Nhằm vận dụng các kiến thức đã được học, nhóm 5 lớp Quản trị chất lượng chúng em đã thực hiện phân tích thảo luận với đề tài “Phân tích hoạt động hoạch định chất lượng trong Quản trị chấ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Trang 2Hà Nội - 2021
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Quản trị chất lượng là một trong những môn học quan trọng, góp phần khôngnhỏ vào trong việc quản lý kinh tế vĩ mô, đặc biệt trong việc quản trị kinh doanh củamọi doanh nghiệp Vì vậy, môn học này chính là nền tảng vững chắc giúp sinh viênViệt Nam nói chung và sinh viên trường Đại học Thương Mại nói riêng phát triểndoanh nghiệp một cách bền vững trong môi trường kinh tế ngày càng nhiều biến độngnhư hiện nay
Nhằm vận dụng các kiến thức đã được học, nhóm 5 lớp Quản trị chất lượng
chúng em đã thực hiện phân tích thảo luận với đề tài “Phân tích hoạt động hoạch
định chất lượng trong Quản trị chất lượng và liên hệ thực tế với một doanh nghiệp
cụ thể” Tại Việt Nam hiện nay, hoạt động này luôn được các tổ chức và doanh nghiệp
chú trọng, triển khai Điều này đã đem lại những lợi ích không hề nhỏ đối với sự pháttriển của toàn bộ doanh nghiệp và một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việcphát triển không thể không nhắc tới công ty cổ phần sữa TH True Milk Doanh nghiệpđạt được được thành công như hiện tại là sự nghiên cứu kỹ lưỡng về các nội dung nhưxác định mục tiêu chất lượng, phân tích tập và tìm hiểu tập khách hàng, phát triển sảnphẩm - dịch vụ, thiết lập quy trình và hoạch định các công việc nhằm tăng cường kiểmsoát và chuyển giao Và đây cũng chính là sáu bước trong hoạch định chất lượng
Để hoàn thành bài thảo luận này, nhóm 5 xin gửi lời cảm ơn chân thành đếngiảng viên bộ môn – ThS Trần Phương Mai đã giảng dạy tận tình, chi tiết để chúng
em có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài thảo luận này này
Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức,trong bài thảo luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhậnđược sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía cô để bài thảo luận được hoàn
thiện hơn Lời cuối cùng, chúng em xin được kính chúc cô nhiều sức khỏe, thành công
và hạnh phúc
Trang 4MỤC LỤC Contents
LỜI MỞ ĐẦU 1
I Lý thuyết hoạch định chất lượng 2
1 Khái niệm của hoạch định chất lượng 2
2 Vai trò và ý nghĩa của hoạch định chất lượng trong tổ chức 2
3 Nội dung của hoạch định chất lượng 3
4 Các bước hoạch định chất lượng 4
II Liên hệ thực tiễn với doanh nghiệp TH True Milk 5
1 Giới thiệu doanh nghiệp TH True Milk 5
1.1 Giới thiệu doanh nghiệp TH True Milk 5
1.2 Ý nghĩa của hoạch định chất lượng đối với TH True Milk 6
2 Các nội dung của hoạch định chất lượng của TH True Milk 6
2.1 Mục tiêu chất lượng của TH True Milk 6
2.2 Các phương pháp để đạt được mục tiêu 7
3 Các bước hoạch định chất lượng của TH True Milk 8
III Đánh giá hiệu quả hoạch định chất lượng của TH True Milk 11
3.1 Đánh giá ưu và nhược điểm về hoạt động hoạch định chất lượng của TH True Milk 11
3.1 Thuận lợi của TH True Milk đạt được 11
3.2 Những khó khăn mà TH True Milk đang gặp phải 12
3.2 Đề xuất giải pháp 12
IV Kết Luận 13
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
TH True Milk là một trong những công ty cổ phần sữa hằng đầu tại Việt Nam
Nó sở hữu những thị phần và khách hàng nhất định trong thị trường Đem về nguồndoanh thu lớn cho công ty giữa môi trường nhiều đối thủ cạnh tranh
Đóng góp một phần không nhỏ cho sự thành công của sữa TH True Milk lànhững hoạt động quản trị chất lượng và đặc biệt là hoạch định chất lượng Với nhữngđịnh hướng thông minh, sáng suốt ngay từ ban đầu mà công ty đã có những sự pháttriển vững chắc trong thị trường Để hiểu hơn về nội dung phần hoạch định chất lượng
và những chính sách, quyết định tạo nên sự thành công ngay từ bước nền tảng nhất,
nhóm 5 chúng em xin được thực hiện phân tích đề tài: “Phân tích hoạt động hoạch
định chất lượng trong Quản trị chất lượng và liên hệ thực tế với một doanh nghiệp
cụ thể”
Trang 6I Lý thuyết hoạch định chất lượng
1 Khái niệm của hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là một hoạt động mang tính nền tảng của công tác quản trịchất lượng Theo ISO 9000:2005 (TCVN – ISO 9000:2007): “Hoạch định chất lượng
là một phần của quản trị chất lượng tập chung vào việc lập mục tiêu chất lượng, quyđịnh các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan về thực hiện cácmục tiêu chất lượng”
Như vậy, hoạch định bao gồm việc xác định mục tiêu, hình thành chiến lược tổngthể nhằm đạt được mục tiêu và xây dựng các kế hoạch hành động để phối hợp các hoạtđộng trong tổ chức
2 Vai trò và ý nghĩa của hoạch định chất lượng trong tổ chức
Được đánh giá là hoạt động mang tính nền tảng, hoạch định chất lượng đóng mộtvai trò quan trọng trong công tác quản trị chất lượng Với nhiệm vụ lập mục tiêu chấtlượng, hoạt động hoạch định đóng những vai trò then chốt như sau:
Thứ nhất, nó đóng vai trò to lớn trong việc xác định, quy định các quá trình tácnghiệp cần thiết cũng như các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chấtlượng
Thứ hai, hoạch định chất lượng là hoạt động bao hàm các phương pháp phòngngừa những sai lỗi có thể xảy ra trong các quy trình bên trong hệ thống Điều đó đảmbảo sự an toàn tuyệt đối trong sản xuất kinh doanh, hạn chế được những sai lầm có thểdẫn đến việc tăng các lãng phí, làm giảm hiệu quả hiệu quả kinh tế tổng hợp của các tổchức
Thứ ba, hoạch định chất lượng cùng các phương pháp và công cụ sử dụng đượctích hợp với các phương pháp kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao chất lượng và pháttriển sản phẩm Quá trình hoạch định bao gồm cả việc dự kiến các kết quả đạt đượccủa quá trình và hệ thống
Bên cạnh những vai trò ở phía trên, việc hoạch định cũng mang lại nhiều ý nghĩacho các tổ chức trong tiến trình thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh, cụ thể là:
Trang 7Thứ nhất, nhờ hoạch định chất lượng, tổ chức có thể khẳng định một cách rõ ràngmục tiêu, định hướng chất lượng cần thực hiện trong mục tiêu chung của tổ chức haytoàn công ty.
Thứ hai, hoạch định chất lượng cũng bao gồm cả việc định hướng đến việc thoảmãn nhu cầu khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo cho mình điều kiện nângcao khả năng cạnh tranh trên thị trường Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và
mở rộng thị trường
Thứ ba, ngoài việc xác định mục tiêu chất lượng phù hợp cần phải xác định rõràng trách nhiệm của quản lý, người thực hiện, đảm bảo mọi nguồn lực, bao gồm cả cơ
sở hạ tầng, môi trường làm việc, hệ thống trao đổi thông tin và các điều kiện khác
3 Nội dung của hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là việc xác lập các mục tiêu chất lượng và các phươngpháp cũng như nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu đề ra Cũng giống như bất kỳhoạt động nào, trước khi tiến hành tổ chức thực hiện cần phải lên kế hoạch, phải hoạchđịnh các cộng việc cần làm Hoạch định chất lượng bao gồm hai nội dung chính: Một làxác định mục tiêu chất lượng Hai là xác định các phương pháp để đạt được mục tiêu
Về việc xác định mục tiêu chất lượng:
Xác định mục tiêu chất lượng nghĩa là xác định đích mà tổ chức muốn hướng tớihoặc những kết quả dự kiến liên quan đến chất lượng của tổ chức trong tương lai.Việc xác định mục tiêu chất lượng của tổ chức phải đạt được những yêu cầu như:
Cụ thể; Có thể đo lường; Đạt được sự đồng thuận của các bên liên quan; Hiện thực;Gắn với khung thời gian Và để đạt được những yêu cầu trên phải tuân thủ nhữngnguyên tắc sau:
- Một là, các mục tiêu phải được xác định trên cơ sở chính sách, chiến lược củamột tổ chức mà lãnh đạo cao nhất đã xác định
Trang 8- Hai là, mục tiêu cần phải gắn với khung thời gian thực hiện.
- Ba là, mục tiêu phải rõ ràng, được cụ thể hóa và có thể đo lường được
- Bốn là, sau khi đã được xác định, các mục tiêu phải được thông tin và thôngbáo đến những người và bộ phận có liên quan một cách phù hợp
Về việc xác định các phương pháp để đạt được mục tiêu:
Đây là những điều kiện đảm bảo chắc chắn cho mục tiêu đã hoạch định đượchoàn thành Vì vậy sau khi đã xác định được mục tiêu, cần phải lựa chọn phươngpháp, cách thức để đạt được mục tiêu đã đề ra một cách tối ưu Phương pháp tối ưu đểđạt được mục tiêu là dựa trên sự phòng ngừa Tức là việc ngăn ngừa, loại bỏ cácnguyên nhân nảy sinh có thể ảnh hưởng tới việc đạt được mục tiêu đề ra Việc xácđịnh phương pháp để đạt được mục tiêu cũng bao gồm việc xác định các phương tiện
và nguồn lực kèm theo để đạt được mục tiêu đó:
- Hoạch định chất lượng bao gồm việc xác định về trách nhiệm lãnh đạo, tức làxác định các cá nhân trong tổ chức, liên quan tới từng đối tượng, phạm vi hoạt động cụthể, chịu trách nhiệm về các hoạt động được phân công
- Xác định rõ các nguồn lực cần thiết để hoàn thành mục tiêu Có nghĩa là, hoạchđịnh chất lượng phải xác định số lượng, chủng loại và yêu cầu chất lượng của mỗi loạinguồn lực cần thiết để đảm bảo các kế hoạch chất lượng được thực hiện một cáchthành công Nguồn lực có thể bao gồm nhân lực, vật lực, cơ sở hạ tầng và môi trườnglàm việc
4 Các bước hoạch định chất lượng
Quy trình thực hiện hoạch định chất lượng bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng
Trang 9Mục đích nhằm định hướng rõ ràng về mục tiêu chất lượng mà tổ chức đanghướng tới Căn cứ vào cơ sở thiết lập mục tiêu, tổ chức đưa ra các phương án thựchiện, xác định nguồn lực cung cấp cho dự án với mong muốn thu hẹp khoảng cáchgiữa chất lượng thực tế và chất lượng mong đợi.
Bước 2: Phân định tập khách hàng mục tiêu
Cần phải hiểu khách hàng của tổ chức bao gồm nhóm khách hàng nội bộ vànhóm khách hàng bên ngoài tổ chức
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Hiểu được nhu cầu khách hàng là một công việc phức tạp Vì thế các tổ chứcthường thông qua các phương pháp nghiên cứu, điều tra tâm lý khách hàng, chúng tađều biết rằng nhu cầu khách hàng thường tồn tại ở hai dạng Đó là nhu cầu ở dạng hiệnhữu và nhu cầu ở dạng tiềm ẩn Thông thường, khách hàng sẽ không nói được chínhxác điều họ mong muốn mà diễn đạt khá mơ hồ Điều này gây khó khăn cho bộ phậnnghiên cứu thị trường trong khâu thu thập, xử lý, phân tích thông tin
Bước 4: Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ
Sau khi khách hàng và các nhu cầu của họ đã được hiểu đầy đủ, việc tiếp theo làtiến hành việc thiết kế sản phẩm đáp ứng tốt tất cả các nhu cầu đó Đầu ra của quytrình thiết kế là các bản thiết kế chi tiết, các mô hình, các thủ tục, các mô tả chi tiết đặctính của sản phẩm… Mục tiêu chất lượng tổng thể của bước này gồm: Xác định đặctính nào, mục tiêu đặc tính nào của sản phẩm sẽ cung cấp lợi ích tối ưu cho kháchhàng Tiếp đến là xác định những gì cần làm sao cho bản thiết kế sản phẩm đượcchuyển giao mà không có khiếm khuyết
Bước 5: Thiết lập quy trình
Trang 10Để một quy trình hiệu quả thì nó phải hướng mục tiêu là kết quả đầu ra có thể đolường được cụ thể, nó phải mang tính hệ thống, nghĩa là một dãy các hoạt động và tác
vụ được mô tả rõ ràng và đầy đủ, mọi đầu vào và đầu ra được đặc tả kỹ càng; và nóphải khả thi
Bước 6: Hoạch định các công việc nhằm tăng cường kiểm soát và chuyển giao
- Trong bước này người được giao trách nhiệm hoạch định chất lượng phát triểncác phương thức kiểm soát, theo dõi đối với quy trình, chuẩn bị chuyển giao kế hoạchsản phẩm tổng thể cho nhóm vận hành hoặc đơn vị sản xuất, cung ứng dịch vụ và xácnhận sự chuyển giao đó Các hoạt động chính của bước này là:
+ Định danh các yếu tố kiểm soát cần thiết
+ Thiết kế vòng phản hồi hay hệ thống thu thập, phân tích thông tin phản hồi hay
hệ thống thu thập, phân tích thông tin phản hồi từ hệ thống
+ Tối ưu hóa kiểm soát bằng cơ chế tự kiểm tra, tự kiểm soát
+ Đánh giá, thẩm định kế hoạch để chuyển giao
+ Thực thi kế hoạch và xác nhận chuyển giao
Sau khi việc hoạch định kế hoạch đã hoàn thành, các kế hoạch được chuyển giaocho những người vận hành, trách nhiệm của họ là tổ chức triển khai các nội dung của
kế hoạch, bao gồm cả sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các mục tiêu chấtlượng đã định
Trang 11II Liên hệ thực tiễn với doanh nghiệp TH True Milk
1 Giới thiệu doanh nghiệp TH True Milk
1.1 Giới thiệu doanh nghiệp TH True Milk
Hoạch định chất lượng là một trong những hoạt động được rất nhiều công ty chútrọng, đặc biệt có thể kể tới như sản phẩm sữa TH True Milk thuộc tập đoàn THGroup Công ty được thành lập với sự tư vấn tài chính của Ngân hàng Thương mại Cổphần Bắc Á với trụ sở chính tại xã Nghĩa Sơn, huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An Gianhập thị trường Việt Nam từ năm 2010, công ty luôn hướng đến mục tiêu cho ra đờinhững sản phẩm “sữa tươi sạch” đúng nghĩa nhất Danh mục sản phẩm của Tập đoàn
TH hiện nay bao gồm các sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH True Milk
Dù mới ra đời được 10 năm, nhưng TH True Milk gặt hái được rất nhiều thànhtựu đáng tự hào TH True Milk vinh dự nhận danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng caotrong 3 năm liên tiếp Không những vậy, công ty còn trở thành “Nhà cung cấp đáng tincậy tại Việt Nam và thương hiệu uy tín” năm 2011 Sản phẩm mang thương hiệu THTrue Milk lọt vào danh sách “top 100 sản phẩm tin và dùng”
1.2 Ý nghĩa của hoạch định chất lượng đối với TH True Milk
Chất lượng luôn là điều kiện đầu tiên được người tiêu dùng quan tâm, đặc biệtđối với mặt hàng thực phẩm như sữa Vì vậy, đối với một công ty kinh doanh loại sảnphẩm này như TH True Milk, việc quản trị chất lượng là hoàn toàn cần thiết, nó liênquan đến sự phát triển thậm chí là sự sống còn của doanh nghiệp Trong đó, hoạchđịnh chất lượng là một hoạt động mang tính nền tảng của công tác quản trị chất lượng
Hoạch định chất lượng giúp TH True Milk có thể xác định, quy định các quátrình tác nghiệp cần thiết cũng như các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mụctiêu chất lượng sản phẩm sữa Nó giúp công ty chủ động chuẩn bị mọi nguồn lực vàphương thức đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như những cách thức và phươngpháp xử lý các vấn đề phát sinh, các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Đó chính là
Trang 12quá trình vận hành và đạt được hiệu quả hoạt động tối ưu Ngoài ra, việc hoạch địnhchất lượng còn giúp TH True Milk nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm sữa,tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác
2 Các nội dung của hoạch định chất lượng của TH True Milk
2.1 Mục tiêu chất lượng của TH True Milk
Mỗi doanh nghiệp đều có những mục tiêu chất lượng khác nhau phù hợp với địnhhướng phát triển chung và TH True Milk cũng không phải là ngoại lệ Cụ thể, họ đãxác định mục tiêu chất lượng của mình cụ thể như sau:
Đầu tiên, sản phẩm phải có nguồn gốc từ thiên nhiên đảm bảo các yếu tố nhưsạch, an toàn, tươi ngon và bổ dưỡng, mang đến những giá trị về chất lượng đến tớikhách hàng Đây chính là mục tiêu mà TH đã và đang triển khai, thực hiện ngay từ khimới ra mắt dòng sản phẩm Được thể hiện dễ thấy nhất chính là tên thương hiệu củasản phẩm là “TH (True Happiness)” có nghĩa là “hạnh phúc đích thực” Và cũng đượcchủ tịch tập đoàn TH, bà Thái Hương nhắc đến trong các buổi truyền thông là sảnphẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao
bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét)
Tiếp đến, TH đã hoạch định rõ ràng về với mục tiêu dài hạn và ngắn hạn cho sảnphẩm của mình là trở thành thương hiệu sữa số một tại thị trường Việt Nam và trên thếgiới
2.2 Các phương pháp để đạt được mục tiêu
Không chỉ thực hiện việc xác định mục tiêu, TH True Milk cũng chú trọng đếnviệc xác định các phương pháp để đạt được chất lượng như mong muốn
Trách nhiệm của ban lãnh đạo: Nhà quản trị của TH true milk phải thiết lập
chính sách và mục tiêu chất lượng tới người lao động đồng thời quán triệt việc thựchiện, đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảmbảo và nâng cao chất lượng Điều đó tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản trị và người lao