Đề cương ôn tập môn GIAO TIẾP KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG GIAO TIẾP KINH DOANH Mục Lục Câu 1: Phân tích Khái niệm giao tiếp kinh doanh. Nếu VD minh họa 2 Câu 2: Trình bày các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh: 3 Câu 3: Khái niệm của kỹ năng lắng nghe, trình bày các lợi ích của kỹ năng lắng nghe 4 Câu 4: Khái niệm giao tiếp phi ngôn ngữ, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 5 Câu 5: Phân tích các bước thực hiện kỹ năng thuyết trình. 9 Câu 6: Khái niêm xung đột? 10 Câu 7: Phân tích các nguyên nhân của xung đột. 10 Câu 8: Các phương pháp giải quyết xung đột. 10 Câu 9: Khái niệm kỹ năng thương lượng, các chiến lược thương lượng. 11 Câu 10: Khái niệm kỹ năng viết, các tính chất thể hiện kỹ năng viết 12

ĐỀ CƯƠNG GIAO TIẾP KINH DOANH

Mục Lục

Câu 1: Phân tích Khái niệm giao tiếp kinh doanh Nếu VD minh họa 2

Câu 2: Trình bày các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh: 3

Câu 3: Khái niệm của kỹ năng lắng nghe, trình bày các lợi ích của kỹ năng lắng nghe 4

Câu 4: Khái niệm giao tiếp phi ngôn ngữ, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ .5

Câu 5: Phân tích các bước thực hiện kỹ năng thuyết trình 9

Câu 6: Khái niêm xung đột? 10

Câu 7: Phân tích các nguyên nhân của xung đột 10

Câu 8: Các phương pháp giải quyết xung đột 10

Câu 9: Khái niệm kỹ năng thương lượng, các chiến lược thương lượng 11

Câu 10: Khái niệm kỹ năng viết, các tính chất thể hiện kỹ năng viết 12

Câu 1: Phân tích Khái niệm giao tiếp kinh doanh Nếu VD minh họa

-Khái niệm giao tiếp kinh doanh: GTKD là loại giao tiếp nghề nghiệp, nghề kinh

doanh, mang những đặc trưng cụ thể của nghề nghiệp Là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người trong phạm vi là môi trường kinh doanh Qua đó, con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tư tưởng,ảnh hưởng qua lại lẫn nhau, sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích kinh doanh nhất định

Giao tiếp kinh doanh là giao tiếp quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, thiết lập các mối quan hệ kinh doanh giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất, giải quyết các vấn đề pháp lý nhằm đạt được lợi ích cho doanh nghiệp

- Phân tích: Giao tiếp KD gồm : Quảng bá, thiết lập mối quan hệ, giải quyết vấn đề

va nhằm đạt được lợi ích cuối cùng

+ Quảng bá sản phẩm, dịch vụ như thông qua ti vi, đài, báo, hội chợ, mạng xã hội… Đề có nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, tạo chỗ đứng cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng

+ Tổ chức thiết lập mối quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà sản xuất, nhà sản xuất với các nhà sản xuất, phân phối… Giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý của khách hàng hoặc đối tác một cách sâu sắc và giúp công tý có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn

+ Giải quyết các vấn đề pháp lý với pháp luật: Một doanh nghiệp hoạt động đúng theo pháp luật sẽ tạo được hình ảnh tốt đối với khách hàng và đối tác, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Tất cả nhằm thực hiện những mục đích kinh doanh nhất định để đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

Câu 2: Trình bày các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh:

1 Tạo được sự tín nhiệm và hướng đến mối quan tâm của đối phương:

+ Mức độ quan trọng của sự tín nhiệm trong hoạt động kinh doanh:

* Trong giao tiếp kinh doanh phải tạo ra được sự tín nhiệm như 1 phẩm chất của nghề nghiệp Sự tín nhiệm tạo nền tảng cho lòng tin lẫn nhau khi giao tiếp Sự tín nhiệm góp phần thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp

+ Tâp trung vào những mối quan tâm của đối phương:

* Tạo ra những thiện cảm ban đầu * Thiết lập được mối quan hệ

* Giành được sự chú ý của đối phương * Bước đầu hoạt động

2.Cung cấp thông tin chính xác và có trách nhiệm

+ Chính xác, trung thực+ Kịp thời, đúng lúc+ Cung cấp thông tin phải có thiện chý

3 Tôn trọng sự khác biệt

+ Tạo điều kiện và cơ hội cho đối phương bày tỏ quan niệm kể cả trong

trường hợp có những khác biệt và bất đồng

4.Tôn trọng các quy phạm xã hội: ( Văn hóa, truyền thống, phong tục, tín ngưỡng) Hiều, biết, tôn trọng và vận dụng hợp lý

5.Làm chủ bản thân:

+ Hiểu được cảm xúc của bản thân mình + Làm chủ hành vi của mình trước những tình huống nhạy cảm + Điều khiển hành vi lời nói theo hướng thiện ý 6.Tuân thủ luật pháp:

+ Chấp hành pháp luật + Phục tùng các quy định của tổ chức cơ quan

7.Tạo dựng lòng tin:

+ Trong sử dụng ngôn ngữ: Văn phong chuẩn mực; Ngôn ngữ diễn đạt dễ hiểu ; Nội dung thông tin đảm bảo sự nhất quán

+ Trong sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ: Cử chỉ tác phong đàng hoàng, đúng mực ; Tôn trọng các quy tắc ứng xử ở những nền văn hóa khác nhau 8.Đảm bảo bí mật thông tin:

+Không tiết lộ những thông tin có thể gây bất lợi cho cá nhân hoặc tổ chức + Tuân thủ các quy định của pháp luật trong việc cung cấp, khai thác và chi sẻ thông tin

9.Sử dụng thông tin:

+ Sử dụng thông tin một cách có trách nhiệm

+ Lưu ý khi sử dụng những thông tin cụ thể dẫn đến sự xung đội hay bất

+ Không dùng thông tin để trục lợi cá nhân hoặc có thể gây tổn hại cho người khác

10 Không nhận quà biếu, tiền biếu từ những mối quan hệ thuộc chuyên môn

11 Không bảo lãnh cho những việc nằm ngoài thẩm quyền của mình

12 Trung thực với người khác và trung thực với chính mình

Câu 3: Khái niệm của kỹ năng lắng nghe, trình bày các lợi ích của kỹ năng lắng nghe

- Nghe là một quá trình thu nhận thông tin qua thính giác

-Lắng nghe là một quá trình thu nhận thông tin qua thính giác và có trạng thái chú ý làm nền

- Kĩ năng lắng nghe là vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp trong việc sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đề thu thập thông tin chính xác đầy đủ để đạt được những mục tiêu nhất định

- Sự khác nhau giữ nghe và lắng nghe:

- Nghe là một hành vi tự nhiên thuộc

về sinh lý của con người

-Có thể nghe mọi âm thanh miễn là

cơ quan thính giác của ta bình

thường

-Chỉ sử dụng cơ quan thính giác

-Thụ động

- Lắng nghe là một hành vi xã hội thể hiện đặc trưng XH của con người đòi hỏi rèn luyện trong quá trình sống

- Lắng nghe phải đi từ những âm thanh và đưa nó trở nên có ý nghĩa nhất định nào đó đối với chủ thể

- Phối hợp cơ quan thính giác và có

sự tham gia của ý thức cùng sự luyện tập các kỹ năng

- Chủ động và tích cực

- Vai trò của lắng nghe:

+ Giúp quá trình nhận thức thông tin đầy đủ và chính xác.

+ Thỏa mãn nhu cầu của người mới

+ Tạo được bầu không khí tích cực trong giao tiếp.

+ Tránh được những lỗi lầm có thể xảy ra

+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề khác nhau

+ Đạt được những mục đích giao tiếp

+ Hiểu được lẫn nhau

+ Cải thiện và phái triển mối quan hệ.

 Đối với đối tác:

 Thỏa mãn nhu cầu của đối tác

 Thu thập được nhiều thông tin hơn

 Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

 Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn

 Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả

 Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề

 Đối với nội bộ doanh nghiệp:

 Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình, hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót

 Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên, hạn chế những xung đột không cần thiết

 Dựa vào những thông tin phản hồi từ quần chúng, nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý những quyết định do mình đưa ra

 Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn

 Biết nghe hiểu có hiệu quả, bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên

Câu 4: Khái niệm giao tiếp phi ngôn ngữ, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

- Giao tiếp bằng cơ thể hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là sử dụng nét mặt,

cử chỉ, điệu bộ , trang phục , hoàn cảnh giao tiếp làm phương tiện giao tiếp

- Có 2 loại là :

 Hữu thanh ( Giọng nói: chất giọng, âm lượng, độ cao; tiếng thở dài, kêu la )

 Vô Thanh : ( Dáng điệu, trang phục, mặt, mắt, tay, động chạm, chuyển động, giọng nói, mùi, khoảng cách)

Phân tích giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ thường xuất hiện theo tình huống, vì vậy, cần căn cứ vào tình huống cụ thể để xác định ý nghĩa của mỗi cử động, thái độ, tư thế con người

Giao tiếp phi ngôn ngữ được chia làm 7 loại chính:

• Cử động cơ thể: gồm các cử động của tay, đầu, bàn chân, chân, tư thế, chuyển động của mắt và vẻ mặt Tư thế là cách con người đứng, dựa về phía trước hoặc ngả về phía sau

• Đặc điểm cơ thể: hình dạng cơ thể, sức hút chung, cân nặng, tóc, màu da Những ấn tượng và hình ảnh ban đầu đối với người khác thường liên quan một cách vô thức với kinh nghiệm cũ về những người có đặc điểm cơ thể tương tự

• Hành vi đụng chạm: gõ đầu, đánh, ôm, bắt tay

• Đặc điểm giọng nói

• Khoảng cách giao tiếp: Khoảng cách giao tiếp phụ thuộc vào giới tính, tình huống, vị trí, văn hóa

• Trang phục (quần áo, nước hoa, son, kính)

• Yếu tố môi trường: môi trường thuận lợi giúp quá trình giao tiếp hiệu quả, môi trường không thuận lợi có thể gây nhiễu và tiếng ồn cho quá trình giao tiếp

• Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người.

• Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp.

• Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên.

• Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp

Cử chỉ: Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là:

+ Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu, hất đầu…

+ Các chuyển động của tay: Chào, khua tay, vố tay…

+ Các chuyển động của chây: Dậm chân, rung đùi…

Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp:

+ Chuyển động của đầu cho ta biết họ đồng ý hay không đồng ý

+ Cử chỉ của bàn tay là mời mời, lời từ chối, sự chống đối hay cầu xin… Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển việc giao tiếp, chẳng hạn cử chỉ của tay nhắc người đối thoại nói nhah, chậm hay dừng lại.

Một số cử chỉ của tay, chân thường dùng là:

+ Khi giao tiếp bàn tay tạo hình chóp nón: Biểu hiện sự tự tin

+ Xoa lòng bàn tay: nóng ruột, đang chờ đón sự thắng lợi.

+ Cho tay vào miệng: cần sự động viên, đang lúng túng.

+ Lấy tay che miệng: có điều muốn dấu hoặc nói dối.

+ Ngon tay đan vào nhau: Buồn chán, bế tắc, muốn dấu thái độ tiêu cực của bản thân

+ Dậm chân thể hiện sự tức giận.

• Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường một các vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.

- Tư thế cũng là một phương tiện giao tiếp cần thiết, nó có liên quan đến vai trò, vị trí xã hội của cá nhân:

+ Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người lãnh đạo + Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe là tư thế của người phcụ tùng, của nhân viên cấp dưới.

+ Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: là tư thế của người sẵn sàng nói chuyện.

+ Tư thế khởi động: Muốn kết thúc cuộc tiếp xúc, không muốn nói chuyện nữa + Tư thế lóng ngóng, vụng về: Thể hiện sự lúng túng, thiếu tự tin.

• Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu

da và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.

Câu 5: Phân tích các bước thực hiện kỹ năng thuyết trình.

1 Chuẩn bị thuyết trình

- Đánh giá đúng bản thân: có am hiểu về vấn đề hay k, có đầy đủ thông tin hay k, người thuyết trình có xứng với địa vị mà họ đang tham gia hay k, cần chú ý đến uy tín địa vị của người đó

- Tìm hiểu người nghe: lấy người nghe làm trung tâm

- Xác định mục đích của bài thuyết trình: thỏa mãn đc điều gì ở người

nghe,mức độ thành công của bài thuyết trình

- Chuẩn bị bài thuyết trình: làm đề cương, viết ra giấy dẫn chứng số liệu minh họa bài thuyết trình cần có 3 phần:

 Phần mở: là quy luật khi chúng ta mới bắt đầu vào vấn đề thì sự tập trung chú ý là rất cao sau đó giảm xuống do đó chúng ta cần phải có sự dẫn dắt ở phần mở đầu này để thu hút sự chú ý

 Nội dung: cần sắp xếp nội dung hợp lí logic phải có phần nối, bài nói chuyện

k nên nói chung chung mà phải có ví dụ cụ thể Có thể cho them câu chuyển hài

 Phần kết: quy luật của phần kết là lúc người nghe lại tập trung chú ý chúng

ta đưa ra lời kết luận, chúc mừng

2 Tiến hành bài thuyết trình

- Tạo ấn tượng ban đầu tốt trong những giây phút đầu tiên muốn vậy bạn cần:

 Ăn mặc nghiêm túc lịch sự phù hợp với tính chất bài thuyết trình

 Dáng đi đàng hoàng tự tin k quá vội vã, k quá thong thả, k nên đi lại quá nhiều, k nên bỏ tay túi quần

 Nhìn vào mắt người nghe nhưng k nhìn kỹ vào 1 ai đó ánh mắt nhẹ nhàng tôn trọng quan tâm

 Nên kết hợp với các phương tiện phi ngôn ngữ: cử chỉ, nét mặt, động tác

 Khi bắt đầu nói chuyện nên giới thiệu sơ lược về bản thân, giọng nói có ngữ điệu lúc bổng lúc trầm

 Nói to rõ ràng đủ cho người người xa nhất có thể nghe thấy

3 Kết thúc bài thuyết trình

- Nên kết thúc 1 cách hợp lý , sau đó k nên tiếp tục phân tích dung các từ có ý phân tích Lúc đó nên lập tức đưa ra những lời kêu gọi nếu có điều kiện về thời gian ta nên giải đáp những ý kiến những câu hỏi của người nghe

Câu 6: Khái niêm xung đột?

Xung đột là sựu khác biệt ( quan điểm, mục đích, động cơ) giữa các thành viên trong quá trình thực hiện hoạt động của nhóm

 Xung đột nảy sinh trong quá trình các thành viên hoạt động cùng nhau

 Xung đột nảy sinh có sự bất đồng khác biệt

 Xung đột là 1 hiện tượng tâm lý

Câu 7: Phân tích các nguyên nhân của xung đột.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột, các nguyên nhân có thể như sau:

- Tập thể chưa phát triển hoàn chỉnh, tổ chức k chặt chẽ, kỷ luật lao động chưa tốt, chưa có sự phân công và phân nhiệm rõ ràng

- Tập thể có các nhóm k chính thức, các thủ lĩnh tiêu cực, các cá nhân cực đoan hoặc nhiều người dễ bị kích động thúc đẩy

- Điều kiện hoạt động gặp khó khan khách quan như thiếu nguyên liệu thiếu phương tiện kỹ thuật hàng hóa ế thừa nhân công thiếu việc làm

- Các thành viên thiếu sự hiểu biết, sự hòa hợp cần thiết do sự khác biệt về tuổi tác trình độ kinh nghiệm cá tính cách ứng xử giao tiếp…

- Không công bằng trong đãi ngộ và đối xử

- Phong cách lãnh đạo k phù hợp chưa có sự chan hòa thống nhất trong ban lãnh đạo

Câu 8: Các phương pháp giải quyết xung đột.

- Phương pháp áp chế : là phương thức dành thắng lợi cho 1 phía, đa số dung

sức mạnh của mình để áp đảo thiểu số

Ưu điểm: giải quyết trong tình huống nhảy cảm nhanh, k cần khiến người

lãnh đạo mâu thuẫn trực diện

Nhược điểm: xung đột thực tế k đc giải quyết mà chỉ tạm thời k đc bộc lộ