Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố hà nội

Trang2.3.3 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các nhóm đối tượng 2.3.3.1 Thống kê các tiêu chí của nhóm đối tượng tham gia giao 2.3.3.2 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các

Trường đại học Bách khoa Hà Nội

Môc lôc

Trang

Ch−¬ng 1: C¬ së lý luËn vµ thùc tiÔn vÒ chÊt l−îng

dÞch vô vµ chÊt l−îng dÞch vô trong vËn t¶i hµnh

kh¸ch c«ng céng b»ng xe buýt

14

1.3.4 Vai trò và hiệu quả của hoạt động VTHKCC đối với đô thị 331.4 Sản phẩm vận tải và chất lượng sản phẩm vận tải hành khách công

CHương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.1 Những thông tin chung về đối tượng tham gia khảo sát 482.3.1.1 Đối tượng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 482.3.1.2 Đối tượng không tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 512.3.2 Mục đích/Mức độ thường xuyên sử dụng xe buýt của đối

Trang

2.3.3 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các nhóm đối tượng

2.3.3.1 Thống kê các tiêu chí của nhóm đối tượng tham gia giao

2.3.3.2 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các nhóm đối

tượng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 652.3.4 Kết quả điều tra đối tượng không tham gia giao thông công

Chương 3: Một số Khuyến nghị nâng cao chất lượng

3.1 Những kết quả đạt được của vận tải hành khách công cộng bằng

xe buýt từ sau thời kỳ củng cố và đổi mới (từ năm 2001 đến nay) 783.2 Những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt 79

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của lái xe, phụ xe 82

Phần Mở đầu

1 Sự cần thiết của đề tài và lý do lựa chọn đề tài

Sau hai thập kỷ đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những chuyển biến

đáng kể Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập và đời sống của nhân dân cả nước nói chung và nhân dân các thành phố lớn trong đó có Hà Nội nói riêng được cải thiện rõ rệt Thời kỳ 1986 – 1990 nhịp độ tăng trưởng GDP của Hà Nội chỉ đạt khoảng 8% song các năm 1991 và 1992 mỗi năm tốc

độ tăng trưởng GDP đã đạt 9% (so với GDP trung bình của cả nước tăng trung bình 7,2%) Năm 1993 nền kinh tế của Hà Nội có sự tăng trưởng đột biến với tốc độ 12,6% Năm 1994 đạt mức tăng 13,4% Năm 1996 đạt 12,3% Năm

1997 mặc dù Hà Nội cũng bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ trên thế giới, nhưng tốc độ tăng GDP vẫn đạt 12,5% Năm 1998 vẫn giữ mức tăng GDP là 9,33%, năm 1999 tăng 6,5%

Những năm gần đây, tuy tốc độ tăng GDP của Hà Nội có chậm lại nhưng vẫn cao hơn mức trung bình của cả nước [Tổng công ty vận tải, 2003] Người dân Việt Nam nói chung và người Hà Nội nói riêng có khả năng cơ giới hoá phương tiện đi lại của mình Một thành phố với 3 triệu dân mà có trên 1 triệu

xe máy, 30.000 xe ô tô con và khoảng 800.000 xe đạp [Trung tâm tư vấn phát triển giao thông vận tải, 2005] Việc cơ giới hoá phương tiện giao thông một mặt mang lại cho người Hà Nội những ưu thế khi gia tăng vận tốc đi lại, nhưng mặt khác kéo theo nhiều vấn đề nghiêm trọng như: tai nạn, ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường v.v với nguyên nhân chính là sự mất cân đối trong quá trình cơ giới hoá phương tiện giao thông

Hình ảnh tiêu biểu về giao thông của Hà Nội vào cuối năm 2001 là sự gia tăng mạnh mẽ phương tiện cơ giới cá nhân, sự suy giảm phương tiện phi cơ giới và sự bất cập, kém hiệu quả của hệ thống vận tải công cộng

Trước thực trạng đó, Chính phủ và UBND Thành phố Hà Nội đã có chủ trương phát triển giao thông công cộng, ưu tiên phát triển xe buýt Đến cuối năm 2002, vận tải giao thông công cộng bằng xe buýt đã đạt được kết quả khả quan là khối lượng vận chuyển hành khách tăng nhanh, theo số liệu của Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị, hiện nay Hà Nội có 41 tuyến xe buýt công cộng Chính sự gia tăng về số lượng này đã góp phần làm giảm ách tắc giao thông ở Thủ đô Hà Nội Mang đặc thù của một ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ của hệ thống xe buýt là yếu tố hết sức quan trọng, quyết định số lượng hành khách tham gia Tính đến cuối năm 2005, số lượng hành khách nội đô tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt là 285,3 triệu lượt người

Với số lượng hành khách tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt trên, liệu có thể khẳng định chất lượng dịch vụ xe buýt hoàn toàn thoả mãn mong muốn của hành khách? Số lượng tăng như thế liệu đã đáp ứng được nhu cầu cần thiết ở một thành phố lớn chưa? Và hơn hết, với số lượng hành khách tham gia xe buýt như vậy đã góp phần giải quyết vấn đề ách tắc giao thông và môi trường như thế nào?

Bên cạnh số lượng hành khách gia tăng, dư luận xã hội cũng đề cập nhiều

đến chất lượng dịch vụ xe buýt Có những ý kiến đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ xe buýt và thái độ phục vụ của lái xe [Vietnamnet, 2004] nhưng cũng

có ý kiến phê phán gay gắt sự đối xử thiếu văn minh, vô trách nhiệm của người lái xe, phụ xe đối với hành khách tham gia giao thông bằng phương tiện

xe buýt [Minh Khuyên - Tĩnh Phan, 2006] Có thể thấy, dư luận xã hội có những luồng thông tin hoàn toàn trái ngược nhau về cùng một vấn đề

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Trung tâm tư vấn và phát triển giao thông vận tải (2004), đã đánh giá chất lượng dịch vụ của xe buýt trên ba tuyến 31, 32, 33 theo những tiêu chí: vận tốc chạy xe, khả năng chuyển tuyến, thái độ phục vụ, thông tin trong xe, tiếng ồn trong xe v.v Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng

dịch vụ ba tuyến trên chưa toàn diện, chưa phản ánh một cách đầy đủ chất lượng dịch vụ xe buýt

Vì vậy, để có cái nhìn đúng, đủ và khách quan dựa trên chất lượng hiện tại, những điểm mạnh, điểm yếu để từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ xe buýt, việc thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội” sẽ có những đóng góp nhất

định

2 Mục đích của đề tài

Dựa vào những đánh giá của hành khách thông qua các tiêu chí để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ trên xe buýt Đồng thời

đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên xe buýt, làm cho chất lượng dịch vụ xe buýt ngày càng hoàn chỉnh và phát triển hơn

3 Vấn đề nghiên cứu

Về mặt lý thuyết, chất lượng là một sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp

Còn chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [5, 121]

Do vậy, để tìm hiểu chất lượng của dịch vụ buýt, có thể dựa vào đánh giá của hành khách, những người đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt cũng như của đối tượng chưa sử dụng xe buýt để biết được mong đợi của họ Từ đó làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, thu hút nhiều hành khách tham gia

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng phát triển về chất lượng dịch

vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

- Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt từ quan điểm của khách hàng

thông qua các tiêu chí

+ Chính xác về mặt thời gian

+ Chính xác về mặt không gian

+ Mức độ an toàn

+ Môi trường trong xe

+ Thái độ phục vụ

+ Tính thuận tiện

Từ những ưu điểm và nhược điểm của chất lượng dịch vụ xe buýt, đề

xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, làm cho

chất lượng dịch vụ xe buýt ngày càng hoàn thiện, thu hút hành khách, làm

giảm ách tắc giao thông

5 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài thực hiện phỏng vấn 100 hành khách tham gia giao thông công cộng

bằng xe buýt và 100 hành khách không tham gia giao thông công cộng bằng

xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội để tìm hiểu đánh giá của hai nhóm đối

tượng này về chất lượng dịch vụ xe buýt

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Dựa trên số liệu về những vấn đề liên quan

đến vận tải hành khách công cộng nói chung và vận tải hành khách công cộng

Formatted: Bullets and Numbering

bằng xe buýt nói riêng của Trung tâm Quản lý và điều hành Giao thông - Đô thị (Sở Giao thông công chính), Tổng công ty vận tải, Trung tâm thiết kế và tư vấn giao thông vận tải, Viện quy hoạch giao thông vận tải (Trường Đại học

Giao thông vận tải) Cơ sở của việc nghiên cứu là:

+ Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của những tác giả khác nhau

+ Các tài liệu, số liệu nghiên cứu của ngành

+ Trên cơ sở hiện trạng, nêu lên những ưu điểm cũng như nhược điểm trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

+ Tóm tắt nghiên cứu đã thực hiện trước đây về chất lượng dịch vụ trên xe buýt

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Phát các phiếu hỏi tới tận tay người sử dụng

xe buýt và người không sử dụng xe buýt với nội dung tìm hiểu đánh giá của hai đối tượng này đối với chất lượng dịch vụ xe buýt ra sao

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Thống kê các số liệu điều tra, phân tích và

đánh giá thông qua phần mềm SPSS

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các nhà quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực giao thông vận tải nói chung và giao thông vận tải bằng xe buýt nói riêng

7 Cấu trúc của luận văn

Luận văn cao học quản trị kinh doanh ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, có 3 chương với nội dung chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Chương 3: Một số khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt 1.1 Tổng quan về dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng Ngày nay dịch vụ mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ trọng đáng kể trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển (ở Hoa Kỳ: năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm

1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68%, trong những năm 1980, tính bình quân, mỗi gia đình dành tới 80% ngân sách gia đình chi cho dịch vụ; trong đó 80% chi phí dịch vụ là cho nhà ở, giáo dục, giao thông, chăm sóc y tế và các hoạt động giải trí, giờ đây tỷ lệ này còn cao hơn) Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp ở Việt Nam trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai gần của Viêt Nam là dịch vụ sẽ chiếm 48% GDP của đất nước [Trung tâm tư vấn Giao thông vận tải, 2005]

Có nhiều nguyên nhân giải thích cho sự mở rộng và gia tăng nhanh chóng của các loại hình dịch vụ Đó là sự gia tăng của dân số, sự cải thiện trong thu nhập và đời sống; sự gia tăng và phát triển của các ngành công nghiệp; tính phức tạp của các loại ngành nghề; nhu cầu của con người trở nên đa dạng hơn;

sự phát triển của khoa học và công nghệ v.v

1.1.1 Khái niệm cơ bản về dịch vụ

Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung

cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến

sở hữu một vật phẩm cụ thể nào [Ngô Xuân Bình, 2004]

Nói cách khác: Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta không thể nhìn thấy chúng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật:

- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ

Với đặc điểm này, khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua Người cung ứng dịch vụ chỉ có thể mô tả lợi ích mà dịch vụ có theo kinh nghiêm của bản thân người cung ứng

- Dịch vụ có tính không đồng nhất (không ổn định về chất lượng):

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng Hơn nữa, dịch vụ vô hình

ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất

- Dịch vụ có đặc tính không tách rời (còn gọi là tính lệ thuộc): Sản

phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là

không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ

cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của

nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình

sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia

vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình [5, 152]

Đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hoá thông thường,

hàng hoá có thể được sản xuất bởi một công ty và được bán bởi một công ty

khác

- Dịch vụ có tính không cất trữ được: Dịch vụ không thể dự trữ trong

kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hoá thông

thường Khách hàng cũng không thể mua dịch vụ dự trữ để sử dụng khi cần

1.1.3 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản

của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có

thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự

bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là

những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Nhìn chung, có thể chia dịch vụ thành các nhóm theo mức độ quan trọng/

cần thiết đối với khách hàng như sau:

Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của

người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của

dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

Formatted: Bullets and Numbering

Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ

bao quanh Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch

vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo [5, 245]

1.1.4 Phân loại dịch vụ

Với đặc điểm của dịch vụ đã nêu ở trên, có thể dễ dàng nhận thấy rằng bản thân dịch vụ rất trừu tượng, giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt Cần phải xác định được phạm vi của từng loại và thoả mãn nhu cầu nào thuộc lớp người nào, tổ chức nào trong đời sống kinh tế xã hội

Sự phân loại của dịch vụ giúp các doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

Để phân loại dịch vụ, có thể sử dụng các cách tiếp cận sau:

- Phân loại theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của

nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng Như vậy bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên

đều thuộc dịch vụ, bao gồm :

+ Thương mại: Bán buôn và bán lẻ v.v

+ Phân phối, lưu kho: Các mặt hàng thuộc về sản xuất v.v

+ Ngân hàng, bảo hiểm: Đầu tư chứng khoán v.v

+ Kinh doanh bất động sản: Buôn bán nhà đất v.v

+ Dịch vụ bưu chính viễn thông

+ Dịch vụ công cộng, vận chuyển

+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

+ Dịch vụ y tế, giải trí

+ Dịch vụ đào tạo, trông trẻ v.v

- Phân loại theo nhu cầu khách hàng: Người ta phân chia loại hình

dịch vụ này thành hai, đó là :

+ Dịch vụ cho nhu cầu cá nhân: Rất đa dạng và thường gắn liền với các loại nhu cầu cụ thể như ăn, mặc, đi lại, ở, giáo dục, chữa bệnh, giải trí Các dịch vụ được cung cấp từ các trường học, từ mua sắm, từ gia sư, bác sỹ, công viên v.v cũng là hướng tới thoả mãn nhu cầu của các cá nhân

+ Dịch vụ cho nhu cầu kinh doanh: Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh cũng rất phong phú, như dịch vụ tư vấn quản lý, chuyển giao công nghệ, đào tạo chuyên gia cho doanh nghiệp, tổ chức hội chợ, hội thảo, triển lãm v.v

- Phân loại dịch vụ theo mục tiêu của người cung ứng: Dựa vào mục

tiêu của nhà cung cấp dịch vụ, người ta xếp dịch vụ thành hai nhóm ngành hàng, đó là :

+ Dịch vụ vì lợi nhuận: Xét ở phương diện kinh doanh thuần tuý thì người kinh doanh dịch vụ nhằm tới muc tiêu lợi nhuận Không có lợi nhuận thì họ sẽ không tồn tại và phát triển được Ví dụ: Kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, bất động sản, chứng khoán, hàng không, du lịch v.v

+ Dịch vụ phi lợi nhuận: Còn xét ở phương diện hoạt động và

sự cần thiết trong các quan hệ giao tiếp của con người thì có nhiều loại

nghề dịch vụ được coi là không nhằm mục tiêu lợi nhuận Đó là các nghề như giáo dục, thư viện, bảo tàng, công viên v.v

- Phân loại theo các mảng dịch vụ: Dựa vào những đặc tính riêng biệt

của các loại dịch vụ, chúng ta có thể phân dịch vụ theo các mảng khác nhau

1.1.5 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người bởi chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối dịch vụ hiện nay chưa lượng hoá được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng

có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ giúp làm tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, đồng nghĩa với việc tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng: Chất lượng là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào” Chất lượng như là “một sự thích ứng với nhu cầu“ Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài (nếu có) khi hoàn thiện

đơn vị sản phẩm Tuy nhiên những nhận thức về chất lượng như trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch vụ song cũng giúp ta có những định hướng nhất định về chất lượng [5, 250]

Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối tới chất lượng là:

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì dịch vụ là tập hợp các

hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó kiểm

soát đến chất lượng đồng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo

lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể

kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên

các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và

đánh giá dịch vụ như thế nào

Các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường

không đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung

cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của

các nhân viên dịch vụ rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung

cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, kết quả là

chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối

trọn vẹn cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất

lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại

giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi

hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh

giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự

phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong

hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các

phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp Với sự thiếu

vắng của các tiêu chí hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng

phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị

trí nơi cung cấp dịch vụ v.v

Formatted: Bullets and Numbering

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ

đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của mình sẽ

đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn Chính đặc tính này dẫn đến việc tìm hiểu ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trên xe buýt như thế nào

Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm (2001), chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức mong đợi Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch

vụ có thể được đánh giá theo mức sau:

Bảng 1.1: So sánh dịch vụ nhận được với sự mong đợi

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị DV nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị DV nhận được >= Giá trị mong đợi Cao

Giá trị DV nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

[Nguồn : Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, 2001]

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được

sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng

dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể

được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng

Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà

nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Do vậy, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong

đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng trong phân phối dịch

Vận tải hành khách công cộng và vận tải hành khách cá nhân có ảnh hưởng lớn tới mọi mặt hoạt động đô thị Tuỳ theo đăc điểm kinh tế – xã hội của đô

thị + chính sách phát triển giao thông đô thị mà tỷ trọng thị phần vận tải của hai phương thức này là khác nhau

Xu hướng chung là cần ưu tiên phát triển giao thông công cộng, hạn chế giao thông cá nhân để tránh tình trạng giao thông cá nhân phát triển quá mức gây hỗn loạn trên đường phố

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội

VTHKCC ở Hà Nội đã có lịch sử phát triển gần 100 năm Khởi đầu là Công ty xe Điện Hà Nội được thành lập để vận hành một số tuyến xe điện

(Tramway) đầu tiên ở Hà Nội Qua các năm phát triển, mạng lưới xe điện đã

được mở rộng thành 5 tuyến với tổng chiều dài 32 km và các trục đường xe

điện của Hà Nội đã trở thành các trục phát triển đô thị

Đến năm 1988, các tuyến xe Điện bị dỡ bỏ, chỉ giữ lại một đoạn duy nhất

từ Quán Thánh đến Bưởi dài 3 km với 3 tàu hoạt động Đến năm 1990 tuyến này cũng bị dỡ bỏ hoàn toàn Thay vào đó là chạy thử nghiệm Trolleybus trên hai tuyến: Bờ Hồ – Hà Đông; Bờ Hồ – Mơ với chiều dài tuyến trung bình là

12 km Đến cuối năm 1993 thì các tuyến Trolleybus cũng ngừng hoạt động

Quá trình hình thành và phát triển xe buýt công cộng ở Hà Nội cho đến nay có thể tạm chia thành 4 giai đoạn như sau :

1.2.1.1 Xe buýt Hà Nội trước thời kỳ đổi mới (Năm 1986)

Xe buýt Hà Nội được hình thành vào những năm 1960 và phát triển đến

đỉnh cao là năm 1980 Đây là giai đoạn xe buýt hoạt động theo cơ chế bao cấp hoàn toàn của Nhà nước Năm 1980 mạng lưới xe buýt ở Hà Nội có 28 tuyến trong nội thành và 10 tuyến vé tháng chuyên trách với số lượng 500 xe buýt các loại đã vận chuyển được 50 triệu hành khách đáp ứng được 20 - 25 % nhu cầu của người dân thành phố trong thời gian đó

1.2.1.2 Giai đoạn khủng hoảng của xe buýt (Từ năm 1986 đến năm 1992)

Từ năm 1986, sau khi Nhà nước xoá bỏ bao cấp, doanh nghiệp xe buýt công cộng chuyển sang chế độ hạch toán kinh tế đã đánh dấu sự khủng hoảng nghiêm trọng của xe buýt công cộng ở Hà Nội nói riêng và các đô thị lớn ở Việt Nam nói chung Số tuyến xe buýt giảm xuống chỉ còn 13 tuyến do Công

ty Thống Nhất độc quyền khai thác

Sản lượng vận chuyển buýt của Hà Nội giảm từ gần 50 triệu hành khách (năm 1980) xuống dưới 3 triệu hành khách năm 1992 Nguyên nhân chủ yếu

là do: Nhà nước bỏ bao cấp, doanh nghiệp xe buýt tự hạch toán kinh doanh nên đã bỏ mục tiêu VTHKCC chuyển sang vận chuyển hành khách liên tỉnh

và kinh doanh dịch vụ Thói quen đi lại bằng xe buýt công cộng gần như đã biến mất do người dân mất lòng tin và bắt đầu thời kỳ bùng nổ phương tiện cơ giới cá nhân [Trung tâm tư vấn Giao thông vận tải, 2004]

1.2.1.3 Giai đoạn phục hồi hoạt động xe buýt công cộng (Từ năm 1992 đến năm 2001)

Đây là giai đoạn tìm kiếm mô hình phát triển xe buýt công cộng cho phù hợp với cơ chế thị trường, theo định hướng xã hội chủ nghĩa Thành phố đã tiến hành tổ chức lại hoạt động vận tải hành khách: Tách riêng xe buýt nội thành và xe khách liên tỉnh, từ năm 1992 áp dụng chính sách trợ giá cho xe buýt nội đô Với chủ trương khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia xe buýt, đến năm 1998 đã có 3 đơn vị hoạt động buýt trên đại bàn thành phố, đó là: Công ty xe buýt Hà Nội, Xí nghiệp xe buýt 10/10 và Công ty xe điện Hà Nội

Hoạt động xe buýt công cộng trong thời kỳ này tuy có sự tăng trưởng cả về

số lượng tuyến, số lượng xe và sản lượng vận chuyển nhưng còn quá chậm so với yêu cầu bức xúc đặt ra từ thực trạng giao thông đô thị của Hà Nội Tồn tại lớn nhất của xe buýt công cộng ở Hà Nội trước quyết định 45/QĐ - UB là: Qui

mô phát triển quá nhỏ so với nhu cầu, độ tin cậy kém, chất lượng phục vụ thấp nên không thu hút được người dân

Trước thực trạng trên, ngày 29 tháng 6 năm 2001 UBND Thành phố đã ra Quyết định số 45/2001/QĐ - UB về việc: Thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất nguyên trạng 4 Công ty: Công ty xe buýt Hà Nội, Công ty vận tải hành khách Nam Hà Nội, Công ty xe du lịch Hà Nội và Công ty xe điện Hà Nội với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất, tạo tiền đề phát triển VTHKCC, đáp ứng 20-25 % nhu cầu đi lại của người dân thủ đô vào năm 2005

1.2.1.4 Giai đoạn củng cố và đổi mới trong toàn diện hoạt động xe buýt (năm

2001 đến nay)

Từ sau Quyết định 45/UB – ND với sự ra đời của Công ty vận tải và dịch

vụ công cộng Hà Nội đã đánh dấu giai đoạn phát triển mới của ngành xe buýt Thủ đô Số liệu thống kê sản lượng VTHKCC của Hà Nội cho thấy sự phát triển của ngành VTHKCC Thủ đô trong 20 năm đã có những bước phát triển vượt bậc cả về chất lượng lẫn số lượng

Đặc biệt, với Quyết định thành lập Tổng công ty vận tải Hà Nội năm 2004 của UBND thành phố Hà Nội, hoạt động vận tải hành khách công cộng ở Hà Nội đã có sự phát triển vượt chỉ tiêu đề ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Đồng thời, với công tác xã hội hoá xe buýt ở Hà Nội, vận tải hành khách công cộng Hà Nội có thêm nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như quy mô phục vụ

1.2.2 Hiện trạng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

1.2.2.1 Mạng lưới tuyến xe buýt

Đến cuối năm 2005, Hà Nội có tất cả 41 tuyến xe buýt (tính đến tháng 4/2006, con số này là 45 tuyến) Về mặt cơ bản, các tuyến vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội đã chạy hầu hết các trục đường chính, trục xuyên tâm hoặc đường vành đai Việc triển khai các tuyến vận tải này đều dựa trên các luồng hành khách lớn trong thành phố Mạng lưới tuyến được phân chia thành 3 nhóm :

* Tuyến trục xuyên tâm :

Đây là những tuyến xương sống đảm trách vận chuyển lưu lượng lớn hành khách nối các trục chính từ cửa ngõ phía Bắc, Nam, Đông, Tây thành phố vào

và xuyên qua khu trung tâm

Loại tuyến này có tiềm năng tăng trưởng cả về hành khách và các vùng phục vụ mới do tốc độ phát triển kinh tế của vùng ngoại thành và người dân

ưu tiên lựa chọn việc sử dụng xe buýt do chi phí đi lại thấp, thời gian đi lại hợp lý và an toàn

Mạng lưới tuyến được thể hiện qua bảng 1.2

Bảng 1.2: Mạng lưới tuyến

lượng

Tỷ trọng sản lượng hành khách trên toàn

Thời gian hoạt động

Tần suất

788 km chiều dài, là xe của 5 xí nghiệp với vùng phục vụ bao gồm nội đô, ngoại thành và một số khu vực liền kề (Hà Tây v.v.), được thể hiện qua bảng 1.3

Bảng 1.3: Bảng chủng loại phương tiện

[Nguồn: Trung tâm Quản lý và điều hành giao thông đô thị, 2005]

Trong tổng số 697 xe có 543 xe mới sản xuất năm 2002 và 2003 chiếm 73,4% trên tổng số phương tiện Hiện nay, phương tiện đang khai thác với một cường độ quá cao, bình quân 252km/ xe / ngày đêm với 16h hoạt động, hệ số

xe vận doanh đạt 77 % dẫn đến nhiều khó khăn trong công tác bảo dưỡng, sửa chữa

Bảng 1.4: Bảng cơ cấu phương tiện

Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 6 tháng đầu

năm 2006 Chỉ tiêu

[Nguồn: Trung tâm Quản lý và điều hành giao thông đô thị (Năm 2004 - 2005)]

1.3 Những vấn đề có liên quan tới cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

- Dịch vụ cơ bản: Giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng chính

là điểm đến đúng của người tham gia giao thông bằng xe buýt Có nghĩa là một người muốn đến một nơi nào đó bằng phương tiện xe buýt, họ ra đúng

điểm đỗ và người lái xe buýt sẽ đưa họ đến điểm đỗ gần với nơi mà họ đang cần đến (hoặc đúng nơi mà họ đang cần đến – nhà chờ xe buýt ngay trước địa chỉ mà họ cần đến) một cách an toàn Đây cũng chính là qúa trình dịch chuyển hành khách từ nơi xuất phát đến đích đặt ra

- Dịch vụ bao quanh: Những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch

vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho hành khách chính là: hiểu biết thêm về dịch vụ vận tải hành khách công cộng từ những thông tin có

được trên xe, từ thái độ của người lái xe, phụ xe, từ không khí thoải mái dễ

chịu trên xe, thời gian hành khách chờ xe, an ninh trên xe, giá vé, hệ thống bán vé v.v Dịch vụ bao quanh tốt, hành khách sẽ có nhiều thông tin hơn về loại hình dịch vụ vận tải công cộng mình đang tham gia Như vậy, dịch vụ bao quanh sẽ là một ưu thế giúp cho nhiều người dân tham gia loại hình dịch vụ vận tải công cộng này

- Dịch vụ tổng thể là sự kết hợp hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản,

dịch vụ bao quanh

1.3.1 Khái niệm về vận tải và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Vận tải được hiểu là toàn bộ quá trình từ xếp dỡ (đối với hàng hoá) hoặc lên xuống (đối với hành khách) đến vận chuyển hàng hoá và hành khách trong không gian và thời gian xác định

Vận tải hành khách thành phố bao gồm: Vận tải hành khách công cộng và vận tải cá nhân

Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể

đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ nhất định

Theo “Quy định tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố“ của Bộ Giao thông vận tải thì: Vận tải hành khách công cộng là tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở

cự ly nhỏ hơn 50 km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe)

Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một trong những loại hình vận tải hành khách công cộng hoạt động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân trong các thành phố lớn và khu đông dân cư; có thu tiền vé theo quy định

1.3.2 Đặc điểm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Các tuyến xe của vận tải hành khách công cộng thường có khoảng cách vận chuyển ngắn do vận tải hành khách công cộng diễn ra trong phạm vi của một thành phố nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các vùng trong thành phố với nhau (hiện nay, trên địa bàn thành phố Hà Nội, cự ly trung bình của tuyến là 17 km)

Đồng thời có các công trình và trang thiết bị khác phục vụ vận tải hành khách công cộng đồng bộ (nhà chờ, các điểm đỗ, hệ thống thông tin, v.v.) Trên tuyến, khoảng cách giữa các điểm đỗ ngắn (thông thường khoảng cách giữa hai điểm đỗ liền kề từ 400 - 500m)

Yêu cầu về tần suất và an toàn: Xe phải chạy với tần suất lớn, độ chính xác

về thời gian và không gian cao để một mặt đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách, mặt khác nhằm giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị

Đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương tiện thông thoáng, phải đủ ánh sáng, sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ

Về phương tiện được sử dụng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng thường có những đặc điểm cơ bản sau :

- Do phương tiện thường chạy qua các điểm giao cắt đồng mức với mật

độ xe chạy cao phải phanh giảm tốc độ, dừng và tăng tốc nhiều nên đòi hỏi phương tiện phải có tính năng động lực và gia tốc lớn

- Do lưu lượng hành khách lên, xuống nhiều, đi với khoảng cách ngắn nên trên xe thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thông thường số chỗ ngồi không quá 40% sức chứa Việc bố trí giữa chỗ ngồi và chỗ đứng cần thuận tiện cho việc đi lại Phương tiện có cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống, các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống xe nhanh chóng, liên tục, đảm bảo an toàn và giảm thời gian dừng tại mỗi điểm

đón trả khách

- Để đảm bảo phục vụ khách thuận tiện và giảm thiểu chi phí lao động, việc bán vé thường được tổ chức linh hoạt bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự

động hay bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin hai chiều

- Do xe hoạt động trong đô thị và thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách nên đòi hỏi cao về đảm bảo vệ sinh môi trường

1.3.3 Ưu nhược điểm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

1.3.3.1 Ưu điểm chính của xe buýt

- Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố

- Khai thác, điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt, thay xe trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến

- Hoạt động có hiệu quả với các dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian

và không gian vận tải có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý

- Vận tải xe buýt cho phép chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung

- Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại Cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố Chi phí vận tải hành thấp, nhanh chóng đem lại hiệu quả

1.3.3.2 Nhược điểm của xe buýt

- Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp (từ 15 đến 16 km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm v.v Khả năng vận tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi

- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống thông tin v.v nên không đáp ứng được nhu cầu của người

đi về mức độ tiện nghi, độ tin cậy v.v

- Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây ô nhiễm và chấn động

1.3.4 Vai trò và hiệu quả của vận tải hành khách công cộng đối với đô thị

* Vận tải hành khách công cộng tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của

Ngoài ra, nếu không thiết lập một mạng lưới vận tải hành khách công cộng hợp lý, tương ứng với nhu cầu thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố cách xa trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hoá

* Vận tải hành khách công cộng là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng năng suất lao động xã hội

Trong một đô thị hiện đại, tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn (Theo kết quả điều tra trên địa bàn thành phố Hà Nội và các vùng lân cận, trung bình từ 2 đến 2,5 chuyến/ngày/người và cự ly đi lại trung bình từ 6 đến 8 km) nên tổng chi phí đi lại của người dân là đáng kể Theo kết quả điều tra

của Hà Nội năm 2005, chi phí cho một chuyến đi của người dân trưởng thành (từ 18 tuổi trở lên) trung bình từ 200.000 đ đến 250.000đ/tháng [theo kết quả

điều tra của JICA, 2005] Trong khi nếu thực hiện chuyến đi bằng xe buýt có

sử dụng vé tháng liên tuyến thì số tiền bỏ ra là 80.000đ (Giá vé năm 2005)

Việc sử dụng phương tiện vận tải công cộng giúp người dân không phải căng thẳng khi tập trung nhìn đường, họ có thể thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe, yếu tố này góp phần giúp họ có trạng thái phấn chấn làm tăng năng suất trong lao động

* Vận tải hành khách công cộng đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại

Trong các vụ tai nạn giao thông được thống kê năm 2005 của cả nước thì

số vụ tai nạn giao thông do phương tiện cá nhân gây ra chiếm 64% [Viện chiến lược giao thông vận tải, 2005], điều này chứng tỏ mức độ an toàn của việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân là rất thấp Phương tiện vận tải hành khách công cộng là một khối lượng lớn nên khi hoạt động trong đô thị nếu có xảy ra va chạm thì mức độ thương tích không nặng và cao như so với phương tiện cá nhân

* Vận tải hành khách công cộng góp phần bảo vệ môi trường

Việc thay thế các phương tiện vận tải cá nhân bằng vận tải hành khách công cộng sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại

Trong những năm 90, Uỷ ban môi trường thế giới đã khẳng định tác động

đáng kể (gần 50%) trong việc huỷ hoại môi trường sinh thái là do khí xả của các phương tiện vận tải gây ra Như vậy hiệu quả sâu sắc của vận tải hành khách công cộng phải kể cả khả năng giữ gìn bầu không khí trong sạch của các đô thị, hạn chế khí xả, giảm mật độ bụi, giảm tiếng ồn v.v

1.4 Sản phẩm vận tải và chất lượng sản phẩm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

1.4.1 Khái niệm về sản phẩm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển hàng hoá và hành khách trong không gian

và thời gian xác định theo những phương thức vận tải nhất định

Sản phẩm của vận tải chính là di chuyển người hay hàng hoá trong không gian và thời gian xác định Sản phẩm vận tải là sản phẩm trìu tượng và nó

được đo bằng tấn (tấn.km) và hành khách (hành khách.km) Quy mô của sản xuất vận tải phụ thuộc vào hai nhân tố Đó là: khối lượng vận chuyển hàng hoá (hoặc lượng hành khách đi lại) và cự ly vận chuyển

Như các sản phẩm khác, sản phẩm vận tải cũng có hai thuộc tính: giá trị và giá trị sử dụng

Hoạt động vận tải làm thoả mãn phần nào nhu cầu về vận tải của người tiêu dùng toàn xã hội, tức là giá trị sử dụng của sản phẩm vận tải làm thoả mãn nhu cầu vận tải của người tiêu dùng, như vậy giá trị sử dụng của hoạt động vận tải thống nhất với mục đích sản xuất, phải dựa trên chính bản thân của sự

di chuyển Tóm lại, giá trị sử dụng của hoạt động vận tải phát sinh và được tiêu thụ ngay trong quá trình vận tải

Sau hoạt động vận tải, giá trị sử dụng của vận tải không còn nhưng giá trị của hoạt động vận tải tồn tại trong giá trị của đối tượng được vận chuyển Cũng như đối với các sản phẩm khác, giá trị của hoạt động vận tải được xác

định bằng hao phí lao động xã hội cần thiết được kết tinh trong một đơn vị sản phẩm vận tải

Có thể tổng quát hai thuộc tính của sản phẩm vận tải hành khách như sau:

- Giá trị của sản phẩm vận tải hành khách được xác định bằng mức tiêu hao lao động sống và lao động vật hoá

- Giá trị sử dụng của sản phẩm vận tải hành khách là làm thỏa mãn nhu

cầu đi lại của hành khách với bất cứ mục đích gì và đến bất kỳ vị trí nào ứng

với một thời gian nào đó

1.4.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm vận tải hành khách công cộng

bằng xe buýt

Chất lượng sản phẩm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là tập

hợp những tính chất của sản phẩm (vận tải) có khả năng thoả mãn nhu cầu di

chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác (đúng thời gian, không gian,

thuận tiện và an toàn) phù hợp với công dụng của sản phẩm bằng xe buýt

1.4.3 Những tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt

Theo nghiên cứu của Berry và các đồng nghiệp (1990), 5 nguyên tắc cơ

bản về chất lượng dịch vụ, được viết tắt bằng 5 chữ cái đầu : R, A,T, E, R, có

thể giải thích như sau :

R (Realiability of service): Mức độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ là

khả năng để thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chắc chắn Điều đó có

nghĩa là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách thoả đáng (làm hài

lòng mong muốn, thị hiếu của khách hàng)

A (Assurance): Đảm bảo khả năng để giao tiếp với khách hàng trong

năng lực có thể và cung cấp dịch vụ với cử chỉ lịch sự, nhã nhặn

T (Tangibles): Sự hiện diện của con người, vật chất, thiết bị hữu hình

cần thiết cho sự giao tiếp

E (Empathy): Cảm thông là sự tiếp cận và khả năng giao tiếp để đáp

ứng, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

- R (Responsiveness) : Đáp ứng nhiệt tình là sự sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng

Formatted: Bullets and Numbering

Cũng theo quan điểm này, tác giả Nguyễn Văn Thụ (2004) đưa ra tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách công cộng nói riêng, như sau:

- Chính xác về mặt thời gian: Hoạt động vận tải là một hoạt động

mang tính chất hết sức đặc thù đặc biệt là vận tải hành khách công cộng bằng

xe buýt Vì vậy tiêu chí đầu tiên để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt là tính chính xác về mặt thời gian

Trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay, tính chính xác về

mặt thời gian là một trong những tiêu chí quan trọng Chỉ tiêu này thể hiện

mức độ cạnh tranh thông qua sự so sánh phương tiện vận tải hành khách công

cộng bằng xe buýt và các loại hình phương tiện vận tải khác, giúp hành khách

có thể lựa chọn phương tiện khi có nhu cầu Tính chính xác về mặt thời gian

không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà ở đây có thể là sự co dãn “chấp nhận

được” trong một khoảng thời gian nào đó Việc tìm ra các biện pháp để rút

ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong nhiều

trường hợp có thể sẽ đem lại lợi ích là để hành khách thấy rằng thời gian

chuyến đi khi sử dụng xe buýt sẽ ngắn hơn khi họ sử dụng các loại phương

tiện khác Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá

nhân và cũng giảm được số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông

trên đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn như hiện nay

Việc đánh giá mức độ chính xác về mặt thời gian có thể được biểu hiện cụ

thể qua những tiêu chí :

Mức độ đón (trả khách) đúng giờ (xe chạy đúng biểu đồ vận hành)

- Vận tốc chạy xe (nhanh, chậm)

Khả năng chuyển tuyến

Những tiêu chí này có thể xem là dịch vụ cốt lõi

Formatted: Bullets and Numbering

Formatted: Bullets and Numbering

- Chính xác về mặt không gian: Đây cũng là một trong các chỉ tiêu

phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe

buýt Khi hành khách lựa chọn sử dụng phương tiện đi lại bằng xe buýt hay

phương tiện cá nhân, yếu tố họ băn khoăn nhiều nhất chính là khả năng tiếp

cận đến đúng điểm đến của từng loại hình phương tiện Hành khách trước khi

sử dụng xe buýt, họ thường chú ý xem lộ trình và các điểm dừng đỗ, từ đó

quyết định lựa chọn xe buýt hay không? Sau khi lựa chọn, điều hành khách

quan tâm tiếp theo sẽ là mức độ chạy đúng lộ trình của xe buýt v.v Một sản

phẩm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được coi là không đảm bảo

chất lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo yếu tố chính xác về

mặt không gian

Việc đánh giá mức độ chính xác về mặt không gian có thể được biểu hiện

cụ thể qua những tiêu chí:

Chạy đúng lộ trình

Đón trả khách đúng điểm dừng đỗ (dừng đỗ theo quy định)

Những tiêu chí trên được coi là dịch vụ cốt lõi

- Mức độ an toàn cao nhất: An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá

trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm

tổn thất đến con người và vật chất Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách,

khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng cần được

chú ý hơn Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm

trọng về con người và vật chất Vì vậy, đây là tiêu chí quan trọng khiến cho

hành khách quyết định lựa chọn hình tức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới

sự an toàn về tính mạng cũng như về tài sản

Việc đánh giá mức độ an toàn có thể được biểu hiện cụ thể qua những tiêu chí:

An toàn (khi lên xuống xe)

Formatted: Bullets and Numbering

Formatted: Bullets and Numbering

- Trình độ lái xe (Xe chạy êm thuận hay không)

Những tiêu chí trên cũng được coi là dịch vụ cốt lõi

- Thái độ phục vụ: Tiêu chí này không thể thiếu trong xã hội hiện đại,

bởi thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe tốt hay xấu đều ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của hành khách trên xe Thời gian trên xe là thời gian nghỉ ngơi nhiều nhất, là thời gian hành khách có thể hỏi thăm về tuyến, lịch trình và các dịch

vụ trên xe buýt Nếu thái độ của lái, phụ xe thoải mái, nhiệt tình, giải thích rõ ràng cho hành khách những điều mà hành khách muốn hỏi thì sẽ góp một phần không nhỏ vào văn minh xe buýt, sẽ làm cho hành khách hài lòng và việc sử dụng xe buýt trong những chuyến đi của mình sẽ không còn là một

điều cần suy nghĩ

Việc đánh giá thái độ phục vụ được thể hiện qua :

- Thái độ phục vụ của lái xe

- Thái độ phục vụ của phụ xe

Hai tiêu chí này có thể được xếp vào nhóm dịch vụ bao quanh

- Môi trường trong xe: Một không khí dễ chịu, thoải mái cho hành

khách mỗi lần tham gia giao thông bằng xe buýt là một tiêu chí quan trọng Nếu tạo được cho hành khách cảm giác ngồi trong xe buýt thật thoải mái sẽ là một điểm mạnh, khích lệ hành khách tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt nhiều hơn

Việc đánh giá môi trường trong xe có thể được biểu hiện cụ thể qua những tiêu chí :

- Mức độ sạch sẽ trong xe

- Không khí trong xe

- Tiếng ồn trong xe

Những tiêu chí này được coi là dịch vụ bao quanh

- Tính thuận tiện: Có thể nói, trong bất kỳ loại hình dịch vụ nào thì tính thuận tiện cũng được hành khách đánh giá rất cao

Việc đánh giá tính thuận tiện được thể hiện qua các tiêu chí :

- Chi phí mua vé

- Hệ thống bán vé

- Bố trí các điểm dừng đỗ

- Thông tin về dịch vụ trong xe

- Thông tin tại điểm dừng, đỗ

Những tiêu chí trên cũng được coi là dịch vụ bao quanh

Những tiêu chí về mặt thời gian, không gian, mức độ an toàn, thái độ phục

vụ, môi trường trong xe, tính thuận tiện được tổng kết qua Bảng 1.5

Đối với hành khách tham gia loại hình vận tải công cộng bằng xe buýt thì việc thoả mãn đầy đủ các tiêu chí của dịch vụ cốt lõi về mặt thời gian, không gian và mức độ an toàn là đã đạt được mức cơ bản của dịch vụ vận tải hành khách công cộng nói chung và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nói riêng

Song, trong cơ chế thị trường với môi trường xã hội đầy tính cạnh tranh thì việc đáp ứng nhu cầu thị hiếu của hành khách ở mức cao hơn, làm hành khách hài lòng hơn mới là điều mà bất cứ loại hình dịch vụ công cộng vận tải nào cũng đang hướng tới Điều này được thể hiện rất rõ ở dịch vụ bao quanh

Rõ ràng, cùng là dịch vụ vận tải hành khách công cộng nhưng nếu loại hình dịch vụ nào đem lại cho hành khách cảm nhận được sự ưu việt hơn, nổi trội hơn sự mong đợi của hành khách thì chắc chắn loại hình dịch vụ đó sẽ

được hành khách chấp nhận

Bảng 1.5: Tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt

Chính xác về mặt

thời gian

- Mức độ đón (trả khách) đúng giờ (xe chạy đúng biểu đồ vận hành)

- Vận tốc chạy xe (nhanh, chậm)

Thái độ phục vụ

- Thái độ phục vụ của lái xe

- Thái độ phục vụ của phụ xe Dịch vụ bao quanh

Môi trường trong xe

- Thông tin về dịch vụ trong xe

- Thông tin tại điểm dừng, đỗ

Dịch vụ bao quanh

1.4.4 Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

1.4.4.1 Những mặt tích cực của chất lượng dịch vụ xe buýt

Sau một thời gian dài hoạt động trở lại, dịch vụ xe buýt đã nhận được những đánh giá tích cực của dư luận xã hội Đó là sự thông cảm của những hành khách thường xuyên đi xe buýt đối với nhân viên lái xe, phụ xe Theo

đánh giá của những hành khách này thì công việc hàng ngày nhân viên lái, phụ xe là rất vất vả, căng thẳng và mệt mỏi bởi ngoài việc phải hoàn thành

đúng giờ xe chạy, đón trả khách an toàn đúng điểm dừng đỗ, những người lái, phụ xe còn phải đối mặt với những người đi xe không trả tiền và có những hành vi thiếu văn hoá Tuy vậy, họ luôn hoàn thành tốt công việc của mình như sắp xếp chỗ ngồi cho người già, phụ nữ và trẻ em; hướng dẫn tận tình những thắc mắc của hành khách còn chưa hiểu về nội quy cũng như điểm đỗ[Vietnamnet, 2005]

Cũng theo Vietnamnet, để đáp đúng điểm dừng, đỗ xe người lái xe phải rất vất vả bởi ý thức của người dân rất kém Đường ưu tiên dành cho xe buýt đã

có chỉ giới rõ ràng nhưng hầu hết mọi người sử dụng phương tiện cá nhân vẫn không tôn trọng, thậm chí đi ngược chiều vào phần đường dành cho xe buýt

Trước hiện trạng trên, năm 2005, Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị phối hợp với Viện nghiên cứu Giao thông vận tải (Trường Đại học Giao thông vận tải) đã nghiên cứu 3 tuyến xe buýt mẫu 32, 33, 34 để đánh giá chất lượng dịch vụ trên xe buýt, nghiên cứu đã có những kết quả đáng ghi nhận sau:

- Đếm số lượng hành khách trên cả 3 tuyến:

+ Tuyến 32: Tuyến vận hành dọc theo hành lang giao thông quan trọng là Giải Phóng – Lê Duẩn, phía nam thành phố và Cầu Giấy – Nguyễn Thái Học, phía tây thành phố Đi qua phần lớn các trường đại học nên số lượng hành khách là lớn nhất 1.614 lượt hành khách/xe/ngày

+ Tuyến 34: Chia sẻ vùng phục vụ với tuyến 32 và 33 và các tuyến buýt khác từ nhóm các trường đại học ở Cầu Giấy, Từ Liêm và các điểm phát sinh thu hút khác dọc hành lang Cầu Giấy – Nguyễn Thái Học 576 lượt hành khách/xe/ngày

+ Tuyến 33: Phục vụ nhu cầu đi lại giữa các quận nội thành cũ (Ba Đình, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm) và quận mới Tây Hồ Tuyến này, tập trung chủ yếu là những người có thu nhập cao và khách du lịch 154 lượt hành khách/xe/ngày

- Phỏng vấn hành khách sử dụng xe buýt thông qua những tiêu chí như: vận tốc chạy xe, an toàn lên xuống xe, môi trường trong xe, thái độ phục vụ, khả năng chuyển tuyến v.v để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách chỉ mang tính chung chung, không dựa vào phương pháp luận để phân loại các tiêu chí

- Đưa ra những khuyến nghị, những ý tưởng phù hợp với từng tuyến về loại xe, tuyến, thái độ phục vụ v.v nhằm phát triển dịch vụ xe buýt trong tương lai

1.4.4.2 Những mặt tiêu cực của chất lượng dịch vụ xe buýt

Tuy nhiên dư luận xã hội cũng đề cập đến những mặt tiêu cực của dịch vụ

xe buýt, theo Minh Khuyên – Tĩnh Phan, 2006 đã nêu sự thiếu văn minh, vô trách nhiệm của người lái xe, phụ xe trong việc hướng dẫn hành khách lên xuống xe theo quy định, gây tai nạn cho hành khách lên xe, thái độ không hoà nhã, lịch sự đối với hành khách và không nghiêm túc thực hiện luật giao thông khi đi trên đường như: rẽ tắt, tạt đầu các phương tiện đi cùng chiều, tạt ngang vào các điểm chờ xe buýt, đột ngột ép các phương tiện khác như xe máy, xe

đạp vào lề đường