Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh tác giả sử [r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN I
LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII
DANH MỤC BẢNG VIII
DANH MỤC HÌNH X TÓM TẮT LUẬN VĂN XI
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát 2
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
1.5 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA LUẬN VĂN 2
1.5.1 Giới hạn về nội dung 2
1.5.2 Giới hạn về không gian 2
1.5.3 Giới hạn về thời gian 3
1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN L UẬN VĂN ĐƯỢC BỐ CỤC THÀNH 5 CHƯƠNG : 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
2.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 4
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 4
2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán 5
2.1.3 Phân loại thẻ 6
2.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 6
2.1.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ 6
2.1.3.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 6
2.1.3.4 Phân loại theo lãnh thổ 7
Trang 2iv
2.1.4 Kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại 8
2.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 9
2.1.4.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ 11
2.1.5 Vai trò của kinh doanh thẻ 14
2.1.5.1 Đối với ngân hàng 14
2.1.5.2 Đối với chủ thẻ 15
2.1.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 15
2.1.5.4 Đối với nền kinh tế xã hội 16
2.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 16
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 16
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 17
2.2.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ thẻ 18
2.2.2.2 Nhanh chóng và thuận tiện 18
2.2.2.3 Độ an toàn và bảo mật 18
2.2.2.4 Giá cả hợp lý 19
2.2.2.5 Sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống kênh thanh toán 19
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 19
2.2.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng 19
2.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng 20
2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 21
2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 21
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 21
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 24
2.3.3 Hướng nghiên cứu của tác giả 26
2.4 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 27
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27
2.4.2 Giả thiết nghiên cứu và kỳ vọng dấu của các biến đưa vào mô hình 34
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38
3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU 38
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 38
3.1.2 Các bước nghiên cứu 39
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 39
Trang 3v
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức 45
3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 46
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 46
3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 46
3.2.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 46
3.2.2.2 Phương pháp phân bố mẫu khảo sát 47
3.2.2.3 Phương pháp khảo sát số liệu 47
3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 47
3.3.1 Thống kê mô tả 47
3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 48
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 49
3.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy 50
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 52
4.1 PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH 52
4.1.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh 52
4.1.2 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Trà Vinh 54
4.1.2.1 Các loại thẻ tại gribank Trà Vinh 54
4.1.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại Agribank Trà Vinh 57
4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT 59
4.2.1 Thống kê theo giới tính 59
4.2.2 Thống kê theo độ tuổi 59
4.2.3 Thống kê theo thu nhập 60
4.2.4 Thống kê theo trình độ học vấn 60
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 61
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 63
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các nhân tố độc lập 63
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 69
Trang 4vi
4.5 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 70
4.5.1 Phân tích tương quan 70
4.5.2 Phân tích hồi quy 73
4.5.3 Thảo luận kết quả 75
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78
5.1 KẾT LUẬN 78
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79
5.2.1 Sự cảm thông 79
5.2.2 Sự thuận tiện của thẻ 80
5.2.3 Mạng lưới ATM 81
5.2.4 Sự đáp ứng 82
5.2.5 Sự hữu hình 84
5.2.6 Sự tin cậy 85
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
Trang 5vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động
CLDV Chất lượng dịch vụ
CLDVT Chất lượng dịch vụ thẻ
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Trang 6viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVT 39 Bảng 3.2 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVT 43 Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 55 Bảng 4.2 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 56 Bảng 4.3 Số lượng thẻ ghi nợ tại Agribank Trà Vinh (2014-2018) 57 Bảng 4.4 Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank Trà Vinh (2014-2018) 58
Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 63
Bảng 4.13 Kiểm định KMO & Bartlett’s của biến phụ thuộc 69 Bảng 4.14 Giải thích tổng phương sai của biến phụ thuộc 70 Bảng 4.15 Kết quả phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 4.16 Thang đo điều chỉnh sau khi phân tích tương quan Person 71
Bảng 5.2 Giá trị trung bình của yếu tố sự cảm thông 79 Bảng 5.3 Giá trị trung bình của yếu tố sự thuận tiện của thẻ 80 Bảng 5.4 Giá trị trung bình của yếu tố mạng lưới ATM 81 Bảng 5.5 Giá trị trung bình của yếu tố sự đáp ứng 82 Bảng 5.6 Giá trị trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình 84
Trang 7ix
Bảng 5.7 Giá trị trung bình của yếu tố sự tin cậy 85
Trang 8x
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ 12
Hình 2.5 Mô hình Servqual của Parasuraman 1988 30
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính 45 Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Hội sở Agribank Tỉnh Trà Vinh 53 Hình 4.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại các chi nhánh loại II trực thuộc 53 Hình 4.3 Sơ đồ mạng lưới hoạt động của Agribank Trà Vinh 53 Hình 4.4 Số lượng máy POS, ATM tại Agribank Trà Vinh
(2014-2018)
58
Trang 9xi
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu trước có liên quan thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ với 7 nhân tố, 39 biến quan sát Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=300 khách hàng sử dụng thẻ ghi
nợ nội địa của Agribank Trà Vinh theo phương pháp thuận tiện
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Trà Vinh trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 6
nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- sự cảm thông; 2- mạng lưới ATM; 3-
sự thuận tiện; 4- sự đáp ứng; 5-sự hữu hình; 6-sự tin cậy, yếu tố sự đảm bảo không
làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Trà Vinh Qua đó, tác giả đề xuất hàm ý chính sách cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo
Trang 101
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước không ngừng phát triển; bên cạnh các dịch vụ truyền thống như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng…, các ngân hàng (NH) không ngừng mở thêm các dịch vụ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)… trong đó, có dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang phát triển rất mạnh, thẻ NH hiện khá thông dụng, không chỉ tiện lợi cho khách hàng trong quản lý ngân quỹ mà còn là phương tiện thanh toán trong nền kinh tế
Kinh tế Việt Nam đang phát triển, đời sống người dân được nâng cao, thêm xu thế hội nhập quốc tế Nắm bắt nhu cầu này, năm 1999, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai thử nghiệm dịch vụ thẻ với 04 máy rút tiền tự động (ATM) đầu tiên đặt tại Sở giao dịch I ở Hà Nội và Sở giao dịch II
ở Tp Hồ Chí Minh [5]
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, thị trường thẻ ngày càng phát triển sôi động và khách hàng luôn quyết định sự tồn tại của NH, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ (CLDVT) để mở rộng thị phần là chìa khóa thành công trong kinh doanh NH Điều này buộc các NH luôn đổi mới theo thực tế và không ngừng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVT để làm khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của mình, góp phần duy trì khách hàng hiện có và phát triển
thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh và vươn xa hơn nữa
Nhận thức tầm quan trọng này, các NHTM Việt Nam, kể cả Agribank Chi nhánh Trà Vinh đầu tư cải tiến công nghệ thẻ để phục vụ chủ thẻ (CT) một cách tốt nhất Đến nay, Agribank Trà Vinh đã lắp đặt máy ATM ở Tp Trà Vinh và tất cả các huyện, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng Từ khi triển khai dịch vụ này, Agribank Trà Vinh đạt nhiều kết quả đáng kể, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống
Bên cạnh các thành quả đạt được, Chi nhánh còn gặp những hạn chế trong hoạt động: hệ thống máy ATM chưa nhiều, khách hàng sử dụng thẻ còn hạn chế, chủ yếu là công chức, người lao động ở một số doanh nghiệp, chưa triển khai đồng bộ các cơ sở chấp
nhận thẻ ở tất cả các trung tâm thương mại, nơi mua sắm Để khắc phục tồn tại trên, tác
giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -
Trang 112
Chi nhánh Trà Vinh” làm Luận văn tốt nghiệp Cao học Tài chính Ngân hàng
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT, đề xuất hàm ý chính sách nâng cao CLDVT tại Agribank Trà Vinh trong thời gian tới
- Mục tiêu cụ thể:
+ Mục tiêu 1: Phân tích khái quát tình hình dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh
+ Mục tiêu 2: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
+ Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý chính sách hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT tại Agribank Trà Vinh, dự kiến khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank Trà Vinh
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Là khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ghi nợ tại Agribank Trà Vinh
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu, Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT ghi nợ tại Agribank Trà Vinh?
- Giải pháp nào nâng cao CLDVT ghi nợ của Agribank Trà Vinh?
1.5 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA LUẬN VĂN
1.5.1 Giới hạn về nội dung
Nội dung cốt lõi của Luận văn là xác định và phân tích ảnh hưởng của các yếu
tố đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT tại Agribank Trà Vinh
1.5.2 Giới hạn về không gian
Luận văn được thực hiện tại Tp Trà Vinh cùng các huyện Châu Thành, Trà Cú và
Cầu Ngang
Trang 123
1.5.3 Giới hạn về thời gian
- Số liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo
của NH qua 5 năm từ năm 2014 đến năm 2018
- Số liệu sơ cấp: Luận văn khảo sát các đối tượng trong khoảng thời gian từ
tháng 08 đến tháng 09 năm 2019 Luận văn được thực hiện từ tháng 06/2019 đến tháng
12/2019, bao gồm việc soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông
tin, phân tích, đánh giá, kiến nghị và gợi ý chính sách phục vụ mục tiêu nghiên cứu
1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Luận văn được bố cục thành 5 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, trên nền tảng là bối cảnh nghiên cứu
và các nghiên cứu đã được công bố, đề ra động cơ, mục đích và các vấn đề liên quan
của nghiên cứu Chương này cung cấp cái nhìn khái quát về nội dung của đề tài
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất, bao gồm các khái niệm về thẻ,
CLDVT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDVT của
NHTM Giới thiệu các mô hình đã nghiên cứu trước đây làm cơ sở đề xuất mô hình
nghiên cứu trong Luận văn
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nêu quy trình và phương pháp nghiên cứu, các bước cùng cách thức để kiểm
định thang đo và mô hình đã đề xuất
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Phân tích thực trạng thẻ ghi nợ tại Agribank Trà Vinh và phân tích kết quả
nghiên cứu, bao gồm việc đánh giá kết quả kiểm định, phân tích dữ liệu, thảo luận và
nhận xét về các giả thuyết nghiên cứu đã nêu
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Tóm tắt các kết quả chính, đưa ra các hàm ý chính sách, nêu lên những đóng
góp và hạn chế của đề tài để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
Trang 1387
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Nguyễn Thị Thùy Dương (2014) Nâng cao CLDVT tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu từ và phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
2 Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Tài chính – Marketing,
Tp Hồ Chí Minh
3 Phạm Duy Hòa (2014), Nghiên cứu CLDVT ATM BIDV của khách hàng tại Tp Buôn
Ma Thuột, Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội
4 Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phương Đông
5 Thi Nhân - Website Agribank (1/4/2016), Thẻ Agribank, thương hiệu đã được khẳng định
6 Đặng Thị Uyên Phương (2012), Thẻ thanh toán và văn hóa sử dụng thẻ tại Việt Nam, tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ
7 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội
8 Trần Huỳnh Kim Thư (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Sở giao dịch 1 Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
9 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức
Tiếng Anh
10 Chia Nan Wang, Nguyễn Như Tỷ và Trần Thanh Tuyên (2014), An empirical study of customer satisfaction towards bank payment card service quanlity in Ho Chi Minh banking branches, International Journal of Economic and Finance, số 5
11 M Sivacumar, et all (2017) A Study on Services Quality in ATM Services in Public Sector Banks in Kanchipuram Town, International Journal of Economic Research 14(3): p.401-412
12 Nguyen Thi Trung Tam (2014) The Analysis of Customer Satisfaction about ATM Service of BIDV in Ha Giang Province, Master Thesis, I-Shou University