Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty daidong việt nam

HỒ CHÍ MINH VÒNG MINH CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DAIDONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP... HỒ CHÍ M

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VÒNG MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY

DAIDONG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VÒNG MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY

DAIDONG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Hướng đào tạo: Nghiên Cứu

Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2021

Tôi xin cam đoan rằng bài luận văn thạc sĩ Kinh Tế đề tài: "Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công

ty DaiDong Việt Nam" là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, số liệu và

kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực Những thông tin, dữ liệu tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi chú rõ nguồn gốc

TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 01 năm 2021

Học viên

Vòng Minh Châu

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT – ABSTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài : 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu : 3

1.3 Phương pháp nghiên cứu : 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 5

1.5 Cấu trúc bài nghiên cứu: 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.6 2.1 Tổng quan về dịch vụ logistics 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ logistics 6

2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 9

2.2 Thực trạng kinh doanh của ngành logistics tại Việt Nam 11

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16

2.5 Chất lượng quản trị dịch vụ logistics 19

2.6 Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện nhằm làm rõ hơn vấn đề 20

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 30

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 30

3.1.3 Quá trình nghiên cứu 30

3.2.1 Thang đo tin cậy 31

3.2.2 Thang đo đáp ứng 32

3.2.3 Thang đo đảm bảo 32

3.2.5 Thang đo phương tiện hữu hình 32

3.2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33

3.2.7 Thang đo sự an toàn 33

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36

4.2 Phân tích thống kê mô tả 37

4.2.1 Sự tin cậy 37

4.2.2 Sự đáp ứng 38

4.2.3 Sự đảm bảo 40

4.2.4 Sự đồng cảm 41

4.2.5 Phương tiện hữu hình 42

4.2.6 Sự hài lòng 43

4.2.7 Sự an toàn 44

4.2.8 Kết quả phân tích thống kê mô tả giá trị trung bình của các nhân 45

4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 46

4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự tin cậy 46

4.3.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng 48

4.3.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự đảm bảo 49

4.3.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình 49

4.3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự đồng cảm 50

4.3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự hài lòng 51

4.3.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về sự an toàn 51

4.4 Phân tích nhân tố EFA 52

4.5 Phân tích tương quan Pearson 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 Kết luận 62

5.2 Hàm ý quản trị 63

5.2.1 Kiến nghị theo quan điểm nhà quản trị 65

5.2.2 Một số hạn chế của đề tài 67

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VN: Việt Nam

WTO: Tổ chức thương mại thế giới (world trade organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ logistics tại công ty DaiDong Việt Nam 34

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu loại hình doanh nghiệp 36

Bảng 4.2 Kết quả thống kê mẫu lĩnh vực kinh doanh 37

Bảng 4.3: Thống kê mô tả về thang đo sự tin cậy 38

Bảng 4.4: Thống kê mô tả về thang đo sự đáp ứng 39

Bảng 4.5: Thống kê mô tả về thang đo sự đảm bảo 40

Bảng 4.6: Thống kê mô tả về thang đo sự đồng cảm 41

Bảng 4.7: Thống kê mô tả về thang đo về phương tiện hữu hình 42

Bảng 4.8: Thống kê mô tả về thang đo sự hài lòng 43

Bảng 4.9: Thống kê mô tả về thang đo sự an toàn 44

Bảng 4.10: Bảng giá trị trung bình các nhân tố 45

Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự tin cậy.46 Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự tin cậy lần 2 47

Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự đáp ứng.48 Bảng 4.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự đảm bảo.49 Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về phương tiện hữu hình 49

Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự đồng cảm 50

Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự hài lòng.51 Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo về sự an toàn.51 Bảng 4.19: Kết quả hệ số KMO biến độc lập 53

Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA các thang đo 54

Bảng 4.21: Kết quả hệ số KMO biến độc lập lần 2 55

Bảng 4.23: Kết quả hệ số KMO biến phụ thuộc 57

Bảng 2.24: Mối tương quan giữ biến độc lập và biến phụ thuộc 58

Bảng 4.25: Kết quả phân tích ANOVAa 1 59

Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVAa 2 59

Bảng 4.27: Kết quả phân tích ANOVAa 3 60

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 2

Hình 2.1: Phân theo hình thức 10

Hình 2.2: Năng lực hoạt động của doanh nghiệp so với trước đại dịch 14

Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 2.4: Các thành phần chất lượng dịch vụ – Mô hình Servqual 18

Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 19

Hình 2.6: Mô hình McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld & Sasser,1990 20

Hình 2.7: Mô hình Vinh V Thai, 2015 (Article in Maritime Economics & Logistics · June 2015) 21

Hình 2.8: Mô hình của Bùi Thanh Tráng và Hồ Xuân Tiến (2013) 22

Hình 2.9: Mô hình IG.Saura; DS.Frances “Industrial Management & Data Systems, Vol 108, No 05.2008” 23

Hình 2.10: Mô hình của Nguyễn Thị Hồng Gấm 25

Hình 2.11: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI 26

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30

Hình 4.1: Loại hình doanh nghiệp 36

Hình 4.2: Lĩnh vực kinh doanh 37

Hình 4.3: Sự tin cậy 38

Hình 4.4: Sự đáp ứng 39

Hình 4.5: Sự đảm bảo 40

Hình 4.6: Sự đồng cảm 41

Hình 4.7: Phương tiện hữu hình 42

Hình 4.9: Sự an toàn 44

Hình 4.10: Giá trị trung bình 45

Hình 4.11: Biểu đồ HISTOGRAM 60

Hình 4.12: Biểu đồ NORMAL P-P PLOT 61

Hình 4.13: Biểu đồ SCATTER 61

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty DaiDong Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ logistics Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được tiến hành khảo sát với 450 mẫu phỏng vấn tại các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics đang hoạt động tại TP.HCM và các vùng lân cận Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics chịu tác động bởi 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2)

Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự an toàn, và (6) Phương tiện hữu hình

Từ khóa: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty DaiDong Việt Nam, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ

ABSTRACT

The study is conducted to analyze the factors affecting customer satisfaction about the quality of logistics services at DaiDong Vietnam, thereby offering solutions to improve their satisfaction in terms of quality amount of logistics services Combining qualitative and quantitative research methods was surveyed with 450 interview samples at businesses using logistics services operating in Ho Chi Minh City and surrounding areas Research results show that customer satisfaction about this service

is influenced by 6 factors: (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Guarantee, (4) Empathy, (5) Safety, and (6) Tangible means

Keywords: Factors affecting customer satisfaction about logistics service quality

at DaiDong Vietnam, satisfaction, service quality

kỳ doanh nghiệp nào xây dựng một chuỗi cung ứng vận chuyển hàng hóa đều phải phù hợp với từng mặt hàng, từng điều kiện, nhanh nhạy, thích nghi cao và sáng tạo

sẽ giúp họ dễ dàng vượt qua đối thủ trong cuộc chiến cạnh tranh Mang đến giá trị cao, chi phí giảm và tổn thất thấp trong việc cung cấp vận chuyển hàng hóa khu vực nội địa hay khu vực quốc tế Trong bối cảnh môi trường xuất nhập khẩu hiện nay tại Việt Nam, có nhiều công ty đang cung cấp dịch vụ logistics kể cả các doanh nghiệp Việt Nam và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đều hướng đến một mục đích chung là giúp các doanh nghiệp vận chuyển, lưu thông hàng hóa đến nơi cần đến một cách nhanh chóng, an toàn và thuận lợi Đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp

sẽ có nhiều sự lựa chọn các công ty logistics sao cho giá cả hợp lý, chất lượng tốt, an toàn, thủ tục nhanh chóng cũng như tổn thất thấp nhất có thể Bên cạnh đó, các yếu

tố đã và đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistic cũng là điều rất cần thiết để các doanh nghiệp có thể đưa ra lựa chọn cho mình Đồng thời đây cũng là quyết định sự bền vững và phát triển của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

Đồng thời, trong thời gian vừa qua, tình hình kinh tế thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng đã và đang đối diện với một thách thức hết sức nghiêm trọng là dịch bệnh Covid 19 hoành hành và diễn biến rất phức tạp Nó kéo theo một loạt các

kế hoạch, dự án và dự định của các doanh nghiệp gần như là trì hoãn hoàn toàn Trong

đó có thể kể đến ngành hàng không, ngành du lịch và ngành xuất nhập khẩu là một

số trong những ngành nghề chịu sự ảnh hưởng nặng nề nhất của đại dịch toàn cầu Tuy nhiên, không vì thế mà các doanh nghiệp chịu thua dịch bệnh, họ đã chuyển hướng kinh doanh theo quỹ đạo khác thông qua các biện pháp phòng tránh dịch bệnh, như trao đổi thông tin qua mạng xã hội, thư điện tử, trang web,….thay cho việc trực

Hình 1.1: Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020

Nguồn: Tổng hợp số liệu của Tổng cục Thống kê

3 Song song đó thị trường xuất nhập khẩu tại việt nam trong giai đoạn 201 -2020 cho thấy các chỉ tiêu về xuất nhập khẩu có chiều hướng giảm sâu Vào năm 2016 chỉ tiêu xuất khẩu là 8,60 , nhập khẩu là 4,60 Vào năm 2017 chỉ số này đã cao hơn gấp

3 – 5 lần (xuất khẩu: 21,10; nhập khẩu: 20,80) nhưng đến năm 2018 thì chỉ tiêu này chỉ còn lại một nữa cho cả hai chiều hướng xuất khẩu và nhập khẩu Đến năm 2019 thì giảm sụt này tiếp tục kéo dài và đỉnh điểm là 9 tháng của đầu năm 2020 thì xuất khẩu chỉ còn 4,10 và nhập khẩu là -0,70 Cho thấy trong năm 2019 và 2020 lượng hàng xuất nhập khẩu của Việt Nam giảm sụt trầm trọng do bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid -19 khiến cho các nước trên thế giới gần như đóng của hoàn toàn, hàng hóa ứ đọng, gây tổn thất nghiêm trọng cho các nền kinh tế của các quốc gia

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ logistic tại công ty DaiDong Việt Nam” để phân tích những yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, qua đó đưa ra những giải pháp để nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời vạch ra chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian dịch bệnh Covid 19 vẫn còn đang diễn biến phức tạp ở cả trong nước và ngoài nước, cũng như những dự định tương lai lâu dài sắp tới của doanh nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu :

Trong bài này, nghiên cứu hy vọng đạt được 3 mục tiêu chủ yếu như sau:

 Phân tích những yếu tố chất lượng dịch vụ đang ảnh hưởng tới sự hài lòng

Câu hỏi nghiên cứu :

Bài nghiên cứu chủ yếu được thực hiện nhằm đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ logistics thông qua các câu hỏi sau:

 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ logistics dựa trên những tiêu chí nào?

 Hiện nay chất lượng dịch vụ logistics được sử dụng như thế nào? Được đánh

4 giá mức độ như thế nào?

 Sự thách thức của doanh nghiệp trong thời gian dịch bệnh Covid 19 bùng phát

 Những kế hoạch, chiến lược nào cho thời gian phát triển sắp tới?

1.3 Phương pháp nghiên cứu :

Bài nghiên cứu được thực hiện trên các phương pháp sau:

Nghiên cứu theo phương pháp định tính: thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến của các chuyên gia, lập bảng thống kê mô tả, thảo luận nhóm …

Nghiên cứu theo phương pháp định lượng:

Trong thời gian nghiên cứu chính thức có sử dụng phương pháp chủ yếu là nghiên cứu định lượng: thống kê mô tả thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua mail điện tử cho khách hàng Mẫu nghiên cứu: Với cỡ mẫu khảo sát dự kiến phát ra là 450 bản phỏng vấn Sau thời gian khảo sát thì đã thu về 405 mẫu, qua xử lý sơ bộ có một số mẫu bị loại

do không đạt yêu cầu:

+ Phỏng vấn trực tiếp (Tiến hành hẹn trước khách hàng và đến trực tiếp gặp mặt, thực hiện khảo sát) thu được 285 mẫu, trong đó có 217 mẫu đạt yêu cầu và 68 mẫu không đạt yêu cầu

+ Phỏng vấn qua mail điện tử (Tiến hành gửi bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua mail điện tử để khách hàng đánh giá Sau đó nhờ khách hàng phản hồi bảng đánh giá ngược lại) thu được 100 mẫu, trong đó có 78 mẫu đạt yêu cầu và 22 mẫu không đạt yêu cầu

+ Phỏng vấn qua điện thoại (Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng và xin ít phút để khảo sát chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng và hiệu quả phục vụ của công ty) thu được 20 mẫu, trong đó có 12 mẫu đạt yêu cầu và

8 mẫu không đạt yêu cầu

Tổng kết quả mẫu khảo sát thu về là 405 mẫu, trong đó có 98 bản không đạt yêu cầu chất lượng nên bị loại Vậy cỡ mẫu phỏng vấn cuối cùng dùng để phân tích định lượng là 307 mẫu được đưa vào sử dụng phân tích dữ liệu spss

Đối tượng khảo sát: là những người chịu trách nhiệm về mảng xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, trưởng phòng /phó phòng xuất nhập khẩu Là những người trực tiếp tiếp xúc và am hiểu về các dịch vụ logistics mà công ty DaiDong mang lại Giới hạn khảo sát tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và vùng phụ cận

5 Thời gian phỏng vấn chính thức: từ ngày 01/08/2020 đến 10/10/2020

1.5 Cấu trúc bài nghiên cứu:

Bài nghiên cứu được mô tả trong 5 chương:

 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trình bày lí do chọn đề tài, định hướng phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phân bổ cấu trúc bài

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Trình bày khái niệm mô hình Parasuraman liên quan đến đề tại nghiên cứu Đưa ra thực trạng của ngành logistics tại Việt Nam Đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu, Các nhân tố ảnh hưởng Ngoài ra trình bày rõ các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan

 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Kê hoạch tổ chức, định hướng phương pháp nghiên cứu: Định tính kết hợp định lượng Hình thành các thang đo

 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Trình bày đặc điểm của mẫu nghiên cứu Dùng kỹ thuật phân tích SPSS để chạy dữ liệu cho bài nghiên cứu Biện luận kết quả SPSS

 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trình bày phương trình của dữ liệu SPSS đồng thời đưa ra hàm ý cho cả nhà quản trị và công ty cho cả hiện tại và tương lai

Theo nghiên cứu của Philip Kotler và Amrstrong(1991) đã cho rằng: “Dịch Vụ

là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Còn theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner(2000) thì “Dịch Vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Shahin(2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”

Cùng với sự phát triển của kinh tế, con người cũng ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của ngành dịch vụ Vì vậy, dịch vụ đang trở thành các đối tượng để nghiên cứu với ngành nghề khác nhau như hành chính, kinh tế và quản lý lãnh đạo

Từ đó hình thành nên nhiều khái niệm từ nghĩa rộng đến nghĩa hẹp về dịch vụ Theo nghĩa rộng thì “ Dịch vụ là những hoạt động do con người thực hiện mà trong đó kết quả nhận được không thể hiện dưới dạng hình thể hay dưới dạng vật lý Các hoạt động này có ý nghĩa không nhỏ đến việc phát triển KT - XH của mỗi quốc gia và toàn thể thế giới DV không chỉ bao gồm các ngành phổ biến như du lịch hay bảo hiểm, bưu chính viễn thông hay ngân hàng, thương mại, giao thông vận tải Mà

nó còn bao hàm luôn cả các ngành nghề thuộc lĩnh vực mới như là tư vấn, hành chính, giáo dục,…”

Còn nghĩa hẹp thì “Dịch vụ là những hoạt động mà những kết quả của nó làm thỏa mãn, đáp ứng một hoặc một phần nhu cầu của chuỗi công việc: sửa chữa, vận chuyển, tư vấn, truyền đạt thông tin, bảo dưỡng máy móc thiết bị,… nhằm giải quyết hoặc rút ngắn các công đoạn”

7

 Đặc điểm của dịch vụ

“Dịch vụ có ý nghĩa khá rộng và mang tính trìu tượng, có sự khác biệt đối với sản phẩm hữu hình” DV có nét đặc điểm riêng giúp chúng ta phân biệt được với sản phẩm hay hàng hóa Sự giống và khác nhau giữa DV và hàng hoá được trình bày ở bốn đặc điểm rõ ràng như sau:

 Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng có thể nhìn thấy được, không thể chạm, cân đo đong đếm hay thử nghiệm trước khi mua

 Tính không đồng nhất: có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức

độ tương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

 Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

 Không thể dự trữ: dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần Điều này muốn nói lên là nhà quản trị cần phải hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm, thấp điểm

8

 Dịch vụ logistics là gì?

Theo Christopher.M(1998) thì “logistics là quá trình của chiến lược quản lý việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng cáo) như là một phương thức tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai, thông qua thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”

Theo Vitasek(2011) thì “ logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng” Logistics là hệ thống giúp việc vận chuyển hàng hóa dễ dàng hơn, đáp ứng dễ dàng các mục tiêu phân phối, nhanh chóng tin cậy và chi phí thấp và giúp các DN hoạt động tốt hơn

Theo luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005) : “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch

vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”

Có khá nhiều quan điểm khác nhau về DV logistics tại Việt Nam nhưng cơ bản được chia làm 2 loại:

Nghĩa hẹp: Là dịch vụ vận chuyển, chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, cung cấp nhiều loại hình vận chuyển, mang nặng yếu tố vận tải

Nghĩa rộng: Logistics gắn liền với mọi hoạt động từ nguyên liệu, sản xuất, phân phối, hải quan, dịch vụ tài chính, là một dịch vụ bao gồm toàn bộ các khâu và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng

 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics

Theo các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro (1987) đã đưa ra được 7 lợi ích được logistics tạo ra:

 Các lý thuyết liên quan

SSI: Hành động vì khách hàng “luôn tập trung tìm cách mang đến sự hài lòng

cho Khách hàng bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm trong việc thiết kế những sản phẩm/ dịch vụ phục vụ nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng; song song với đó

là việc không ngừng tìm cách đổi mới, cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ; áp dụng cơ chế chăm sóc khách hàng linh hoạt, năng động; và phối hợp cùng các cơ quan báo chí để tăng cường nhận thức về các vấn đề liên quan đếnthị trường, và giúp gây dựng lòng tin của khách hàng.”

ACSI và ECSI: Đều là mô hình sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm

sau khi sử dụng dịch v, kết tinh của “nghiên cứu của Willard Hom (năm 2000) về sự hài lòng của khách hàng đã chia sự hài lòng thành 2 mô hình: mô hình vĩ mô và mô hình vi mô.”

VCSI: là mô hình “giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận”

2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics được phân loại dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau, chủ yếu được chia theo 3 loại hình dưới đây

2.1.2.1 Theo các hình thức của logistics

10

Hình 2.1: Phân theo hình thức

Nguồn: Logistics những vấn đề cơ bản

- “1 PL – First Party Logistics”: hình thức này cho thấy, chủ hàng buộc phải tự cấp phương tiện vận chuyển, kho chứa hàng và hệ thống thông tin bằng cơ sở vật chất của mình Dẫn đến việc doanh nghiệp bị phình to quy mô, giảm khả năng kinh doanh do thiếu cơ sở vật chất, nhân viên và kinh nghiệm quản lý

- “2 PL – Second Party Logistics”: bên cấp dịch vụ là bên “thứ hai”, chỉ đáp ứng một số yêu cầu về giấy tờ, thủ tục, vận chuyển v.v Áp dụng cho đường biển – đường bộ - hàng không và một số công ty thuế quan.v.v

- “3PL – Third Party Logistics”: thay mặt cho doanh nghiệp thực hiện một số thủ tục XK, cung cấp một số giấy tờ thông quan 3LP thực hiện với danh nghĩa một khách hàng có thể là toàn bộ quá trình logistics hoặc chỉ một số hoạt động

- “4PL – Fourth Party Logistics”: là người có nguồn lực lớn, có tiềm năng cơ sở

- vật chất liên kết chặc chẽ với nhau để vận hành và thực hiện các biện pháp logistics “4PL” đảm nhận thực hiện các hoạt động dịch vụ logistics phức tạp,

là điểm duy nhất nối tất cả việc quản lý các nguồn nhân lực, giám sát các chức năng 3PL để vươn đến toàn cầu và lâu dài

- “5PL”: 5PL phát triển để phục vụ cho môi trường “Thương mại điện tử”, bao gồm 3PL và 4PL quản lý tất cả các bên liên quan trong chuỗi phân phối trên nền

11 thương mại điện tử

2.1.2.2 Theo phạm vi

Được chia thành 4 loại:

Đối với sản xuất - kinh doanh “Business Logistics”: đối với hàng hóa riêng lẻ,

cụ thể khác nhau sẽ có cách vận chuyển, bảo quản và quản lý hàng hóa khác nhau Vậy nên chuỗi logistics cũng khác nhau Chẳng hạn:

+ Logistics hàng hóa tiêu dùng nhanh “FMCG - Fast Moving Consumer Gods”: yêu cầu đảm bảo thời gian giao hàng

+ Logistic ngành ô tô “Automotive Logistic”: quan trọng phải kết nối chặc chẽ giữa các bộ phận sản xuất và nhà máy, đảm bảo cuối giai đoạn này là đầu giai đoạn sau

+ Một số loại logistics khác: hóa chất “Cherical Logistics”; dược phẩm

“Pharmaceutical Logistics”; dầu khí “Petroleum Logistic”

+ Logistics quân sự “Military Logistics”: Phối hợp nhịp nhàng trên mọi mặt của quân đội, đảm bảo sẵn sàng các thiết bị quân sự

+ Logistics sự kiện “Event Logistics”: là các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức, triển khai một cách nhịp nhàng để sự kiện diễn ra hiệu quả

+ Logistics dịch vụ “Service Logistics”: lên kế hoạch, cung cấp nhân lực, phương tiện, vốn để đảm bảo cho dịch vụ hoặc kinh doanh

2.1.2.3 Theo lĩnh vực

- Logistic đầu vào “Inbound Logistics”: đảm bảo các nguyên liệu, tài nguyên

để hoạt động SX - KD diễn ra một cách tốt cả về thời gian lẫn chi phí

- Logistics đầu ra “Outbound Logistics”: đảm bảo đưa đến người tiêu dùng một cách tốt nhất về chi phí, thời gian nhằm đáp ứng tốt mục tiêu của doanh nghiệp

- Logistics ngược “Reverse Logistics” : là việc thu hồi về những phế phẩm, phế liệu v.v để tránh ảnh hưởng đến môi trường trong quá trình SX, tiêu dùng, đem ngược trở về để chờ xử lý

2.2 Thực trạng kinh doanh của ngành logistics tại Việt Nam

Logistics là một trong những ngành dịch vụ quan trọng trong tổng thể nền kinh

tế, có vai trò lớn trong việc kết nối, hỗ trợ và thúc đẩy phát triển nền kinh tế - xã hội

“Logistics là một chuỗi hoạt động từ việc sản xuất và vận chuyển đến người tiêu dùng” Hoạt động này liên quan đến một số thủ tục giao nhận, kho bãi, thuế quan v.v.v

12 Logistics sẽ đem lại giá trị cao cho kinh tế, phát triển dịch vụ logistics lành mạnh

sẽ tạo cơ hội cho mọi doanh nghiệp (DN), mọi thành phần kinh tế Khuyến khích thu hút vốn đầu tư dịch vụ trong và ngoài nước

Thời gian vừa qua, thương mại đã phát triển rất mạnh mẽ nhờ toàn cầu hóa, tạo nhiều cơ hội cho những doanh nghiệp XNK và KT trong nước Trong đó, phải nói đến

DV logistics – một trong những lĩnh vực rất quan trọng trong môi trường thương mại quốc tế

Doanh nghiệp thường thuê bên ngoài các nguồn nhân lực ở mội số thị trường mới phát triển như Đông Nam Á để mong muốn giảm chi phí Việt Nam được các quốc gia phát triển đánh giá khá tốt do có tài nguyên phong phú, chi phí rẻ, phù hợp

để đầu tư phát triển

Ngoài ra, Việt Nam có môi trường tự nhiên và vị trí vô cùng thuận lợi và là một trong những mắt xích quan trọng đối với các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á Trong báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2019: “GDP Việt Nam tăng trưởng 7,02% cùng với giá trị xuất khẩu tăng 8,1%, đạt 263,45 tỷ USD, nhập khẩu tăng 7% với 253,51 tỷ USD” Cho chúng ta thấy được việc đầu tư các vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tăng mạnh, thúc đẩy dịch vụ logistics Việt Nam hoàn thiền hơn Đồng thời, ngành logistics ở Việt Nam hiện nay cho thấy rằng đó là một ngành cạnh tranh và có triển vọng cao trong tương lai với tỷ trọng thấp ở mức là 7,40%

“Theo dữ liệu báo cáo của CRIF D&B Việt Nam năm 2019, về xu hướng tăng trưởng doanh thu, ngành logistics Việt Nam có xu hướng tăng trưởng tích cực và liên tục, trong đó doanh thu bán hàng tăng 6,8% từ 305.825 triệu đồng năm 2017 lên 325.294 triệu đồng năm 2018 và lên 332.634 triệu đồng vào năm 2019, tỷ suất lợi nhuận gộp cũng tăng từ 12,23% năm 2017 lên 12,46% năm 2018, lên mức cao nhất 12,68% năm 2019”

2.2.1 Đối tượng khách hàng

Nhu cầu hàng hóa ngày một nhiều, dẫn đến việc các công ty logistics cũng là khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp thường có lượng hàng hóa lớn, có nhu cầu vận chuyển nguyên xe, nên nhu cầu vận chuyển mang tính chất thường xuyên và lâu dài

Do đó cũng là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp logistics, để gầy dựng được thương hiệu và uy tín đối với khách hàng Trái lại, nếu không thực hiện tốt, không đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu thì cũng sẽ ảnh hưởng đến hình tượng của công ty dịch

vụ đối với doanh nghiệp sản xuất

13

2.2.2 Thuận lợi

Điều kiện tự nhiên ở Việt Nam vô cùng thuận lợi, với đường bờ biển rất dài khoản 2.000km, có nhiều cảng sâu, nhiều sân bay quốc tế và đường sắt xuyên quốc gia tạo điều kiện vô cùng tốt cho việc phát triển DV logistics

Việt Nam được đánh giá là môi trường tốt để thúc đẩy phát triển ngành DV Logistics Cụ thể, giao thông đường bộ, đường thủy, hàng không vô cùng thuận lợi nên một số DV logistics cũng phát triển và không ngừng mở rộng

“Ngày 06/07/2018, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 27/2018/QĐ-TTg ban hành Hệ thống ngành Kinh tế Việt Nam và đây là lần đầu tiên Việt Nam có mã ngành logistics riêng (Mã 52292: Logistics) Ngày 18/07/2018, Thủ tướng Chính phủ

ký ban hành Chỉ thị số 21/CT-TTg về đẩy mạnh triển khai các giải pháp nhằm giảm chi phí logistics, kết nối hiệu quả hệ thống hạ tầng giao thông… Nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển các dịch vụ logistics ở Việt Nam”

2.2.3 Khó khăn và thách thức

Năm 2020 là năm nhiều khó khăn nhất trong dịch vụ logistics, đại dịch COVID-

19 xảy ra bùng nổ ra làn sóng mạnh mẽ toàn thế giới, đã xuất hiện những khó khăn

và bất cập của chuỗi cung ứng nói chung và các ngành dịch vụ logistics nói riêng

Do vậy, công việc ứng phó với tình hình dịch bệnh mùa COVID-19 và đề ra chiến lược phục hồi thời gian sau COVID-19 sẽ gặp nhiều thách thức

Có hai nguyên nhân lớn khiến cho dịch trở nên nghiêm trọng:

+ Chủ quan và đánh giá thấp sự ảnh hưởng của dịch và không thực hiện hành động nhanh để phòng chóng dịch

+ Có hơn 50% các DN có khả năng quản trị rủi ro yếu, chưa lập kế hoạch tốt khi có dịch, nên gặp phải nhiều khó khăn khi dịch bùng phát

Điểm quan trọng nhất là sự sụt giảm của nguồn khách hàng, do dịch kéo dài ảnh hưởng đến việc lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia, hàng hóa tồn đọng, hàng lưu kho lưu bãi nhiều dẫn đến việc chi phí phát sinh lớn ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của DN “Theo báo cáo của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA) vào tháng 3/2020, khoảng 15% doanh nghiệp bị giảm 50% doanh thu

so với cùng kỳ năm 2019 và hơn 50% doanh nghiệp giảm số lượng dịch vụ logistics trong nước và quốc tế từ 10% - 30% so với cùng kỳ năm ngoái”

Tuy gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ kiểm soát dịch bệnh khá tốt, các doanh nghiệp trong nước nói chung và dịch vụ logistics nói riêng đã dần hồi phục Bằng chứng là “khảo sát của Vietnam Report thực hiện tháng 10-11/2020 cho thấy tình

14 hình đã được cải thiện đáng kể Năng lực hoạt động của 87% số doanh nghiệp tại thời điểm này đạt mức trên 60% so với trước đại dịch”

Hình 2.2: Năng lực hoạt động của doanh nghiệp so với trước đại dịch

Nguồn:Vietnam Report, Khảo sát doanh nghiệp ngành Logistics, tháng 11/2020

10-2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997) thì “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn Sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó có đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn”

Còn theo Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng về

sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm

/ dịch vụ”

Theo Philip Kotler (2001): “Sự thoả mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người” Kỳ vọng của khách hàng đến từ những tin đồn, truyền tai nhau từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp, quảng cáo và thông tin

từ người bán cung cấp Vị vậy sự hài lòng cảu khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự kỳ vọng

15

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Là chủ đề được các nhà nghiên cứu thảo luận rất nhiều trong nhiều năm qua Qua đó cũng có rất nhiều công trình nghiên cứu cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu cho rằng dịch vụ và hài lòng của khách hàng có khái niệm giống với nhau nên hai khái niệm này chúng có thể thay thế với nhau Theo Svensson (2002): “Muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần đo lường chất lượng của dịch vụ Vì trong quá trình tiêu dùng, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình hợp tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng”

Nhưng qua rất nhiều lần nghiên cứu cho ta thấy chúng có khái niệm khác nhau hoàn toàn Theo Parasuraman & cộng sự (1993) cho rằng “giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn

đề nhân quả Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman & cộng

sự (1985) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”

Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lòng của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân”

Logistics cũng là một ngành dịch vụ, vậy để khách hàng hài lòng và sử dụng dịch vụ thì việc đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là việc không thể thiếu, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay

Tóm lại: Chất lượng DV ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, nếu chung ta cung cấp một dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu thì sự hài lòng sẽ được nâng cao Như vậy giữ chất lượng DV và sự hài lòng có mối quan hệ tương quan, chất lượng dịch vụ được hình thành trước ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, ngược lại chất lượng kém thì việc không hài lòng sẽ được hình thành

16

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988)

Parasuraman & cộng sự (1985), cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985), thể hiện cho ta thấy cho dù là dịch vụ gì thì chất lượng DV cũng được đánh giá bới cảm nhận của khách hàng thể hiện với 10 thành phần:

1 Tin cậy (reliability): cung cấp được dịch vụ phù hợp và đúng thời gian

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Phương tiện hữu hình: nhân lực, thiết bị, vật chất, cơ sở hạ tầng tốt

- Sự đồng cảm: nắm bắt được nhu cầu, thể hiện sự quan tâm, đồng cảm

18

Hình 2.4: Các thành phần chất lượng dịch vụ – Mô hình Servqual

Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988

Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định: “đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ” tuy được sử dụng cho nhiều dịch vụ khác nhau nhưng tầm quan trọng của yếu tố sẽ đổi theo môi tường và loại hình dịch vụ

 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã thay đổi thang đo Servqual thành Sevrperf Các biến trong Servqual được giữ nguyên, lượt bỏ đi phần kỳ vọng chỉ giữ lại sự cảm nhận chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được

 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006)

Zeithaml & Bitner (2006) cho rằng: “Khách hàng nhận thức và đánh giá dịch

vụ dựa trên chất lượng cảm nhận và mức độ thoả mãn” Sự mong muốn kỳ vọng của khách hàng sẽ thay đổi và có xu hướng tăng nên việc sự đánh giá về DV cũng sẽ khác nhau qua nhiều thời điểm Ngoài 5 yếu tố: sự đảm bảo, sự thấu hiểu, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng thì khách hàng vẫn bị ảnh hưởng bởi một số yếu

tố khác như giá cả, chất lượng.v.v.v

19

Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2006

2.5 Chất lượng quản trị dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics có thể hiểu là chất lượng của dịch vụ, vì đây không phải là một sản phẩm nhìn thấy được, hay chạm vào được và chỉ có thể cảm nhận qua tính khách quan của từng khách hàng Nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ logistics thì tối thiểu phải đáp ứng được nhu cầu tốt hơn là phải vượt ngoài sự mong muốn của khách hàng

Các dịch vụ logistics:

- Tư vấn hỗ trợ về mặt giấy tờ để thuận lợi cho việc XNK

- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết, đúng hẹn

- Đảm bảo hàng hóa an toàn, kho bãi và phân phối theo nhu cầu

- Thủ tục giấy tờ, nhanh chóng đúng cam kết

- Giảm thiểu các quy trình phúc tạp dựa vào tính chuyên nghiệp

20

2.6 Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện nhằm làm rõ hơn vấn đề

 Các bài nghiên cứu:

 Mô hình McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld & Sasser,1990

Hình 2.6: Mô hình McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld & Sasser,1990

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2021

Bài nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng

về chất lượng dich vụ trong hoạt động bán lẻ” cho rằng yếu tố then chốt để đảm bảo cho sự hài lòng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng bao gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy (1); Sự đáp ứng (2); Sự đảm bảo (3); Sự đồng cảm (4); Phương tiện hữu hình (5) Khảo sát được thực hiện bằng việc hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát với

369 mẫu, dữ liệu thu được được phân tích bằng phương pháp độ tin cậy, tương quan

và hồi quy

Mục tiêu nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng Nghiên cứu này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức

và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ bán lẻ

Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện bằng việc hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát Mẫu là 369 Dữ liệu thu được được phân tích bằng phương pháp

độ tin cậy, tương quan và hồi quy

Kết quả cho ta thấy khách hàng đặt kỳ vọng cao nhất vào sự nhanh chóng của dịch vụ, tính chính xác của các giao dịch, các vấn đề bảo mật và mối quan tâm, kỳ vọng thấp nhất của khách hàng là sạch sẽ v.v Khách hàng thể hiện sự hài lòng cao nhất về sự nhanh chóng và tốc độ của dịch vụ cùng với tính chính xác của các giao dịch tại quầy thu tiền Họ cũng hài lòng với việc xử lý các giao dịch và nỗ lực đẩy nhanh quá trình xử lý mỗi khi lưu lượng khách hàng tại quầy tăng lên Mức độ hài lòng thấp nhất được báo cáo ở sự sẵn lòng của nhân viên để hỗ trợ khách hàng tiếp cận các cơ sở, các loại, thông tin về sản phẩm, vị trí để hàng, v.v

21 Những cải tiến có thể được thực hiện bởi quản lý là:

- Cải thiện giao tiếp giữa các nhân viên, sử dụng các hệ thống cập nhật để nhận các khiếu nại và đảm bảo các giao dịch không có lỗi

- Đào tạo nhân viên để có thể hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho họ thông tin liên quan và kịp thời Kỹ năng giao tiếp có thể được mài dũa thông qua đào tạo liên tục qua các khóa đào tạo

- Cải thiện không khí của cửa hàng và quản lý không gian, bài viết điện tử rõ ràng, lối đi sạch sẽ, ánh sáng, quảng cáo …v.v nên cải thiện tốt hơn để đảm bảo sự mua sắm của khách hàng

- Cung cấp khu vực trẻ em, khu ẩm thực, chỗ đậu xe đầy đủ, an ninh và các cơ

sở ATM, có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm cho khách hàng

 Mô hình Vinh V Thai, 2015 (Article in Maritime Economics &

Mục tiêu nghiên cứu khái niệm Chất lượng dịch vụ cảng (PSQ) và xem xét ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cảng

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính thông qua 175 thành viên của hiệp hội vận chuyển Singapore nghiệp, phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp các giám đốc điều hành cấp cao ở các hãng tàu ở Singapore

22 Kết quả cho ta thấy nghiên cứu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ cảng là một cấu trúc bốn chiều bao gồm những mục liên quan đến kết quả, quy trình, quản lý và hình ảnh và trách nhiệm xã hội

Nghiên cứu cũng đã được xác nhận rằng việc cung cấp một dịch vụ cảng chất lượng sẽ có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ cảng từ cách tiếp cận toàn diện, cả bên ngoài đối với khách hàng và nội bộ đối với quản lý cảng

Tuy nhiên, một số hạn chế của nghiên cứu này cần được xem xét khi khái quát hóa những phát hiện của nó Đầu tiên, các giả thuyết của nghiên cứu này đã được thử nghiệm trong lĩnh vực cảng ở Singapore, làm cho giá trị bên ngoài của kết quả là một hạn chế Do đó sẽ cần phải mở rộng các nghiên cứu tương tự trong tương lai

Thứ hai, nghiên cứu này dừng lại ở cấp độ sơ bộ của điều tra quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng với khách hàng

 Mô hình của Bùi Thanh Tráng và Hồ Xuân Tiến (2013)

Hình 2.8: Mô hình của Bùi Thanh Tráng và Hồ Xuân Tiến (2013)

Nguồn:Tác giả tự tổng hợp, 2021

Bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà cung cấp dịch

vụ logistics về môi trường logistics tại TPHCM” Nghiên cứu này cho ta thấy “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà cung cấp logistics tại TP.HCM về môi trường dịch vụ logistic” qua 6 yếu tố: Độ hiệu quả của quy trình thông quan (1); Chất lượng cơ sở hạ tầng liên quan đến thương mại và vận tải (2); Sự thuận lợi của việc

23 sắp xếp chuyển hàng đi với giá cạnh tranh (3); Năng lực và chất lượng dịch vụ logistics (4); Khả năng theo dõi tình trạng hàng hóa sau khi gửi (5); Sự giao hàng hóa đúng lịch (6) Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính với định lượng được tác giả tiến hành khảo sát 200 doanh nghiệp logistics đang hoạt động tại TP.HCM

Mục tiêu nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà cung cấp logistics tại TP.HCM về môi trường dịch vụ logistics, từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng môi trường dịch vụ logistics Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được tác giả tiến hành khảo sát 200 doanh nghiệp logistics đang hoạt động tại TP.HCM

Kết quả cho ta thấy Nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố đã tác động đến sự hài lòng về môi trường dịch vụ logistics của các nhà cung cấp logistics tại TP.HCM, và mức độ tác động của từng yếu tố như sau: Chất lượng cơ sở hạ tầng liên quan đến thương mại và vận tải (IF) được xem là nhân tố có sự ảnh hưởng cao nhất, kế đến là nhân tố sự thuận lợi của việc sắp xếp chuyển hàng đi với giá cả cạnh tranh (IS), nhân

tố độ hiệu quả của quy trình thông quan (CS), khả năng theo dõi tình trạng hàng hóa sau khi gởi (TT), năng lực và chất lượng dịch vụ logistics (LC), sự giao hàng đúng lịch (TL)

Với kết quả phân tích trên thì chất lượng cơ sở hạ tầng liên quan đến thương mại và vận tải là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố độ hiệu quả của quy trình thông quan có mức độ ảnh hưởng xếp thứ ba đối với sự hài lòng về môi trường dịch

24 Bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hậu cần: một cách mới để trung thành” Nghiên cứu hậu cần tập trung vào khả năng của dịch vụ hậu cần để cung cấp một dịch vụ chất lượng và tạo ra sự hài lòng cao hơn với dịch vụ được giao Do đó, mục đích của công việc này là phân tích chuỗi chất lượng, sự hài lòng và lòng trung thành trong bối cảnh cung cấp dịch vụ hậu cần, với việc xem xét vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT) trong chuỗi hiệu ứng này Việc khảo sát được thực hiện bằng việc hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát với 194 mẫu là công ty sản xuất, dữ liệu thu được được phân tích bằng phương pháp độ tin cậy, tương quan và hồi quy

Từ quan điểm khái niệm và sau khi xem xét tiến bộ trong việc nghiên cứu, thì tác giả đã xác định tính kịp thời là chiều hướng quan trọng nhất cùng nhân sự, thông tin và chất lượng đơn đặt hàng Do đó, tác giả đã tiếp cận phân tích chất lượng từ hai thành phần cơ bản này

Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu hậu cần tập trung vào khả năng của dịch vụ hậu cần để cung cấp một dịch vụ chất lượng và tạo ra sự hài lòng cao hơn với dịch

vụ được giao Do đó, mục đích của công việc này là phân tích chuỗi chất lượng, sự hài lòng và lòng trung thành trong bối cảnh cung cấp dịch vụ hậu cần, với mục đích xem xét vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT) trong chuỗi hiệu ứng này

Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện bằng việc hoàn tất bảng câu hỏi khảo sát Mẫu là 194 công ty sản xuất Dữ liệu thu được được phân tích bằng phương pháp độ tin cậy, tương quan và hồi quy

Kết quả cho thấy tính kịp thời và nhân sự, thông tin và chất lượng đơn đặt hàng,

có ảnh hưởng rõ ràng, tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành được thể hiện bởi các công ty khách hàng

Những cải tiến có thể được thực hiện bởi quản lý là:

Thứ nhất, các công ty nên đầu tư và cải thiện quản lý luồng thông tin cả trong nội bộ và trong toàn bộ chuỗi cung ứng Điều này là bởi vì, như tác giả đã chỉ ra việc cải thiện quản lý thông tin là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện giá trị cảm nhận Điều này, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối với công ty

Thứ hai, các công ty muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan của họ phải đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện quy trình đặt hàng, làm cho nó dễ dàng hơn và tuân thủ các điều khoản giao hàng đã thỏa thuận với khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu này cũng cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên liên hệ trong sự hài lòng của

25 khách hàng Và các công ty nên cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo và nguồn lực cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

 Mô hình của Nguyễn Thị Hồng Gấm

Hình 2.10: Mô hình của Nguyễn Thị Hồng Gấm

Nguồn:Tác giả tự tổng hợp, 2021

Bài nghiên cứu mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone trên địa bàn thành phố Huế Với nghiên cứu này đã cho ta thấy mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH đối với thương hiệu Mobifone Ngoài việc sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, bài viết còn thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone (Mẫu: 162 khách hàng) Song song với nó còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên lý thuyết mô hình ECSI nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giá trị cảm nhận, sự trung thành của khách hàng

26

Hình 2.11: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI

Nguồn: ECSI Technical Committee (1998), European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects Report

Prepared for the ECSI Steering Committee

Mục tiêu nghiên cứu phân tích mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone Giải pháp nâng cao sự hài lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh

Phương pháp nghiên cứu: Ngoài sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, bài viết còn thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone (Mẫu: 162 khách hàng)

Song song với nó còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dụ trên lí thuyết mô hình ECSI nhằm xácđịnh yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giá trị cảm nhận, sự trung thành của khách hàng

Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận có mối liên hệ đến tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự trung thành Có 2 thành phần tác động đến sự hài lòng và gián tiếp tác động đến sự trung thành đó là chất lượng cảm nhận và giá cả hành vi Yếu tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng

Tuy nhiên, với sự hạn chế về mặt thời gian và nguồn nhân lực, kinh nghiệm nên việc nghiên cứu còn thiếu nhiều thiếu sót và hạn chế:

27

- Chỉ điều tra trên địa bàn Thành phố Huế mà chưa điều tra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế Do đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng địa bàn điều tra trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, để có cái nhìn toàn diện cũng như đưa ra các giải pháp thực tế cho thị trường toàn tỉnh

- Đề tài chỉ nghiên cứu mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành Do đó, tác giả đề xuất “các nghiên cứu sau sẽ nghiên cứu thêm những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành để các giải pháp được toàn vẹn và có hiệu quả cao hơn”

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất – Cơ sở khoa học và giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics

Nguồn:Tác giả tự đề xuất, 2021

 Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics

Với các lý thuyết trên, cho ta thấy 6 yếu tố chính: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự an toàn; và (6) Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy: Cung cấp chính xác dịch vụ, thời gian, việc này đòi hỏi các công

ty dịch vụ phải đảm bảo hàng hóa giao đúng hẹn, chính xác như đã thỏa thuận ban đầu Đảm bảo mọi thông tin đều rõ ràng, không sai sót trong suốt quá trình Nếu có vấn đề phát sinh, trở ngại thì công ty phải nhanh chóng giải quyết vấn đề

Sự đáp ứng: Khi có khiếu nại, kiện tụng thì nhân viên phải thể hiện khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng Khi khách hàng có nhu cầu gấp thì vẫn phải đáp ứng