Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên

IăH CăQU CăGIAăHÀăN I TR NGă IăH CăKINHăT --- H ăTH ăH I QU NăTR ăQUANăH ăKHỄCHăHÀNGăT IăCỌNGăTYă C ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểN LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH CH NGăTRỊNHă NHăH NG

IăH CăQU CăGIAăHÀăN I

TR NGă IăH CăKINHăT

-

H ăTH ăH I

QU NăTR ăQUANăH ăKHỄCHăHÀNGăT IăCỌNGăTYă

C ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểN

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH

CH NGăTRỊNHă NHăH NGăTH CăHÀNH

HƠăN iăậ 2015

IăH CăQU CăGIAăHÀăN I

TR NGă IăH CăKINHăT ă

-

H ăTH ăH I

QU NăTR ăQUANăH ăKHỄCHăHÀNGăT IăCỌNGăTYă

C ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểN

ChuyênăngƠnh: Qu nătr ăkinhădoanh

Mƣăs : 60 34 01 02

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH

CH NGăTRỊNHă NHăH NGăTH CăHÀNH

NG IăH NGăD NăKHOAăH C: TS.ăNGUY NăTHÀNHăHI U

HƠăN iăậ 2015

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u riêng c a tôi Các k t

qu nghiên c u đ c trình bày trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ c công b trong b t k công trình nghiên c u khoa h c nào khác

Hà N i, ngày 12 tháng 06 n m 2016

Tácăgi ălu năv n

H ăTh ăH i

L IăC Mă N

Trong quá trình nghiên c u tôi đã nh n đ c s giúp đ r t nhi u t gia đình, các th y cô giáo và b n bè

L i c m n đ u tiên tôi dành cho gia đình thân yêu! Gia đình là ngu n

đ ng viên, khuy n khích tôi hoàn thành tâm nguy n

Em xin g i l i c m n sâu s c t i TS Nguy n Thành Hi u Trong su t

th i gian qua, th y đã luôn t n tình h ng d n và khuy n khích em hoàn thành lu n v n

Tôi xin g i l i c m n chân thành đ n các th y, cô giáo, các b n l p

Qu n tr kinh doanh 2 K22 đã luôn đ ng viên, chia s tài li u, h tr công

vi c, t o đi u ki n cho tôi th c hi n nghiên c u

C m n Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên đã chia s thông tin và giúp đ tôi trong vi c thu th p thông tin trong su t quá trình nghiên c u

M CăL C DANHăMUCăVIểTăT Tầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầi

DANHăMUCăBANGăBIểUầầầầầầầầầầầầầầầầầầầii

M ă U 1

1 V tính c p thi t c a đ tài: 1

2 M c tiêu nghiên c u c a lu n v n 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

4 Nh ng đóng góp m i c a lu n v n 3

5 K t c u c a lu n v n: 4

CH NGă1 :ăT NGăQUANăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăC UăVÀăNH NGă

V Nă ăLụăLU NăC ăB NăV ăQU NăTR ăQUANăH ăKHỄCHă

HÀNGăC AăDOANHăNGHI P Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Cácăkháiăni măc ăb n Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Quá trình hình thành và phát tri n CRM Error! Bookmark not defined

1.2.3 c đi m CRM Error! Bookmark not defined

1.3.1ăVaiătròăđ iăv iăkháchăhƠng Error! Bookmark not defined.

1.3.2ăVaiătròăđ iăv iădoanhănghi p Error! Bookmark not defined.

1.4 N i dung qu n tr quan h khách hàng Error! Bookmark not defined

1.4.1ăXơyăd ngăquanăh ăkháchăhƠng Error! Bookmark not defined.

1.4.2ăDuyătrìăvƠăphátătri năquanăh ăkháchăhƠngError! Bookmark not defined.

1.5 Các nhân t nh h ng đ n qu n tr quan h khách hàngError! Bookmark not defin

1.5.1ăCácănhơn t ămôiătr ngăbênăngoƠi Error! Bookmark not defined.

1.5.2ăCácănhơnăt ămôiătr ngăbênătrong Error! Bookmark not defined.

1.6 Kinh nghi m qu n tr quan h khách hàng các doanh nghi pError! Bookmark not

1.6.1 Trênăth ăgi i Error! Bookmark not defined.

1.6.2 T iăVi tăNam Error! Bookmark not defined.

CH NGă2:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U Error! Bookmark not defined.

2.1 Ch n m u nghiên c u Error! Bookmark not defined

2.3 Phân tích và di n gi i d li u Error! Bookmark not defined

CH NGă3 :ăPHÂNăTệCHăTH CăTR NGăQU NăTR ăQUANăH ă

KHỄCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăC ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểNError! Bookmark

3.1.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n Error! Bookmark not defined.

3.1.2 T ăch căb ămáyăqu nătr Error! Bookmark not defined.

3.1.3 căđi mălaoăđ ng Error! Bookmark not defined.

3.1.4 căđi măkháchăhƠng,ăth ătr ngăvƠăđ iăth ăc nhătranhError! Bookmark n 3.1.5 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh Error! Bookmark not defined.

H ng Yên Error! Bookmark not defined

3.2.1 Th cătr ngăxơyăd ngăvƠăqu nătr ăthôngătinăkháchăhƠngError! Bookmark n 3.2.2 Th cătr ngăduyătrìăvƠăphátătri năquanăh ăkháchăhƠngError! Bookmark not def 3.2.3 Quyătrìnhăx ălỦăkhi uăn i: Error! Bookmark not defined.

3.2.4 K tăqu ănghiênăc uăt ăph ngăv năsơuError! Bookmark not defined.

3.3 ánh giá ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng c a Công ty CP Hà

N i – H ng Yên Error! Bookmark not defined

3 3.1ăK tăqu ăđ tăđ c Error! Bookmark not defined.

3.3.2ăNh ngăh năch Error! Bookmark not defined.

3.3.3ăNguyênănhơnăh năch Error! Bookmark not defined.

CH NGă4 :ăGI IăPHỄPăCH ăY UăHOÀNăTHI NăQU NăTR ăQUANă

H ăKHỄCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăC ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểNError! Book

4.2.1Hoàn thi n chính sách qu n tr quan h khách hàngError! Bookmark not def

4.2.2Hoàn thi n vi c thu th p, qu n lý thông tin khách hàngError! Bookmark no

4.2.3 y m nh công tác duy trì khách hàngError! Bookmark not defined.

4.2.4C i ti n ph ng th c gi i quy t khi u n i c a khách hàngError! Bookmark

4.2.5 ào t o, nâng cao ch t l ng l c l ng cán b , nhân viên d ch v

khách hàng Error! Bookmark not defined.

4.3 M t s ki n ngh Error! Bookmark not defined

K TăLU N Error! Bookmark not defined.

DANHăM CăTÀIăLI UăTHAMăKH O 5

1

M ă U

1 V ătínhăc păthi tăc aăđ ătƠi:

V i s c nh tranh ngày càng gay g t c ng thêm s xâm nh p c a hàng hóa n c ngoài nh vi c m c a h i nh p kinh t qu c t và khu v c đã gây ra không ít thách th c cho các doanh nghi p Vi t Nam t n t i và phát tri n, các doanh nghi p ph i v n m nh ra th tr ng thông qua nhi u hình th c, mang

đ n cho khách hàng nh ng s n ph m hoàn ch nh nh t, s n ph m hoàn ch nh không ch có ch t l ng t t, giá c h p lý, m u mã đ p mà còn có d ch v khách hàng chu đáo th a mãn đ c nhu c u và mong đ i c a khách hàng làm t t các yêu c u này c n có m t chính sách qu n tr quan h khách hàng phù h p

hi u đ c tâm t , nguy n v ng, nhu c u c a khách hàng Khi khách hàng đ c quan tâm m t cách t t nh t, đây s là m t bi n s chính có nh h ng đáng k

t i vi c t o ra nhu c u mua và gi chân khách hàng

Qu n tr quan h khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) hi n nay đ c nhìn nh m t mô hình qu n tr doanh nghi p h ng t i ngu n tài nguyên c a doanh nghi p Nó không ch đ n thu n là công vi c ti p

th , bán hàng mà còn thi t l p các quy trình qu n lý theo dõi khách hàng Trên

c s đó đánh giá phân tích các l p khách hàng ti m n ng, khách hàng tri n

v ng, khách hàng thân thi t… K t h p v i các k t qu giao d ch c a doanh nghi p v i khách hàng đ đánh giá ch t l ng khách hàng

Qu n tr quan h khách hàng giúp doanh nghi p l ng nghe khách hàng

c a mình nhi u h n, d dàng qu n lý tình hình kinh doanh và phát tri n c a mình trong quá kh , hi n t i và t ng lai ây c ng là kênh thông tin giúp

và ít chi phí nh t ng th i qu n tr quan h khách hàng c ng là công c h tr

đ qu n lý nhân viên c a doanh nghi p m t cách hi u qu nh t

Tr c đây đã có nhi u nghiên c u v v n đ qu n tr quan h khách hàng trong các l nh v c b u chính, ngân hàng, doanh nghi p kinh doanh th ng m i Tuy nhiên, trong lu n v n này, qu n tr quan h khách hàng đ c nghiên c u t i Công ty C ph n có v n nhà n c Hà N i – H ng Yên Do đó, vi c tìm hi u và nghiên c u ho t đ ng qu n tr khách hàng t i Công ty CP Hà N i – H ng Yên

s mang đ n cho ngu i đ c cái nhìn t ng quát v tình hình ng d ng CRM t i các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay T các quan sát trên tác gi quy t đ nh

ch n đ tài lu n v n th c s là ấQu nătr ăquanăh ăkháchăhƠng t iăCôngătyăC ă

ph năHƠăN iăậ H ngăYênẦ

Lu n v n ti n hành gi quy t các câu h i nghiên c u sau:

- Qu n tr quan h khách hàng có n i dung và có vai trò nh th nào

trong vi c thu hút, gi và phát tri n đ i ng khách hàng c a công ty

- Th c tr ng qu n tr CRM c a Công ty CP Hà N i – H ng Yên có

nh ng thành công và h n ch gì

- Các hình th c và gi i pháp nào có th s d ng đ qu n tr CRM

- Nh ng gi i pháp đ xu t qu n tr m i quan h khách hàng

2 M cătiêu vƠănhi măv ănghiênăc u c aălu năv n

a) M c tiêu nghiên c u

- Cung c p các thông tin c b n v lý thuy t qu n tr quan h

khách hàng, t quá trình ra đ i, t m quan tr ng cho t i cách

th c tri n khai ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng t i các doanh nghi p th ng m i

- G i ý m t s đ xu t cho ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng

t i Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên

b) Nhi m v nghiên c u

- Khái quát hóa các lý lu n chung v qu n tr quan h khách hàng

3

- Phân tích th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i

Công ty CP Hà N i – H ng Yên

3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

hi n m i quan h gi a khách hàng v i Công ty, các m i quan h khách hàng v i các b ph n c a Công ty, các ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng c a Công

- Ph m vi nghiên c u : Lu n v n t p trung nghiên c u, phân tích th c

tr ng ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng c a Công ty C ph n Hà N i –

H ng Yên trong th i gian t n m 2012 – 2014 t i Hà N i, t p trung vào chính sách khách hàng bên ngoài, thông tin khách hàng, ti p th và cung ng d ch v khách hàng c a Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên

4 Nh ngăđóngăgópăm iăc aălu năv n

Thông qua nghiên c u c a mình, tác gi đã có m t s đóng góp tri th c

m i v m t lý lu n và th c ti n, c th :

a Nh ng đóng góp v m t lý lu n

- Nghiên c u đã ti p c n m i quan h B2B (Business to Business) c a

doanh nghi p đ nghiên c u v CRM Tr c đây, các tác gi v CRM ch y u nghiên c u d i góc đ m i quan h B2C (Business to Customer), khách hàng

tác gi l i đ c p đ n đ i t ng khách hàng là doanh nghi p, ch a ph i là ng i tiêu dùng cu i cùng trong cung ng s n ph m d ch v

- Nghiên c u kh ng đ nh s thành công c a vi c t ng doanh s , gi m chi

chi phí cho doanh nghi p ph thu c r t nhi u vào h th ng CRM t i doanh nghi p

b Nh ng đóng góp v m t th c ti n

- Không ch d ng l i v m t lý lu n, k t qu nghiên c u còn có nh ng

đóng góp v m t th c ti n trong vi c làm rõ các y u t trong h th ng CRM c a doanh nghi p

- Nghiên c u v th c tr ng c a doanh nghi p c ph n có v n c a nhà

n c đã ch ra m t s h n ch và u đi m này v hình th c t ch c lo i hình doanh nghi p có nh h ng đ n ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng t i doanh nghi p

Trong m i giai đo n khác nhau c a quá trình phát tri n m i quan h , khách hàng và doanh nghi p theo đu i nh ng m c tiêu khác nhau M c tiêu thành công

trong kinh doanh gi vai trò là đ ng l c c a m i quan h , trong khi m c tiêu thành công c a m i quan h h ng t i s h p tác lâu dài và n đ nh Do đó, doanh nghi p c n nh n th c đúng đ n và rõ rang các m c tiêu này đ có gi i pháp

phù h p nh m thúc đ y s thành công c a m i quan h t ng giai đo n

5 K tăc uăc aălu năv n:

Ngoài ph n m đ u, k t lu n, ph l c, danh m c tài li u tham kh o, k t

c u lu n v n g m 4 ch ng :

Ch ng 1 : T ng quan tình hình nghiên c u và nh ng v n đ lý lu n c

b n v qu n tr quan h khách hàng c a doanh nghi p

Ch ng 2 : Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng 3 : K t qu nghiên c u v th c tr ng qu n tr quan h khách hàng

c a Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên

Ch ng 4 : Gi i pháp ch y u hoàn thi n quan h khách hàng c a Công ty

C ph n Hà N i – H ng Yên

5

DANHăM CăTÀIăLI UăTHAMăKH O

I TÀIăLI UăTI NGăVI T

doanh nghi p xu t nh p kh u Vi t Nam tài nghiên c u khoa h c c p b ,

Tr ng i h c Ngo i th ng

Nhà xu t b n Ph n

b n i h c Kinh t qu c dân

Nhà xu t b n Giao thông v n t i

i h c Kinh t - i h c Qu c gia Hà N i

khách hàng t i Công ty C ph n Toyota M ình Lu n v n Th c s , Tr ng

i h c Kinh t qu c dân

doanh TNHH H i Hà – Kotobuki nh ng v n đ còn t n t i Phòng th tr ng

Công ty Liên doanh TNHH H i Hà

xu t b n B u đi n

N i: Nhà xu t b n i h c Kinh t qu c dân

trung tâm 1 – B u đi n Hà N i Lu n v n Th c s , Tr ng i h c Kinh t qu c

dân

11 Jill Dyche, 2002 C m nang qu n lý m i quan h khách hàng D ch

t ti ng Anh Ng i d ch Hu nh Minh Em, 2010 H Chí Minh: Nhà xu t b n

II TÀIăLI UăTI NGăANH

Customer Management London: Designs and Patents Act 1998

13 Bryan Foss and Merlin Stone, 2002 CRM in Financial Services London: Designs and Patents Act 1998

Relationship Management efforts on customer retention anh customer share development

Total Quality Management (TQM) Managerial Auditing Journal

Development anh Validation in Indian Insurance Sector Journal of Internet Banking and Commerce

III CỄCăWEBSITE