ĐỀ CƯƠNG GIAO TIẾP KINH DOANH

Câu 1 phân tích khái niệm giao tiếp kinh doanh, cho vd? 2 Câu 2. Trình bày các nguyên tác của giao tiếp kinh doanh? 3 Câu 3. Khái niệm Kỹ năng lắng nghe, trình bày các lợi ích của ky năng lang nghe, kỹ thuật cơ bản của knn? 4 Câu4.Kn giao tiếp phi ngôn ngữ, cách phát hiện giao tiếp phi ngôn ngữ? 6 Câu 5. phân tích các bước thực hiện kỹ năng thuyết trình? 7 Câu6. khái niêm, nguyên nhân xung đột ,các phương pháp giải quyết, ví dụ? 9 Câu7.kn kỹ năng thương lượng, các chiến lược thương lượng ,các bước của chiến lược trên bàn đàm phán? 11 Câu 8: kn, cấu trúc, quy tắc( các yêu cầu) thực hiện kỹ năng viết thư? 12

ĐỀ CƯƠNG GIAO TIẾP KINH DOANH

Câu 1 phân tích khái niệm giao tiếp kinh doanh, cho vd?

Giao tiếp kd là giao tiếp quảng bá sp, dịch vụ, tổ chức, thiết lập các mối quan hệ kinh doanh giữa người tiêu dùng và nhà sx, giải quyết các vấn đề pháp lí nhằm đạt được lợi ích cho dn

Các thành phần của quá trình giao tiếp:

-người truyền tin: người bắt đầu quá trình giao tiếp

_thông điệp: cầu nối giữa người truyền tin và nhận tin

Người nhận tin:giải mã tt, dịch nghĩa tt để hiểu nghĩa thông tin( phụ thuộc vào kiến thức, kinh nghiệm sống)

_Phản hồi: p hồi để tiếp tục giao tiếp,thể hiện người nhận thông tin hiểu đúng hay sai thông điệp

_kênh giao tiếp: gạp trực tiếp, thư tín , điện thoại, truyền thanh, truyền hình

_Ngữ cảnh bao gồm tình huống, hoàn cảnh hoạc không gian diễn ra giao tiếp, cùng 1 thông điệp có thể có nghĩa hoàn toàn khác nhau trong hoàn cảnh khác nhau

_nhiễu hoặc tiến ồn:thông điệp nhân j được có thể khác với thông điệp gửi đi do tiếng

ồn do bị can thiệp hoặc bị cắt ngang

 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu: giao tiếp có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp

Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch: diễn giải không tốt có thể khiến người khác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi các thông tin và thông điệp Nhưng giao tiếp tốt

sẽ giúp hoàn thành công việc thậm chí là sửa chữa lại sai lầm

Thúc đẩy quá trình kinh doanh: khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể

Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở: sự động viên, chia sẻ thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái

Tăng tương tác với khách hàng: sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý của khách hàng hoặc đối tác một cách sâu sắc và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu

Hiểu và nắm bắt được thị trường: sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn

Câu 2 Trình bày các nguyên tác của giao tiếp kinh doanh?

1 duy trì sự tín nhiệm và phẩm giá của nghề nghiệp = giao tiếp thật thà ngay thẳng

bộ trực và đúng lúc, tạo điều kiện thông tin thuận lợi đến dc với công chúng theo mối quan tâm của họ

2 phổ biến thông tin đúng đắn và chính sác hóa bất kỳ giao tiếp sai sót nào trong trách nhiệm của bản thân

3.hiểu và hộ trợ các nguyên tắc phát biểu tự do của cuộc họp và truy cập vào 1 thị trường mở các ý tưởng và theo đó hành động

4 nhạy cảm với các giá trị văn hóa, các niềm tin và gắn với hoạt động giao tiếp công

=, cân= để tạo dk và khuyến khích 2 bên hiểu nhau

5.kiềm chế để k tham gia vào bất cứ việc j trái luân thường đạo lý

6 tuân thủ phấp luận và các chính sách công điều khiển các hoạt động chuyên môn, nhạy cảm với tất cả các luận và các quy định nếu bất kỳ 1 chính sách, luật nào bị vi phạm vì bất cứ 1 lý do j thì phải hành động ngay để làm đúng tình huống

7.tạo lòng tin từ mọi người xung quanh = việc sử dụng các từ ngữ thống nhất với nhiều người để từ đó thông tin đúng với nhiều người

8 bảo vệ các thông tin mật và đồng thời tuân theo các yêu cầu hợp pháp vạch trần các thông tin ảnh hưởng đến phúc lợi của người khác

9 không sử dụng các thông tin mật đã có do hoạt động chuyên môn đem lại để thu lợi cá nhân và k thể hiện sự sung đột hoặc cạnh tranh lợi ích khi không có sự đồng ý của những người liên quan

10 k nhận quà tiền bí mật cho các dịch vụ chuyên môn

11 k bảo lãnh những kết quả vượt quá quyền lực của người đang hành ngề

12.k chỉ trung thực với người khác mà còn phải trung thực với chính mình

Câu 3 Khái niệm Kỹ năng lắng nghe, trình bày các lợi ích của ky năng lang nghe, kỹ thuật cơ bản của knn?

a.kn Như ta đã biết nghe là 1 quá trình thu thập thông tin qua thính giác, lắng nghe là 1 quá trình thu thập thông tin qua thính giác và có trạng thái chú ý làm nền vậy kỹ năng lắng nghe là quá trình cá nhân biết lựa trọn những thông tin qua thính giác cần thiết nhằm phục vụ cho mục đích nhất định

b vai tròThỏa mãn nhu cầu người nói: ai cũng muốn dc tôn trọng khi họ lắng nghe

là chúng ta đang thỏa mãn nhu cầu của họ việc lắng nghe cũng giúp tạo ấn tượng tốt đối với người đối thoại

Thu thập dc nhiều thông tin: người ta chỉ nói những người bết lắng nghe vì vậy việc chú ý lắng nghe k chỉ giúp chúng ta nắm dc điệu họ nói mà còn khuyến khích họ nói nhiều hơn

Hạn chế những lỗi lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe người đối thoại bạn

sẽ hiểu dc điều họ nói cái họ muốn đồng thời bạn cũng có thời gian để đối đáp tránh

dc những sai lầm hấp tấp vội vàng

Tạo bầu không khí lắng nghe trong giao tiếp: khi người đối thoại nói bạn chú ý lắng nghe , khi b lên tiếng họ cũng lắng nghe b tức là biết tạo bầu không khí quan trọng biết lắng nghe lẫn nhau

Giúp giải quyết dc nhiều vấn đề: = thái độ tôn trọng biết lắng nghe mỗi bên sẽ hiểu nhau về quan điểm lập trình của bên kia xcs định nguyên nhân mâu thuẫn từ đó đưa

ra giải pháp thoát khỏi xung đột

C, kỹ thuật cơ bản

_Tập trung vào người nói: chú ý lắng nghe= sự làm việc của cơ quan thính giác thì pahir tập trung nghe với toàn bộ cơ thể Đưa ra phẩn hồi= mắt ,= tư thế và hoạt động

cơ thể

_khuyến khích người nói tiếp tục: tập trung vào người nói= giao lưu mắt và tư thế mở

để họ lựa chọn có thổ lộ cảm xúc, suy nghĩ hay k.k gây áp lực bắt người nói phải thổ lộ.nên có 1 chuuts phản ứng với người nói để họ biết rằng người nghe đang chú ý

lắng nghe Tạm ngừng hoặc yên lặng 1 chút, để thời gian cho người nói cân nhắc phản ứng và qd có tiếp tục hội thoại hay k, sử dụng câu hỏi khuyến khích nên hỏi cái

j khi nào ở đâu tránh hỏi tại sao

_phản hồi: dựa trên cơ sở những thông tin đưa ra thì người nghe có những câu hỏi ngược lại để tránh tranh luận việc phản hồi thể hiện người nghe có chú ý tập trung hay k.việc có nhiều kỹ thuật có thể sử dụng để phản hồi như: * diễn giải tập trung vào nội dung hơn là cảm xúc, nói lại thông điệp 1cách khác= ngôn từ xúc tích của b

*Thể hiện ngắn gọn những cảm xúc cơ bản, bạn nhận được từ thông điệp, điều này giúp người nói biết bạn đã hiểu thông điệp.* Gan lọc ý của thông điệp Nếu bạn cảm thấy mơ hồ về thông tin, nên hỏi lại người nói

_Đồng cảm với người nói: * Tham dự tích cực vào quá trình giao tiếp* Phảm hồi

trong quá trình giao tiếp

Câu4.Kn giao tiếp phi ngôn ngữ, cách phát hiện giao tiếp phi ngôn ngữ?

A,kn: giao tiếp pnn(ngôn ngữ cơ thể): là các cử chỉ thái độ tư thế của con người thể hiện trong quá trình giao tiếp

- Cử chỉ:* Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là + Các chuyển động của đầu:

Gật đầu, lắc đầu, hất đầu + Các chuyển động của tay: Chào ,khua tay, vỗ tay + Các

chuyển động của chân: dậm chân, rung đùi

*Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp + Chuyển động của đầu cho ta biết

họ đồng ý hay không đồng ý+ Cử động của bàn tay là lời mời, lời từ chối, sự chống đối hay cầu xin

*Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển việc giao tiếp, chẳng hạn cử chỉ của tay nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, hay dừng lại

* Một số cửchir của tay, chân thường dùng là: + Khi giao tiếp bàn tay tạo hình chóp nón: biểu hiện sự tự tin +Xoa lòng bàn tay: móng ruột, đang chờ đón sự thắng lợi + Cho tay vào miệng: cần sự động viên, đang lúng túng +Lấy tay che miệng: Có điều

gì muốn dấu hoặc nói dối + Ngón tay đan vào nhau: buồn chán, bế tắc, muốn dấu thái

độ tiêu cực của bản thân +Dậm chân thể hiện sự tức giận

_Tư thế.Cũng là một phương tiện giao tiếp cần thiết, nó có liên quan đến vai trò, vị trí xã hội của cá nhân Một số biểu hiện như.+ Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người lãnh đạo + Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe

là tư thế của người phục tùng của nhân viên cấp dưới + Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: là tư thế của người sẵn sàng nói chuyện + Tư thế khởi động: Muốm kết thúc cuộc tiếp súc, không muốm nói chuyện nữa + Tư thế lóng ngóng, vụng về: Thể hiện sự lúng túng, thiếu tự tin

B, Phân tích giao tiếp phi ngôn ngữ( cách phát hiện)

Giao tiêp phi ngôn ngữ thường xuất hiện theo tình huống, vì vậy,cần căn cứ vào tình huống cụ thể để xác định ý nghĩa của mỗi cử động, thái độ, tư thế con người.Giao tiếp phi ngôn ngữ được chia làm 7 loại chính: * Cử động cơ thể: Gồm các cử động của tay, đầu , bàn chân, chân, tư thế chuyển động của mắt và vẻ mặt Tư thế là cách con người đứng, dựa về phía trước hoặc ngả về phía sau.* Đặc điểm cơ thể: Hình dạng cơ thể, sức hút chung, cân nặng, tóc, màu da.Những ấn tượng và hình ảnh ban đầu đối với người khác thường liên quan một cách vô thức với kinh nghiện cũ về những người có đặc điểm cơ thể tương tự* Hành vi đụng chạm: gõ đầu,đánh ôm, bắt tay * Đặc điểm giọng nói *Khoảng cách giao tiếp Khoảng cách giao tiếp phục thuộc vào giới tính, tình huống, vị trí văn hóa*Trang phục( Quần áo , nước hoa, son , kính) *Yếu tố môi trường: môi trường thuận lợi giúp quá trình giao tiếp hiệu quả môi trường không thuận lợi cơ thể gây nhiều và tiếng ồn cho quá trình giao tiếp

Câu 5 phân tích các bước thực hiện kỹ năng thuyết trình?

5.1 lên kế hoạch phát biểu

- Trước khi phát biểu, cần cân nhắc các yếu tố sau:

* Xác định mục tiêu phát biểu thông báo thuyết phục hoặc giải trí để chuẩn bị nội

dung đúng mục đích Nếu phát biểu để thông tin thì cần chuẩn bị thông tin thực tế, các ví dụ: rõ ràng và các tài liệu hố trợ

* Phân tích đối tượng người nghe về: kinh nghiện độ tuổi mối quan tâm nguyên nhân

tham dự Nên phân tích kỹ đối tượng người nghe để có thể thiết kế bài phát biểu phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng và trình độ người nghe Nếu không chuẩn bị chi tiết

những yếu tố này, bài phát biểu có thể thiếu thông tin hoặc quá khó đối với người

nghe Hơn nữa, phát biểu trước một nhón đối tượng cùng trình độ,cùng phòng văn hóa thuận lợi hơn nhiều so với việc phát biểu trước một nhóm đối tượng khác biệt

*Xem xét ngữ cảnh: Cần tính đếnngữ cảnh là giao tiếp xã giao hay giao tiếp thân tình

để sử dụng phong cách giao tiếp phù hợp

* Xác định mục đích phát biểu chính: Khi thiết kế bài phát biểu, nên tập trung vào mục đích chính muốm phát biểu, để sắp xếp thông tin theo lôgic chặt chẽ và đễ hiểu Kiểm tra xem các thông tin có kết nối với nhau không và đã đáp ứng được các yêu cầu của người nghe chưa Thiết kế bài phát biểu làm nổi bật các tiêu đề, các ý chinh định phát biểu, sau đó trình bày ý tưởng một cách rõ ràng và lôgic

*Nghiên cưu: Việc nghiên cứu cần thiết để tìm hiểu thực tế, các chứng cứ hỗ trợ cho thông tin của bài phát biểu

5.2 Phân loại phát biểu trước đám đông:

* Phát biểu có chuẩn bị

* Phát biểu không chuẩn bị: Nhanh chóng phân tích tình huống và nói ngắn gọn đúng chủ đề Khi nói, nên theo trình tự sau: nêu rõ lý do phát biểu:

giải thích mối liênquan giữa phần trình bày của mình với khám giả( người nghe), Với tổ chức; gắn bài phát biểu với một số đặc điểm của cá nhân hoạc tổ chức nơi mình phát biểu

* Thuyết trình: dù độc thoại, vẫn cố gắng nhìn vào khám giả ( người nghe) càng

nhiều càng tốt để duy trì giao lưu bằng mắt

* Phát biểu nhắc lại: nên trình bày ngắn gọn bằng ngôn từ, cách diễn đạt của bản

thân

* Chỉ thị: Chuẩn bị bài nói, tập trung vào mục đích chính; trình bày thông tin trung; thảo luận các giải pháp; phân tích điểm mạnh và hạn chế của các giải pháp đó; chỉ ra các tác động hoặc hiệu quả của các giải pháp đó; khuyến khích người nghe tham dự, đặt câu hỏi và đưa ra các gợi ý; thể hiện sự quan tâm tới phản ứng của người Trong trường hợp một nhóm người ra chỉ thị, điều quan trọng là cần phân chia công việc: ai

sẽ giới thiệu; phát triển nội dung cần trình bày và đưa ra dẫn liệu cụ thể: củng cố các

ý chính à rút ra kết luận

5.3 Chuẩn bị phát biểu: Xây dựng nội dung băng văn phong của ngôn ngữ viết; viết lại nội dung dưới dạng ngôn ngữ nói; Luyện tập và ôn tập nội dung đã chuẩn bị; chuẩn bị phương tiện nghe nhìn để hỗ trợ cho bài phát biểu

5.4 Phát biểu ý kiến: chú ý thái độ;nét mặt; vẻ bề ngoài và trang phục; tay, cánh tay,vai và cử động đầu; giọng nói, âm lượng; phát âm; tốc độ nói

Câu6 khái niêm, nguyên nhân xung đột ,các phương pháp giải quyết, ví dụ?

6.1, kn: Xung đột là sự khác biệt( về quan điểm, mục đích , động cơ…) giữa các thành viên trong quá trình thực hiện hoạt động của nhóm

6.2 Nguyên nhân của xung đột Có nhều nguyên nhân dẫn đến các xung đột,

nguyên nhân có thể như sau:

- Tập thể chưa phát triển hoàn chỉnh, tổ chức không chặt chẽ, kỷ luật lao động chưa tốt, chưa có sự phân công và phân nhiệm rõ ràng

-Tập thể có các nhón không chính thức, các thủ lĩnh tiêu cực, các cá nhân cực đoan, hoặc nhiều người dễ bị kích động, thúc đẩy

- Điều kiện hoạt động gặp khó khăn khách quan, như: thiếu nguyên liệu, thiếu phương tiện kỹ thuật, hàng hóa ế, thừacoong nhân, thiếu việc làm…

- Các thành viên thiếu sự hiểu biết sự hòa hợp cần thiết do sự khác biệt về tuổi tác, trình độ kinh nghiệm, cá tính, cách ứng sử giao tiếp

- Không công bằng trong đãi ngộ và đối xử

- Phong cách lãnh đạo không phù hợp, chưa có sự chan hòa thống nhất trong ban lãnh đạo

6.3 các phương pháp giải quyết xung đột

Đối với những mâu thuẫn làm trở ngại cho sự phát triển của tập thể, thì những người quản lý và tập thể phải tìm được phương pháp giải quyết kịp thời, phù hợp.

* Phương pháp áp chế: là phương pháp giành thắng lợi cho một phía Phía đa số

dùng sức mạnh của mình để áp đảo phía thiếu số Đây là phương pháp dễ nhất, nhưng

ít làm cho người ta thỏa mãn, nhất là về lâu dài

* phương pháp thỏa hiệp: ở đây mỗi bên từ bỏ nhân nhượng cái gì đó để đem lại

“bình yên” trong tập thể phương pháp này thường sử dụng khi trong tập thể mâu thuẫn, nảy sinh do bất đồng về lợi ích các chủ, các công ty nước ngoài hay áp dụng cách giải quyết này Đây chỉ là giải pháp tạm thời, bởi vì khi người ta buộc phải từ bỏ phần của mình, thì họ sẽ tìm cách dành lấy nó dưới hình thức khác, hoặc thời gian khác khi có cơ hội

* phương pháp thống nhất: Là phương pháp tốt nhất và làm vừa lòng nhất, để chấm

dứt mâu thuẫn phương pháp này dựa trên tiền đề là sự khác biệt đều có giá trị, tượng trưng cho phần đóng góp cụ thể, riêng biệt của mỗi thành viên có thể gánh vác cho sự phát triển chung của nhóm

_ngoài ra người ta còn nêu ra hai biện pháp cơ bản để giải quyết, mâu thuẫn ,xung đột.

* Biện pháp thuyết phục: thông qua việc bồi dưỡng ý thức mỗi bên làm cho họ nhận

thức thấy được tác hại của xung đột do họ gây ra đối với tập thể và mọi người

* Biện pháp hành chính: thường được tiến hành sau khi các biện pháp khác đã thực

hiện nhưng không có kết quả hoặc xét thấy không thể áp dụng các biện pháp khác

Đó là biện pháp thuyên chuyển một bên của xung đột, thuyên chuyển công tác của cán bộ, đưa ra khỏi cơ quan hoặc quyết định hành chính khác

Về mặt tâm lý, dư âm của xung đột còn nằm trong ý thức của họ và còn gây tác động trong một thời gian xác định Các bên xung đột có thể vẫn còn ác cảm với nhau, mặc cảm hoặc tác động không tốt lẫn nhau… Những người xung quanh, tập thể, các nhà quản lý cần tiếp tục quan tâm theo dõi, và tạo cho họ dk cần thiết để hiểu và thông cảm với nhau

Câu7.kn kỹ năng thương lượng, các chiến lược thương lượng ,các bước của chiến lược trên bàn đàm phán?

7.1 kn: Thương lượng là một quá trình hai hay nhiều người, doanh nghiệp, tổ chức cùng chao đổi bàn bạc với nhau để cố gắng đạt được 1 giải pháp thống nhất chung Thương lượng thành công đem lại nhiều lợi ích và thống nhất lâu dài

7.2.Các chiến lược thương lượng

1 Chiến lược thống nhất

-Bản chất: Đòi hỏi sự hợp tác giữa các bên để tránh xung đột lợi ích nhằn làm cho tất

cả các bên đều thu được lợi nhuận cao nhất

- Cách thức: Hợp tác đề ra nhiều giải pháp về xuất và dịch vụ thỏa mãn phía bên kia

2 Chiến lược độc lập

- Bản chất: Các bên không hợp tác mà tìm cách đạt được,sự nhượng bộ tối đa của phía bên kia để rồi áp đặt giải pháp của mình

- Yêu cầu: Sự thuyết phục và tận dụng các đặc điểm của hoàn cảnh

3 Các chiến lược khác