KĨ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

 Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán v

CHỦ ĐỀ: KĨ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

A NỘI DUNG

I Tổng quan về bán hàng

1. Khái niệm bán hàng

 Theo quan niệm cổ điển: “bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

Khái niệm này cho thấy bán hàng gồm có 2 hoạt động chính: trao đổi và thỏa thuận

 Trao đổi: gồm hành động mua và bán Hành động bán là hành động trao đi hàng hóa hay dịch vụ để nhận tiền về hay vật phẩm có giá trị trao đổi ban đầu Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao đổi tiền hay vật phẩm có giá tri trao đổi được bên kia chấp nhận

 Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công Hành động thỏa thuận chủ yếu là về giá cả, các điều kiện mua bán , giao hàng, thanh toán

 Hai đối tượng được đề cập: người mua( khách hàng) và người bán( nhân viên bán hàng, doanh nghiệp)

 Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nên bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán Sau đây là một số khái niệm trên thế giới:

 Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

 Bán hàng là một phấn của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ

 Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán Giao hàng và thanh toán

 Bán hàng là sự phụ vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

Tuy nhiên theo nhóm khái niệm bán hàng chung nhất bao quát nhất đó là

“Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không

có quyền bắt người ta làm việc đó”

Nhân viên bán hàng khách hàng

 Có 2 nguyên tắc bán hàng cơ bản:

- Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Chỉ rõ cho khách hàng biết ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giúp họ thỏa mản nhu cầu của họ

2 Tầm quan trọng của việc bán hàng trong sự phát triển của doanh nghiệp và xã hội -Một sản phẩm tôt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng cho đến khi nó được bán

Sản phẩm

$$$$$

- Theo R.L Stevenson “Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái

gì đó

- Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Xã hội không có bàn hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng toàn cầu, xã hội vì thế không thể phát triển

-Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế Doanh nghiêp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ Bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục

- Bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu , những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp , ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao, mong kiếm được lợi nhuận cao hơn Do đó tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không còn cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì dư thừa hàng hóa nữa Vì vậy bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội

- Bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm, song đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiên- hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên

3 Phân loại bán hàng

- Phân loại theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng quầy hàng

- Phân loại theo quy mô bán: bán sĩ và bán lẽ

- Phân loại theo đối tượng mua: bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất khẩu

- Phân loại theo hình thức bán: bán hàng trực tiếp và bán hàng gián tiếp

II Kĩ năng bán hàng trực tiếp

 Vai trò:

Trang bị kĩ năng bán hàng là đào tạo cho người bán hàng nghệ thuật tiếp cận khách hàng, chào hàng, thuyết phục khách hàng, đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua hàng Để bán hàng được thì người bán hàng cần vận dụng kết hợp linh hoạt nhiều kĩ năng khác nhau để hỗ trợ cho việc thuyết phục, thương thuyết với khách hàng

1 Kĩ năng căn bản nhất mà người bán hàng cần có:

 Kĩ năng giao tiếp

- Là cách thức để người bán hàng có thể tiếp xúc, trao đổi với khách hàng những thông tin về sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, gây được thiện cảm và duy trì mối quan hệ với khách hàng

- Ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong khi giao tiếp Sử dụng ngôn ngữ cơ thể đúng lúc, đúng chỗ sẽ làm cho cuộc trò chuyện trở nên thú vị hơn Ngôn ngữ cơ thể là một cách biểu đạt lời nói rất hiệu quả Trong giao tiếp, đôi khi lời nói không thể diễn tả hết được những thông điệp, những cảm xúc mà mình muốn gửi đến người đối diện Những lúc như vậy, bạn nên dùng ngôn ngữ cơ thể

để biểu đạt thay cho lời nói

 Kỹ năng trình bày trong bán hàng:

- Là cách thức trình bày một cách rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ hay bất kì vấn đề nào khác trước nhiều người

- Người bán phải có khả năng trình bày vấn đề 1 cách logic Liên hệ giữa đặc tính của sản phẩm với nhu cầu khách hàng Trong khi trình bày vấn đề cần tránh hiện tượng nói dài nói dai thành ra nói dại Và luôn tâm niệm rằng biết nhiều không bằng biết điều

- Khi trình bày vấn đề cần kết hợp với ngôn ngữ cơ thể” điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt….” để làm cho phần trình bày trở nên sinh động tránh sự đơn điệu trong quá trình trình bày

 Kĩ năng lắng nghe: là các cách thức giúp người bán tập trung, tiếp nhận thông tin được đưa ra từ phía khách hàng lắng nghe những ý kiến phản hồi từ khách hàng đối với sản phẩm nhằm xác định nguyện vọng từ phía khách hàng

 Kĩ năng đàm phán:

- Là cách thức để tiến hành bàn bạc giữa 2 hay nhiều bên để thống nhất cách giải quyết những vấn đề liên quan đến việc mua bán

- Lợi ích của việc đàm phán thương lượng: trong bán hang việc đàm phán, thương lượng thành công sẽ mang lại lợi ích cho cả 2 bên như tạo ra cơ hội để các bên đưa ra yêu cầu của mình để tìm ra các điều kiện tốt hơn cho cả 2 bên, đạt được sự hợp tác thỏa thuận và đáp ứng nhu cầu

 Kĩ năng thuyết phục và vượt qua được phản đối của khách hàng

- Là cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi của khách hang sao cho khách hàng đưa ra quyết định mà người bán hàng mong muốn

- Thuyết phục có thể củng cố niềm tin của khác hàng đối với sản phẩm của công ty mình

- Người nói cố gắng làm cho khách hang từ bỏ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh mà

họ đang sử dụng sản phẩm để sử dụng sản phẩm của công ty mình Người bán hang có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty mình vì đang trong đợt khuyến mãi có lợi cho khách hàng

- Để vượt qua phẩn đối của khách hàng thì người bán hàng cần xác định khách hàng phẩn đối sản phẩm nguyên nhân là do đâu?

chất lượng, giá cả

thời gian

Các nguồn thông tin về sản phẩm

Đối thủ cạnh tranh

Tâm lí

- Từ đó xử lí theo mức độ quan trọng của sự phẩn đối

- Để giải quyết từ chối của khách hàng cần:

 sử dụng kiến thức về:

- Sản phẩm

- Công ty

- Đối thủ cạnh tranh

Vì phương châm bán hàng là “ khách hàng là thượng đế” nên điều đầu tiên mà người bán hàng cần làm đó là đồng ý với ý kiến của khách hàng sau đó dùng những kĩ năng đàm phán kết hợp với những kiến thức của bản thân để thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra các lợi ích khác của sản phẩm, nhấn mạnh những điểm đặc biệt ,điểm khác biệt và những điểm nổi bật về sản phẩm của công ty mình so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

 Kĩ năng kết thúc vấn đề

Khi nào nên kết thúc vấn đề:

- Chỉ khi khách hàng thấy hứng thú

- Khách hàng đồng ý với các giá trị của lợi ích

- Khi khách hàng đồng ý trong cách trả lời chống đối

- Khi có 1 khoảng thời gian im lặng

- Khi khách hàng có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm

- Xem kĩ mẫu sản phẩm

- Gật đầu

- Vẻ mặt thân thiện

Một số cách kết thúc vấn đề cơ bản:

Đặt câu hỏi trực tiếp: nếu bạn cho rằng khách hàng đã sãn sàng và có chiều

hướng tích cực

Kĩ thuật kết thúc lựa chọn: nếu khách hàng còn phân vân chưa sẵn sàng quyết định Bạn hãy đưa ra đề nghị để khách hàng lựa chọn

2 Quy trình bán hàng:

Để bán hàng hiệu quả trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có vô số

sự lựa chọn nhà cung cấp vừa ý, đối với người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong nghề thì không cần nắm rõ quy trình bán hàng vì họ đã hiểu quá rõ trong thời gian mới bắt đầu công việc, mới vào nghề bán hàng, giống như biết đường đi đến đích nhưng hỏi rằng họ

đi qua những con đường nào, tên con đường đó ở đâu họ sẽ không biết Dù cách này hay cách khác trong hoạt động bán hàng đều dẫn đến hợp đồng được ký kết giữa người mua

và người bán, người mua và người bán giúp đỡ lẫn nhau, người bán giúp người mua tìm được sản phẩm, dịch vụ phù hợp, người mua giúp người bán đạt được mục tiêu, giải quyết được lượng hàng sản xuất ra,…

Quy trình bán hàng:

Tìm hiểu sản phẩm

Giữ liên lạc Kết thúc bán hàng Trình bày về sản phẩm

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Đánh giá nhu cầu khách

hàng Tiếp cận khách hàng

Bước 1: Tìm hiểu sản phẩm

Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị mọi thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm), giấy giới thiệu, card visit, trang phục, đến cả tâm lý bán hàng

Tại sao phải tìm hiểu sản phẩm?

 Để đảm bảo kiểm soát tối đa được: Hiệu quả thời gian sử dụng,

định và hoàn thành mục tiêu có hệ thống

 Làm cho công việc được đơn giản

 Trình bày 1 cách logic

 Lường trước được các phản đối

 Làm cho bạn pro trong mắt khách hàng

Mục tiêu: tối đa phân phối, đạt chỉ tiêu, trưng bày thu hút…

Nội dung tìm hiểu sản phẩm:

 Thông tin thị trường

 Thông tin khách hàng

 Tuyến bán hàng hằng ngày

 Hàng bán, hàng mẫu

 Chương trình tung sản phẩm mới

 Chương trình hỗ trợ bán hàng

 Phương tiện vận chuyển

 Hồ sơ, công cụ bán hàng

Bước 2: Tìm hiểu khách hàng tiềm năng

Thực sự đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một quá trình liên tục mà tất cả mọi người trong công ty (đặc biệt là lực lượng bán hàng) cần tham gia vào Mỗi nhân viên kinh doanh cần luôn xác định trong mình một “tầm ngắm khách hàng” khi bước ra thị trường

để “khách hàng đầu mối” trở thành “khách hàng tiềm năng” chỉ sau một lời giới thiệu hay một buổi tiệc, sự kiện

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để

có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời

mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện Bước này thành công thi quy trình bán

hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50 % khách hàng mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán

Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng Đối với mục tiêu hiện tại, hãy

ưu tiên cách tiếp cận bằng cuộc gọi bán hàng hơn là tiếp cận chung chung

Có nhiều cách để tiếp cận khách hàng khi gọi điện Đó có thể là một cuộc gọi chưa

có sự tìm hiểu nào trước đó hoặc đã có sự tìm hiểu về nhu cầu hay mong muốn của khách hàng đã định đối với sản phẩm/dịch vụ được bán khi gọi đến

Hãy bổ sung thêm về chức năng ghi âm khi gọi điện Bất kể kết quả của cuộc gọi như thế nào thì việc ghi chép chi tiết cuộc gọi và đưa ra hành động tiếp theo là vô cùng quan trọng Ghi chú lịch sử cuộc gọi cũng rất cần thiết vì nhiều lý do, một trong những lý

do đó là theo dõi khách hàng tiềm năng đang ở đâu trong quá trình bán hàng, từ đó đưa ra quyết định nên tiếp tục chăm sóc khách hàng vào lúc nào, ra sao

Bước 4: Đánh giá nhu cầu khách hàng

Điều này được cho là bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng vì nó sẽ giúp bạn xác định cách cung cấp dịch vụ tốt nhất Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng tiềm năng

Do vậy điều đầu tiên cần làm là hãy đặt ra câu hỏi nhu cầu khách hàng là gì

Phương thức duy nhất để làm được điều này là hỏi họ thật nhiều câu hỏi Đặt những câu hỏi hay sẽ không chỉ giúp bạn xác định điều gì phù hợp nhất với khách hàng tiềm năng

mà còn giúp bạn xây dựng sự tự tin, lòng tin, thậm chí khiến khách hàng tiềm năng cân nhắc mua những món hàng họ chưa từng nghĩ tới

Bước 5: Trình bày về sản phẩm

Tập trung trình bày về lợi íchsản phẩm chứ không phải là tính năng Nếu bạn xem xét sản phẩm/dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì sự trình bày vè sản phẩm của bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan chứ không phải là bài độc thoại

Xác định tốt nhu cầu của khách hàng sẽ cho phép bạn điều chỉnh bài trình bày với người nghe sao cho đạt hiệu quả tương tác nhất

Bước 6: Kết thúc bán hàng

Có khoảng 80% đơn hàng bị mất do nhân viên kinh doanh không kết thúc bán hàng thành công Tùy vào sản phẩm/dịch vụ sẽ có những cách kết thúc khác nhau và không có cuộc đàm phán bán hàng nào kết thúc mà không có một thỏa thuận về bước tiếp theo

Phần lớn, kêt thúc bán hàng là bước giải quyết nhiều khó khăn nhất Bạn đã từng nghe những câu sau chưa: “Tôi cần suy nghĩ về chuyện đó”, “Đắt quá”, “Để tôi xem vài thứ khác đã”, “Nghe cũng được nhưng tôi có một cái rồi” Bạn nên phản ứng thế nào với những lời từ chối này?

Có rất nhiều cách để chấm dứt cuộc hội thoại, và chấm dứt hội thoại bán hàng đã trở thành một môn khoa học Sau đây là một số mẫu câu để kết thúc cuộc hội thoại:

Yêu cầu kết thúc: “Chúng tôi phải làm gì để cung cấp mẫu thử này cho công ty bạn? Kết thúc kiểu Nếu – Thì: “Nếu tôi có thể chứng minh sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể cung cấp cho bạn những lợi ích bạn đang cần thì bạn có sẵn sàng để xài thử, mua hay thuê không?”

Kết thúc kiểu quá trình loại bỏ: “Vậy là anh/chị thích mẫu sản phẩm này, anh/chị nên dùng thử, nó không đắt lắm đâu!”

Kết thúc kiểu lựa chọn: “Anh/chị trả tiền mặt hay thẻ?”

Kết thúc kiểu tình cảm: “Tôi nghĩ là tôi không làm tốt nhiệm vụ của mình”

Lưu ý: Câu hỏi “Cái này tốn bao nhiêu tiền?” là một tín hiệu kinh doanh tuyệt vời, nhưng nó vẫn là một câu hỏi bạn nên tránh trả lời sớm trong quy trình bán hàng Khi bạn

đề cập tới giá cả, đừng sợ rằng nó quá cao, hãy nói nó với niềm tự hào

Bước 7: Giữ liên lạc

Giữ liên lạc tốt sẽ làm tăng tỉ lệ thành công của bạn Khi một người bán hàng tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và mối quan hệ đã được tạo dựng thì giữ liên lạc là cách nuôi dưỡng mối quan hệ đó Để khách hàng lưu tâm tới đòi hỏi cần có một sự kiên trì và không làm họ khó chịu Điều này sẽ tăng sự gắn bó, tương tác với khách hàng tiềm năng – những người có dự định mua sản phẩm/dịch vụ trong tương lai

Một trong những yếu tố khiến nhân viên bán hàng không thành công là do họ chỉ tập trung vào một số bước trong quy trình bán hàng như tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm,… và xem nhẹ việc tìm hiểu sản phẩm hay giữ liên lạc với khách hàng…Hãy thực hiện đúng và đầy đủ các bước trong quy trình, bạn sẽ thấy lượng hợp đồng được kí tăng lên

3 Những điều kiện tiên quyết để bán hàng thành công

 Điều kiện để bán hàng thành công

Hiểu biết về khách hàng

- Nhận dạng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của khách hàng, thông tin về khách hàng bao gồm: sở thích, tính cách, hành vi mua, quyết định mua…