh doanh (business analysis)……….….25

1.4.6 Phát triển sản phẩm và thương hiệu (product and brand development)………25

1.4.7 Kiểm định trên thị trường (market testing)……… ….26

1.4.8 Đưa sản phẩm ra thị trường (commercialisation)……… ……… 26

1.4.9 Đánh giá sản phẩm……….………… ……….27

1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI……… …27

1.5.1 Có lợi thế tương đối……… ………27

1.5.2 Có tính tương thích……… ……….28

1.5.3 Tính dễ hiểu……… ………….28

1.5.4 Tính có thể chia hết……… ….….28

1.5.5 Tính có thể truyền đạt……… … 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……… … 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA……… ………30

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA……….30

2.1.1 Sự hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Á Châu ……… … 30

2.1.2 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa…… 34

2.2 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA… 37

2.2.1 Các nhân tố bên ngoài ……… ……….37

2.2.2 Các nhân tố bên trong ……… ……… 43

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA GIAI ĐOẠN 2010 – 2013……… ……… 45

2.3.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp……….45

2.3.2 Hoạt động tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp……… ………51

2.3.3 Các sản phẩm dịch vụ khác cung ứng cho doanh nghiệp……… 56

2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……… … 57

2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KHÁNH HÒA………… … ……61

2.4.1 Những kết quả đạt được……… ……… 61

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ quan……… …… 63

2.4.3 Nguyên nhân khách quan……… …………65

2.5 NHẬN XÉT……… ……… 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2……… ……67

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA 68

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA……… …68

3.1.1 Định hướng của ngành ngân hàng về phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2020……… ……… 68

3.1.2 Định hướng phát triển Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020……… ……… 69

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA……… …70

3.2.1 Giải pháp chung ……… ……….70

3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm mới cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ………74

3.3 KIẾN NGHỊ……… ………… ….80

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam……… ……… 80

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Á Châu……… ………… 81

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa…………81

3.3.4 Kiến nghị đối với Hiệp Hội Ngân Hàng……… …….82

3.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……… ……… 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3……… ………83

KẾT LUẬN……… …….84

TÀI LIỆU THAM KHẢO… ……… …85

PHỤ LỤC ……… ……… 87

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính để đánh giá sản phẩm dịch vụ mới sau khi đưa ra thị trường tiêu thụ……….………27 Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động các phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tỉnh Khánh Hòa……….……… ………… 36 Bảng 2.2 Các chỉ tiêu tại Ngân hàng TMCP Á Châu……… …… 43 Bảng 2.3 Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Á Châu……… 44 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp tại ACB Khánh Hòa……… ………46 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn tại ACB Khánh Hòa……… 46 Bảng 2.6 So sánh tiện ích của các sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khánh Hòa……… ………48 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ACB Khánh Hòa……… ……51 Bảng 2.8 Tình hình hoạt động tín dụng tại ACB Khánh Hòa………51 Bảng 2.9 Tình hình nợ xấu tại ACB Khánh Hòa……… 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu……… …31

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Ngân hàng TMCP Á Châu Tỉnh Khánh Hòa 35 Biểu đồ 2.1 Hoạt động huy động vốn tại ACB Khánh Hòa……… …………46 Biểu đồ 2.2 Kết quả khảo sát lý do doanh nghiệp sử dụng sản phẩm huy động vốn tại ACB Khánh Hòa……… ……… 47 Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát đánh giá của doanh nghiệp về sản phẩm huy động tiền gửi thanh toán tại ACB Khánh Hòa……….……… 50 Biểu đồ 2.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về sản phẩm huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán tại ACB Khánh Hòa……… 50 Biểu đồ 2.5 Hoạt động tín dụng tại Ngân hàng ACB Khánh Hòa……… 52 Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát lý do doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tín dụng tại ACB Khánh Hòa……… ………54 Biểu đồ 2.7 Kết quả khảo sát đánh giá của các doanh nghiệp về tín dụng tại Ngân hàng ACB Khánh Hòa……… ……… 55 Biểu đồ 2.8 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về sản phẩm tín dụng tại ACB Khánh Hòa……… ……….55 Biểu đồ 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá của các doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Khánh Hòa……… … 60 Biểu đồ 2.10 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Khánh Hòa……… ….61

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB (Asia Commercial Joint Stock Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động

BTT: Bao thanh toán

CAD (Cash against documents): giao chứng từ nhận tiền ngay

CN: Chi nhánh

CNTT: Công nghệ thông tin

D/A (Document against Acceptance): Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm

D/P (Document against Payment): Nhờ thu kèm chứng từ trả ngay

DVNH: Dịch vụ ngân hàng

ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông

EMEFP (small & medium enterprise finance program): Chương trình cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ

EUR: Đồng EURO

GNP: Tổng sản phẩm quốc dân

GTCG: Giấy tờ có giá

HĐQT: Hội đồng quản trị

IDA (international development association): Hiệp hội Phát triển Quốc tế

IRR (internal Rate Of Return): Tỷ suất thu hồi nội bộ

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

L/C (letter of credit): Thư tín dụng

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng Thương Mại

NPV (net present value): Giá trị hiện tại thuần

OTC (over the counter): Chưa niêm yết

ROA (return on asset): Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản

ROE (return on equity) Tỷ suất sinh lời so với vốn chủ sỡ hữu ROI (return on investment): Tỷ lệ hoàn vốn

SME (small & medium enterprise): Doanh nghiệp vừa và nhỏ SMEs: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường trên phạm vi một đất nước hay trên toàn thế giới, việc phát triển các Ngân hàng Thương mại là điều quan trọng được các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, doanh nhân, trong nước và trên thế giới đều quan tâm mà đặc biệt là sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới của các Ngân hàng Thương mại là điều rất cần thiết để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho người tiêu dùng và là giải pháp đáp ứng xu thế hội nhập của thế giới

Thông qua việc gia nhập WTO, các Ngân hàng Thương mại trước những khó khăn, thử thách và luôn đối đầu với sự canh tranh rất lớn, nên việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới vô cùng cấp bách cho mỗi tổ chức tin dụng Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cũng sẽ góp phần nâng cao chiến lược kinh doanh và hiệu quả của

hệ thống kinh doanh trong xu thế toàn cầu hóa đất nước

Ngân Hàng TMCP Á Châu là một trong những tổ chức tín dụng đã có thương hiệu trên thị trường, tuy nhiên việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới quyết định đến khả năng cạnh tranh, định hướng phát triển bền vững của Ngân hàng Trong chiến lược phát triển của vùng, Ngân Hàng TMCP Á Châu nhắm đến thị phần khách hàng tiềm năng là khách hàng doanh nghiệp

Tỉnh Khánh Hòa là một trong những khu vực có tiềm năng kinh tế dồi dào, lĩnh vực thương mại, dịch vụ và du lịch không ngừng phát triển Bên cạnh, còn có các hoạt động chế biến xuất nhập khẩu thủy, hải sản phong phú, môi trường văn hóa lành mạnh và chính trị ổn định Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa luôn chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khối các khách hàng doanh nghiệp hoạt động trên nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội khác nhau

Trong bối cảnh trên thị trường Tỉnh Khánh Hòa có rất nhiều các Chi nhánh Tổ chức Tín dụng, để phát triển bền vững và cạnh tranh được trên thị trường, Ngân Hàng TMCP Á Châu cần có các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, điều này vừa tăng năng lực cạnh tranh, tăng thu nhập cao cho Ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp Xuất phát từ xu hướng đó mà tác giả đã chọn

đề tài: “ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn thạc sĩ Với mong muốn đóng góp những quan điểm, giải pháp hữu hiệu không chỉ cho Ngân Hàng TMCP Á Châu mà còn cho Chi nhánh Ngân Hàng TMCP Á Châu trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010-

2013, từ đó có hướng đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa

3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa giai đoạn từ năm 2010-2013

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thống kê, tổng hợp: Là phương pháp truyền thống về chủ nghĩa duy vật biện chứng

Phương pháp chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia ngân hàng như Cán bộ lãnh đạo tại Ngân hàng Nhà nước, Ban giám đốc tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa và một số ngân hàng khác về tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng nhằm nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phương pháp khảo sát kết hợp phân tích tổng hợp: Khảo sát ý kiến của khách hàng doanh nghiệp để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ và nhu cầu phát triển sản dịch vụ mới cho doanh nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Vấn đề lý luận chung về phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại các Ngân hàng Thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa giai đoạn từ năm 2010-2013

Chương 3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hòa

CHƯƠNG 1 VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Như vậy, sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ ngân hàng mang bản chất tài chính [11, trang 261]

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chánh [12, trang 52]

Vậy, dịch vụ ngân hàng là dịch vụ có đặc thù riêng trong nền kinh tế thị trường, những năm gần đây lĩnh vực ngân hàng đã phát triển về quy mô, số lượng và chất lượng sản phẩm, phản ảnh năng lực quản trị và năng lực tài chính của tổ chức tín dụng đẩy mạnh các hoạt động trong ngân hàng phát triển để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sản phẩm không thể nhìn thấy, không hình thể vật chất, không thể cầm nắm, không mùi không vị Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa vào vật chất hữu hình để đánh giá về mặt chất lượng của sản phẩm dịch vụ

- Tính không thể tách rời

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng một lúc giữa người cung cấp và người mua hàng, nghĩa là vừa sử dụng sản phẩm cùng lúc với việc bán hàng, không lưu kho, tồn kho nên sản phẩm dịch vụ không thể tách rời

- Tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về mặt chất lượng trong suốt quá trình sử dụng, vì bản chất của sản phẩm dịch vụ không hình thái nên nhà cung cấp không chuẩn hóa chất lượng và người mua cũng không thể đánh giá giống nhau trong suốt thời gian dài

- Tính khó xác định

Đặc điểm sản phẩm dịch vụ không hình thể cho nên nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố cấu thành như là sự quảng cáo, tiếp thị, uy tín và thương hiệu Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn thay đổi theo không gian và thời gian

- Tính phong phú

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể chia ra nhiều cấp độ khác nhau nhằm tạo

sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Một sản phẩm có thể triển khai ra hàng loạt sản phẩm có chút khác biệt đôi khi rất khó phân biệt Như vậy, một danh mục sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ, mỗi chủng loại lại có nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau và mỗi sản phẩm dịch vụ lại có nhiều sản phẩm có sự liên quan với nhau

1.1.2 Sự hình thành và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Sự hình thành và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của các Ngân hàng Thương mại Từ thời kỳ trung cổ, mỗi quốc gia sử dụng đồng tiền trong phạm vi lãnh thổ, vì vậy rất khó khăn trong trao đổi mua bán, từ đó các hoạt động trao đổi, giao dịch được hình thành từ đó

Ngành công nghiệp ngân hàng bắt đầu phát triển và lan rộng dần từ nền văn minh cổ đại Hy Lạp và La Mã sang Bắc Âu và Tây Âu, dịch vụ cho vay và tiền gửi bắt đầu phát triển Các thế kỷ 15,16,17, ngành hàng hải phát triển và chuyển dần vào trung tâm thương mai thế giới, từ Địa Trung Hải sang Châu Âu và quần đảo Anh và trở thành ngành công nghiệp hàng đầu Các dịch vụ đổi tiền, gửi tiền, cho vay, thanh toán phát triển trong thời gian dài và sau đó hình thành các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác

Sự nỗ lực của Chính phủ trong việc cải thiện môi trường cho hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để đa dạng hóa và tăng chất lượng của các dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp hiện nay như sau:

- Tiền gửi không kỳ hạn:

Nhằm giúp các doanh nghiệp thực hiện thanh toán tự động, không dùng tiền

mặt Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng một cách

chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian [6, trang 47]

+ Tiền gửi thanh toán: dành cho tổ chức tại ngân hàng, giúp doanh nghiệp thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt và có các tiện ích như là thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng, mở tài khoản một nơi có thể giao dịch nhiều nơi, có thể sử dụng tiện ích thấu chi, an toàn, chính xác, bảo mật tuyệt đối

+ Tiền gửi đầu tư trực tuyến: là loại tiền gửi thanh toán do khách hàng chủ động mở trực tuyến trên trang web của ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và không phát sinh thêm chi phí Các tiện ích là mở tài khoản trực tuyến Online, thực hiện trích tiền tự động chuyển vào tài khoản trực tuyến, an toàn, chính xác, bảo mật tuyệt đối

- Tiền gửi có kỳ hạn

Là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ được nhận đầy đủ lãi suất nếu rút tiền đúng hạn, là giải pháp giúp các doanh nghiệp có lợi nhuận khi sử dụng đồng tiền nhàn rỗi trong thời gian nhất định Bao gồm các tiện ích là có nhiều kỳ hạn lựa chọn với mức lãi suất hấp dẫn, thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng, mở tài khoản một nơi có thể giao dịch nhiều nơi, được sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi để đảm bảo vay vốn hoặc bảo lãnh cho bên thứ ba vay vốn tại ngân hàng, được đảm bảo mở thẻ tín dụng bằng số dư trên tài khoản, an toàn, bảo mật tuyệt đối, được nhận giấy báo Có sau khi hoàn tất thủ tục gửi tiền

- Phát hành chứng từ có giá

Tổ chức tín dụng được phát hành giấy tờ có giá theo hình thức giấy tờ có giá ghi danh và giấy tờ có giá vô danh, trường hợp phát hành giấy tờ có giá theo hình thức ghi sổ, tổ chức tín dụng, phát hành cấp cho người mua giấy chứng nhận quyền sở hữu giấy tờ có giá Theo điều 98 Luật TCTD Việt Nam, ngân hàng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong và ngoài nước Phát hành chứng từ có giá là phương pháp hữu hiệu để các ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Các doanh nghiệp mua kỳ phiếu (time bill), chứng chỉ tiền gửi có

kỳ hạn (certificate of fixed deposit), chứng chỉ tiết kiệm ( time saving certificate), trái phiếu ngân hàng (bond) và chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn [6, trang 49]

Các trường hợp phát hành giấy tờ có giá là phát hành GTCG ngang giá, GTCG

có chiết khấu, GTCG có phụ trội

+ Cho vay ngắn hạn bao gồm các hoạt động là:

Cho vay theo hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay và thanh toán thường xuyên

Cho vay từng lần: là phương thức cho vay áp dụng đối với khách hàng không

có nhu cầu vay thường xuyên Chẳng hạn như vay tiêu dùng, vay trả góp ngắn hạn hoặc dài hạn

Cho vay trả góp: là phương thức cho vay xác định mức vay, lãi suất và mức trả góp trong suốt thời gian vay

Cho vay theo hạn mức thấu chi (overdraft): là khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng có nhu cầu chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản mở tại tổ chức tín dụng

Khách hàng chỉ trả lãi trên số tiền và số ngày thực tế sử dụng Thấu chi là một kỹ

thuật cấp tín dụng cho khách hàng, theo đó ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt

số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, [6, trang 88]

Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng (credit card): ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng giao dịch rút tiền mặt hoặc thanh toán tại máy ATM

+ Cho vay trung, dài hạn:

Cho vay theo dự án đầu tư: là phương thức cho vay giúp các chủ đầu tư có vốn

để thực hiện dự án đầu tư Bên cạnh việc thực hiện dự án đầu tư, nếu nhà đầu tư đã sử dụng hết hạn mức tín dụng mà dự án vẫn chưa hoàn thành thì ngân hàng cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng đã được ngân hàng và nhà đầu tư xác định trước đó

Cho vay đồng tài trợ: là phương án cho vay có sự tham gia của hai hay nhiều tổ chức tín dụng mà tổ chức đầu mối đứng ra cho vay

- Chiết khấu chứng từ có giá

Là một trong những nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu công cụ chuyển nhượng chưa đến hạn cho ngân hàng và nhận được khoản tiền bằng mệnh giá công cụ chuyển nhượng sau khi trừ lãi suất chiết khấu và phí hoa hồng sau đó ngân hàng sẽ tiến hành thu nợ khi đến hạn thanh toán Là sản

phẩm tín dụng dành cho khách hàng sở hữu giấy tờ có giá và có nhu cầu chiết khấu các giấy tờ có giá này để vay vốn phục vụ cho việc hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng hay một nhu cầu nào khác

+ Thương phiếu (commercial bill): là kỳ phiếu (promissory note) và hối phiếu (bill of exchange) Kỳ phiếu còn gọi là hối phiếu nhận nợ do người mua lập ra cam kết trả nợ cho người bán Hối phiếu đòi nợ do người bán lập ra, ra lệnh cho người mua thanh toán tiền

+ Trái phiếu (bond): bao gồm trái phiếu Chính phủ, trái phiếu Ngân hàng và trái phiếu công ty

- Bao thanh toán (factoring)

Bao thanh toán là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng

+ Bao thanh toán miễn truy đòi (without recourse factoring): là phương phức

mà ngân hàng không đòi tiền người bán nếu người mua không đủ khả năng thanh toán Trường hợp này người mua phải có độ tin cậy cao hoặc có bảo lãnh của ngân hàng Tỷ lệ phí và hoa hồng của bao thanh toán miễn truy đòi rất cao

+ Bao thanh toán có truy đòi (recourse factoring): là phương thức mà ngân hàng truy đòi người bán nếu người mua không đủ khả năng thanh toán

+ Bao thanh toán nội địa: nhằm mục đích hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc bán hàng trả chậm và tăng cường sức mạnh tài chính

do được ứng tiền ngay cho các khoản phải thu Bao thanh toán nội địa là hình thức ngân hàng mua lại các khoản phải thu của doanh nghiệp phát sinh từ việc bán hàng trả chậm đã được doanh nghiệp và đối tác thỏa thuận trong hợp đồng mua bán Ngân hàng sẽ thu hồi khoản mua lại này từ bên mua hàng vào ngày đến hạn thanh toán khoản phải thu theo hợp đồng

+ Bao thanh toán quốc tế: là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho bên xuất khẩu thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán

hàng hóa đã được bên xuất khẩu và bên nhập khẩu thỏa thuận trong hợp đồng ngoại thương

- Bao thanh toán ngược (reverse factoring)

BTT ngược là hình thức tài trợ vốn cho chuỗi cung ứng, giúp khắc phục vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và nhà cung ứng, trong đó người mua và nhà cung ứng của họ cùng thương lượng với ngân hàng để tối ưu hóa nguồn vốn phát sinh

từ quan hệ thương mại giữa họ, bằng cách chỉ mua khoản phải thu của những tập đoàn có mức xếp hạn tín dụng cao, [Reindorp & Tanrisever, 2011]

Bao thanh toán ngược cũng thực hiện đầy đủ các chức năng như bao thanh toán truyền thống bao gồm tài trợ vốn ngắn hạn, thu hộ tiền từ người mua, theo dõi các khoản phải thu và tiếp nhận rủi ro tín dụng

Trong giai đoạn 2013-2020, BTT ngược sẽ là trợ lực của các tập đoàn lớn và

là một nội lực đông đảo của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, xu hướng dịch chuyển các tập đoàn, xưởng sản xuất lớn từ Trung Quốc sang Đông Nam Á trong đó có Việt Nam

là xu thế tất yếu, [9, trang 77]

- Dịch vụ bảo lãnh

Là cam kết bằng văn bản được ngân hàng bảo lãnh lập ra, nội dung cam kết đối với người thụ hưởng, nếu khi chấm dứt hợp đồng mà người được bảo lãnh không hoàn thành nghĩa vụ hoặc không thực hiện đúng quy định trong hợp đồng thì ngân hàng sẽ là người đứng ra thay thế cho người được bảo lãnh thực hiện nghĩa vụ hợp đồng

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: là việc tổ chức tín dụng đứng ra cam kết bảo lãnh cho khách hàng thực hiện đúng theo hợp đồng đã ký kết

Bảo lãnh chất lượng công trình và chất lượng sản phẩm: là tổ chức tín dụng đứng ra cam kết bảo lãnh cho khách hàng là bên cung cấp sản phẩm hay thực hiện công trình nếu khách hàng bị vi phạm về mặt chất lượng

Bảo lãnh thanh toán: là tổ chức tín dụng đứng ra cam kết bảo lãnh cho khách hàng là người mua hàng hay nhà nhập khẩu nếu khách hàng không đủ khả năng thanh toán

- Cho vay tài trợ nhập khẩu

Nhằm tài trợ tài chính và các phương tiện liên quan giúp cho nhà nhập khẩu thực hợp đồng mua bán hàng hóa Các tiện ích cho vay tài trợ nhập khẩu như là chấp nhận nhiều phương thức thanh toán (L/C trả ngay, L/C trả chậm, D/A, D/P, T/T trả sau, T/T trả trước), hỗ trợ doanh nghiệp trong thanh toán nhập khẩu, khoản vay có thể đảm bảo bằng nhiều hình thức: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứ ba, bất động sản Các doanh nghiệp được hưởng các chương trình tín dụng ưu đãi dành cho các doanh nghiệp nhập khẩu và giúp các doanh nghiệp chủ động trong các quyết định

kinh doanh Tài trợ nhập khẩu cũng là một bộ phận trong hoạt động tài trợ ngoại

thương của các Ngân hàng Thương mại, giá trị tài trợ thường ở mức vừa và lớn, [7,

trang 514]

- Cho vay tài trợ xuất khẩu

Nhằm tài trợ tài chính và các phương tiện liên quan giúp cho nhà Xuất khẩu

thực hiện hợp đồng xuất khẩu một cách thuận lợi Tài trợ xuất khẩu của Ngân hàng

Thương mại là một hình thức tài trợ ngoại thương, kỳ hạn ngắn và thời gian thực hiện thương vụ xuất khẩu, đối tượng nhận tài trợ là các doanh nghiệp xuất khẩu trực tiếp hoặc ủy thác, giá trị tài trợ thường ở mức vừa và lớn, [7, trang 516]

1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại hối

Là hoạt động mua bán ngoại tệ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của các

tổ chức kinh tế, cá nhân, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh hàng xuất nhập khẩu, góp phần tăng thêm phần thu nhập cho ngân hàng và đồng thời giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm rủi ro tỷ giá khi thị trường biến động Các hoạt động kinh doanh ngoại tệ như:

- Giao dịch hối đoái giao ngay (spot transaction)

Giao dịch hối đoái giao ngay là nghiệp vụ mua bán ngoại tệ trên cở sở tỷ giá giao ngay, là tỷ giá được xác định và có giá trị tại thời điểm giao dịch, [10, trang 41]

- Giao dịch hối đoái có kỳ hạn (forward)

Giao dịch hối đoái có kỳ hạn là giao dịch trong đó hai bên cam kết sẽ mua, bán một số lượng ngoại tệ theo một mức giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện trong tương lai, theo QĐ số 17/1998/QĐ-NHNN7 ngày 7 tháng 1 năm 1998.

- Giao dịch hoán đổi (swapt)

Giao dịch hoán đổi là giao dịch hối đoái bao gồm đồng thời cả giao dịch mua

và giao dịch bán cùng một số lượng đồng tiền này với đồng tiền khác, tỷ giá hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký hợp đồng, [10, trang 87]

- Giao dịch quyền chọn (option)

Giao dịch quyền chọn là công cụ tài chính cho phép người mua quyền, nhưng không bắt buộc, được mua hay bán một công cụ tài chính khác ở một mức giá và thời hạn được xác định trước, [10, trang 120]

- Giao dịch tương lai (future)

Giao dịch tương lai là thỏa thuận mua bán một số lượng ngoại tệ đã biết theo

tỷ giá cố định tại thời điểm hợp đồng có hiệu lực và việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện vào một ngày trong tương lai được xác định bởi Thị trường Tiền tệ Quốc tế

- MMI, [10, trang 101]

1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán là hoạt động không thể thiếu được của các tổ chức kinh tế hoặc pháp nhân trong việc trao đổi mua bán hàng hóa dịch vụ với nhau Hoạt động này giúp cho ngân hàng huy động vốn được từ số lớn khách hàng thông qua việc mở tài khoản không kỳ hạn với lãi suất rất thấp

- Thanh toán trong nước

+ Ủy nhiệm thu: là do người thụ hưởng lập ủy thác ngân hàng thu hộ số tiền nhất định từ người chi trả

+ Ủy nhiệm chi: là của người thanh toán lập ra yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng ở cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng

+ Thanh toán SEC (cheque-check): là do người ký phát lập ra yêu cầu ngân hàng trích số tiền nhất định từ tài khoản của người ký phát thanh toán cho người thụ hưởng

+ Thanh toán qua thẻ (bank card): là do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ Thẻ ghi

nợ (debit card) là chủ thẻ có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền đang

có trong tài khoản Thẻ ghi nợ có hai loại là thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Thẻ tín dụng (credit card) là chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng theo quy định Thẻ ATM là loại thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua sắm online

- Thanh toán quốc tế

+ Phương thức chuyển tiền: là phương thức người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định

+ Phương thức nhờ thu (collection of payment): là phương thức mà nhà xuất khẩu sau khi giao hàng hóa thì tiến hành lập hối phiếu ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền của nhà nhập khẩu Bao gồm nhờ thu phiếu trơn (clean collection)

và nhờ thu kèm chứng từ (D/P, D/A)

+ Phương thức tín dụng chứng từ (letter of credit - L/C): là phương thức mà khách hàng yêu cầu ngân hàng cam kết thanh toán số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhập hối phiếu nếu như khách hàng xuất trình bộ chứng từ thanh toán phù hợp

- Thanh toán quốc tế thông qua thẻ

Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB, Thẻ American Express…Thẻ tín dụng công ty (visa business card) là hình thức thanh toán phổ biến toàn cầu, đây là hình thức thanh toán tiện lợi, phong phú và linh hoạt giúp các khách hàng doanh nghiệp

- Dịch vụ bảo hiểm liên ngân hàng

Là loại hình kết hợp giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng cho ra các sản phẩm bảo hiểm rủi ro nhằm hướng khách hàng mạnh dạn tham gia vào các công cụ tài chính của ngân hàng Trong những năm gần đây, với xu thế phát triển mạnh của các Ngân hàng Thương mại, nhu cầu tham gia các sản phẩm ngày càng cao, thị trường bảo hiểm liên kết cũng đầy hứa hẹn trong tương lai Dịch vụ bảo hiểm liên ngân hàng này đã phát triển mạnh tại một số nước phát triển, nhưng vẫn còn rất mới mẽ đối với Việt Nam Tại Việt Nam dịch vụ này đã có triển khai tại Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIC), Công ty Bảo Ngân của VietinBank, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank (VCB Cardif),…

2.1.3.6 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các Ngân hàng Thương mại tạo cơ hội cho khách hàng mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Các dịch vụ môi giới chứng khoán như là mở tài khoản chứng khoán, hỗ trợ mở tài khoản tiền cho nhà đầu tư nước ngoài, hỗ trợ xin

mã số giao dịch nhà đầu tư nước ngoài (Trading code), lưu ký chứng khoán, dịch vụ môi giới chứng khoán niêm yết và chưa niêm yết OTC (over the counter), thực hiện các giao dịch thỏa thuận và dịch vụ báo giá cổ phiếu OTC

1.1.3.7 Dịch vụ ngân hàng khác

- Dịch vụ thu chi hộ

Là các giao dịch mà ngân hàng thay mặt khách hàng thu hộ cho người bán hàng và chi hộ cho người mua hàng, các hoạt động thường được diễn ra bằng

chuyển khoản ngân hàng giúp các doanh nghiệp quản lý hiệu quả các khoản phải thu

và khoản phải trả, tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển và đảm bảo an toàn cho khoản tiền cần thu, cần chi của doanh nghiệp

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn

Ngoài việc ngân hàng là người đại diện khách hàng là tổ chức, pháp nhân thanh toán các giao dịch mua hàng hóa dịch vụ trong và ngoài nước thì ngân hàng còn

là trung gian đại diện cho cá nhân, tập thể thực hiện các hoạt động mua hàng hóa dịch

vụ cho gia đình như mua sắm vật chất, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại và các dịch vụ thông tin kỹ thuật

- Dịch vụ thanh toán lương

Là công cụ hữu hiệu giúp cho các tổ chức kinh tế tiết kiệm thời gian, công sức lao động, đồng thời bảo mật chế độ chi trả lương cho nhân viên Hạn chế rủi ro trong việc lưu chuyển tiền từ ngân hàng về đơn vị, người lao động cũng dễ dàng quản lý tiền trong tài khoản và sử dụng chi tiêu khi cần thiết Thông qua đó cơ quan Nhà nước

có thể quản lý được thu nhập của người lao động nhằm thuận tiện cho việc quản lý và thu thuế thu nhập cá nhân

- Dịch vụ cho thuê két sắt

Là dịch vụ khá phổ biến tại các nước phát triển giúp cho khách hàng an tâm lưu trữ hồ sơ, tài liệu quan trọng, giấy tờ có giá trị và tài sản quý hiếm Tại Việt Nam, dịch vụ này chưa được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến

- Dịch vụ tư vấn tài chính cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Là dịch vụ tư vấn xử lý các vấn đề khó khăn về tài chính, xây dựng kế hoạch tài chính, tư vấn đầu tư dự án, cơ hội đầu tư, tính khả thi và môi trường dự án Tư vấn

1.1.3.8 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản đã được thực hiện và cung cấp cho khách hàng trong nhiều năm và được khách hàng sử dụng dịch vụ một cách quen thuộc Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng, giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng và hiệu quả Dịch vụ song hành là các dịch vụ được NHTM cung cấp theo hình thức bán chéo sản phẩm Ngoài những dịch vụ cơ bản, NHTM còn cung cấp thêm các dịch vụ khác đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nữa của khách hàng

Việt Nam đã duy trì được tăng trưởng cao và các điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định trong một khoảng thời gian dài từ khi bắt đầu quá trình đổi mới Do thu nhập và đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên

Sự nỗ lực của Chính phủ trong việc cải thiện môi trường cho hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để đa dạng hóa và tăng chất lượng của các dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, lĩnh vực ngân hàng đang chịu sức ép cạnh tranh Tất cả các yếu tố này dẫn tới sự tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng truyền thống

và xuất hiện nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, [14, trang 37]

- Call center

Với phong cách mới đó là khi khách hàng gọi đến sẽ nghe được những giọng nói truyền cảm và được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng Các dịch vụ call center cung cấp như cung cấp tất cả các thông tin giao dịch về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ, thực hiện thanh toán các hóa đơn

vụ theo nhu cầu, tư vấn chính sách ưu đãi mới nhất, giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và bảo mật thông tin

- Phone banking

Là hệ thống tự động trả lời mọi lúc, mọi nơi, khách hàng nhấn phím trên điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để ngân hàng giải đáp các thông tin cần thiết Các dịch vụ phone banking cung cấp như kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và các giao dịch phát sinh mới nhất, kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, kiểm tra các thông tin chứng khoán, ngân hàng cung cấp bảng fax liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, bảng giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán

- Mobile banking

Là dịch vụ ngân hàng qua di động, giúp bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tài khoản thanh toán tại ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Các dịch vụ mobile banking cung cấp như tra cứu thông tin về số dư tài khoản và lịch sử các giao dịch gần nhất, chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước của điện thoại di động và thanh toán cước ADSL

- Home banking

Là một sản phẩm điện tử được khách hàng thông qua kết nối Internet có thể truy cập từ xa vào mạng của ngân hàng Các dịch vụ home banking cung cấp phong

phú như thanh toán chuyển tiền, vấn tin tài khoản, vấn tin nhật ký giao dịch, báo Nợ, báo Có, xem thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thực hiện các giao dịch xuất, nhập khẩu như

mở và tu chỉnh L/C, đề nghị ký hậu vận đơn, phát hành bảo lãnh nhận hàng, đề nghị chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

- Internet banking

Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm được cung cấp mọi nơi, mọi lúc và được hướng dẫn sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu mong muốn thông qua máy tính kết nối internet Các dịch vụ Internet-banking cung cấp như xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại và lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

và giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng

- VNTOPUS banking

Là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước và trả sau qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động, số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản của khách hàng như là cho phép chủ thẻ trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình và thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền

- Kiosk Banking

Là dịch vụ phục vụ cho khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao đáp ứng cho khách hàng thực hiện theo yêu cầu khi cung cấp chứng minh nhân dân và mật khẩu để sử dụng

1.1.4 Sản phẩm dịch vụ mới

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ mới

Sản phẩm dịch vụ mới là do thị trường mục tiêu nhận định, vì khi một sản phẩm dịch vụ giống nhau được đưa ra thị trường có sự khác biệt đáng kể, có sức hấp dẫn hơn, thu hút hơn đối với khách hàng so với các sản phẩm đang tồn tại về một số đặc điểm nào đó thì được gọi là sản phẩm dịch vụ mới

Theo Booz, Allen và Hamilton, [8], có sáu loại sản phẩm mới như sau:

Sản phẩm mới đối với thế giới, tức là sản phẩm hoàn toàn mới

Loại sản phẩm mới, là sản phẩm mới cho phép tổ chức thâm nhập lần đầu tiên một thị trường đã có sẵn

Bổ sung loại sản phẩm hiện có, là những sản phẩm bổ sung thêm vào các loại sản phẩm hiện có

Cải tiến sản phẩm hiện có, là các sản phẩm mới có tính năng tốt hơn hay giá trị nhận được cao hơn, thay thế cho sản phẩm hiện có

Sản phẩm được định vị lại, là sản phẩm hiện có nhằm phân đoạn thị trường mới

Sản phẩm giảm chi phí là những sản phẩm mới có tính năng tương tự nhưng chi phí thấp

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là việc phải làm để duy trì và gia tăng lợi thế trong cạnh tranh, việc cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới có thể mang lại cho công ty những lợi thế vô cùng lớn, có thể làm thay đổi vị thế của công ty trên thị trường thậm chí có thể làm đảo ngược vị trí trong quan hệ giữa các công ty lớn, vốn xưa nay được xem là “hùng mạnh”, cũng phải chấp nhận sự “nhường bước” nhất định trước các công ty “mới nổi”, đó là mặt thuận lợi Tuy nhiên, một điều tồn tại song hành với các lợi thế kể trên là bất kỳ công ty nào muốn gặt hái sự thành công cũng phải sẵn sàng đương đầu với các rủi ro có thể xảy ra, [ 13 ]

Vậy, Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một công việc hết sức quan trọng và cần thiết cho các Ngân hàng Thương mại cho việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng và nâng cao vai trò cạnh tranh mạnh mẽ để giữ vị trí trên thị trường

1.2 CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Công nghệ thông tin

1.2.1.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Cơ sở công nghệ thông tin là yếu tố cần thiết và nền tảng cho sự phát triển các hoạt động của Ngân hàng Thương mại Công nghệ cao giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí, sức lao động, tiết kiệm được thời gian cho khách hàng giao dịch, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới và phát triển toàn diện hệ thống ngân hàng

1.2.1.2 Các chứng từ điện tử

An toàn chính xác, tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thao tác khá đơn giản, giúp cho các nhà đầu tư nước ngoài thực hiện giao dịch thanh toán trong kinh doanh hoàn toàn miễn phí và góp phần nâng cao hiệu quả việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới nhanh chóng, thuận lợi

1.2.1.3 An toàn thông tin trên mạng

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cần đáp ứng yêu cầu bảo mật thiết yếu, nhằm tránh các thế lực thù địch phản động, tội phạm xâm nhập, phá hoại gây thiệt hại lớn cho khách hàng trong quá trình duy trì sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

1.2.2 Hệ thống văn bản pháp luật hoàn thiện

Đây là yếu tố rất quan trọng cho lĩnh vực ngân hàng, vì nếu pháp luật chồng chéo, bất cập thì ngành ngân hàng sẽ gặp nhiều rắc rối trong giao dịch cung cấp sản phẩm cho nhà đầu tư, từ đó ảnh hưởng đến việc nghiên cứu áp dụng SPDV mới vào thị trường

1.2.3 Yếu tố con người

1.2.3.1 Thu nhập dân cư

Thu nhập dân cư cao, đời sống được tiêu chuẩn hóa và ổn định, người dân sẽ hướng vào nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ và tính hiếu kỳ khi tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ mới

1.2.3.2 Văn hóa dân cư

Khi người dân có kiến thức hiểu biết rộng rãi là sự gắn kết giữa những hiểu biết, tìm hiểu và thu thập được nhiều thông tin về sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng và những hữu ích khi sử dụng chúng

1.2.3.3 Đội ngũ nhân sự

- Đội ngũ nhân viên

Là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy thái độ và trình độ văn hóa giao tiếp quyết định rất lớn về chất lượng dịch vụ và hình ảnh của một ngân hàng uy tín cao, vậy đội ngũ cán bộ nhân viên thực sự cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho các Ngân hàng Thương mại

- Đội ngũ quản lý điều hành phát triển sản phẩm mới

Là đội ngũ hết sức quan trọng và cần thiết cho việc quản lý, điều khiển, kiểm soát hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới Theo sát diễn biến sản phẩm mới trên thị trường, rút ra nhận xét và đánh giá sản phẩm nhằm phát triển sản phẩm theo hướng mới hơn, hoàn thiện hơn

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH

VỤ MỚI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Yếu tố pháp lý

Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Hệ thống pháp lý hoàn chỉnh là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho ngân hàng, hệ thống pháp lý đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại pháp luật chưa hoàn thiện dẫn tới tình trạng làm sai luật, lách luật, ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.3.1.2 Yếu tố kinh tế xã hội

Khi kinh tế phát triển, đời sống dân cư có thu nhập ổn định, năng lực tài chính dồi dào, nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều sản phẩm mới, khách hàng tham gia mở sổ

tiết kiệm, vay vốn kinh doanh, giao dịch mua bán diễn ra càng nhiều hơn, nhưng khi kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao, giá sản phẩm trên thị trường tăng giá, thu nhập dân cư bấp bên thì hoạt động sử dụng sản phẩm sẽ bị suy giảm

1.3.2 Yếu tố bên trong

1.3.2.1 Yếu tố công nghệ

Công nghệ cao là cơ sở vững chắc cho các giao dịch ngân hàng phát triển, với yếu tố công nghệ hiện đại, ngân hàng đạt được hiệu quả công việc, lưu trữ dữ liệu, góp phần nâng cao việc quản trị ngân hàng, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường nhanh chóng hơn

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

- Cán bộ quản lý

Là những người phải có trình độ chuyên môn sâu, thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, nhằm điều hành hiệu quả ngân hàng trong tiến trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Đội ngũ làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Là đội ngũ sáng tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, phù hợp với

các văn bản pháp lý và khả năng nội tại của ngân hàng Nguồn nhân lực đã ảnh hưởng

tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thông qua việc thực hiện công việc của các nhân viên, [16, trang 102]

1.3.2.3 Dịch vụ khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng

Khách hàng là người thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng, chính vì thế chính sách chăm sóc khách hàng mở rộng mang lại

sự so sánh trong tiêu dùng và hữu dụng hơn khi chính sách chăm sóc khách được phát triển tốt, tạo sự khác biệt giữa các sản phẩm ở mỗi ngân hàng cung cấp Để chăm sóc khách hàng tốt hơn, các ngân hàng càng đẩy mạnh dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong sự thành công của bất

kỳ tổ chức nào và do đó yêu cầu nhà cung cấp rất chuyên nghiệp với một cuộc cạnh tranh ngày càng gia tăng Thông qua nhiều chương trình đào tạo thiết kế để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng, [16, trang 1]

1.3.2.4 Nguồn lực tài chính

Là nguồn lực quan trọng, cần thiết để đầu tư công nghệ, máy móc, thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hỗ hợ đắc lực cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho ngân hàng

1.3.2.5 Quản trị rủi ro

Hệ thống quản trị rủi ro có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, để phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong xu thế mới, bộ phận quản trị là nơi giám sát các hoạt động, có biện pháp xử lý kịp thời và hạn chế được rủi ro

tài chính xảy ra Quản lý rủi ro luôn là một chức năng quan trọng của ngân hàng, tuy

nhiên chức năng này trở nên đặc biệt quan trọng trong một ngành tương đối mới như ngành dịch vụ ngân hàng vì có ít thông tin hơn về cách giảm nhẹ các rủi ro trong ngành này Bản thân các rủi ro cũng không phải là riêng biệt mà cũng như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác, các rủi ro này bao gồm tín dụng, thị trường, rủi ro chiến lược và hoạt động điều hành, [6]

1.4 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI

Quá trình phát triển sản phẩm mới bao gồm các bước được sử dụng như là cơ

VÀ THỬ NGHIỆM

PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC

MARKETING

PHÂN TÍCH KINH DOANH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

KIỂM ĐỊNH TRÊN THỊ

TRƯỜNG

ĐƯA SẢN PHẨM

RA THỊ

TRƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM

1.4.1 Hình thành ý tưởng (idea generation)

Các Ngân hàng Thương mại muốn phát triển sản phẩm dịch vụ mới thì phải tìm ra ý tưởng mới từ nhiều nguồn khác nhau Từ nhiều ý tưởng khác nhau để rút ra được ý tưởng tốt nhất

Ý tưởng cho sản phẩm mới hiếm khi xuất phát chỉ từ một nguồn và sẽ bị ảnh hưởng của các đối thủ cạnh tranh Nguồn ý tưởng bên trong có thể xuất phát từ các nghiên cứu và phát triển, từ quá trình phát triển sản phẩm mới chính thức, từ những đại diện bán hàng, từ những nghiên cứu marketing, từ phòng marketing và từ những lời than phiền của khách hàng, [11, trang 278]

Vậy, ý tưởng được hình thành từ nhiều nguồn như là khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các nhà nghiên cứu, nhà lãnh đạo, nhân viên, khả năng doanh nghiệp, môi trường địa lý, pháp luật và đặc biệt là nhu cầu mong muốn của khách hàng

1.4.2 Lựa chọn ý tưởng (idea screening)

Ngân hàng có thể thu thập được nhiều ý tưởng để phát triển sản phẩm mới nhưng không phải ý tưởng nào cũng có tính khả thi và mang lại lợi nhuận và gia tăng tính cạnh tranh tạo sự khác biệt cho ngân hàng, [11, trang 279]

Từ nhiều ý tưởng khác nhau, tinh lọc lại những ý tưởng có triển vọng thành công nhất, vì vậy các ngân hàng cần có phương pháp sàng lọc hiệu quả dựa trên các yếu tố thị trường mục tiêu, thị phần, cạnh tranh, giá cả, lợi nhuận, doanh số, chi phí, tốc độ tăng trưởng, tỷ suất sinh lời - ROE

1.4.3 Phát triển và thử nghiệm (concept development and testing)

Ngân hàng định vị sản phẩm dịch vụ của mình với sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng khác, để định vị thương hiệu cho sản phẩm mới xem mức độ phù hợp với nhu cầu, tầm quan trọng cũng như tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Sau khi ý tưởng đã được sàng lọc sẽ được chuyển sang giai đoạn thử nghiệm phát triển và kiểm định để chuyển ý tưởng thành khái niệm sản phẩm cụ thể có ý nghĩa đối với khách hàng với các thuộc tính và đặc trưng của sản phẩm và vị trí của

nó trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, [11, trang 281]

1.4.4 Phát triển chiến lược marketing (marketing strategy development)

Từ tình hình nghiên cứu thị trường đến việc đã lựa chọn sản phẩm thì các ngân hàng cần nghiên cứu về tình hình cạnh tranh để phát triển chiến lược marketing phù hợp nhằm mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển chiến lược marketing là sự mô tả thị trường mục tiêu, quy mô cấu trúc và động thái mua sắm, vị thế hoạch định, bán hàng, thị phần, mục tiêu lợi nhuận cho những năm đầu Lên kế hoạch chiến lược định giá, phân phối và ngân sách marketing, cả chi cho hoạt động quảng cáo Bán hàng và lợi nhuận mục tiêu trong suốt vòng đời sản phẩm, quản lý và duy trì sản phẩm, [11, trang 282]

Ngân hàng sẽ hoạch định sơ bộ về chiến lược marketing và chương trình hành động trên thị trường mục tiêu Phát triển theo quy mô sát với hành vi người tiêu dùng thông qua chiến lược kết hợp các chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược giá cả, phân phối và đặt tên cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ

1.4.5 Phân tích kinh doanh (business analysis)

Sau khi xác định chiến lược phù hợp, các ý tưởng cần phải chuyển sang các đề nghị về kinh doanh cụ thể như tính hấp dẫn của ý tưởng và khả năng thành công hay thất bại của ý tưởng, [11, trang 282]

Nghĩa là phải phân tích, đánh giá mức độ phù hợp với mục tiêu, sứ mệnh chung của ngân hàng Các chỉ tiêu đánh giá là doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận, điểm hòa vốn, thời gian hòa vốn và phân tích cả yếu tố rủi ro

1.4.6 Phát triển sản phẩm và thương hiệu (product and brand development)

Phát triển sản phẩm, dịch vụ mẫu cho khách hàng, đưa ra ứng dụng thử sản phẩm mới cho một số khách hàng tại khu vực và ứng dụng tiếp đến các khu vực lân cận Việc phát triển sản phẩm không chỉ trên khía cạnh chức năng của sản phẩm mà còn quan tâm đến yếu tố tâm lý của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Một thương hiệu là một tên, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hoặc sự kết hợp của những yếu tố này, nhằm xác định hàng hoá, dịch vụ của một người bán

hoặc một nhóm người bán và phân biệt các hàng hóa và dịch vụ từ sự cạnh tranh,

theo định nghĩa của Hiệp hội marketing Hoa Kỳ

Các thương hiệu được sử dụng trong nhiều thế kỷ như một phương tiện phân

biệt hàng hoá của một nhà sản xuất đặc biệt của những người sản xuất khác Ngày hôm nay, chúng ta có thể nói rằng vai trò của thương hiệu là để cải thiện cuộc sống của người tiêu dùng và nâng cao giá trị của một tổ chức tài chính, [17, trang 2]

1.4.7 Kiểm định trên thị trường (market testing)

Sản phẩm dịch vụ được kiểm tra trên thực tế về chất lượng, nhu cầu, khả năng phù hợp của giá cả đối với khách hàng Rút ra được sự phản hồi từ khách hàng thông qua việc sử dụng và nhận xét khách quan Kiểm định lại sự chấp nhận sản phẩm dịch

vụ của khách hàng thông qua sự phân tích mức độ dao động của doanh thu theo thời gian, khu vực và các kênh phân phối

1.4.8 Đưa sản phẩm ra thị trường (commercialisation)

Sau khi kiểm định về sự cần thiết để phát triển sản phẩm mới Ngân hàng cần quan tâm đến thời gian, địa điểm và cách thức đưa sản phẩm vào thị trường tiêu thụ tùy theo nguồn lực tài chính và mức độ cạnh tranh

Có ba thời gian đưa sản phẩm ra thị trường:

- Đưa sản phẩm dịch vụ mới đầu tiên ra thị trường: ngân hàng sẽ lợi thế là người đầu tiên có sản phẩm dịch vụ mới, nhưng phải xem xét đến những yếu tố kinh nghiệm của người cung cấp khi tung sản phẩm dịch vụ mới sẽ gặp phải những vướng mắc khó khăn

- Đưa sản phẩm dịch vụ mới cùng lúc với đối thủ cạnh tranh: thì lợi thế bị chia sẽ, ngân hàng cần quan tâm hơn về yếu tố marketing và chăm sóc khách hàng để thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ mới

- Đưa sản phẩm dịch vụ mới sau đối thủ cạnh tranh: ngân hàng sẽ mất lợi thế

là người đầu tiên có sản phẩm dịch vụ mới nhưng mặc khác, ngân hàng sẽ nắm được những khuyết điểm của những người đi trước

1.4.9 Đánh giá sản phẩm

Ngân hàng đánh giá lại sản phẩm đã tung ra thị trường trên nhiều yếu tố khác nhau Đây là giai đoạn quan trọng của quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm khẳng định tính đúng đắn của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng có thể dựa vào các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính để đánh giá hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường và điều chỉnh phù hợp

Các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính như là:

Bảng 1.1: Các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính để đánh giá sản phẩm dịch vụ mới sau khi đưa ra thị trường tiêu thụ

Chỉ tiêu tài chính Chỉ tiêu phi tài chính Các chỉ tiêu về lợi nhuận biên Kết quả thực hiện

Các chỉ tiêu về lợi nhuân Thị phần phát triển

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn (return on quity)

ROE

Mức độ thỏa mãn nhu cầu

Tỷ lệ hoàn vốn ( return on inverstment) ROI Lợi ích của khách hàng

Tỷ suất thu hồi nội bộ (Internal Rate Of Return)

IRR

Tính chiến lược

Giá trị hiện tại thuần (net present value) NPV Tính kỹ thuật công nghệ

Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (return on asset)

ROA

Khẳng định thương hiệu

1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SẢN PHẨM DỊCH

VỤ MỚI

1.5.1 Có lợi thế tương đối

Khi phát triển sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng cần đảm bảo về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm mới này Ngân hàng cần thực hiện các phiếu tham dò khách hàng doanh nghiệp về việc cho ý kiến, nhận xét và đóng góp về sản phẩm mới

Chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng để tạo ra một kinh nghiệm tích cực Trong hầu hết các khu vực, đó là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ở lại hoặc ra đi, [15 , trang 10]

1.5.2 Có tính tương thích

Ngân hàng cần nắm bắt các yếu tố đối thủ cạnh tranh, công nghệ, pháp luật đảm bảo tính tương thích của sản phẩm dịch vụ mới Khi cho ra sản phẩm dịch vụ mới khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, cần xem xét yếu tố khác liên quan như chi phí phù hợp, khả năng công nghệ có đáp ứng được hay không và cần xem xét các văn bản pháp luật cho phép sản phẩm dịch vụ mới áp dụng vào thị trường

1.5.3 Tính dễ hiểu

Nhân viên ngân hàng cần cung cấp những thông tin rõ ràng về sản phẩm dịch

vụ mới cho khách hàng, tạo sự đơn giản dễ hiểu đối với khách hàng Xây dựng đội ngũ tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, chăm sóc chu đáo, tư vấn mọi thắc mắc, có khả năng truyền đạt tốt các thông tin tiện ích của sản phẩm dịch vụ mới, tạo khách hàng