Đọc vị khách hàng michael wilkinson

Đọc vị khách hàng michael wilkinson Đọc vị khách hàng michael wilkinson Đọc vị khách hàng michael wilkinson Đọc vị khách hàng michael wilkinson Đọc vị khách hàng michael wilkinson Đọc vị khách hàng michael wilkinson Đọc vị khách hàng michael wilkinson

T o ebook Tô ( i Tri u

Ebook th c hi n dành cho nh ng b n ch a có đi u ki n mua sách

N u b n có kh năng hãy mua sách g c đ ng h tác gi ng i d ch và Nhà Xu t B n

M c l c

Đ C V K(ÁC( (ÀNG 2

T(ÍC( NG() HO C TI P T C TH T B I 4

L i m đ u 6

1 TÌM K) M GI ) P(ÁP 8

2 XÁC Đ NH NH NG (ÀN( V) C A NG ) Đ I DI N C(O K(ÁC( (ÀNG K() N C(ÚNG TA PHI N LÒNG 11

3 XÁC Đ NH B N P(ONG CÁC( MUA (ÀNG C B N 14

4 BÁN (ÀNG CHO S P C A B N 23

5 XÁC Đ N( P(ONG CÁC( MUA (ÀNG C A NG ) K(ÁC 38

6 SO SÁN( CÁC P(ONG CÁC( BÁN (ÀNG VÀ CÁC P(ONG CÁC( MUA (ÀNG 48

7 Đ) U CH N( P( NG T( C TI P C N Đ P(Ù ( P V ) P(ONG CÁC( MUA (ÀNG C A K(ÁC( 56

8 NH N DI N CÁC P(ONG CÁC( Đ I L P 67

9 LÊN K HO CH C(O B C TI P THEO 74

10 M T NĂM SAU 79

T NG K T V CÁC P(ONG CÁC( 81

THÍCH NGHI HO C TI P T C TH T B I

Khi đ c b n th o Đ c v khách hàng ý nghĩ đ u tiên c a tôi là l i m t cu n d y v cách bán hàng gi ng nh hàng trăm cu n mà tôi đã t ng nghiên c u Nh ng khi đ c h t nh ng trang đ u tiên tôi đã không th d ng l i đ n khi t i trang cu i c‘ng

Milchael Wilkinson đã cung c p nh ng tr i nghi m c a nh ng nhân v t trong sách nh ng công c đ n gi n nh ng hi u qu mà các chuyên gia bán hàng s d ng c‘ng v i nh ng bí quy t đ bán hàng hi u qu h n

Đ c bi t, cu n sách gi’p ch’ng ta xác đ nh đ c các m u hình tâm lý c b n c a khách hàng

đ ch’ng ta đi u ch nh cách ti p c n nh m tăng tính thuy t ph c và h p d n khi chào hàng Sau nh ng gi h c lý th’ c‘ng nh ng nhân viên bán hàng trong sách các b n s :

Nh n ra b n phong cách mua hàng c b n: D, I, S, C;

(i u rõ nh ng vi c c n làm và không nên làm khi bán hàng cho khách

Nhanh chóng n m b t đ c nh ng d u hi u cho bi t h đang s d ng sai cách ti p c n; Giành đ c s tin t ng c a khách hàng ti m năng và c i thi n m i quan h v i khách hàng hi n t i;

Phát tri n m t chi n l c ti p c n khách hàng ti m năng m i

Không d ng l i tính nguyên t c tác gi còn cung c p cho ng i đ c nh ng công c ngôn

ng chu n, nh ng câu t nên và không nên s d ng đ i v i t ng nhóm khách hàng

N u nh ng cu n sách d y bán hàng khác t p trung vào vi c x lý s t ch i c a khách hàng hay k năng trình bày thì Đ c v khách hàng cung c p cho b n kh năng quan sát khi thăm

vi ng khách hàng tr c ti p bí quy t thuy t ph c khách hàng v v Đ c bi t tác gi còn cung

N u b n là chuyên gia hu n luy n bán hàng thì đây là cu n sách nên đ c

N u b n c n m t tài li u hu n luy n cho nh ng nhân viên bán hàng c a công ty b n thì đây là cu n sách không th thi u

N u b n mu n b i d ng k năng giao ti p đ ng phó linh ho t v i nhi u khách hàng khác nhau thì đây là cu n sách gi’p b n thành công

Và v i t t c nh ng ai làm vi c trong lĩnh v c bán hàng t nhân viên cho t i chuyên gia bán hàng t giám đ c bán hàng đ n các chuyên gia hu n luy n bán hàng thì đây chính là cu n sách dành cho các b n

L i m đ u

CU N SÁC( NÀY S G)ÚP GÌ C(O B N?

Tôi ghét khi nhân viên bán hàng

Đi n vào ch tr ng (ãy nghĩ t i nh ng tr i nghi m không m y th’ v c a b n v i nhân viên bán hàng (ãy nghĩ t i nh ng đi u khi n b n th t v ng v nhân viên bán hàng B n đi n gì vào ch tr ng? B n ghét khi

( thô l ?

( không hi u v n đ ?

( không hi u v s n ph m c a h ?

( làm b n phát ngán v i nh ng b n phân tích và s li u?

( không l ng nghe và dành th i gian đ hi u b n và nhu c u c a b n?

Câu h i quan tr ng Ng i đ i di n c a khách hàng đi n gì vào ch tr ng? N u câu tr l i là

Đi u đó t‘y thu c vào h thì cu n sách này rõ ràng là dành cho b n

M c tiêu c a ch’ng tôi trong cu n Đ c v khách hàng là cung c p m t cu n s tay th’ v

gi’p các chuyên gia bán hàng tìm hi u xác đ nh và thích ng v i t ng phong cách mua Không may là có r t nhi u nhân viên bán hàng ch bi t m t phong cách bán hàng duy nh t cách c a chính h Nh ng ng i này không bi t r ng h s thành công h n nhi u n u bán hàng theo phong cách mua c a ng i tiêu d‘ng

B n ch s d ng m t phong cách bán v i m i ng i đ i di n c a khách hàng B n có bi t

nh ng phong cách mua hàng c b n và các chi n l c thi t y u đ thích ng v i t ng phong cách B n có nh n ra nh ng d u hi u c nh báo r ng có th b n đang s d ng phong cách bán hàng không ph‘ h p?

Thông đi p c a Đ c v khách hàng r t đ n gi n:

(ãy thích nghi ho c ti p t c th t b i

Ch’ng tôi xin trân tr ng gi i thi u t i đ c gi cu n Đ c v khách hàng m t tác ph m m i,

đ y lôi cu n v i ki u h c mà ch i Gi ng nh m t câu chuy n ng ngôn cu n sách này vi t

v m t nhân v t gi t ng tên là Dave ng i đã đ l m t m t th ng v l n mà không tài nào hi u n i lý do vì sao V i mong mu n tr thành CEO Dave th ng tham d nh ng bu i

h i th o kéo dài hàng n a ngày bàn v phong cách mua hàng

Nh ng không gi ng nh m t câu chuy n ng ngôn tr ng tâm c a cu n sách không b chôn

v‘i trong ph n k t Trong Đ c v khách hàng câu chuy n x y ra l p h c B i v y câu chuy n m i là ph n chính c a tác ph m

Đ c v khách hàng còn cung c p cho đ c gi m t công c h u hi u đ n m b t đ c bí quy t

theo ba cách th c sau:

B n n m đ c khái ni m v phong cách mua hàng tr c ti p t gi ng viên c a khóa h c trong câu chuy n, c nh th b n đang ng i trong l p c‘ng Dave v y

Đ ng th i, b n tr i nghi m thông tin qua cách nhìn c a Dave B n nghe th y l i ph n đ i,

s quan tâm n i s hãi c a Dave c‘ng l’c c m nh n đ c ni m vui khi anh ta hi u ra lý do

vì sao mình l i đánh m t th ng v quan tr ng này trong khi nh ng th ng v khác l i d dàng th c hi n

Trong tác ph m này b n s quan sát th y nh ng ho t đ ng t ng tác c a m i ng i trong

l p h c và nh n ra mâu thu n gi a phong cách mua và bán khi ch’ng xu t hi n t m t

Sau khi đ c xong các ph n tr ng tâm b n có th mu n ti p t c tìm ki m thông tin trong các

ch ng khác đ hi u thêm v khái ni m các phong cách mua hàng

Đ i v i nh ng đ c gi mu n n m b t đ c thông đi p xuyên su t tác ph m ngay t l n đ c

đ u tiên hãy c m cây b’t đánh d u và s n sàng đ h c cách bán hàng theo phong cách mua

c a ng i tiêu d‘ng

1 TÌM KI M GI I PHÁP

Có ph i các anh cho là ch’ng ta chào hàng không đ’ng cách

S im l ng bao tr‘m sau câu h i mà CEO c a CRM First đ a ra cho Dave giám đ c kinh doanh c a công ty và ng i đ i di n bán hàng sau khi h làm l m t b n h p đ ng tr giá

n a tri u đô-la vào tay m t đ i th y u th h n Ng i đ i di n c a khách hàng ti m năng Web Systems and Tools m t trong nh ng nhà phát tri n website hàng đ u t i M đã cho

r ng CRM First có s n ph m t t h n v i nhi u đ c đi m phong ph’ h n M c d‘ s n ph m

có đ t h n đôi ch’t so v i đ i th c nh tranh nh ng đ i di n c a khách hàng v n tin t ng

r ng giá s n ph m c a CRM First ph‘ h p v i ngân sách h đ a ra

Ng i đ i di n c a khách hàng Sharlene Case v n vui v khi thông báo tin x u Nhóm c a các anh đã làm r t t t cô nh n m nh Các anh có m t s n ph m t t v i nh ng đ c đi m

n i tr i nh t trong s các s n ph m mà ch’ng tôi bi t Tuy nhiên ch’ng tôi l i c m th y tho i mái h n khi làm vi c v i m t nhóm khác

Khi Dave thăm dò thêm b ng cách h i r ng nhóm c a anh ta có th làm gì đ c i thi n tình hình thì Sharlene đ ng lên Cô nói S th t là các anh không th làm gì Các anh bi t đ y có

th các anh s h p tác t t h n v i m t ai đó Ch’ng tôi ch tin t ng vào kh năng hoàn thi n và đáp ng nhu c u c a ch’ng tôi t m t nhóm khác

M i nghe th y v y đ i di n bán hàng c a CRM First đã li u lĩnh ch p ngay l y m t t (oàn thi n N u cô có th c m c nào v kh năng hoàn thi n thì tôi có th đ m b o r ng nhóm nghi p v c a ch’ng tôi là s m t trong lĩnh v c hoàn thi n

Sharlene che gi u s t c t i c a mình b ng cách tr l i đ n gi n Các anh có th b o v

lu n đi m c a mình Nh ng ch’ng tôi đã quy t đ nh r i Tuy nhiên n u có nhu c u b sung trong t ng lai ch’ng tôi s không ng n ng i đ ngh nhóm anh d th u C m n m t l n

( đã xác đ nh nh ng ki u ng i đ i di n c a khách hàng đ c tr ng bao g m ng i gi i thi u và nhân v t có nh h ng đ ng th i th c hi n k ho ch đ qu n lý các m i quan h này

Sau l n g p đ u tiên nhóm c a Dave đã t p h p t t c vào m t email ch ra nhu c u c a

ng i đ i di n và l i ích khi gi i quy t nhu c u này vì ng i đ i di n ch ch nh s a m t ch’t n i dung b c th

( thuy t ph c ng i đ i di n c a khách hàng đ ng ý tham d m t s s ki n chuyên ngành đ t o thêm ni m tin thông qua vi c ki m ch ng ch t l ng s n ph m c a CRM First

Và khi ng i đ i di n c a khách hàng yêu c u hai h s d th u b sung, ho s làm vi c

v i giám đ c d án c a khách hàng đ đ a ra hai đ i th c nh tranh đã bi t t tr c, m t

đ i th đ a ra giá th p h n và m t đ i th đ a ra giá cao h n nh ng đ i th này s ph i

chu thua tr c gói s n ph m v i nh ng gi i pháp giàu tính năng và giá c ph i chăng c a CRM First

V y thì vì sao h l i th t b i Câu h i c a CEO ám nh Dave

Các anh có cho r ng ch’ng ta chào hàng ch a đ’ng cách không

8 c a c a ông là gì Dave h i l i sau m t h i im l ng Ch’ng ta chào hàng v i cô ta theo

nh ng chi n l c đã đ c s d ng hàng trăm l n Ch’ng ta đã xác đ nh đ c các nhân v t

có nh h ng quan tr ng Ch’ng ta đã xây d ng m i quan h Ch’ng ta h tr k thu t b ng cách cung c p m t b n phân tích c th v l i ích và chi phí Ch’ng ta đ a ra b n chào hàng tóm t t đ y màu s c v i nh ng đi m nh n chính đi th ng vào v n đ V y thì t i sao ông l i cho là ch’ng ta chào hàng không đ’ng cách

V CEO th’ nh n Tôi th c s không th hi u n i Tôi ch ng r ng ch’ng ta đang b qua

th gì đó quan tr ng đây Ch’ng ta là m t trong nh ng hãng có th ph n l n Nh ng tôi

c m nh n r ng có đi u gì đó r t khác bi t gi a nh ng l n ch’ng ta th ng th u và thua th u

Ph i khi ch’ng ta thua tôi không đ c tr l ng đ i di n bán hàng châm ch c

V CEO ti p t c Dave m t CEO trong nhóm ch u trách nhi m gi i trình c a ch’ng tôi đã

g i email thông báo v m t bu i h i th o đ c p t i ch đ phong cách mua hàng mà anh

ta đã tham d và đánh giá nó khá cao Trong cu c h p nhóm l n tr c tôi đã xem qua thông báo đó ch đ n u anh ta có h i thì ít nh t tôi cũng có th tr l i là tôi đã li c qua Tuy nhiên slogan c a nó đã khi n tôi ch’ ý và d ng l i Nh ng bài h c đ n gi n gi’p b n bán theo phong cách mua c a ng i đ i di n cho khách hàng Li u có ph i ch’ng ta đã chào hàng t i ng i đ i di n không đ’ng cách Tôi cũng không dám ch c Tuy nhiên v này cũng đáng đ đ u t Trong vài tu n t i có th s có m t khóa h c Tôi s g i l i cho anh thông tin v nó Sao anh không th tham d và tìm ra cách nào đó h u ích

Li u có ph i ch’ng ta chào hàng t i ng i đ i di n không đ’ng cách

Dave nghi ho c Phong cách mua hàng Nghe gi ng nh m y cu n giáo án v v n c a

nh ng v h c gi c đ i không bi t th nào là m t c h i bán hàng n u nó không gõ c a nhà

h Tôi không mu n ng i c tu n ch đ nghe nh ng bài h c nhàm chán đó

Xem này Ch m t có n a ngày V CEO kia nói r ng khóa h c này mang tính trao đ i và t p trung vào nh ng ví d th c ti n (ãy th đi và xem qua tài li u còn n u anh không th tham d thì hãy c m t ng i khác trong nhóm Nh th đ c ch

2 XÁC Đ NH NH NG HÀNH VI C A NG I

Đ I DI N CHO KHÁCH HÀNG KHI N CHÚNG TA PHI N LÒNG

(ãy nghĩ v nh ng ki u ng i đ i di n cho khách hàng mà b n c m th y r t khó giao ti p (ãy nghĩ v hành vi c a h nh ng đi u h nói và làm khi n b n n i cáu nh ng hành vi

ch c t c b n Bây gi hãy th o lu n v i nhóm c a b n đ l p danh sách các hành vi c a

ng i đ i di n khi n b n phi n lòng

M t cách thú v đ b t đ u Dave nghĩ Là ng i t ng tham gia nhi u h i th o v bán hàng

anh không đ t nhi u hy v ng vào khóa h c kéo dài b n gi đ ng h này ( u h t các khóa

h c ki u này th ng ch mang tính thuy t giáo tr c hàng trăm ng i trong h i tr ng

D u hi u đ u tiên có th là m t tr i nghi m khác bi t đó là m t thông báo nh n m nh t m quan tr ng c a vi c Dave tham d l p h c v i nh ng câu h i đã hoàn t t v ba khách hàng

mà công ty anh giành đ c ba khách hàng có nguy c b m t vào tay công ty đ i th và ba khách hàng khác mà anh đang c g ng thuy t ph c D u hi u th hai là khi Dave b c vào

l p h c, ch có b n chi c bàn và ch ng i thay vì

Danh thi p c a Dave có m t d u ch m cho th y anh là m t thành viên c a đ i Đ Anh nhìn các t m danh thi p khác và bi t đ c nh ng thành viên khác trong đ i

Đ i đ

Connie CEO c a Cassidy Accountants

)an Giám đ c Kinh doanh c a US Classic Cars

Dave Giám đ c Kinh doanh c a CRM First

Douglas Giám đ c Chi nhánh c a United Bank and Trust

Sam Đ i di n bán hàng c a Premiere Telecom

Trong năm ph’t đ u, gi ng viên đ ngh các thành viên tham gia c‘ng làm vi c theo nhóm

đ xác đ nh nh ng hành vi mà h c m th y khó đ i m t nh t Nhóm năm ng i c a Dave vào th ng vi c Douglas giám đ c chi nhánh c a m t ngân hàng đ a ph ng c m b’t đ u tiên và h i Ai có ý ki n gì không )an giám đ c kinh doanh c a m t hãng phân ph i ô tô phát bi u Tôi ghét khi ng i đ i di n lãng phí th i gian vào vi c t p h p thông tin v m i

lo i xe khác nhau nh ng cu i c‘ng ch ng đ làm gì c

V y là đã có m t ý ki n Còn gì n a không Douglas h i Dave li n b sung b ng đi u đang nghĩ Tôi ghét khi ng i đ i di n chính t ch i ti p chuy n và trao ch’ng tôi cho phòng mua bán B i vì b n ch t s n ph m đòi h i ch’ng tôi ph i xây d ng m t m i quan h m t thi t v i h Còn phòng mua bán thì ch ng cho ng i ta có c h i nói l y m t l n

Douglas quay sang ng i bên bàn và h i Th còn anh thì sao Sam đ i di n bán hàng c a

m t công ty truy n thông tr l i Tôi bi t là ng i đ i di n luôn b n r n nh ng tôi h i b c mình khi tôi dành th i gian cho h nh ng sau đó nh ng ng i này không bu n g i l i Douglas nêu quan đi m c a anh Tôi ghét khi ng i đ i di n k l toàn b câu chuy n v

cu c đ i h Nh ng l i ch ng có gì liên quan t i vi c mua hàng c

Sau khi cu c trao đ i k t th’c danh sách c a đ i Đ bao g m:

Nh ng hành vi gây th t v ng c a khách hàng

( làm t n th i gian c a b n mà ch ng đ c vi c gì c

Ng i đ i di n chính giao b n cho phòng mua bán

( không nói rõ là h mu n gì và th ng xuyên thay đ i

c a ng i đ i di n khi n các b n phi n lòng th ng trái ng c v i phong cách bán hàng

c a b n thân Khi phong cách mua c a ng i đ i di n khác v i phong cách bán v n có c a

đã đ a cho ch’ng tôi m t lo t câu h i chi ti t và dài dòng đ xác đ nh nhu c u c a ch’ng tôi

V tôi đã b đi và làm vi c khác trong khi tôi tr l i các câu h i Tuy nhiên ng i b n c a ch’ng tôi mu n s p x p m t cu c g p n a đ đ a ra nh ng l a ch n sau khi phân tích thông tin (ai v ch ng tôi mu n anh ta g i cho ch’ng tôi danh sách câu h i tr c đ không c n có cu c g p ti p theo nh ng ch’ng tôi v n ti p t c lên k ho ch cho cu c g p đó

vì b n tôi đã yêu c u

Khi anh ta quay tr l i, ch trong năm ph’t đ u tiên ch’ng tôi đã bi t là mình đang g p r c

r i Gi ng viên nói Anh ta nài n ch’ng tôi xem m t bài thuy t trình g m slide và gi i thích r ng đi u đó là c n thi t Ch’ng tôi c m th y th c s phi n ph c nh ng v n ti p t c xem vì n anh y

Cu i c‘ng khi ch’ng tôi h i lý do vì sao anh ta l i g i ý cho ch’ng tôi s n ph m này thì câu

tr l i l p đi l p l i là Trong tr ng h p c a các b n đây là s n ph m t t nh t Các b n

ph i tin tôi Anh ta không th gi i thích n i m c d‘ mu n ch’ng tôi tin b ng cách dành th i gian cho ch’ng tôi Ng i b n tôi th m chí còn không hi u n i r ng ni m tin c a ch’ng tôi

d a trên s tôn tr ng c a anh ta đ i v i vi c ti t ki m th i gian b ng cách tr l i nh ng câu

h i c a ch’ng tôi M c d‘ ch’ng tôi cũng có ý đ nh mua nh ng anh ta đã m t th ng v này vì bán hàng cho ch’ng tôi theo phong cách c a anh ta Phong cách bán hàng đó có th

hi u qu v i m t s khách hàng nh ng không ph i là ch’ng tôi

Gi ng viên h i V y b n và nhóm c a b n đã m t bao nhiêu th ng v vì không bán theo phong cách mua c a khách hàng B n nghĩ mình có th ki m đ c bao nhiêu th ng v

n u hi u v b n phong cách mua hàng c b n Đó là ch đ mà ch’ng tôi s đ c p trong

ph n ti p theo Có nh ng phong cách mua hàng nào Làm th nào đ b n nh n ra ch’ng

Và làm th nào đ b n thích nghi v i ch’ng

M c d‘ ch’ng tôi cũng có ý đ nh mua, nh ng anh ta đã m t th ng v này vì bán hàng cho ch’ng tôi theo phong cách c a anh ta

3 XÁC Đ NH B N PHONG CÁCH MUA HÀNG

C B N

Có ph i các anh cho là ch’ng ta chào hàng không đ’ng cách

Tâm trí Dave tr nên r i b‘ Câu h i c a CEO quay tr l i ám nh anh Li u có ph i công ty

b m t h p đ ng tr giá n a tri u đô-la v i Web Systems and Tools ch y u là do anh và nhóm c a mình đã chào hàng không đ’ng cách Anh nhìn xu ng danh sách chín khách hàng mang theo và t p trung vào ba khách hàng đã m t: Web Systems and Tools, Global Tech Electronics và The Candy Company Li u đó là lý do th t b i c a c ba th ng v này hay

ch m t th ng v ? Dave r t mu n tìm hi u thêm

Gi ng viên ti p t c b ng cách gi i thích r ng thông tin v nh ng phong cách mua hàng mà anh ta s chia s là d a trên m t cu c nghiên c u đ c ti n hành trên ng i do ti n

s William Marston th c hi n năm Cu c nghiên c u t p trung vào cách th c giao ti p

và đã đ c ch nh s a đ s d ng trong phong cách mua hàng

Có b n phong cách mua hàng c b n, vi t t t là D-I-S-C M i ng i trong ch’ng ta đ u s

d ng c b n phong cách khi giao ti p nh ng theo các m c đ khác nhau T i b t c th i

đi m giao d ch nào m t trong nh ng phong cách này s chi ph i ph ng th c giao ti p c a

ng i đ i di n chính (ãy c‘ng tìm hi u t ng phong cách b t đ u v i phong cách D

Phong cách mua hàng D

Trong mô hình D-I-S-C D Drive hay Dominance có nghĩa là ngh l c hay kh năng chi

ph i (ãy t ng t ng có m t b c t ng tr c m t ch’ng ta và m c tiêu là sang đ c phía bên kia c a b c t ng Nhóm mua hàng theo phong cách D s nh’n vai chu n b ch y và phá v b c t ng Nh ng ng i này s thành công ( đã s d ng m t ph ng pháp quy t đoán và tr c ti p đ gi i quy t v n đ H thích th thách và hài lòng khi v t qua ch’ng Trong khi ph n l n ch’ng ta th c d y và phân vân không bi t hôm nay là th m y thì

nh ng ng i mua hàng theo phong cách D đã d y và b t đ u suy nghĩ v các công vi c h s làm trong ngày hôm đó

Khi nghĩ v ng i đ i di n có phong cách D hãy nghĩ đ n nh ng doanh nhân tr ng nhóm và giám đ c Cái gì có giá tr đ i v i nhóm ng i này B n có th d dàng nh n ra

Ng i đ i di n có phong cách D th ng t p trung n l c hoàn thành công vi c, tr c ti p xác

đ nh v n đ nhanh chóng đ a ra nh ng quy t đ nh khó khăn Nh ng không may h cũng

có đi m y u

Tôi đã không bi t đi u đó Dave v i nói Ng i đ i di n có phong cách D không ph i là

ki u ng i Dave thích làm vi c c‘ng M c d‘ h bi t đi u mình mu n và không t n nhi u

th i gian đ đ a ra quy t đ nh nh ng nh ng ng i đ i di n này th ng thô l và không

mu n dành th i gian đ xây d ng m i quan h Khi Dave c g ng s p x p cu c g p, anh

th ng th t v ng vì b coi th ng

Gi ng viên ti p t c Các b n c n làm gì khi đ i m t v i ng i đ i di n có phong cách D (

s luôn th’c gi c H hi u th ng và không quan tâm t i giá c H th ng quan tâm thái quá

t i m c tiêu đ n n i không xem xét nh h ng t i m i ng i Và nh ng ng i này th ng nhanh chóng quy t đ nh tr c khi có t t c các d li u

Vì sao h l i làm v y? B i vì y u t then ch t c a ng i đ i di n có phong cách D là th i

gian Khi nghĩ v ki u ng i này hãy đ ý t i th i gian Đ ng lãng phí th i gian vì h có quá nhi u vi c ph i làm V y làm sao đ bán hàng cho ng i đ i di n có phong cách D (ãy làm theo ph ng pháp sau

Sau khi rà soát thông tin trong b ng, gi ng viên k t lu n Tóm l i các b n có th nh

ph ng th c bán hàng cho nhóm D b ng cách ghi nh các ý chính trong b ng này

Đ i v i nhóm D nên chu n b tr c, nói ng n g n và đ h ki m soát tình hu ng

Tr c khi chuy n sang phong cách ti p theo hãy ki m tra l i danh sách khách hàng và

ng i đ i di n chính B n nghĩ r ng có ng i đ i di n nào c a công ty mình thu c nhóm D không Nh ng d u hi u nào ám ch đi u đó (ãy ti p t c và hoàn thành hai c t cu i mô t các đ c đi m c a ng i đ i di n trong danh sách

Dave tin là đôi l’c anh cũng thành công v i ng i đ i di n thu c nhóm D nh ng ch có hai

ng i đ i di n thu c nhóm này trong danh sách hi n có The Candy Company m t khách hàng đã b m t vào tay đ i th c nh tranh và Regent )maging Corporation m t khách hàng th ng xuyên mà anh đang c g ng chào hàng Dave hoàn thành n t hai c t cu i trong trang gi y

ng i khác thành công Trong khi nhóm D phá v b c t ng thì nhóm ) đ ng viên m i

ng i leo qua t ng H là nh ng ng i l n ti ng kêu g i Này các b n Ch’ng ta có m t

b c t ng c n ph i v t qua S tuy t v i n u t i đ c bên kia Ch’ng ta có th làm đ c (ãy ti n lên các b n (ãy v t qua b c t ng

Khi nghĩ v nhóm ) hãy liên t ng t i nhân viên bán hàng giáo viên và gi ng viên Đi u gì

có giá tr đ i v i nh ng ng i có phong cách mua hàng ) Nhóm ) có t m nhìn bao quát (

r t gi i th’c đ y và bán hàng cho nh ng ng i khác ( t o ra m t môi tr ng năng đ ng, vui nh n và là nh ng ng i r t sáng t o Tôi ch c r ng các b n đã t ng nghe câu nói (ãy ra ngoài đáy gi ng Nhóm ) th m chí còn ch ng bu n nhìn vào đáy gi ng H v n dĩ r t sáng

t o và th ng đ a ra nh ng gi i pháp mang tính đ t phá

Dave ngay t c kh c bi t r ng đây là nhóm mà anh thích chào hàng nh t M c d‘ không ph i l’c nào cũng thành công v i nh ng ng i đ i di n thu c nhóm ) nh ng anh luôn c m th y tho i mái và vui v khi trò chuy n v i h Nh ng ng i đ i di n có phong cách mua hàng ) luôn ý th c đ c nhân t then ch t d n t i thành công là m i quan h H mu n đàm đ o

v i nh ng ng i h thích và không ng i t n th i gian trò chuy n

Dave ng ng suy nghĩ lan man khi nghe th y gi ng viên nói Tuy nhiên cũng gi ng nh nhóm D nh ng ng i thu c nhóm ) cũng có m t trái ( nói quá nhi u t i m c không thèm nghe b n và t n quá nhi u th i gian vào t m nhìn t i m c không bao gi th c hi n ho c mua b t c th gì Và cũng b i ch quan tâm t i ý t ng nên nh ng ng i này th ng ch xem qua loa nh ng chi ti t

Vì sao h làm v y? B i vì y u t then ch t c a h là đ c l ng nghe H thích có khán gi

đ t ng tác

V y làm th nào b n có th bán hàng cho nh ng khách hàng có phong cách mua hàng ) (ãy nghiên c u k b ng sau

Tóm l i gi ng viên ti p t c b n có th nh ph ng th c bán hàng cho nh ng khách hàng có phong cách mua ) b ng cách ghi nh c m t sau

Nhóm ) (ãy đ h t bán cho chính mình

V y đ y, n u b n c g ng chào hàng cho m t ng i đ i di n có phong cách mua hàng ) thì

đ ng nói gì c ! N u mu n chào hàng cho ki u ng i này b n ph i đ h nói v gi i pháp

c a b n (ãy h i v nhu c u c a h và đ ngh h mô t hi u qu c a gi i pháp đó Sau khi

nh ng ng i thu c nhóm ) v ch ra gi i pháp hãy đ ngh h nói t i l i ích Luôn nh r ng

b n ph i đ h t bán hàng cho chính b n thân

(ãy tìm xem nh ng ng i đ i di n khách hàng nào c a b n có phong cách mua hàng )

D u hi u nào cho th y đi u đó

Dave bi t r ng nh ng th ng v h i nh t trong danh sách t i t nhóm ) th nên anh không

ng c nhiên khi ba ng i đ i di n mà anh thuy t ph c thành công đ u thu c nhóm ) Tuy nhiên khi nhìn vào t gi y, anh c m th y b t an b i không có khách hàng ti m năng nào thu c nhóm )

Phong cách mua hàng S

Tr c khi đ c p t i phong cách mua hàng ti p theo gi ng viên ki m tra nhanh đ đ m b o

r ng nh ng ng i tham d đã ghi l i thông tin mà ông ta thuy t trình v hai phong cách

đ u tiên Đ i c a Dave tr l i đ’ng t t c các câu h i và ghi đ c b y đi m Nh ng đi u khi n Dave ch’ ý nh t đó là anh ta có th d dàng nh l i toàn b n i dung, m c d‘ gi ng viên đ a ra nhi u chi ti t

Ch’ng ta đã bàn b c v phong cách mua hàng D và ) Gi thì hãy chuy n sang phong cách mua hàng th ba trong mô hình D-I-S-C S Stable mang nghĩa là tính n đ nh Nh ng ngu i có phong cách mua hàng S th ng có kh năng duy trì t ch c tr ng thái n đ nh

H th ng là nh ng nhân viên trung thành đáng tin c y và yêu thích m t môi tr ng làm

l i xu ng b‘n và cho phép b n trèo lên l ng h đ leo qua b c t ng

Nh ng ng i có phong cách mua hàng thu c nhóm S th ng làm ngh gì Nhân viên cung

c p d ch v công ch c nhà n c đ i lý bán l Đi u gì có giá tr đ i v i nh ng ng i thu c nhóm S Nh ng ng i thu c nhóm S th ng là nhân viên t n tâm và đáng tin c y H luôn

vì m i ng i và s n sàng l ng nghe Các khách hàng có phong cách mua hàng S th ng hào

hi p và v tha v i nh ng ng i khác N u nh ng ng i thu c nhóm D t kiêu và thô l thì nhóm S hi u r ng đó là b n ch t c a nhóm D Khi nhóm ) ba hoa thì nhóm S l ng nghe và cho r ng đôi l’c nhóm ) nói lan man Vì v y nhóm S là nh ng nhân viên trung thành v tha

và đáng tin c y

Nh ng không may là h cũng có nh c đi m Nhóm S th ng né tránh gi i quy t v n đ

tr khi nó đã quá nghiêm tr ng Đi u này x y ra vì h không thích s đ i đ u Th nên n u

b n làm nhóm S chán n n, h s không nói năng ho c làm b t c đi u gì đ gi i quy t v n

đ đó N u b n ti p t c làm nhóm S th t v ng, h s v n c x nh v y cho t i khi h không còn đ s c ch u đ ng Khi nhóm S quá th t v ng t i m c h tr nên t c gi n thì b n hãy c n

th n và nên tránh đi m t n i khác Nhi u ng i trong ch’ng ta nghĩ Tôi không hi u, t t c

nh ng gì tôi làm là v v nh ng h không nh n th y m i vi c tr c đó

Nh v y nh c đi m c a nhóm S là không thích đ i đ u và tránh xung đ t Ngoài ra

nh ng ng i này còn thi u t m nhìn và kh năng sáng t o Đó là b i h c g ng làm vi c

hi u qu và đ m b o r ng m i ng i c m th y tho i mái Nhóm S không nhìn ra ngoài đáy

gi ng

Nh c đi m cu i c‘ng c a h là ch m thay đ i và mi n c ng H mu n s n đ nh ch không ph i là s thay đ i Đ i v i nh ng ng i đi n hình thu c nhóm S thì thay đ i đ ng nghĩa v i h n lo n làm gi m tính n đ nh và phá v m i quan h

M t trong nh ng lý do khi n nhóm S không thích đ i đ u đó là vì y u t then ch t c a h là

đ c yêu m n Nh ng khách hàng có phong cách mua S thích đ c yêu m n, h mu n s

hòa thu n và mong m i ng i hài lòng

Tôi mu n nói m t ch’t v ph n ng c a nhóm S khi ai đó đòi h i ho c có hành đ ng thô l (ãy th so sánh N u m t ng i nhóm D đòi h i ho c thô l v i m t ng i cũng thu c nhóm D thì ng i này s c x v i thái đ t ng t N u m t ng i nhóm D đòi h i ho c thô l v i m t ng i nhóm ) ng i nhóm ) s k cho nh ng ng i khác đ ng nghi p, b n

Tóm l i các b n có th nh ph ng th c bán cho nh ng khách hàng có phong cách mua hàng S b ng cách ghi nh r ng

Nhóm S (ãy b t đ u b ng cách riêng t đ ng đ a ra gi thuy t

Không b n tâm t i chuy n gi tay phát bi u, Douglas giám đ c chi nhánh ngân hàng c t ngang Tôi không hi u l m Ch’ng tôi là m t ngân hàng Khi m i ng i đ n ngân hàng h

mu n th c hi n giao d ch S có gì không n n u nh ch’ng tôi đ c p th ng vào công vi c?

M t ng i khác t m t bàn khác b sung Đó chính xác là nh ng v n đ v ng m c c a tôi

v i ngân hàng ( g i cho tôi r t nhi u th mô t v các d ch v m i ph‘ h p v i nhu c u

c a tôi nh ng khi nói chuy n v i h thì d ng nh tôi ch là m t con s (oàn toàn không

ph i là m t khách hàng

M t ng i khác xen vào tôi cũng g p ph i v n đ t ng t v i ngân hàng M i l n tôi

Gi ng viên b c t i c t ngang cu c th o lu n (ãy khoan đã Ch’ng ta đây không ph i là

đ bàn lu n làm th nào đ các ngân hàng ch’ tr ng h n vào m i quan h v i m i ng i S

d dàng h n n u ch’ng ta t p trung vào nh ng gì ng i khác nên làm đ đi u ch nh phong cách mua c a khách hàng (ãy quay tr l i v i vi c h c h i các phong cách mua hàng đ ch’ng ta có th hi u khách hàng c a mình h n

Tr c khi chuy n sang phong cách ti p theo hãy ki m tra l i danh sách các khách hàng và

ng i đ i di n chính B n nghĩ có b t c ng i đ i di n nào c a công ty mình thu c nhóm S không Nh ng d u hi u nào ám ch đi u đó

L’c này Dave đã ch c ch n r ng ng i đ i di n g n đây nh t mà anh thuy t ph c thành công là Jillian t i t Fasteners in a Snap cô ta là m t khách hàng đi n hình thu c nhóm S

ch không ph i nhóm ) Dave nh n ra r ng v khách hàng này ch’ tr ng t i m i quan h ,

nh ng đ ng th i cũng khá dè d t Nh ng câu h i c a cô ta luôn t p trung vào con ng i và

cô ta là ng i duy nh t đ ngh g p m t tr c ti p sau cu c g i đ u tiên Jillian t ra khá

mi n c ng khi nói chuy n tr c ti p v i Dave T m t b ph n khác c a Fasteners in a Snap, CRM First bi t r ng ng i đ i di n này có m t m i lo ng i l n đ i v i b ph n mà cô đang ph trách Do đó khi g i l i Dave đã đ c p t i cách th c CRM First s thay đ i b

ph n c a Jillian nh ng cô ta không h i âm L’c đó Dave cho r ng im l ng nghĩa là đ ng ý

Nh ng khi bi t phong cách mua hàng c a nhóm S thì anh c m th y nghi ng v gi thi t

c a mình Th c t thì ng i đ i di n truy n thông trong nhóm đã nh c nh anh v v khách

hàng này Jillian đáng m n nh ng khá dè d t và t ra trái ng c hoàn toàn v i hai khách hàng thu c nhóm ) nh ng ng i h ng ngo i và thích giao du Khi trò chuy n v i h , Dave hi m khi chen l i vào đ c

Dave s a l i thông tin v Fasteners in a Snap nh sau

Phong cách mua hàng C

Ch’ng ta đã th o lu n v các phong cách mua hàng c a nhóm D ) S Ti p theo s là phong cách mua hàng cu i c‘ng trong mô hình D-I-S-C phong cách mua hàng C C Compliant, mang nghĩa là tính tuân th Nh ng khách hàng thu c nhóm C th ng có xu h ng d a vào logic duy lý và b ng ch ng đ r’t ra k t lu n H mu n đ m b o r ng m i th đ c làm theo h ng d n c a sách

Trong khi nhóm D phá t ng nhóm ) đ ng lên c vũ m i ng i v t qua b c t ng nhóm

S gi’p đ đ m i ng i v t qua b c t ng thì nhóm C l i là làm bài t p v nhà Tr c tiên h đo chi u cao c a b c t ng và đi n thông tin vào b ng Nh ng ng i này s d ng thi t b đo đ c đ xác đ nh góc b c t ng là đ Ti p theo h ki m tra t c đ gió và cân

n ng b n thân Cu i c‘ng khách hàng thu c nhóm C đi n m i thông tin vào b ng ghi ch’ sau đó n vào n’t tính B ng ghi ch’ đ a ra m t báo cáo dài b n trang trong đó ch ra r ng

n u h đ ng cách b c t ng h n mét và b c l y đà kho ng b c (m i b c dài mét h s nh y qua b c t ng v i m t l c t ng đ ng kh i l ng c th và cách b c

t ng x p x mét khi nh y qua đ ng th i ti p đ t kho ng cách h n mét t i phía bên kia Và n u b n có ch’t th i gian, h mu n k cho b n nghe chi ti t v ph ng pháp tính toán

Khi nghĩ v ngh nghi p đi n hình c a nhóm C hãy liên t ng t i nhà nghiên c u, k toán

k s nhà phân tích nh ng ng i làm ngh liên quan t i vi c đ nh l ng và đi sâu vào chi

ti t V y đi u gì có giá tr v i các khách hàng thu c nhóm C Nh ng ng i này th ng có xu

h ng t ch c và đi sâu vào chi ti t H mu n đ m b o r ng quy t đ nh đ a ra ph‘ h p v i

các s li u và d ki n th c t Nh ng ng i thu c nhóm C mu n ch c ch n r ng các th t c

ti p theo là ph‘ h p H luôn tìm ki m câu tr l i cho câu h i t i sao nó không hi u qu Nhóm C gi’p đ m b o r ng ch’ng ta v n duy trì ch t l ng cao s n ph m và d ch v

Không may là cũng gi ng nh các nhóm khác h cũng có m t trái Khách hàng thu c nhóm

C là nh ng ng i theo ch nghĩa hoàn h o và r t khó hài lòng ( không ch kỳ v ng cao vào b n thân mà còn kỳ v ng cao vào ng i khác Nói chung không m y ai trong ch’ng ta

l i thích đ c ng i khác kỳ v ng cao vào mình

Nhóm C có th s ch ch’ tr ng vào s li u và th c t mà quên đi nhân t con ng i, b i

v y đôi l’c h b cho là nh ng ng i l nh l‘ng và tính toán

K t qu là h có th quá lo l ng và m c ph i ch ng tê li t kh năng phân tích t i m c không th đ a ra đ c quy t đ nh nào c d‘ là nh nh t

Vì sao nhóm C l i nh v y? B i y u t ch ch t c a h là th c hi n đúng cách Nh ng ng i

có phong cách mua hàng C thà không đ a ra quy t đ nh còn h n là đ a ra m t quy t đ nh sai l m

V y làm sao đ bán hàng cho nhóm C Đi u này ch a h n đã khó M u ch t là ch b n

ph i đ a ra m t tr ng h p logic đ ch ng minh rõ ràng cho quy t đ nh c a h là đ’ng

Gi ng viên trình bày b ng sau:

N u b n là m t ng i bán hàng thành công trong vi c thuy t ph c khách hàng nh vào tính cách uy tín m i quan h thì hãy quên ngay ch’ng đi B n s không th giành đ c s đ ng thu n c a khách hàng thu c nhóm C ( mu n s li u và d ki n th c t Nh ng ng i này mong b n đ a ra đ’ng câu h i, cung c p cho h nh ng gi i pháp d phòng th c hi n đi u

mà b n h a và không nên tuyên b là b n không th đ a ra s li u ho c d ki n th c t đ

ch ng minh

Tóm l i, b n có th nh ph ng th c bán cho nh ng khách hàng có phong cách C b ng cách ghi nh

Nhóm C Cho h th i gian đ tìm hi u chi ti t

Tr c khi gi ng viên đ ngh h nhìn vào danh sách ng i đ i di n Dave đã c m th y b t

an Rõ ràng là ng i đ i di n c a Web Systems and Tools là m t khách hàng đi n hình thu c nhóm C B ng ch ng đã quá rõ ràng

Sharlene không thích xây d ng m i quan h Trong khi CRM First thành công trong vi c thuy t ph c nh ng khách hàng khác tham gia vào th ng v thì cô ta l i không

Cô ta là ng i duy nh t yêu c u tên c a hai đ i th c nh tranh Dave đã cho đó là m t

b c không m y quan tr ng đ đáp ng yêu c u mua c a Web Systems and Tools

Sharlene d ng nh h i b c mình n u cu c g p g kéo dài h n so v i d tính vài ph’t và

tr c đây nh ?

Tr c khi ch’ng ta ti p t c hãy đi n n t ph n còn tr ng v nhóm C vào trong danh sách Ch’ng tôi đã rà soát l i b n phong cách bán hàng c b n Theo b n thì chín khách hàng c a Dave s r i vào nhóm nào

Dave đã hoàn t t danh sách

Gi ng viên nói Ch’ng ta s t m ngh đây Nh ng tr c đó hãy dành vài ph’t đ trao đ i

v i các b n c‘ng nhóm v ba câu h i sau

Phong cách mua hàng nào khi n b n c m th y d chào hàng nh t Vì sao

Phong cách mua hàng nào khi n b n c m th y khó chào hàng nh t Vì sao

(ãy đ a ra ba tr ng h p trong đó b n ch đ ng chào hàng b n s th c hi n nh ng hành đ ng nào đ làm khách hàng hài lòng nh t?

Dave cũng c n t m ngh Bu i h c kéo dài ph’t trôi qua khá nhanh và sôi n i khi n anh

ta c m th y ng p đ u Nh ng Dave không h bi t r ng phát hi n quan tr ng nh t đ i v i anh ta s t i ngay sau khi h t gi ngh

m t ví d đ n gi n bán gi i pháp cho s p c a b n Sau đó ch’ng ta s quay tr l i ch đ bán hàng cho khách

(ãy l ng nghe th t k Tôi s đ a ra m t thí d cho các b n Có m t v n đ n y sinh trong nhóm c a các b n B n s nghiên c u toàn b v n đ này và chu n b m t tài li u dài tám trang đ mô t v n đ đ a ra b n gi i pháp khác nhau đ x lý v n đ và trình bày đi m

m nh cũng nh đi m y u c a m i gi i pháp B n thích c b n gi i pháp này Ch’ ý là b n đã hành đ ng đ’ng nh mong mu n c a m t khách hàng đi n hình thu c nhóm C

B n s g p s p đ th o lu n v n đ và đ xu t cách gi i quy t S p không bi t gì v v n đ

và cu c vi ng thăm c a b n B n gõ c a và nghe th y M i vào

Nh ng t đ u tiên mà b n nói còn tuỳ thu c vào phong cách mua hàng c a s p Ch ng h n,

n u s p c a b n thu c nhóm D đi u đ u tiên mà b n nói s là gì V y n u s p thu c m t trong ba nhóm ) S C thì đi u gì s x y ra (ãy nh l i nh ng đi u mà b n đã h c đ c v

b n phong cách mua hàng c b n và suy nghĩ c n th n v các cá nhân có phong cách mua hàng khác nhau s mu n b n làm gì cho h và mong đ i đi u gì sau khi b n b c vào phòng B n s có tám ph’t th o lu n v i nhóm c a mình hãy thay tr ng nhóm m i Tôi

mu n có b n câu tr l i trên b ng k p gi y

Nh ng ý ki n đ u tiên

Tr ng nhóm ti p theo trong đ i Đ là )an giám đ c kinh doanh m t hãng phân ph i ô tô Đây có v là m t bài t p th’ v Tôi có tham d m t l p h c Myers-Briggs cách đây vài năm cũng ti n hành t ng t nh th này (ãy bàn v khách hàng thu c nhóm D Cách nào

t t nh t đ giao ti p v i h Ai có ý ki n gì không Connie CEO c a m t hãng k toán tr

l i Theo nh h ng d n, gi s sau khi b c vào phòng s p ch’ng ta đ c phép quy t

đ nh thì s nói gì đ u tiên M t khách hàng thu c nhóm D không thích trò chuy n dông dài tôi nghĩ ch’ng ta nên đi th ng vào m c tiêu b ng cách gi i thích v n đ

Douglas giám đ c ngân hàng li n ph n đ i Cách đó ch ng bao gi đem l i hi u qu Tôi cho là mình thu c nhóm D và tôi không thích đ c p t i vi c gi i thích v n đ Tôi mu n nghe v gi i pháp Th nên khi b c vào văn phòng c a tôi tôi mu n bi t các b n nghĩ ch’ng ta nên làm gì Tôi mu n đ c nghe đi u gì đó t các b n nh Tôi nghĩ ch’ng ta nên làm xyz và đây là lý do vì sao Đó m i là đi u tôi c n

M i ng i th y n ch )an h i

Tôi th y n Dave tr l i và c đ i Đ nh t trí

Ian ti p t c vai trò tr ng nhóm Th n u s p thu c nhóm ) ch’ng ta s nói gì đây

Douglas phát bi u Tôi cho là cách ti p c n t ng t s hi u qu Ch’ng ta nên đi th ng vào

đi m chính

L n này t i Dave ph n đ i Tôi là m t ng i đi n hình cho nhóm ) và tôi đ m b o là cách

đó không h hi u qu v i tôi Các b n c n ph i thuy t ph c đ tôi tr nên nhi t tình tr c khi tôi s n sàng gi i quy t công vi c Tôi mu n các b n

)an xen vào gi a câu Tôi hi u Tôi đ ng ý v i anh vì lý do đó Tôi cũng là ng i thu c nhóm ) Không ph i l’c nào m i th cũng đ u là công vi c (ãy đ c p t i tr n bóng t i qua,

ho c h i tôi v kỳ ngh v a r i hay nhân viên m i làm vi c ra sao (ãy đánh tr ng l ng m t ch’t

Dave đáp l i Chính xác Đó là cách b t đ u cu c nói chuy n đ ng th i gi’p xây d ng m i quan h kinh doanh t t đ p

Đ’ng v y )an nói và gi năm ngón tay đ ng tình v i ý ki n c a Dave

Douglas h i Khi nào thì hai anh m i k t th’c màn trình di n tình anh em c m đ ng và nói cho ch’ng tôi nên vi t đi u gì lên b ng đây Nên đ c p t i đi u gì đ u tiên khi s p là khách hàng đi n hình thu c nhóm )

Dave tr l i Cu i tu n c a anh th nào Là câu h i mà tôi mu n nghe

Cách đó s hi u qu đ y Gi thì hãy chuy n sang nhóm S Ch’ng ta có ai là khách hàng

đi n hình thu c nhóm S không

Dave ngay l p t c quay sang phía Sam đ i di n m t hãng truy n thông ng i khá là im

l ng cho t i th i đi m này Tôi đoán đó là tôi Sam tr l i nghe có v gi ng m t câu h i

h n là m t l i kh ng đ nh T t c các b n đ u r t gi i khi phát hi n ra đi u này Tôi th c s

th y không c n thi t ph i nói gì Tôi cũng không ch c mình là m t khách hàng đi n hình thu c nhóm S Nh ng n u b n b c vào văn phòng tôi đ th o lu n v vi c kinh doanh thì

t t h n h t là hãy đ c p t i m t ch đ mang tính cá nhân gi ng nh gi ng viên v a nói

nh ng đ ng đi quá sâu vào ch đ đó N u h i tên v tôi ho c n i ch’ng tôi s đi du l ch thì

đó là m t kh i đ u t t Tóm l i ban đ u hãy h i m t ch’t v b n thân tôi

T i sao ch’ng ta không vi t là Gia đình anh th nào )an g i ý

)an xen vào Thôi nào ch’ng ta hãy chuy n sang nhóm C Làm th nào đ ch’ng ta b t đ u

bu i trò chuy n v i m t ng i thu c nhóm C

Dave tr l i đ u tiên Th ng th n mà nói thì đây là nhóm tôi c m th y khó c ng tác nh t

N u các b n có th ch cho tôi bí quy t đ ti p x’c v i h thì th t tuy t H luôn khi n tôi phát điên

Sam ti p l i Dave n u đi u này h u d ng tôi cho là nhóm C s r t d h p tác n u tôi không d n h vào chân t ng Tôi nh n th y h không thích b th’c ép đ đ a ra quy t

đ nh Nh ng ng i này luôn mu n có nhi u th i gian đ ki m tra s li u và d ki n th c t

V y ch’ng tôi nên nói gì khi b c vào phòng s p Douglas h i

Vài giây im l ng trôi qua tr c khi Connie, CEO c a m t hãng k toán tr l i Trong b n phong cách mua hàng tôi cho là mình đ c tr ng cho nhóm C h n c so v i nh ng ng i khác trong đ i N u tôi là s p thì nh ng gì Sam nói ít nhi u cũng đ’ng Tôi không thích b th’c gi c đ đ a ra quy t đ nh Các b n nên gi i thích c n th n v n đ cho tôi và đ a ra cho tôi b n l i đ ngh Sau đó b n c n ph i cho tôi th i gian đ ki m ch ng, nghiên c u v các

gi i pháp thay th khác mà tôi mu n cân nh c, r i sau đó m i đ a ra k t lu n cu i c‘ng trong kho ng th i gian đã đ nh

V n còn hai ph’t gi ng viên nói t phía trên l p h c

S p h t gi r i, th cu i c‘ng thì ch’ng ta ph i nói gì khi b c vào phòng s p Douglas

s t ru t vì áp l c th i gian

Làm n cho tôi vài giây đ nghĩ đ c không Connie tr l i

Douglas này ch’ng tôi không mu n d n m t khách hàng nhóm C vào chân t ng Ch’ng ta

có th v n c n t i cô y )an châm ch c Sau đó ti p t c nói Các b n th y sao n u gi s

vi t Ch’ng ta đang có m t v n đ tôi mu n anh xem xét m t s gi i pháp d phòng đ x

lý nó Li u đó có ph i là kh i đ u t t không

Dave đáp l i B t đ u t t đ y nh ng c n ph i b sung thêm th i gian vào câu đó Ch’ng ta đang có m t v n đ tôi mu n anh xem xét m t s gi i pháp d phòng đ x lý nó Anh có

th i gian không

Ian nh n xét Nghe có v thuy t ph c h n đ y Connie cô c m th y th nào

Tôi đ ng ý đó là m t kh i đ u t t Có v đó là l a ch n t t nh t c a ch’ng ta trong kho ng

th i gian ng n ng i này Connie tr l i

Khi ch’ng tôi hoàn t t, n i dung trong b ng k p gi y c a đ i Đ nh sau

D Tôi cho là ch’ng ta c n làm xyz lý do là vì

) Kỳ ngh cu i tu n c a anh th nào

S Gia đình anh th nào

C Ch’ng ta đang có m t v n đ tôi mu n anh xem xét m t s gi i pháp d phòng đ x

lý nó Anh có th i gian nói chuy n không

Tôi đang quan sát toàn b n i dung trên nh ng b ng k p gi y trong l p h c T t c các đ i

đ u s d ng th i gian hi u qu đ th o lu n đ tài này và đang chu n b đ a ra k t lu n

Tr c khi ch’ng ta đ c p t i đáp án cho phép tôi h i các b n có nh n th y b t kỳ hành vi mua hàng đi n hình nào ho c b t kỳ hành vi mua hàng không đ’ng cách nào trong nhóm

c a mình không gi ng viên nh n m nh vào hành vi mua hàng không đ’ng cách v i m t

ti ng kh c kh c trong c h ng Dave c m th y rõ ràng là các đ i khác cũng đang tr i nghi m

t ng t nh đ i Đ

(ãy t m gác l i nh ng hành vi mà các b n quan sát th y và b t đ u đi vào n i dung chính (ãy nh l i gi thuy t có m t v n đ n y sinh trong nhóm c a b n B n đã nghiên c u toàn b v n đ này và chu n b m t tài li u dài tám trang đ mô t v n đ đ a ra b n gi i pháp thay th đ x lý v n đ và trình bày đi m m nh cũng nh đi m y u c a m i gi i pháp B n thích c b n gi i pháp này B n s g p s p đ trình bày v v n đ và đ xu t cách

gi i quy t S p không bi t gì v v n đ và chuy n vi ng thăm c a b n B n gõ c a và nghe

th y M i vào Nh ng t đ u tiên mà b n nói t‘y thu c vào phong cách mua hàng c a s p

Ch ng h n, n u s p c a b n thu c nhóm D đi u đ u tiên mà b n nói s là gì Đ i Xanh

d ng phát bi u tr c

Đáp án c a b n đ i nh sau

N u s p b n thu c nhóm D

Đ i Xanh d ng Ch’ng tôi đang g p r c r i v i anh có th i gian đ bàn b c v nó không

Đ i Xanh lá Anh có vài ph’t đ bàn v cách gi i quy t v n đ mà ch’ng ta đang m c ph i ?

Đ i Đ Tôi cho là ch’ng ta c n làm xyz lý do là vì

Đ i Đen Tôi c n ph’t đ xin quy t đ nh c a anh v bây gi có ti n không

đây có m t s đáp án đ’ng nh ng cái đ’ng nh t là cái th hi n rõ ràng v n hi u bi t c a ch’ng ta v cách th c làm vi c hi u qu v i khách hàng nhóm D Tôi cho là các b n bi t lý

do vì sao (ãy nh l i g i ý c a tôi (ãy t h i b n thân Khi b n b c qua cánh c a khách hàng thu c nhóm D mu n gì b n (ãy ch’ ý y u t then ch t c a nhóm D đó là th i gian

Đ ng lãng phí th i gian c a h ! Th nên khi b c qua cánh c a, s p mu n b n nói v i h hai đi u, c th là B n mu n gì Và b n s s d ng bao nhiêu th i gian c a h

Th nên n u b n nói Ch’ng tôi đang g p r c r i v i anh có th i gian đ bàn b c v nó không thì b n đã tr l i câu h i th nh t B n mu n gì nh ng ch a gi i đáp câu h i v

th i gian B n không nêu rõ th i gian c n thi t và s p c a b n không th bi t đ c li u

cu c th o lu n này có đáng đ đ u t th i gian c a h hay không ( n th , theo quy lu t chung khách hàng thu c nhóm D không thích đ c p t i v n đ ( mu n t p trung vào

N u b n nói Tôi cho là ch’ng ta c n làm xyz lý do là vì b n đã t p trung tìm ki m s

ng h đi u này t t nh ng b n v n g p v n đ v th i gian

Tuy nhiên n u b n nói Tôi c n ph’t đ xin quy t đ nh c a anh v b n đã nói rõ mình

mu n gì đ ng th i di n đ t rõ b ng t quy t đ nh thay vì v n đ khách hàng nhóm D

mu n hi u rõ v th i gian H s thích và tôn tr ng b n n u b n đ c p đ’ng cách

Dave quan sát nh ng cái đ u đang g t g‘ xung quanh phòng h c Đi u đó nói lên r ng đây

hi n nhiên là cách t t nh t đ đ i tho i v i khách hàng thu c nhóm D

Gi ng viên k t lu n (ãy nghĩ v phong cách bán hàng mà khách hàng mong mu n, b n nên

đ a ra ý ki n hay nh t b ng cách b t đ u m t cu c đ i tho i v i nh ng ng i thu c nhóm

Ch’ng ta đã th o lu n t i đi u đ u tiên c n đ c p Bây gi hãy ti p t c v i ph n còn l i

c a cu c đ i tho i (ãy quan sát n i dung trong b ng bi u Tôi mu n m i ng i dành b n ph’t đ đi n n t thông tin còn l i (ãy đ a ra quy t đ nh đ i v i m i phong cách mua hàng các b n c n ph i làm gì đ u tiên th hai, th ba v v Ch’ ý là không ph i hành đ ng nào cũng áp d ng v i m i nhóm (ãy b t đ u v i c t D và đ a ra th t u tiên c a t ng hành

đ ng đ u tiên th hai, th ba, v.v B n có b n ph’t

Sau b n ph’t gi ng viên ti p t c th o lu n (ãy c‘ng ki m tra l i b ng bi u N u s p c a

b n là m t khách hàng đi n hình thu c nhóm D và b n đang đ i tho i tr c ti p, b n s b t

đ u t đâu Chào h i xã giao (i n nhiên là không vì đi u này không ph‘ h p v i m t

ng i thu c nhóm D Gi i thích s qua v v n đ Không không dành cho ki u ng i này

V i khách hàng nhóm D b n hãy b t đ u b ng gi i pháp Nhóm D là nh ng khách hàng

th ng đ c ph n k t c a quy n sách tr c đ quy t đ nh xem li u h có mu n đ c ph n còn l i hay không

Sau khi b t đ u v i gi i pháp b n hãy đ a ra m t vài l i gi i thích v n t t v v n đ mô t

l i ích c a gi i pháp và c g ng đ t đ c s đ ng thu n trong b c ti p theo Th c t , cu c

đ i tho i này s di n ra tôi mu n làm b i vì nó gi i quy t nh ng v n đ này và ch’ng ta

s có l i anh có nh t trí không

V i khách hàng thu c nhóm D b n có nên mô t c b n gi i pháp Đ ng nhiên là không, hãy đ a ra gi i pháp b n cho là t t nh t Nh ng nh chu n b c nh ng ph ng án d phòng trong tr ng h p h không thích gi i pháp đ u tiên

( n m t n a cánh tay gi lên Ti ng rì r m quanh l p h c ch ng t cho Dave hi u r ng nhi u ng i cũng ng c nhiên Không ch mình Dave Đ ng nhiên h n m t n a cánh tay gi

lên vì đây là l p h c bán hàng Dave nghĩ

Nào nh ng ng i gi tay các b n hãy hô to ch cái đ u tiên c a b c ti p theo G n nh

t t c đ u nh t trí C

Connie gi tay Tôi có ý ki n Tôi đã dành nhi u ngày đ nghiên c u m t v n đ và chu n

b m t b n thuy t trình dài tám trang trong đó đ a ra b n gi i pháp và phân tích đi m manh, đi m y u c a t ng gi i pháp Gi đây các b n đang nói v i tôi r ng tôi nên h i s p cách gi i quy t v n đ sau khi cô ta ch dành năm ph’t đ l ng nghe tôi trình bày sao Đi u này nghĩa là gì

Gi ng viên tr l i Đ ng nhiên b n đ’ng Đ i v i m t s ng i nhóm C h i nhóm ) v cách gi i quy t v n đ s ch ng có ý nghĩa gì Nh ng đ i v i nhóm ) đi u đó là c c kỳ quan

tr ng Ai có th gi i thích lý do

)an phát bi u ý ki n Các b n th y đ y đ i v i tôi và nhi u ng i thu c nhóm ) ph n th’ v

nh t là suy ng m v gi i pháp Th nên khi đ a ra v n đ hãy đ ch’ng tôi khám phá nó (ãy cho nhóm ) th i gian đ cân nh c v cách gi i quy t Ch’ng tôi ch a mu n nghe gi i pháp c a các b n Ch’ng tôi không mu n suy nghĩ c a b n ngăn c n tính sáng t o c a nhóm ch’ng tôi

Đ’ng là phong cách nói c a ng i nhóm ) Th n u các b n h i m t ng i nhóm D v gi i pháp thì đi u gì s x y ra

M t thành viên c a đ i Xanh lá tr l i S p tôi là m t khách hàng nhóm ) đi n hình ông ta

s nói th này Xin l i Anh đang h i tôi cách gi i quy t v n đ c a anh Anh nói tôi ph i

làm công vi c c a tôi và c a anh? N u đó là nh ng gì anh đang nói thì có th ch’ng ta không c n c hai, ph i không Ti ng c i vang kh p l p h c

Gi ng viên nh t trí Chính xác n u s p c a các b n thu c nhóm D thì h i ông ta ho c bà ta

v cách gi i quy t v đ s là m t đi u ngu ng c hành đ ng đó s khi n s nghi p c a b n

có nguy c ch ng l i Tuy nhiên hãy ti p t c

Đ i v i nhóm ) b c chào h i xã giao b c gi i thích s l c v v n đ b c

h i h cách gi i quy t b c đ a ra cách gi i quy t c a chính b n Nh n m nh thêm v

gi i pháp duy nh t mà b n mong mu n s d ng B c 5 th t th’ v (ãy nh nh ng l u ý khi làm vi c v i nhóm ) (ãy đ h t bán cho chính mình B c 5 chính xác là Đ ngh s p

mô t nh ng l i ích trong gi i pháp c a b n H s trình bày đi u mong mu n có đ c t

nh ng l i g i ý c a b n Cu i c‘ng b c nh n đ c s đ ng thu n đ ti p t c th c

hi n Gi thì hãy t ng k t l i

Sau khi t ng k t, gi ng viên đi n ti p n i dung v nhóm ) vào b ng bi u:

Đ i tho i v i khách hàng nhóm S

Gi ng viên ti p t c Th còn nhóm S Đây có l là cu c đ i tho i đ n gi n nh t B n b t đ u

v i l i chào h i xã giao Theo n i dung trong b ng bi u, m ch đ i tho i s g n gi ng m t câu chuy n mô t s l c v v n đ , gi i thích vì sao b n thích gi i pháp này h n nêu ra

nh ng l i ích c a gi i pháp đó và yêu c u s đ ng thu n đ ti p t c th c hi n Nhóm S s đi theo m ch đ i tho i c a b n và n u th y gi i pháp h p lý h s cân nh c s liên quan đ n con ng i và các m i quan h và th ng có xu h ng nh t trí v i b n

Đ i tho i v i khách hàng nhóm C

Gi thì chuy n sang nhóm C (ãy nh r ng các b n đã g i m t email thông báo tr c v

n i dung cho h V y ti p theo, b n s b t đ u t đâu v i nhóm C Chào h i xã giao Đ ng nhiên là không Các s p thu c nhóm này không thích s thân m t Th nên tr c tiên b n hãy gi i thích s qua v n đ Th là xong Ch a đâu B n c n ph i gi i thích th t chi ti t B n

c n ph i thuy t ph c s p r ng đây là v n đ c p bách V n đ đó là gì Nó quan tr ng ra sao Nó kéo dài bao lâu r i Nguyên nhân là t đâu Nó nh h ng đ n t ch c nh th nào

M t khi b n đã thuy t ph c đ c nh ng ng i thu c nhóm C r ng có m t v n đ và nó

c n ph i gi i quy t, b n c n nêu rõ gi i pháp b ng m t báo cáo chi ti t v các gi i pháp đã phân tích bao g m c đi m m nh l n đi m y u Sau đó hãy trình bày l i ích và h i xem li u nhóm C đã s n sàng đ a ra quy t đ nh hay c n thêm thông tin b sung hay không

Gi ng viên hoàn t t n i dung b ng bi u:

M t cánh tay gi lên t đ i Đen có ng i h i Anh nói r ng ch’ng ta ph i gi i thích chi ti t

v c b n gi i pháp khác nhau T i sao? Ch ng ph i đi u đó s gây lãng phí th i gian n u

nh gi i pháp th t là đáp án hi n nhiên

M t câu h i th’ v Ai có th nói cho tôi bi t lý do vì sao vi c gi i thích chi ti t toàn b b n

gi i pháp l i đóng vai trò quan tr ng

Connie tr l i B n ph i ch ng minh cho nhóm C là mình đã làm bài t p v nhà B n ph i

ch ng minh r ng mình đã suy ng m c b n gi i pháp và gi i thích đ c lý do vì sao l i ch n

gi i pháp th t thay vì ba ph ng án còn l i B ng cách này b n đ m b o r ng nhóm C có

th tin t ng vào k t lu n mà b n đã ch ng minh

Trong đ u Dave b ng vang lên m t ti ng chuông Không c n ph i hét lên anh cũng th y mình đang nói v i chính b n thân (óa ra là v y Đó là đi u mình b qua

D ng nh có thành viên nào đó c a đ i Đ đã khám phá ra chân lý Dave anh có th phát

bi u đ m i ng i c‘ng trao đ i không gi ng viên h i

Dave b t đ u Khi t i đây vào bu i sáng có m t th c t đáng bu n là tôi h u nh l’c nào cũng giành đ c h p đ ng t các khách hàng nhóm ) nhóm c a chính tôi và b l các b n

h p đ ng c a các khách hàng nhóm C T i t h n n a ba khách hàng ti m năng trong danh sách tôi mang theo t i l p h c đ u thu c nhóm C Ngay t đ u tôi đã nói v i đ i mình r ng đây là nhóm khách hàng mà tôi c n h c cách chào hàng Khi Connie k t th’c câu B ng cách này b n đ m b o r ng nhóm C có th tin t ng vào k t lu n c a mình v n đ c a tôi đã

tr nên r t rõ ràng

Các b n th y đ y khi tôi đ a ra l i đ m b o cho các khách hàng nhóm ) h tin ch’ng vì h tin tôi V i khách hàng nhóm C cách khi n h tin vào l i đ m b o c a tôi không ph i là nh

m i quan h v i tôi mà là thông qua nh ng đi u tôi làm cung c p chi ti t và th c hi n yêu

c u c a h Trình bày chi ti t ch a bao gi là đi m m nh c a tôi Vì kh u hi u c a tôi là

Ng n g n là đ Th c t tôi có xu h ng b qua chi ti t và đ a ch’ng vào cu i danh sách

Gi đây tôi có th c m nh n đ c suy nghĩ c a khách hàng nhóm C tôi đã xem nh chi ti t

vì không quan tâm t i nh ng đi u quan tr ng đ i v i h

Tôi hy v ng là các b n s cho ch’ng tôi m t s m o nh đ gi i quy t m r c r i này t t

h n Tôi đã làm ngh bán hàng h n năm nay và t c m th y x u h vì cho t i gi v n

ch a đ c trang b đ y đ ki n th c và phong cách bán hàng Dave đ ngh

Tôi đ m b o r ng anh đang tham d m t khóa h c v i nhi u ph ng pháp hi u qu N i dung chính c a ph n này s đòi h i các b n thêm n a ngày n a Dave này hãy bình tĩnh đ

d n đ u l p nhé

Ki u đ i tho i nào

Gi ng viên nh n m nh Tôi có m t câu h i cho t t c m i ng i Tôi c c là ít nh t 75% các b n đ i tho i c‘ng m t ki u v i s p c a mình Ki u đ i tho i đó là gì Ki u đ i tho i v i nhóm D nhóm ) nhóm S hay nhóm C Dave ch c r ng mình bi t câu tr l i Ít nh t thì anh cho là v y

Bao nhiêu ng i trong s các b n đ i tho i v i s p theo ki u đ i tho i c a nhóm D Kho ng gi tay

Không đó không ph i là ki u đ i tho i c a nhóm D gi ng viên ph n bác Bao nhiêu

ng i trong s các b n đ i tho i v i s p theo ki u đ i tho i c a nhóm ) Kho ng gi tay

Không đó không ph i là ki u đ i tho i c a nhóm ) Th bao nhiêu ng i trong s các b n

đ i tho i v i s p theo ki u đ i tho i c a nhóm S Kho ng gi tay

Không đó không ph i là ki u đ i tho i c a nhóm S Bao nhiêu ng i trong s các b n đ i tho i v i s p theo ki u đ i tho i c a nhóm C Dave nh n th y r ng có m t s ng i không

th ng th n, ch vài cánh tay gi lên Khi gi ng viên nói r ng đó không ph i là ki u đ i tho i

c a nhóm C thì ti ng rì r m n i lên kh p l p h c

Không ph i ki u đ i tho i c a nhóm D ) S C thì đó là ki u gì Douglas h i

Gi ng viên tr l i Đó là ki u đ i tho i c a ch’ng ta Ch’ng ta th ng có xu h ng đ i tho i v i s p theo ki u c a riêng mình N u thu c nhóm D ch’ng ta th ng c g ng đ i tho i v i s p theo ki u đ i tho i c a nhóm D N u thu c nhóm ) ch’ng ta th ng có xu

h ng trò chuy n theo ki u đ i tho i c a nhóm I N u ch’ng ta thu c nhóm C thì đi u

t ng t cũng x y ra T t c ch’ng ta đ u có xu h ng c g ng đ i tho i v i s p theo ki u

c a ch’ng ta Nh ng có nên không

Trò chuy n theo ki u c a h ti ng đáp l i đ ng thanh vang lên trong l p h c

Đ’ng th , Ch’ng ta ph i đ i tho i theo ki u c a s p Vì sao B i n u làm v y, s p s s n sàng l ng nghe và hi u ch’ng ta h n Đây là m t d u hi u rõ ràng cho th y b n là m t chuyên gia giao ti p hi u qu , nh n th c rõ t m quan tr ng c a vi c giao ti p theo cách c a

ng i đ i di n Nh ng trong h u h t các cu c đ i tho i đ u có m t chi n tr ng M i

ng i s đ u tranh đ nói theo cách c a h

Cho phép tôi đ a ra m t ví d ch ng minh đi u này (ãy t ng t ng m t nhân viên nhóm C đ i tho i v i s p thu c nhóm D Tôi cho là n i dung s nh sau

M t chuyên gia giao ti p hi u qu nh n th c rõ vi c giao ti p theo cách c a ng i đ i di n

Gi ng viên đóng vai nhân viên thu c nhóm C đ i tho i v i m t thành viên nhóm D

Cu c đ i tho i đi n hình

 Các b n có th y đ y là tr n đ u kh u không gi ng viên h i Theo các b n có bao nhiêu cu c đ i tho i ki u này di n ra hàng ngày trong các t ch c trên kh p

th gi i? Gi thì hãy t ng t ng ra cu c đ i tho i t ng t x y ra trong các tình hu ng chào hàng mà nhân viên kinh doanh c g ng bán theo cách c a h và

ng i mua c g ng mua theo cách c a h

Dave nhìn th y m t cánh tay gi lên t đ i Xanh lá Xin l i anh có th cho ch’ng tôi m t ví

d v đ i tho i không đ’ng cách tôi đoán đây là vi c th ng g p trong nhi u tình hu ng chào hàng Nh ng n u c hai ng i đ u bi t v các phong cách mua hàng thì li u cu c đ i tho i có khác đi N u nhóm C c g ng đ i tho i theo ki u nhóm D và nhóm D c g ng đ i tho i theo ki u nhóm C thì cu c đ i tho i đó có tr nên t t h n không

Gi ng viên ti p l i Câu h i th’ v Ch’ng ta hãy c‘ng th o lu n Tôi c n hai tình nguy n viên đóng k ch Tôi mu n ch n m t ng i cho là mình thu c nhóm D đ đóng vai s p Và

m t ng i cho là mình thu c nhóm C đ đóng vai nhân viên M c tiêu c a vai di n là c

g ng h t s c đ giao ti p v i ng i đ i di n theo phong cách c a anh ta cô ta (ãy gi i thi u cho tôi hai tình nguy n viên thu c nhóm C và D

Dave không ng c nhiên khi th y Douglas gi tay nh n đóng vai s p Nh ng anh ng c nhiên khi th y Connie tình nguy n đóng vai nhân viên Cu c đ i tho i b t đ u Dave càng ng c nhiên khi th y cách giao ti p c a hai ng i tr nên t t h n

M i ng i phá lên c i khi Connie b t đ u cu c đ i tho i b ng th ngôn ng c a nhóm D

Cu c đ i tho i t t h n

C l p v tay tán th ng Douglas và Connie Gi ng viên nh n xét (ai b n nh p vai th t hoàn h o Các b n th y sao

Douglas tr l i ( i b t ti n nh ng không khó ch’t nào

Th còn cô Connie gi ng viên h i

Tôi không thu c tuýp ng i tình nguy n Nh ng tôi đã t h a v i b n thân tr c bu i h i

th o này r ng tôi s c g ng h t s c đ h c h i đ c nhi u đi u nh t Ban đ u tôi h i lo

l ng nh ng khi m i ng i c i sau câu nói đ u tiên c a tôi tôi th y d dàng nh p vai h n Khó khăn l n nh t c a tôi là luôn ph i duy trì suy nghĩ Đi vào đi m chính Ng n g n thôi

Đi u đó d ng nh đã đem l i hi u qu cho tôi

Douglas xen vào Cô nói đ’ng Connie Tôi đã không nh n ra cho t i khi cô đ c p t i Trong su t cu c đ i tho i tôi luôn nghĩ Gi i pháp này có đ’ng không Ch’ng ta có nên đi sâu vào chi ti t Đi u này th t th’ v Đó là m t mánh ph i không Đó là cách đ đ i tho i theo ki u c a ng i khác luôn nh v nh ng đi u c n l u ý mà anh nói t i

Gi ng viên tr l i M t s ng i cho là h ph i luôn nh c nh b n thân v nh ng l u ý

Nh ng các chi n l c khác nhau s hi u qu đ i v i tuỳ t ng ng i 8 chính đây là hãy

nh trong đ u đi u mà ng i khác mu n Đi u đó s gi’p b n tr thành m t chuyên gia giao ti p thành công h n và m t nhân viên bán hàng hi u qu h n

Ch’ng ta nên chuy n sang vi c th o lu n v cách xác đ nh các phong cách mua hàng c a

nh ng ng i khác Nh ng tr c khi ch’ng ta b t đ u tôi mu n các b n dành vài ph’t cho bài t p này (ãy nghĩ v s p c a các b n và dành vài ph’t đ vi t ra m t vài c m nh n v anh ta ho c cô ta Theo b n, s p c a b n thu c nhóm nào Sau đó hãy vi t ra các b c đ giao ti p hi u qu h n v i s p trong t ng lai d a trên phong cách mua hàng gi đ nh

5 XÁC Đ NH PHONG CÁCH MUA HÀNG

Sau bu i sáng Dave đã bi t tr c các hành vi c a t ng cá nhân thông qua b n phong cách mua hàng anh c m th y khá t tin khi đánh giá đ c phong cách c a khách hàng tr c khi làm vi c v i h Đ i v i anh nhóm C và D đ c bi t d xác đ nh Nhóm D luôn c g ng ki m soát cu c đ i tho i Nhóm C th ng thu th p d li u H luôn mu n có thêm thông tin Nhóm ) và nhóm S khó phân bi t h n Nh ng h đ u r t thân thi n Tuy nhiên nhóm ) có xu

h ng nói nhi u h n còn nhóm S l i thích l ng nghe h n

M c d‘ c m th y hài lòng v i nh ng phong cách mua hàng c a các khách hàng mà Dave đã

t ng làm vi c, anh v n mu n bi t làm th nào đ xác đ nh phong cách c a m t ng i ngay

t l n g p đ u tiên Dave hi u r ng mình c n có chi n l c t t h n đ thích nghi v i hoàn

Đ u tiên hãy xem xét tr c tr c ti p gián ti p Tình hu ng là b n đang thuy t trình và m t

ng i nào đó th c m c v đi u b n đang nói Ng i có xu h ng đ i di n tr c ti p s đ t câu h i ngay khi h nghĩ ra Ng i có xu h ng x lý gián ti p s đ i cho t i khi b n k t th’c có th vì h gi phép l ch s mà cũng có th vì h mong r ng b n s tr l i câu h i c a

h trong khi trình bày

(ãy xem cách mà nh ng ng i thích đ i di n tr c ti p x lý v n đ H đi th ng vào m c đích Có đi m đ n rõ ràng ( nhìn th ng v phía tr c và b c t i v trí đã đ nh Trái l i,

nh ng ng i có xu h ng x lý gián ti p s dành th i gian đ quan sát toàn b v n đ và

th ng th c bài thuy t trình c a b n Đó là s khác bi t v xu h ng

M t tr c khác là thiên v nhi m v h ng t i con ng i Nh ng cá nhân thiên v nhi m

v th ng t p trung hoàn thành công vi c H quan tâm t i các ho t đ ng và thành t u

Nh ng cá nhân h ng t i con ng i thích xây d ng các m i quan h H t p trung vào nhân

t con ng i và quy t đ nh nh h ng t i m i ng i Đây cũng là s khác bi t v xu

h ng

Trong m t ví d , gi s giám đ c bán hàng đi ngh hai tu n Ngày đ u tiên tr l i làm vi c,

cô ta quan sát cách b n đi xu ng hành lang N u h ng t i con ng i cô ta s nói đi u gì

đ u tiên

M t thành viên đ i Xanh d ng tr l i Anh có kho không Gia đình anh th nào

Gi ng viên nh n m nh Đ’ng v y Cô ta mu n c p nh t thông tin v đi u gì đang x y ra v i

b n và cu c s ng c a b n Th n u là ng i thiên v nhi m v giám đ c bán hàng c a b n

s nói đi u gì đ u tiên

Ian tr l i ngay: Th ng v bán hàng l n đó t i đâu r i Tình tr ng ra sao Tôi có c n ph i

l u ý đi u gì không

Gi ng viên kh ng đ nh Chính xác Đó là m t xu h ng khác bi t Gi thì hãy tr l i v i bi u

đ Nh ng ng i thích đ i di n tr c ti p và thiên v nhi m v th ng giao ti p theo ki u

c a nhóm D Nh ng ng i thích đ i di n tr c ti p và h ng t i con ng i th ng giao ti p theo ki u nhóm ) Nhóm S luôn h ng t i con ng i và thích x lý gián ti p Nhóm C thì thiên v nhi m v và th ng x lý gián ti p

Tôi đoán ch c đi u này th’ v đ i v i m t s ng i Nh ng tôi không bi t làm th nào đ

áp d ng nó Douglas h i

Gi ng viên tr l i (ãy đ tôi tr l i câu h i c a anh b ng cách l y anh làm ví d , Douglas nhé Đ i đ ch’ ý Sau khi c‘ng Douglas tr i qua ngày hôm nay các b n cho là Douglas thu c tuýp thích đ i di n tr c ti p hay gián ti p

Connie tr l i ngay Anh ta v a m i đ a ra m t câu h i mà không đ i cho t i l’c anh đ

c p n i dung ti p theo Tôi th y hành đ ng này rõ ràng là tr c ti p

Đ c r i V y Douglas h ng t i con ng i hay nhi m v

Nhi m v N u ch’ng tôi l c đ anh ta là ng i duy nh t kéo đ i Đ quay l i công vi c

Tr c ti p và thiên v nhi m v đi u này ch ng t anh thu c nhóm D Douglas anh nghĩ sao gi ng viên h i

Đ ng nhiên tôi thu c nhóm D Nh ng nh ng ng i thu c nhóm D r t d xác đ nh (ãy

th l y ng i khác làm ví d

Đ c thôi Nh ng thay vì l y m t h c viên ch’ng ta không bi t rõ hãy th áp d ng các tr c trên v i nh ng ng i n i ti ng t ng th ng M ch ng h n

Đ i Xanh lá theo các b n thì George ( W Bush Bush cha là ng i thích đ i di n tr c

ti p hay gián ti p Khi có m t v n đ ông ta s t n công nó ngay hay còn ch đ i và nghiên

c u tr c khi đ a ra quy t đ nh

M t thành viên c a đ i Xanh lá tr l i ( n nhiên là gián ti p r i Ông ta không bao gi

mu n hành đ ng v i vàng

Đ c r i V y ông ta h ng t i con ng i hay nhi m v

George ( W Bush là t ng ch huy c a CIA Ch ng ph i anh nh n th y ông ta là ng i thiên

v nhi m v và thích x lý gián ti p Đi u đó ch ng t ông ta thu c nhóm C

Đ i Xanh d ng theo các b n thì Bill Clinton thu c tuýp nào Thích đ i di n tr c ti p hay gián ti p ( ng t i con ng i hay thiên v nhi m v ?

Khi cu c th o lu n k t th’c các đ i đã k t lu n nh sau

Máy tr l i t đ ng

Ch’ng ta đã bàn v nh ng ng i n i ti ng Th còn nh ng ng i mà ch’ng ta không bi t thì sao Có m t s th gi’p xác đ nh phong cách c a nh ng ng i này Đ n gi n là m i