KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN TRAIN THE TRAINER

Hiểu rõ mục đích của việc huấn luyện nhân viên Xác định các bước cơ bản để huấn luyện nhân viên thành công Sử dụng các nguồn tài liệu, công cụ đào tạo và các quy định tiêu chuẩn để huấn luyện nhân viên hiệu quả Nắm rõ quy trình đánh giá kết quả huấn luyện

TRAIN THE TRAINER

• Hiểu rõ mục đích của việc huấn

luyện nhân viên

• Xác định các bước cơ bản để huấn

luyện nhân viên thành công

• Sử dụng các nguồn tài liệu, công cụ

đào tạo và các quy định tiêu chuẩn

để huấn luyện nhân viên hiệu quả

• Nắm rõ quy trình đánh giá kết quả

huấn luyện

Mục tiêu khóa học

1 Vai trò của huấn luyện

2 Quy trình huấn luyện

2.1 Chuẩn bị cho người HL

2.2 Chuẩn bị cho người học

2.3 Thực hành

2.4 Theo dõi và đánh giá

3 Những khó khăn khi huấn luyện

4 Công cụ để HL nhân viên hiệu quả

4.1 MEDIC

4.2 5W

4.3 Kỹ năng đặt câu hỏi

4.4 Kỹ năng lắng nghe chủ động (LACE)

Nội dung

1 Vai trò của huấn luyện

2 Quy trình huấn luyện

2.3 Thực hành

2.4 Theo dõi và đánh giá

Phần 1

Vai trò của huấn luyện

Là quá trình cung cấp cho nhân viên các kiến thức ,

kỹ năng cơ bản và khả năng thực hiện các nhiệm vụ được yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn đã được đặt

ra.

Huấn luyện là gì?

Đối tượng nhân viên cần được huấn luyện

Who

Nhân viên mới

Nhân viên thiếu tự tin

về kiến thức, kỹ năng

Nhân viên chuẩn bị chuyển vị trí công việc, chuẩn bị thăng

tiến

• Tinh thông về nội dung huấn luyện

• Hiểu rõ nhu cầu người học

• Sử dụng phương pháp huấn luyện

phù hợp

• Khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu

• Đáng tin cậy (lời nói đi đôi với việc làm)

• Hỗ trợ, thân thiện

Người huấn luyện hiệu quả

Lợi ích của huấn luyện?

• Nâng cao hiệu quả làm việc

• Duy trì các tiêu chuẩn và sự an toàn nơi làm việc

• Động viên nhân viên

• Giảm tỉ lệ nghỉ việc

• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

• Nâng cao doanh số

• Dễ dàng sử dụng linh hoạt nguồn nhân

lực

• Nâng cao kiến thức, kỹ năng

• Được nhân viên tin cậy

Lợi ích khi nhân viên được huấn luyện tốt

How Thực hiện huấn luyện

như thế nào?

Phần 2:

Quy trình huấn luyện

Chuẩn bị Hướng dẫn Thực hành Đánh giá

Quy trình huấn luyện 4 bước

− Tìm hiểu người học

− Lên kế hoạch huấn luyện

− Ôn tập và làm quen với nội dung huấn luyện

− Thực hiện các bài tập hay các hoạt động cần thiết trước khi huấn luyện

STT Nội dung

huấn luyện

Đối tượng học viên

Phương pháp huấn luyện

Thời gian

Địa điểm

1 Phục vụ khách NVPV mới Lý thuyết,

đóng vai, Q&A

15:00 – 17:00

Nhà hàng

Kế Hoạch Huấn Luyện

• Chuẩn bị nội dung và

tài liệu huấn luyện, đảm bảo nội dung tài liệu

được cập nhật mới nhất

• Chuẩn bị các trang thiết

Chủ đề huấn luyện

Dàn bài nội dung huấn luyện

- Thông báo cho người học thời gian, địa điểm

và nội dung huấn luyện

người học để hoàn tất nội dung đào tạo.

2.2 Chuẩn bị cho người học

20% Lắng Nghe 30% Quan Sát 50% Thực Hành

Phong cách học

• Tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên thực hành công việc

• Hỗ trợ học viên trong quá trình thực hành

• Đưa ra ý kiến đánh giá tích cực khi nhân viên làm đúng

• Cho phản hồi khi nhân viên làm sai , và hướng dẫn nhân viên thực hành lại cho đúng

• Đặt câu hỏi cho người học để xác định xem họ có hiểu đúng

• Khuyến khích sự tự học hỏi của học viên

• Khuyến khích học viên chia sẻ kinh nghiệm

2.3 Thực hành

Các hình thức đánh giá:

• Học viên tự đánh giá sự tiếp thu của mình

• Người hướng dẫn quan sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa theo các tiêu chuẩn về huấn luyện trong công ty

• Duy trì sự liên lạc giữa người hướng dẫn và học viên để theo dõi và trao đổi thông tin

2.4 Theo dõi & Đánh giá

Việc đánh giá hiệu quả huấn luyện nên

thực hiện trong suốt quá trình huấn luyện.

Hãy chuẩn bị 1 lịch huấn luyện để huấn luyện cho

nhân viên mới

3.Những khó khăn khi huấn luyện

4.Công cụ để HL nhân viên hiệu quả

Phần 3:

Những khó khăn khi huấn luyện

•Không đủ thời gian

•Không thể diễn đạt ý hiểu của bản thân

•Thiếu tự tin khi huấn luyện học viên nhiều kinh

nghiệm

•Bối rối trước những câu hỏi của học viên

•Không kiểm soát được học viên

Những khó khăn khi huấn luyện

Phần 4:

Công cụ để huấn luyện nhân viên hiệu quả

4.1 Chỉ dẫn nhân viên cách thức thực hiện công việc

(MEDIC)

M E D

I

C

Motivate – Động viên Explain – Giải thích Demonstrate – Làm mẫu Implement – Thực hiện Consolidate – Đúc kết

MOTIVATE – ĐỘNG VIÊN

• Nêu rõ lợi ích của nhân viên khi biết cách thực hiện công việc

• Khen ngợi những điểm mạnh của nhân viên và khuyến khích nhân viên học hỏi để hoàn thiện kỹ năng làm việc

EXPLAIN – GiẢI THÍCH

• Nêu mục đích

• Nêu các bước/ quy trình thực hiện

• Trả lời những thắc mắc của học viên

• Chia sẻ kinh nghiệm

IMPLEMENT – THỰC HiỆN

• Cho nhân viên nói lại các bước trước khi làm thử

• Đưa ra những cơ hội để nhân viên thực hiện

những

kỹ năng vừa học

• Theo dõi việc ứng dụng của nhân viên

CONSOLIDATE – ĐÚC KẾT

• Những điểm nhân viên đã làm tốt

• Những điểm nhân viên chưa làm tốt

• Kế hoạch tiếp theo

4.2 Cho phản hồi (5W)

• Phản hồi xây dựng

• Phản hồi tích cực

• Ghi nhận công lao

Mục đích cho phản hồi là giúp nhân viên

cải tiến hiệu quả công việc

Phản hồi tích cực

Who? Gọi tên nhân viên

What? Nêu rõ công việc nhân viên đã thực hiện tốt

Why? Nêu rõ tại sao việc làm đó lại quan trọng

When? How? Việc làm đc thực hiện khi nào? Như thế nào?

WOW Cám ơn nhân viên và thể hiện sự tin tưởng vào nhân viên

và khách hàng chúng ta thực sự quan tâm đến điều này"

"Thu đã giải quyết than phiền của khách hàng thật nhanh chóng" "Anh/Chị đánh giá cao và cảm ơn Thu đã làm rất tốt việc này"

"Đây là điều cần làm để tránh sai sót khi phục vụ khách hàng

Em cho anh/chị biết tại sao em lại không thực hiện việc này?"

"Vậy khi lấy order của khách hàng, em cần ghi chép và xác nhận lại với khách ngay lúc đó"

"Anh/Chị tin rằng Thu sẽ làm tốt trong lần sau, làm việc cẩn thận luôn giúp chúng ta hoàn thành công việc tốt nhất"

Who? Gọi tên nhân viên

What? Những gì nhân viên đã làm/không làm

Why? Nêu lý do tại sao cần phải sửa đổi và đặt câu hỏi để xác định lý do

tại sao nhân viên lại làm như vậy.

When? How? Khi nào hay cách thức thực hiên công việc, tiêu chuẩn

như thế nào? Đưa ra phương án giải quyết

WOW Thể hiện sự tin tưởng của bạn vào nhân viên

Để việc phản hồi có hiệu quả, nên :

• Có mục tiêu

• Chọn thời điểm hợp lý, bối cảnh hợp lý

• Đảm bảo người nhận hiểu ý bạn

• Giữ bình tĩnh và khách quan

• Lắng nghe ý kiến/lý giải của người nhận

• Tập trung vào sự việc, không vào bản thân con người

đó

4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi để tư vấn cho nhân viên cách giải quyết vấn đề

họ đang gặp phải

Có 2 cách đặt câu hỏi :

Câu hỏi đóng :

• Xác nhận

• Kiểm tra sự hiểu biết

• Tìm kiếm chi tiết cụ thể

Các bước đặt câu hỏi : Nên & Không nên

Hỏi rõ ràng và chính xác tập trung vào

1 vấn đề Đặt câu hỏi mơ hồ, bao gồm nhiều vấn đề

Đưa ra câu hỏi khơi gợi suy nghĩ của

người nghe

Dừng lại cho người nghe có tg suy nghĩ

Đặt câu hỏi không khuyến khích

người nghe suy nghĩ

Muốn câu trả lời sớm

Đưa ra câu hỏi phù hợp với sự hiểu

biết của người nghe

Đưa ra câu hỏi nhưng người nghe

không trả lời được Đưa ra câu hỏi bẫy người nghe

Tại sao chúng ta không thể lắng nghe hiệu quả ?

Thiếu sự quan tâm, kiên nhẫn

Bị cảm xúc chi phối

Do những thói quen không tốt khi lắng nghe

Hay cắt ngang Đoán trước thông điệp Buông trôi sự chú ý

Lắng nghe cởi mở & những mức độ lắng nghe :

Lắng nghe cởi mở :

1 Tai mở : chú ý lắng nghe

2 Mắt mở : tập trung ánh mắt vào người nói

3 Suy nghĩ thoáng : đặt mình vào quan điểm của người nói

4 Trái tim rộng mở : không vội đánh giá

Mức 1 : Phớt lờ Mức 2 : Giả vờ nghe Mức 3 : Lắng nghe chọn lọc Mức 4 : Lắng nghe chăm chú Mức 5 : Lắng nghe chủ động

Những mức độ lắng nghe :

4.3 Kỹ năng lắng nghe chủ động (LACE)

LISTEN

Tập trung nghe

ACKNOWLEDGE

Biểu lộ là đã nhận được thông tin

CHECK

Kiểm tra lại ý hiểu

ENQUIRE

Hỏi thêm thông tin

Thảo luận nhóm

TH1 : Bạn sẽ áp dụng kỹ năng đã học nào với nhân viên mới chưa

có kỹ năng làm việc để giúp nhân viên làm việc hiệu quả ?

MEDIC – chỉ dẫn nv cách thực hiện công việc , 5W – cho phản hồi cải tiến hiệu quả công việc

LACE – tư vấn cho nhân viên giải quyết vấn đề họ đang gặp phải

TH 2 : Bạn sẽ áp dụng kỹ năng đã học nào với nhân viên thiếu tự tin để giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc ?

5W – cho phản hồi cải tiến hiệu quả công việc

LACE – tư vấn cho nhân viên giải quyết vấn đề họ đang gặp phải

Vượt qua khó khăn để trở thành người huấn luyện hiệu quả

Q & A

Thank you