2.3.1.Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 2.3.1.Coi trọng con người trong quản lý chất lượng 2.3.2.Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn diện và đồng bộ 2.3.3.Qu
Trang 1UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
_
CỘNG HÒA XĂ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
_
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN
Quản trị chất lượng Quality Management
1 Loại học phần: Chuyên ngành.
2 Số tín chỉ: 2
3 Điều kiện tiên quyết: Kinh tế học vi mô, Kinh tế học vĩ mô, Marketing cơ bản, Luật
kinh tế, Toán kinh tế
4 Mục tiêu của học phần:
- Kiến thức: Trang bị cho sinh viên kiến thức cơ bản về phương pháp luận và
nghiệp vụ quản lý chất lượng phù hợp với cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng Xă hội chủ nghĩa ở nước ta
- Kỹ năng: Trang bị một số kỹ năng
- Thái độ: Sinh viên thấy được tương lai khi tốt nghiệp ra trường sẽ thuộc cấp quản trị
viên nào (cấp cao, trung gian, cơ sở), phải làm ở địa vị đó để quản trị doanh nghiệp có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thương trường trong nước và quốc tế
5 Phân bố thời gian:
- Lên lớp: 30 tiết.
1
Nội dung
học phần
Tổng tiết
Phân bổ thời gian
Trang 2- Thực tập, thực hành, thực địa: 00;
- Khác: 00
6 Tài liệu học tập
trong các tổ chức- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
- Sách tham khảo, tài liệu hướng dẫn tự học giáo viên phát, báo chí, internet, …
7 Nhiệm vụ của sinh viên:
- Lên lớp nghe giảng, tham gia thảo luận, làm việc nhóm theo yêu cầu của giảng viên
- Làm bài tập đầy đủ theo yêu cầu
- Dụng cụ học tập: Bút viết, bút chì, thước kẻ, vở viết, vở nháp, máy tính
- Đảm bảo các buổi kiểm tra tŕnh độ trong kỳ, cuối kỳ
8 Tiêu chuẩn đánh giá sinh viên.
- Dự lớp: 20%
- Kiểm tra: 10%
- Thi: 70%
9 Nội dung học phần.
CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG (4 tiết;3,0,1,0 )
1.1 SẢN PHẨM VÀ PHÂN LOẠI SẢN PHẨM
1.1.1.Khái niệm sản phẩm
1.1.1.Phân loại
1.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm
1.2.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm:
1.2.3 Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm
1.2.4 Vai trò của chất lượng của sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
2
Trang 31.3.1.Nhân tố môi trường bên ngoài
1.3.1.Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
1.4 KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1 Khái niệm khách hàng
1.4.2 Phân loại khách hàng
1.4.3 Xác định nhu cầu khách hàng
1.4.4 Phân tích cấu trúc kỳ vọng của khách hàng
Thảo luận: Phân tích các thuộc tính chất lượng của một sản phẩm cụ thể
CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.(4 tiết; 3,0,1,0)
2.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.1.1.Khái niệm quản lý chất lượng
2.1.1.Vai trò của quản lý chất lượng
2.2 CÁC TRIẾT LÝ VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC HỌC GIẢ HÀNG
ĐẦU THẾ GIỚI
2.3 NHỮNG NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.3.1.Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
2.3.1.Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
2.3.2.Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn diện và đồng bộ
2.3.3.Quản lý chất lượng phải được thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
2.3.4.Quản lý chất lượng theo quá trình
2.3.5.Nguyên tắc kiểm tra
2.4 CÁC CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
2.4.1.Chức năng hoạch định
2.4.1.Chức năng tổ chức
2.4.2.Chức năng phối hợp, điều hòa
2.4.3.Chức năng kiểm tra kiểm soát
2.5 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.5.1.Phương pháp kiểm tra chất lượng
2.5.1.Phương pháp kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện
2.5.2.Phương pháp đảm bảo chất lượng
Trang 4CHƯƠNG 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (5 tiết; 4,1,0,0)
3.1.DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1.1Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
3.1.2.Phân loại dịch vụ
3.1.3.Đặc điểm của dịch vụ
3.1.4.Chât lượng dịch vụ
3.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ
3.2.2.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
3.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3.1.Theo quan điểm của khách hàng
3.3.2.Theo quan điểm của nhà quản trị
Thảo luận: Lựa chọn một dịch vụ cụ thể và đánh giá chất lượng dịch vụ đó thông qua các mô hình chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ( 5 tiết; 4,1,0,0)
4.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.1.1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
4.1.2.Phân loại
4.2.YÊU CẦU, CHỨC NĂNG, VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.2.1.Yêu cầu chung
4.2.2.Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
4.2.3.Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
4.3.1.Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000
4.3.2.Đối tượng và trường hợp áp dụng ISO 9000
4.3.3.Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
4.3.4.Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
4
Trang 54.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
4.4.1.Khái niệm TQM
4.4.2.Đặc điểm của TQM
4.4.3.Mục tiêu tổng quát của TQM
4.4.4.Các nguyên tắc của TQM
CHƯƠNG 5 TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG (3 tiết; 2,0,0,1)
5.1.TIÊU CHUẨN HÓA VÀ VAI TRÒ CỦA TIÊU CHUẨN HÓA.
5.1.1.Bản chất của tiêu chuẩn hóa
5.1.2.Đối tượng và mục tiêu của tiêu chuẩn hóa
5.1.3.Chức năng của tiêu chuẩn hóa
5.1.4.Vai trò của tiêu chuẩn hóa
5.2 CÁC LOẠI TIÊU CHUẨN VÀ CẤP TIÊU CHUẨN
5.2.1.Các loại tiêu chuẩn :
5.2.2.Cấp tiêu chuẩn
5.3 ĐO LƯỜNG VÀ VAI TRÒ CỦA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG.
5.3.1.Khoa học đo lường
5.3.2.Phép đo và yêu cầu của phép đo
5.3.3.Mối quan hệ giữa đo lường với tiêu chuẩn hóa
5.3.4.Tầm quan trọng của đo lường
CHƯƠNG 6 ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG ( 5 tiết; 3,0,1,1)
6.1 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
6.1.1 Khái niệm và phạn vi đảm bảo chất lượng
6.1.2.Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng :
6.1.3 Các xu hướng đảm bảo chất lượng
6.2 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
6.2.1.Khái niệm cải tiến chất lượng và sự cần thiết phải cải tiến chất lượng
Trang 6- Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Cải tiến chất lượng sản phẩm và quá trình
6.3.PHƯƠNG PHÁP BENCHMARKING TRONG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 7 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
(4 tiết; 1,3,0,0)
7.1.THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG CÁC CÔNG
CỤ THỐNG KÊ
7.1.1.Thực chất kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê
7.1.2.Dự liệu thống kê
7.1.3.Lợi ích của sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
7.2 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT CHẤT
LƯỢNG.
7.2.1 Sơ đồ lưu trình
7.2.2.Sơ đồ nhân quả
7.2.3.Biểu đồ Pareto
7.2.4.Phiếu kiểm tra chất lượng
7.2.5.Biểu đồ phân bố mật độ
7.2.6.Biểu đồ kiểm soát
7.2.7.Biểu đồ phân tán
10 Hệ thống câu hỏi ôn tập.
A Lý thuyết.
1 Sản phẩm là gì? Trình bày các cách phân loại sản phẩm?
2 Phân tích nội dung chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp ?
3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp?
4 Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm tới chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh?
5 Phân tích các vấn đề cơ bản liên quan đến khách hàng trong doanh nghiệp ?
6
Trang 76 Trình bày và giải thích khái niệm quản lý chất lượng?
7 Phân tích các phương pháp quản lý chất lượng và nguyên tắc quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ?
8 Phân tích các chức năng của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp?
9 Phân loại dich vụ và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp?
10 Phân tích nội dung đặc điểm của chất lượng dịch vụ ?
11 Trình bày các yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ? Phân tích nội dung đo lường của chất lượng dịch vụ ?
13 Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Phân tích vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp?
14 Phân tích yêu cầu và chức năng của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ?
15 Trình bày đối tượng áp dụng và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ?
16 Phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 ?
17 Phân tích các nguyên tắc và đặc điểm của TQM ?
18 Đảm bảo chất lượng là gì? Phân tích nội dung đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp?
19 Cải tiến chất lượng là gì ? Phân tích các phương pháp cải tiến chất lượng ?
Phân tích vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ ?
20 Trình bày các công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lượng?
B Bài tập:
Dạng bài tập sử dụng các công cụ thống kê để phân tích, kiểm soát chất lượng
Hải phòng, ngày tháng năm
Trang 8BGH duyệt Khoa Tổ chuyên môn
8