Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch
Theo quan điểm của người tiêu dùng, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố đáp ứng nhu cầu và ước muốn, được chào bán trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Sản phẩm thường được cung cấp dưới dạng hàng hóa và dịch vụ.
Khái niệm sản phẩm du lịch:
Theo quy định của luật Du lịch Việt Nam, sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong chuyến đi.
Sản phẩm du lịch được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa hẹp là những dịch vụ mà khách du lịch mua lẻ hoặc trọn gói như vận chuyển và lưu trú; nghĩa rộng là tổng hợp tất cả những gì khách hàng trải nghiệm và tiêu dùng liên quan đến điểm đến du lịch, bao gồm trang thiết bị và dịch vụ đi kèm.
Sản phẩm du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ phục vụ cho chuyến đi, từ khi rời khỏi nơi ở hàng ngày cho đến khi trở về nhà Mỗi chuyến du lịch được coi là một sản phẩm trọn gói, trong đó các dịch vụ như bữa ăn tại nhà hàng và đêm lưu trú tại khách sạn là những sản phẩm du lịch riêng lẻ.
Từ những quan điểm trên, sản phẩm du lịch được hiểu như sau:
Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các dịch vụ và phương tiện vật chất, được phát triển từ những tiềm năng du lịch, nhằm mang đến cho du khách trải nghiệm thú vị, trọn vẹn và sự hài lòng cao nhất.
Sản phẩm du lịch là sự hòa quyện giữa hàng hóa và dịch vụ, cùng với các yếu tố tự nhiên và văn hóa xã hội đặc trưng của điểm đến.
Sản phẩm hàng hóa trong ngành du lịch bao gồm các sản phẩm vật chất hữu hình như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và nhiều loại hàng hóa khác được cung cấp bởi doanh nghiệp Sau khi giao dịch, quyền sở hữu những sản phẩm này sẽ chuyển giao cho người mua.
Dịch vụ là những yếu tố phi vật chất, mang lại giá trị tinh thần cho người tiêu dùng thông qua các trải nghiệm và cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng sau khi sử dụng.
Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm…
Giá trị của tài nguyên du lịch rất quan trọng, vì tất cả hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào tài nguyên tự nhiên và nhân văn Để thu hút và giữ chân khách du lịch, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ tại những địa điểm có khí hậu thuận lợi, vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và giá trị văn hóa hấp dẫn.
Như vậy sản phẩm du lịch có thể biểu diễn bằng công thức sau :
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là các sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với xu hướng gia tăng tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia trên toàn thế giới.
Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005:
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch
Dịch vụ du lịch bao gồm việc cung cấp các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống và giải trí, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Các dịch vụ này còn bao gồm thông tin, hướng dẫn và nhiều dịch vụ khác để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem như một sản phẩm dịch vụ với các đặc điểm nổi bật: tính vô hình, không thể lưu trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm:
Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ:
Dịch vụ vận chuyển du lịch cung cấp giải pháp đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm tham quan, cũng như di chuyển giữa các địa điểm du lịch và trong khu vực của một điểm du lịch.
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong quá trình thực hiện chuyến du lịch
Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của khách du lịch, có thể là:
Dịch vụ du lịch văn hóa đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong việc tham quan, tìm hiểu và nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người cũng như các di tích văn hóa – lịch sử của địa điểm du lịch.
- Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh quan môi trường, tác động của môi trường…
Dịch vụ vui chơi giải trí cung cấp cho khách du lịch những trải nghiệm thú vị và đáng nhớ trong chuyến đi của họ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, du khách có thể lựa chọn từ nhiều hoạt động giải trí khác nhau như chơi game, tham gia cờ bạc, thưởng thức kịch nghệ và các chương trình văn nghệ hấp dẫn.
Chất lượng dịch vụ du lịch
toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;
Dịch vụ có tính dễ phân hủy, nghĩa là không thể lưu trữ hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác Chất lượng của dịch vụ không thể được kiểm tra trước khi cung cấp, do đó, nhà cung cấp phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì chất lượng liên tục.
Chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng rất khó đánh giá do những đặc điểm đặc thù của dịch vụ Nó chủ yếu thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.1.3.2 Đặc tính của dịch vụ du lịch
Tính không đồng nhất trong dịch vụ là một thách thức lớn trong việc đạt tiêu chuẩn đầu ra Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên và sự tham gia của khách hàng.
Tính không có quyền sở hữu trong dịch vụ cho thấy rằng khi khách hàng chi tiền, họ chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định mà không có quyền sở hữu Ví dụ, một phòng khách sạn, chỗ ngồi trên máy bay hay ghế trong rạp hát có thể được bán cho nhiều khách hàng khác nhau, thể hiện tính chất tạm thời của dịch vụ.
Dịch vụ du lịch có tính chất không thể lưu trữ, vì vậy các nhà kinh doanh cần lập kế hoạch chủ động cho cả mùa cao điểm và thấp điểm để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã tồn tại từ lâu và hiện nay rất phổ biến trong cuộc sống cũng như trong các ấn phẩm Đây là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp của các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Sự phức tạp của chất lượng sản phẩm dẫn đến nhiều quan niệm khác nhau, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học riêng để đáp ứng các mục tiêu cụ thể Tùy thuộc vào góc độ và nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh, doanh nghiệp có thể định nghĩa chất lượng dựa trên quan điểm của nhà sản xuất, người tiêu dùng, đặc tính của sản phẩm, hoặc yêu cầu từ thị trường.
Chất lượng sản phẩm được xác định qua các thuộc tính đặc trưng của nó, đồng nghĩa với việc số lượng thuộc tính hữu ích càng nhiều thì chất lượng càng cao Tuy nhiên, không phải tất cả các thuộc tính hữu ích đều được người tiêu dùng đánh giá cao, điều này cho thấy rằng chất lượng sản phẩm không chỉ dựa vào số lượng mà còn vào giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận.
Theo các nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự hoàn hảo và tính phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tiêu chuẩn và quy cách đã được xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và thỏa mãn của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các tính năng quyết định sự hữu dụng của nó, được thể hiện qua các thông số kỹ thuật và chỉ tiêu kinh tế có thể đo lường Mục tiêu của chất lượng sản phẩm là đáp ứng nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà sản phẩm mang lại.
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình sản xuất và được khẳng định, đánh giá đầy đủ trong quá trình sử dụng
Khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm, cần phân biệt giữa tính năng sản xuất và tính năng sử dụng, đồng thời xem xét mối quan hệ biện chứng giữa chúng Tính năng sản xuất bao gồm tất cả các đặc điểm của sản phẩm được hình thành trong quá trình thiết kế và được đảm bảo trong suốt quá trình sản xuất.
Trang 15 trình sản xuất Nó được gọi là chất lượng tiềm tàng của sản phẩm Tính năng sử dụng chỉ thể hiện ở những tính năng của sản phẩm có liên quan đến người sử dụng nhất định, tức là những tính năng nhằm thỏa mãn những nhu cầu xã hội cụ thể và được gọi là chất lượng thực tế của sản phẩm
Tính chất của sản phẩm:
Tính chất của sản phẩm là đặc điểm khách quan giúp phân biệt giữa các sản phẩm khác nhau, phản ánh cách mà sản phẩm tồn tại và được sử dụng Mặc dù mỗi sản phẩm có nhiều tính chất, nhưng chất lượng sản phẩm chỉ bao gồm những tính chất đáp ứng nhu cầu cụ thể liên quan đến công dụng của nó Do đó, xác định các chỉ tiêu liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu theo công dụng là bước quan trọng đầu tiên khi đánh giá chất lượng sản phẩm.
Chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng của các tính chất xác định cấu thành chất lượng sản phẩm, được xem xét dựa trên điều kiện sản xuất và sử dụng Các chỉ tiêu này do Nhà nước, Bộ, Tổng cục hoặc hợp đồng kinh tế quy định trong khuôn khổ chế độ Nhà nước Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có chỉ tiêu chất lượng riêng, được thể hiện qua các tiêu chuẩn kỹ thuật và dựa vào các tính chất cơ, lý, hóa, sinh của sản phẩm để xác định.
Cần lưu ý rằng tính chất của sản phẩm là yếu tố khách quan, trong khi chỉ tiêu chất lượng lại là yếu tố định lượng, phụ thuộc vào điều kiện và phương pháp xác định.
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình quản lý các hoạt động thông qua kỹ thuật và phương pháp nhằm đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn yêu cầu Các nhiệm vụ chính của kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi, đánh giá và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra
Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình theo dõi và giảm thiểu các nguyên nhân gây lỗi, sự không phù hợp hoặc không đạt yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều này diễn ra ở mọi giai đoạn từ chế biến đến phục vụ, nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế tối ưu.
2.2.3 Cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng
Các doanh nghiệp du lịch cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách Họ liên tục cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Doanh nghiệp du lịch cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách chuyên môn hóa và tối ưu hóa hiệu quả công việc Việc đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của du khách sẽ giúp tạo dựng lòng tin lâu dài, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong ngành du lịch.
2.3 Nguyên tắc quản trị chất lƣợng dich vụ du lịch
2.3.1 Coi trọng vai trò con người
Con người là tài sản quý giá nhất của ngành du lịch, và sự tham gia tích cực của họ, cùng với những hiểu biết và kinh nghiệm phong phú, đóng góp đáng kể vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Trang 27 nghiệp du lịch đó Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý
Phát huy nhân tố con người trong doanh nghiệp du lịch là cách tạo ra nội lực mạnh mẽ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
Doanh nghiệp du lịch cần tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ một cách hệ thống, không thể giải quyết từng yếu tố riêng lẻ Việc hiểu biết và quản lý đồng bộ các quá trình liên quan sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, cần phối hợp hài hòa toàn bộ nguồn lực nhằm phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Nguyên tắc toàn diện trong quản lý chất lượng dịch vụ là cách tiếp cận nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch Chất lượng dịch vụ phải được định hướng bởi du khách, với nhu cầu và mong muốn của họ luôn thay đổi theo xu hướng ngày càng cao Do đó, việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cần thiết và phải diễn ra một cách liên tục, toàn diện và không ngừng.
2.3.4 Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá
Một trong những nhiệm vụ quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ là điều tiết và phát hiện những điểm cần thay đổi, cải tiến Việc này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trang 28 kiểm tra và đánh giá đúng đắn để làm cơ sở đưa ra những quyết định chính xác, tránh những sai lầm lập lại Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu và mục đích riêng cho nên việc xem xét đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với các tiêu chuẩn khác nhau Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng thường xuyên và liên tục sẽ giúp các doanh nghiệp du lịch cải tiến chất lượng sản phẩm du lịch theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn với nhu cầu của du khách
2.4 Qui trình và nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch
Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch
Mục tiêu chính của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách, đảm bảo tính bền vững và đạt lợi nhuận cao trong ngành du lịch Do đó, nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị trong mọi doanh nghiệp là tập trung vào việc thực hiện những cải tiến này.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ
Phân bổ và sắp xếp hợp lý các nguồn lực là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng quản trị Việc tổ chức hiệu quả sẽ góp phần tạo ra sự hoàn hảo trong các hoạt động và điều hành công tác quản trị chất lượng.
Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khác nhau Tùy thuộc vào tình hình thực tế của từng doanh nghiệp du lịch, mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM
Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ
Huấn luyện và đào tạo nhân viên
Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho lao động trong doanh nghiệp du lịch là yếu tố quyết định thành công trong quản trị chất lượng dịch vụ Để cam kết cải tiến chất lượng, cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, thực hiện có kế hoạch và thường xuyên, nhằm đáp ứng thay đổi công nghệ và thích ứng nhanh với yêu cầu sản phẩm đa dạng của thị trường.
Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:
- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công
- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?
- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?
- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai
- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?
Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
2.5.1 Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một phương pháp quản lý trong tổ chức, tập trung vào chất lượng thông qua sự tham gia của tất cả các thành viên Mục tiêu của TQM là đạt được thành công bền vững bằng cách cải tiến liên tục chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho mọi thành viên trong công ty, đồng thời góp phần vào lợi ích chung của xã hội.
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là triết lý quản lý nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng TQM nổi bật hơn các phương pháp quản lý chất lượng trước đây nhờ vào việc cung cấp một hệ thống toàn diện, tập trung vào việc cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng Hệ thống này khuyến khích sự tham gia của tất cả các bộ phận và cá nhân trong tổ chức để đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Các đặc trƣng cơ bản của TQM:
- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác
- Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo
- Đề cao tính tự quản: chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác
- Quản lý dựa trên sự kiện thực tế
- Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty
- Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động
- Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến
- Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt
- Sử dụng các phương pháp thống kê
2.5.2 Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ
Lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách du lịch trước chuyến đi và cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.
Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố chính: khách du lịch và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các yếu tố môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đến cả du khách và doanh nghiệp Khi khoảng cách này lớn, khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp càng thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị khoảng cách này, với mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ du lịch là thu hẹp khoảng cách nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Sau đây là một số giải pháp cụ thể thường được sử dụng để thu hẹp khoảng cách này:
Để phát triển sản phẩm du lịch hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và sở thích của khách du lịch, đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng Đồng thời, việc hiểu rõ các tính năng và tiện ích của sản phẩm sắp ra mắt là rất quan trọng để đảm bảo sự phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Nâng cao kỹ năng và trình độ của đội ngũ phát triển sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo ra nhiều sản phẩm du lịch, vừa thể hiện ý tưởng sáng tạo của các doanh nghiệp du lịch, vừa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) hiện đang được áp dụng rộng rãi trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ, với các bước cơ bản như hoạch định (Plan), triển khai (Do), kiểm tra (Check) và hành động (Act) Bước đầu tiên là lập kế hoạch cho các yêu cầu và đặc tả sản phẩm, sau đó triển khai nghiên cứu và xây dựng giải pháp kỹ thuật Tiếp theo, nhà thiết kế kiểm tra sản phẩm để phát hiện các vấn đề còn tồn tại Cuối cùng, hành động khắc phục những sai sót nhằm cải tiến sản phẩm và dịch vụ PDCA được coi là công cụ hữu ích trong việc đảm bảo quy trình thiết kế được thực hiện một cách bài bản, giảm thiểu rủi ro và thiệt hại.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Nhân viên cần nắm vững các sản phẩm và tiện ích liên quan để phát triển năng lực tư vấn và thuyết phục khách hàng Đồng thời, trang bị các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng cũng là yếu tố cần thiết để cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ.
Không nên phóng đại thông tin quảng cáo vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, vì điều này có thể dẫn đến việc mất lòng tin của khách hàng Khi nhà cung cấp thực hiện quảng cáo không đúng sự thật, khách hàng dễ dàng cảm thấy bị lừa dối.
Doanh nghiệp du lịch cần áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị để đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng, cũng như nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Việc này giúp rút ngắn khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách du lịch.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
- Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế
- Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng
Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động
Có thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô
HACCP, viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point, là hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn, nhằm xác định và tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm.
HACCP là hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm dựa trên phân tích mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu, nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm Hệ thống này thực hiện đánh giá có hệ thống cho tất cả các bước trong quy trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định các bước quan trọng đối với an toàn và chất lượng thực phẩm.
2.6 Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, các công ty du lịch luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn so với đối thủ để thu hút khách hàng.
Theo ISO 9000 thì: “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng
Trang 35 minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ doanh nghiệp du lịch nhằm tạo lòng tin cho Ban giám đốc, người lao động và đối với bên ngoài là cung cấp cho du khách những bằng chứng hợp lý rằng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng, nhằm tạo lòng tin cho du khách và những người khác có liên quan Nếu những yêu cầu về chất lượng dịch vụ không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của du khách thì sản phẩm dịch vụ du lịch sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi du khách
2.6.2 Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ
Mục đích của đảm bảo chất lượng trong ngành du lịch là cung cấp cho du khách những chứng cứ rõ ràng về việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng dịch vụ Hệ thống này kiểm soát mọi hành động từ thiết kế, mua sắm đến bán sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng không chỉ tập trung vào niềm tin của du khách mà còn vào niềm tin nội bộ về dịch vụ, được xây dựng từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí hợp lý, từ đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch.
Thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả có thể giảm thiểu các hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra và theo dõi Hệ thống này giúp ngăn ngừa các nguyên nhân gây ra lỗi và thiếu sót trong quy trình, từ đó giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật cần thiết để đáp ứng các yêu cầu chất lượng trong ngành du lịch Doanh nghiệp du lịch cần kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm Mục tiêu của việc kiểm soát này là ngăn ngừa việc sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.
Kiểm soát chất lượng liên quan đến các yếu tố quan trọng như con người, tài chính, nguyên vật liệu, máy móc và phương pháp.
Đội ngũ nhân viên vận hành và quản trị nhân sự, cùng với những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Sự thành công của đội ngũ này phụ thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm và trực cảm của từng nhân viên.
- Ai thực hiện công việc đó (Họ đủ kinh nghiệm, trình độ, kỹ năng, phẩm chất, tính cách phù hợp không?)
- Nếu cần nguồn phòng ngừa thì có đủ nguồn lực con người để hỗ trợ không?
- Tài chính để thực hiện công việc này là bao nhiêu?
- Nguồn phòng ngừa (Kinh phí phát sinh)
Material - Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng
- Tiêu chuẩn nguyên vật liệu
- Tiêu chuẩn nhà cung ứng
- Xác định phương pháp giao hàng, thời hạn giao hàng
Machine - Máy móc công nghệ
Máy móc, dụng cụ và kết cấu xây dựng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sức mạnh cơ bắp và trí tuệ con người Thiếu thiết bị sẽ dẫn đến sự thiếu hụt công nghệ, tuy nhiên, việc đồng nhất công nghệ với thiết bị mà không phân biệt sẽ là một sai lầm nghiêm trọng.
- Cần những máy móc công nghệ nào để thực hiện công việc này?
- Có nguy cơ rủi ro không? Cần giải quyết thế nào?
Method - Phương pháp làm việc
Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển dụng, cách kiểm tra
- Sẽ áp dụng những phương pháp làm việc nào?
- Phương pháp nào là trọng yếu?
- Doanh nghiệp biết rõ các phương pháp đó không?
2.6.2.2 Đảm bảo nguồn nhân lực
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, việc đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo dựng uy tín cho các đơn vị kinh doanh du lịch mà còn cho toàn ngành Tuy nhiên, hiện nay, chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu của khách du lịch, dẫn đến doanh thu từ du lịch không cao dù lượng khách đến Việt Nam rất đông Để cải thiện tình trạng này, cần nỗ lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc phối hợp với các đơn vị quản lý du lịch, mời chuyên gia nước ngoài tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho lao động trực tiếp, đồng thời mở các lớp bồi dưỡng kiến thức du lịch cộng đồng cho lao động gián tiếp Các doanh nghiệp cũng nên tự xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên của mình Cần thiết phải có sự kết hợp giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp, cùng với việc đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng đào tạo Sự liên kết giữa doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo sẽ giúp phát triển mô hình đào tạo hiệu quả hơn.
Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch
Mô hình đào tạo tiết kiệm và hiệu quả là cần thiết để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch Các cơ quan quản lý du lịch cần tăng cường công tác thanh, kiểm tra đối với các cơ sở hoạt động, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ Chỉ khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, mới có thể thu hút khách du lịch và nâng cao trải nghiệm của họ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp du lịch tạo ra lợi thế cạnh tranh Để nổi bật hơn đối thủ, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Những mong muốn của du khách về dịch vụ được hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm quá khứ, và quảng cáo Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo, cũng như giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực hiện dịch vụ, nhằm đảm bảo sự hài lòng của du khách.
Các doanh nghiệp du lịch cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần có chiến lược rõ ràng về dịch vụ và cung ứng Họ thường xuyên đặt ra tiêu chuẩn cao để theo đuổi, theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết kịp thời khiếu nại của khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn đáp ứng lợi ích của nhân viên.
2.7 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ du lịch
Cải tiến chất lượng, theo TCVN và ISO 9001:1996, là các hoạt động diễn ra trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các quy trình và hoạt động, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm, không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
2.7.2 Nội dung và phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
Cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch
Các doanh nghiệp du lịch đang cạnh tranh khốc liệt để thu hút sự chú ý và lòng tin của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách về dịch vụ.
Hoạt động cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch có hiệu quả hay không phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ Du khách, dù là cá nhân hay tổ chức, luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Do đó, yếu tố chất lượng sản phẩm du lịch luôn được đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của du khách.
Dù có những nụ cười thân thiện và lời chào mời lịch sự, nhưng điều đó không thể bù đắp cho sản phẩm du lịch không đáng tin cậy và dịch vụ kém chất lượng Việc cải tiến độ tin cậy của dịch vụ du lịch chỉ thực sự có ý nghĩa khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ đã dẫn đến việc các doanh nghiệp du lịch có thể dễ dàng tạo ra sản phẩm và dịch vụ tương tự nhau Do đó, cạnh tranh ngày càng chuyển từ nội bộ doanh nghiệp ra thị trường Để cải thiện độ tin cậy của dịch vụ du lịch, các doanh nghiệp cần chú trọng vào đội ngũ nhân viên và văn hóa doanh nghiệp, điều này đòi hỏi sự đầu tư và xây dựng lâu dài.
Trang 40 vai trò quan trọng của công tác cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch được xem như một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch
Cải tiến tiêu chuẩn chất lƣợng
Thị trường dịch vụ du lịch tại Việt Nam ngày càng phong phú, cho phép du khách lựa chọn sản phẩm với chất lượng và giá cả hợp lý Khi chất lượng sản phẩm tương đương, các doanh nghiệp cần tìm cách giảm giá thành, có thể thông qua việc sử dụng nguyên vật liệu rẻ hơn, giảm chi phí nhân công và quảng cáo Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào cắt giảm chi phí, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc phát triển bền vững Hiện nay, một số doanh nghiệp đã chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
Cải tiến tiêu chuẩn chất lượng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp du lịch đạt hiệu quả cao nhất, đặc biệt là những doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và triển khai hệ thống tiêu chuẩn VTOS.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có một số đặc điểm cơ bản như tính đồng nhất, tính khách quan và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các chức năng quản trị chất lượng bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát và cải tiến dịch vụ Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm sự tập trung vào khách hàng, sự tham gia của nhân viên và cải tiến liên tục Trong số các nguyên tắc này, nguyên tắc tập trung vào khách hàng được coi là quan trọng nhất, vì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của dịch vụ du lịch.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Hơn nữa, cải tiến chất lượng dịch vụ còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, tạo ra sự khác biệt trong thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch liên quan đến các tiêu chuẩn kỹ thuật cần thiết để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch trong và sau quá trình sản xuất Điều này cũng bao gồm việc chú trọng đến các dịch vụ sau khi bán Câu nói này là đúng, vì việc kiểm soát chất lượng không chỉ diễn ra trong quá trình sản xuất mà còn phải tiếp tục sau khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.