Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng QAN

Nếu doanh nghiệp nhà hàng không tự mình nhìn nhận, đánh giá để cố gắngvươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chấtlượng dịch vụ quan hệ đối tác và công t

MỞ ĐẦU

Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển không ngừng cùng với sựgia tăng thu nhập của mọi người, sự phát triển chung của nền kinh tế Từ điềukiện đó mà ngày nay có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầucủa thực khách Như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết là một doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đíchthu lợi nhuận

Nhà hàng-khách sạn là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩmthực.Điều quan trọng ở đây là nhà hàng-khách sạn không chỉ là nơi cung cấpcho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng-khách sạn còn cung cấp cácdịch vụ bổ sung chất lượng cao

Hơn nữa gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp nhà hàng Việt Nam cơhội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tácnước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩmdịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khác, học hỏi kinh nghiệm

kỹ năng quản lý kinh doanh nhà hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt đểthu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnhtranh của du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanhnghiệp nhà hàng trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoahọc quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tưkinh doanh nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng

Nếu doanh nghiệp nhà hàng không tự mình nhìn nhận, đánh giá để cố gắngvươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chấtlượng dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.Trong quá trình thực tập ở nhà hàng Quán Ăn Ngon 18-Phan Bội Châu em cũng

đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng phục vụ trong nhà hàng

Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Quán Ăn Ngon và xin đượcthực hiện đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Quán Ăn Ngonsau đó rút ra ưu, nhược điểm của nhà hàng này, bên cạnh đó em xin đề xuất một

số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng”

1.Mục đích nghiên cứu đề tài:

- Mục tiêu 1: Hiểu rõ vị trí, chức năng, nhiệm vụ bộ phận bàn

- Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng họat động phục vụ bàn trong nhà hàng Quán

Ăn Ngon

- Mục tiêu 3: Đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao họat động phục vụ bàn

trong nhà hàng Quán Ăn Ngon

2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Nội dung họat động phục vụ bàn và họat động phục vụ

bàn tại nhà hàng Quán Ăn Ngon

- Phạm vi nghiên cứu: + Về Không gian: Tại nhà hàng Quán Ăn Ngon

+ Về thời gian: Từ 14h đến 22h

3.Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập xử lý số liệu, tư liệu

- Phương pháp phân tích và tổng hợp

4 Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon

Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy giáo-Th.S Nguyễn Anh Tuấn khoa du Trường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội, cám ơn toàn bộ các cán bộnhân viên nhà hàng đã giúp đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này

lịch-Hà Nội, ngày…tháng…năm 2015

Sinh viên thực hiên

Nguyễn Diệu Linh

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái Niệm về kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng:

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm

đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn củakhách hàng

Dịch vụ ăn uống là dịch thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về sinh lý và tâm lý cho

khách hàng thông qua sự thỏa mãn về món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên,môi trường kiến trúc, giá cả

* Kinh doanh nhà hàng ăn uống cao cấp là hình thức mà tổ chức hay cá

nhân bỏ vốn đầu tư về kiến trúc nhà hàng độc đáo, đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, món ăn ngon hợp vệ sinh, nhằm sẵn sàng cung ứng và thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu và sự trông đợi của khách hàng và thu được lợi nhuận

1.1.2.Chức năng về nhiệm vụ Kinh doanh nhà hàng:

1.1.2.1.Dựa vào trang thiết bị dụng cụ như sau:

- Nhà hàng hảo hạng

- Nhà hàng đặc biệt

- Nhà hàng bình dân

1.1.2.2.Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ

- Nhà hàng phục vụ món ăn chuyên về ẩm thực truyền thống Việt Nam

- Nhà hàng phục vụ một số món ăn nước ngoài

- Nhà hàng phục vụ món ăn chuyên về món ăn truyền thống Việt Nam kếthợp những món ăn nước ngoài, trang thiết bị cơ sở vật chất theo phong cáchtruyền thống của người Việt

1.1.2.3.Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng

- Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, nhân viên nhà hàng chỉ hỗ trợ khiđược yêu cầu đề làm cho khách có cảm giác thoải mái tự nhiên

- Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ănuống của khách

- Phục vụ trọn vẹn: Nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uốnggiải trí cho khách.

1.1.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ

- Nhà hàng hảo hạng

- Nhà hàng ngọai hạng

- Nhà hàng hạng nhất

1.1.3 Chức năng của nhà hàng.

Chức năng chung của nhà hàng

- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng

- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng

- Kiểm sóat chi phí

Chức năng cụ thể

- Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thựchiện ba chức năng cơ bản:

- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món

đồ uống cho khách Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ kháchthì phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra các món ăn thức uống phù hợp với mong muốn

và nhu cầu của khách

- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa chokhách Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn,thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanhtóan khác nhau

- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàn phải tổ chức phục vụ đểkhách ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũnhân viên phục vụ chuyên nghiệp, trình độ học vấn và nắm bắt được tâm lý ănuống của khách hàng

1.1.4 Vai trò, ý nghĩa của họat động kinh doanh nhà hàng

+ Vai trò:

- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú

- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sơ lưu trú

- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả.

+ Ý nghĩa:

- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú

- Tạp ra sự hài long cho khách và khách sẽ quảng bá và quay lại nhà hàngvào những lần tiếp theo

- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và hàng quyết định đến sự cạnhtranh trên thị trường

- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn nhà hàng

- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng mục tiêu

- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hàng củanhà hàng

- Là một trong những nhân tố tạp nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cựcvào sự phát triển của ngành du lịch

1.1.5 Đặc điểm của nhà hàng

1.1.5.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

 Đặc điểm:

+ Tính vô hình một cách tương đối

+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

+ Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạp ra sản phẩm

+ Tính không đồng nhất

+ Tính không cất giữ được

+ Khác: tính khác biệt, sự tương tác với nhà hàng

 Tiêu chuẩn:

+ Kiến trúc: Quy mô hình thức đẹp, phù hợp với sản phẩm kinh doanh

+ Sản phẩm: Món ăn, đồ uống phải ngon phong phú về số lượng, chủng lọai

và đảm bảo về chất lượng

+ Văn hóa nhà hàng: sự phối hợp giữa các cá nhân, sự phục vụ khách hàng + Sự cần thiết và ý nghĩa của sự phát triển lọai hình dịch vụ ăn uống cao cấp

 Sự cần thiết:

+ Đáp ứng nhu cầu của thị trường

+ Góp phần phát triển đất nước

 Ý Nghĩa:

+ Thu lợi nhuận cho Doanh Nghiệp

+ Đem lại sự hài long, thỏa mãn cho khách hàng

1.2 Chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.2.1 Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi

nó đáp ứng yêu của khách hàng mục tiêu đó là sự thỏa mãn, sự cung cấp cácdịch vụ sản phẩm, hàng hóa một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khikhách hàng mua sản phẩm của khách sạn

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong tiêu thụ nó Chấtlượng còn là cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấpđúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ rang, hóa đơn không sai sót, thái độ phục niềm

nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm:

- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

- Không tính thuần nhất

- Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bị của nhà hàng, và đặcbiệt tùy thuộc vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào

sự vận hành của bộ máy tổ chức bên trong, ngay cả sự tham gia của khách hàng.Chất lựơng luôn quan trọng và là thứ yếu nhất của nhà hàng, khách hàng luôn làngười nhớ gần hết sai sót của nhà hàng khó mà duy trì được chất lượng phục vụbởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất,nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và đặc biệt sựtham gia của khách hàng Sai sót này ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến hiệu quả

kinh doanh và uy tín của nhà hàng Vì thế luôn phải nắm bắt được chất lượngphục vụ của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.2.2.1.Khái niệm Cơ sở vật chất kỹ thuật:

+ Là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóanhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng + Ý nghĩa: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong sản xuấtkinh doanh nói chung và ngành du lịch nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ

đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo họat động tốt mà chất lượng phục vụđược nâng cao mà còn mang lại thoải mái cho khách hàng

1.2.2.2.Sản phẩm trong nhà hàng:

Có sự đa dạng phong phú trong các món ăn bao gồm các món ăn truyềnthống, đặc điểm của từng vùng miền Bắc, Trung, Nam và một số món ăn nướcngoài Đáp ứng nhu cầu của tất cả các khách hàng tổ chức liên hoan, sinh nhật,buffe Bên cạnh các món ăn ngon, bổ, giá cả hợp lý khách còn muốn nhận được

sự phục vụ nhiệt tình, và chu đáo của nhân viên Điều đặc biệt hơn chính làmang lại cho khách sự thoải mái Khi khách thực sự hài lòng sau khi trải quamột khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách

Tính hấp dẫn và Độc đáo ở nhà hàng chính là nhà hàng có các đặc điểm vềkinh doanh, đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ, chínhđiều dó tạo ra sự độc đáo, mới lạ cho nhà hàng, là nhân tố ảnh hưởng chất lượngphục vụ của nhà hàng

1.2.3.1 Khách hàng:

Khách hàng là Nhân tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhàhàng, vì nó quyết định sự sống còn của nhà hàng đó, đồng thời nó quyết địnhkhả năng cạnh tranh tồn tại của nhà hàng đó trên thị trường

Nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không họ sẽ mất

đi những gì mà họ có, đơn giản vì khách hàng họ luôn muốn nhận lại đượcnhững gì mà họ mong đợi Chính vì thế mà yêu cầu về chất lượng phục vụ cungcấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo trên cơ sở sự hài lòng của khách

Khách hàng hài lòng đồng nghĩa với việc phục vụ tốt, chất lượng phục vụ và

sự hài lòng của khách phải tỷ lệ thuận với nhau Chất lượng phục vụ càng cao,càng chuyên nghiệp thì mức độ hài lòng của khách sẽ càng cao

Khi khách hàng hài lòng có nghĩa rằng họ sẽ quay lại nhà hàng vì con ngườikhông ai muốn gặp phải những điều không tốt hay có ấn tượng xấu cả, nếu như

có gặp phải thì chẳng bao giờ muốn gặp lại Nếu như phục vụ không tốt kháchhàng sẽ không bao giờ quay trở lại lần thứ hai, tiếng lành đồn gần tiếng dữ đồn

xa họ sẽ nói cho bạn bè, người thân không nên đến nhà hàng đó Tất nhiên,ngược lại nếu họ được phục vụ chu đáo, tận tình thì họ sẽ quay lại và còn tuyêntruyền rộng cho mọi người biết đến nhà hàng

1.2.3.2 Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu đi du lịch của khách hàng,

ví dụ như khí hậu trong lành dễ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm sự hàilòng cho khách hàng và tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ

Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khác nhau như vị tríđịa lý, khí hậu, môi trường của từng vùng, miền

1.2.3.3 Vệ sinh an toàn thực phẩm

Ngoài chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là mộtyếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chấtlượng vệ sinh phải luôn luôn đặt lên hàng đầu, nếu sản phẩm của nhà hàng tạo đạttiêu chuẩn vệ sinh sẽ làm tăng sự tin tưởng của khách, và thêm phần uy tín cho nhàhàng, khách hàng sẽ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền khách hàng bỏ ra

1.2.3.4 Giá cả hợp lý

Chính sách về giá cả là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện, nókhông chỉ chi phối việc khách hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống haykhông mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng Giá cả cũng là yếu

tố quyết định đến sự cạnh tranh với đối thủ, uy tín và phát triển của nhà hàngtrên thị trường

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG KINH DOANH, HỌAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN NGON 2.1.Giới thiệu khái quát về nhà hàng QUÁN ĂN NGON

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Quán Ăn Ngon

Hà Nội đất nghìn năm văn hiến vùng đất giao thoa văn hóa hội tụ của chốnkinh kỳ xưa, bên cạnh những người Hà Nội gốc những người dân tứ xứ đến HàNội lập nghiệp không chỉ mang theo cả nghề của người ta, mà còn mang theo lốisống cả tập quán ăn uống Vùng đất với lịch sử phát triển hơn 1000 năm nay, và

nó là vùng đất được gọi là đất kinh kỳ kẻ chợ, nên người khôn thức ngon đổ về

Hà Nội Mảnh đất Việt Nam hình chữ S với đường bờ biển dài khắp dọc đấtnước với những sản vật trù phú, cùng với lịch sử hàng ngàn năm dựng nước vàgiữ nước đã hình thành lên một bề dày văn hóa đặc sắc mà nó được thể hiện rõnét nhất trong những món ăn đặc trưng của cả vùng miền Những sản vật tụ hội

về Hà Nội, rồi những cách chế biến rất ngon của những địa phương về Hà Nội,cộng với điều kiện sống của Hà Nội và cộng với cái tài hoa của người Hà Nội đểdần tạo nên bản sắc của món ăn Hà Nội nó rất đặc trưng và hiếm có Đã từ nhiềunăm qua, ngừơi Hà Nội và du khách đến Hà Nội đều không lạ với thương hiệuQuán Ăn Ngon, chuỗi nhà hàng Quán Ăn Ngon là địa chỉ ẩm thực đáng tin cậy.Nhà hàng chính thức đi vào họat động ngày 10/9/2005 Nhà hàng nằm trên phốPhan Bội Châu, đọan phố Nam Ngư cắt Phan Bội Châu

Quy mô của nhà hàng gồm có 4 cơ sở:

+ Cơ sở 1: 18 Phan Bội Châu, Quận Hòan Kiếm, Hà Nội

* Nhiệm vụ và chức năng của nhà hàng:

+ Chức năng

- Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng với 101 bàn ăn sang trọng, ấm cúng

- Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á ngon miệng, hợp khẩu vụ, thựcđơn phong phú, giá cả hợp lí

- Tổ chức tiệc cưới, hoặc buffe với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn, đội ngũnhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo cùng với các dịch vụ đi kèm khác

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế họach dài hạn và ngắn hạn về kinhdoanh dịch vụ, các dịch vụ bổ sung… theo đúng quy định của Nhà nước, đồngthời họach định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế họach và mục tiêucủa nhà hàng

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động Áp dụng những kĩnăng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của kháchhàng và đáp ứng đủ nhu cầu thông tin

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, đảm bảo vệ sinh an tòanthực phẩm, an toàn cho khách hàng

- Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong nhà hàng

có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hòan thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch

vụ của khách sạn

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị

và trật tự an toàn xã hội

* Cơ sở vật chất

Nhà hàng có thể chứa khỏang 200 nghìn chỗ ngồi phục vụ cho khách trongnước và khách nước ngoài Bàn ăn được thiết kế trang trọng, chất “mộc” đặctrưng được khai thác một cách tối đa Bàn ghế sắp xếp vừa phải để khách vẫncảm nhận được sự gần gũi, thân thiện nhưng vẫn có một khoảng không gianriêng trò chuyện Bên cạnh đó, Quán còn có khu vực Vip ngăn cách bằng nhữngtấm mành tre dành cho khách yêu thích sự yên tĩnh, hay tiếp khách bàn côngchuyện

Quầy bar được đặt trong nhà, muốn phục vụ khách thì phải đi lại nhiều, đểphục vụ đồ uống nhanh chóng cho khách rất khó khăn nên khi phục vụ khách thìhơi chậm trễ Quầy bếp lại chia làm 2 gian, gian trong và gian ngoài, 1 gian chếbiến các món chính của nhà hàng, nhưng 1 gian chỉ chịu trách nhiệm với đồ hảisản, nên có lúc gian bếp bên trong bận khó làm hết việc, bên ngoài lại ít việc,gây ra sự chậm trễ cho khách.Thiết bị trong nhà hàng đầy đủ, đảm bảo cho việc

ăn uống nhưng chưa thể đáp ứng được sự tinh tế, đẹp mắt cho thực khách

2.1.2 Mô hình tổ chức kinh doanh

- Đôn đốc, giám sát và quản lý Phó Giám Đốc

- Lập kế họach Sale & Marketing cho nhà hàng

- Tuyển dụng & duyệt nhân sự

- Đề ra mục tiêu, tiêu chuẩn dịch vụ cho từng bộ phận họat động

- Giám sát theo dõi kế họach doanh thu & chi phí họat động

- Chịu trách nhiệm giải quyết các công việc bất thường/ đột suất

NHÂN VIÊN CHẠY BUS

b Phó Giám Đốc

- Chịu trách nhiệm ngọai giao của nhà hàng, đại diện nhà hàng khi Giám

đốc vắng mặt để tiếp đón đoàn thanh tra, đội quản lý thị trường khi họđến Tạo mối quan hệ và giao dịch với các cơ quan quản lý địa phương

- Hỗ trợ giám đốc Lập kế họach Marketing cho nhà hàng

- Tổ chức triển khai các công việc kinh doanh tại Nhà hàng về các mặt bán

hàng, chăm sóc khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng,

- Xây dựng kế họach phát triển kinh doanh, đẩy mạnh doanh thu của chuỗi

Nhà hàng

- Lập kế họach phát triển kinh doanh, đẩy mạnh doanh thu của chuỗi Nhà

hàng

- Lập kế họach thực hiện chương trình khuyến mãi và các sự kiến

- Xây dựng duy trì các quan hệ kinh doanh thương mại với khách hàng và

đối tác

b.Quản lý

- Nhận trực tiếp các nhiệm vụ được giao từ Phó Giám Đốc

- Giao công việc cho từng tổ trưởng

- Giám sát các tổ trưởng và thu nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng

- Giải quyết các rắc rối thắc mắc của khách hàng

Tổ trưởng

- Quản lý nhân viên của ca phụ trách

- Báo cáo họat động nhà hàng với quản lý

- Sắp xếp bàn cho khách

- Giải quyết vấn đề phát sinh

c.Tổ phó

- Quản lý về mặt nhân sự hỗ trợ thay cho tổ trưởng và có trách nhiệm đảm

bảo đầy đủ nhân viên có mặt tại khu

- Hỗ trợ tổ trưởng đôn đốc nhân viên và chăm sóc khách hàng

d.Nhân viên phục vụ

- Phục vụ khách: Liệt kê những vật dụng khách yêu cầu rồi báo cho quầy

thu ngân

- Vệ sinh khu vực bàn ăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết

- Nhận hóa đơn thanh tóan Nhan viên thu ngân để giao cho khách

- Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách

- Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn

e Nhân viên Lễ Tân

- Phụ trách công việc chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng

- Ghi nhận và xác nhận việc đặt chỗ của khách hàng

- Thường xuyên có mặt trước của nhà hàng để đón tiếp khách, luôn vui vẻ

và niềm nở thân thiện

- Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách(nếu có) và báo lại cho Tổ

trưởng của từng khu vực

- Nắm chắc sơ đồ nhà hàng, sự kiện và hỗ trợ Tổ trưởng trong việc sắp xếp

- Chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng

- Thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa

- Lập Thu-Chi khi có phát sinh

- Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày

- Thực hiện các công việc thu ngân

- Tính tiền cho khách

i.Bếp trưởng

- Quản lý nhân viên bếp

- Kiểm tra nguyên liệu đầu vào

- Nhận phiếu từ thu ngân chuyển vào

- Chế biến món ăn theo yêu cầu của khách

- Có sự phan công công việc rõ rang, cụ thể, chuyên môn hóa, chuyên sâu,

giúp nhan viên phát huy được các kỹ năng trong công việc tốt hơn, tạo ranăng suất cao cho nhà hàng, nguồn nhân lực họat dộng hiệu quả hơn

- Mỗi nhân viên chỉ chịu sự quản lý của một cấp trên Vì thế cấp dưới dễ

dàng trong báo cáo hay đề xuất ý kiến, tránh được trường hợp người cấpdưới cùng lúc nhận nhiều mệnh lệnh

- Dưới quản lý còn có tổ trưởng, tổ phó vì vậy sẽ dễ quản lý kiếm sóat công

việc chặt chẽ và dễ dàng hơn

- Nhược điểm:

- Đây là mô hình tổ chức theo kiểu trực tuyến nên không có sự giao thoa

công việc giữa các nhan viên ở các bộ phận khác nhau trong cùng 1 nhàhàng, nếu trong trường hợp phòng khác thì sẽ thiếu nhân viên làm, cónhân viên rảnh nhưng có nhân viên không hết việc

- Có nhiều kênh trung gian từ giám đốc đến nhân viên cấp thấp nhất vì thế

sẽ khó phối hợp đúng mệnh lệnh, dễ xảy ra tình trạng sai lệch thông tinquản lí

- Có 2 Phó Giám Đốc không cần thiết vì sẽ làm cồng kềnh hệ thống

- Giám đốc sẽ khó tiếp cận và quản lý nhân viên vì phải thông nhiều kênh

trung gian.Do vậy, khó năm bắt chính xác tình hình hoạt động nhà hàng

và ra quyết định

- Giải pháp Nâng Cao chất lượng

- Kết hợp các nhan viên, vừa kết hợp vừa tạo sự đồng đều về chuyên môn

hóa, các bộ phận bếp, bàn, nên cho có mối quan hệ không chính thức

- Rút gọn chỉ có 1 phó giám đốc để giảm bớt sự cồng kềnh trong hệ thống

Các lọai hình kinh doanh:

- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của

khách 24h/24h

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung như mở thêm Quầy Bar trên tầng 19 tòa nhà

Pacific

2.1.3 Đội ngũ nhân viên

Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực

Tỷtrọng(%)

Tổngsố

Tỷtrọng(%)

Tổngsố

Tỷ trọng(%)

2013/

2012

2014/2013

gián tiếp và

trực tiếp

tiếpGián

2.1.4.Thực trạng phát triển tổng lượt khách và cơ cấu nguồn khách

Bảng 2: Tình hình phát triển tổng lượt khách và cơ cấu nguồn khách của

các doanh nghiệp du lịch:

Đ/v: lượt khách

T.số T.T T.số T.T T.số T.T 2013/2012 2014/2013Tổng

nội địa 7.830 26 11.168 36 11.612 33 142,6 103,0

Nguồn: Phòng kế họachNhận xét: Dựa vảo bảng số liệu ta thấy: Tổng lượt khách năm 2013 tănglên 3,2% so với năm 2012

Trong đó khách nội địa tăng khá nhanh lên 42,6% Tỷ trọng khách nội địanăm 2012 là 25,9 % đến năm 2013 tỷ trọng tăng khá nhanh lên 35% Sang năm

2014 tỷ trọng giảm nhẹ xuống 33,4% Khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơnkhoảng 74% có xu hướng tăng.năm 2013 giảm xuống 64% và năm 2014 là66,5%

2.1.5 Thực trạng phát triển thị trường khách quốc tế

Bảng 3: Thực trạng phát triển thị trường khách quốc tế

Đơn vị: lượt khách

T.số T.T T.số T.T T.số T.T 2013/2012 2014/2013Tổng

- Nguồn khách Trung Quốc có xu hướng tăng mạnh lên 50% năm 2013 so với

2012 Năm 2014 so với 2013 giảm đi còn 27,4%

- Nguồn khách Nhật Bản năm 2013 so với 2012 là 27,4%, sang năm 2014 và

2.1.6.Thực trạng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng:

Bảng 4: Tình hình hiệu quả sử dụng chỗ ngồi:

Đơn vị: lượt khách

% năm sau / Năm trước 2013/2012 2014/2013

2013 tăng 1,5% Lợi nhuận sau thuế năm 2013 với năm 2012 giảm 5,8% nhưngsang đến năm 2014 với 2013 tăng lên 6,9%

2.1.7.Phân tích thực trạng phát triển doanh thu và cơ cấu tổng doanh thu nhà hàng

Bảng 5: Tình hình phát triển tổng doanh thu nhà hàng

Về cơ cấu Doanh thu hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao nhất hơn 60% tiếpđến là doanh thu hàng chuyên bán chiếm tỷ trọng 34% và cuối cùng là doanh thudịch vụ khác chiếm 11%

2.1.8 Phân tích thực trạng phát triển hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp-Thực trạng phát triển nguồn vốn kinh doanh và cơ câu lợi nhuận

Bảng 6: Thực trạng phát triển nguồn vốn kinh doanh:

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

2012 2013 2014 %năm sau/

năm trước Tổng

số

Tỷ trọng ( % )

Tổng số

Tỷ trọng ( % )

Tổng số

Tỷ trọng ( % )

2013/

2012

2014/ 2013 Tổng số vốn 15.129 100 14.905 100 15.982 100 98,5 107,2

Bảng 7: Thực trạng phát triển lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận:

(Nguồn:Nhà hàng Quán Ăn Ngon)

Nhận xét : Năm 2013 so với 2012 doanh thu tăng 4,5 %, năm 2014 so vớinăm 2013 doanh thu tăng 1,5% Như vậy tốc độ kinh doanh của ngành nhà hàngnói chung đang dần phát triển.Lợi nhuận sau thuế năm 2013 so với năm 2012 giảm6% sang đến năm 2014 so với 2013 lợi nhuận sau thuế có xu hướng tăng 17%

2.1.9 Phân tích hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Bảng 8 Tình hình hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Đơn vị: triệu đồng

% năm sau /

% năm trước 2013/

2014

2014/ 2013

(Nguồn: Nhà hàng Quán Ăn Ngon)

- Nhận xét: Hiệu quả sử dụng các nguồn lực chịu sự chi phối của tăng tổngdoanh thu, tăng tổng lợi nhuận và sự biến động của các nguồn lực

Năm 2013 so với năm 2012 tổng doanh thu tăng 4,5% và năm 2014 so với năm

2013 tăng 1,5% Tình hình hiệu quả sử dụng vốn qua các năm: Năm 2013 so vớinăm 2012 doanh thu bình quân trên đồng vốn tăng 5,9% Năm 2014 so với năm

2013 doanh thu bình quân trên đồng vốn giảm 5,2%, tuy nhiên mức sinh lời trênđồng vốn tăng lên 5,8%

2.1.9.1 Điểm mạnh:

- Là nhà hàng lớn đạt tiêu chuẩn, có kinh nghiệm lâu năm Vấn đề vệ sinh

được đặt lên hàng đầu.Đội ngũ Nhân viên năng động, sáng tạo,có trình độ taynghề cao, có lương tâm nghề nghiệp

- Xác định phần nào được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đưa ra

các sản phẩm thích hợp với từng nhóm khách

- Nhà hàng đưa ra được tiêu chuẩn đánh giá thích hợp, ban lãnh đạo đưa

ra bản mô tả công việc được thực hiện một cách tốt nhất có thể Xây dựng đượccác tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp, về đội ngũ nhân viên phục vụ và cơ sở vậtchất để khách có cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ

2.1.9.2 Hạn chế:

- Những mùa cao điểm nhà hàng rất ít nhân viên lâu năm ở lại vì lương

tương đối thấp cho nhân viên chi trả việc đi lại, những ngày đó thường tuyểngấp nhân viên với trình độ chuyên môn còn non nớt, có sự chênh lệch khôngđồng dều và thiếu sót

- Các họat động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên còn ít, nhân viên

chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân về chuyên môn cũng như

sự nhiệt huyết trong công việc Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ

- Các chiến lược quảng cáo về nhà hàng còn hạn chế.Các thông tin về nhàhàng trên các phương diện thông tin đại chúng rất khó có thể tìm được thông tincần thiết về nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thểgiới thiệu được các thông tin về nhà hàng