Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến với trung tâm vui chơi giải trí ở chi nhánh công ty liên doanh powerbowl việt nam tại đà nẵng

Từ những người bán hàng rong chưa từng bi t Markteing là gì, cho đ n những công ty v i các chi n lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao

MỤC LỤC

L M ẦU 4

Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R T N C VỤ TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N 6

N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ 6

hái niệm Marketing dịch vụ 6

hái niệm c bản về Marketing 6

2 hái niệm Marketing dịch vụ 7

2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ 8

2 Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) 9

2.2 iá dịch vụ (Price) 11

1.1.2.3 Phân phối ( Place) 14

2.4 Chiêu thị (Promotion ): 14

2.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) 17

2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) 18

2.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) 19

3 Quản trị Marketing dịch vụ 19

2 V TRÒ CỦ M R T N C VỤ 21

2 ối với doanh nghiệp dịch vụ 21

2.2 ối với khách hàng 21

2.3 ối với xã hội 21

3 M R T N C VỤ TRON TRUN TÂM VU C – Ả TRÍ 22

3 Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào các trung tâm vui ch i giải tr 22

3.2 Vai tr của Marketing dịch vụ trong các trung tâm vui ch i giải tr 22

Ch ng 2 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ 24

N N 24

2 T U QU T V C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N 24

2 QU TR N N T N V P T TR N C N TY 24

2 .2 TẦM N N V C ẾN LƯỢC 25

2 .2 TẦM N N 25

2 .2.2 SỨ M N 25

2.1.2.3 C ẾN LƯỢC 25

2.2 S Ồ TỔ C ỨC 26

2.2 N LÃN ẠO 28

2.2.2 C C TRUN TÂM CỦ POW R OWL V T N M 28

2.3 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N 29

2.3 Sản phẩm dịch vụ (Product) 29

2.3.2 iá dịch vụ (Price) 30

2.3.3 Phân phối ( Place) 31

2.3.4 Chiêu thị (Promotion ): 31

2.3.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) 31

2.3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) 32

2.3.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) 33

Ch ng 3 M T S Ả P P M R T N M X N M T U T C N ẾN V TRUN TÂM VU C Ả TRÍ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M 34

TẠ N N 34

3 Sản phẩm 34

3.2 iá cả 34

3.3 Chiêu thị (Promotion ): 35

3.4 Con ng ời (People) 35

3.5 Một số ki n nghị khác 35

ẾT LU N 36

T L U T M ẢO 37

T L U T M ẢO

1 iáo trình QUẢN TR M R T N - L Th Gi i

2 Marketing C n ản - Ts Phan Thăng

3 1,001 Ways to Keep Customers Coming Back - Donna Greiner

& Theodore B Kinni

L M ẦU

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, vui chơi giải trí là hoạt động đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay, vui chơi giải trí trở thành một nhu cầu không thể thi u trong đời sống văn hóa, hoạt động xã hội Đất nư c ta đang trong thời kỳ Công nghiệp hóa Hiện đại hóa, nền kinh t Việt Nam không ngừng tăng trưởng thúc đẩy sự phát triển của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa Quá trình này một mặt đã làm cho đời sống của người dân được cải thiện, nhưng mặt khác lại ảnh hưởng không nhỏ đ n điều kiện sống của con người, ô nhiễm môi trương, sức ép từ công việc, điều kiện sống… vì vậy, nhu cầu vui chơi giải trí có xu hư ng ngày càng tăng cao, vui chơi giải trí vào những ngày nghỉ, lễ, T t, nhất là những ngày nghỉ cuối tuần Thông qua các hoạt động vui chơi giải trí con người thoả mãn nhu cầu hài hoà cả về vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng bằng và tái phục hồi sức lao động của mình Vài năm trở lại đây ngành Dịch vụ vui chơi giải trí là khái niệm còn hoàn toàn m i mẽ, xong nhìn chung dịch vụ này sẽ là một ngành đầy tiềm năng và hứa hẹn, một khi cuộc sống càng được nâng cao thì theo đó nhu cầu về giải trí càng nhiều hơn Có thể nói ngành Dịch vụ vui chơi giải trí củng được xem như là một ngành công nghiệp không khói, được nhà nư c ưu

tiên và quan tâm, và cũng đóng góp một phần rất l n cho sự phát triển của nền

kinh t

Trong những năm trở lại đây, ngành dịch vụ vui chơi giải trí đã bắt đầu khởi sắc và phát triển rất nhanh, ngoài các khu vui chơi giải trí, các công vi n vui chơi giải trí… của nhà nư c, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí củng đã phát triển rất nhanh chóng, trong đó có cả những doanh nghiệp có vốn đầu tư của nư c ngoài Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí đứng trư c những vấn đề đó là việc vận dụng các chính sách marketing mix vào quá trình kinh doanh của mình Do vậy trong thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng em đã chọn đề tài nghi n

cứu của mình v i t n gọi “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng

đ n v i Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl

Việt Nam tại Đà Nẵng” Đề tài nghi n cứu về hoạt động marketing mix của Chi

nhánh từ đó nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này Quá trình thực hiện đề tài trong phạm vi là các hoạt động kinh doanh và các chính sách marketing của Chi nhánh, th m vào đó là một số các thông tin về ngành nói chung nhằm bổ xung th m cho đề tài

Nội dung của đề tài gồm có 3 chương chính như sau:

Chương 1 Cơ sở l luận, những vấn đề cơ bản và hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng

Chương 2 Thực trạng hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng

Chương 3 Một số giải pháp cho hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty

Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng nhằm thu hút khách hàng đ n trung tâm vui chơi giải trí

Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R T N C VỤ TẠ C N N C N TY

L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N

N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ

hái niệm Marketing dịch vụ

hái niệm c bản về Marketing

Marketing không phải là điều gì cao si u mà nó gắn v i đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh Từ những người bán hàng rong chưa từng bi t Markteing là gì, cho đ n những công ty v i các chi n lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình Khái niệm Marketing chỉ

m i xuất hiện từ những năm đầu của th kỷ XX và đ n nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing :



–



–

“MARKETING là một quá trình hoạch định và quản l thực hiện việc đánh giá, chi u thị và phối hợp các tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục ti u của cá nhân, của tổ chức và của

xã hội”

Ngày nay, c ng v i sự phát triển của khoa học, kỷ thuật, môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường… đã làm thay đổi nhận thức và sự hiểu bi t của con

người về Marketing, những khái niệm m i mẽ về marketing ra đời như Marketing Dịch vụ, Marketing Tổ chức, Marketing Cá nhân, Marketing Địa điểm, Marketing tưởng…

2 hái niệm Marketing dịch vụ

Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận l n trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ Dịch vụ lại rất bi n động và đa dạng v i nhiều ngành khác biệt nhau Vì th cho t i nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:

nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động

 Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp

chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… v i sự thỏa mãn tối

ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng

Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau :

MARKETING dịch vụ là sự thích nghi l thuy t hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục ti u bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng ti u d ng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty v i nhu cầu của người ti u d ng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh tr n nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người ti u d ng và xã hội

MARKETING dịch vụ n n được phát triển toàn diện tr n cả ba dạng: Marketing b n ngoài là bư c đầu ti n của hoạt động thực hiện giữa khách hàng

và công ty Marketing b n trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân vi n

cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động vi n nhân vi n thực

hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng Marketing tương tác chính là marketing

quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân vi n cung cấp dịch vụ tương tác

v i khách hàng trong quá trình tạo n n dịch vụ, phân phối và ti u d ng dịch vụ

Công ty cung cấp dịch vụ

Marketing Marketing

Bên trong Bên ngoài

Nhân viên Marketing Khách hàng

thực hiện dịch vụ t ng tác

Hình 1.1 a ạng Marketing ịch Vụ Theo ronroos

2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ

Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix

như mô hình của Borden, Frey, Howard v v Tuy nhi n, mô hình

Marketing-mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ bi n nhất Mô hình 4P gồm

P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chi u thị

(Promotion)

Tuy nhi n thực t cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn ch

bởi tính đa dạng năng động của nền kinh t dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều

hơn đ n các y u tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì

vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung th m 3 nhân tố

nữa là: P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và

P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services)

2 Sản phẩm dịch vụ (Product sevices)

Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp d ng để chỉ sản

phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản

phẩm vô hình như : sản phẩm tưởng, sản phẩm dịch vụ…v v

Theo ti u chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là k t quả mang

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ

các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người ti u d ng

Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín v i khách hàng

Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra ti u chuẩn cho dịch vụ vừa là người ti u thụ

 Các đặc điểm của dịch vụ

-Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một

hình dạng cụ thể nào Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở n n rất quan trọng

trong việc đánh giá chất lượng Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ

bằng cách so sánh v i chất lượng mong đợi hình thành trong k ức khách hàng

- : Quá trình dịch vụ hình thành và ti u d ng là c ng một thời

điểm Khách hàng cũng có mặt và c ng tham gia việc cung cấp dịch vụ n n sự

tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đ n

k t quả của dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ m i

thực hiện được

- : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ

t y thuộc rất l n vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Một dịch vụ tốt không những phụ

thuộc vào trình độ chuy n môn, kinh nghiệm của nhân vi n(người cung cấp dịch

vụ) mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của nhân vi n, tâm trạng của khách

hàng, không gian và thời gian… trong lúc đáp ứng dịch vụ

- ú ể ể : Một dịch vụ cần thi t phải đáp

ứng đúng thời điểm cần thi t, n u không thì giá trị của nó sẽ bằng 0 Dịch vụ

không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và ti u

d ng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng

là lúc quá trình ti u d ng k t thúc Khách hàng không thể đ n Trung tâm vui chơi – giải trí để chơi nữa Game Bowling rồi khi nào có tiền thì đ n chơi ti p

Hình 1.2 Mô Tả ốn ặc T nh C ản Của ịch Vụ

 Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Bao gồm hai phần :

- ụ õ : Là dịch vụ chủ y u mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường,

chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định

- ụ : Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng th m cho khách

hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

Mọi người cần những dịch vụ để giải quy t những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng v i khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể v i nhiều giá trị cộng th m thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chi n lược sản phẩm dịch vụ :

 Chi n l ợc sản phẩm dịch vụ

- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:

Trong xu th xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không ngừng cải ti n dựa tr n những ti n bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài ra, doanh nghiệp phải ti n đoán trư c nhu cầu tương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ m i hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

DỊCH VỤ

Không Hiện Hữu

Mau Hỏng Không Tách

Rời

Không Đồng Nhất

Tức là cung cấp th m nhiều dịch vụ vào thị trường Chi n lược này có được thực hiện hay không và đa dạng đ n mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch

vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chi m lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp

- Tạo sự khác biệt :

Y u tố cơ bản quy t định đ n sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ th m mang lại cho khách hàng Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chi m lĩnh thị phần

Xu hướng

kinh tế

Ràng buộc pháp luật

Kh hăng

Chi phí

Cạnh tranh

Sản phẩm Chiêu thị

Vị trí thương hiệu

Phân phối Cạnh

tranh Chi phí

Khách hàng

 Mức giá của sản phẩm được hình thành dựa tr n hai giá trị :

- : Đó là giá trị tr n mỗi dịch vụ tham gia, chi phí sân bãi, chi

phí trang thi t bị, vật dụng, chi phí khấu hao vào các trang thi t khác…

- : Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự phục vụ của

nhân vi n, và sự hài lòng về môi trường, cung cách phục vụ của doanh nghiệp nói chung

 Chi n l ợc giá Để đưa ra một chi n lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đ n các y u tố như:

- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn bi n động tại mọi thời

điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghi n cứu để xem sự cần thi t của sản phẩm dịch vụ đ n khách hàng ở mức độ nào

- Chi phí dịch vụ: bao gồm bi n phí (chi phí bi n đổi tr n một đơn vị sản phẩm)

và định phí (chi phí cố định) Chi phí là y u tố chủ y u quy t định giá cho sản phẩm dịch vụ trong đó chi phí bi n đổi lại quy t định đ n lợi nhuận cũng như cạnh tranh tr n thị trường

- Cạnh tranh: nghi n cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể

điều chỉnh giá của mình ph hợp hơn

ảng Các Chi n L ợc ịnh iá Thông ụng

Chi n l ợc hớt ván:

Giá cao hơn so v i giá trị thương hiệu

Thu lợi nhuận tr n 1 đơn vị cao và hy

Đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh

lợi nhuận thương hiệu

Khách hàng : nhạy về giá cao Chi phí : tỷ lệ bi n phí thấp : Không gây chi n về giá,

không quan tâm

Chi n l ợc giá trung h a

Giá cả thương hiệu theo đa số khách

hàng và tương ứng v i giá trị của nó

Khách hàng : chưa hiểu thị trường Chi phí : bi n phí xấp xỉ định phí : Khi luôn tìm cách tấn

công về giá

Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thường được áp dụng cho

các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ thường đi kèm và bổ sung cho nhau:

- Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thường cung cấp sản phẩm dịch

vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung v i nhau hoặc sử dụng

Việc đưa ra một chi n lược giá thích hợp còn t y thuộc vào doanh nghiệp

đó cung cấp loại hình dịch vụ gì Trong Dịch vụ Vui chơi giải trí y u tố “

” luôn được đưa l n hàng đầu, cho n n việc đề ra

một chi n lược giá phải ph hợp và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng T y theo loại hình dịch vụ mà chi n lược giá cũng khác nhau …

1.1.2.3 Phân phối ( Place)

Vì các tính chất của dịch vụ n n hệ thống k nh phân phối đặc trưng của Marketing dịch vụ là k nh phân phối trực ti p, bao gồm k nh phân phối t i tận nhà và phân phối trực ti p tại doanh nghiệp Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại l nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp

Tại các trung tâm Vui chơi giải trí k nh phân phối chính là trực ti p từ khách hàng đ n tại trung tâm và người cung cấp dịch vụ là đội ngũ nhân vi n làm dich vụ, nhân vi n là lực lượng cung cấp thông tin đ n khách hàng nhiều nhất và có vai trò quy t định dịch vụ được cung ứng tốt hay không

K nh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ

“truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè

 Chi n l ợc kênh phân phối

Chi n lược k nh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau Hoặc tìm các đại l ,

mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ

Hạn ch càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thi t để đảm bảo chất lượng dịch vụ đ n khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi

2.4 Chiêu thị (Promotion ):

Chi u thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuy n truyền và khuy n khích việc ti u thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường

Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuy n mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực ti p

ảng 2 Ưu Và huy t iểm Của Các ình Thức Chiêu Thị

Quảng cáo

Thông qua các cơ quan

thông tin đại chúng như

báo, TV, radio…truyền

thông tin đ n khách hàng

- Thông tin đ n được nhiều người một lúc

- Có nhiều phương tiện lựa chọn

-Nhiều người nhận thông tin không phải là khách hàng tiềm năng, dẫn đ n lãng phí

- Thời gian quảng cáo ngắn

khác

- Anh hưởng đ n sự trung thành đối v i khách hàng

- Chỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn

Quan hệ công chúng- PR

(Public relation)

Quảng bá thương hiệu ra

cộng đồng qua việc duy trì

sự tin cậy và hiểu bi t lẫn

nhau giữa tổ chức và công

chúng v i các hoạt động:

đăng tin tr n báo, tổ chức

họp báo, sự kiện, tài trợ xã

hội…

- Ít tốn chi phí

- Thông tin dễ được chấp nhận và tin cậy

- Thông tin được quan tâm

hơn quảng cáo

- Khó kiểm soát được nội dung tuy n truyền phụ thuộc

y u tố khách quan

- Sự lặp lại thông tin gi i hạn

- Thông tin xấu có thể ảnh

- Tác động trực ti p đ n hành vi khách hàng

- Cho phép nhắm vào

khách hàng mục ti u

- Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng

- Chi phí cho một lần ti p xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng

- Tốn kém

- Địa chỉ không chính xác

và thường thay đổi

 Các hình thức chi u thị tr n được thực hiện thông qua một số phương tiện truyền thông dựa vào ưu khuy t điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức ph hợp nhất :

ảng 3 Ưu và khuy t điểm của các ph ng tiện truyền thông

Báo -Kịp thời, phạm vi rộng khắp toàn bộ

thị trường, đông đảo người đọc

độ tin cậy tương đối cao

-Thời gian tồn tại ngắn, chất lượng tái tạo kém, công chúng ít đọc lại

Truyền hình -K t hợp hình ảnh và ti ng,

tác động tình cảm, thu hút mạnh sự chú , bao quát rộng

-Giá đắt, quá nhiều quảng cáo ti p xúc lư t qua, không thể chọn đối tượng mục ti u

ửi th

trực ti p

-Có thể chọn đối tượng theo mục tiêu

-Mang tính cá nhân, chủ động trong thông tin

-Giá tương đối cao, hình ảnh mờ nhạt, đôi khi khách hàng không đọc

Phát thanh -Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn và

công chúng, giá thấp

-Chỉ có âm thanh,sức thu hút chú kém so v i ti vi,

ti p xúc thoáng qua

Tạp ch -Tuyển chọn địa bàn và công chúng

tốt, tin cậy và uy tín, chất lượng tái hiện tốt, tồn tại lâu, nhiều người đọc lại

-Gián đoạn dài giữa hai lần xuất bản, khó đảm bảo

bố trí quảng cáo và vị trí tốt, khó mua quảng cáo

 Chi n l ợc chiêu thị Sự phối thức MC( ntegrated Marketing Communication) trong chiêu thị hay c n gọi là Truyền thông t ch hợp

Thông thường trong một chi n lược Chi u thị, các hình thức sẽ luôn được thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất Sự phối hợp đó gọi là Truyền thông tích hợp Các chi n lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn: Trư c khi ti n hành sự kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện Việc triển khai qua 3 giai đoạn như th sẽ tạo sự ghi nh và tạo tác động

đ n khách hàng mục ti u

Ví dụ: Một chương trình khuy n mãi m i hiệu quả hơn thì không thể

thi u quảng cáo để truyền tin rộng rãi, việc gởi thư trực ti p đ n khách hàng mục ti u sẽ tạo th m sự chú …v…v T y theo chi n lược và nguồn kinh phí

mà doanh nghiệp sẽ có sự phối hợp

2.5 Con ng ời trong dịch vụ (People)

Như chúng ta đã bi t dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân vi n trong tổ chức từ vị giám đốc cho đ n những nhân vi n bình thường nhất, đều luôn có mối

li n hệ thường xuy n trực ti p v i khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối v i khách hàng

Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công hay thất bại Nhất là trong các trung tâm Vui chơi giải trí, nơi mà hoạt động giao ti p giữa con người xảy ra phức tạp nhất v i mọi trình độ, vị trí, tâm

lý Joe Vitale nói rằng “

ể ơ

ơ ơ ”- There’s a Customer born every

minute

Ngoài ra, đặc điểm tâm l cũng vô c ng quan trọng vì là dịch vụ li n quan

đ n nhu cầu giải trí của con người, đòi hỏi đội ngũ nhân vi n phải luôn cởi mở, thân thiện, khôn khéo Do đó, quản l nhân tố con người trong Marketing dịch

vụ là một vấn đề khó khăn và vô c ng cần thi t đòi hỏi phải khéo léo, t nhị để

có những chi n lược đúng đắn

 Chi n l ợc phát triển y u tố con ng ời

Tổ chức phải luôn xem nhân vi n như là “ hách hàng nội bộ” luôn tìm

hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó

- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân vi n phải nắm rõ

tình hình hoạt động thi t y u của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ

m i, những định hư ng của tổ chức…Vì nhân vi n sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất đ n khách hàng và qua đó sẽ có những ki n nghị đóng góp tích

cực cho tổ chức Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuy n truyền v…v

- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân vi n giỏi là gia tài vô giá

của một tổ chức Luôn được đào tạo-huấn luyện để nâng cao ki n thức cũng là

một nhu cầu của nhân vi n trư c xu th m i

- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài y u tố tiền lương và các phúc

lợi xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các nhân vi n giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ

chức, khi các y u tố tâm l ổn định thì nhân vi n sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn

2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services)

Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thi t k , sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ ch và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao cho khách hàng.Việc thi t k quá trình dịch vụ gồm thi t k môi trường vật chất và thi t k tập hợp quá trình tác động tương hỗ

-Thiết kế môi trường vật chất : Theo y u cầu của hoạt động Marketing gồm

cách sắp x p trang thi t bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v y u