Đánh giá chất lượng dịch vụ xe Mai Linh express

Đánh giá chất lượng dịch vụ xe Mai Linh express

Đ C Ề ƯƠ NG NGHIÊN C U Ứ ĐÁNH GIÁ CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V XE MAI LINH EXPRESS Ị Ụ

6. Các ngu n thông tin thu th p ……… ồ ậ

7. Phương pháp thu th p thông tin ………ậ

I Lý do ch n đ tài ọ ề

Ngày nay, v i n n kinh t m th trớ ề ế ở ị ường ngày càng xu t hi n nhi u lo i hình d ch vấ ệ ề ạ ị ụ

đa d ng T lâu, d ch v v n chuy n hành khách đạ ừ ị ụ ậ ể ường dài đã có và hi n nay, d ch vệ ị ụ này đã tr thành m t phở ộ ương ti n đi l i ph c v nhu c u đi l i c a m i t ng l p xãệ ạ ụ ụ ầ ạ ủ ọ ầ ớ

h i v i giá c và ch t lộ ớ ả ấ ượng đa d ng mà b t c ai cũng có th s d ng nó.ạ ấ ứ ể ử ụ

D ch v này đã t ng bị ụ ừ ước tr thành nhu c u c a đ i b ph n nhân dân v i nh ng uở ầ ủ ạ ộ ậ ớ ữ ư

đi m nh liên l c d dàng, th t c thanh toán đ n gi n, di chuy n an toàn để ư ạ ễ ủ ụ ơ ả ể ược gi iớ doanh nhân u ch ng trong vi c đi giao d ch và công tác Bên c nh đó, ph n l n ngư ộ ệ ị ạ ầ ớ ườ idân s d ng vào các d p l t t v thăm gia đình, ho c h i hè, nghĩ mát và du l ch…ử ụ ị ễ ế ề ặ ộ ị

M t khác, tính đa d ng, ti n ích ch a phong phú, kh năng đáp ng nhu c u đi l i c aặ ạ ệ ư ả ứ ầ ạ ủ nhi u lo i đ i tề ạ ố ượng s d ng còn h n ch ử ụ ạ ế

V n đ đ t ra là làm s chuy n mình m nh v ch t lấ ề ặ ự ể ạ ề ấ ượng trong vi c s d ng d ch vệ ử ụ ị ụ

v n chuy n khách đậ ể ường dài là: đáp ng nhu c u di chuy n, đi l i c a m i t ng l pứ ầ ể ạ ủ ọ ầ ớ nhân dân Khi s d ng d ch v này, hành khách s c m th y hi u qu kinh t h n, diử ụ ị ụ ẽ ả ấ ệ ả ế ơchy n an toàn, s d ng thu n ti n, văn minh.ể ử ụ ậ ệ

Đ tài “Đánh Giá Ch t Lề ấ ượng D ch V Mai Linh Express” s nghiên c u, phân tíchị ụ ẽ ứcác y u t c u thành ch t lế ố ấ ấ ượng d ch v c a d ch v xe đị ụ ủ ị ụ ường dài c a Mai Linh, cũngủ

nh đo lư ường s thõa mãn c a khách hàng giúp d ch v xe đự ủ ị ụ ường dài Mai Linh đ raề

gi i pháp duy trì và nâng cao ch t lả ấ ượng d ch v đáp ng t i đa các yêu c u cua kháchị ụ ứ ố ầhàng

II. T ng quan v công ty ổ ề

Thành l p ngày 12/07/1993 v i s v n ban đ u ch là 300 tri u đ ng, 2 chi c xe duậ ớ ố ố ầ ỉ ệ ồ ế

C Ph n T p Đoàn Mai Linh đã t o đổ ầ ậ ạ ược nh ng bữ ước đi v ng ch c liên ti p g t hàiữ ắ ế ặ

được nhi u thành công.ề

Năm 2002, chuy n thành công ty có v n đi u l là 68 t đ ng, t ng giá tr tài s n 200ể ố ề ệ ỷ ồ ổ ị ả

t đ ng, trong đó g m có 2000 xe các lo i.ỷ ồ ồ ạ

Năm 2006, đ t m c tăng trạ ứ ưởng vượ ật b c, v n đi u l đã là 380 t đ ng, t ng giá trố ề ệ ỷ ồ ổ ị tài s n là 1000 t đ ng, g m 4000 chi c xe taxi các lo i, 250 xe t c hành lo i 6 ch ,ả ỷ ồ ồ ế ạ ố ạ ỗ

250 xe cho thuê

Năm 2007, v n đi u l c a MLG tăng lên 980 t đ ng, phát hành đố ề ệ ủ ỷ ồ ược 32.716.427 cổ

ph n, nâng v n đi u l lên 707.164.270.000 Doanh thu đ t trên 2400 t đ ng, tăngầ ố ề ệ ạ ỷ ồ

trưởng 100.08% so v i 2006 Cũng trong năm này MLG đã đ u t vào các công tyớ ầ ư100% v n c a công ty t i M , Campuchia, Lào.ố ủ ạ ỹ

V i các c đông chi n lớ ổ ế ược hi n có nh nhóm c đông Indochina Capital, công ty cệ ư ổ ổ

ph n c đi n l nh REE,ầ ơ ệ ạ Pheim Aizawa Trust, công ty c ph n đ u t và phát tri n xâyổ ầ ầ ư ể

d ng Investco, nhóm c đông Vina Capital.ự ổ

Bước sang năm 2008, MLG đ t m c tiêu hoàn thành k ho ch doanh thu 3.680 t đ ngặ ụ ế ạ ỷ ồ

c a toàn h th ng, riêng công ty c ph n t p đoàn Mai Linh đ t 1.118 t đ ng doanhủ ệ ố ổ ầ ậ ạ ỷ ồthu và 176 t đ ng l i nhu n Ph n đ u đ n cu i năm 2008, MLG s nâng t ng sỷ ồ ợ ậ ấ ấ ế ố ẽ ổ ố

đ u xe trong h th ng lên con s 8.300ầ ệ ố ố

Hi n nay, Mai Linh đã m r ng ho t đ ng kinh doanh t i 52 t nh thành trong c nệ ở ộ ạ ộ ạ ỉ ả ướ c

v iớ trên 100 công ty thành viên thu c 8ộ lĩnh v cự ngành ngh ,ề Mai Linh đã thu hút đượ ctrên 15.000 cán b nhân viên làm vi c t iộ ệ ạ 6 khu v c trong c nự ả ước và nước ngoài

Ch t lấ ượng d ch v là t p h p các đ t tính c a m t đ i tị ụ ậ ợ ặ ủ ộ ố ượng t o cho đ iạ ố

tượng đó có kh năng thõa mãn nh ng yêu c u đã nêu ra ho c ti m n.ả ữ ầ ặ ề ẩ

Ch t l ấ ượ ng d ch v khách hàng: ị ụ

Trong các ho t đ ng kinh doanh, thu t ng d ch v khách hàng thạ ộ ậ ữ ị ụ ường đượ c

nh c đ n mà theo đó, ngắ ế ười tiêu dùng thường đòi h i ch t lỏ ấ ượng “d ch vị ụ khách hàng” t nhà s n xu t ho c cung c p d ch v N u không bi t d ch vừ ả ấ ặ ấ ị ụ ế ế ị ụ khách hàng là gì và ch t lấ ượng c a nó, công ty s khó lòng t n t i trong đi uủ ẽ ồ ạ ề

ki n c nh tranh gay g t trên thệ ạ ắ ương trường hi n nay ệ

Nói m t cách đ n gi n, d hi u thì d ch v khách hàng là t t c nh ng gì màộ ơ ả ễ ể ị ụ ấ ả ữkhách hàng nghĩ r ng đó là d ch v c n ph i dành chho mình Đ i v i m tằ ị ụ ầ ả ố ớ ộ khách hàng A, đó có th là ch t lể ấ ượng s n ph m v i giá c ph i chăng, kháchả ẩ ớ ả ảhàng B có th coi đó là vi c giao hàng đúng h n, linh ho t; trong khi khách hàngể ệ ạ ạ

C l i đánh giá vi c này qua s hi u bi t cũng nh thái đ ph c v c a nhânạ ệ ự ể ế ư ộ ụ ụ ủviên giao d ch Trên th c t , d ch v khách hàng bao g m t t c nh ng đi u đóị ự ế ị ụ ồ ấ ả ữ ề

và c ng thêm nhi u đi u khác n a.ộ ề ề ữ

3. Các thành ph n liên quan đ n ch t l ầ ế ấ ượ ng d ch v : ị ụ

Đ phân tích để ược các y u t c u thành ch t lế ố ấ ấ ượng d ch v xe v n chuy n,ị ụ ậ ể

trước h t ph i nh n di n đế ả ậ ệ ược các thành ph n liên quan g m:ầ ồ

- Ch t lấ ượng quá trình th c hi n và chuy n giao d ch vự ệ ể ị ụ

- Trình đ , năng l c, k năng thái đ làm vi c c a nhân viên ph c vộ ự ỹ ộ ệ ủ ụ ụ

- C s v t ch t ph c v cho d ch v ( lu t pháp, nhà xơ ở ậ ấ ụ ụ ị ụ ậ ưởng, máy móc,

- Đ nh kỳ xem xét l i các yêu c u ch t lị ạ ầ ấ ượng

- C i ti n liên t cả ế ụ

5. Khách hàng – y u t quy t đ nh ch t l ế ố ế ị ấ ượ ng d ch v : ị ụ

Khách hàng là người th hụ ưởng ch t lấ ượng d ch v do ngị ụ ười cung ng mangứ

l i và là ngạ ườ ặi đ t ra yêu c u c th v ch t lầ ụ ể ề ấ ượng d ch v cho ngị ụ ười cungng

ứ

Khách hàng s th a nh n ho c không th a nh n, s hài lòng v i ch t lẽ ừ ậ ặ ừ ậ ẽ ớ ấ ượ ng

d ch v Đi u đó cũng có nghĩa là ch t lị ụ ề ấ ượng d ch v ph thu c vào m c đị ụ ụ ộ ứ ộ thõa mãn c a khách hàng và v v y, các thành ph n c a ch t lủ ị ậ ầ ủ ấ ượng d ch v nêuị ụtrên s thông qua s đánh giá c a khách hàng.ẽ ự ủ

6. Quy trình nghiên c u: ứ

- Bước đ u tiên cũng là quang tr ng nh t c a cu c nghiên c u là xác đ nhầ ọ ấ ủ ộ ứ ị

m c tiêu là nghiên c u đánh giá tìn hình ch t lụ ứ ấ ượng c a tuy n đủ ế ường dàiMai Linh

- T m c tiêu này, đ xu t ra các ý ki n đóng góp cho cu c kh o sát ch từ ụ ề ấ ế ộ ả ấ

lượng v n i dung và ngu n thông tin c n ghiên c u là gì?ề ộ ồ ầ ứ

S đ quy trình ti n hành ơ ồ ế

Xác đ nh m c tiêu nghiên c uị ụ ứ

Xác đ nh n i dung nghiên c u và ngu n ị ộ ứ ồ

thông tin c n thu th pầ ậ

Thông tin th c pứ ấ Thông tin s c pơ ấ

7 M c tiêu nghiên c u: ụ ứ

- Thông qua các bài kh o sát nghiên c u th trả ứ ị ường tìm ki m thông t kháchế ừhàng đ i v i ch t lố ớ ấ ượng d ch v xe đị ụ ường dài Mai Linh nói riêng và c aủ hãng xe Mai Linh nói chung

C th là: ụ ể

- Xác đ nh y u t c u thành ch t lị ế ố ấ ấ ượng c a d ch vủ ị ụ

- S p x p m c đ nh hắ ế ứ ộ ả ưởng c a các nhân t nh hủ ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng

- Đ xu t gi i pháp duy trì, c i ti n và nâng cao ch t lề ấ ả ả ế ấ ượng d ch v đáp ngị ụ ứ

t i đa các yêu c u c a khách hàng.ố ầ ủ

8 Các ngu n thông tin thu th p: ồ ậ

a Ngu n s c p:ồ ơ ấ

Bài nghiên c u t p trung vào các đ i tứ ậ ố ượng nghiên c u là khách hàng đãứ

t ng nghe bi t và s d ng qua d ch v xe đừ ế ử ụ ị ụ ường dài c a Mai Linhủ

Qua b ng câu h i kh o sát thì có th bi t đả ỏ ả ể ế ược m t s thông tin c n thi tộ ố ầ ế cho vi c phân tích các y u t v ch t lệ ế ố ề ấ ượng ph c v khách hàngụ ụ

Ngu n thông tin s c p đồ ơ ấ ược thu th p t ng h p t 500 m u kh o sát ý ki nậ ổ ợ ừ ẫ ả ế khách hàng v ch t lề ấ ượng d ch v c a Mai Linh.ị ụ ủ

b Ngu n th c p:ồ ứ ấ

M t s thông tin thu th p độ ố ậ ược cung c p thông qua các phấ ương ti n thôngệtin đ i chúng: Truy n hình, báo, Internet…ạ ề

Và m t s thông tin độ ố ược cung c p tr c ti p t công ty Mai Linhấ ự ế ừ

9. Ph ươ ng pháp thu th p thông tin: ậ

- Thi t k nghiên c u: quá trình nghiên c u đế ế ứ ứ ược th c hi n b ng phự ệ ằ ươ ngpháp đ nh lị ượng thông qua b ng câu h i kh o sát nh ng ngả ỏ ả ữ ười bi t và đã sế ử

d ng d ch v Mai Linhụ ị ụ-

- Sau đó, d li u thu th p s đữ ệ ậ ẽ ượ ửc s lý và đánh giá đ tin c y b ng các giáộ ậ ằ

tr thang đo Thang đo đị ược xây d ng đánh giá g m 4 m c đ :ự ồ ứ ộ

1 R t T t, Thấ ố ường Xuyên, R t Nhi u , R t An Toàn, R tấ ề ấ ấ

Câu h i m : t câu 21 đ n câu 22ỏ ở ừ ế

- Nhu c u v thông tin: c n thu th p nh ng thông tin đánh giá c a khách hàngầ ề ầ ậ ữ ủ

Và ý ki n c a khách hàng b sung thêm cho d ch v : t câu 21 đ n câu 22ế ủ ổ ị ụ ừ ế

- Đ i tố ượng nghiên c u: nh ng ngứ ữ ười bi t đ n ho c đã s d ng d ch v v nế ế ặ ử ụ ị ụ ậ chuy n hành khách để ường dài c a Mai Linh Hi n đang làm vi c và sinhủ ệ ệ

s ng t i TP H Chí Minh.ố ạ ồ

- Th i gian nghiên c u: 2 thángờ ứ

- Đ a đi m nghiên c u: các qu n t i TP H Chí Minhị ể ứ ậ ạ ồ

10 B ng câu h i nguyên c u: ả ỏ ứ

B NG CÂU H I NGHIÊN C U V CH T L Ả Ỏ Ứ Ề Ấ ƯỢ NG D CH V Ị Ụ

XE Đ ƯỜ NG DÀI C A MAI LINH Ủ

Ủ 

Chào Anh/Ch ! Chúng tôi là nhóm sinh viên đang th c hi n đ tài nghiênị ự ệ ề

c u ch t lứ ấ ượng v d ch v c a xe Mai Linh Express (đề ị ụ ủ ường dài) V i ít phútớdành cho nh ng câu h i dữ ỏ ưới đây, chúng tôi chân thành c m n Anh/ch đãả ơ ịgiúp đ nhóm nghiên c u Hãy đánh d u vào nh ng ô mà Anh/ch l a ch n:ỡ ứ ấ ữ ị ự ọThông tin cá nhân:

S đi n tho i:……… ố ệ ạ

1 Anh/Ch có s d ng d ch v xe c a Mai Linh Expressị ử ụ ị ụ ủ

Thường xuyên Th nh tho ngỉ ả Hi m khi ế Ch a s d ngư ử ụ

2 Thái đ ph c v c a nhân viên Mai Linh đ i v i hành khách nh th nào?ộ ụ ụ ủ ố ớ ư ế(l ch s , thân thi n, t n tình gi i đáp th c m c…)ị ự ệ ậ ả ắ ắ

R t nhi uấ ề Nhi uề Bình thường Ít

7 Anh/Ch c m nh n nh th nào khi s d ng d ch v xe Mai Linh Express?ị ả ậ ư ế ử ụ ị ụ

R t an toànấ An toàn T m ạ Nguy hi mể

8 Anh/Ch th y m u mã dòng xe ch khách c a Mai Linh nh th nào?ị ấ ẫ ở ủ ư ế

11 Hình nh xe Mai Linh nh th nào?ả ư ế

R t n tấ ấ ượng n tẤ ượng Bình thường T ệ

12 Đ a đi m ti p khách c a Mai Linh nh th nào? (đ p, thu n ti n…)ị ể ế ủ ư ế ẹ ậ ệ

17 M c đ hài lòng c a Anh/Ch khi xe kh i hành đúng gi nh th nào?ứ ộ ủ ị ở ờ ư ế

R t hài lòngấ Hài lòng Bình thường Không hài lòng

18 Cách nh c nh hành khách ki m tra hành lý trắ ở ể ước khi xu ng xe nh thố ư ế

22 Anh/Ch th y d ch v xe đị ấ ị ụ ường dài Mai Linh c n c i ti n thêm v nh ngầ ả ế ề ữ

đi m nào?ể

………

………

total pareto

Chú thích:

1 Thông tin v xe c a Mai Linh ề ủ

2 Giá xe c a Mai Linh ủ

3 Đ a đi m ch xe c a Mai Linh ị ể ờ ủ

4 Đ a đi m ti p khách c a Mai Linh ị ể ế ủ

5 Các tr m d ng chân c a Mai Linh ạ ừ ủ

6 Cách giao ti p c a nhân viên cty Mai Linh ế ủ

7 Thái đ quan tâm c a nhân viên Mai Linh đ i v i khách hàng ộ ủ ố ớ

12. K t qu nghiên c u: ế ả ứ

Nhìn vào bi u đ Pareto ta có th th y rõ v n đ nào c n để ồ ể ấ ấ ề ầ ược gi i quy tả ế

trước Nh ng khuy t đi m mà d ch v c n ph i đ c i thi n ch t lữ ế ể ị ụ ầ ả ể ả ệ ấ ượng theo

th t sau:ứ ự

2) Giá xe c a Mai Linhủ3) Đ a đi m ch xe c a Mai Linhị ể ờ ủ4) Đ a đi m ti p khách c a Mai Linhị ể ế ủ5) Các tr m d ng chân c a Mai Linhạ ừ ủ6) Cách giao ti p c a nhân viên cty Mai Linhế ủ7) Thái đ quan tâm c a nhân viên Mai Linh đ i v i khách hàngộ ủ ố ớ

_ Trang ph c nhân viên l ch sụ ị ự

_ Đa s nhân viên ph c v t tố ụ ụ ố

_ Không rước khách d c đọ ường, không nhét người

2 Bi n pháp đ xu t c i ti n ch t l ệ ề ấ ả ế ấ ượ ng:

1) Thông tin v xe c a Mai Linh:ề ủ

C i thi n, tăng cả ệ ường qu ng bá thông tin v xe c a Mai Linh b ng cách:ả ề ủ ằ

_ Cho m i khách hàng s d ng d ch c a công ty trang web Mai Linh Express đọ ử ụ ị ủ ể các khách hàng truy c p vào, xem xét c p nh t các thông tin và tham gia cácậ ậ ậ

cu c thi do công ty t ch c Ch ng h n nh :ộ ổ ứ ẳ ạ ư+ L p các cu c thi khác nhau đậ ộ ược chia theo nhóm khách hàng nh : nhóm SnhưViên, nhóm Nhân Viên Công Tác, theo s thích c a đa s r i treo ph n thở ủ ố ồ ầ ưở ng

h p d n (H đấ ẫ ọ ược thưởng s là thông tin truy n mi ng t t v xe Mai Linh choẽ ề ệ ố ềcác khách hàng ti m năng bi t đ n).ề ế ế

+ Gi i thi u nhi u ngớ ệ ề ười truy c p trang web c a công ty s đậ ủ ẽ ượ ợc l i ích

_ Tham gia các chương trình t thi n, các ho t đ ng PR, các chừ ệ ạ ộ ương trìnhtruy n hình đ qu ng bá hình nh và h at đ ng c a công ty.ề ể ả ả ọ ộ ủ

2) Giá xe c a Mai Linh:ủ

_ Hi n nay, giá xe c a Mai Linh theo ý ki n đánh giá c a nhi u ngệ ủ ế ủ ề ười khá làcao so v i m t s b ph n ngớ ộ ố ộ ậ ười dân nh sinh viên, ngư ười dân có thu nh pậ trung bình nh ng mà h có nhu c u s d ng d ch v này, công ty có th sư ọ ầ ử ụ ị ụ ể ử

+ Gi m giá cho sinh viên khi có th sinh viên đăng ký vé tháng.ả ẻ

+ Khuy n mãi gi m giá cho 1 s tuy n đế ả ố ế ường và m t s th i gian thộ ố ờ ường v ngắ khách

_Qu n lý l i h th ng chi phí văn phòng vì quá t n kém N u hi u qu s làmả ạ ệ ố ố ế ệ ả ẽ

gi m giá bán vé ra, cho khách hàng nhi u u đãi h n.ả ề ư ơ

_ Đ t quan h t t v i các cty bán thi t b , máy móc chuyên d ng cho xe đặ ệ ố ớ ế ị ụ ể

gi m chi phí, gi m giá vé.ả ả

_ Thêm vé ăn kèm theo vé xe cho m i khách hàngỗ

_ Nh n qu ng cáo các l ai s n ph m thích h p trên xe đ ki m thêm l i nhu nậ ả ọ ả ẩ ợ ể ế ợ ậ làm gi m giá vé cho khách hàng.ả

_ Ngoài ra công ty còn có th khuy n mãi gi m giá vé xe, gi chân khách hàngể ế ả ữ

b ng cách:ằ

+ Nhi u l n đi xe c a Mai Linh s đề ầ ủ ẽ ược phát m t phi u b c thăm trúng thộ ế ố ưở ngdành cho các khách hàng thường xuyên đi xe đường dài c a Mai Linh.ủ

+ M i l n khách hàng đi xe Mai Linh đỗ ầ ược 1 phi u đi m, g p l i đ s đi mế ể ộ ạ ủ ố ể

mà công ty quy đ nh s đị ẽ ược nh m m t ph n quà t ng c a công ty dành choậ ộ ầ ặ ủcác khách hàng khác…

3) Đ a đi m ch xe c a Mai Linh:ị ể ờ ủ

_ Hi n nay, các đ a đi m ch xe c a Mai Linh còn quá ít Trong Thành Ph thìệ ị ể ờ ủ ố

ch có tr m Lê H ng Phong, t tr m này m i có xe chung chuy n xu ng cácỉ ạ ở ồ ừ ạ ớ ể ố

b n xe Mai Linh không có d ch v đ a rế ị ụ ư ước khách t n nhà, nên có nh ng kháchậ ữhàng xa r t khó và s t n th i gian đ n tr m Công ty s đ t thêm các đ aở ấ ẽ ố ờ ế ạ ẽ ặ ị

đi m ch xe mà thu n ti n cho khách hàng có th ch và xe thu n ti n đónể ờ ậ ệ ể ờ ậ ệ

rước…

_ Ngòai ra đ a đi m ch xe c a Mai Linh nên đị ể ờ ủ ượ ảc c i thi n đ t o s hài lòngệ ể ạ ựcho khách hàng b ng cách:ằ

+ Chi u các chế ương trình truy n hình hay cho khách hàng xem ngay t i chề ạ ỗ

nh : hài, h at hình, slide show, và các th l ai đa d ng khác…ư ọ ể ọ ạ+ T o siêu th , c a hàng nh mini cho khách hàng mua s m nhi u hàng l trongạ ị ử ỏ ắ ề ạkhi đang ch xe ch y.ờ ạ

4) Đ a đi m ti p khách c a Mai Linh:ị ể ế ủ

Hi n t i b ph n này c a công ty đã đệ ạ ộ ậ ủ ược đ u t khá nhi u và h at đ ng cũngầ ư ề ọ ộkhá trôi ch y nên công ty có th s gi v ng tình tr ng hi n t i Công ty s t pả ể ẽ ữ ữ ạ ệ ạ ẽ ậ trung vào vi c đ u t và c i thi n ch t lệ ầ ư ả ệ ấ ượng vào các v n đ khác, vì sau khiấ ềxem xét nghiên c u l i thì công ty th y s không chú tr ng v n đ này nh banứ ạ ấ ẽ ọ ấ ề ư

đ u đã đ ra trong 5 ch tiêu.ầ ề ỉ