Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở nha trang – nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton và sunrise nha trang

Vấn đề này chỉ được giải quyết khi khách sạn quan tâm đến việc cung cấp sản phẩm có chất lượng và đảm bảo cam kết với khách hàng về việc cung cấp sản phẩm chất lượng theo đúng tiêu chuẩn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ PHÚ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON

VÀ SUNRISE NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ PHÚ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON

VÀ SUNRISE NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch

Mã số: 8810101

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Thủy

Hà Nội - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thu Thủy

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

Hà Nội, tháng năm 2020

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Phú

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, thực hiện công trình nghiên cứu đầu tiên của bản thân Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từ các tổ chức, cá nhân

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong quá trình theo học tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang cùng toàn thể cán bộ nhân viên của 2 khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thông tin để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp Cao học Du lịch 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Phú

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Lịch sử nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

6 Phương pháp nghiên cứu 5

7 Cấu trúc của đề tài 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 7

1.1 Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn 7

1.1.1 Khái niệm bộ phận buồng 7

1.1.2 Vai trò của bộ phận buồng 8

1.1.3 Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng 10

1.1.4 Phân loại buồng 13

1.1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 14

1.1.6 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 17

1.1.7 Lợi ích và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 22

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng 27

1.2.1 Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên 27

1.2.2 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách 29

1.2.3 Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 30

1.2.4 Quản trị chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 31

1.2.5 Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng 31

1.2.6 Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách 33

1.2.7 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 34

1.3 Phương thức và quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng 35

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG 43

2.1 Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang 43

2.2 Khát quát về khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 47

2.2.1 Khách sạn Sheraton Nha Trang 47

2.2.2 Khách sạn Sunrise Nha Trang 51

2.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 54

2.3.1 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng 55

2.3.2 Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên 55

2.3.3 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách 58

2.3.4 Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 61

2.3.5 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 62

2.3.6 Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 64

2.3.7 Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng 65

2.3.8 Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và dịch vụ tiễn khách 68

2.4 Phương thức và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 71

2.4.1 Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 71

2.4.2 Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 72

2.4.3 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 77

2.5 Sự tương đồng và khác biệt trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng

khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 78

2.5.1 Sự tương đồng 78

2.5.2 Sự khác biệt 79

2.5.3 Nguyên nhân 81

2.5.4 Đánh giá chung về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 81

Tiểu kết chương 2 82

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG 83

3.1 Bài học kinh nghiệm về quản trị chất lương dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise 83

3.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để đảm bảo cho quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu quả cao 83

3.1.2 Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng 84

3.1.3 Nâng cao quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 85

3.1.4 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho quản lý và nhân viên 86

3.2 Đề xuất đối với quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Sunrise Nha Trang 87

3.3 Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn ở Nha Trang 88

Tiểu kết chương 3 92

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 98

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp khách sạn 5 sao và Resot tại Nha Trang 44

Bảng 2.2 Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton 49

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang 49

Bảng 2.4 Loại phòng, loại giường khách sạn Sunrise Nha Trang 51

Bảng 2.5 Số lượng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang 53

Bảng 2.6 Mức độ quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên tại 56

khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 56

Bảng 2.7 Khảo sát khách hàng về đánh giá nhân viên tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 57

Bảng 2.8 Mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 58

Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 59

Bảng 2.10 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách tại Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 60

Bảng 2.11 Mức độ quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 61

Bảng 2.12 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 63

Bảng 2.13 Mức độ quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 64

Bảng 2.14 Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 65

Bảng 2.15 Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 66

Bảng 2.16 Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 68 Bảng 2.17 Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 70 Bảng 2.18 Mức độ sử dụng phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 71 Bảng 2.19 Mức độ hệ thống các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng 72 Bảng 2.20 Mức độ sử dụng phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 74 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton 75 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sunrise Nha Trang 76 Bảng 2.23 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton

và Sunrise Nha Trang 77 Bảng 2.24 Các điểm tương đồng giữa 2 khách sạn 78 Bảng 2.25 Các điểm khác biệt giữa 2 khách sạn 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng của khách sạn lớn 17

Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ 25

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sheraton Nha Trang 50

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Sunrise 54

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX đã xác định: “…Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt được trình độ phát triển du lịch của khu vực…” Nhờ vậy, ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng những năm gần đây

đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể

Bên cạnh đó, theo xu hướng chung của thế giới, du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Khách hàng có thể đi du lịch dưới nhiều hình thức khác nhau như: du lịch tự túc, du lịch theo tour, du lịch giá rẻ, du lịch cao cấp Trước tình hình đó, yêu cầu tồn tại và phát triển giữa các doanh nghiệp, các tập đoàn, các quốc gia trên giới ngày càng trở nên quyết liệt hơn

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú không đơn giản là việc cung cấp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu của khách, mà sản phẩm của khách sạn phải đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng Vấn đề này chỉ được giải quyết khi khách sạn quan tâm đến việc cung cấp sản phẩm có chất lượng

và đảm bảo cam kết với khách hàng về việc cung cấp sản phẩm chất lượng theo đúng tiêu chuẩn 5 sao, đòi hỏi phải có một năng lực quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ buồng, nhà hàng, lễ tân … nói riêng Trong khi đó, dịch vụ cốt lõi của khách sạn là kinh doanh buồng phòng, đồng thời bộ phận buồng phải quản lý khối lượng công việc nhiều nhất trong kinh doanh khách sạn Làm sao để cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng theo đúng tiêu chuẩn

5 sao là một bài toán đặt ra cho những nhà quản trị chất lượng dịch vụ buồng Vì

những lý do trên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang” Đây là việc làm hết sức cần thiết, góp phần nâng

cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn 5 sao nói riêng và các khách sạn tại Nha Trang nói chung

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

* Mục tiêu của đề tài

Đánh giá hiện trạng và đúc rút bài học kinh nghiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang Trên cơ sở đó đề xuất một

số kiến nghị đối với hoạt động quản trị dịch vụ buồng cho khách sạn nghiên cứu và

bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao ở Nha Trang

*Nhiệm vụ của đề tài

- Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng

- Nghiên cứu thực trạng, đánh giá hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng thực tế tại các khách sạn 5 sao điển hình tại Nha Trang là khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

- Rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất kiến nghị đối với hoạt động quản trị

chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng

* Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, điển hình là khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise Nha Trang Hai khách sạn được chọn làm đối tượng nghiên cứu điển hình dựa trên các tiêu chí sau:

+ Khách sạn có thời gian hoạt động kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài

+ Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao

+ Khách sạn Sheraton đại diện cho nhóm khách sạn liên doanh với nước ngoài, Sunrise Nha Trang đại diện cho nhóm khách sạn Việt Nam thuê người nước ngoài quản lý

- Về thời gian:

Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu thứ cấp thu thập từ hai khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2017 – 2019

4 Lịch sử nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao đời sống, kinh tế, xã hội, an ninh, sinh thái Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động

Theo quan điểm của các nhà sản xuất“chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” [29, tr.265]

Quản lý chất lượng nói chung, quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng là nội dung đã được khá nhiều nhà nghiên cứu đề cập Do điều kiện hạn chế, tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu sau:

Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of

Marketing, Vol 49, Issue 4, pp 8 Tác giả nghiên cứu xây dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ tiêu dùng

Theo cuốn Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) của tác giả Phan Thăng đã

nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn

Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn Quản trị dịch vụ, đã tổng hợp các nội

dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả đã giới thiệu được các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là ấn phẩm của chương trình quốc gia về

“Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt

Nam đến năm 2020” đã tập trung vào nội dung cơ bản, hướng dẫn doanh nghiệp

Việt Nam thực hành triển khai các nội dung và môđun thiết thực, chủ yếu để đẩy mạnh áp dụng TQM hiệu quả

Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ nhưng chủ yếu trong các lĩnh vực khác như bảo hiểm, y tế,… Tuy nhiên, những nghiên cứu này

đã bước đầu đưa ra mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, các khái niệm cũng như các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn liên quan đến vấn đề này

Về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu như:

Bài viết trên tạp chí của Pakistan (2011) do các tác giả Afsan Naseem, Sadia

EJaz và Prof Khusro P Malik GPHR với tiêu đề: “Improvement of Hotel service quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự thành công của

các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào khách hàng và chất lượng của các dịch vụ Do vậy, phải luôn quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp cung cấp dịch vụ và cách thức tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu của khách

Tác giả Nguyễn Văn Thuyên (2013), với bài viết “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt)”, đã chỉ ra sự tác động của 4 yếu tố chất lượng dịch vụ đến

giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông Mô hình nghiên cứu và thang

đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance)

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

trong đó đi sâu phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn và mô hình, công cụ để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các đề xuất giải pháp Với nghiên cứu này tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá chất lượng tại một khách sạn thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn khác nhau về mặt quản trị để rút ra được những điểm mạnh và hạn chế

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Lệ Xuân (2016), “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” đã hệ thống hóa được những cơ sở lý

luận căn bản cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn và đưa ra được các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn

Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha Trang”, đã xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng những

nguyên tắc lý thuyết chung về hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, chỉ ra và phân tích những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhưng hạn chế của luận văn này chưa tập trung vào vai trò của công tác quản lý để tạo ra hiệu quả chất lượng dịch vụ

Những nội dung và quan điểm của các công trình nghiên cứu trên là tài liệu quan trọng để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong luận văn Nghiên cứu về

“Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” để làm rõ hơn về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng trong một số khách sạn 5 sao hiện nay, rút ra được bài học kinh nghiệm và đề xuất các kiến nghị đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

* Ý nghĩa khoa học

Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói chung, các doanh nghiệp khách sạn nói riêng

* Ý nghĩa thực tiễn

Với việc rút ra bài học kinh nghiệm cũng như đề xuất kiến nghị trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại hai khách sạn 5 sao điển hình ở Nha Trang, luận văn

có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương tự ở Nha Trang cũng như

những địa phương, khách sạn khác tại Việt Nam

6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, cụ thể là:

+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Các tài liệu, số liệu từ nguồn thứ cấp (công trình nghiên cứu đã công bố, chủ trương và chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê trong các báo cáo tổng kết, tài liệu quản trị nội bộ của doanh nghiệp…) được chia theo cụm vấn đề và tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành các vấn đề của nội dung nghiên cứu

+ Phương pháp chuyên gia:

Được áp dụng cho đối tượng là nhà quản lý, phụ trách bộ phận buồng phòng cũng như các bộ phận liên quan khác nhằm tiếp nhận quan điểm của chuyên gia về

mô hình và các tiêu chí đánh giá cũng như kinh nghiệm quản trị dịch vụ buồng tại hai khách sạn là đối tượng nghiên cứu

+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:

Luận văn thực hiện điều tra trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) là 150 khách hàng tại mỗi khách sạn Đối với đối tượng là cán bộ quản lý và nhân viên, khảo sát ý kiến của 113 người tại khách sạn Sheraton tại các bộ phận buồng,

lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật và tạp vụ Tại khách sạn Sunrise Nha Trang khảo sát 98 người tại các bộ phận tương tự nêu trên Các câu hỏi điều tra được xây dựng căn cứ trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman được trình bày chi tiết trong chương 1

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Chương 3: Bài học kinh nghiệm và đề xuất đối với hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN

1.1 Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm bộ phận buồng

Đã có rất nhiều khái niệm về bộ phận buồng được đưa ra, tuy nhiên đối với mỗi tác giả khác nhau, mỗi góc nhìn khác nhau lại có những quan điểm khác nhau: Theo [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.8 có sửa đổi] đưa ra ba quan điểm về

buồng ngủ như sau: (1) Buồng ngủ (hotel room) - Buồng của khách sạn có phòng ngủ và phòng vệ sinh; Buồng ngủ hạng đặc biệt (suite) có thể có thêm phòng khách

và phòng vệ sinh, bếp nhỏ, quầy bar” (2) Buồng đặc biệt cao cấp (presidential suite/royal suite/ambassador suite…) là “Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp” (3) Tầng phục vụ đặc biệt, Khu phục vụ đặc biệt là “Tầng (hoặc khu vực) có các buồng ngủ cao cấp nhất trong khách sạn, có lễ tân riêng phục vụ khách nhận và trả buồng nhanh, có diện tích và trang thiết bị, tiện nghi riêng dành cho khách của tầng (hoặc khu vực) thư giãn, ăn uống, hội họp” Với khái niệm này

buồng ngủ được định nghĩa theo cấp hạng của từng loại buồng như buồng đạt tiêu chuẩn, buồng đặc biệt, buồng cao cấp, ở mỗi hạng buồng tùy theo tiêu chuẩn mà được bố trí ở những khu vực/tầng khác nhau theo từng tiêu chuẩn riêng Đối với mỗi loại hạng buồng như vậy lại được phận loại theo trình độ nhân viên phục vụ khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của các khách khác nhau

Theo cách hiểu của Pizam A., and J Holcomb (2008): “Bộ phận buồng – một trong bộ phận lớn nhất trong một khách sạn – chịu trách nhiệm vệ sinh phòng vệ sinh hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp [1, tr.139] Trong hầu hết các khách sạn, người quản đốc

buồng (executive housekeeper) điều hành phụ trách bộ phận này

Ngoài ra theo Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), bộ phận

buồng là “tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ phận nhà buồng để có được dịch vụ tốt, sự thoải mái và sạch sẽ Đó là những gì mà nhân viên trong khách sạn phải quan tâm đến Trong một khách sạn,

người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc nhà buồng được gọi là trưởng bộ phận nhà buồng hay Giám Đốc/ Quản lý Nhà buồng” [10, tr.1]

Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), cho rằng “buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc nhất định”[17, tr.9] Theo quan niệm này, buồng ngủ là chỗ

ở thương mại để cho khách thuê trong một thời gian nhất định

Nguyễn Quyết Thắng (2015), đã đưa ra khái niệm về bộ phận buồng

(housekeeping) khá đầy đủ và trọn vẹn “Bộ phận buồng/ phòng tại các khách sạn, khu du lịch và cơ sở lưu trú khác còn được gọi là bộ phận lưu trú hay bộ phận quản gia (Bộ phận Housekeeping) Khu vực này chủ yếu là các khối phòng ngủ phục vụ nhu cầu lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc của

du khách Thông thường khu vực do bộ phận buồng quản lý rộng, nhân viên đông, doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của đơn vị” [22, tr.30]

Từ những quan điểm trên về khái niệm bộ phận buồng trong khách sạn, trong

phạm vi của luận văn này, khái niệm về bộ phận buồng được hiểu như sau: Bộ phận buồng là nơi kinh doanh để cho khách thuê buồng trong khoảng thời gian nhất định, với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc, Bộ phận buồng chịu trách làm vệ sinh phòng khách, đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực buồng bao gồm các buồng/ phòng, khu vực công cộng, khu vực giặt ủi, khu vực phòng nhân viên, khu vực kho đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng, tài sản cho khách Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ quản lý toàn diện mọi hoạt động liên quan đến công việc, con người, các

bộ tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng

1.1.2 Vai trò của bộ phận buồng

Bộ phận buồng có vai trò vô cùng quan trọng trong khách sạn, bàn về vấn đề này đã có nhiều tác giả nghiên cứu và có những nhận định như sau:

Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), trong Giáo trình nghiệp vụ dịch vụ buồng đã tổng hợp 3 vai trò của bộ phận buồng gồm có:“Phân phối tái thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ Bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Có vai trò tác động cho các dịch vụ khác cũng được

mở rộng và phát triển: như dịch vụ ăn uống, massage, làm visa,… sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Và vai trò “thu hút đông đảo lực lượng lao động sống, là nơi phục vụ đáp ứng nhu cầu của du khách” [17, tr.18,19]

Trong cuốn Giáo trình nghiệp vụ lưu trú của Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch

(2005) đã nhìn nhận vai trò của bộ phận nhà buồng như sau: “bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng, do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác” [10, tr.6] Với quan điểm này

vai trò của bộ phận nhà buồng được nhìn nhận dưới góc độ chuyên sâu về nghiệp

vụ, nghề nghiệp, hoàn thành vai trò công tác phục vụ buồng, điều hành quản lý chuyên môn về bô phận buồng”

Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2015) đã tổng hợp có năm vai trò quan trọng của bộ phận buồng đó là:

- Bộ phận buồng có vai trò là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu trú

- Bộ phận buồng chiếm doanh thu lớn trong tỷ trọng doanh thu đơn vị lưu trú

- Bảng dự báo kế hoạch hoạt động tại mỗi khách sạn hay cơ sở lưu trú

- Là bộ phận có số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách

- Quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn

Nguyễn Quyết Thắng cũng đã trích dẫn quan điểm của Weisinger (2000) cho

rằng “Đặc biệt bộ phận buồng là bộ phận có vai trò đảm bảo an ninh, an toàn cao trong phòng khách và các khu vực công cộng Do đó sự hoạt động của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp”[22, Tr.17]

Như vậy, trong phạm vi của luận văn này, vai trò của bộ phận buồng bao gồm:

- Là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu, lãi suất cao cho khách sạn

- Số lượng buồng quy định trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, qui mô khách sạn

- Nhờ lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ mở rộng dẫn đến

sẽ tạo điều kiện tăng doanh thu

- Việc tổ chức điều hành tốt sẽ tăng tốc độ vòng quay

- Thu hút đông đảo lao động sống, nên vai trò điều hành, quản lý và tạo động lực cho nhân viên làm việc là vô cùng quan trọng

- Là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong suốt thời gian lưu trú sẽ góp phần tăng doanh thu và làm tăng sự hài lòng cho khách Đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng, tiêu chí, phục vụ và chăm sóc khách ở mức độ cao nhất

- Đảm bảo an ninh an toàn, phòng cháy chữa cháy về tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Đảm bảo các cơ sở, vật chất kỹ thuật tại các khu vực công cộng, khu vực trên các tầng khách và trong các phòng của khách luôn luôn hoạt động tốt

- Đảm bảo vấn đề vệ sinh hàng ngày và vệ sinh định kỳ cho bộ phận hoạt động thông suốt

- Đảm bảo xử lý, giải quyết mọi than phiền của khách, quản trị và xử lý tốt tài sản thất lạc và tìm thấy của khách

1.1.3 Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng

* Đặc điểm về sản phẩm

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn Giáo trình

Quản trị kinh doanh khách sạn đã nêu: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” [15, tr.25]

Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh bán buồng, trong khi đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu dưới dạng dịch vụ, nên sản phẩm buồng phòng cũng mang đầy đủ đặc điểm của khách sạn Cũng theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau:

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính vô hình

- Sản phẩm buồng không thể di chuyển từ nơi này tới nơi khác

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn không thể lưu kho cất trữ

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn có tính cao cấp

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính tổng hợp cao

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

Như vậy, việc tìm hiểu đặc điểm sản phẩm của khách sạn cho chúng ta cơ sở

lý luận để hiểu rõ được các đặc tính của sản phẩm trong khách sạn Từ đó, biết được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm trong quá trình sản suất, cung cấp và phục vụ khách hàng sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào Đặc tính sản phẩm cũng sẽ quyết định việc lựa chọn kênh phân phối nào là hiệu quả và phù hợp nhất Bên cạnh đó, các đặc điểm này cũng làm ảnh hưởng tới việc cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng và tạo nên những khó khăn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

* Đặc điểm về lao động của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, vì thời gian khách lưu trú ở trong phòng lâu nhất, cũng là bộ phận quản trị khối lượng công việc nặng

nề và công kềnh nhất Trong khi đó, đối tượng phục vụ của bộ phận buồng chủ yếu

là khách du lịch, nên đòi hỏi khách sạn phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tuyệt hảo Mặt khác, bộ phận buồng khác hẳn với các bộ phận khác trong khách sạn là không thể vận dụng cơ khí hóa vào trong quá trình sản xuất ra sản phẩm Tính chất phục vụ của bộ phận buồng đòi hỏi phải liên tục 24/24h trong ngày, trong tuần, trong tháng và trong năm Lao động trong bộ phận có những đặc điểm sau:

- Đặc điểm về tổ chức lao động: Để luôn đáp ứng và phục vụ được nhu cầu

của khách liên tục 24h/24h, hoạt động của bộ phận buồng cũng phải hoạt động liên tục, thường được chia làm 3 ca trong ngày Theo Vũ Thị Bích Phương và Phan Mai

Thu Thảo tổ chức lao động bộ phận buồng được chia làm 3 ca: “ca 1: thời gian từ 6h30 – đến 14h30, ca 2: từ 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau” [17, tr27]

Tuy nhiên, số lượng công việc của 3 ca trong ngày lại không đồng đều nhau Thông thường ca 1 công việc nặng nề và vất vả hơn do phải quản lý và làm vệ sinh khối lượng phòng khá nhiều do khách nghỉ ngơi sau một đêm Ca 1 cũng là thời gian mà khách trả phòng nhiều vì giờ trả phòng của khách sạn thường là 12h trưa, nên đòi hỏi nhân viên làm việc vất vả hơn Ca 2 thường phải làm những phòng và

công việc của ca 1 chưa xong để lại Công việc của ca 3 ít hơn nhưng tính chất công việc lại phức tạp hơn và mệt hơn vì phải thức đêm để cung cấp những dịch vụ, yêu cầu phát sinh của khách trong đêm và các công việc đảm bảo an ninh an toàn trong đêm Vì vậy, mà trực đêm thường yêu cầu là nam, có sức khỏe tốt hơn

- Đặc điểm về cường độ công việc: Cường độ công việc trong một ngày lại

khác nhau do phụ thuộc vào khách Vì vậy, đòi hỏi việc điều hành và quản trị khối lượng công việc tại bộ phận buồng là vấn đề cần người quản lý phải có kỹ năng quản trị để hoàn thành công việc và chất lượng sản phẩm Trong suốt ca làm việc người quản lý phải điều phối một lúc nhiều nội dung công việc và xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách để họ luôn hài lòng trong quá trình lưu trú tại khách sạn

- Đặc điểm về định mức công việc: Từ những áp lực khối lượng công việc rất

lớn nên dẫn tới đặc điểm về định mức lao động của cũng là điều còn phải nghiên

cứu Trong cuốn Nghiệp vụ khách sạn của Nguyễn Thị Tú tác giả đã viết “Định mức công việc cho từng nhân viên căn cứ vào loại, hạng buồng (kích cỡ buồng, trang thiết bị, chế độ phục vụ), tính chất là loại công việc (cơ giới hay thủ công), số lượng buồng trên mỗi tầng … Định mức cho nhân viên dọn buồng ca ngày với số buồng bình quân là 15 buồng/ ca 8 giờ Đối với buồng hạng sang định mức 7- 8 buồng/ ca Buồng bình thường 15- 20 buồng/ ca Định mức cho nhân viên trực đêm: 50 buồng/

ca Định mức cho trưởng tầng ca ngày: 100 buồng/ ca Định mức cho trưởng tầng ca đêm: 200 buồng/ ca Tùy theo chức năng và tính chất cụ thể ở từng khách sạn để xác định khối lượng công việc cho mỗi nhóm nhân viên khu vực công cộng” [30, tr.118]

Như vậy, định mức lao động trong bộ phận buồng không có tính cố định mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như tiêu chuẩn khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng, phong cách quản lý, hạng phòng, hạng sao của khách sạn và tính mùa vụ lao động trong khách sạn Định mức lao động tại bộ phận buồng có thể hiểu tương tự như giao khoán sản phẩm Nhân viên phải vừa quản lý và vừa làm vệ sinh hàng ngày đảm bảo đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng của giám sát

Do tính chất công việc thường xuyên phải giao tiếp, trực tiếp tiếp xúc không gian sống riêng, tài sản của khách, nhưng bộ phận buồng lại không trực tiếp thu tiền của khách Mặt khác lao động tại bộ phận buồng chủ yếu sử dụng nguồn lao động

có sức mạnh thể lực nhiều Do lao động bộ phận buồng ít tiếp xúc trực tiếp với khách, nên độ dài tuổi lao động tại bộ phận buồng được lâu hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn Cũng do yêu cầu tính chất đáp ứng công việc nên trong quá trình tuyển dụng nhân lực cho bộ phận buồng yêu cầu nhiều điều kiện đối với người lao động Ngoài những yêu cầu cơ bản như chuyên môn nghiệp vụ cao, tin học, ngoại ngữ… nhân viên bộ phận buồng đòi hỏi phải có năng lực cá nhân và năng lực

xã hội, làm chủ cảm xúc và giỏi giao tiếp Trong bộ tiêu chuẩn phân hạng khách sạn – phần yêu cầu tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ khách sạn đạt chuẩn 5 sao quy

định: “đối với nhân viên được phục vụ - tỷ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (trừ những lao động giản đơn) 100% – chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục

vụ tận tình, chu đáo – Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, một ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp, riêng tiếp tân viên, điện thoại viên phải biết 2 ngoại ngữ ở mức độ thông thạo” Với cán bộ quản lý khách sạn, yêu cầu đối với Giám đốc khách sạn: “Trình độ văn hóa: tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính, kinh tế du lịch; Trình độ chuyên môn: đã qua lớp đào tạo quản lý khách sạn, có kiến thức tổng hợp về chính trị, văn hóa, có thâm niên trong ngành 3 năm; Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo; Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp, lịch sự trang trọng” [30,TCVN 4391:2015]

1.1.4 Phân loại buồng

Việc phân loại buồng ngủ trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng làm phong phú đa dạng sản phẩm để đáp ứng cung cấp được cho nhiều đối tượng khách với nhiều nhu cầu và khả năng thanh toán khác nhau Ngoài ra, việc phân loại buồng ngủ còn có ý nghĩa trong việc hoạch định chiến lược vốn và thiết kế các gói sản phẩm phòng cho phù hợp và chiến lược xây dựng giá cho từng loại phòng Tuy nhiên, việc phân loại buồng phòng cũng có nhiều quan điểm khác nhau

Theo tác giả Vũ Thị Phương và Phan Mai Thu Thảo các khách sạn du lịch

quốc tế thường phân buồng ngủ thành những loại sau đây: “Buồng đơn, buồng đôi, buồng kép, buồng 3 giường, buồng 2 phòng, căn hộ” [17, tr49] Tại Việt Nam, các khách

sạn thường phân loại buồng như sau:

- Buồng 1 phòng

- Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh) Loại này thường được liệt vào hạng phòng suite

- Buồng đơn (buồng 1 giường)

- Buồng đôi (buồng 2 giường)

- Buồng nhiều giường (3,4 giường) [17, tr49]

Như vậy, phân loại buồng thường dựa vào 4 tiêu chuẩn sau đây:

- Kiến trúc và diện tích

- Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài

- Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ

- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ

Dựa vào cơ sở 4 tiêu chuẩn này buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được chia thành 4 hạng như sau: Hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng nhì và hạng ba

- Hạng đặc biệt: diện tích từ 36 – 48 m2 có ban công, cửa sổ nhìn ra ngoài (cảnh biển, núi, sông, thác nước, vườn hoa) Có nhiều phòng như phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh Trong phòng có minibar, phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo đựng các loại rượu, hoa tươi tại phòng, ăn sáng trong phòng Trang thiết bị trong phòng phải có tính đồng bộ chất lượng cao

- Hạng nhất: diện tích từ 32-36m2, hướng nhìn ra mặt tiền, có nhiều phòng như phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh Có minibar, trái cây cho khách, hoa tươi, báo tiếng anh hàng ngày, ăn sáng tại phòng Giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là, trang thiết bị có tính đồng bộ chất lượng cao

- Hạng nhì: diện tích trong phòng từ 16-18m2, có phòng ngủ, phòng vệ sinh, vị trí không nhìn ra mặt tiền, trong phòng có minibar, phục vụ nước giải khát cho khách, trang thiết bị ở hạng phòng này có chất lượng khá

- Hạng ba: diện tích từ 13-16m2, tiêu chuẩn như hạng nhì, các trang thiết bị không đồng bộ có chất lượng khá

1.1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức bộ máy là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền

hạn nhất định, được bố trí theo từng cấp nhằm bảo đảm thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ mục đích chung đã xác định của tổ chức

Cơ cấu tổ chức gồm các nội dung sau:

- Xác định những hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chung của tổ chức

- Giao quyền hạn, trách nhiệm để thực hiện các hoạt động

- Quy định các mối quan hệ theo chiều dọc và ngang bên trong tổ chức

Những yêu cầu đối với việc xây dựng cơ cấu tổ chức:

+ Tính tối ưu: Giữa các khâu và các cấp quản lý đều thiết lập những mối liên

hệ hợp lý với số lượng cấp quản lý ít nhất

+ Tính linh hoạt: Cơ cấu tổ chức phải có khả năng thích ứng nhanh, linh hoạt

với bất kỳ tình huống nào xảy ra trong tổ chức cũng như ngoài môi trường

+ Tính tin cậy: Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo tính chính xác của tất cả các

thông tin được sử dụng và nhờ đó bảo đảm sự phối hợp tốt nhất các hoạt động và nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong tổ chức

+ Tính kinh tế: Cơ cấu phải sử dụng chi phí quản trị đạt hiệu quả cao nhất

Tiêu chuẩn xem xét mối quan hệ này là mối tương quan giữa chi phí dự định bỏ ra

và doanh thu sẽ đạt được

Trong việc thực hiện hoạt động kinh doanh khách sạn, tùy theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất, thường có một số mô hình tổ chức như sau:

- Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến

Nguyên tắc của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp

Ưu điểm: mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên trên, trách nhiệm quyền hạn được xác định rõ ràng Nhược điểm: người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn

vị do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh theo quy trình phức tạp Mô hình này chỉ được áp dụng chủ yếu cho các khách sạn có quy mô nhỏ

- Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình chức năng

Nguyên tắc: người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành có từ 2- 3 thủ trưởng (người do cơ quan tổ chức bầu hay bổ nhiệm một cách chính thức, có quyền hạn và trách nhiệm được ghi trong văn bản chính thức) hay lãnh đạo đơn vị, mỗi người chịu trách nhiệm từng công việc cụ thể

Ưu điểm: Người lãnh đạo cấp thấp hơn hoặc nhân viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp

Nhược điểm: Trong thực tiễn khó phân biệt được trách nhiệm, ranh giới công

việc, trách nhiệm cụ thể

- Cơ cấu trực tuyến chức năng

Nguyên tắc: các bộ phận cấp thấp hoặc những người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp Các bộ phận trung gian (các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định

Ưu điểm: chuyên môn hóa các cấp lãnh đạo ở cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (người lãnh đạo) đối với những người trực tiếp thực hiện Phân định rõ ràng và trách nhiệm của từng chức danh bộ phận trong đơn vị Mô hình này thường được áp dụng trong quản lý các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn

Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng đối với một khách sạn nhỏ, mô hình tổ

chức bộ máy bộ phận buồng rất đơn giản, số lượng nhân viên tinh gọn “Nhiều cơ

sở lưu trú nhỏ (từ 10 đến 15 phòng), chỉ có một vài nhân viên vệ sinh buồng và chịu

sự lãnh đạo trực tiếp của quản lý khách sạn Một số khách sạn có số phòng từ 20 –

50 phòng, người ta có thể phân chia thêm một số tổ trong bộ phận buồng tất cả đều được điều hành bởi một tổ trưởng buồng Đối với một khách lớn có nhiều dịch vụ

và bộ phận” [22, tr.34] Vì vậy, việc tổ chức bộ máy bộ phận buồng có thể phức

tạp, dưới đây là mô hình tổ chức của khách sạn lớn

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng của khách sạn lớn

(Nguồn: theo Rutherford & Ofallon, 2006)

1.1.6 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

1.1.6.1 Khái niệm chất lượng

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo ISO 9001:2008

“Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng

có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Đứng trên góc độ sự thỏa mãn khách hàng theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng [23, tr.206] mức độ hài lòng của khách hàng được cụ thể bằng công thức sau:

S (mức độ hài lòng) = P (Cảm nhận của khách) – E (mức độ mong đợi của

khách)

Quản đốc buồng Excutive Housekeeper

Quản lý giặt là

Laundry Manager

Quản lý buồng Housekeeping Manager

Giám sát tầng

Floor supervisor

Giám sát tầng Floor supervisor

Giám sát tầng Floor supervisor

NV buồng

Room attendant

NV buồng Room attendant

Giám sát đêm Night supervisor

NV buồng Room attendant

Giám sát hàng vải Line supervisor

Hỗ trợ buồng Senior HK aide

Giám sát KV gải trí Recreation supervisor

Trong đó: S: Satisfaction: mức độ hài lòng của khách

P: Perception: cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện dịch vụ

E: Expectation: Mức độ mong chờ của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ

Mức độ chất lượng được cụ thể như sau:

Mức độ chất lượng =

Bản chất đánh giá sự thỏa mãn cho một dịch vụ có thể xảy ra một trong 3 trường hợp sau:

Khi P>E: Khách hàng cảm thấy hài lòng

Khi P = E: Những gì khách hàng cảm nhận được từ việc thực hiện dịch vụ đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi

Khi P < E: Khách hàng không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ

Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

1.1.6.2 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và là xu hướng dịch chuyển nền kinh tế sản xuất hàng hóa sang kinh tế dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm đều cho thấy quan điểm của từng tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau

- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách

sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…)

E (mức độ mong đợi của khác)

P (cảm nhận của khách)

- Theo quan điểm hệ thống: “dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” [27, tr.288] Quan điểm này giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài

sản do khách hàng sỡ hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo ISO: 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

- Đa số các nhà nghiên cứu đều thống nhất: Dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau: (1) Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được thỏa mãn (2) Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính

và dịch vụ giá trị gia tăng Tuy nhiên, dịch vụ tổng thể không cố định do phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Tóm lại, dịch vụ là một thuật ngữ có nhiều khái niệm khác nhau nhưng chung quy lại dịch vụ vẫn là hoạt động trao đổi giữa nhân viên và khách hàng Sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chỉ là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng Sản phẩm dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch Dịch vụ lưu trú bảo đảm cho khách du lịch nơi ăn, ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của mình và bằng khả năng thanh toán du khách

có thể lựa chọn một trong các phương án: Khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, biệt thự…

1.1.6.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9001:1996 “Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng”

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ: Mục tiêu chất lượng dịch vụ

bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể

có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Hoạch định, đảm bảo và

cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một

bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng

Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ: Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,

đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần) Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó theo quan điểm của ISO: 9000, quản trị chất lượng dịch vụ còn

có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vòng tròn PDCA của học giả Deming Vòng tròn Deming được khởi đầu bằng chữ P (viết tắt của Planning – Hoạch định), tiếp đến là chữ D (viết tắt của Do – Thực hiện), tiếp theo là chữ C (viết tắt của chữ Check – Kiểm tra) và cuối cùng là chữ A (viết tắt của Act – Điều chỉnh) Như vậy, PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín Bởi vậy, khi tiếp cận theo vòng tròn PDCA, chúng ta phải lần lượt đi sâu vào các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; (2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Có thể nói, tiếp cận theo chu trình quản trị (vòng tròn Deming) sẽ đảm bảo tính tuần tự và tính logic hơn khi chúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO

9000 Tiếp cận theo vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nắm bắt những công việc cần phải làm

1.1.6.4 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ buồng

và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng của cơ sở lưu trú” [22, tr.207]

Qua quá trình thực tiễn cho thấy, nhu cầu của con người có thể thay đổi theo thời gian và điều kiện sống Vì vậy, cần phải xem xét kỹ các yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn sản xuất ra để đáp ứng tốt mọi hoàn cảnh, thời gian và nhu cầu của khách Có những lúc sản phẩm sản xuất ra nhưng không làm thỏa mãn được nhu cầu của khách thì ngay lúc đó sản phẩm bị đánh giá là kém chất lượng

Mục tiêu của bộ phận buồng là cung cấp chất lượng dịch vụ buồng ngủ và chất lượng các dịch vụ bổ sung khác tại bộ phận buồng cho khách Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào nhiều các yếu tố khác như cơ sở vật chất kỹ thuật, cấp hạng khách sạn và sự cảm nhận của khách hàng

Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ buồng là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng phù hợp với từng tiêu chuẩn cấp hạng kinh doanh lưu trú

* Quản trị chất lượng dịch vụ buồng

Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng quản trị chất lượng dịch vụ buồng “là tập hợp các hoạt động chức năng nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng, không chỉ để đáp ứng mà còn trên mong đợi của du khách dựa vào các tiêu chuẩn đề ra của đơn vị lưu trú” [23, tr.214]

Trong quản trị dịch vụ buồng tại các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Với mục tiêu mong muốn thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ buồng là thước đo đảm bảo công suất buồng phòng Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới được kiểm tra nghiêm ngặt và chặt chẽ

Để duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng việc quản trị chất lượng dịch

vụ buồng được bắt đầu bằng việc khảo sát nhu cầu của khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đến việc kiểm soát việc cung cấp chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại của khách hàng và hướng tới mục tiêu chung là biến tất cả khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Vì vậy, theo tác giả quản trị chất lượng dịch vụ buồng được hiểu là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại bộ phận buồng Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ buồng hoạt động tốt phải đảm bảo được quy trình, nội dung và cách thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng

1.1.7 Lợi ích và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

1.1.7.1 Lợi ích

Quản trị chất lượng dịch vụ buồng và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng giúp cho công tác tuyên truyền quảng cáo được thực hiện với hiệu quả cao nhất Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là yếu tố quyết định sự tăng giá trị các sản phẩm đồng thời là một trong các công cụ giúp nhà quản trị nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động cũng như một phương tiện hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh Hiện nay, bộ phận buồng tại các khách sạn chủ yếu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ Vì vậy, bộ phận buồng của khách sạn nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt hơn, có giá cả hợp lý hơn sẽ thu hút được nhiều khách, tạo được lòng tin, uy tín với khách hàng thì khả năng cạnh tranh trên thị trường sẽ tăng lên

1.1.7.2 Các mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng Do đó, khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo Đối với sản phẩm vật chất, hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện Nhưng với sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua kỹ năng, thái độ phục vụ

của nhân viên và qua cảm nhận chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng mỗi nhân viên phục vụ khác nhau và đối với từng khách hàng họ cũng có những cách đánh giá khác nhau Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng Bởi vì, thực tế cho thấy bất chấp ý chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản: Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế; Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm Về cơ bản, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ buồng nói riêng có thể sử dụng 2 mô hình dưới đây

* Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Trong đó: S: Satisfaction: mức độ hài lòng của khách

P: Perception: cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện dịch vụ

E: Expectation: Mức độ mong chờ của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ

Các tác giả ban đầu định ra mô hình này với bảng hệ thống câu hỏi phỏng vấn bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ gồm có:

- Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu

- Tính đáp ứng: sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời, đúng lúc

- Năng lực: có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và hành vi, thái độ tích cực

- Tiếp cận được: có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần

- Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

- Giao tiếp: thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng…

- Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ

- Tính an toàn: không có nguy hiểm, rủi ro

- Thấu hiểu khách hàng: nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý của từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

- Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của dịch vụ

* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình khá toàn diện, có tính khả thi cao để đo lường chất lượng dịch vụ Các tác giả này cho rằng các yếu tố khác biệt chính ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm:

Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức về chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và các đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá trình cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng

Cung cấp dịch vụ

Nhận thức về sự mong đợi của khách hàng Thiết kế dịch vụ

Truyền thông bên ngoài đến khách hàng (KC4)

Sự mong đợi về dịch vụ

Nhận thức về dịch vụ (KC5)

dịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong

* Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, một số cơ sở lưu trú thường sử dụng

phương thức là: “Đánh giá dựa vào chỉ tiêu hiệu quả của bộ phận buồng, phương pháp khảo sát, phương pháp và người khách hàng bí ẩn” [23, tr.219]

Theo tiêu chuẩn VTOS nghề phục vụ buồng những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm:

- “Khách bí mật, khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phỏng vấn khách hàng , lấy mẫu đại diện, lập thang đo chuẩn của ngành, nhận xét trên trang thông tin điện tử, nhận xét trực tiếp và các phương pháp khác”

Như vậy, các phương pháp phổ biến là:

- Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng

Đây là phương pháp được sử dụng bằng cách thực hiện cuộc khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượng khác Phương pháp này dùng đề tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng Với phương pháp này quản lý bộ phận buồng phải xây dựng bảng hỏi khảo khát, lên kế hoạch khảo sát, phân tích kết quả

số liệu khảo sát

- Đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng

Các chỉ tiêu đành giá hiệu quả buồng gồm có: Số lượt khách lưu trú; Công suất phòng; Thời gian trú bình quân; Doanh thu và lợi nhuận của bộ phận buồng cũng phần nào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ buồng

Các chỉ tiêu năm nay tăng hơn năm trước cũng phản ánh chất lượng phục vụ của đơn vị Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dựa vào các chỉ tiêu này cũng chưa hoàn toàn chính xác trong một số trường hợp Chẳng hạn lượng khách tăng là do chiến lược quảng bá tốt, xong thực tế khi tới ở họ không hài lòng Hay lợi thế khách quan trong một thời điểm nào đó ví dụ trùng với một sự kiện nào của thành phố Mặt khác, việc đánh giá chất lượng dựa vào các chỉ tiêu trên khó phát hiện ra được

sự hạn chế của các khâu hoặc quy trình nào đó để kịp thời chấn chỉnh và điều chỉnh cho phù hợp

- Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”

Thực chất của phương pháp này là điều tra chuyên gia Tuy nhiên trong những thập niên gần đây phương pháp này được nhiều tập đoàn khách sạn lớn như Intercontinental, Accor, Sheraon áp dụng cho những hệ thống khách sạn của họ Với phương pháp này một số chuyên gia sẽ đóng vai là khách hàng và đến ở tiêu dùng dịch vụ mà ngay cả nhân viên hoặc lãnh đạo đơn vị cũng không biết Các chuyên gia sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng, và thang điểm chấm Theo tiêu chuẩn châu Âu người ta đã đưa vào tiêu chí khách hàng bí ẩn thang điểm chấm là 15 điểm, chỉ áp dụng cho khách sạn 4 đến 5 sao

Như vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng, người ta có thể sử dụng các phương pháp như: Căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng Hiện nay, các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng phổ biến, nhưng một trong những phương pháp tương đối hiệu quả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng Vì vậy tác giả đã lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman, với bảng

hệ thống câu hỏi phỏng vấn bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ gồm có: Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Năng lực; Tiếp cận được; Tác phong; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Tính an toàn và Thấu hiểu khách hàng Sở dĩ tác giả sử dụng mô hình này làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng là vì nội dung câu hỏi 10 biến phù hợp với các nội dung quản lý dịch vụ buồng, và là thước đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Các cán bộ quản lý bộ phận buồng cũng cho biết các khách sạn có vận dụng mô hình này và sử dụng thêm các phương pháp khác để khảo sát khách hàng

về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

1.2 Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ buồng

1.2.1 Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên

Chuẩn bị là chìa khóa dẫn đến thành công, để quá trình làm việc diễn ra thuận lợi, theo đúng kế hoạch và đạt được hiệu quả và chất lượng thì chúng ta phải chuẩn

bị từng công tác một Chính vì vậy việc quản lý, giám sát công tác chuẩn bị của nhân viên là vô cùng quan trọng Công tác chuẩn bị của nhân viên trong bộ phận buồng được tính là khâu quan trọng nhất vì lao động trong bộ phận buồng sử dụng

chủ yếu là sức người (nguồn lao động sống) nên để đảm bảo lực lượng lao động trong bộ phận buồng cho một ngày, một tuần, một tháng, một năm là cả một quá trình tính toán và phân công công việc một cách khoa học, hợp lý, phù hợp với điều kiện đặc điểm riêng của mỗi khách sạn

Trao đổi về vấn đề này, quản lý bộ phận buồng khách sạn cho biết để công việc hàng ngày diễn ra theo đúng kế hoạch và đạt hiệu quả chất lượng thì công tác chuẩn bị của nhân viên phải bao gồm các công việc như: Tính được số lượng nhân viên so với công suất buồng phòng, phải có bảng phân công công việc theo từng tuần, kiểm tra sự chấp hành nội quy của nhân viên và tiêu chuẩn của nhân viên trong bộ phần buồng, và luôn phải có kế hoạch dự phòng và xử lý tình huống bố trí sắp xếp nhân viên khi có những nhân viên nghỉ ốm, … việc đột xuất Còn kế hoạch lâu dài công việc chuẩn bị nhân viên cho bộ phận buồng cần có những công việc: xây dựng được bảng mô tả công việc cho nhân viên bộ phận buồng từng chức danh

và nhiệm vụ cụ thể, xây dụng kế hoạch tuyển dụng nhân sự, tiêu chí tuyển dụng nhân viên của bộ phận buồng

Để đảm bảo chất lượng cho bộ phận buồng yêu cầu tiêu chí tuyển chọn của nhân viên bộ phận buồng đối với khách sạn 5 sao là: Giới tính: Nam / nữ; Tuổi từ

20 – 35 tuổi; trình độ học vấn: trung cấp; Kinh nghiệm: có 01 năm kinh nghiệm làm việc tại bộ phận buồng; Yêu cầu khác: Đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ phòng/ tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ phòng, tiếng Anh giao tiếp, tình trạng sức khẻo tốt Nhân viên buồng là lực lượng nòng cốt của bộ phận buồng, nhân viên buồng không chỉ là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng mà còn là một trong 5 tiêu chí để xếp hạng khách sạn tại Việt Nam gồm: về nhân viên và quản lý phải đảm bảo về nghiệp

vụ: “Những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môm”; Về sức khoẻ:“Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy chứng nhận)”; Về trang phục:“Những người quản lý khách sạn và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn”.[28,tr5]

Cùng với bộ tiêu chuẩn tuyển dụng chung, mỗi khách sạn sẽ phải phổ biến nội quy của nhân viên bộ phận buồng cho nhân viên biết để làm công cụ quản lý nhân viên và là thước đo đánh giá nhân viên bộ phận buồng

1.2.2 Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách

Trong khách sạn, buồng ngủ là nơi phục vụ khách đến từ nhiều nơi trên thế giới lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định, chính vì việc ở, di chuyển, đi lại của khách cùng lúc mang theo nhiều loại bụi bẩn và vi khuẩn đến từ nhiều nơi trên thế giới theo khách như tay, chân, quần áo, giầy, valy về buồng ngủ trong khách sạn làm cho buồng bị nhiễm bẩn Nếu phương pháp làm vệ sinh kém hiệu quả sẽ gây ra trong buồng có các loại côn trùng, gián, chuột, kiến, ruồi, muỗi, nấm, mốc … tình trạng buồng sẽ nhanh chóng xuống cấp, làm hư hỏng trang thiết bị, nội thất trong phòng, đồ dùng nhanh bị hư, hỏ, bong tróc, ố vàng, trầy xước, mùi hôi gây khó chịu Đây là nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách và là trung tâm truyền nhiễm các loại bệnh, vi rút, vi khuẩn Do vậy, để đảm bảo chất lượng vệ sinh, khu vực buồng cần phải được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, dùng đúng phương pháp kỹ thuật, hóa chất và có kế hoạch vệ sinh cụ thể cho từng loại trang thiết bị dụng cụ

Việc duy trì, bảo đảm buồng khách luôn sạch sẽ, phải vệ sinh, khử trùng hàng ngày để hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh, làm cho môi trường không khí trong sạch, không có mùi hôi, mùi mốc, mùi tanh, mùi khó chịu, đồng thời làm cho các đồ dùng trang thiết bị trong phòng luôn sạch sẽ, sáng bóng, kéo dài thời gian tuổi thọ của trang thiết bị dụng cụ, vật phẩm và hạn chế được chi phí cho khách sạn Mặt khác, buồng khách đảm bảo chất lượng vệ sinh tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, thoải mái và an toàn, đảm bảo sự tái tạo lại sức khỏe cho khách tốt nhất Đồng thời cũng là tiêu chí quyết định đến sự hài lòng của khách hàng tạo

sự tín nhiệm của khách, thể hiện trình độ văn minh và trình độ tay nghề của nhân viên trong khách sạn

Vệ sinh buồng ngủ không chỉ là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng mà còn là một trong 5 tiêu chí để xếp hạng khách sạn tại Việt Nam Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp

hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009: “Vệ sinh môi

trường, cảnh quan xung quanh khách sạn; Vệ sinh các khu vực trong khách sạn; Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách; Vệ sinh thực phẩm; Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)”[28, tr.5]

Một buồng ngủ trong khách sạn 5 sao được đánh giá về chất lượng vệ sinh phải đảm bảo các yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ, vệ sinh nhà tắm và các quy trình làm vệ sinh phòng khách (Chi tiết yêu cầu xem tại phụ lục 2)

1.2.3 Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng

Hiện nay việc quản lý khu vực vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn thường do bộ phận buồng quản lý, các khu vực công cộng trong khách sạn bao gồm:

- Khu vực tiền sảnh lễ tân - sảnh của mỗi tầng

- Các lối hành lang

- Các outlet trong khách sạn: nhà hàng, quầy bar…

- Cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm

- Thang máy (Thang máy khách, Thang máy dịch vụ)

- Nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn

- Hệ thống cửa kính, cửa sổ của các tầng

- Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp

- Văn phòng làm việc của ban quản lý, phòng chức năng các bộ phận

- Các phòng thay đồ của nhân viên

- Nhà xe và khu vực xung quanh trong khuôn viên khách sạn…

Để đảm bảo an toàn cho du khách tại các khu vực công cộng trong quá trình làm vệ sinh Quản lý phải giám sát nhân viên làm việc đúng quy trình và kỹ thuật, đặc biệt những lưu ý riêng của từng khu vực Với những khu vực công cộng có lưu lượng khách và nhân viên đi lại đông, chỉ tiến hành dọn vệ sinh khi khách chưa ra khỏi phòng và sau thời gian check-out Trong quá trình dọn vệ sinh, cần phải đặt các biển thông báo để khách và nhân viên chú ý đi lại một cách an toàn, không bị trượt ngã Cần chú ý vệ sinh cả những khu vực sau rèm cửa, sau lưng ghế và bên dưới thùng rác

Để khu vực công cộng luôn luôn sạch sẽ, an toàn, không có mùi hôi, các vật phẩm cho khách phải được bổ sung đầy đủ, các trang thiết bị tiện nghi tại các khu