các nghuyên tắc trong quản trị chất lượng

5.Tiếp cận theo hệ thống:xácđịnh,hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.P

nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì

thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong

tương lai của họ,phải thoả mãn nhu cầu

đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của

khách hàng.Lợi ích chính của nguyên tắc

này là tăng doanh thu và thị phần thông

qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với

các cơ hội thị trường,gắn bó với những

khách hàng trung thành để duy trì vòng

đời kinh doanh

2.Sự lãnh đạo:lãnh đạo doanh nghiệp

thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu

và định hướng chung,tạo và duy trì môi

trường nội bộ trong đó các cá nhân có thểhoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanhnghiệp.Nguyên tắc này giúp các cá nhânhiểu và có động lực thúc đẩy đạt đượcmục tiêu tập thể,giúp các hoạt động đượcđánh giá,định hướng và thực hiện mộtcách thống nhất,giảm thiểu được sai sóttrong truyền thông giữa các cấp trong tổchức

3.Sự tham gia của mọi người:mỗi cánhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu

tố k thể thiếu của tổ chức.Việc kích thích

sự tham gia thật sự của họ vào hoạt độngchung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân cóthể phục vụ tốt nhất cho lợi ích củadoanh nghiệp.Nguyên tắc này tạo cơ hộiphát triển năng lực của mỗi cá nhân,tăngtinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàngcống hiến,tăng khả năng sáng tạo và đổimới

4.Tiếp cận theo quá trình:hiệu quảhoạt động và sử dụng các nguồn lực củadoanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụngquản lý theo quy trình.Phương pháp quản

lý này có thể giảm chi phí và rút ngắnthời gian vận hành,tăng và dự báo chínhxác kết quả sản xuất,kịp thời đáp ứng cơhội thị trường

5.Tiếp cận theo hệ thống:xác

định,hiểu và nắm bắt các quy trình phụ

thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp

tăng hiệu quả hoạt động của doanh

nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh

tế.Phương pháp tiếp cận một cách hệ

thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy

trình tối ưu,tập trung nỗ lực vào các quy

trình then chốt,tạo niềm tin vào hiệu quả

bền vững của tổ chức

6.Cải tiến liên tục:việc cải thiện hiệu

quả sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp phải là một mục xuyên suốt,nhằm

đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh

của doanh nghiệp,tăng tính linh hoạt

trong nắm bắt cơ hội thị trường

7.Quyết định dựa trên sự kiện:các

quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên

việc phân tích tốt thông tin và dữ

liệu.Dựa trên các quyết định đã được đưa

ra,nguyên tắc này giúp cho người ra

quyết định có khả năng rà soát,cân nhắc

và thậm chí thay đổi quan điểm theo

chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp

8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với

người cung ứng:doanh nghiệp và các nhà

cung cấp cần có một mối quan hệ đôi bên

cùng có lợi.Mối quan hệ phụ thuộc lẫn

nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra lợinhuận,tăng khả năng và tốc độ thích ứngvới nhu cầu thị trường mới,tối ưu chi phí

và nguồn lực.Trên đây là các nguyên tắc

cơ bản trong quản lý cl,qua đó mà cácphiên bản ISO 9000:2000 được thiết kế

Nguyên tắc 1:Định hướng khách hàng

Nội dung:Doanh nghiệp phụ thuộcvào khách hàng của mình và vì thế cầnhiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai củakhách hàng,để k những đáp ứng mà cònphấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi củakhách hàng

Phân tích:Cl định hướng bởi kháchhàng là một yếu tố chiến lược,dẫn tới khảnăng chiếm lĩnh thị trường,duy trì và thuhút khách hàng.Nó đòi hỏi phải luônnhạy cảm đối với những khách hàngmới,những yêu cầu thị trường và đánhgiá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãnkhách hàng.Nó cũng đòi hỏi ý thức cảitiến,đổi mới công nghệ,khả năng thíchứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau

lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sailỗi khuyết tật và những khiếu nại củakhách hàng.Cl sản phẩm hàng hoá củamột doanh nghiệp phải được định hướng

bởi khách hàng,doanh nghiệp phải sản

xuất,bán cái mà khách hàng cần chứ k

phải cái mà doanh nghiệp có.Cl sản

phẩm dịch vụ hành chính công của một

cơ quan hành chính nhà nước phải được

định hướng bởi khách hàng là người

dân,đáp ứng nhu cầu của người dân,vì

dân phục vụ.Các doanh nghiệp,tổ chức

thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại

và phát triển đều với mục đích tìm kiếm

lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng.Điều đó

có nghĩa là khách hàng chính là người

mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp,có

khách hàng nghĩa là có doanh số,lợi

nhuận và vì thế cty mới có thể tồn tại và

phát triển được.Một câu hỏi được đặt

ra:làm thế nào để thỏa mãn được các nhu

cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi

các tổ chức,doanh nghiệp phải luôn coi

khách hàng là trung tâm của mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh,hay nói cách

khác là các tổ chức,doanh nghiệp phụ

thuộc vào các khách hàng của mình,xem

khách hàng như là động lực chèo lái và

phát triển của tổ chức.Trước đây,xu

hướng của các doanh nghiệp là phát triển

sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu

thụ,tìm khách hàng để bán sản phẩm đãcho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khókhăn như:Hàng hóa tồn kho nhiều,khiếunại khách hàng gia tăng,mức độ xáo trộnkhách hàng cao,lợi ích khách hànggiảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 –

2000 là một sự thay đổi có tính bướcngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái dodoanh nghiệp sản xuất ra” đã đượcchuyển sang “sản phẩm là cái mà doanhnghiệp có thể mang đến cho kháchhàng”.Điều đó cho thầy muốn nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanhnghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầucủa khách hàng.Định hướng khách hàng

sẽ giúp cho cty xác định rõ khách hànghiện tại và tương lai của mình là nhữngai,họ ở đâu và họ muốn gì.Hoạt độngkinh doanh của cty khi đó được nhìnbằng con mắt của chính kháchhàng.Những nhu cầu của khách hàng sẽluôn được thỏa mãn từ những sảnphẩm,dịch vụ mà cty đã,đang cung cấpcho khách hàng và khi đó cty sẽ luônluôn tìm mọi cách để cải tiến các sảnphẩm dịch vụ đó.Có thể nói,thỏa mãnnhu cầu của khách hàng là mục tiêu củatất cả các cty trong nền kinh tế thị

trường.Tuy nhiên,sự thỏa mãn dường

như mới chỉ là bước đầu tiên.Bởi vì,giả

sử rằng một cty bán một sản phẩm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng thì cty nào

đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương

tự và cũng thỏa mãn được khách hàng.Và

như vậy,ít nhất sẽ có một lượng khách

hàng nhất định dịch chuyển sang cty

khác.Điều mà các cty cần quan tâm hơn

nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim

của khách hàng.Hay nói cách khác là cty

phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong

đợi của khách hàng.Cty có thể thực hiện

các hoạt động xác định nhu cầu nhằm

nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

hàng,thăm dò ý kiến khách hàng,hội

thảo,hội chợ,triển lãm,giới thiệu sản

đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn củakhách hàng.Định hướng khách hàng tốtcũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cầnxây dựng và quản lý mối quan hệ vớikhách hàng hiệu quả.Và định hướngkhách hàng k chỉ là một nguyên tắc đơnthuần mà đã trở thành một phần,một bộphận trong hệ thống quản lý kinh doanhcủa doanh nghiệp.Hiện nay,mô hình quảntrị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính

là mô hình mang tính định hướng trongdoanh nghiệp,như là một chiến lược kinhdoanh chứ k phải là dịch vụ khách hàngthuần túy.Một chuyên gia tư vấn về quảntrị doanh nghiệp đã ví von rằng:“Nếu coi

hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc

Nội dung:Lãnh đạo thiết lập sự thống

nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối

của doanh nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và

duy trì môi trường nội bộ trong doanh

nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người

trong viêc đạt được các mục tiêu của

doanh nghiệp

Phân tích:Hoạt động cl sẽ k thể đạt

được kết quả nếu k có sự cam kết triệt để

của lãnh đạo cấp cao.Lãnh đạo tổ chức

phải có tầm nhìn xa,xây dựng những giá

trị rõ ràng,cụ thể và định hướng vào

khách hàng.Để củng cố những mục tiêu

này cần có sự cam kết và tham gia của

từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một

thành viên của tổ chức.Lãnh đạo phải chỉ

đạo và xây dựng các chiến lược,hệ thống

và các biện pháp huy động sự tham gia

và tính sáng tạo của mọi nhân viên để

xây dựng,nâng cao năng lực của tổ chức

và đạt kết quả tốt nhất có thể được.Qua

việc tham gia trực tiếp vào các hoạt độngnhư lập kế hoạch,xem xét đánh giá hoạtđộng của tổ chức,ghi nhận những kết quảhoạt động của nhân viên,lãnh đạo có vaitrò củng cố giá trị và khuyến khích sựsáng tạo,đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ

tổ chức.Quản lý cl là tập hợp những hoạtđộng của chức năng quản lý chung xácđịnh chính sách cl,mục đích trách nhiệm

và thực hiện chúng thông qua các biệnpháp như lập kế hoạch cl,điều khiểncl,đảm bảo cl và cải tiến cl trong khuônkhổ hệ thống cl.Như vậy,để quản lý vàduy trì hệ thống quản lý cl một cách hiệuquả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quantrọng.Người lãnh đạo xây dựng nhữnggiá trị rõ ràng,cụ thể và định hướng vàokhách hàng dựa trên tầm nhìn xa củalãnh đạo.Để củng cố mục tiêu này cần sựcam kết và tham gia của từng cá nhânlãnh đạo với tư cách là thành viên tíchcực nhất của doanh nghiệp

Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham giaxây dựng các chiến lược,hệ thống và cácbiện pháp huy động sức sáng tạo củanhân viên để nhằm nâng cao năng lựccủa doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất

có thể đạt được

Với nền kinh tế năng động thì cl được

định hướng bởi khách hàng.Vì thế nhà

lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính

sách cl của doanh nghiệp mình,chính

sách này phải đạt các yêu cầu như:

1 Thể hiện mục tiêu và cam kết đối

với cl

2 Phản ánh được nhu cầu của

khách hàng

3 Được mọi thành viên thấu hiểu

và thực hiện Lãnh đạo thường là phải

định kỳ xem xét lại hệ thống cl để đảm

bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng

được yêu cầu

Nguyên tắc 3:Sự tham gia của mọi

người

Nội dung:Con người là nguồn lực

quan trọng nhất của một doanh nghiệp và

sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết

và kinh nghiệm của họ rất có ích cho

doanh nghiệp

Phân tích:Con người là nguồn lực quý

nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm

của họ rất có ích cho tổ chức.Để đạt được

kết quả trong việc cải tiến cl thì kỹ

năng,nhiệt tình,ý thức trách nhiệm của

người lao động đóng một vai trò quantrọng.Lãnh đạo tổ chức phải tạo điềukiện để mọi nhân viên có điều kiện họchỏi nâng cao kiến thức,trình độ nghiệp

vụ chuyên môn,quản lý.Phát huy đượcnhân tố con người trong tổ chức chính làphát huy được nội lực tạo ra một sứcmạnh cho tổ chức trên con đường vươntới mục tiêu cl.Doanh nghiệp được coinhư một hệ thống hoạt động với sự thamgia của tất cả mọi thành viên trong doanhnghiệp.Sự thành công của doanh nghiệpchính từ sự đóng góp công sức nỗ lực củatất cả mọi người.Trong quá trình quản lý

hệ thống cl thì toàn bộ đội ngũ của cty,từ

vị trí cao nhất tới thấp nhấp,đều có vaitrò quan trọng như nhau trong thực hiện

và duy trì hệ thống cl.Tất cả đều ý thức kngừng quan tâm,cải thiện cl sảnphẩm,dịch vụ cung cấp cho kháchhàng.Mỗi cương vị công tác sẽ có hành

vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trícủa mình

• Lãnh đạo cao nhất.Xác định vịtrí của yếu tố cl trong vận hành củacty.Định nghĩa và trình bày để từngthành viên của cty hiểu khái niệm cl vàđịnh vị được công việc của mình

• Cán bộ quản lý.Xây dựng kế

hoạch thực hiện công việc trong bộ phận

của mình (phối hợp với các bộ phận

khác),xây dựng các tiêu chuẩn cl cụ

thể,hướng dẫn các thành viên trong bộ

phận triển khai công việc.Giám sát việc

đảm bảo cl.Tùy trường hợp,cán bộ quản

lý có thể tham gia triển khai công việc để

đảm bảo cl tốt nhất

• Nhân viên.Trực tiếp thực hiện

công việc,tuân thủ nghiêm túc các tiêu

Nội dung:Kết quả mong muốn sẽ đạt

được một cách hiệu quả khi các nguồn và

các hoạt động có liên quan được quản lý

như một quá trình

Phân tích:Quá trình là tập hợp các

hoạt động có liên quan với nhau được

tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo

ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ

chức.Nói một cách khác,quá trình là dây

chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu

ích dành cho khách hàng bên ngoài hay

khách hàng nội bộ.Để hoạt động hiệuquả,tổ chức phải xác định và quản línhiều quá trình có liên quan và tương táclẫn nhau.Thông thường,đầu ra của mộtquá trình sẽ tạo thành đầu vào của quátrình tiếp theo.Việc xác định một cách có

hệ thống và quản lí các quá trình đượctriển khai trong tổ chức và đặc biệt quản

lí sự tương tác giữa các quá trình đó đượcgọi là cách "tiếp cận theo quátrình".Quản lý cl phải được xem xét nhưmột quá trình,kết quả của quản lý sẽ đạtđược tốt khi các hoạt động có liên quanđược quản lý như một quá trình.Quátrình là một dãy các sự kiện nhờ đó biếnđổi đầu vào thành đầu ra.Để quá trình đạtđược hiệu quả thì giá trị của đầu ra phảilớn hơn đầu vào,có nghĩa là quá trình giatăng giá trị.Trong một tổ chức,đầu vàocủa quá trình này là đầu ra của quá trìnhtrước đó,và toàn bộ quá trình trong tổchức tạo thành hệ thống mạng lưới củaquá trình.Quản lý hoạt động của một tổchức thực chất là quản lý các quá trình vàcác mối quan hệ giữa chúng.Quản lý tốtmạng lưới quá trình này cùng với sự đảmbảo đầu vào nhận được từ bên cungcấp,sẽ đảm bảo cl đầu ra để thoả mãn

Nguyên tắc 5:Tiếp cận theo hệ

thống

Nội dung:Việc xác định,hiểu biết và

quản lý một hệ thống các quá trình có

liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra

sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Phân tích:Tổ chức k thể giải quyết bài

toán cl theo từng yếu tố tác động đến cl

một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn

bộ các yếu tố tác động đến cl một cách

hệ thống và đồng bộ,phối hợp hài hoà

các yếu tố này.Phương pháp hệ thống của

quản lý là cách huy động,phối hợp toàn

bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung

của tổ chức.Việc xác định,hiểu biết và

quản lý một hệ thống các quá trình có

liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra

sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

Nguyên tắc 6.Cải tiến liên tục

Nội dung:Cải tiến liên tục là mục

tiêu,đồng thời cũng là phương pháp của

mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả

năng cạnh tranh và mức độ cl cao

nhất,doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Phân tích:Cl định hướng bởi khách

hàng,mà nhu cầu mong muốn của khách

hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng

muốn thoả mãn ngày càng cao các yêucầu của mình,bởi vậy cl cũng luôn cần có

sự đổi mới.Muốn có sự đổi mới và nângcao cl thì phải thực hiện cải tiến liêntục,k ngừng.Cải tiến là mục tiêu,đồngthời cũng là phương pháp của mọi tổchức.Muốn có được khả năng cạnh tranhvới mức độ cl cao nhất tổ chức phải liêntục cải tiến.Sự cải tiến đó có thể là từngbước nhỏ hoặc nhảy vọt.Cải tiến đó cóthể là cải tiến phương pháp quản lý,cảitiến,đổi mới các quá trình,các thiếtbị,công nghệ,nguồn lực,kể cả cách sắpxếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý.Tuynhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ vàmang tính chắc chắn,bám chắc vào mụctiêu của tổ chức

Nguyên tắc 7.Quyết định dựa trên

sự kiện

Nội dung:Mọi quyết định và hànhđộng của hệ thống quản lý hoạt độngkinh doanh muốn có hiệu quả phải đượcxây đựng dựa trên việc Phân tích dữ liệu

và thông tin

Phân tích:Mọi quyết định và hànhđộng của hệ thống quản lý cl muốn cóhiệu quả phải được xây dựng dựa trênviệc.Phân tích dữ liệu và thông tin một

cách chính xác.K quyết định dựa trên

việc suy diễn.Việc đánh giá phải bắt

nguồn từ chiến lược của tổ chức,các quá

trình quan trọng,các yếu tố đầu vào,đầu

ra của các quá trình đó

Nguyên tắc 8.Quan hệ hợp tác cùng

có lợi với người cung ứng

Nội dung:Doanh nghiệp và người

cung ứng phụ thuộc lẫn nhau,và mối

quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao

năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Phân tích:Các tổ chức cần tạo dựng

mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài

tổ chức để đạt được mục tiêu chùng.Các

mối quan hệ nội bộ,tạo sự đoàn kết nội

bộ,thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và

người lao động,tạo lập các mối quan hệ

mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ

chức để tăng cường sự linh hoạt và khả

năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ

bên ngoài là những mối quan hệ với

khách hàng,người cung cấp,các đối thủ

cạnh tranh,các tổ chức đào tạo,các cơ

quan quản lý,chính quyền địa phương…

Những mối quan hệ liên quan ngày càng

quan trọng,nó là những mối quan hệ

chiến lược,chúng có thể giúp tổ chức

thâm nhập thị trường,mở rộng thương

hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm vàdịch vụ mới.Các bên quan hệ cần chú ýđến những yêu cầu quan trọng,đảm bảo

sự thành công của quan hệ hợp tác,cáchthức giao lưu thường xuyên,giữ nhữngnguyên tắc trong quan hệ với từng nhómđối tượng.à Đến cốt lõi của sự phát triểnbền vững Phát triển bền vững đó là sựphát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tếphải gắn với bảo vệ môi trường và côngbằng xã hội.Quản lý cl theo tiêu chuẩnquốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnhđạo,hoạch định chiến lược,quản lý nguồnlực,huy động sự tham gia của mọi thànhviên,quản lý các quá trình,đo lường Phântích và cải tiến liên tục.Mục tiêu của qlcl

là nhằm đạt được sự phát triển của tổchức trên cơ sở năng suất - cl - hiệuquả.Việc xây dựng một hệ thống quản lýcl,cũng như áp dụng và vận hành hệthống đó phải đạt được hiệu quả của tổchức với các mục tiêu đề ra trong mộtthời gian nhất định.Hiệu quả của tổchức,là phải xét ở hiệu quả chung chứ kphải chỉ xét riêng một mặt nào.Hiệu quảchung của tổ chức phải thể hiện đượcmục tiêu cl sản phẩm hàng hoá,dịch vụngày càng thoả mãn khách hàng,hoạt

Đề 15:Ai chịu trách nhiệm cao nhất

về cl:

Người ta thường cho rằng chính

công nhân gắn liền với sản xuất là người

chịu trách nhiệm về cl.Thực ra,công nhân

và những người chịu trách nhiệm kiểm

tra cl sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về cl

trong khâu sản xuất Họ chỉ có quyền loại

bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng

hoàn toàn bất lực trước những sai sót về

thiết kế,thẩm định,nghiên cứu thị

trường./Trách nhiệm về cl,quan niệm

một cách đúng đắn nhất,phải thuộc về tất

cả mọi người trong doanh nghiệp,trong

đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên

và lớn nhất./Các nhà kinh tế Pháp quan

niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm

đến 50% về những tổn thất do cl kém

gây ra,50% còn lại chia đều cho người

trực tiếp thực hiện và giáo dục./Trong khi

đó,các nhà kinh tế Mỹ cho rằng:15-20%

do lỗi trực tiếp sản xuất; 80-85% do lỗi

của hệ thống quản lý k hoàn hảo

Câu 2:Hê thống quản lý theo TQM

là hệ thống quản lý chỉ phù hợp với

các cty lớn

Vì các áp dụng vào các cty nhỏ gặpcác rào cản:

1.Nhận thức về TQM:Với trình độQLCL còn thấp,lại luôn phải đối mặt vớinhững trở ngại lớn trong kinh doanh,nênviệc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM

k được nhiều cty nhỏ coi trọng.Ngoàira,đối với các cty nhỏ,việc nhanh chóngthành lập dưới hình thức các cty cổphẩn,TNHH,tư nhân rồi nhanh chónggiải thể,phá sản khi hoạt động k cólãi,cũng khiến DN k quan tâm với cácvấn đề quản lý dài hạn.Việc k đảm bảotrình độ chuyên môn và trình độ tổ chứcquản lý của các lãnh đạo doanh nghiệp knhững làm giảm hiệu quả công việc họđang nắm giữ,mà cũng là nguyên nhânkhiến họ ít quan tâm đến việc tiếp cậncác hệ thống quản lý hiện đại như TQM

2.Tài chính:Việc xây dựng và ápdụng hệ thống TQM đòi hỏi doanhnghiệp phải đầu tư những khoản chi phínhất định:hoạt động tư vấn,đào tạo kiếnthức,kỹ thuật áp dụng,tổ chức thựchiện,phần mềm thống kê,hoạt động quảnlý,hành chính,hỗ trợ hoạt động nhómcl Tùy theo từng doanh nghiệp,từng quy

mô hoạt động mà các khoản chi phí sẽ ở

mức độ khác nhau,nhưng sẽ phát sinh

trong tất cả các bộ phận trong tổ

chức.Tuy nhiên,hầu hết các DNNVV

Việt Nam đều có năng lực tài chính

thấp,thể hiện ở cơ sở vật chất nghèo

nàn,thiếu thốn,k có nơi sản xuất cố

định,trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu,trình

độ chuyên môn và quản lý còn thấp Vì

thế,các DNNVV khó có khả năng đầu tư

cho hoạt động sản xuất kinh doanh,chưa

nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL

3.Tổ chức quản lý:Việc áp dụng hệ

thống TQM đòi hỏi DN xây dựng mô

hình quản lý khoa học mang tính tập thể

và nhân văn cao.Đó là mô hình tổ chức

quản lý theo chức năng chéo,nhằm giúp

các DN phối hợp một cách đồng bộ các

chức năng của các bộ phận,phòng ban

khác nhau trong việc giải quyết các vấn

đề liên quan đến cl.hầu hết các DNNVV

áp dụng cách thức quản lý cl theo sản

phẩm hoặc theo chiều dọc,k còn phù hợp

trong QLCL hiện đại

Mối quan hệ giữa ISO 9000 và

TQM

Trong giai đoạn phát triển ở ViệtNam hiện nay,các doanh nghiệp rất quantâm tới hệ thống quản lý theo tiêuchuẩn ISO 9000 đồng thời TQM cũng đãbắt đầu được chú ý.Vậy sự giống và khácnhau giữa hai phương pháp trên là gì đó

là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chứckhi áp dụng thực hiện quản lý ISO 9000hay TQM cho doanh nghiệp mình.Đây là

2 hệ thống qtcl khác nhau nhưng k đốilập nhau và mâu thuẫn nhau vì mục đích

cả 2 là nhằm tạo ra sp thỏa mãn nhu cầu

of kh.Nếu ISO 9000 tập trung vào việcxây dựng các tiêu chuẩn và tuân thủ đúngcác tiêu chuẩn này thì sp làm ra thỏa mãn

kh còn TQM tập trung vào việc huy độngall mọi ng tgia vào cải tiến cl.TQM đc xddựa trên 3 ngtac cơ bản,3 ngtac này là sự

tổ hợp của 8 ngtac trong ISO 9000.Dovậy 2 hệ thống này có mqh mật thiết vớinhau và hỗ trợ cùng phát triển.mqh cóthể đc mô tả như hình sau:

(TQM như 1 vòng tròn đang lăn trênđường dốc,luôn có lực hút xuống; cầngiữ nguyên và tiến lên thì cần phải có

nêm để giữ và đẩy lên => đó chính là

ISO).Giống và khác:

1. Xét tổng thể cả hai đều có chung những

nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm

tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích cho

người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành

viên trong tổ chức đó và cho toàn xã

hội.Cả hai đều quan tâm tới cl nhưng k

phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó

đem lại mà còn đề cập tới các vẫn đề xã

hội :sức khoẻ,môi trường,an sinh

2. Về bản chất ISO 9000 là phương pháp

quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý cl

từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công

nhân.Còn TQM là phương pháp quản lý

"từ dưới lên",ở đó cl được thực hiện nhờ

ý thức trách nhiệm,lòng tin cây của mọi

thành viên của doanh nghiệp

3. ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên

cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra.Còn

các nhà quản lý theo TQM thường coi

hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà

quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh

thần trách nhiệm và lòng tin cậy được

đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở cl mà k

có bằng chứng

4. ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo cl trênquan điểm người tiêu dùng còn TQMđảm bảo cl trên quan điểm của người sảnxuất

5. ISO 9000 được coi như "giấy thônghành" để đi tới chứng nhận cl.Thiếu sựcđánh giá và công nhận theo hệ thống thìdoanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồnglưu thông thương mại quốc tế.Tuy nhiên

sự tham gia này k nhất thiết dẫn tới lợinhuận,trừ trường hợp trình độ cạnh tranh

về cl và giá của doanh nghiệp cao hơnđối thủ.TQM giúp tăng cường cạnh tranh

có lãi bằng mọi hoạt động trong toàndoanh nghiệp với sự giáo dục đào tạothường xuyên

6. ISO 9000 cố gắng thiết lập mức cl sau đóduy trì chúng.Còn TQM thì k ngừng cốgắng cải tiến cl sản phẩm

7. ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm vềquản lý về đảm bảo cl việc thực hiện vàđánh giá chúng.Còn TQM k xác định cácthủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tựphát triển chúng để thúc đẩy điều khiển

cl tổng hợp Các chuyên gia kinh tế cho rằng việcnghiên cứu kỹ về ISO 9000 và TQM thì