PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM

Tính không lưu giữ được Dịch vụ không lưu kho được, trong khi nhu cầu dịch vụ thường dao động rất lớn, đòi hỏi nhà quản trị phải thiết kế các phương tiện vật chất- người đáp ứng linh ho

- -

DƯƠNG TUẤN SƠN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY

BAY VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU - 6

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ - 9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ - 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ - 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ - 10

1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ -11

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ -15

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng - 15

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng - 17

1.2.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC) 17

1.2.2.2Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality Control-TQC) - 17

1.2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality Management-TQM) - 18

1.2.3 Chi phí của chất lượng - 19

1.2.3.1 Khái niệm - 19

1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng -19

1.2.3.3 Phương pháp xác định chi phí chất lượng -20

1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay - 21

1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng - 21

1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường - 22

1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường - 22

1.3.2 Những vấn đề chất lượng trong bảo dưỡng máy bay - 23

1.3.2.1 Sự phát triển của nhu cầu bảo dưỡng máy bay - 23

1.3.2.2 Mục đích của quản lý dịch vụ bảo dưỡng - 26

1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay - 31

1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng - 31

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay - 32

1.4.1 Nhân tố con người - 32

1.4.2 Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng - 33

1.4.3 Vấn đề về phương pháp tổ chức quản lý - 34

1.4.4 Vấn đề cung cấp vật tư khí tài - 35

Kết luận chương 1 - 36

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu lịch sử công ty - 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty - 40

2.2 Giới thiệu về bộ phận đảm bảo chất lượng của Công ty - 41

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng - 41

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ chính của ban đảm bảo chất lượng - 42

2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng - 44

2.3.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường - 44

2.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường - 44

2.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh - 48

2.4.1 - K ết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2011 - 48

2.4.2Kết quả hoạt động ngoại trường năm 2011 - 48

2.4.3Kết quả hoạt động nội trường năm 2011 - 52

2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa của Công ty - 53

2.5.1 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất nhà xưởng tại hai trung tâm chính - 53

2.5.1.1 Cở sở vật chất, mặt bằng tại Hà Nội - 53

2.5.1.2 Cơ sở nhà xưởng mặt bằng tại Thành phố Hồ Chí Minh - 57

2.5.2 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ thuật - 60

2.5.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ tại sân bay Nội Bài - 62

2.5.4 Phân tích thực trạng về cung cấp khí tài vật tư - 67

Kết luận chương 2 - 69

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu và định hướng cần đạt được - 70

3.2 Biện pháp - 70

3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng công việc - 70

3.2.1.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp - 70

3.2.1.2 Mục tiêu - 71

3.2.1.3 Nội dung của giải pháp - 72

3.2.1.4 Lợi ích kỳ vọng - 73

3.2 2 Giải pháp 2: Đào tạo bổ xung nguồn nhân lực - 73

3.2.2.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp - 73

3.2.2.2 Mục tiêu - 73

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp - 73

3.2.2.4 Lợi ích kỳ vọng - 76

3.2.3 Giải pháp 3: Quản lý định mức lưu kho - 76

3.2.3.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp - 76

3.2.3.2 Mục tiêu - 77

3.2.3.3 Nội dung của giải pháp - 77

3.2.3.4 Lợi ích kỳ vọng - 78

3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chương trình Độ tin cậy - 79

3.2.3.1 Mục tiêu - 79

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện - 79

3.2.3.3 Lợi ích kỳ vọng - 87

Kết luận chương 3 - 88

KẾT LUẬN CHUNG - 89

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các khách hàng của công ty - 40

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động ngoại trường năm 2011 - 49

Bảng 2.3: Thống kê số lần máy bay chậm giờ và dừng bay năm 2011 - 50

Bảng 2.4: Tổng hợp số lần cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho khách hàng nước ngoài năm 2011 - 51

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động nội trường năm 2011 - 52

Bảng 2.6: Phân bổ nhân viên có chứng chỉ CRS của Công ty - 61

Bảng 2.7: Phân bổ công việc ngoại trường - 61

Bảng 2.8: Bảng phản ánh tổng hợp của khách hàng - 63

Bảng 2.9: Điểm đánh giá chi tiết về Độ tin cậy - 64

Bảng 2.10: Điểm đánh giá chi tiết về năng lực phục vụ - 65

Bảng 2.11: Điểm đánh giá chi tiết về sự thấu cảm của khách hàng - 66

Bảng 2.12: Điểm đánh giá chi tiết về tiêu chí tổng quan - 66

Bảng 3.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc - 72

Bảng 3.2: Chi phí khóa học - 75

Bảng 3.3: Kinh phí dự trù - 76

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách -13

Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển hỏng hóc - 25

Hình 1.3: Hỏng hóc ban đầu - 29

Hình 1.4: Hỏng hóc hiện nay - 29

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty KTMB Việt Nam - 41

Hình 2.2: Sơ đồ Ban đảm bảo chất lượng - 42

Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình thực hiện bảo dưỡng máy bay - 46

Hình 2.4: Sơ đồ đánh giá công việc phát sinh - 47

Hình 2.5: Sơ đồ Hangar 1 tại Nội Bài - 54

Hình 2.6: Sơ đồ Hangar số 2 tai Nội Bài - 56

Hình 2.7: Sơ đồ Hangar 1 tại Tân Sơn Nhất - 57

Hình 2.8: Sơ đồ hangar số 2 tại Tân Sơn Nhất - 59

Hình 2.9: Sơ đồ hangar số 3 tại Tân Sơn Nhất - 59

Hình 2.10: Sơ đồ ban cung ứng vật tư Công ty KTMB Việt Nam - 67

Hình 3.1: Sơ đồ phòng kiểm soát định mức - 78

Hình 3.2: Phương pháp xây dựng dữ liệu - 80

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Chất lượng sản phẩm , dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo niềm tin cho khách hàng Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra sản phẩm hay cung cấp một dịch vụ Họ luôn mong muốn sẽ đem đến cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ với chất lượng là tốt nhất và an toàn nhất Đặc biệt đối với ngành Hàng không nói chung hay cụ thể là dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa máy bay dân dụng nói riêng thì chất lượng được coi trọng hàng đầu, quyết định sự sống còn của toàn ngành

Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lập năm 2006 theo quyết định số 1276/QĐ-TTg ngày 28/09/2006 của thủ tướng chính phủ trên cơ sở sát nhập hai xí nghiệp sửa chữa máy bay A75, 76 và Phòng Kỹ thuật bảo dưỡng thuộc văn phòng miền Trung Trước nhu cầu khai thác của Tổng công ty và khối lượng công việc bảo dưỡng sửa chữa ngày càng tăng cũng như yêu cầu an toàn của ngành hàng không ngày càng cao đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải chặt chẽ và hiệu quả hơn nữa, nhằm hạn chế tối đa những chuyến bay chậm giờ hay hủy chuyến do lý do kỹ thuật Đây là một áp lực rất lớn đói với công ty hiện nay Với sự giúp đỡ, hướng dẫn của giáo viên TS.Trần Thị Bích Ngọc, sự đồng ý củ Viện sau đại học và Khoa Kinh tế & Quản lý thuộc

trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chọn đề tài :” Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam” Với mong muốn được áp dụng những kiến thức đã học để

tìm những quan điểm, phương pháp và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng của công ty

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam hiện nay Từ đó rút ra giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Phạm vi nghiên cứu: dựa theo những tổng hợp, báo cáo kết quả kinh doanh, những quan sát của tác giả và báo cáo liên quan đến chất lượng trong năm 2011 về công tác cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa máy bay tại hai Trung tâm bảo dưỡng nội trường và bảo dưỡng ngoại trường

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tạp chí, sách báo, các báo cáo của Công ty

Phương pháp điều tra khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực tế

Phương pháp phân tích-tổng hợp: Thống kê các dữ liệu, phân tích và đánh giá Phương pháp chuyên gia: Tham khảo các ý kiến của các nhà quản lý và các các bộ lãnh đạo trong Công ty

5 Những đóng góp của luận văn

Hệ thống hóa cở sở lý thuyết về lý luận quản lý chất lượng dịch vụ và dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay

Phân tích chất lượng thực trạng của Công ty, trên cơ sở đó chỉ ra một số nguyên nhân gây lên những tồn đọng đó Qua đó có biện pháp và định định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay của Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tìa liệu tham khảo, luận văn gồm ba chương được sắp xếp có quan hệ mật thiết với nhau đi từ cơ sở lý luận đến thực tiễn và giải pháp

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam

Để hoàn thành được luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp đỡ rất tận tình của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và lãnh đạo tại Công ty

Mặc dù tác giả đã cố gắng trong lựa chọn nội dung cũng như trình bày luận văn, tuy vậy vẫn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả xin trân trọng và cảm ơn những đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và ứng dụng hiệu quả và thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam

Xin trân trọng cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Theo các con số thống kê của năm 2007, ngành này đóng góp 60% GDP của thế giới, 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp và 71% của Canada, còn ở các nước đang phát triển, ví dụ như Trung Quốc là 48%, Ấn Độ là 40% GDP Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ, Gronroos 1984)

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống “ Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản

xuất là dịch vụ”

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.[4,9]

Theo ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.[5,12]

Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô

hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

 Rất khó quảng cáo các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật

 Rất quan trọng trong việc chú ý quản lý cả các khía cạnh tâm lý: những mong chờ và nhận định của khách hàng

 Rất khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng kiến

Tính không chia cắt được:

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản phẩm, dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ mà phải có sự cùng tương tác giữa các bên Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó

Do vậy gây rất nhiều thử thách cho nhà quản trị

Tính không ổn định

Các dịch vụ được thực hiện bởi con người và cho con người tuy nhiên con người thì đa dạng và không nhất quán trong hành vi trong cả việc thực hiện lẫn trong việc sử dụng dịch vụ

Mặt khác các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng

và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không lưu kho được, trong khi nhu cầu dịch vụ thường dao động rất lớn, đòi hỏi nhà quản trị phải thiết kế các phương tiện vật chất- người đáp ứng linh hoạt với nhu cầu khách hàng, định giá phân biệt…

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ

chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Theo TS Lưu Văn Nghiêm: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng

trong quá trình cảm nhận tiêu dung dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.[1,125]

Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tế điều tra thăm dò hoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing và khách hang về những nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ

Qua nghiên cứu tham dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân phối chúng đến khách hang của các nhà điều hành và của khách hang Năm khoảng cách nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hang được mô tả như

sơ đồ 1 bên dưới:

 Khoảng cách thứ 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hang mong đợi và những hiểu

biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những

khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng

Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hang đối với chất lượng dịch vụ Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò Tuy vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà quản lư Có thể thấy qua một ví dụ trong dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, những khách hang được điều tra đều cho rằng các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp

có chất lượng cao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao Trái lại hầu hết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp tăng đáng kể chất lượng dịch vụ

Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là giá trị mong đợi và

là chất lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thỏa mãn nhu cầu của khách hang Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượng cao Những hiểu biết tương ứng với những nghiên cứu trước đây trong dịch vụ cho thấy các nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của khách hang trong một dịch vụ

Sự thiếu hiểu biết này tác động tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hang mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan Sự bang quan của nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên

Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi của khách hang và xác định những đặc tính chi tiết về chất luwowngjsanr phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

 Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được

nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hang đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao

 Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm,[1,127])

Thông truyền

miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm qua khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện)

Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới khách hàng

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách thứ 5 Khách hàng

Khoảng cách thứ 4

Khoảng cách thứ 2

 Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng

 Khoảng cách thứ 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với

những thong tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thong về dịch vụ

đó

Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác nhau của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sụ mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải bằng phân phối thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện

Vậy truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài ( truyền thông dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

 Khoảng cách thứ 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi đối với dịch vụ thực tế

nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những

gì mà khách hàng chờ mong

Khách hàng khi được cung cấp dịch bảo dưỡng sửa chữa sẽ rất hài lòng khi nhân viên sửa chữa chỉ rõ cho họ những thiết bị hỏng hóc và giải thích nguyên nhân hỏng hóc xảy ra và ảnh hưởng như thế nào tới hệ thồng khác Khách hàng cảm nhận được dịch vụ mà họ nhận được là vượt quá sự mong đợi của họ

Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi

Theo các nhà nghiên cứu này , mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm

1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Theo TCVN 5814-94: "QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý

chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng".[6,4]

Để hiểu rõ khái niệm về quản lý chất lượng, ta sẽ đi sâu vào làm rõ khái niệm của các thuật ngữ trong định nghĩa này

- Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chủ đạo, bao quát cho hành động chất lượng của doanh nghiệp từ đó tạo cơ sở để doanh nghiệp có thể đưa ra những chương trình, kế hoạch thích hợp về đảm bảo và cải tiến chất lượng cho từng thời

kỳ trước mắt và lâu dài Để người thực hiện có thể làm tốt công việc của mình thì đòi hỏi chính sách chất lượng phải thật rõ ràng, tỷ mỉ thể hiện cụ thể các tiêu chuẩn chất lượng Nếu ban lãnh đạo cao nhất không đề ra được chính sách chất lượng thì công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ mất phương hướng, các hoạt động sẽ bị rời rạc, phân tán

- Mục đích: là cái đích cụ thể, là kết quả mong muốn đạt được do đó không thể nói chung chung mà phải được cụ thể hoá ở mức có thể mục đích không được xác định rõ, không được chi tiết hoá trong từng cấp thực hiện thì hoạt động nhiều khi sẽ

mơ hồ, từng bộ phận, từng người sẽ làm theo ý mình dẫn đến kết quả khác nhau, làm hạn chế kết quả đạt được

- Lập kế hoạch chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, các yêu cầu chất lượng cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Lập kế hoạch chất lượng bao gồm:

+ Lập kế hoạch sản phẩm: xác định, phân loại và cân nhắc mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và lập kế hoạch tiến hành

+ Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: công tác tổ chức, lập tiến độ sản xuất, + Chuẩn bị phương án chất lượng, đề ra các quy định cải tiến chất lượng,

- Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động có kế hoạch, hệ thống và được chứng minh là mức cần thiết để thoả mãn yêu cầu của khách hàng Đối với người tiêu dùng: đảm bảo chất lượng là tạo lòng tin cho người sử dụng sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp: đảm bảo chất lượng là biểu thị sự cam kết của người sản xuất về mức sản phẩm của mình đối với người tiêu dùng

- Cải tiến chất lượng: những hoạt động trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng Sản phẩm nếu chỉ đạt được những chỉ tiêu kỹ thuật trong sản xuất thì chưa đủ vì điều

đó mới chỉ đảm bảo được một mức nào đó về chất lượng Vì vậy, nhà quản lý phải tìm mọi cách để nâng cao, cải tiến chất lượng không ngừng, làm giảm chi phí và nâng cao chất lượng

- Hệ chất lượng: ta có thể hình dung hệ chất lượng như một ngôi nhà trong đó có 3 thành tố hết sức quan trọng đó là: nền nhà, cột chịu lực và mái nhà

* Nền nhà: yếu tố cơ bản của hệ chất lượng bao gồm: sản phẩm, con người, tư liệu sản xuất, công nghệ, tài chính

* Mái nhà: bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu, tổ chức, bố trí nguồn lực, tư liệu hoá, đánh giá và cải tiến, thông tin, an toàn, đào tạo

* Bốn cột chịu lực: yếu tố tác động đến từng giai đoạn có liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm: chuẩn bị sản xuất, sản xuất, lưu thông và dịch vụ sau bán Ngoài nền nhà, cột chịu lực, mái nhà (yếu tố bên trong của hệ chất lượng) thì còn

8 yếu tố bên ngoài tác động đến hệ chất lượng như: chính trị và thể chế, kinh tế,

xã hội, khoa học-kỹ thuật-công nghệ, các điều kiện tự nhiên, đối thủ cạnh tranh, người cung cấp và khách hàng

Quản lý chất lượng là quản lý về mặt chất của quá trình, liên quan tới mọi công đoạn trong quá trình hoạt động của hệ thống, liên quan đến con người, đến chất lượng công việc Chất lượng của công tác quản lý sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn xã hội Chính vì vậy, ngày nay quản lý chất lượng là một nội

dung rất quan trọng trong hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và

là một yêu cầu tất yếu khách quan để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức quản lý toàn

bộ quá trình sản xuất kinh doanh hay cung cấp dịch vụ nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng Tuy nhiên do những mục tiêu kinh tế và quan niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau mà từng quốc gia có những phương pháp quản lý khác nhau

1.2.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC)

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng Căn cứ vào yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng các quy định chung mà bộ phận QC tiến hành kiểm tra chất lượng trong suốt quá trình hay khi hoàn thiện sản phẩm nhằm ngăn chặn những sai sót Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng mọi người cho rằng chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu

kỹ thuật, các quy định bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Với cách kiểm tra này

đã phtas triển việc đẩy chất lượng về chất lượng cho người kiểm tra ( mà người kiểm tra phần lớn lại làm việc tách biệt với người sản xuất) nên đã không khai thác được tiềm năng sang tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

1.2.2.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality TQC)

Control-Phương pháp này đã có sự thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lượng Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống nhằm đạt được mức chất lượng dự định Ý nghĩa

“toàn diện” trong TQC là:

- Không chỉ chất lượng mà cả các chi phí phụ khác…

- Không chỉ có các nhân viên sản xuất trực tiếp mà cả các bộ phận lien quan khác

Như vậy so với phương pháp trước, phương pháp này có ưu điểm là viêc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối Tuy nhiên, trong phương pháp này việc kiểm tra chất lượng sản phẩm nằm ngoài dây chuyền sản xuất

nên cũng không có tác dụng tích cực đối với hoạt động của hệ thống chất lượng sản phẩm và thường gây quan hệ căng thẳng giữa bộ phận sản xuất trực tiếp với bộ phận kiểm tra

1.2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality

management-TQM)

Để khắc phục nhược điểm của hai phương pháp trên, người ta phát triển và đưa ra một phương pháp tiến bộ hơn trên cơ sở: chất lượng không chỉ là công việc của một số ít người quản lý mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn vị kinh

tế, chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao phải luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi lĩnh vực của doanh nghiệp Đó là bước tiến mới của quản lý chất lượng và mang lại hiệu quả cao

Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ này có nguồn gốc từ các công ty của Nhật Bản Người Nhật quan niệm:” chất lượng là tổng hợp của tất cả các quá trình” (Reid&Sander,2002) Một số nguyên lý của quản lý chất lượng đồng bộ như sau:

 Định hướng khách hàng(Customer focus): chất lượng được định nghĩa bởi khách hàng Sản phẩm phải được sản xuất theo tiêu chí của khách hàng R.Dan Reid và Nada R.Sanders cho rằng: “ sản phẩm sẽ có giá trị thấp nếu như nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng”

 Cải tiến liên tục (Continuos improvement): Ở các công ty Nhật Bản thì họ luôn khuyến khích tất cả nhân viên kể cả nhân viên quản lý các cấp đến những công nhân thực hiện cải tiến liên tục, cải tiến ngay cả những việc nhỏ nhặt nhất và họ gọi là “Kaizen” Nó có nghĩa là tất các các khâu của quá trình sản xuất có thể được cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Cải tiến liên tục cũng có thể được hiểu là một tiêu chuẩn hóa, do vậy loại bỏ được sản phẩm hỏng và hạn chế rác thải

 Quản lý chất lượng từ khâu đầu tiên(Quality at the Source): phải xác định được nguồn gốc của những vấn đề chất lượng ngay từ đầu và có biện pháp điều chỉnh

để hạn chế những sản phẩm lỗi

 Trao quyền cho nhân viên (Employee Empowerment): Nhân viên được khuyến khích tìm ra những vấn đề chất lượng đồng thời họ có quyền đưa ra những quyết định để nâng cao chất lượng

 Kiến thức về công cụ quản lý chất lượng (Understanding quality tools): Doanh nghiệp huấn luyện cho nhân viên những công cụ quản lý chất lượng, giúp họ hiểu và tận dụng được những công cụ này và áp dụng vào quá trình sản xuất

 Sự tham gia của tập thể (Team approach): chất lượng cao là nỗ lực của cả một

tổ chức, do đó sự cố gắng của một người là không thể giải quyết được những vấn đề của chất lượng mà cần sự tham gia đóng góp của tất cả mọi người ở tất

cả các cấp trong một tổ chức hay doanh nghiệp Doanh nghiệp nên thường xuyên khuyến khích mọi người tích cực đóng góp những ý tưởng, phát hiện những bất cập còn tồn đọng để nâng cao chất lượng một cách liên tục, nên có những buổi họp giao ban có sự tham gia của nhiều cấp độ nhân viên cùng nhau giải quyết những vấn đề chất lượng

1.2.3 Chi phí của chất lượng

1.2.3.1 Khái niệm

Chi phí của chất lượng là tất cả các chi phí mà doanh nghiệp phải chịu khi làm sai, làm không đúng Theo các cách hiểu khác ta có thể coi chi phí này là tổng chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để khắc phục những sai sót hay hỏng hóc Như vậy chi phí thực của một sản phẩm là tổng chi phí của sản phẩm hoàn chỉnh và chi phí chất lượng Chi phí của sản phẩm hoàn chỉnh là những chi phí phải chịu khi làm xong sản phẩm ngay lần đầu tiên Chi phí chất lượng cũng là những chi phí của sự không phù hợp so với những yêu cầu và bao gồm chi phí do sản phẩm kém chất lượng, chi phí cho những hoạt động liên quan đến nâng cao chất lượng

1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng

 Chi phí phòng ngừa: là chi phí dùng cho các hoạt động giảm thiểu những thiệt hại đến mức thấp nhất Các hoạt động như là: lập kế hoạch chất lượng, thiết kế phát triển phương pháp đo lường và đánh giá, đảm bảo chất lượng nhà cung cấp, đào tạo và thanh tra chất lượng, phân tích dữ liệu liên quan đến chất lượng

và các chương trình cải tiến chất lượng…

 Chi phí đánh giá thẩm định: Các chi phí phát sinh trong việc đánh giá lần đầu

sự phù hợp của các sản phẩm với yêu cầu chất lượng không bao gồm các chi phí do làm lại hoặc kiểm tra lại sau khi phát hiện tổn thất Thông thường hoạt động đánh giá bao gồm: chứng nhận trước sản xuất, kiểm tra đầu vào, thử nghiệm trong phòng thí nghiệm, kiểm tra thử nghiệm thực tế, xác nhận

và thông qua …

 Chi phí thiệt hại: Các chi phí này gồm chi phí thiệt hại bên trong và bên ngoài: chi phí thiệt hại bên trong phát dinh chất lượng không phù hợp được phát hiện trước khi chuyển quyền sở hữu từ người bán đến người mua Chi phí thiệt hại bên ngoài phát sinh do chất lượng không phù hợp được phát hiện sau khi giao hàng

1.2.3.3 Phương pháp xác định chi phí chất lượng

Từ những định nghĩa về chi phí chất lượng như vậy doanh nghiệp cần phải tính toán được chi phí chất lượng cụ thể của doanh nghiệp mình như thế nào Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên doanh nghiệp luôn gặp phải những khó khăn khi xác định những chi phí chất lượng này, như là:

 Trên dây chuyền sản xuất, sau khi đã hoàn thành và có xuất hiện sản phẩm lỗi thì rất khó để phân biệt đâu là chi phí cho sản phẩm hoàn chỉnh và đâu là chi phí chất lượng của nó

 Chi phí cho nhân lực nhằm phát hiện lỗi và khắc phục những lỗi này cũng rất lớn đới với doanh nghiệp

 Không thể đảm bảo rằng tất cả lỗi đều được xác định rõ ràng, cụ thể

Để đơn giản hóa những chi phí chất lượng người ta thường coi chi phí chất lượng là tất các các chi phí để xác định sản phẩm lỗi và chi phí để khắc phục lỗi Tuy nhiên đối với những những doanh nghiệp mà có quy trình hoạt động nhiều và phức tạp như đối với dịch

vụ bảo dưỡng máy bay thì chi phí chất lượng này dường như không được chuẩn xác Do

đó đối với ngành hàng không thì chí phí chất lượng được tính toán dựa trên chi phí của các hoạt động cơ bản ( Activity Based Costing, ABC) ABC phân bổ chi phí theo những hoạt động cơ bản cụ thể hơn là chi phí cho các phòng ban chức năng Chúng bao gồm: chi phí

lao động, chi phí nguyên vật liệu, chi phí phụ trợ… Những hoạt động này có thể được chia làm 3 phần như:

 Chi phí cho hoạt động sản xuất: doanh nghiệp phân bổ một phần ngân sách để chi tiêu cho những hoạt động sản xuất Chi phí này là chi phí cơ bản của doanh nghiệp, và doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí này bằng cách áp dụng những quy trình sản xuất mới, hiện đại và tân tiến

 Chi phí cho hoạt động khắc phục: chi phí sau khi xảy ra các sự cố và chi phí cho hoạt động để khắc phục chúng Đây là chi phí cho những hoạt động không mong muốn, điều mà tất cả các doanh nghiệp đều muốn tối thiểu nhất Tuy nhiên đối với một hãng hàng không thì chi phí này chiếm khoảng 35% chi phí hoạt động của hãng

 Chi phí phòng ngừa: Chi phí cho các hoạt động đảm bảo rằng các quá trình và quy trình sẽ dẫn đến kết quả sản xuất như mong muốn ngay từ lần sản xuất đầu tiên Chi phí này giúp cho dây chuyền sản xuất được chính xác và phù hợp hơn Những hoạt động này không phải là hoạt động sản xuất, nhưng nếu bỏ qua nó thì nó có thể gây thiệt hại cho con người cũng như quá trình sản xuất Do đó đây

là hoạt động cần thiết và các doanh nghiệp luôn muốn càng ngày càng giảm thiểu được chi phí cho những hoạt động phòng ngừa này

Như vậy, ABC giúp cho doanh nghiệp phân biệt và tập trung hơn trong việc cắt giảm chi phí lãng phí qua việc phản ánh những chi phí của từng phần cho các hoạt động Đồng thời lãnh đạo doanh nghiệp thấy được sự quan trọng của chi phí chất lượng và đưa ra những chính sách điều chỉnh phù hợp

1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ bảo dưỡng máy bay

Dịch vụ bảo dưỡng là cung cấp những hoạt động kỹ thuật đối với một khối máy móc hay sản phẩm nào đó nhằm mục đích duy trì tình trạng kỹ thuật tốt, ngăn ngừa những hỏng hóc lớn có thể xảy ra trong quá trình hoạt động và lường trước được

những hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc thiết bị vận hành với độ tin cậy là cao nhất

Đối với ngành hàng không thì yêu cầu về bảo dưỡng máy bay phải được quy định

và tuân thủ nghiêm ngặt Điều này được nêu rõ trong Quy chế hàng không của Cục hàng không quốc gia

Các hoạt động bảo dưỡng máy bay được giới thiệu như dưới đây

1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường

Bảo dưỡng ngoại trường là các nội dung bảo dưỡng máy bay khi máy bay đang trong quá trình khai thác, bao gồm cả sửa chữa những hỏng hóc phát sinh, thực hiện những kiểm tra thay đổi kỹ thuật theo yêu cầu của khách hàng và quy định của Cục hàng không Các công việc bảo dưỡng được thực hiện khi:

 Kiểm tra máy bay trước khi đưa máy bay vào khai thác và giữa hai lần thực hiện chuyến bay Đảm bảo máy bay đủ điều kiện để thực hiện chuyến bay

an toàn, và được tổ bay chấp nhận thực hiện chuyến bay

 Kiểm tra máy bay cuối ngày khi máy bay dừng bay: Nội dụng này được thực hiện khi máy bay dừng bay qua đêm tại một căn cứ nào đó Và nội dung công việc kiểm tra phải được thực hiện không quá 36 tiếng một lần

 Kiểm tra máy bay hàng tuần: các nội dung công việc bảo dưỡng được liệt kê

và thực hiện đầy đủ và phải thực hiện theo chu kỳ 8 ngày một lần

Để đảm bảo tất cả các máy bay và chuyến bay được kiểm tra bảo dưỡng đầy đủ khi máy bay bay đến các sân bay lẻ thì khách hàng có thể yêu cầu công ty cung cấp dịch vụ đưa nhân viên kỹ thuật bay cùng hoặc nhân viên kỹ thuật được công ty cử đi trực tại các sân bay có chuyến bay đến Ngoài ra đối với các chuyến bay đến các sân bay lớn ở nước ngoài các hãng hàng không có thể ký hợp đồng bảo dưỡng với đối tác cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay tại sân bay đó Việc ký kết hợp đồng này phải được Cục hàng không quốc gia xem xét và chấp nhận

1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường

Bảo dưỡng nội trường là thực hiện các nội dung bảo dưỡng định kỳ lớn, yêu cầu máy bay phải dừng bay một ngày hoặc dài ngày và thực hiện bảo dưỡng trong xưởng sửa chữa Các mức bảo dưỡng máy bay mà VietnamAirlines tuân thủ như:

 Bảo dưỡng dạng A : thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi tháng

 Bảo dưỡng dạng B: thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi 3 tháng Nội dung của bảo dưỡng này bao gồm cả những nội dung trong dạng

Ngoài những hoạt động kỹ thuật được quy định trong các lần bảo dưỡng định kỳ thì máy bay phải được thực hiện đầy đủ những cải tiến kỹ thuật theo yêu cầu của nhà chức trách hàng không và nhà chế tạo máy bay sao cho phù hợp với tình hình khai thác cũng như nâng cao độ an toàn

1.3.2 Những vấn đề chất lượng trong bảo dưỡng máy bay

1.3.2.1 Sự phát triển của nhu cầu bảo dưỡng máy bay

Trong những thập niên gần đây, chất lượng đã trở thành vấn đề trọng tâm chính của quản lý doanh nghiệp hiện đại Các doanh nghiệp đều muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh bằng các chiến lược nhằm hướng tới nâng cao chất lượng hơn nữa, đồng thời nâng cao được tính cạnh tranh Ngành hàng không cũng không đứng ngoài xu hướng bắt buộc của thời đại như vậy Nó là một trong những ngành công nghiệp được quản

lý chặt chẽ và khắt khe nhất trên thế giới Tất cả các những lĩnh vực hàng không như: tàu vũ trụ, chế tạo máy bay dân dụng, quân sự, hoạt động khai thác, hoạt động bảo dưỡng cũng như quy trình bảo dưỡng được quản lý và tuân thủ rất khắt khe theo những quy định được cơ quan quản lý nhà nước đặt ra Những quy định này đảm bảo

hệ thống chất lượng được vận hành trơn tru Dù tự nguyên hay không nhưng việc tuân thủ những quy định này làm cho ngành hàng không đảm bảo được chất lượng chuyên sâu cũng như chất lượng phụ thuộc do các yếu tố bên ngoài tác động Từ những năm

1930 chất lượng bảo dưỡng máy bay đã phát triển theo 3 giai đoạn:

1 Giai đoạn thứ nhât

Bắt đầu từ những năm 1930s đến trước Đại chiến thế giới thứ II Giai đoạn này ngành công nghiệp hàng không chưa thực sự phát triển Do vậy các hoạt động ngăn ngừa hỏng hóc của hệ thống máy bay cũng như các thiết bị máy bay không được quan tâm nhiều Hệ thống máy bay khi đó cũng còn chưa phức tạp nên ngành hàng không chưa cần có một hệ thống bảo dưỡng, dịch vụ hoàn chỉnh Máy bay chỉ cần sửa chữa khi nó gặp phải hỏng mà thôi

2 Giai đoạn thứ hai

Thế giới thay đổi nhanh chóng khi Đại chiến thế giới thứ II diễn ra Từ những năm 1950s máy bay xuất hiện ngày càng nhiều hơn và phức tạp hơn Nhiều ngành công nghiệp đã trở lên phụ thuộc nhiều hơn vào ngành không Sự phát triển kinh tế liên quan mật thiết với sự phát triển của ngành hàng không, thời gian máy bay dừng bay

do hỏng hóc (Aircraft On Ground,AOG) trở thành một vấn đề rất quan trọng đối với các hãng hoạt động trong lĩnh vực này Do đó các hãng này quan tâm nhiều hơn đến những ý tưởng và những hoạt động để ngăn ngừa những hỏng hóc của hệ thống máy bay cũng như thiết bị máy bay, đó là những hoạt động bảo dưỡng định kỳ Trong thập niên 1960s, những hoạt động này chủ yếu là các công tác đại tu hệ thống và thiết bị máy bay được thực hiện sau một khoảng thời gian nhất định

Chi phí bảo dưỡng cũng bắt đầu tăng nhanh so với những chi phí điều hành khác Điều này khiến các hãng hàng không quan tâm nhiều hơn đến việc lập kế hoạch bảo dưỡng và hệ thống quản lý bảo dưỡng Đồng thời họ cũng bắt đầu tìm kiếm những cách thức để làm tăng tuổi thọ hoạt động cho hệ thống và thiết bị máy bay hơn nữa

3 Giai đoạn thứ ba

Từ giữa thập niên 1970s, ngành công nghiệp hàng không phát triển rất mạnh Sự thay đổi về công nghệ cũng như quy trình đòi hỏi công việc bảo dưỡng cũng phải thay đổi cho phù hợp

Hình 2 cho thấy sự thay đổi của công tác bảo dưỡng máy bay Thời gian máy bay dừng bay do lỗi kỹ thuật,AOG, luôn gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động khai thác của các hãng hàng không, nó làm giảm thời gian khai thác, tăng chi phí hoạt động và gây ảnh hưởng đến lịch bay của hãng Từ thập niên 1960s đến 1970s, nó bắt đầu trở thành một vấn đề lớn đối với tất cả các hãng vận tải cao cấp này Thời gian AOG cũng đưa ra cho các nhà quản lý thấy những vấn đề của công tác quản lý kho, quản lý

khí tài thiết bị phục vụ máy bay Họ quan tâm hơn đến những định mức kho, quan tâm đến những thiết bị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của máy bay

Ngày nay, máy bay sử dụng ngày càng nhiều hệ thống điều khiển tự động hơn nên xuất hiện nhiều hơn những hỏng hóc phức tạp, điều này làm chất lượng bảo dưỡng bị ảnh hưởng không nhỏ và đòi hỏi công việc bảo dưỡng phải hiệu quả hơn nữa, bảo dưỡng phải xác định được những nguồn gốc của hỏng hóc và ngăn ngừa hỏng hóc tốt hơn nữa Do vậy kỹ năng của nhân viên bảo dưỡng, dụng cụ thiết bị trợ giúp bảo dưỡng sửa chữa cần phải được đầu tư phát triển tương xứng Tất nhiên nó làm cho chi phí bảo dưỡng ngày càng tăng nhưng bù lại thì máy bay sẽ luôn có tình trạng tốt nhất cho mục đích khai thác của các hãng hàng không Có thể chi phí này chiến tỷ lệ cao thứ nhất hay thứ nhì trong tổng chi phí hoạt động của hãng

Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển hỏng hóc

( Nguồn: Hamdan Al Fazari (2008),[24,5])

 Giai đoạn thứ nhất:

o Chỉ sửa chữa khi xảy ra

 Giai đoạn thứ hai:

o Máy bay có thời gian phục vụ cao hơn

o Tuổi thọ của hệ thống và thiết bị máy bay cao hơn

o Chi phí hoạt động thấp hơn

 Giai đoạn thứ ba:

o Thời gian phục vụ khai thác và độ tin cậy cao hơn

o An toàn hơn

o Chất lượng bảo dưỡng tốt hơn

o Tuổi thọ của hệ thống máy bay và thiết bị máy bay cao hơn

o Quan tâm đến những vấn đề ô nhiễm môi trường

o Chi phí hoạt động cao hơn

Sự phát triển của máy bay hiện đại như ngày nay khiến công tác bảo dưỡng sửa chữa gặp nhiều hơn những thách thức Hệ thống hay thiết bị máy bay gặp nhiều hơn những hỏng hóc bất thường mà không phụ thuộc vào tuổi thọ sử dụng của chúng mặc

dù máy bay được làm bảo dưỡng định kỳ đầy đủ Vấn đề của bảo dưỡng sửa chữa máy bay bây giờ không chỉ cần tìm hiểu hệ thống làm việc như thế nào và công nghệ

ra sao mà bảo dưỡng phải quyết định được công việc nào là cần thiết và công việc nào không Nếu sự lựa chọn của họ là đứng đắn thì nó có thể sẽ làm tăng tuổi thọ hoạt động của hệ thống máy bay và giảm được chi phí cho bảo dưỡng rất nhiều Do đó các hãng hàng không cần phải quan tâm hơn đến những hoạt động bảo dưỡng mang tính chất ngăn ngừa hỏng hóc, ngoài việc giám sát những hạng mục bảo dưỡng được thực hiện đúng và đầy đủ họ cần phải nhân thức được mức độ cần thiết của từng hạng mục bảo dưỡng Họ cần quan tâm đến những phương pháp quản lý hiện đại như:

 Các công cụ hỗ trợ cho việc ra quyết định ( kiểm soát mối nguy hiểm, hệ thống chuyên gia, hệ thống phân tích lỗi và hỏng hóc)

 Ứng dụng các công nghệ bảo dưỡng mới

 Sử dụng dụng cụ thiết bị hiệu quả

 Hệ thống quản lý lao động hiệu quả

1.3.2.2 Mục đích của quản lý dịch vụ bảo dưỡng

Mục đích chính của hoạt động bảo dưỡng máy bay là phục vụ khai thác thương mại

an toàn với mức chi phí phù hợp Máy bay gặp nhiều sự cố kỹ thuật bất thường làm tăng thời gian dừng bay sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu quả khai thác và tăng chi phí hoạt động Để tăng hiệu quả khai thác thì việc cần thiết là phải duy trì độ tin cậy ở mức độ phù hợp Do đó một tổ chức bảo dưỡng máy bay thành công cần đảm bảo tăng được

độ an toàn, tin cậy và giảm được chi phí bảo dưỡng cho hãng khai thác

Phạm vi của bảo dưỡng máy bay bao gồm tất cả các hệ thống chức năng, các thiết

bị lắp trên máy bay Nếu không thực hiện hoạt động này hiệu quả thì nguy cơ máy bay gặp sự cố trong quá trình khai thác là rất lớn, có thể làm chậm giờ bay thậm chí là hủy chuyến Nó có thể gây thiệt hại về kinh tế cũng như uy tín của hãng hàng không rất nhiều Những hỏng hóc này có thể là hỏng hóc toàn bộ ( một hệ thống không thể hoat động như mong muốn) hoặc hỏng hóc một phần (một phần chức năng của hệ thống không thể làm việc) Do vậy quản lý bảo dưỡng cần phải xây dựng chương trình bảo dưỡng sao cho kiểm soát được những hỏng hóc có thể xảy ra đối với hệ thống và thiết bị máy bay Phương pháp quản lý này có thể dựa trên hai định hướng như:

 Quản lý hậu quả của hỏng hóc

 Quản lý sự xuất hiện của hỏng hóc

Việc quản lý hỏng hóc của hệ thống và thiết bị máy bay phải xác định được nguyên nhân của hỏng hóc Nó bao gồm việc quản lý :

 Những nguyên nhân hỏng hóc dẫn đến hỏng hóc của các thiết bị tương tự trong cùng một điều kiện hoạt động

 Những nguyên nhân hỏng hóc hiện đã được ngăn ngừa bằng các hoạt động bảo dưỡng hiện tại

 Những nguyên nhân hỏng hóc có thể xảy ra trong quá trình máy bay đang khai thác

Ngoài ra những nguyên nhân hỏng hóc cũng có thể là do lỗi của con người và sự không nhất quán trong thiết kế của nhà chế tạo

Từ việc quản lý hỏng hóc nhà quản lý bảo dưỡng có thể kéo dài thời gian làm bảo dưỡng khi hậu quả của hỏng hóc là nghiêm trọng và có thể rút ngắn bớt thời gian này nếu hậu quả của nó là không đáng kể Quy trình bảo dưỡng cần nhận ra rằng hậu quả của hỏng hóc là quan trọng hơn các đặc tính kỹ thuật của chúng, do đó cần tập trung vào việc làm sao giảm thiểu được những hậu quả của những hỏng hóc này Các hoạt động bảo dưỡng cũng bao gồm cả việc giải quyết những hỏng hóc khi nó xảy ra, như việc:

 Xác định nguyên nhân của hỏng hóc

 Sửa chữa hỏng hóc: phục hồi lại chức năng của hệ thống máy bay bị hỏng hóc

 Làm cải tiến những điểm không phù hợp: thay đổi thiết kế của hệ thống cho phù hợp và an toàn hơn

Các hãng hàng không hiện nay phát triển rất mạnh mẽ, số lượng máy bay của hãng cũng như số chuyến bay đang tăng lên nhanh Do đó tần xuất xuất hiện những hỏng hóc bất càng nhiều hơn và hầu như không thể giải quyết triệt để hoàn toàn ngay được Chính vì vậy nhà quản lý áp dụng những phương pháp quản lý hậu quả của hỏng hóc như trên nhằm hạn chế tới mức tối đa những ảnh hưởng của hỏng hóc đến hoạt động khai thác Trong bảo dưỡng sửa chữa máy bay thường sử dụng những cách như:

 Sử dụng hiệu quả tài liệu hướng dẫn tìm kiếm nguyên nhân hỏng hóc (TroubleShooting Manual, TSM)

 Áp dụng tài liệu hướng dẫn cho phép trì hoãn sửa chữa hỏng hóc (Minimum Equipment List)

 Thiết kế danh mục thiết bị cần thiết đặt trên máy bay( Flight Packs), để thay thế thiết bị hỏng hóc nhanh chóng khi máy bay khai thác ở một sân bay lẻ không có kho khí tài

 Thành lập liên minh hàng không khu vực trong đó có những điều khoản thỏa thuận cho việc dùng chung khí tài, thiết bị máy bay Nhằm cung hỗ trợ nhau cho việc sửa chữa hỏng hóc một cách nhanh nhất và giảm được định mức lưu kho cho hãng hàng không

Khi việc quản lý hậu quả của hỏng hóc đã đạt đến một mức độ nhất định thì lúc này các hãng hàng không cần nâng mức quản lý lên cấp độ cao hơn là quản lý sự xuất hiện của hỏng hóc Hoạt động bảo dưỡng đảm bảo ngăn ngừa hỏng hóc hay thậm chí tiên liệu được những hỏng hóc có thể xảy ra Họ có thể có quản lý hỏng hóc một cách được chủ động hơn Ở giai đoạn thứ hai của sự phát triển bảo dưỡng máy bay thì họ cho rằng một thiết bị hay hệ thống máy bay cần phải được đại tu hoặc thay thế sau một thời gian nhất định và không phụ thuộc vào điều kiện hoạt động của nó Họ cho rằng hệ thống và thiết bị máy bay chỉ tin cậy trong một khoảng thời gian sau đó cần phải tháo bỏ hoặc đại tu Ngoài ra họ dựa trên hồ sơ của những hỏng hóc đã xảy ra để quyết định khi nào cần có những hoạt động bảo dưỡng ngăn ngừa hỏng hóc đối với hệ

thống máy bay Điều này chỉ đúng với những thiết bị hay hệ thống mà có độ hao mòn

tự nhiên, tức là có sự hao mòn theo thời gian hoạt động Như hình minh họa:

Hình 1.3: Hỏng hóc ban đầu

(Nguồn: Hamdan Al Fazari (2008),[24,9])

Ngày nay những hệ thống và thiết bị máy bay đang trở lên phức tạp hơn rất nhiều Hỏng hóc đối với từng loại hệ thống và thiết bị xuất hiện theo tần xuất khác nhau và ở những thời điểm khác nhau Có thể chia thành 6 loại thiết bị như hình sau:

Hình 1.4: Hỏng hóc hiện nay

(Nguồn: Hamdan Al Fazari (2008),[24,10])

 Loại A: là loại thiết bị và hệ thống máy bay mà hỏng hóc xuất hiện theo dạng đường cong, tức là hỏng hóc thường xuất hiện nhiều khi mới lắp thiết bị lên hoặc khi nó hoạt động đến một giới hạn tuổi thọ nào đó

 Loại B: Là loại thiết bị và hệ thống máy bay có độ hao mòn tự nhiên đều, số lần xuất hiện hỏng hóc tăng nhiều một các đột biến khi nó hoạt động đến một gới hạn nhất định

 Loại C: Loại thiết bị và hệ thống máy bay mà số lần hỏng hóc xuất hiện tăng dần theo thời gian nhưng lại không có một giới hạn nào để xác định tuổi thọ hoạt động của chúng

 Loại D: loại thiết bị và hệ thống máy bay mà số lần xuất hiện hỏng hóc khi mới thay thế hoặc sau đại tu là rất ít, sau đó hỏng hỏng tăng lên nhanh theo tốc độ nhất định

 Loại E: loại thiết bị và hệ thống máy bay mà số lần xuất hiện hỏng hóc là không xác định và xảy ra đều theo thời gian hoạt động

 Loại F: loại thiết bị hay hệ thống máy bay khi mới thay thay thế thì số lần xuất hiện hỏng hóc là rất cao và sau đó thì giảm dần theo thời gian sử dụng

Như vậy tồn tại sự mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa hỏng hóc và tuổi thọ của máy bay Thực tế chúng ta vẫn thường thấy là hỏng hóc xuất hiện nhiều sau khi thiết

bị được đại tu và lắp trở lại máy bay

Sự tăng lên của nhu cầu ngăn ngừa hỏng hóc và sự tụt hậu của công nghệ cũ là những nhân tố thúc đẩy phát triển những công nghệ quản lý hỏng hóc mới Những công nghệ quản lý này dựa trên những dấu hiệu báo trước của hỏng hóc, từ đó có thể đưa ra nhưng hành động mang tính chất ngăn ngừa nhằm hạn chế hay giảm thiểu những tổn thất nếu hỏng hóc xảy ra Vì thế quản lý ngăn ngừa hỏng hóc chủ yếu tập trung vào quản trị những hoạt động bảo dưỡng bảo trì máy bay Tuy nhiên những hoạt động ngăn ngừa hỏng hóc như vậy cũng phải dựa trên sự so sánh chi phí, nếu chi phí này là nhỏ hơn so với chi phí khi hỏng hóc xảy ra và chi phí sửa chữa nó thì hoạt động này nên được thực hiện Nói theo cách khác thì làm quản lý phải dựa trên những giá trị kinh tế mang lại cho tổ chức Kỹ thuật máy bay hiện đang phát triển rất nhanh cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ làm độ tin cậy của hệ thống được cải thiện đáng kể, hệ thống theo dõi và cảnh báo hỏng hóc được hiện đại hóa giúp cho việc sửa chữa và theo dõi trở lên dễ dàng hơn Sự phát triển này thúc đẩy các hãng hàng không tìm kiếm những chương trình bảo dưỡng hiệu quả hơn, thay thế những danh mục bảo dưỡng theo thời gian cố định (Hard Time) như trước đây Do vậy ngày nay ra đời một triết lý bảo dưỡng mới, chương trình bảo dưỡng có theo dõi phân tích thực trạng của hệ thống và thiết bị máy bay ( On Condition and Condition Monitored) Khi đó máy bay được theo dõi tình trạng đầy đủ, thậm chí xu hướng của hỏng hóc cũng được giám sát chặt chẽ, từ đó nhà quản lý đưa ra được những danh

mục bảo dưỡng phù hợp đối với từng thiết bị và hệ thống máy bay Các thiết bị được kiểm tra tình trạng trong những khoảng thời gian hợp lý, đảm bảo nó sẽ được thay thế khi nó có những biểu hiện của hỏng hóc

1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay

Chi phí chất lượng cơ bản bên trong của sản xuất kinh doanh bao gồm chi phí cho những phế liệu, chi phí cho hoạt động làm lại, kiểm tra lại, chi phí dừng hoạt động, tất

cả các chi phí cho nhân viên xem xét và có những hành động khắc phục hỏng hóc trước khi sản phẩm dịch vụ được đưa tới khách hàng Khi sản phẩm dịch vụ được đưa đến khách hàng thì doanh nghiệp còn phải chịu một chi phí chất lượng bên ngoài nữa,

đó là những chi phí bảo hành mỗi khi sản phẩm bị khách hàng phản ánh là có lỗi Đối với dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay thì khách hàng là nhà điều hành khai thác của hãng hàng không Những chi phí chất lượng cơ bản bên trong của dịch vụ này sẽ bao gồm chi phí cho hoạt động sửa chữa hỏng hóc hệ thống và thiết bị máy bay trước khi đưa máy bay vào khai thác và được tổ bay chấp nhận Do vậy chi phí chất lượng bên ngoài sẽ là những chi phí cho việc khắc phục hỏng hóc xảy ra đối với máy bay đang khai thác sau khi đã được làm bảo dưỡng Những chi phí chất lượng này có thể là rất lớn và gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động khai thác của hãng hàng không Khi hỏng hóc xảy ra đối với máy bay thì có thể gây hậu quả với hãng như:

 Chi phí cho chuyến bay bị chậm giờ

 Chi phí cho việc hủy chuyến bay

 Chi phí cho việc thay đổi sân bay hạ cánh

 Chi phí cho việc đền bù thuê khách sạn cho hành khách

 Chi phí cho việc thay đổi kế hoạch bay của hãng hàng không

 Chi phí cho việc máy bay dừng bay kéo dài

 Giảm hiệu quả khai thác của hãng hàng không

 Chi phí cho việc máy bay phải bay vòng khi gặp sự cố

 Chi phí cho uy tín bị giảm và mất khách hàng

1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng

a) Tỷ lệ máy bay hoàn thành bảo dưỡng định kỳ theo đúng kế hoạch

Khi máy bay dừng bay để làm bảo dưỡng định kỳ tại các trung tâm bảo dưỡng nội trường thì khách hàng luôn muốn máy bay hoàn thành các nội dung bảo dưỡng đúng kế hoạch Việc máy bay hoàn thành không đúng kế hoạnh sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kế hoạch khai thác của hãng Tỷ lệ này được tổng hợp hàng tháng theo chỉ tiêu sau:

Tdk = Số máy bay làm định kỳ đúng kế hoạch trong tháng/Tổng số máy bay làm định kỳ trong tháng

Tdk =

b) Số chuyến bay chậm chuyến/ hủy chuyến do lỗi kỹ thuật

Hoạt động bảo dưỡng trong quá trình đang khai thác có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả khai thác của các hãng hàng không Đỏi hỏi hạng mục bảo dưỡng được thực hiện chính xác, nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra do máy bay đang trong hoạt động khai thác chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nên những hỏng hóc có thể xuất hiện bất

cứ lúc nào và nguy cơ làm chuyến bay chậm giờ và hủy chuyến bay do lý do kỹ thuật

là rất lớn Chúng ta xem xét hiệu quả hoạt động này qua tỷ lệ hàng tháng như sau:

Td =

Trong đó chuyến bay được coi là chậm giờ là chuyến bay cất cánh chậm hơn

so với kế hoạch là 15 phút trở lên

c) Tỷ lệ thay thế phụ tùng ngoài kế hoạch

Hiệu quả cũng như chất lượng bảo dưỡng máy bay cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của vật tư thiết bị máy bay Nếu chất lượng nhà cung ứng vật tư là không tốt thì hỏng hóc xảy ra nhiều và với tần xuất lớn hơn Hỏng hóc này sẽ ảnh hưởng đến quá trình khai thác cũng như tiến độ làm bảo dưỡng định kỳ

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay

1.4.1 Nhân tố con người

Các yếu tố về nhân tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạt động bảo dưỡng máy bay Những sai lỗi của nhân viên kỹ thuật khi làm các công việc bảo dưỡng hay khi thực hiện kiểm tra hệ thống máy bay gây ảnh hưởng đến sự an toàn của các chuyến bay, gây chậm chuyến hay hư hại đến thiết bị máy bay Do vậy nó có thể làm hiệu quả kinh tế của hãng hàng không bị sụt giảm lớn Xem xét các lỗi của con

người trong hoạt động bảo dưỡng máy bay chúng ta có thể thấy một số lỗi chính như sau:

 Đầu tiên là lỗi không phát hiện được những hỏng hóc hay dấu hiệu hỏng hóc của thiết bị máy bay và hệ thống máy bay Nhiều máy bay gặp sự cố do thiệt

bị máy bay bị quá giới hạn chịu đựng hay một số chi tiết ốc xiết bị lỏng, tuy nhiên những dấu hiệu này hoàn toàn có thể được phát hiện khi làm bảo dưỡng Ngoài ra nhân viên bảo dưỡng có thể gây lên một số lỗi như: không lắp lại một số chi tiết, không sửa chữa hỏng hóc triệt để, để quên dụng cụ cá nhân trên máy bay, quên không đánh bảo hiểm hay tháo những dụng cụ an toàn Điều này dẫn đến kết quả đưa máy bay vào khai thác ở trạng thái không an toàn, máy bay dễ gặp hỏng hóc khi đang hoạt động khai thác

 Nhiều trường hợp mặc dù nhân viên bảo dưỡng hiểu được tầm quan trọng của triệu trứng hỏng hóc nhưng họ không giải thích được bản chất của nó Thống

kê cho thấy hơn 60% những hỏng hóc của hệ thống máy tính trên máy bay không được sửa chữa chính xác, các khối máy tính bị thay nhầm là rất nhiều

Do vậy nhiều hỏng hóc không được sửa chữa triệt để

 Trong trường hợp bảo dưỡng một hệ thống trên máy bay có thể có nhiều người cùng làm và làm những phần công việc khác nhau nên dễ xảy ra trường hợp thiếu sự phối hợp chính xác, dẫn đến việc phát hiện dấu hiệu hỏng hóc và xử

lý hỏng hóc là không hiệu quả

1.4.2 Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng

Công việc sửa chữa bảo dưỡng máy bay luôn đòi hỏi sự trợ giúp của các máy móc thiết bị Những công việc mà chỉ với những dụng cụ đơn giản thì nhân viên kỹ thuật không thể xác định được tình trạng của hỏng hóc và không thể tháo hay lắp những chi tiết lên máy bay Những máy móc thiết bị này bao gồm:

 Thiết bị kiểm tra: thiết bị để xác định trạng thái của hệ thống máy bay mà không cần tháo rời những chi tiết trên khỏi máy bay Ví dụ như các loại máy soi, máy đo, máy kiểm tra vết nứt, dò rỉ

 Thiết bị trợ giúp: các thiết bị hỗ trợ cần thiết khi thực hiện công việc sửa chữa hay kiểm tra hoạt động của hệ thống máy bay Ví dụ như các thiết bị

cung cấp nguồn điện, nguồn thủy lực cho máy bay, các thiết bị nạp dữ liệu, nạp dầu, nạp khí

Sự đầy đủ và chất lượng của các máy móc này có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của công việc Đầu tiên sự đầy đủ sẵn sàng phục vụ của thiết bị giúp cho việc thực hiện những yêu cầu công việc định kỳ cũng như những hỏng hóc phát sinh được nhanh chóng, giảm thiểu thời gian máy bay dừng bay Như vậy hiệu quả của các công việc phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của chính những thiết bị trợ giúp

Trong ngành hàng không thì những thiết bị trợ giúp sửa chữa bảo dưỡng máy bay cần phải được phê chuẩn và quản lý chặt chẽ để đảm bảo các công việc được thực hiện chính xác nhất, hạn chế những sai sót do sự không chính xác và an toàn của các thiết

bị này

1.4.3 Vấn đề về phương pháp tổ chức quản lý

Các hãng hàng không luôn cố gắng đáp ứng được nhu cầu đi lại vận chuyển ngày càng tăng nhanh về số lượng, mà số lượng máy bay sở hữu thì không thể tăng nhanh cùng nhu cầu như vậy được Do vậy các hãng thường phải thuê máy bay từ các công ty cho thuê máy bay, và chi phí thuê máy bay thường là rất lớn.Với những máy bay hiện

có thì công tác quản lý bảo dưỡng sửa chữa cũng đòi hỏi cần sự hiệu quả hợp lý nhất, giảm thời gian máy bay dừng bay vì lý do kỹ thuật thấp nhất Phương pháp tổ chức quản lý luôn là những thách thức đối với các hãng với mục tiêu đạt chất lượng và hiệu quả khai thác cao nhất cao nhất Nhà quản lý thường phải phối hợp được hiệu quả sự tham gia của nhiều bộ phận phòng ban nhằm quản lý hỏng hóc và sửa chữa bảo dưỡng đúng kế hoạch

Đối với hoạt động bảo dưỡng ngoại trường: hoạt động bảo dưỡng sửa chữa phục vụ trực tiếp khai thác nên chịu áp lực thời gian để đảm bảo chuyến bay an toàn và đúng giờ Việc bố trí nhân lực cần phải linh hoạt và việc cung cấp khí tài cần nhanh chóng

và kịp thời Do áp lực khai thác như vậy việc sửa chữa những hỏng hóc thường phải thực hiện vào ban đêm khi máy bay dừng bay qua đêm Những hỏng hóc phức tạp cần

sự phối hợp và đánh giá hợp lý tránh ảnh hưởng đến lịch bay của hãng

Đối với bảo dưỡng nội trường: bảo dưỡng nội trường thường có khối lượng công việc là rất lớn và một số công việc rất phức tạp đòi hỏi lượng khí tài vật tư lớn Do vậy nên công tác quản lý cần phải linh hoạt để các công việc không bị chồng chéo Việc cung cấp khí tài vật tư phục vụ bảo dưỡng phải được chuẩn bị trước Những công việc phát sinh cần sự trợ giúp từ các đơn vị trong và ngoài công ty cũng gây ảnh hưởng đến tiến độ của bảo dưỡng

1.4.4 Vấn đề cung cấp vật tư khí tài

Cung cấp khí tài kịp thời là một vấn đề rất quan trọng trong việc giảm thiểu thời gian máy bay phải dừng bay do lỗi kỹ thuật Theo thống kê từ các hãng Hàng không thì hơn 90% trường hợp máy bay phải dừng bay do không có khí tài kịp thời để thay thế khi máy bay gặp sự cố Những hỏng hóc của máy bay xảy ra rất đa dạng, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào, mặt khác tất cả các khí tài thiết bị máy bay được quản lý rất chặt chẽ Trên thế giới chỉ có hơn 100 nhà cung cấp được phép chế tạo thiết bị để lắp cho máy bay Do vậy khi một hỏng hóc xảy ra ở bất kỳ một hãng hàng không nào đó thì các hãng không có nhiều sự lựa chọn để được cung ứng, các hãng sẽ mất nhiều thời gian để mua khí tài đem đến nơi có thể sửa chữa

Để giảm thiểu thiệt hại cho các hãng hàng không mà không ảnh hưởng đến độ an toàn bay thì nhà chế tạo máy bay đưa ra một danh mục các thiết bị, hệ thống máy bay hỏng hóc có thể được trì hoãn sửa chữa trong một khoảng thời gian nhất định Danh mục các hỏng hóc có thể trì hoãn này phải được Cục Hàng không quốc gia phê chuẩn

và cho phép

Trước những khó khăn như vậy thì đòi hỏi các tổ chức bảo dưỡng máy bay muốn nâng cao được chất lượng sửa chữa bảo dưỡng phải thiết lập được hệ thống cung ứng vật tư một cách nhanh nhất Xây dựng được phương thức quản lý kho sao cho đảm bảo các công việc bảo dưỡng không bị gián đoạn

Kết luận chương 1

Trong chương 1 đã định nghĩa rõ ràng được thế nào là dịch vụ và những vấn đề của chất lượng dịch vụ Qua đó có thể thấy rằng đối ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ sửa chữa bảo dướng máy bay nói riêng thì chất lượng đóng vai trò rất quan trọng Chất lượng sẽ quyết định tính cạnh tranh của dịch vụ, chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tốt sẽ có hiệu ứng tốt đối với các hãng hàng không thuê dịch vụ, đảm bảo niềm tin về độ an toàn cho khách hàng khi họ lựa chọn đi lại bằng đường Hàng không Ngoài ra chương còn chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một cơ sở bảo dưỡng và sửa chữa máy bay Qua đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng cũng như đề ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT

NAM 2.1 Giới thiệu lịch sử công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay có tên giao dịch là VAECO, được thành lập năm

2006 theo quyết định số 1276/QĐ-TTg ngày 28/09/2006 của Thủ tướng chính phủ trên

cơ sở sát nhập hai Xí nghiệp sửa chữa máy bay A75, A76 và Phòng Kỹ thuật bảo dưỡng thuộc Văn phòng khu vực miền Trung VAECO là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam Đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2009, VAECO là một doanh nghiệp hạch toán độc lập, hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam với vốn điều lệ khoảng 420 tỷ đồng VAECO được phép bảo dưỡng các loại máy bay, động cơ và các trang thiết bị cho hang Hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác có hợp đồng với đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản từ nhiều nước trên thế giới Công ty chịu trách nhiệm về kỹ thuật cho toàn bộ đội bay của VietnamAirlines, bảo dưỡng, sửa chữa, đại tu máy bay trong năng định cho phép Ngoài ra công ty còn làm đại lý cho các hang chế tạo, cung ứng động cơ và phụ tùng máy bay, tham gia thiết kế, chế tạo, sửa chữa, cải tiến các thiết bị trên máy bay và chuyên dung cho nghành hàng không Công ty cũng được cấp phép xuất nhập khẩu máy bay, động cơ máy bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị kỹ thuật hàng không và các dịch

vụ kỹ thuật theo yêu cầu của khách hàng, nhà khai thác

Từ năm 1976 đến năm 1997, A75/A76 đã từng bước quản lý và thực hiện bảo dưỡng tất cả các dạng cho các loại máy bay: AN-24, IL-14, IL-18, Li2, IAK-40, TU-

134 thuộc sở hữu của TCT

Từ năm 1991, A75/A76 đã bắt đầu cung cấp các dịch vụ kỹ thuật đối với các loại máy

bay mà TCT thuê, như B737, B767 và A320

Tháng sáu năm 1998, A75/A76 đồng thời được Cục Hàng không Việt Nam (Cục HKVN) phê chuẩn Tổ chức bảo dưỡng máy bay theo Quy chế hàng không 145

(QCHK-145) và Cục Hàng không SEYCHELLES phê chuẩn theo Seychelles ANO Từ

đó, A75/A76 được giao điều hành bảo dưỡng và thực hiện tất cả các dạng bảo dưỡng cho các máy bay A320/A321/A330, F70, ATR72 và B777

Từ năm 2006 sau khi tách khỏi Vietnamairlines để trở thành một công ty hạch toán độc lập VAECO đã đầu tư phát triển không ngừng về tổ chức, trang thiết bị nhà xưởng phục vụ sản xuất và điều hành cũng như năng định cung cấp dịch vụ kỹ thuật

Tháng 10/2010 công ty đã được Cục hàng không liên bang Mỹ phê chuẩn chứng chỉ tổ chức bảo dưỡng máy bay theo tiêu chuẩn FAR145 Qua đó Công ty đã chứng minh được khả năng về cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay cho toàn bộ đội bay của Vietnamairlines và nhiều hãng hàng không có chuyến bay đến các sân bay ở Việt Nam

Hiện nay VAECO đã có hợp đồng cung cấp dịch vụ cho các hang cụ thể sau:

STT Tên hãng Thời hạn Cung cấp dịch vụ Địa điểm

AIRWAYS

09/03/2013 Kiểm tra kỹ thuật trước và giữa hai

chuyến bay, bao gồm cả sửa chữa hỏng hóc phát sinh cho máy bay A330 và B777

20/10/2012 Kiểm tra kỹ thuật giữa hai chuyến

bay và phục vụ nạp nhiên liệu cho chuyến bay đối với máy bay A320/321 lắp động cơ V2500, bao gồm cả sửa chữa hỏng hóc

29/02/2012 Kiểm tra kỹ thuật phục vụ chuyến

bay và kiểm tra an toàn khi máy bay dừng bay qua đêm đối với máy bay A320-200 và A319

Nội Bài và HCM

4 KOREAN

AIR

09/03/2012 Kiểm tra kỹ thuật trước chuyến bay

và sửa chữa hỏng hóc phát sinh đối với máy bay A330

Nội Bài

05 JETSTAR

PACIFIC

AIRLINES

31/12/2011 Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ

những thiết bị máy bay theo năng định phê chuẩn

Nội Bài và HCM

06 JETSTAR

ASIA

AIRWAYS

PTE.LTD

29/02/2012 Kiểm tra kỹ thuật phục vụ chuyến

bay và kiểm tra an toàn khi máy bay dừng bay qua đêm đối với máy bay A320-200

Kiểm tra kỹ thuật hàng ngày và trước chuyến bay cho máy bay A319 và A320

HCM

08 INDONESIA

AIR ASIA

Theo hợp đồng thỏa thuận

Kiểm tra toàn bộ kỹ thuật đối với máy bay A320

HCM

09 CEBU

PACIFIC AIR

Theo hợp đồng thỏa thuận

Kiểm tra kỹ thuật máy bay ở ngoại trường bao gồm tháo lắp các khối thiết bị đối với máy bay A319/A320

HCM

10 SILKAIR

PTE.LTD

29/02/2012 Kiểm tra kỹ thuật hàng ngày và

trước chuyến bay cho máy bay A319 và A320