Giáo trình kĩ năng giao tiếp

Như vậy giao dịch là nỗ lực của một cá nhân hay một nhóm người của một tổ chức này với cá nhân hay nhóm người khác thuộc về đối tác, vận dụng những hiểu biết và nghệ thuật trong giao tiế

Giáo trình giao tiếp

Thực hiện cho VDC

Biên soạn

Nguyễn Hoàng Phương & Cộng sự

Mở đầu

Quan hệ giao tiếp của con người gắn liền với sự ra đời và phát triển của xã hội loài người Giao tiếp là nhu cầu tự thân của con người và xã hội loài người Song trên bình diện quốc tế, chỉ mới gần 20 năm trở lại đây, quan hệ giao tiếp - ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp mới được các nhà quản lý đặt đúng tầm quan trọng của nó Có giao tiếp - ứng xử tốt đẹp doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt

Học đường Carnegic do ông vua thép Andren Carnegic, người Mĩ, sáng lập, đã nghiên cứu và thấy rằng cả trong những nghề hoàn toàn kĩ thuật như nghề kĩ sư chẳng hạn, sự thành công trong công việc cũng chỉ do 15% các nguyên tắc kĩ thuật, còn 85% là

do trình độ nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử Vua dầu lửa John O Rochkefeller cũng nhận thấy vậy: " Người nào biết thuyết phục, chỉ huy hay điều khiển người khác là có một số vốn vô cùng quí ở dưới gầm trời này "

Quan hệ giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh rất phong phú, đa dạng và phức tạp Không phải chỉ là giao tiếp - ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp mà còn là giao tiếp khuếch trương với xã hội để gây uy tín và thế lực Không phải chỉ là quan hệ trong nước mà còn là mối quan hệ quốc tế, là sự giao tiếp - ứng xử với các nền văn hoá khác nhau v.v

Khoa học giao tiếp - ứng xử là lĩnh vực khoa học xã hội còn rất non trẻ, có quan

hệ chặt chẽ với các khoa học giáp ranh như khoa học quản lý, tâm lý học, xã hội học, tin học Tuy vậy khoa học giao tiếp - ứng xử đã nhanh chóng được thực tiễn khẳng định và đang tiếp tục phát triển mạnh mẽ

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

*******

I, Khái niệm cơ bản về giao tiếp

Trong kinh doanh có các loại giao dịch: giao dịch bán hàng, giao dịch marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính văn phòng

Mỗi một loại giao dịch có một nội dung nghiệp vụ và nhiệm vụ riêng mà nó phải tuân thủ

và hoàn thành

Như vậy giao dịch là nỗ lực của một cá nhân hay một nhóm người của một tổ chức này với cá nhân hay nhóm người khác thuộc về đối tác, vận dụng những hiểu biết và nghệ thuật trong giao tiếp- ứng xử trên cơ sở thực hiện những đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra, hướng đối tác đi đến thỏa thuận lợi ích mà các bên đều có thể chấp nhận được Những yêu cầu của hoạt động giao dịch là:

 Nguyên tắc nhất quán

 Mục tiêu linh hoạt

 Biện pháp uyển chuyển

 Tiêu chí rõ ràng

 Nền tảng văn hóa

Để giao dịch có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nó như thế nào Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp- ứng xử, chứ không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kĩ thuật Điều này xuyên suốt trong quá trình giao dịch và có thể đem lại những kết quả to lớn cho tổ chức, hiện thực hóa mọi nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong tổ chức đó ra kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà tổ chức cung cấp cho họ hay không Có thể nói sự hiểu biết về giao tiếp ứng xử trong kinh doanh là hạt nhân của sự thành công trong các loại giao dịch

Theo phạm vi, có ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp Nhưng đều dựa trên văn hóa tổ chức của doanh nghiệp và phẩm chất của mỗi cá nhân trong một nỗ lực đạt được

mục tiêu chung

Chúng tôi nói đến sự giao tiếp- ứng xử, nhưng điều đó hoàn toàn không có nghĩa

là chỉ thông qua hình thức trực tiếp, mà các hình thức giao tiếp ứng xử gián tiếp cũng đang gia tăng rất nhanh trong giao dịch kinh doanh nói chung Các hình thức giao dịch khác nhau sẽ đòi hỏi các hình thức và phẩm chất giao tiếp- ứng xử khác nhau Những bản hợp đồng, những bản phúc đáp, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các tờ rơi, cách trình bày hàng hóa sản phẩm, cho đến triết lí kinh doanh của doanh nghiệp v.v thực chất là gì vậy, nếu không phải là để nhằm vào khách hàng làm cho họ cảm nhận được nhanh chóng, ấn tượng và lâu dài về hoạt động và các sản phẩm của doanh nghiệp

là phù hợp với lợi ích và kì vọng của họ? Ưu điểm của hình thức giao dịch trực tiếp là chủ động, linh hoạt trong việc giao tiếp Hiểu được trực tiếp, nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng Dễ có được những điều chỉnh cụ thể, phù hợp về các nội dung liên quan đến hoạt động lợi ích của cả hai bên Hình thức giao dịch này thường được áp dụng khi cần phải tiến hành một thương lượng, một hợp đồng, một thoả thuận lớn với một khách hàng lớn của doanh nghiệp Nếu áp dụng với các hoạt động khác như bán hàng, chiêu thị, quảng cáo thì lại không hiệu quả do không có tính kinh tế trong qui mô và khó có khả năng khắc họa nên một hình ảnh đầy đủ của doanh nghiệp Cho nên các hình thức giao dịch gián tiếp lúc này phát huy lợi thế của nó

I-khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định Vì vậy giao tiếp phải là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin

1- Các thành tố trong quá trình giao tiếp

 Bộ phát và bộ thu là hai thành phần chính trong giao tiếp (Người nói và người nghe)

 Thông điệp và kênh là các công cụ chính của giao tiếp

 Mã hoá, giải mã, đáp lại và phản hồi là bốn chức năng chính của giao tiếp Và thành phần cuối cùng là tiếng ồn (nhiều) trong hệ thống

 Bộ thu: Người nhận thông điệp mà người khác gửi (còn gọi là thính giả hoặc người nghe)

 Thông điệp: Thông tin đã được mã hoá được người gửi phát đi đến một bộ thu xác định

 Kênh: Đường truyền thông tin giữa bộ phát và bộ thu (thính giác, thị giác)

 Giải mã: Quá trình tìm hiểu bản tin của người nhận

 Sự hưởng ứng (đáp lại): Biểu hiện phản ứng của người nhận sau khi chịu ảnh hưởng của thông điệp

 Phản hồi: Là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi

 Tiếng ồn (độ nhiễu): Môi trường truyền thông, chẳng hạn hai người đối thoại trực tiếp thì môi trường là không khí, tiếng ồn xung quanh khác, (nhóm người khác, điện thoại,

xe cộ v.v )

2- Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp:

* Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu Nó là nền tảng của mọi quyết định Khi hết thông tin hay tắc thông tin thì sự giao tiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể không còn gì hay không có điều kiện để nói Thông tin làm đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái ( hành động, tư duy, tình cảm ) theo hướng giảm độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn

 Thứ hai: Liên hệ ngược là thông tin đi từ người thu đến người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định Liên hệ ngược (feedback) là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiển và điều khiển Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ, để đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong muốn

 Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn ( bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp )

 Thứ tư là độ nhiễu (Noise) - Là những tác động không mong muốn, và luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lạc Các yếu

tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình

độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao, hoặc quá thấp, thông tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi.1

3- Các loại giao tiếp xã hội:

Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại:

Một là, giao tiếp truyền thống Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan

hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan

hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những qui định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hóa ứng xử riêng trong

xã hội đó Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hóa tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội

Hai là, giao tiếp chức năng Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức

nghiệp Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hường của những qui định thành văn hay không thành văn,

để dần trở thành qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ

sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò

1

Xem : Nguyễn Văn Đính , Nguyễn Văn Mạnh : “ Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” NXB Thống kê , Hà Nội, 1995

xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v

Ba là, giao tiếp tự do Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người

giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung động của mỗi cá nhân

II-Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu

1 Khái niệm phong cách giao tiếp

Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định có được của một cá nhân cụ thể với một cá nhân hoặc nhóm người khác trong một hoàn cảnh và một công việc nhất định Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói, hành vi trong mỗi cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu sự chi phối của cái chung (loài người), cái đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn) Từ đặc điểm trên, cấu trúc của phong cách giao tiếp được tạo bởi: tính chuẩn mực (phần cứng) và tính linh hoạt (phần mềm) Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của mỗi người được đánh giá thông qua cấu trúc này

Tính chuẩn mực (phần cứng) biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán ) - có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư duy, hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội ( có ảnh hưởng mang tính bắt buộc ); cùng với những qui định mang tính đặc thù của tổ chức - nơi mỗi người làm việc

Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy định đã được thể chế hoá Mặt khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi cá nhân

Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm) trong giao tiếp biểu hiện ở trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lí, độ tuổi ở mỗi cá nhân, giới tính

và đặc điểm nghề nghiệp Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt được kết quả như thế nào tùy thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá nhân đó trong mỗi tình huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể

Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng ( đặc biệt giao tiếp với đối tác là người nước ngoài ) Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâu sắc, hoặc bám giữ quá chặt chẽ vào những qui định, qui tắc thuộc về phần cứng, do đó hạn chế đến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại Điều này ở mức độ lớn được gọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân đưởng hưởng thụ và chịu sự chi phối của nó Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta càng có khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển linh hoạt

Sự linh hoạt ( phần mềm chứ không phải là phần cứng ) đang chứng tỏ sự thành công của nó trong một thế giới mà các mối quan hệ đang tiến đến gần một chuẩn mực chung Nhưng phẩm chất cá nhân sẽ là gì khi thoát li hẳn với phần cứng ? Thực chất là bản sắc không thể tự mình tạo nên, và trong chân không, nó phải có gốc của nó- đó là phần cứng Quả cây có ngọt hay không hãy xem đất của nó Đến lượt nó điều này lại giúp chúng ta tránh được xung đột về cá tính

2-Khái niệm về ấn tượng ban đầu:

Một trong những đặc điểm quan trọng của giao tiếp là ấn tượng ban đầu, hay còn gọi là cảm giác đầu tiên ấn tượng ban đầu khi gặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét

và đánh giá hoặc là vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm v.v Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu bao gồm:

 Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế): thông qua những dấu hiệu bề ngoài như hình

thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt v.v

 Thành phần lí tính: Gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính khí, tính cách,

năng lực)

 Thành phần xúc cảm: Gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm (yêu thích, ghét bỏ)

tuỳ theo mức hấp dẫn của hình thức bên ngoài Bản chất của ấn tượng ban đầu chính

là thông qua các kênh cảm giác mà cá nhân có được cảm giác và sự tri giác ban đầu

về người tiếp xúc với họ Và vì vậy khi giao tiếp với ai đó, chủ thể cố găng gây được thiện cảm ban đầu với đối tượng, chính nó là cái chìa khoá của thành công trong các giai đoạn tiếp theo

Sự tác động của cảm giác đầu tiên hoặc là: không thích, ác cảm vì người đối thoại

có thể có những biểu hiện trái ngược với mĩ cảm của ta ( về Chân Thiện Mĩ ); hoặc là trùng hợp với mĩ cảm của ta nhưng quá lấn lướt ta ( đặc biệt là đối với người cùng phái ); hoặc là sự tương phản, không đồng bộ giữa các biểu hiện của họ mà chúng ta cảm nhận thấy ( về chất và lượng ở các biểu hiện ) Trường hợp ngược lại là thấy thích và thiện cảm: ở đối tượng này, từ hình thức đến nội dung được họ tiết độ hài hoà theo mức độ tăng dần và không cố nhằm thể hiện mình là ai như thế nào mà để hội nhập với đối tác Tóm lại điều muôn thủa là phải tạo ra được chân giá trị của riêng mình, hướng về Chân Thiện Mĩ

3- Vai trò của ấn tượng ban đầu

Trái lại, nếu mình vô tình gây nên ác cảm ban đầu cho đối tượng thì con đường thất bại đã đến một nửa

Trước khi giao tiếp lần đầu với đối tượng khác, mỗi người thường có sự tưởng tượng về đối tượng mà họ sẽ gặp Hoặc những cảm nhận sơ bộ khi vừa mới gặp Sự tưởng tượng và cảm nhận này chịu sự chi phối của các hiệu ứng sau đây:

 Hiệu ứng "hào quang": Cảm nhận và đánh giá đối tượng giao tiếp theo hình ảnh

khuôn mẫu có tính lí tưởng hóa, theo các nghề nghiệp và các kiểu người khác nhau Cảm nhận này thường hay xuất hiện khi ta tiếp xúc với những người làm việc trong những ngành nghề hay cơ quan, tổ chức có tiếng tăm mà tên tuổi và thành tích của họ

đã được khẳng định trong xã hội

 Hiệu ứng "đồng nhất": Cảm nhận và đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất người

đó với bản thân theo kiểu "từ bụng ta suy ra bụng người" Hoặc đồng nhất họ với số đông trong từng loại nghề nghiệp và kiểu người, kiểu : thầy bói đeo kính Ví dụ chúng

ta có thể cho rằng là thương nhân, nghệ sĩ, là kĩ sư, nhà giáo thường có một số biểu hiện đặc thù trong giao tiếp Hoặc những người thuộc nhóm tên, tuổi như thế này thường có những đặc tính riêng biệt nhất định

 Hiệu ứng "khác giới": Cho rằng đối tượng là người " ngoại đạo " với lĩnh vực, chính

kiến hay sự quan tâm của mình, từ đó dẫn đến chuẩn bị tâm thế giao tiếp mang tính hình thức, lịch sự hoặc là chinh phục

 Hiệu ứng "khoảng cách xã hội": Sự ngầm so sánh vị thế, vai trò xã hội, tên tuổi của

đối tượng với bản thân mình để chuẩn bị tư thế giao tiếp tự cho là thích hợp

 Hiệu ứng "địa lý": Những ấn tượng hoặc những hiểu biết của bản thân ta về một sứ

xở hay vùng đất nào đó về con người, tập quán, văn hóa của họ và ta phổ quát hóa, gán hình ảnh của họ với những ấn tượng và hiểu biết mang tính chủ quan đó Kiểu " dẫu không thanh lịch cũng người Tràng An "

Do các hiệu ứng này mà ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có thể trở thành tích cực hay tiêu cực Các hiệu ứng này ít nhiều đều thâm nhập và chi phối chúng ta Vấn đề là chúng ta nên điều chỉnh nó chứ không thể để phụ thuộc hoàn toàn vào nó mang tính cố chấp

4- Các thành tố của phép lịch sự

Phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá phong cách giao tiếp của chủ thể Phép lịch sự do các thành tố sau đây cấu thành:

 Trang phục, vệ sinh cá nhân

 Cách chào hỏi, cách bắt tay

 Tư thế trong giao tiếp

 Nói năng trong giao tiếp

Ngày này nhiều doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn 4S: Tươi cười, lịch sự, mau

lẹ và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) để tuyển chọn và huấn luyện nhân viên Cốt lõi của lịch sự, điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cực từ phía đối tác là:

- Văn hóa chuẩn mực: có nghĩa là văn hóa ứng xử của mình phù hợp với bối cảnh,

với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi

- Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạo

dựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quá trình giáo dục lâu dài

- Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởng đến

những ngụ ý không tích cực về mình Ví dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìn ngửa

- Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cái xứng

đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc mà hai bên sẽ tiến hành Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận và khiến hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầu cạnh

III- Các loại hình giao tiếp

1-Theo khoảng cách tiếp xúc

Có hai loại giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp

 Giao tiếp trực tiếp là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, nó là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt đối mặt và

sử dụng ngôn ngữ nói và cận ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp

 Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian khác như: thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v

2-Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp

 Giao tiếp song phương: hai người giao tiếp với nhau

 Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động v.v

 Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế

3-Theo tính chất của giao tiếp

 Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập )

 Giao tiếp không chính thức không có sự quy định ràng buộc hay mang nặng tính

cá nhân Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường

4-Theo đặc điểm của nghề nghiệp

Có bao nhiêu hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp (giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao v.v )

IV-Các kỹ năng giao tiếp

1-Khái niệm

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lí bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp) Đồng thời biét sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã định

2-Các kỹ năng giao tiếp

Gồm ba nhóm kỹ năng

* Nhóm các kỹ năng định hướng: Nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả

năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm ) trong thời gian và không gian giao tiếp Từ

đó đoán biết được một cách tương đối chính xác các diễn biến tâm lí đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách hợp lí cho mối quan hệ tiếp theo Đó là khả năng nắm bắt được động cơ, nhu cầu mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp

Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối tượng giao tiếp Ví dụ, ai đó nói dối trong khi giao tiếp thường biểu hiện như sau:

 Che mồm: Lấy tay che mồm, ngón cái ấn vào má Mấy ngón tay hoặc cả nắm tay đè trên môi Có khi giả vờ ho một tiếng để che dấu động tác che mồm

 Sờ mũi: Động tác này khéo léo hơn che mồm, có khi cỉ là động tác xoa dưới mũi một hai cái, hoặc phết một cái

 Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối Đàn ông thường dụi mạnh hơn, nếu lừi nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một bên

 Gãi cổ: Lấy ngón tay gai phần cận dưới dái tai

 Đỏ mặt: Biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu nhỏ, nháy mắt liên tục Tay có thể vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc dù tóc không xõa và đầu không ngứa

Thông thường những biểu hiện thông qua cơ thể (hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể)

có tính chất "thật" hơn lời nói Đó là tiếng nói tự nhiên của cơ thể, thuộc về cái nó  vô

thức trong tâm lý con người, cái mà ý thức khó hoặc không thể kiểm soát nổi và khó kiềm chế được Vì thế người có kỹ năng tri giác tốt có thể dễ dàng phát hiện sự không ăn khớp giữa tiếng nói phát ra từ miệng và tiếng nói "từ cơ thể con người"

* Nhóm các kỹ năng định vị: Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí

giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai trò gì)

A = B (hai người có thông tin ngang nhau)

A > B (A có nhiều thông tin hơn B)

A < B (A có ít thông tin hơn B) Nếu A = B (giọng điệu thân mật, cởi mở, thoải mái)

Nếu A > B (giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống không mệnh lệnh, còn B thì khép nép, pha chút e ngại, bị động)

Nếu A < B (thì ngược lại)

* Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng (có duyên trong giao tiếp) Nhóm này bao gồm:

 Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc Đó là khả năng tự kiềm chế (không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không thích v.v )

 Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ)

3, Phân tích một số kỹ năng giao tiếp hữu dụng trong công việc kinh doanh

A, Giọng nói và phong cách nói của bạn

Giọng nói và phong cách nói của bạn có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp, gây thiện cảm và thuyết phục người nghe hoặc làm người nghe khó chịu Sau đây là 10 cách

để nâng cao phong cách nói của bạn:

Hãy nghĩ về nhu cầu của người đối thoại

 Tốc độ nói như thế nào thì phù hợp với người đối thoại?

 Cường độ giọng nói to nhỏ như thế nào thì vừa?

 Dùng từ ngữ như thế nào thì họ dễ hiểu?

 Những điều ta sẽ nói có làm cho khách hàng quan tâm không?

 Những vấn đề không thông thường thì càng cần trình bày rõ ràng, mạch lạc Cần hiểu rõ khách hàng để chọn cách nói, nội dung nói cho phù hợp

Hãy suy nghĩ trước khi nói

 Mục đích của bạn muốn đạt được điều gì khi nói?

 Những ý chính cần phải nói để đạt được mục đích đó?

 Dùng dẫn chứng gì để củng cố điều bạn nói?

Dùng từ ngữ cẩn thận

 Tránh dùng các thuật ngữ chuyên môn đối với đa số khách hàng

 Lựa chọn các từ ngữ phổ thông mọi người đều dễ hiểu

 Dùng cách ví von, so sánh trong dân gian sẽ có tác dụng tốt

Tránh nói kiểu cách, nói lặp, nói thừa

Tránh kiểu nói sáo rỗng, khoa trương

Kiểm tra xem người nghe có hiểu không

 Tạo cơ hội cho khách hàng đặt câu hỏi

 Lôi cuốn họ vào cuộc trao đổi thảo luận

 Quan sát nét mặt, tư thế của họ để thu nhận được nhiều thông tin

Có tâm trạng thú vị khi nói

Nếu tạo được tâm trạng thú vị khi nói, bạn tự nhiên sẽ nói một cách hào hứng và hấp dẫn hơn, thu hút sự chú ý của người nghe

B, Giải thích rõ ràng

Việc giải thích rõ ràng cho khách hàng sẽ tránh được hiểu lầm Trên thực tế nhiều mâu thuẫn xảy ra là do hiểu lầm, do không được cung cấp thông tin, không được giải thích rõ ràng Cần lưu ý rằng ta thì hiểu vấn đề, nhưng khách hàng thì không hiểu Nếu bạn không làm giao dịch thì chắc không hiểu được nếu cuộc gọi Collect call không thực hiện được do phía người nghe không đồng ý trả tiền thì người gọi vẫn phải trả lệ phí 1$

Do vậy, khi giải quyết vấn đề ta nên:

Xem xét vấn đề theo cách nhìn của khách hàng

 Cái gì họ đã biết?

 Cái gì họ cần biết?

 Dùng từ ngữ như thế nào thì phù hợp với họ?

 Dùng phương tiện trợ giúp gì thì tốt cho việc trình bày: tài liệu, biểu đồ, vật mẫu ?

Ví dụ: Đưa ra một bài báo của một khách hàng hay một phóng viên viết khen ngợi

phòng giao dịch thì có sức thuyết phục hơn là mình tự khen

Đưa ra biểu đồ tốc độ tăng trưởng của một dịch vụ mới sẽ có tính thuyết phục,

dẫn dụ khách hàng cao hơn khi chỉ nói suông

Sắp xếp các ý cần trình bày một cách lô gic, chặt chẽ và có hệ thống

 Nói ngắn gọn, đơn giản, và có hệ thống Sử dụng Công thức KISSS (keep it short,

simple and systematic) giúp ta dễ nhớ quy tắc này

Sử dụng ngôn ngữ chính xác

 Tránh dùng các từ mập mờ, từ lóng, từ chuyên môn khó hiểu

 Dùng con số, hình ảnh để minh hoạ

Ví dụ: Ta nói “ 95% các cửa hàng trong huyện ta đều dùng điện thoại “ sẽ có ấn

tượng mạnh hơn là nói “Rất nhiều cửa hàng trong huyện ta dùng điện thoại”

C, Kỹ năng lắng nghe

Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp vì nghệ thuật giao tiếp

là nghệ thuật biết lắng nghe người đối thoại

Lắng nghe để hiểu rõ thông tin, hiểu người đối thoại, đồng thời thể hiện sự tôn trọng người đối thoại Do vậy, lắng nghe lại kích thích người đối thoại cung cấp thêm thông tin để ta hiểu rõ họ hơn

Nghe bằng cả 5 giác quan!

Lắng nghe không chỉ đơn thuần là im lặng!

Nghe không chỉ bằng tai mà bằng tất cả các giác quan!

Nghe không chỉ để tiếp nhận được nội dung lời nói, mà còn phải nắm bắt được tình cảm ẩn dấu đằng sau mỗi câu, mỗi chữ!

Năm giác quan tham gia nghe như thế nào? Tai để nghe nội dung thông tin và cách nói; mắt để quan sát nắm bắt ngôn ngữ không lời; mũi để tiếp nhận thông tin về nước hoa

và các mùi vị khác; tay để tiếp xúc nhận biết cái bắt tay thân hay sơ

Như vậy, muốn nghe tốt phải tập trung để hiểu toàn bộ thông tin, cảm tưởng cũng như sự kiện Khi tiếp xúc với khách hàng nếu ta không hiểu được tâm trạng của họ (vui buồn, lo lắng, giận dữ, nghi ngờ ) thì không thể hiểu được thực sự nhu cầu, mong muốn của họ

Khuyến khích khách hàng nói qua việc thể hiện rằng bạn quan tâm đến điều khách hàng nói và sẵn lòng dành thời gian để nghe họ nói

Cần phải thể hiện (thông tin phản hồi lại) cho người đối thoại biết là mình đang lắng nghe họ và hiểu, đồng cảm với họ Muốn vậy, ta phải dùng ngôn ngữ không lời và

cả ngôn ngữ lời nói:

 Hỏi lại khi chưa rõ

 Nhìn vào mắt người đối thoại bằng ánh mắt thiện cảm, chăm chú

 Ngồi cúi về phía trước

 Tư thế cởi mở

 Mỉm cười thể hiện sự hài lòng

 Gật đầu khuyến khích, tán thưởng, thừa nhận

 Nhắc lại ý chính: “Vậy ý của bác là ”

 Thể hiện sự đông cảm với khách hàng: “Tôi hiểu tâm trạng của anh”, “ở vào vị trí

của anh thì tôi cũng rất bực”

Đặt câu hỏi còn giúp bạn kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý của khách hàng không?

Để hiểu bản chất thông tin thì người nghe cần giữ thái độ trung lập khi nghe, tránh thành kiến, tránh bị lôi kéo vào cơn bực tức của khách hàng, đồng thời phải ghi chép những ý chính Sau khi người đối thoại nói hết, chúng ta cần hỏi lại những ý chính để khẳng định là mình đã hiểu đúng điều người nói muốn trình bày

Tránh ngắt lời khách hàng, lơ đãng, liếc đồng hồ, nhai kẹo cao su, làm việc khác khi nghe

D, Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi rất cần thiết trong giao tiếp Đặt câu hỏi phù hợp sẽ giúp chúng ta nhận được thêm thông tin từ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ hơn, khách hàng cũng có cảm tưởng là họ được ta quan tâm Mặt khác, trong một số trường hợp nếu chúng ta dùng câu khẳng định để nêu quan điểm của mình về hàng hoá, dịch vụ thì sẽ dễ dẫn tới đối lập với ý kiến của khách hàng Do vậy, việc đặt câu hỏi sẽ giúp chúng ta tránh được các ý kiến đối lập với khách hàng và như vậy tránh đối đầu với khách hàng

Sau đây là một số loại câu hỏi:

Câu hỏi mở

Câu hỏi mở là loại câu hỏi sử dụng các đại từ nghi vấn để hỏi:

 Như thế nào?

 Tại sao?

 Nguyên nhân từ đâu?

 Cho tôi biết

Câu hỏi mở giúp chúng ta có thêm nhiều thông tin về khách hàng, vì khi trả lời khách hàng phải giải thích chi tiết vấn đề được hỏi Loại câu hỏi này làm cho khách hàng

có cảm nhận là bạn quan tâm chú ý tới họ, do vậy khuyến khích họ nói Khi dặt câu hỏi này cần lưu ý kết hợp với ngôn ngữ không lời để thể hiện bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng

Ví dụ: - Xin bác cho biết ý kiến về chất lượng các dịch vụ BCVT của Tổng Công ty

BCVT bác đang sử dụng?

- Theo bác giá cước điện thoại như vậy có đắt không so với hiệu quả của nó,

và so với giá cả các thứ thường dùng khác?

Câu hỏi đóng

Câu hỏi đóng là câu hỏi bắt đầu bằng các đại từ nghi vấn như:

 Ai, cái gì, khi nào, ở đâu?

 Anh có thể cho biết rõ thêm về

Khi trả lời các câu hỏi này người trả lời chỉ cần dùng một từ là đủ Tất nhiên họ cũng có thể giải thích thêm Câu hỏi đóng có ích khi:

 Bạn muốn nhằm vào một sự kiện cụ thể trước khi hỏi chi tiết thêm

 Bạn muốn hỏi một thông tin cụ thể

 Bạn muốn có một câu trả lời khẳng định ngắn gọn

 Bạn muốn biết xem khách hàng lựa chọn gì trong một số lựa chọn có thể

Ví dụ: - Bác muốn khiếu nại về cước phải không ạ?

Tuy nhiên, câu hỏi đóng làm cho khách hàng cảm thấy như đang bị bạn chất vấn, hay hỏi cung Do vậy, nên tránh dùng quá nhiều câu hỏi đóng, đồng thời lưu ý giọng nói cần nhẹ nhàng

Câu hỏi thăm dò

Câu hỏi thăm dò là loại câu hỏi thường bắt đầu bằng các từ để hỏi như:

 Ý bác nói không đảm bảo chất lượng là như thế nào?

 Điều gì làm cho bác không hài lòng về dịch vụ này?

Câu hỏi thăm dò giúp bạn khám phá thêm thông tin về một vấn đề cụ thể đã đề cập đến trong câu trả lời của khách hàng sau khi bạn đặt câu hỏi mở hoặc đóng

Ví dụ: - Máy điện thoại của bác có vấn đề gì đấy? (câu hỏi mở)

- Dạo này nó hay ậm ạch lắm!

-Nó hay bị nghẹt tiếng phải không ạ? (câu hỏi thăm dò)

Câu hỏi dẫn dắt

Khi khách hàng chưa tin chắc, ngập ngừng về một vấn đề gì đó, thì bạn có thể dùng câu hỏi dẫn dắt Nó dẫn dắt, hướng khách hàng trả lời vào điều mà bạn mong đợi Người ta gọi đây là việc đưa sào cho khách hàng nắm lấy để dẫn họ theo ta

Ví dụ: - Điều anh muốn nói là

- Có phải chị chưa mang đủ tiền theo không ạ?

- Tôi cho rằng anh đang băn khoăn về chất lượng phải không?

Câu hỏi dẫn dắt có thể tạo cảm giác ép buộc khách hàng trả lời theo ý của ta Loại câu hỏi này thường được dùng khi bạn muốn kiểm tra lại những điều mình đã hiểu xem

có đúng không (sau khi nghe khách hàng nói) Đồng thời, nó cũng có tác dụng gợi ý cho khách hàng lựa chọn, quyết định khi họ còn lưỡng lự chưa quyết

- Bác muốn dùng loại máy chất lượng cao hơn phải không?

Sắp xếp thứ tự các câu hỏi

Khi bạn muốn xác định một vấn đề thì thứ tự đặt các câu hỏi như sau:

 Bắt đầu bằng câu hỏi đóng cho tới khi bạn đã thu hẹp phạm vi của vấn đề

 Mở rộng bằng câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin

Kiểu sắp xếp câu hỏi như thế này rất có ích khi bạn làm công việc tư vấn cho khách hàng hoặc bạn giải quyết các rắc rối của khách hàng

Để giải quyết một vấn đề bạn nên:

 Bắt đầu bằng câu hỏi mở để khám phá ra các ý kiến, các ý tưởng

 Chỉ chuyển sang câu hỏi đóng khi bạn kiểm tra khả năng thực hiện của các giải pháp khác nhau mà bạn dự kiến

Kiểu sắp xếp câu hỏi như thế này giúp bạn nhiều trong trường hợp giải quết các vấn

đề của khách hàng

E, Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu được trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp hai chiều nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết

Giao tiếp qua điện thoại có ưu điểm là giúp chúng ta tự chủ hơn vì không phải trực diện nói chuyện với người đối thoại

Nhưng do không gặp mặt trực tiếp, hai bên giao tiếp không thấy mặt nhau nên chúng ta không sử dụng được phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời Lượng thông tin nhận được cũng như chuyển đi ít hơn nhiều

Tuy vậy, cũng đừng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua điện thoại Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại

Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến

 Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba Như vậy, chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại

tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì

 Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung

tư tưởng, dừng các công việc đang làm lại, dù đó là việc công hay việc tư

 Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo, uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh

 Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói Không nên im lặng hoàn toàn

 Mỉm cười khi nói Nên nhớ rằng nụ cười cũng được chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy!

 Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi, và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi):

Dạ, Bưu cục Bách khoa xin nghe!

Dạ, số 5 - Đài 108 Hà nội xin nghe!

Dạ, trung tâm chuyển tiền phòng giao dịch xin nghe!

 Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Nói một cách tích cực, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn

 Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ

Kỹ năng gọi điện thoại đi

Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn vậy, ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng

Không nên gọi vào những thời điểm sau:

 Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa

 Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về

 Giờ có phim hay, có đá bóng hay

 Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng

 Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước

 Nên đi ngay vào vấn đề cần nói Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng

 Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước

Khi nào dùng điện thoại để giao tiếp với khách hàng?

Rất nhiều trường hợp chúng ta có thể dùng điện thoại để chủ động giao tiếp với khách hàng, tạo ra một mối dây liên hệ thường xuyên với khách hàng Sau đây là một số trường hợp như vậy:

 Gọi điện thăm hỏi khách hàng nhân ngày lễ, tết, ngày kỷ niệm chung của xã hội hay riêng của họ

 Gọi điện thông báo với khách hàng về bưu kiện gửi đến đang chờ họ

 Gọi điện thông báo với khách hàng về những thay đổi trong chính sách sản phẩm của

ta (thay đổi giá cả, mẫu mã, chất lượng )

 Gọi điện hỏi thăm khách hàng nếu lâu không thấy họ đến

 Gọi điện chia vui, chia buồn cung khách hàng

 Gọi điện thông báo với khách hàng về tiến trình giải quyết khiếu nại của họ

 Gọi điện cho người gửi bưu kiện để hỏi lại địa chỉ người nhận

 Gọi điện xin ý kiến của khách hàng về chất lượng, giá cả dịch vụ

 Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau khi khách hàng lắp máy điện thoại thuê bao Nói chung, chúng ta dùng điện thoại liên lạc với khách hàng trong các trường hợp:

 Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

 Điều tra thị trường qua phỏng vấn

 Dùng trong hoạt động tiếp thị từ xa (Telemarketing)

F, Kỹ năng nói phủ định

Khi nào phải nói lời từ chối?

Trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh nhiều khi ta phải nói lời từ chối với bạn bè, người thân và với khách hàng vì chúng ta không thể thực hiện được điều

họ mong muốn Điều đó không phải dễ dàng vì chúng ta nể họ hoặc không muốn làm cho

họ buồn, họ thất vọng

Tâm trạng của khách hàng khi tiếp nhận lời từ chối

Thông thường khi tiếp nhận lời từ chối thì người ta dễ thất vọng Đặc biệt trong trường hợp thị trường cạnh tranh, khách hàng thường khó chịu và chuyển sang các đối thủ cạnh tranh Vậy, ta nên từ chối họ như thế nào để họ khỏi thất vọng?

Dùng kỹ thuật 3 bước (kỹ thuật bánh Sandwich)

Kỹ thuật từ chối ba bước hay còn gọi là kỹ thuật bánh Sandwich sẽ giúp chúng ta thực hiện lời từ chối nhẹ nhàng và không làm cho khách hàng thất vọng Theo kỹ thuật này ta không từ chối thẳng thừng mà qua ba giai đoạn như sau:

Bước 1: Hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng Thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm

trạng, mong muốn của họ

Bước 2: Từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng được

mong muốn của họ

Bước 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề

Các tình huống từ chối khách hàng

 Khi khách hàng đến nhận tiền nhưng chúng ta hết tiền quỹ

 Khi khách hàng đến đăng ký lắp điện thoại nhưng chúng ta hết cáp, hết số

 Khi khách hàng đến mua báo “An ninh thủ đô”, nhưng quầy chúng ta hết báo

 Khi khách hàng đến hỏi mua thẻ điện thoại loại 100 ngàn, nhưng chúng ta không còn loại đó

 Khi khách hàng muốn chọn một số máy “đẹp”, nhưng chúng ta không còn số đó nữa

G, Kỹ năng khen ngợi khách hàng

Khách hàng ai cũng muốn được khen chân thành!

Chúng ta ai cũng muốn được khen, khách hàng cũng vậy Lời khen mang lại cho con người một cảm xúc hưng phấn tích cực, vui vẻ Khách hàng vui thì chúng ta cũng vui lây, và do vậy làm cho bầu không khí giao tiếp dễ chịu đối với cả đôi bên Do đó, ta nên tìm cơ hội để mang lại niềm vui nho nhỏ cho cả hai phía

Khen chân thành không phải dễ thực hiện!

Nhưng điều quan trọng là lời khen phải chân thành thì mới thực sự có tác dụng Nhưng khen chân thành cũng không phải là dễ, tuy cũng chẳng phải khó quá không làm được

Làm thế nào để khen chân thành?

Muốn khen chân thành chúng ta phải phát hiện được ở khách hàng điều đáng khen May thay là ai cũng có điều đáng khen Khổng Tử còn khẳng định mạnh hơn rằng trong ba người đi với ta thì thế nào cũng có một người là thầy của ta Vấn đề là chúng ta phải quan sát, tìm hiểu để phát hiện ra điều đáng khen ở họ Vốn sống xã hội phong phú cũng giúp ích nhiều trong trường hợp này

Chúng ta có thể khen gì ở khách hàng?

 Khen hình thức của họ: trẻ, khoẻ mạnh, nhanh nhẹn, xinh đẹp, tươi vui

 Khen trang phục của họ (đặc biệt đối với phụ nữ): mốt, hợp da, hợp khuôn mặt

 Khen tính cách: vui tươi, tốt bụng, rộng lượng, hào hoa, phong nhã

 Khen khả năng: nhạy bén, tinh tường, tài hoa, biết thời thế, đi trước thời đại

 Trong các tình huống sau đây chúng ta có thể phát hiện ra điều gì đáng khen ở

khách hàng?

 Một cụ già thường xuyên đến nhận tiền con trai gửi biếu

 Một cụ ông thường xuyên đến bưu cục mua đọc báo Đảng

 Một chị phụ nữ có kiểu đầu mới ta nên khen gì?

 Một người khách từ Trung Quốc đến ta nên khen gì?

H, Kỹ năng đàm phán

Chúng ta đàm phán ở mọi nơi!

Dù muốn hay không chúng ta hàng ngày phải đàm phán trong gia đình, ở trường học, ở cơ quan, và đặc biệt với khách hàng, họ là người trả lương cho chúng ta Ngay từ nhỏ chúng ta đã phải đàm phán để thuyết phục bố mẹ cho chúng ta đi chơi Vậy, cần gì phải học đàm phán?

Nếu chúng ta nắm được những nguyên tắc cơ bản về đàm phán thì chắc chắn kết quả thu được sẽ tốt hơn Do vậy, chúng ta cũng cần tìm hiểu những nguyên tắc cơ bản trong đàm phán Các nguyên tắc này là sự tổng kết, hệ thống hoá, khái quát hoá kinh nghiệm thực tiễn mà có thể chúng ta đã dùng tới trong các tình huống đàm phán hàng ngày

Khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Ngày càng có ít người chấp nhận các quyết định độc đoán của người khác trong xu hướng dân chủ hoá, chuyển từ độc thoại sang đối thoại Chúng ta khó có thể giải quyết một vấn đề nào đó theo cách áp đặt đối với khách hàng, đối với đồng nghiệp và ngay cả đối với cấp dưới Do vậy, chúng ta cần thiết phải tìm hiểu kỹ thuật đàm phán

Người ta chia các phương pháp đàm phán ra làm ba loại như sau:

Đàm phán cứng

Là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia khăng khăng giữ quan điểm, lập trường của mình, cố giành lấy phần có lợi về mình

Sau đây là các đặc trưng của phương pháp đàm phán cứng:

1 Hai bên tham gia đàm phán là đối thủ của nhau

2 Mục tiêu của mỗi bên là chiến thắng bên kia Đòi đối phương nhượng bộ

3 Cứng rắn với cả con người và vấn đề

4 Bám chặt lấy lập trường, quan điểm của mình, cho đó là duy nhất đúng

5 Không tin đối phương

6 Chỉ đi tìm một câu trả lời mà mình chấp nhận

7 Gây áp lực

8 Đòi lợi ích đơn phương

Do khăng khăng bám vào lập trường nên khó đạt được thoả thuận hợp lý Càng bám vào lập trường riêng của mình thì càng khó thay đổi nó để tìm các giải pháp mới mà

cả hai có thể chấp nhận Và từ đó dễ đồng nhất lập trường với con người

Đàm phán cứng thường dẫn đến kết quả là một bên thắng và bên kia thua Như vậy khó mà vừa lòng cả hai bên Dù bên nào đó thắng thì sẽ làm tổn hại đến mối quan hệ lâu dài của hai bên

Hiện nay, chúng ta hay dùng phương pháp đàm phán này với khách hàng, vì chúng ta thường cứng nhắc yêu cầu khách hàng tuân theo những điều kiện do chúng ta đặt ra (thường là để bảo vệ cho ta hơn là để thuận lợi cho khách hàng), làm cho khách hàng khó chịu Điều này dễ dẫn đến mất khách hàng trong môi trường cạnh tranh

Câu thông báo ”Hàng mua rồi miễn đổi lại” dán tại quầy bán máy điện thoại của

một đơn vị phòng giao dịch nọ chính là thể hiện tư duy theo kiểu đàm phán cứng! Khi đọc dòng thông báo này khách hàng sẽ hình dung nhỡ may mua về có vấn đề gì thì khó

mà thay đổi (như cá đã mắc câu) Trong trường hợp đó liệu khách hàng có dễ dàng quyết định mua không?

Đàm phán mềm

Đàm phán mềm lại có những đặc điểm trái ngược so với đàm phán cứng như sau:

1 Hai bên đàm phán là bạn của nhau

2 Mục tiêu là thoả thuận, nhượng bộ để duy trì mối quan hệ

3 Mềm mỏng với con người và cả vấn đề

4 Dễ thay đổi lập trường, quan điểm

5 Tin đối phương

6 Chỉ đi tìm một câu trả lời mà bên kia chấp nhận

7 Lùi bước trước áp lực

8 Chấp nhận thiệt hại đơn phương để đạt được thoả thuận

Trong đàm phán mềm, thay vì coi bên kia là địch thủ ta coi họ là bạn Thay vì mục tiêu giành thắng lợi ta nhằm mục tiêu muốn đạt được sự thoả thuận Trong đàm phán

mềm hai bên đề nghị và nhượng bộ Họ sẵn sàng chấp nhận thua thiệt để giữ mối quan hệ tốt đẹp Đàm phán kiểu này thường xảy ra giữa những người thân Đối với khách hàng có thể dùng quan điểm này khi giải quyết những vấn đề không quan trọng, ta có thể lùi bước nhường khách hàng để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên Tuy nhiên, những vấn đề có tính nguyên tắc thì không nên dùng phương pháp đàm phán mềm, vì ta phải tuân theo những thủ tục nhất định trong khai thác để đảm bảo chất lượng sản phẩm

Đàm phán theo nguyên tắc

Phương pháp đàm phán này sẽ khắc phục nhược điểm của cả hai phương pháp trên đây Đàm phán theo nguyên tắc có các đặc điểm sau đây:

1 Những người đàm phán cùng nhau giải quyết vấn đề

2 Mục tiêu là một thoả thuận sáng suốt, hiệu quả và thân thiện

3 Tách con người ra khỏi vấn đề Cùng nhau tấn công vào vấn đề chứ không phải vào con người

4 Mềm mỏng với con người, cứng với vấn đề

5 Tập trung vào lợi ích của hai bên, không vào lập trường

6 Sáng tạo ra các phương án cùng có lợi cho cả hai bên

7 Xem xét các phương án dựa vào các tiêu chuẩn khách quan

8 Lập luận và lắng nghe đối tác

Mấu chốt của phương pháp là hai bên cùng nhau giải quyết vấn đề, cùng nhau đưa

ra các phương án trước khi quyết định chọn phương án nào Và kết quả lựa chọn phải dựa trên các tiêu chuẩn khách quan Đàm phán theo nguyên tắc dung hoà giữa đàm phán

cứng và đàm phán mềm, vừa đạt được kết quả hợp lý cho cả hai, vừa giữ được quan hệ

lâu dài giữa hai bên

Các tình huống đàm phán thực tế thường gặp

 Khách hàng đến nhận bưu kiện nhưng không đủ giấy tờ tuỳ thân, nhà thì ở xa

 Khách hàng đến nhận tiền thay cho bố ốm nhưng không có giấy uỷ quyền, nhà xa

 Khách hàng mua máy điện thoại rồi sau đó mang đến đổi lại

 Bạn hãy cùng các đồng nghiệp thảo luận, giải quyết các tình huống này

4-Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp

Rèn luyện các kỹ năng định hướng

Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên cái tâm lí bên trong của người ta Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình sống Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng trong giao tiếp

Rèn luyện các kỹ năng định vị

Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lí vốn có của mình và của đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lí thông tin

Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

Trong kỹ năng này gồm ba vấn đề:

* Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chi

phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp Thế nào là người có khả năng thống ngự

? Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách:

- Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng Đối tượng thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự, Chẳng hạn: đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền

- Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình

- Thứ ba: Học cách "công tâm" có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo

* Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách:

- 1: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti

- 2: Cư xử chân thành với mọi người

- 3: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp

- 4 Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ

- 5: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực

- 6: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp

- 7: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm

- 8: Trang phục phù hợp với con người mình

- 9: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình

- 10: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm

* Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lí học, trong giao tiếp ở mỗi

con người có ba trạng thái:

- Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Trạng thái bản ngã phụ mẫu là cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp

- Trạng thái bản ngã thành niên: Trạng thái bàn ngã thành niên là cái mà người ta biết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra

- Trạng thái bản ngã "nhi đồng": Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà tình cảm xui khiến hành động chứ không phải lý trí (hay sự xúc động)

Trong ba trạng thái nói trên thì loại trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng nhất

* Rèn luyện khả năng tự kiềm chế như thế nào ?

- Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành niên (chú ý và bình tĩnh)

- Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng

- Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi

5-Quy tắc 10 điểm

Để kết thúc mục "Lý luận cơ bản về giao tiếp" chúng tôi giới thiệu quy tắc "10 điểm cần có" trong giao tiếp dưới dạng các từ khóa ( chữ Đậm ), cần đối chiếu với bản thân để khắc phục những thiếu sót, vì nếu không sẽ không gây được thiện cảm, thậm chí còn là ác cảm nên cần bị loại trừ:

1 Ân cần - Trong giao tiếp tránh tỏ ra thời ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm,

bực tức Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp

2 Ngay ngắn - Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không

tỏ ra trễ nải, dặt dẹo

3 Chuyên chú - Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là cắt móng tay, cắt

móng chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, tô son

4 Đĩnh đạc - Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu

chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng

5 Đồng cảm - Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người

đối thoại bầy tỏ sự quân tâm, đồng cảm

6 Ôn hòa - Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng

giao tiếp theo "nhịp điệu" của lời nói "đanh thép" của mình Cần có thái độ ôn hoà

7 Rõ ràng - Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều Tránh nói lạc

đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ

8 Nhiệt tình - Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết

Đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ

9 Nhất quán Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng

những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa Đó là loại người

ai cũng muốn tránh xa

10 Khiêm nhường - Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu

biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình

Chương II, Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh

*******

Định nghĩa về giao tiếp trong kinh doanh là: tất cả những cố gắng trực tiếp hay gián tiếp, thông qua hiểu biết, nghệ thuật và hành vi ứng xử của bạn áp dụng các biện pháp tiếp cận, thúc đẩy, thuyết phục khách hàng và đối tác nhằm đạt được mục đích kinh doanh của bạn trong sự kết hợp hài hoà các lợi ích

I-Văn hóa tổ chức là nền tảng của giao tiếp trong kinh doanh

Văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh không chỉ là phẩm chất tự có, thứ sở hữu của riêng bạn, chỉ được hình thành và xây dựng nên bởi một mình bạn Nó là kết quả của văn hóa của tổ chức - nơi doanh nghiệp bạn đang làm việc - trong đó có sự đóng góp

và dấu ấn riêng của bạn Văn hóa tổ chức là toàn bộ giá trị tinh thần và vật chất có được trong quá trình xây dựng và phát triển của tổ chức, đã trở thành chuẩn mực ứng xử, chất keo dính, và nền tảng của nhân hòa trong việc tập hợp và thúc đẩy các cá nhân, các bộ phận tạo ra sức mạnh hướng vào việc đạt được mục tiêu chung Nhiều học giả ngày nay đánh giá rất cao vai trò của văn hóa tổ chức đối với sự nghiệp phát triển của doanh nghiệp nói riêng và với xã hội nói chung Vậy văn hóa tổ chức có tác dụng gì ?

1-Văn hóa tổ chức với tư cách như là gien của doanh nghiệp

Có nghĩa là nó mang tính bản ngã: dấu ấn riêng, tính đặc thù, bản sắc của doanh nghiệp Đây là tiền đề để doanh nghiệp có thể tham gia vào cuộc cạnh tranh thắng lợi nhờ thế mạnh khác biệt, sự đóng góp đặc thù, và sáng tạo riêng có của mình Tổ chức có bản ngã tạo điều kiện hội nhập vào thị trường mà không bị hoà tan Tính bảo thủ: nhờ đó doanh nghiệp có khả năng tự bảo vệ mình, là tiền đề để có khả năng thích nghi với sự biến động khắc nghiệt của môi trường kinh doanh Tính di truyền: các cá nhân, các thế hệ

kế tiếp, các chi nhánh đại lí của doanh nghiệp lúc nào , ở đâu và bao giờ cũng mang một phong cách làm việc, ứng xử riêng có của doanh nghiệp

2- Thúc đẩy sự hợp tác

Sự hợp tác này trên tinh thần thiện chí và cùng có phản ứng tích cực như nhau ở tất cả các cá nhân, bộ phận trước các vấn đề cần giải quyết của doanh nghiệp Điều này hoàn toàn không có nghĩa là mọi người và các bộ phận phải giống nhau về chính kiến hay giải pháp giải quyết các vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Mà

ở chỗ trước đòi hỏi của tình thế, những khó khăn và các vấn đề nảy sinh, tất cả đều có thái độ tích cực, thiện chí chung vai gánh sức, gắn kết với nhau giải quyết triệt để theo chức năng, cương vị và nhiệm vụ của mình để đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước

3-Tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên

Mọi người nhận được sự tín nhiệm và hỗ trợ cần thiết, dựa trên những giá trị, chuẩn mực đã được thiết lập của tổ chức doanh nghiệp để chủ động tiến hành công việc được giao phó, sáng tạo, chịu trách nhiệm cá nhân cao hơn về công việc và đồng thời quan hệ trên dưới chan hoà, được chia xẻ thông tin để có cơ hội tham gia sâu hơn vào các quyết định của doanh nghiệp Một doanh nghiệp yếu về văn hóa tổ chức luôn đi kèm theo là sự nghi kị lẫn nhau, là thái độ thờ ơ trước công việc và sợ trách nhiệm Kết cục đương nhiên là sẽ đi vào tập trung hóa quyền lực quá mức vào tay một vài người lãnh đạo chủ chốt, gây ra quá tải quản lí, quân phiệt hoặc gia đình trị Bởi vậy văn hóa tổ chức tốt tạo ra trên dưới đồng lòng, mọi người đều cảm thấy cùng chung một con thuyền vận mệnh, tình cảm một khối lành mạnh và vững chắc Lãnh đạo doanh nghiệp không phải phí thời gian vào những sự vụ lặt vặt trong đối nhân xử thế hay đối phó với các phản ứng tiêu cực có thể có của một số người nào đó, mà chuyên tâm vào các công việc quản lí doanh nghiệp hướng ra thị trường tốt hơn

4-Con người là trung tâm, là động lực, là mục tiêu

Nếu như quan điểm của các trường phái quản lí quản trị kiểu cổ điển luôn đề cao các nguyên tắc rõ ràng tỉ mỉ, sự phân cấp lãnh đạo và chỉ huy một cách chặt chẽ nhằm chuyên môn hóa và giám sát sâu các cá nhân và công việc, thì văn hóa tổ chức có ưu điểm nổi trội và toàn diện hơn ở chỗ đặt con người ở trung tâm, là động lực và mục tiêu của toàn bộ các vấn đề và quá trình quản trị

Hệ thống giám sát, kỉ luật chặt chẽ, hệ thống lương thưởng hay khoán sản phẩm như là biện pháp vừa răn đe vừa kích thích người lao động kiểu cũ đã bộc lộ những khuyết điểm không thể chấp nhận được trong tình hình kinh doanh đòi hỏi đầy năng động, sáng tạo, tự giác và với qui mô, các mối quan hệ vô cùng phức tạp trên các loại thị trường khác nhau mà doanh nghiệp đang theo đuổi Chẳng hạn dù nhà quản lí có trăm tay ngàn mắt cũng không thể nào kiểm soát được hàng trăm hàng ngàn con người đang làm việc chuyên sâu ở các cương vị và địa bàn khác nhau Hoặc nếu khoán sản phẩm người lao động sẽ làm thật nhanh để kiếm thêm thu nhập, không có điều gì đảm bảo được trong tình trạng đó không lọt lướt một vài sản phẩm kém chất lượng qua khâu KCS Với sản phẩm kém chất lượng này, uy tín của doanh nghiệp đã được gây dựng hàng chục năm bởi

nỗ lực của bao nhiêu con người sẽ bị tổn hại

Chưa bao giờ văn hóa tổ chức lại phát huy phép nhiệm màu như bây giờ, để khắc phục những nhược điểm trên, thích ứng tốt với nền kinh tế thị trường hiện đại, với trình

độ dân trí cao của cả chính đội ngũ người lao động trong doanh nghiệp cũng như với khách hàng của doanh nghiệp

Nói chung mỗi một xã hội, một quốc gia, dân tộc vốn dĩ đã có một nền văn hóa riêng của mình đã được hình thành nên sau hàng ngàn năm xây dựng và phát triển Từng con người trong xã hội ấy khi sinh ra và lớn lên đã tắm và thấm đẫm trong mình nền văn hóa ấy Hành vi ứng xử của họ trong suốt cuộc đời, cho dù đạt đến một trình độ học vấn nào vẫn chịu ảnh hưởng sâu đậm của sắc thái văn hóa của chiếc nôi mà họ đã sinh ra và lớn lên Không nghi ngờ gì, ngày nay những giá trị văn hóa còn lại của mỗi một dân tộc sau khi đã được gạn đục khơi trong đã trở thành nội lực, điều căn bản nhất của nền tảng phát triển ổn định và lâu bền

Văn hóa là sáng tạo, là tinh hoa, là nét riêng biệt, là sự đặc sắc để mỗi xã hội đem

ra công hiến với thế giới trong quá trình giao lưu hội nhập, nó kết tinh trong các giá trị

mà xã hội đó tạo ra thông qua các sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Nền văn minh của mỗi xã hội suy cho cùng được đánh giá bởi các giá trị ưu trội mà xã hội đó có thể tạo ra bằng hoạt động sản xuất kinh doanh

Tuy nhiên các xã hội không thể làm ra tất cả mọi thứ, mà trong quá trình phân công lao động quốc tế mới các xã hội phải xác định cho được lợi thế, nội lực và tiềm năng của mình, và trên nền tảng văn hóa, để có đóng góp và tham gia hiệu quả vào quá trình đó Không chỉ qui mô xã hội, ngày nay không một doanh nghiệp nào có thể trụ vững, không thể tìm được chỗ đứng trên thương trường nếu bản thân doanh nghiệp không thể hiện được mình là một tổ chức kinh doanh một cách có văn hóa

Đương nhiên sự thể hiện đó trước hết phải thông qua cách ứng xử của các nhân viên trong việc thực thi các nhiệm vụ và trong việc họ đã làm thế nào để đạt được mục tiêu kinh doanh

II- Văn hoá trong giao tiếp kinh doanh

Từ đây chúng tôi muốn nói đến vai trò của văn hóa hướng vào kinh doanh - không chỉ là sự giao tiếp- ứng xử trực tiếp với đối tác và khách hàng mà còn là một sự thúc đẩy tiềm năng, tự thân và tự giác xuyên suốt quá trình sản xuất kinh doanh, với ý nghĩa văn hóa là cội nguồn, là điều căn bản, là động lực, là những giá trị có sẵn của một tổ chức và

xã hội cần phải hướng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Văn hóa hướng vào kinh doanh được hiểu là những giá trị văn hóa có được của một xã hội hay của một tổ chức, nó thâm nhập vào, chi phối và hình thành nên những quan niệm và tập quán kinh doanh, trở thành chuẩn mực chung trong việc hướng con người và tổ chức theo đuổi và thực hiện các lợi ích kinh tế

Chúng ta đề biết rằng việc theo đuổi và kết hợp các lợi ích trong điều kiện của kinh tế thị trường luôn luôn là một bài toán nan giải Nhu cầu về lợi ích không bao giờ là

đủ cho bất cứ ai, nó luôn lớn hơn bất cứ khả năng đáp ứng của bản thân và của xã hội, và bất cứ ai, tổ chức nào đều có khuynh hướng đề cao lợi ích của mình lớn hơn các lợi ích của người Cái gọi là kết hợp các lợi ích, và thuyết phục được điều đó cho khách hàng và đối tác không bao giờ là dễ dàng Điểm xuất phát là lợi ích để đi đến mục tiêu là lợi ích

chính là cái vòng luẩn quẩn khó thoát ra và nguy cơ luôn gặp phải xung đột mâu thuẫn về lợi ích giữa các bên trong giao dịch Không những thế nó tạo ra một môi trường xấu trong chính nội bộ doanh nghiệp, trong điều kiện như thế doanh nghiệp sẽ gặp phải hết bất cập này đến bất cập khác Nhưng đểm xuất phát là văn hóa để đi đến mục tiêu là lợi ích thì là

sự thành công trên nhiều phương diện Vậy văn hóa hướng về kinh doanh có tác dụng gì

?

1, Văn hoá xây dựng nên triết lí kinh doanh của doanh nghiệp

Đó chính là sự đề cao của toàn bộ tổ chức doanh nghiệp về các giá trị nhân văn, nhân bản của sản xuất kinh doanh Nó nói lên rằng xuyên suốt quá trình kinh doanh, doanh nghiệp đề cao những giá trị gì, và dựa vào giá trị gì để gắn kết, thúc đẩy mọi người trong tổ chức Nó là phương châm ứng xử của doanh nghiệp không chỉ trong nội bộ mà còn thể hiện cho khách hàng và đối tác biết cái tư tưởng chủ đạo, quán xuyến mà doanh nghiệp theo đuổi, nhờ nó mà tồn tại, phát triển đồng thời là cái mà doanh nghiệp có thể cống hiến tốt nhất cho khách hàng Ví dụ như cửa hàng vàng Bảo Tín ở Hà Nội có triết lí kinh doanh: giữ chữ Tín hơn giữ vàng Công ty Sony có triết lí kinh doanh là: sáng tạo là

lí do tồn tại của chúng ta v.v Như vậy còn có thể hiểu triết lí kinh doanh của doanh nghiệp giống như biểu tượng về văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp mà doanh nghiệp muốn thực hiện nó, muốn nó đi vào lòng khách hàng của mình như một dấu ấn riêng khi cung ứng hàng hóa và dịch vụ cho họ

2, Văn hoá xây dựng lòng tin trong kinh doanh

Các doanh nghiệp luôn muốn gây dựng lòng tin đối với các đối tác và khách hàng của mình Thực tiễn chứng tỏ tại nhiều nước cho dù phát triển như Nhật Bản hay tại các nước kém phát triển hơn như Trung Quốc và Việt Nam, lòng tin có vai trò vô cùng to lớn trong việc khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, đó chính là nhãn hàng vô hình, là uy tín tối thượng của doanh nghiệp

Người Nhật Bản thường nói: lợi nhuận chính là thước do về uy tín của doanh nghiệp Đồng thời nhờ xây dựng được lòng tin với khách hàng và việc kinh doanh diễn ra

xuôn xẻ ổn định, không những thế giảm được đáng kể các chi phí cơ hội, thậm chí các chi phí trực tiếp trong giao dịch Xây dựng lòng tin trong kinh doanh phải xuất phát từ tinh thần văn hóa, thể hiện ở chỗ nỗ lực hướng tới cái Chân, Thiện, Mĩ trong giao dịch và sản xuất kinh doanh: cố gắng đem cái tốt nhất của mình cống hiến cho khách hàng; Lấy điều mình mong muốn mà cư xử với khách hàng; Triệt để trong kinh doanh, không chấp nhận

sự nửa vời của chính mình, theo đuổi phương châm xử thế văn hóa tới cùng để đạt được mục đích

Ví dụ điều xảy ra tại một cửa hàng ăn uống: một thanh niên bụi bặm bước vào, anh ta sỗ sàng kéo ghế ngồi và gọi nhân viên phục vụ đến bằng giọng nói chỏng lỏn, thiếu văn hóa Cô nhân viên đến và lịch sự hỏi anh ta muốn dùng gì Anh ta bằng giọng nói gay gắt hơn, trịch thượng mắng mỏ cô nhân viên là chậm trễ và chậm hiểu Cô nhân viên vẫn lịch sự lắng nghe, và hỏi han anh ta Anh thanh niên kia sau một hồi đối đáp gắt gỏng câu đi câu lại vẫn nhận được sự từ tốn lịch sự của cô nhân viên chợt bừng tỉnh và thấy xấu hổ với hành vi, lời nói thô lỗ của mình và ngay sau đó sẽ tự điều chỉnh lại mình Giả sử cô gái phục vụ không đủ sức kiên trì lịch sự, đến lúc nào đấy thấy anh ta không xứng đáng với sự tử tế lịch sự của mình bèn quay ra đối đáp với anh ta bằng chính cái cách mà anh ta đã dùng với mình Tình hình chắc sẽ diễn biến phức tạp khác hẳn Nhưng

để rõ hơn và tránh cái điều như trong ứng xử vẫn gặp phải, chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng sự lịch sự phải để cho khách hàng của mình hiểu và thấy là họ được nâng lên tầm cao ứng xử mới chứ không phải là để chứng tỏ bạn hơn hẳn họ

3, Văn hoá thúc đẩy sự sáng tạo trong kinh doanh

Chúng ta đã biết thời đại ngày nay đã không còn chỗ cho những hành vi bắt chước, lặp lại sự thành công của người khác và ngay cả của chính mình, nếu muốn tiếp tục phát triển Sáng tạo trong kinh doanh là tạo ra các giá trị mới với cái đích cuối cùng là làm sao để khách hàng có thể sẵn sàng chấp nhận được các giá trị mới mà doanh nghiệp của bạn và bạn muốn đem đến cho họ, từ đó doanh nghiệp của bạn có được lợi nhuận

Một đặc điểm nổi trội trong kinh doanh ngày nay là: nếu như trước kia, sự cạnh tranh chưa cao, khả năng lựa chọn của khách hàng còn hẹp và đơn giản, thì ngày nay tình

hình đã thay đổi về chất và lượng nhanh đến chóng mặt Đến mức phần lớn khách hàng không biết rằng mong muốn sắp tới của mình về hàng hóa là cái gì, nó nên như thế nào Chẳng hạn các sản phẩm phần mềm máy tính, các thiết bị điện tử v.v khi đưa ra bán trên thị trường doanh nghiệp luôn phải tìm tòi sáng tạo để đưa vào đó các giá trị mới của mình Trong tình hình đó, bạn với tư cách là người bán hàng, người tiếp thị hay là người phải kí những hợp đồng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp, phải hiểu được, thích ứng được với sản phẩm mới, đồng thời có cách sáng tạo riêng của bạn trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng để họ có thể hiểu được như bạn, thấy thú vị mà chấp nhận nó

Người ta còn nhớ một trường hợp điển hình về sản phẩm Walkman của hãng Sony Một lần, ông Morita, chủ tịch của hãng theo thói quen đi bộ từ công sở về nhà Đi qua một khu chung cư, ông thấy một chị phụ nữ chỉ tay lên một căn hộ nào đó phía trên

mà tỏ thái độ bất bình Ngạc nhiên, ông dừng bước hỏi chị ta vì cớ gì mà tức giận đến vậy Chị ấy trả lời rằng ngày nào từ căn hộ tầng trên cũng phát ra những tiếng nhạc mở to đinh tai nhúc óc Ông chăm chú nghe và thấy rằng đó là những bản nhạc hay, rất nổi tiếng, vậy làm sao mà nó khiến người phụ nữ tức giận đến vậy Ông lóe lên một ý nghĩ:

âm nhạc thật tuyệt vời, những sẽ tuyệt vời hơn nếu nó trở thành thế giới riêng của mỗi người Với ý nghĩ đó, ý tưởng mới bừng sáng trong đầu, ông không về nhà nữa mà rảo bước quay trở lại phòng làm việc của mình Sáng hôm sau mọi người nhìn thấy ông phờ phạc vì không ngủ, nhưng trên mặt lộ rõ vẻ hân hoan Ông ra lệnh cho các kĩ sư của mình bắt tay vào nghiên cứu về thiết bị nghe nhạc mới, gọn nhẹ, tinh xảo dùng cho cá nhân để

có thể biến nó trở thành sản phẩm thương mại ít lâu sau Walkman ra đời, và ngay lập tức

nó được chào đón nhiệt liệt không những trên thị trường Nhật Bản mà cả các thị trường Tây Âu

Chu kì kinh doanh ngày càng rút ngắn, xu thế chuyên môn hóa cao, cạnh tranh khốc liệt trên một nền tảng là khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, thực sự là sự thử thách cam go đối với khả năng sáng tạo của doanh nghiệp Đương nhiên khả năng đó phải dựa trên nỗ lực đóng góp của từng người, trên cương vị và nhiệm vụ của mình để hướng vào công việc chung, tiếp cận và thể hiện sự sáng tạo theo từng cách riêng của mình, mà điều này lại phụ thuộc vào sự chuẩn bị của lao động quá khứ và tố chất của bạn chứ không một nhà quản trị nào có thể mách bảo được bạn Bởi vậy nếu như trước kia

kinh doanh còn đôi khi bị đánh đồng với cái gọi là buôn gian bán lận, hay sự bẻn mép tháu cáy của người bán hàng, thì ngày nay kết quả kinh doanh chỉ tùy thuộc và sự sáng tạo của mọi người hướng sản phẩm của doanh nghiệp đến Chân Thiện và Mĩ của mình và của người Cái đó phải dựa trên tinh thần văn hóa, tài sản văn hóa mà doanh nghiệp của bạn có được Bạn phải khai thác nó, cộng với cái kiến thức, kĩ năng của mình để thổi vào sản phẩm những giá trị mới và quan trọng hơn để thoả mãn những mong muốn mới về nhu cầu vật chất và tinh thần của khách hàng nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó

4, Xây dựng thái độ làm giàu đúng đắn

Doanh nghiệp của bạn và bạn đương nhiên có mục tiêu rất chính yếu là lợi nhuận hoặc là thu nhập cao Sự giàu có dựa trên đồng tiền Nhưng sự lâu bền, chất lượng và các

ý nghĩa nhân văn của sự giàu có lại ở thái độ văn hóa của chúng ta, của xã hội Bởi nếu ta

bỏ tiền ra để mua bất cứ một hàng hóa gì thì ta có thêm hàng hóa đó và nghèo đi một lượng tiền tương ứng Cảm giác đó khiến làm con người luôn thấy bức bối và thiếu thốn Văn hóa làm cho chúng ta trở nên cân bằng hơn Chúng ta đi đến biết đa dạng hóa các mục tiêu và ý nghĩa của việc mình làm Chúng ta hiểu mình muốn giàu có thì phải cống hiến cho đời những cái mà họ cần, và đem đến cho họ sự giàu có khác, dưới hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo đi khi bỏ tiền ra mua hàng hóa của bạn

Trong giao tiếp- ứng xử, phong cách văn hóa là điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị thế của bạn trong cảm nhận của đối tác, đồng thời nâng đối tác lên một tầm cao mới tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự Với cách như thế đối tác không thể không có thiện chí với bạn

Flôbe một nhà văn vĩ đại của nước Pháp, trong một lần được mời đến dự tiệc, ông đến sớm và lúc đó chưa có ai đến nên ông tìm một chỗ ngồi ở góc phòng ít phút sau, có người gia nô bước vào, Flôbe liền đứng lên chào chào rất kính cẩn Một người khác trông thấy liền đến rỉ tai ông rằng: người nổi tiếng như ông sao phải đứng lên mà chào anh ta kính cẩn như vậy Ông cười và trả lời nhẹ nhàng: tôi có đứng dậy đâu, mà văn hóa của tôi đứng dậy đó chứ Một ví dụ khác, chúng ta thường thấy người Nhật Bản, họ có thể là những thương nhân lớn, những vị quan chức quan trọng của cơ quan hay doanh nghiệp

Khi gặp lần đầu, dù bạn là ai, ít tuổi hay nhiều tuổi, cương vị to hay nhỏ, họ cũng đều đứng cúi gập thân người vuông góc với đôi chân để chào bạn Họ giải thích cách chào đó rằng: làm như thế trong tập quan giao tiếp của người Nhật là để thể hiện ý muốn nâng người đối thoại lên một tầm cao giao tiếp, hoặc ít nhất tạo ra cảm giác được nâng lên ngang bằng ở đối tác Thật khiêm nhường nhưng cũng rất kiêu ngạo Tâm lí con người ai cũng muốn thấy mình được coi là quan trọng, là tử tế trong con mắt người khác Hạ nhục, hay coi thường đối tác là sai lầm lớn nhất trong giao tiếp nếu bạn xác định rằng đó là con người bạn sẽ phải nói chuyện, hoặc chí ít thì cũng nhờ họ mà bạn thể hiện được ra phẩm chất văn hóa giao tiếp của bạn

Khi cuộc sống càng phát triển, xã hội càng văn minh con người càng chú trọng tới văn hóa Hơn thế nữa văn hóa đó ngày càng là thứ văn hóa giao tiếp Bằng hình thức trực tiếp đối thoại hay bằng các hình thức giao tiếp gián tiếp thông qua quảng cáo, truyền hình, điện thoại, mạng internet Xã hội đã trở nên rộng lớn quá mức theo nghĩa là có quá nhiều các mối quan hệ, các mối quan tâm, kì vọng ở các cấp độ và đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé hơn bởi được rút ngắn nhờ giao thông liên lạc Trong cảm giác hai chiều trái ngược đó văn hóa giao tiếp- ứng xử giúp con người được cân bằng, và họ muốn thấy mình được quan tâm chứ không chỉ bị lôi kéo vào cuộc kiếm lợi của các thương nhân

Chính vì vậy, hiện nay tại rất nhiều các công ty một trách nhiệm quan trọng đã hình thành là giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, cho dù khách hàng mới chỉ mua sản phẩm của công ty một lần Bằng hình thức gửi bưu thiếp thăm hỏi vào các ngày lễ, gửi định kì cho khách những catalog về các sản phẩm mới với lời hướng dẫn nhẹ nhàng Đôi khi khách hàng còn nhận được quà vào dịp sinh nhật của mình Tất cả các hình thức

đó thực chất để khiến khách hàng cảm thấy công ty như người bạn thân thiện, là người không chỉ kiếm lợi từ bạn mà là nơi luôn có thể cung ứng cho bạn những thứ mà bạn cần vói một sự tin cậy cao Khuynh hướng này đang trở thành phổ biến không phụ thuộc vào

đó là công ty lớn, vừa hay nhỏ, siêu thị hay đại lí Và có thể nhận thấy phản ứng của khách hàng là rất tích cực vì càng ngày các thiết bị, vật dụng trong một gia đình càng mang nhãn hiệu đồng nhất của một công ty hay một cửa hàng Việc này có lợi là khách hàng vừa được hưởng giá cả ưu đãi vừa tiện lợi trong việc bảo hành

Đồng thời với khuynh hướng này chúng ta cũng nhận thấy các công ty lớn như Ericson, Toshiba, P & G mở rộng chiến lược sản phẩm của mình ra rất nhiều lĩnh vực, chủng loại hết sức phong phú và khác nhau: vừa là điện tử, ôto, bút chì, thiết bị văn phòng Lí do là khi khách hàng đã tin vào chất lượng sản phẩm ôtô của công ty thi đương nhiên ít nghi ngờ về các sản phẩm khác của công ty đó, vừa giảm nhẹ chi phí quảng cáo, vừa đáp ứng nhu cầu nói trên của khách hàng trong việc tiêu dùng đa dạng các loại hàng hóa trong gia đình, để trở thành người bạn thường xuyên, tin cậy và toàn diện hơn với khách hàng

Quảng cáo như đã nêu là hình thức giao tiếp thường xuyên của công ty đối với khách hàng, bởi vậy nó luôn phải nhằm vào khách hàng ở chỗ khiến họ thừa nhận trên tinh thần văn hóa về các giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ chứ không phải đề cao bản thân công ty một cách quá đáng hoặc đưa ra những ý kiến, những lời mà trình độ dân trí ngày nay không thể chấp nhận Chẳng hạn tuyệt đối hóa sản phẩm của công ty như: sản phẩm này là siêu hạng, là vượt trên tất cả, hay như chỉ với sản phẩm này mới chứng

tỏ sự sành điệu và thành đạt của bạn v.v

III-Một số hội chứng cần biết trong giao tiếp kinh doanh

Con người, dù là ai luôn phải gắn mình và tồn tại trong một môi trường hoà nhập với người khác với sự nỗ lực khẳng định được cái riêng của mình Làm thế nào để đi đến cái chung trên cơ sở cái riêng của bạn bao giờ cũng là một thử thách lớn về khả năng giao tiếp ứng xử của bạn Đây chính là sự đóng góp của bạn, là sự thành công của bạn nếu làm được như vậy Các tập quán và quan niệm chung của tổ chức hay rộng hơn là của xã hội,

có thể khác nhau, một cách lâu dài sẽ tạo cho bạn một phong cách giao tiếp ứng xử phù hợp với nó, nhưng không bao giờ có thể thủ tiêu hoặc không cần đến cái riêng của bạn

Nó tạo ra các hành lang hành động để bạn luôn có cơ hội thể hiện bản sắc của mình Dưới đây chúng tôi sẽ đưa ra một số hội chứng điển hình trong giao tiếp ứng xử có tác dụng dương tính hay âm tính đến sự thành công trong giao tiếp với các đối tác của bạn trong kinh doanh tùy thuộc vào việc bạn nhận thức nó đến đâu và ứng dụng như thế nào