KĨ NĂNG GIAO TIẾP

Chức năng của giao tiếp - Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau: trong giao tiếp, chủ thể bộc lộ quan điểm, tri thức, tình cảm…  các chủ thể có thể nhận thức được nhau, đánh giá lẫn

g ( S kil ls )

Th ái

đ ộ ( A tt itu de

)

K NĂNG Ỹ

D Y VÀ H C MÔN K NĂNG GIAO Ạ Ọ Ỹ

D Y VÀ H C MÔN K NĂNG GIAO Ạ Ọ Ỹ

TI P Ế

TI P Ế

Kiểm tra Đánh giá

Kỹ năng giao tiếp

Tài liệu

HT

Phương pháp

Text Text

BRAND STRATEGY VIET-HAN CORP.

2.Kỹ năng mềm

-Kỹ năng đàm phán/

thuyết phục-Kỹ năng giao tiếp-Kỹ năng tổ chức và kiểm soát công việc hiệu quả-Kỹ năng giải quyết vấn đề

-Thành thạo tin học

Yêu cầu công việc của NVDL

M c đích c a h c M c đích c a h c ụ ụ ủ ủ ọ ọ

ph n: ầ

 * Về kiến thức: Trang bị cho sinh viên những kiến thức

cơ bản nhất về giao tiếp và kĩ năng giao tiếp, ứng xử

theo truyền thống và theo thong lệ quốc tế, phù hợp với

sự phát triển kinh tế-xã hội trong giai đoạn hiện nay

 * Về kĩ năng: Hình thành ở học sinh các kĩ năng cơ bản

sau:

- Kĩ năng phân tích, đánh giá các quan hệ giao tiếp một cách hợp lý, trên cơ sở đó học sinh có thể hoàn thiện hoạt động giao tiếp của mình trong môi trường kinh

doanh

- Kĩ năng sử dụng tốt các phương tiện giao tiếp, bao

gồm phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, các

phương tiện truyền thông khác

- Kĩ năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ cần thiết trong cuốc sống cũng như trrong hoạt động nghề

nghiệp trong tương lai

- Kĩ năng vận dụng kiến thức của môn học vào công tác văn phòng, kiến tập, thực tập chuyên môn và công tác du lịch sau này

 * Về thái độ: Giúp học sinh thấy được tầm quan trọng của

việc trở thành một nhân viên du lịch giao tiếp giỏi, trên cơ

sở đó hình thành cho các em thái độ đúng đắn đối với môn học cũng như với việc rèn luyện các phẩm chất giao tiếp nghề nghiệp của một nhân viên văn phòng, một người kế toán có nghiệp vụ kinh doanh tốt

Ngoài ra hình thành cho các em phong cách giao tiếp văn minh lịch sự với mọi người xung quanh, với đồng nghiệp, với cấp trên…

*Tài liệu tham khảo:

- Giáo trình, kỹ năng giao tiếp, Th.s Chu Văn Đức

(Chủ biên), NXB Hà Nội, 2005.

- Giáo trình, Nhập môn khoa học giao tiếp, Nguyễn

Sinh Huy, Trần Trọng Thủy, NXB Giáo dục, 2006.

- Giáo trình, Tâm lý học ứng xử, Lê Thị Bừng, Hải

Vang, NXB Giáo dục, 2001.

- Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong quản

trị và kinh doanh, Thái Trí Dũng, NXB Thống kê,

A Khởi động

Đúng hay Sai ?

3- Xét cho cùng, kết quả bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không phải

cách làm.

2- Tinh thần đồng đội đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động bán hàng

1- Sự kiên trì nhẫn nại là đức tính quan trọng nhất của ngưới bán hàng

sai Sai Sai

4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý.

Đúng hay Sai ?

7- Giọng nói trầm sẽ tăng thêm phần sinh động.

6- Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệt đối không nên tiếp tục tác động vào họ.

5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.

Đúng Đúng Sai Sai

8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.

Đúng hay Sai ?

10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.

9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư.

Sai Đúng Đúng

Là nhân viên du lịch, bạn có

hiểu rõ công việc của bạn

không ? Công việc của bạn bao gồm những nhiệm vụ gì?

4 Nghiên cứu thị trường.

5 Tư vấn, cung cấp thông tin dịch vụ du lịch cho khách hàng.

6 Phản hồi ý kiến.

7 Hỗ trợ tiếp thị.

8 Tổ chức phân phối.

9 Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi.

10 Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

I KHÁI QUÁT CHUNG V GIAO Ề

TI P Ế

TI P Ế

Các hoạt động nào sau đây được gọi là giao tiếp?

1.Viết báo cáo

với con người, thông qua đó con người trao đổi

với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng và tác động qua lại với nhau.

đổi thông tin qua lại giữa người làm công tác du lịch với khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu

cầu nhất định.

Giao tiếp Mối quan hệ giữa Người-Người

- Trao đổi thông tin với nhau

- Tác động, ảnh hưởng lẫn nhau

- Nhận thức, đánh giá về nhau

PL

Thông điệp

Người giao tiếp Giải mã Người giao tiếp

Hồi đáp

Nhiễu

-Không dùng chung một ký hiệu ngôn ngữ

- Chức năng thông tin: con người trao đổi, truyền đạt tri

thức, kinh nghiệm cho nhau, tiếp thu vốn kinh nghiệm

xã hội, lịch sử  tạo ra sự phát triển nhân cách

- Tổ chức, điều khiển, phối hợp hoạt động: nhằm phục

vụ nhu cầu chung của một nhóm người, cộng đồng người

- Chức năng cảm xúc: con người bộc lộ cảm xúc, tạo ấn

tượng với người khác Giao tiếp là một trong những con đường hình thành tình cảm



2 Ch c năng c a ứ ủ

2 Ch c năng c a ứ ủ

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

2 Chức năng của giao tiếp

- Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau: trong

giao tiếp, chủ thể bộc lộ quan điểm, tri thức, tình

cảm…  các chủ thể có thể nhận thức được nhau,

đánh giá lẫn nhau và tự nhận thức, đánh giá chính

bản thân mình

- Chức năng điều chỉnh hành vi: trên cơ sở nhận thức,

đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá bản thân, trong

giao tiếp, mỗi chủ thể có khả năng điều chỉnh hành vi

của mình và hành vi người khác



Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

3 Phân loại giao tiếp

 Căn cứ vào tính chất trực tiếp hay gián tiếp của quá

trình giao tiếp

- Giao tiếp trực tiếp: là sự tiếp xúc, trao đổi giữa các

chủ thể giao tiếp, được thực hiện trong cùng một

khoảng không gian và thời gian nhất định - giao tiếp

trực tiếp còn gọi là đàm thoại

Có hai hình thức đàm thoại:

+ Đối thoại

+ Độc thoại



Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

3 Phân loại giao tiếp

 Căn cứ vào tính chất trực tiếp hay gián tiếp của quá

trình giao tiếp

- Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp được thực hiện qua

các phương tiện trung gian như điện thoại, thư tín,

sách báo, tivi…

+ Ưu điểm: tính nhanh chóng, thuận lợi hơn so với giao

tiếp trực tiếp

+ Hạn chế: phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, kém

sinh động, kém hiệu quả hơn



Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

3 Phân loại giao tiếp

 Căn cứ vào mục đích giao tiếp

- Giao tiếp chính thức:

+ Giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa các nhóm

mang tính hình thức, được thực hiện theo các lễ nghi nhất định,

được quy định bởi các chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật

+ Trong giao tiếp chính thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc chiết,

ngôn ngữ đóng vai trò chủ đạo, thể hiện ở hình thức hội họp, bàn

luận, ký kết…

+ Giao tiếp chính thức nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể, mang

tính thiết thực



Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

3 Phân loại giao tiếp

 Căn cứ vào mục đích giao tiếp

- Giao tiếp không chính thức:

+ Giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự quy định về lễ

nghi

+ Các hình thức giao tiếp cũng như cách phục trang, địa điểm, hoàn

cảnh giao tiếp…thường không bị lệ thuộc, không gò bó

+ Là giao tiếp giữa các cá nhân hoặc nhóm mang tính chất nhu cầu

riêng tư.

+ Mục đích giao tiếp thường nhằm làm thoả mãn nhu cầu tiếp xúc, giải

trí… nên bầu không khí giao tiếp mang tính chất thân mật, gần

gũi, hiểu biết lẫn nhau.



Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

3 Phân loại giao tiếp

 Căn cứ vào đối tượng giao tiếp

- Giao tiếp song đôi:

+ Chủ thể và đối tượng giao tiếp là hai cá nhân

tiếp xúc với nhau

+ Đây là hình thức giao tiếp cơ bản, có đầu tiên

trong cuộc đời mỗi con người (trẻ với mẹ) và phổ biến nhất.

+ Thường diễn ra nhanh gọn và dễ đạt hiệu quả

cao, nghi thức đơn giản, gần gũi với các đối tượng tham gia, tiện lợi trong mọi hoàn cảnh

và địa điểm.



Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

3 Phân loại giao tiếp

 Căn cứ vào đối tượng giao tiếp

- Giao tiếp nhóm:

+ Là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các

thành viên trong và ngoài nhóm với nhau

+ Đây là kiểu giao tiếp “đại trà”, thường nhằm giải quyết

các vấn đề có liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp không bí mật và mất nhiều thời gian

+ Trong giao tiếp nhóm, vai trò chính vẫn thuộc về một

hoặc vài người là đại diện nên thường không đòi hỏi mọi người phải tham gia đầy đủ, trừ khi cần thiết



Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

Ch ng I.Nh ng v n đ ươ ữ ấ ề

chung v giao ti p và KNGT ề ế

3 Phân loại giao tiếp

 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong quá

Vấn đề không phải nói cái gì mà nói thế nào.

Quan trọng nhất là cảm nhận của người nghe.

Tìm cách khác biệt

tạo nên sự đặc biệt.

4 Đặc tính và nguyên tắc của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh.

*Nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh

1.Hợp tác hai bên cùng có lợi

2.Tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân

3.Lắng nghe và nói với nhau hết lời

4.Thảo luận và bàn bạc với nhau một cách dân chủ

5.Thông cảm với nhau

6.Kiên nhẫn và chờ đợi lẫn nhau

7.Biết chấp nhận trong giao tiếp

 Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết những diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp), đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định.

 Nhóm kỹ năng định hướng giao tiếp

 Nhóm kỹ năng định vị

 Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

2 Các nhóm kĩ năng

 Đoán biết tương đối chính xác diễn biến tâm lý

theo.

sự tri giác bên ngoài vào bản chất bên trong của nhân cách.

năng quan sát tốt, tích lũy nhiều kinh nghiệm,

kinh nghiệm dân gian về nhân tướng học,…

 Là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tướng chủ động Thể hiện:

- Xác định đúng vị trí giao tiếp: thông tin và vị thế xã hội

- Xác định đúng không gian và thời gian giao tiếp: chọn thời điểm mở đầu, dừng, tiếp tục và kết thúc quá trình giao tiếp

 Rèn luyện tính chủ động, điều tiết các đặc điểm

tâm lý của bản thân và Đt giao tiếp, đánh giá đúng thông tin

 Biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú và sự tập trung chú ý của đối tượng Bao gồm:

- Kỹ năng quan sát bằng mắt

- Kỹ năng nghe

- Kỹ năng làm chủ trạng thái khi tiếp xúc

- Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp

 Kỹ năng giao tiếp giúp cho mỗi cá nhân

ứng phó, làm chủ với mọi tình huống xẩy

ra trong quá trình tiếp xúc với người khác.

 Kỹ năng giao tiếp giúp cá nhân thu thập

được nhiều thông tin hơn,tạo ra mối quan

hệ tốt đẹp với người khác, tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.

3 Vai trò c a kĩ năng giao ti p ủ ế

 Kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta giải

quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn

đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải

quyết được chỉ vì hai bên không chịu

lắng nghe để hiểu về nhau Bằng sự

lẳng nghe, thuyết phục, đàm phán… hai bên sẽ phát hiện ra các nguyên nhân

dẫn đến sự mâu thuẫn và đưa ra các

giải pháp để thoát ra sự xung đột đó.

Vấn đề

Hợp tác

Ta Đối tác

TÔI KHÔNG

HI U ANH Ể

MU N GÌ Ố

C Ả

Trong qu n tr kinh doanh du l ch, ả ị ị

Trong qu n tr kinh doanh du l ch, ả ị ị

k năng giao ti p có nh ng vai ỹ ế ữ

k năng giao ti p có nh ng vai ỹ ế ữ

trò sau:

 Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến

đóng góp từ đồng nghiệp, khách hàng được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và

nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình hơn,

đồng thời hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót

 Cải thiện mối quan hệ với các nhà quản trị và nhân

viên, khách hàng… hạn chế được những xung đột

không cần thiết Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng,

phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được thủ trưởng

lắng nghe sẽ thu được những phản hổi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên, của khách hàng để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.

+ Dựa vào các thông tin phản hồi của khách hàng, nhà quản trị, nhân viên lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý, hiệu quả của các dịch vụ mà mình đưa ra.

Mong đ đ ượ ượ c c h ợ ợ p p t ác

v ớ ớ i i c ác b ạ ạ n n để c ùng

Người nóng nảy, giải quyết việc gì cũng vội vàng, hấp tấp.

Người hăng hái, nhanh nhẹn

hoạt bát.

Người bình tĩnh dù việc

có cấp bách đến đâu.

 Khái niệm

Ẩn tượng ban đầu là gì ?

- Ấn tượng ban đầu là những nhận xét, những dấu

hiệu sơ khai mà con người có được về đối tượng (người khác) trong lần gặp gỡ đầu tiên

- Ấn tượng ban đầu là hình ảnh tâm lý về tổng thể các

đặc điểm diện mạo, lời nói, cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái độ, trang phục mà con người có được về đối tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên



 Ấn tượng ban đầu được hình thành trên những

cơ sở sau:

- Theo các đặc điểm trung tâm: tức là có những

đặc tính nhân cách nào đó có ý nghĩa nhất quyết định ấn tượng của ta về người khác.

- Theo lý thuyết nhân cách ngầm ẩn: khi nhìn

nhận người khác, cá nhân mang sẵn trong đầu một sơ đồ liên hệ giữa các tính cách của người đó.

- Các hiệu ứng tri giác: hiệu ứng ban đầu, hiệu

ứng bối cảnh…

- A.A.Bodaliop: cơ chế “dựng hình chiếu”: chủ

thể lồng những trạng thái của mình vào cá nhân khác, quy cho cá nhân đó những nét tính cách

mà thực ra những nét tính cách đó là của chủ thể.

định, bị nhiều hiệu ứng tác động không dễ xóa nhòa.



 Trong quá trình hình thành ấn tượng ban đầu,

con người thường mắc một số sai lầm:

- Tác dụng xuôi chiều

- Cảm nhận hiệu ứng: ấn tượng gần nhất.

- Tác dụng lôi cuốn: thích đem các đặc điểm,

cá tính, năng lực, hứng thú,… của mình ghép cho người khác và muồn mọi người như mình.



 Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu

- Thành phần cảm tính: quần áo, cách ăn mặc

 Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp: đặc điểm

bề ngoài như đầu tóc, ăn mặc, các nói năng…

“ Gặp nhau nhìn quần áo”

“ Lời nói chẳng mất tiền mua

lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

: Những đặc điểm bề ngoài thể hiện sự tôn

trọng hay không tôn trong đối tượng giao tiếp,

đặc biệt là trong lần đầu tiên tiếp xúc.

trong giao tiếp.

Nó giúp tạo ra sự tự tin, thoái mãi, yên tâm,

tin tưởng cho đối tượng giao tiếp Vì vậy

trong GT cần tỏ ra nhiệt tình, cởi mở, chân

thành, ấm cúng, vui vẻ.

những vấn đề mà cả hai bên cùng quan tâm

nhàm

 Nắm vững thời cơ và giây phút của

cuộc trò chuyện.

Nên sử dụng những thủ thuật như:

“Ném đá dò đường”, “Chớp nhoáng”,

“Tán thưởng”…

lời nói, thái độ cầu thị, …

của công ty chua tốt?

- Khách đang băn khoăn có nên mua sản

phẩm của công ty?

- Câu 2: Buổi đầu nhận việc và phóng vấn.