Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu CANON do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp

Trung tâm này bao g m các nhân viên chuyên trách.. Có nhân viên chuyên ti p xúc khách hàng.. Và ng i nhân viên này ph i làm sao cho khách hàng hài lòng.

M C L C

Trang

L i c m n

L i cam đoan Tóm t t n i dung Danh m c các b ng Danh m c các hình M đ u Tính c p thi t c a đ tài 01

M c tiêu nghiên c u 02

i t ng và ph m vi nghiên c u 03

Ph ng pháp nghiên c u 03

Ý ngh a th c ti n 03

K t c u c a lu n v n 04

Ch ng I : C s lý thuy t v ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng 1.1 C s lý thuy t v ch t l ng d ch v 05

1.1.1 Các khái ni m v d ch v và đ c tính c a d ch v 05

1.1.1.1 Các đ nh ngh a v d ch v 05

1.1.1.2 Các đ c tính c a d ch v 06

1.1.2 Các khái ni m v ch t l ng 07

1.1.2.1 Khái ni m và đ nh ngh a v ch t l ng 07

1.1.2.2 c đi m c a ch t l ng 08

1.1.3 Mô hình và thành ph n ch t l ng d ch v 08

1.1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 09

1.1.3.2 Thành ph n ch t l ng d ch v 11

1.1.4 Khái ni m v d ch v h u mãi 15

1.2 S th a mãn hài lòng khách hàng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s

th a mãn khách hàng 16

1.2.1 Khái ni m s th a mãn hài lòng c a khách hàng 16

1.2.2 S c n thi t đo l ng s th a mãn hài lòng c a khách hàng 18

1.2.3 M c tiêu đo l ng s th a mãn hài lòng c a khách hàng 19

1.2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng 20

1.3 Mô hình nghiên c u và các gi thi t 21

1.4 T ng quan lý thuy t v d ch v h u mãi 22

1.4.1 S l c v s n ph m máy photocopy, nguyên lý ho t đ ng ch tiêu k thu t c tr ng c a th tr ng máy và d ch v m u mãi 22

1.4.2 Các b ph n c u thành ho t đ ng d ch v h u mãi máy photocopy 25

1.4.2.1 L p, cài đ t và h ng d n s d ng s n ph m 26

1.4.2.2 B o hành s n ph m 27

1.4.2.3 B o trì s n ph m 28

1.4.2.4 S a ch a s n ph m 28

1.4.2.5 Thay th v t t 29

1.4.2.6 Cung c p m c, v t t hao mòn đ nh k 29

1.4.2.7 Các d ch v gia t ng khác 30

Ch ng II: ánh giá ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy hi u Canon do công ty c ph n Lê b o Minh cung c p 2.1 Gi i thi u s l c v công ty 33

2.2 Qui trình cung ng d ch v h u mãi cho s n ph m photocopy 36

2.2.1 Qui trình d ch v cho ho t đ ng b o hành, s a ch a 36

2.2.2 Qui trình d ch v cho ho t đ ng b o trì, b o d ng 39

2.2.3 Th i gian đáp ng khách hàng và ch t l ng s a ch a c a d ch v 40

2.3 ánh giá ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p 41

2.3.1 Thi t k quy trình nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v h u mãi 41

2.3.2 Xây d ng và đi u ch nh thang đo 43

2.3.2.1 Nghiên c u đ nh tính 44

2.3.2.2 Nghiên c u đ nh l ng 48

2.3.2.3 M u nghiên c u 50

2.3.3 K t qu nghiên c u 50

2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 50

2.3.3.2 Ph ng pháp x lý s li u 53

2.3.3.3 Ki m đ nh đ tin c y thang đo h s tin c y Cronbach Alpha 54

2.3.3.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 57

2.3.3.4.1 Phân tích EFA thành ph n ch t l ng d ch v 57

2.3.3.4.2 Phân tích EFA m c đ hài lòng 59

2.3.3.5 Phân tích h i quy 61

2.3.3.6 Hi u ch nh l i mô hình ch t l ng d ch v và ki m đ nh gi thi t 64 2.3.3.7 nh h ng c a các y u t đ n ch t l ng d ch v h u mãi 66

2.3.4 Ki m đ nh T-Test, Ph ng sai m t y u t (One way Anova ) 67

2.3.4.1 Ki m đ nh T-Test 67

2.3.4.2 Ki m đ nh ph ng sai m t y u t (One way anova) 67

2.3.5 K t qu nghiên c u và th c tr ng c a ch t l ng d ch v h u mãi 68

2.3.5.1 Th c tr ng v m c đ tin c y c a ch t l ng d ch v h u mãi 70

2.3.5.2 Th c tr ng v m c đ đ ng c m c a ch t l ng d ch v 70

2.3.5.3 Th c tr ng v n ng l c ph c v c a d ch v h u mãi 71

2.3.5.4 Th c tr ng v nhân t đáp ng d ch v h u mãi 71

Ch ng III : M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v h u mãi s n

ph m máy photocopy Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p

3.1 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng DVHM s n ph m photocopy Canon do

công ty c ph n Lê B o Minh cung c p 73

3.1.1 Gi i pháp gia t ng m c đ tin c y đ i v i d ch v h u mãi 73

3.1.2 Gi i pháp gia t ng đ ng c m đ i v i d ch v h u mãi 75

3.1.3 Gi i pháp gia t ng m c đ đáp ng đ i v i d ch v h u mãi 76

3.1.4 Gi i pháp gia t ng n ng l c ph c v đ i v i d ch v h u mãi 78

3.1.5 Gi i pháp gia t ng ph ng ti n h u hình đ i v i d ch v h u mãi 79

3.2 Các ki n ngh 80

Ph n k t lu n

1 K t qu chính và đóng góp c a nghiên c u 82

2 H n ch c a nghiên c u 82

3 xu t h ng nghiên c u ti p theo 83

Tài li u tham kh o 84

Ph l c Ph l c 1: Dàn bài nghiên c u đ nh tính 86

Ph l c 2: B ng câu h i kh o sát 87

Ph l c 2.1: B ng mã hóa câu h i 90

Ph l c 3: Mô t m u kh o sát 91

Ph l c 4: Ki m tra h s tin c y thang đo Cronbach Alpha 92

Ph l c 5: Phân tích nhân t EFA thành ph n ch t l ng d ch v 98

Ph l c 6: Phân tích nhân t EFA thang đo hài lòng d ch v 104

Ph l c 7: K t qu phân tích h i qui 105

Ph l c 8: K t qu ki m đ nh T-Test v gi i tính v i m c đ hài lòng 106

Ph l c 9: K t qu ki m đ nh One-Way v đ tu i v i m c đ hài lòng 106

Ph l c 10: K t qu ki m đ nh One-Way v ngh nghi p v i m c đ hài lòng 107

Ph l c 11: K t qu ki m đ nh One-Way v s máy khách hàng s d ng 108

Ph l c 12: K t qu ki m đ nh One-Way v th i gian s d ng d ch v 109

TÓM T T

{{{ º }}}

Nghiên c u này đã th c hi n đi u ch nh thang đo Servqual c a Parasuraman,

và các tác gi , đ đo l ng ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy hi u Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p Nghiên c u s d ng ph ng pháp phân tích nhân t EFA, v i m u kh o sát có kích th c kho ng 210 khách hàng, đang s d ng d ch v h u mãi c a công ty trên đ a bàn TP.H Chí Minh đ xây d ng thang đo, ki m đ nh nh h ng ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s th a mãn khách hàng K t qu cho th y, thang đo ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy có 4 thành ph n, g m tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m

v i 22 bi n quan sát Riêng thành ph n ph ng ti n h u hình đã b lo i ra kh i mô hình vì không có ý ngh a th ng kê Khi khách hàng đánh giá càng cao v ch t

l ng d ch v , h càng hài lòng v i d ch v đó

Nghiên c u c ng đã đo l ng s khác bi t trong vi c c m nh n s th a mãn khách hàng đ i v i các nhóm khách hàng phân theo gi i tính, đ tu i, ngh nghi p, s l ng máy s d ng, th i gian s d ng d ch v

K t qu nghiên c u giúp nhà qu n tr th y đ c th c tr ng v ch t l ng d ch

v h u mãi s n ph m photocopy hi u Canon và là c s đ c i ti n nâng cao ch t

l ng d ch v đáp ng nhu c u ph c v khách hàng ngày càng t t h n

M U

Ngày nay v i n n kinh t m , th tr ng ngày càng xu t hi n nhi u lo i hàng hóa, d ch v , đáp ng nhu c u ngày càng t ng cao c a khách hàng Ngành d ch v ngày càng đóng góp vai trò quan tr ng trong n n kinh t th tr ng thông qua vi c

t o ra giá tr đóng góp cho n n kinh t qu c gia

n c ta, các ngành d ch v đã và đang phát tri n ch ng t ngày càng quan

tr ng trong s phát tri n c a n n kinh t nói chung, đi u đó đ c th hi n s m

Theo báo Sài Gòn Gi i Phóng xu t b n ngày 06/07/2007 c a tác gi Lê Mai

Thi “Th k 21 là th k c a d ch v S n ph m t t mà không có nh ng d ch v

h u mãi nó s m t đi nh ng giá tr đích th c Vì th , đ thành công, s n ph m và

d ch v là hai y u t ph i luôn song hành và t ng tr nhau nh m mang l i cho

ng i tiêu dùng s hài lòng nh t Khách hàng chính là ng i giúp doanh nghi p

th a mãn s hài lòng c a khách hàng, nâng cao CLDV, thu hút khách hàng

Là nhà phân ph i chính th c s n ph m Canon t i Vi t Nam, chuyên cung c p thi t b và gi i pháp v n phòng Trong b i c nh đ t o đ c v th c nh tranh, công

ty Lê B o Minh càng ph i n l c h n bao gi h t đ làm hài lòng khách hàng

N m b t đ c mong mu n c a khách hàng c ng nh đi m m nh, đi m y u c a

d ch v đang cung c p t i khách hàng T đó không ng ng c i thi n ch t l ng

d ch v thu hút đ c khách hàng mua, s d ng d ch v h u mãi s n ph m Canon và do công ty cung c p

Ch t l ng d ch v h u mãi đóng vai trò quan tr ng, quy t đ nh s phát tri n

b n v ng c a doanh nghi p N m b t đ c s c n thi t này, hàng n m công ty c

ph n Lê B o Minh, đ u kh o sát ch t l ng d ch v h u mãi c a mình Tuy nhiên, đánh giá ch mang tính ch quan, s sài, không đ a ra s li u th ng kê có ý ngh a

T n m 2010, t p đoàn Canon Nh t b n, yêu c u nhà phân ph i chính th c, t i

m i qu c gia, ph i đánh giá v ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m Canon Thông qua ch s hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction index) đ làm

k t qu đánh giá hi u qu ho t đ ng d ch v h u mãi c a nhà cung c p d ch v

Do v y c p thi t ph i đánh giá ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy

hi u Canon mang tính khoa h c, áp d ng đ c vào th c ti n t i công ty, đ đáp

ng yêu c u kh n thi t nói trên T k t qu đo l ng phân tích, đ a ra các nhân t

c a ch t l ng d ch v h u mãi nh h ng đ n s hài lòng T đó t p trung t t cho

vi c ho ch đ nh c i thi n ch t l ng d ch v mang l i s hài lòng t i khách hàng

ó chính là lý do đ tài này ra đ i

2 M C TIÊU NGHIÊN C U

Lu n v n h ng đ n các m c tiêu sau:

1 Xác đ nh các thành ph n c a ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p

2 ánh giá ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy hi u Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch

v h u mãi

3 Ki m đ nh m i quan h gi a ch t l ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v h u mãi do công ty cung c p

4 xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng v d ch v h u mãi s n ph m photocopy Canon do công ty cung c p đ đem l i s hài lòng cho khách hàng

s n ph m photocopy Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p

• Nghiên c u chính th c: S d ng ph ng pháp đ nh l ng, đ c thi t k v i thang đo Likert 5 m c đ K thu t ph ng v n tr c ti p, thông qua b ng câu h i

đi u tra Nh m ki m đ nh mô hình thang đo, xác đ nh y u t quan tr ng tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p

• X lý s li u nghiên c u: S d ng ph m m m SPSS 11.5 đ ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Crobach Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích h i quy và ki m đ nh T-test, ph ng sai (Oneway Anova)

tài này có ý ngh a th c ti n v nghiên c u phát tri n ngành d ch v h u mãi cho thi t b v n phòng đ c th hi n qua các đi m sau:

• K t qu nghiên c u giúp nhà qu n lý th y đ c, th c tr ng v ch t l ng

d ch v h u mãi s n ph m máy photocopy hi u Canon do nhà phân ph i Lê B o Minh cung c p Là c s đ c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng nhu c u

ph c v khách hàng ngày càng t t h n

• Góp ph n cung c p thêm các thông tin b xung v các y u t đ đo l ng

ch t l ng d ch v mà khách hàng mong mu n nh n đ c t phía công ty

Ngoài ra k t qu nghiên c u còn là c s khoa h c, đ phát tri n ph ng th c phân tích đ nh k ch t l ng d ch v h u mãi Không ch s n ph m photocopy Canon mà còn các s n ph m thi t b v n phòng khác, nh máy fax, máy in, scan

do công ty ph n Lê B o Minh cung c p Và có th m r ng các lo i hình d ch v thi t b v n phòng khác

Ch ng 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v h u mãi s n

ph m photocopy hi u Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p

CH NG 1: C S LÝ THUY T V CH T L NG D CH V VÀ S

TH A MÃN HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.1 C s lý thuy t v ch t l ng d ch v :

1.1.1 Các khái ni m v d ch v và đ c tính c a d ch v :

Hi n nay ngành d ch v ngày càng phát tri n và đóng góp t tr ng l n trong

n n kinh t th tr ng, các n c có n n kinh t phát tri n trên th gi i r t quan tâm

đ n vi c t ng d n t tr ng d ch v đóng góp khá cao trong n n kinh t Nh n ra

t m quan tr ng c a d ch v , các nhà nghiên c u hàn lâm trên th gi i đã t p trung vào nghiên c u l nh v c này t n m 1980 (ví d , Gronroos 1984) [1]

do nh ng ng i b s c lao đ ng cung c p hi u qu vô hình mà không có s n ph m

h u hình Theo ngh a r ng, đó là nh ng ho t đ ng đ a lao đ ng s ng vào s n

ph m v t ch t đ th a mãn nhu c u nào đó c a ng i khác (theo t đi n kinh t th

tr ng Trung Qu c). [6]

D ch v là s ph c v góp ph n đáp ng các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t nào đó (theo t

đi n thu t ng kinh t tài chính) [6]

D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c

c a con ng i d i hình thái là lao đ ng th l c, ki n th c và k n ng chuyên nghi p, kh n ng t ch c và th ng m i (giáo trình kinh t các ngành th ng m i

d ch v - tr ng HKT qu c dân 2003). [6]

D ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng

x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng

ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t (theo Lewis và Booms) [2]

D ch v đ c đ nh ngh a theo tiêu chu n ISO 9001-2000 “D ch v là k t qu mang l i nh các ho t đ ng t ng tác gi a ng i cung c p và khách hàng c ng

nh nh các ho t đ ng c a ng i cung c p đ đáp ng nhu c u khách hàng”

Nh v y, quan ni m v d ch v c a doanh nghi p s hình thành nên các m i

t ng tác qua l i gi a doanh nghi p và khách hàng, nên quan ni m r ng d ch v

ch đem đ n cho khách hàng nh ng th mà h c n, doanh nghi p s có th t đ a mình vào “th k t” khi có khách hàng đòi h i đi u gì đó mà doanh nghi p không

Tính vô hình (intangibility): M t d ch v thu n túy không th đ c đánh giá

b ng cách s d ng b t k giác quan hay c th nào tr c khi nó đ c mua.Vì v y,

cung c p nên s t ng tác gi a bên cung c p d ch v và khách hàng là m t đ c tính đ c bi t c a marketing d ch v

Tính hay đ i thay(variability): Th hi n đ c đi m ch t l ng d ch v ph

thu c vào con ng i cung c p d ch v , th i gian đ a đi m và cách th c d ch v

đ c cung c p

Tính d b phá v (perishability): D ch v khác v i hàng hóa thông th ng

ch nó không th đ c c t gi Nói cách khác, d ch v nh y c m h n các hàng hóa thông th ng tr c nh ng thay đ i và s đa d ng c a nhu c u Khi nhu c u thay

đ i thì các công ty d ch v th ng g p khó kh n vì v y các công ty d ch v luôn

ph i tìm cách đ làm cung và c u phù h p nhau đáp ng t i đa th a mãn nhu c u khách hàng

Tính không l u gi đ c: D ch v không th c t gi , l u kho r i đem bán

nh hàng hóa khác Tính không l u gi đ c d ch v s không thành v n đ khi

mà nhu c u n đ nh Khi nhu c u thay đ i các công ty d ch v s g p khó kh n

Ngoài ra d ch v còn có th đ c mô t v i các thu c tính sau: Thi u tính

ch t có th chuyên ch đ c: d ch v ph i đ c tiêu th t i n i “s n xu t” d ch v Thi u tính đ ng nh t: đ c tính này còn g i là tính khác bi t c a d ch v Theo đó,

vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ng i ph c v , th i gian th c hi n, l nh v c ph c v , đ i t ng

ph c v và đ a đi m ph c v c tính này th hi n rõ nh t đ i v i các d ch v bao hàm s c lao đ ng cao Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t t đ i ng nhân viên s

r t khó đ m b o (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là nh ng gì công ty d tính ph c v

có th hoàn toàn khác v i nh ng gì mà ng i tiêu dùng nh n đ c

1.1.2 Các khái ni m v ch t l ng :

1.1.2.1 Khái ni m và đ nh ngh a v ch t l ng:

Khái ni m “ch t l ng” xu t phát t Nh t B n và tr thành y u t quan tr ng hàng đ u c a nh ng ngành s n xu t v t ch t v a h ng đ n tính h u d ng và ti n

l i c a s n ph m, v a đ gi m thi u lãng phí trong quy trình s n xu t

Hàng lo t thuy t qu n lý ch t l ng n i ti ng ra đ i nh qu n lý ch t l ng toàn di n (TQM – Total Quality Management), thuy t v a đúng lúc (JIT- Just in

Time), c i ti n (Kaizen) đ c các nhà s n xu t n i ti ng c a Nh t b n nh Toyota, Honda áp d ng đ h ng đ n s hoàn thi n v ch t l ng s n ph m

b ng cách làm đúng ngay t nh ng chi ti t đ u tiên- “Do the right thing at the first time” Nh ng lý thuy t tuy t h o này đã xem nh m t s đ i m i trong phong cách qu n lý và nhanh chóng đ c lan truy n và ng d ng nh ng khu v c có

n n kinh t n ng đ ng và phát tri n trên th gi i

Theo t ch c qu c t v tiêu chu n hóa ISO, đã đ a ra đ nh ngh a “Ch t l ng

là kh n ng c a t p h p các đ c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quy trình đ làm đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan” (T ng C c

Tiêu Chu n o L ng Ch t L ng, 2005) [12]

1.1.2.2 c đi m c a ch t l ng:

T nh ng đ nh ngh a trên ta rút ra m t s đ c đi m c a ch t l ng nh : Ch t

l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u N u m t s n ph m vì lý do nào đó không

đ c nhu c u ti p nh n thì b coi là ch t l ng kém, m c dù trình đ công ngh đ

ch t o ra s n ph m đó có th r t hi n đ i

Do ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n

đ ng nên ch t l ng c ng luôn luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, đi u

ki n s d ng

Khi đánh giá ch t l ng c a m t đ i t ng, ta ch xét đ n m i đ c tính c a đ i

t ng có liên quan đ n s th a mãn nh ng nhu c u c th , các nhu c u này không

ch t phía khách hàng mà còn t các bên liên quan nh các yêu c u mang tính pháp ch nhu c u c a c ng đ ng xã h i

Nhu c u có th đ c công b rõ ràng d i d ng quy đ nh tiêu chu n nh ng

c ng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c trong quá trình s d ng

Spereng, 1996; d n theo Bexley, 2005)[15] và ch t l ng d ch v s là th c đo cho d ch v k v ng c a khách hàng (Lewis Booms,1982) Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) “Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v ”

[1]Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo

l ng ch t l ng d ch v L y ví d , Lehtinew & Lehtinew (1982) cho là ch t

l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh (1) quá trình cung c p d ch v

và (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t

l ng d ch v đó là (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng Parasuraman và ctg (1985) đ a ra mô hình n m kho ng cách và n m thành ph n

ch t l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đ c ghép b i hai t Service - d ch v và Quality - ch t l ng đ c khá nhi u nhà nghiên c u

đánh giá là khá toàn di n (Svensson, 2002)

1.1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v : [4]

M t cách đo l ng ch t l ng d ch v đ c s d ng r ng rãi là mô hình SERVQUAL đ c phát tri n b i Parasuraman & ctg (1985,1988) Mô hình SERVQUAL là cách ti p c n đ c s d ng nhi u nh t đ đo l ng ch t l ng

d ch v , so sánh s mong đ i khách hàng tr c m t d ch v và nh n th c c a khách hàng v d ch v đã đ c chuy n giao Parasuraman & ctg (1985,1988) đã

đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách th nh t: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách

hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v i m c b n c a s khác bi t này do công ty

d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u

này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k

v ng cho khách hàng nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân chính

là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không đáp ng đ c

Hình 1.1 : Mô hình ch t l ng d ch v

Ngu n: Nguy n ình Th 2003, Trích t Parasuraman & ctg.(1985:44)

Kho ng cách th ba: Xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch

v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c các nhân viên

đ u có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đ ra

Kho ng cách th t : Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k

v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng

trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng

Parasuraman & ctg (1985,1988) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m, kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách

tr c đó Ngh a là các kho ng cách 1,2,3 và 4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th

n m và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

Mô hình ch t l ng d ch v , theo các nhà nghiên c u này có th đ c bi u di n

2 áp ng (Responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

3. N ng l c ph c v (Competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v , kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng ,

nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4. Ti p c n (Access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách

hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v gi m c a thu n l i cho khách hàng

5. L ch s (Courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân

7. Tín nhi m (Credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8. An toàn (Security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách

hàng

9. Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the Customer) th hi n

qua kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u

nh ng đòi h i c a khách hàng quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10. Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình 10 thành ph n ch t l ng d ch v trên có u đi m là bao quát h u h t

m i khía c nh Tuy nhiên mô hình này có nh c đi m là ph c t p trong vi c đo

l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n

c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t Chính vì v y các nhà nghiên c u này đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đi đ n k t lu n là ch t

l ng d ch v bao g m 5 thành ph n c b n đó là:

1. Tin c y (Reliability) th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và

đúng th i h n ngay t đ u

2 áp ng (Responsiveness) th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3. N ng l c ph c v (Assurance) th hi n trình đ chuyên môn và quy cách

ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

4. S đ ng c m (Empathy) th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân

khách hàng

5. Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

Hình 1.5 : M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh [15]

(Ngu n : Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1988) d n theo Bexley J.B (2005)

Trong thang đo SERVQUAL g m 22 câu (B ng s : 1.2) đo l ng s th c hi n

d ch v thông qua n m thành ph n c b n s d ng thang đo Likert đo l ng c hai

s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a khách hàng v d ch v đ c chuy n giao (Gabbie and O’neill,1996) R t quan tr ng đ bi t r ng n u không có thông

• Khi công ty XYZ h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm.

• Khi b n g p tr ng i, công ty XYZ ch ng t m i quan tâm th c s mu n

gi i quy t tr ng i đó

• Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

• Công ty XYZ cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

• Công ty XYZ l u ý đ không x y ra m t sai xót nào

Thành ph n đáp ng (responsiness)

• Nhân viên công ty XYZ cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

• Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

• Nhân viên công ty XYZ luôn s n sàng giúp b n

• Nhân viên công ty XYZ không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu

c u c a b n

Thành ph n n ng l c ph c v (assurance)

• Cách c x c a nhân viên XYZ gây ni m tin cho b n

• B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty XYZ

• Nhân viên công ty XYZ luôn ni m n v i b n

• Nhân viên công ty XYZ có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

Thành ph n đ ng c m (empathy)

• Công ty XYZ luôn đ c bi t chú ý đ n b n

• Công ty XYZ có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

• Công ty XYZ l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

• Nhân viên công ty XYZ hi u rõ nh ng nhu c u c a b n.

• Công ty XYZ làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

Thành ph n ph ng ti n h u hình (tangibility)

• Công ty XYZ có trang thi t b r t hi n đ i

• Các c s v t ch t c a công ty XYZ trông r t b t m t

• Nhân viên công ty XYZ n m c r t t m t t

• Các sách nh gi i thi u c a công ty XYZ có liên quan đ n d ch v trông r t

đ p

1.1.4 Khái ni m v d ch v h u mãi

D ch v h u mãi là công vi c sau bán hàng nh m t o uy tín v i khách hàng đã mua và s d ng s n ph m [3] D ch v h u mãi bao g m t t c các công vi c có liên quan đ n s n ph m đã bán và l i ích c a khách hàng Danh m c đó thông

th ng bao g m, l p đ t, ki m tra mi n phí s n ph m, b o d ng đ nh k , tu s a,

h ng d n s d ng, t ng mi n phí cho khách hàng nh ng t li u v ngành ngh liên quan, các ph c v mi n phí khác

t o uy tín v i khách hàng m i doanh nghi p c n có b ph n hay c m t trung tâm h u mãi Trung tâm này bao g m các nhân viên chuyên trách Có nh ng nhân viên chuyên v k thu t liên quan đ n s a ch a, b o hành, b o trì s n ph m

Có nhân viên chuyên v h ng d n s d ng Có nhân viên chuyên ti p xúc khách hàng Nh v y chuyên môn hóa s cao h n Tuy nhiên có nh ng trung tâm h u mãi th c hi n d ch v s a ch a, b o hành và b o trì s n ph m t n n i cho khách, khi đó c ba lo i nhân viên kia chính là m t Và ng i nhân viên này ph i làm sao cho khách hàng hài lòng

M t t t c a d ch v h u mãi: Yêu c u c a khách hàng hi n nay đ i d ch v

h u mãi ngày càng cao, do v y làm t t d ch v h u mãi chính là làm t ng uy tín

c a s n ph m do v y n u d ch v h u mãi t t s có l i cho vi c tri n khai bán hàng

và t ng cao doanh thu cho doanh nghi p Vi c d ch v h u mãi t t có th mang đ n

c m giác đ c tôn tr ng đ i v i khách hàng, có l i cho vi c t ng c ng lòng tin

c a khách hàng, và t o ra nhi u c h i bán nhi u hàng h n cung c p d ch v

h u mãi t t c n ch đ ng h i th m khách hàng mà không nên đ i khách hàng tìm

đ n mình Có v y nhà cung c p m i có thông tin ph n h i và m c đ hài lòng c a khách hàng đ có h ng đi u ch nh m b o ph c v cho khách hàng và l ng nghe ý ki n khách hàng

tr ng đ duy trì đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg ,1996) Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s th a mãn c a khách hàng S th a mãn

c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đã

bi t và s mong đ i (Parasuraman & ctg 1988), Spreng & ctg , 1996, Terry, 2002) Ngh a là, kinh nghi m đã bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau khi d ch v đ c cung c p

Theo Kotler & Keller (2006), “S th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác

c a m t ng i b t đ u t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong

đ i c a ng i đó”

Theo Bachelet (1995:81) d n theo Nguy n ình Th & ctg, 2003 [4] đ nh ngh a

s th a mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính xúc c m c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay d ch v

Theo Oliver (1997,13): S th a mãn là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i

v i vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n nh ngh a này có hàm ý r ng s th a mãn chính là s hài lòng c a ng i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m hay

d ch v do nó đáp ng nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n hay d i m c mong mu n [5]

Theo Philip Kotler, 2001 cho r ng “ S th a mãn là m c đ tr ng thái c m giác

c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m hay d ch v

c a nh ng k v ng c a ng i đó” [5]

K v ng đ c xem là c mong hay mong đ i c a con ng i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh qu ng cáo thông tin truy n mi ng t các thành viên b n bè hay gia đình Nhu c u cá nhân hình thành t nh n th c mong mu n c a con ng i mu n th a mãn cái gì đó nh nhu c u thông tin liên l c, n u ng S th a mãn là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó (ho c

nh ng tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t

s ch p nh n sau khi dùng nó

T các đ nh ngh a v s th a mãn c a khách hàng nêu trên, chúng ta có th suy

ra r ng: S th a mãn c a khách hàng đ i v i m t d ch v là s ph n ng c a khách hàng đ i v i vi c đ c d ch v đó đáp ng nh ng mong mu n c a h Nói khác đi là s th a mãn khách hàng là ph n ch t l ng c m nh n v ph ng th c,

m c đ s n ph m đó th a mãn các c mu n c a khách hàng trong quá trình tiêu dùng s n ph m Th c t s th a mãn c a khách hàng mang tính quy t đ nh đ n thành công và th t b i c a m t t ch c kinh doanh

(Ngu n: Lê Hùng Châu -2008 (Trang 7 ) M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v cung c p máy nén khí

t i công ty Atlas copo VN)

1.2.2 S c n thi t đo l ng s th a mãn hài lòng c a khách hàng [11]

L ch s phát tri n c a vi c đo l ng s th a mãn c a khách hàng b t đ u t

nh ng n m 1960 Nh ng ng i th c hành vi c đo l ng s th a mãn c a khách hàng đã s d ng nh ng ki n th c và k n ng s n có trong các nghiên c u th

tr ng đ đ a ra các ch ng trình đ u tiên cho vi c đo l ng s th a mãn c a khách hàng Các k thu t đó bao g m vi c nh n th c các nghiên c u hành vi và

ng d ng, phân đo n th tr ng, th ngh m s n ph m, nghiên c u hình nh c a t p đoàn, nghiên c u v v th , th nghi m kinh doanh b ng mô ph ng ng đ u danh sách các đ n v tiên phong trong đo l ng s th a mãn c a khách hàng là các

t p đoàn l n nh Marriot, American Express, American Airlines, AT&T/ Bell Systems, t p đoàn GTE, Xerox, IBM, PG & E và Boeing Ngày nay, chúng ta không c n ph i n l c nhi u đ thuy t ph c các nhà qu n lý v ý ngh a c a ch t

l ng Vi c t p trung nhi u vào ch t l ng là k t qu t t y u trong quá trình c nh tranh gay g t trên toàn c u và giá tr đ o đ c v khách hàng m i đây đ c ch p

nh n r ng rãi Các nhà qu n lý ngày nay đã ph i th a nh n r ng kh n ng c nh

tranh c a m t t ch c đ c xác đ nh đ ng th i b i ch t l ng bên ngoài ( đáp ng các yêu c u và mong đ i c a khách hàng) và ch t l ng n i b ( phù h p thông s

k thu t ) ch không ch b i m t trong hai đi m nêu trên Báo cáo s không đ y đ

n u ch nêu “75 % s khách hàng mà chúng ta đang đi u tra cho bi t h vô cùng

th a mãn’’ ó ch là d li u không mang l i nhi u giá tr S th a mãn th c s

c a khách hàng s có khi t ch c có kh n ng luôn thu hút và gi đ c khách hàng i u này không đ n gi n và không ch gói g n trong các ch s v s th a mãn c a khách hàng Các nhà qu n lý th c s c n tính đ n chính là nh ng thông tin v ch t l ng do khách hàng ti p nh n, nh ng thông tin này s d n đ n vi c nâng cao và t ng c ng kh n ng c nh tranh c ng nh kh n ng sinh l i c a t

ch c

1.2.3 M c tiêu đo l ng s th a mãn hài lòng c a khách hàng [11]

bi t đ c ý ki n đánh giá m t cách khách quan, mang tính đ nh l ng hi n nay c a khách hàng v ch t l ng chung c a t ch c

Bi t ch c ý nguy n c a khách hàng, trong nhi u tr ng h p, hành vi c a h

nh h ng nh th nào b i s ti p nh n v ch t l ng nêu trên

các nhà qu n lý và nhân viên t ch c đ c l ng nghe nguyên v n ý ki n c a khách hàng

Bi t đ c xu th khách hàng ti p nh n và đánh giá ch t l ng c a t ch c

So sánh ch t l ng công vi c c a các b ph n trong t ch c

Xác đ nh nh ng mong đ i và yêu c u v ch t l ng mà d a vào đó khách hàng

tr i nghi m và đ xu t hành đ ng kh c ph c

Giúp d đoán đ c nh ng thay đ i tích c c, tiêu c c trong ý ki n c a khách hàng

Trong ph m vi c a nghiên c u này tác gi xin t p trung phân tích v s th a mãn v s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c đáp ng ch t l ng d ch v h u mãi cho s n ph m photocopy Tìm ra m i quan h gi a đáp ng ch t l ng d ch v

và s mong đ i c a khách hàng đ mang l i s hài lòng cho khách hàng

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a

h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner,2000), Oliver (1993) cho r ng

ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng Ngh a là,

ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau - là m t ph n nhân

t quy t đ nh c a s th a mãn (Parasuraman &1985, 1988)

Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v

và s th a mãn c a khách hàng Cronin, Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s th a mãn (Cronin, Taylor ,1992, Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch y u nh

h ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters,1997)

Ch t l ng d ch v là khái ni m khách quan, mang tính l ng giác và nh n

th c, trong khi đó, s hài lòng là s k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào

c m giác và c m xúc (Shemwell & ctg.,1998, d n theo Thongsamak, 2001) M c tiêu hàng đ u c a các công ty d ch v là ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng

n u mu n có đ c l i nhu n H s ti p t c s d ng d ch v và s d ng nhi u h n

n u đ c th a mãn nhu c u ( Bitner & Hubbert, 1994) [17]

1.3 Mô hình nghiên c u và các gi thi t

T c s lý thuy t v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v đã đ c trình bày trên và mô hình c a Parasuraman & ctg c ng mô t khái quát v ch t l ng d ch

Các gi thi t cho nghiên c u:

H1 Khi m c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

H2 Khi m c đ đáp ng đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

H3 Khi n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

H4 Khi m c đ đ ng c m đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

H5 Khi ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c

đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng

1.4 T ng quan lý thuy t v d ch v h u mãi s n ph m photocopy

1.4.1 S l c v s n ph m photocopy, nguyên lý ho t đ ng, ch tiêu k thu t

c tr ng c a th tr ng máy và d ch v h u mãi

S l c v s n ph m photocopy: Vào nh ng th p niên đ u th k XX, t i v n phòng c a các c quan, xí nghi p, khi mu n in sao v n b n th ng ch có cách x p

nh ng t gi y pôluya xen k v i gi y than đ t lên máy ch đ đánh các v n b n

đó Tuy nhiên, m i l n đánh nh v y đ c 5-6 b n là ch đã b m Còn khi in sao

b n v c ng ch có cách dùng gi y than và tô l i hình v b ng tay r t m t công và

b t ti n Ch a k đ n nh ng l i th ng x y ra khi in sao Trong khi quan sát công

vi c c a ng i đánh máy ch , k s M Ch.Carlson đã nh n th y khi đánh máy

ch , ng i ta ch có th đánh t ng ch m t trên gi y than đ m c trên gi y than in lên gi y tr ng Ông ngh r ng mu n in sao nhanh m t v n b n có s n c n ph i làm

th nào đ in toàn b v n b n trên trang gi y m t lúc Khi y Ch.Carlson n y ra ý ngh m i m : “N u nh không dùng m c tráng lên gi y than mà dùng nh ng h t

m c khô nh nh nh h t tiêu xay thì có th hút lên gi y tr ng nh ng nét ch theo

l c hút t nh đi n đ c không?” Ch.Carlson đã th c hi n đ c ý t ng là in l i trên gi y nh ng dòng ch rõ nét nh l c hút t nh đi n đ i v i m c khô b ng

ph ng pháp th công, ông chuy n sang in th các hình nh trên gi y theo ph ng pháp này c ng đ t đ c hi u qu mong mu n

N m 1949, công ty Halôít ch p nh n s n xu t máy photocopy c a ông Sau nhi u l n c i ti n máy càng ngày hoàn thi n Nh đó máy bán r t ch y và ngày càng đ c s d ng r ng rãi trên kh p th gi i n n m 1980, v i s ra đ i c a máy photocopy màu đã có th sao ch p đ c nh ng lo i b n đ màu ph c t p và

nh ng b c tranh màu r t đ p, t o ra m t b c phát tri n m i c a công ngh ch

t o máy photocopy Ngày nay máy photocopy c ng đã đ c s d ng r t r ng rãi trên th gi i và ngày càng tr thành tr th không th thi u trong công tác hành chính, v n phòng, công tác th vi n

Nguyên lý ho t đ ng c a s n ph m photocopy: Khi c xát đuôi bút máy lên

tóc hay que th y tinh lên len, thì nó có kh n ng hút các v t nh , đó chính là tác

d ng c a t nh đi n, đ c ng d ng đ s n xu t ra máy photocopy T nh đi n này

có đi n th cao hàng ngàn volt, t o ra vùng ánh sáng h quang đi n chói lòa, đ c

n p đ u lên b m t tr c in (tr c c m quang) Selenium c a máy (m t s máy c là

t m ph ng) và tích đi n t nh cho nó M t khác, d a vào đ c tính ánh sáng là v t

ch t h t sóng mang n ng l ng cung c p cho các “pin m t tr i” làm b c màu qu n

áo và làm nóng các v t khi nó chi u vào, ng i ta h ng ánh sáng qua h th ng

g ng quang h c ch p l i hình nh t tài li u g c sang tr c in c a máy D i tác

d ng c a ánh sáng và h th ng quang h c, n i dung b n g c đ c tái hi n trên tr c

in, ch gi y tr ng ph n x nhi u, vùng sáng làm ch t c m quang d n đi n nên đi n tích vùng này b trung hòa, nó m t tác d ng hút m c do không còn t nh đi n

Ng c l i, ch nào có hình nh ánh sáng s không kh đi n t nh đã tích đi n trên

tr c, có tác d ng t o thành “phim âm b n” trên tr c in c a máy Nh v y, trên b

m t c a tr c in đã ghi l i hình nh c a tài li u g c đang t nh đi n Ngay lúc này,

n u tr c in hút các h t m c b t t thì chúng ta s có nh ng b c nh B i các h t

m c này là b t m c và b t t tr n đ u v i nhau nên b tr c in hút d dàng Tr c in quay hình nh t nh đi n này s hút m c t trong ng m c và gi các h t m c y theo n i dung b n g c đã dính đ u trên tr c in Tr c ti p t c quay và m c t đ c

ép lên gi y Bên d i b m t gi y in có ngu n đi n cao áp m nh h n nhi u so v i

đi n t nh đã tích trên tr c, do đó các h t m c t đ c hút và dính ch t vào b m t

gi y Kh đi n tích cao áp b ng ngu n đi n cao áp xoay chi u Gi y đ c đ a ra

kh i tr c in và đ y qua b tr c ép d i s c ép c a tr c, s c nóng c a đèn nung B

tr c ép g m 3 tr c, m t tr c b ng nh a m m có tác d ng ép ch t m c t , tr c th 2 mang nhi t đ cao (kho ng 150o

c) làm nóng ch y m c, dán lên m t gi y, tr c th

3 ph bên ngoài m t l p n t m d u dùng chùi s ch m c còn sót trên b m t tr c

có nhi t đ cao Ngu n đi n cao áp ti p t c kh h t đi n tích d trên b m t tr c

- Các ch c n ng nh in, fax, scan, email

c tr ng c a th tr ng s n ph m photocopy và d ch v h u mãi:

Gi ng nh th tr ng khác th tr ng máy photocopy mang th tr ng b n ch t

c a m t th tr ng mua bán thông th ng, chính là n i di n ra các ho t đ ng mua bán bao g m ng i mua, ng i bán nh ng s n ph m đ c trao đ i Ng i mua đây là nh ng t ch c ch y u là các công ty, xí nghi p, ngân hàng, khách s n có nhu c u Ng i bán là ng i s n xu t tr c ti p hay nh ng đ i lý

y quy n phân ph i, còn s n ph m đ c trao đ i tr c ti p là máy photocopy,

ph tùng thay th , m c và v t t hao mòn khác

Khái ni m th tr ng s n ph m photocopy có ph m vi r ng bao g m t khâu mua bán v t t ph tùng linh ki n đ s n xu t ra s n ph m hoàn t t, đ n

vi c cung c p v t t s d ng nh m c D ch v h u mãi nh b o hành, b o trì thay th s a ch a, th m vi ng, ch m sóc khách hàng Nói chung đ i t ng

đ c trao đ i trên th tr ng này là t t c nh ng gì ph c cho th tr ng s n

ph m photocopy đ c mang ra trao đ i

Khác v i th tr ng hàng tiêu dùng nhanh, s l ng và s n ph m photocopy tiêu th không nhi u và không đ i trà, nh ng giá tr c a t ng s n ph m là r t cao i t ng khách hàng là nh ng công ty nhà hàng, khách s n, ngân hàng

ch y u s d ng trong v n phòng Dòng đ i c a s n ph m t ng đ i trung bình kho ng t 6 n m tr lên do v y yêu c u d ch v ph i đ c quan tâm ch t l ng

d ch v h u mãi đ c quan tâm nhi u h n so v i hàng tiêu dùng

Trong khuôn kh c a nghiên c u này ch đ c p đ n th tr ng cung c p

d ch v h u mãi sau khi khách hàng đã mua và s d ng s n ph m photocopy

hi u Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p ho c khách hàng s

d ng d ch v h u mãi do công ty cung c p Vi c mua bán s n ph m s không

đ c đ c p trong nghiên c u này

1.4.2 Các b ph n c u thành ho t đ ng d ch v h u mãi máy photocopy

i v i khách hàng sau khi tìm hi u và quy t đ nh mua s n ph m photocopy hi u Canon do công ty Lê B o Minh cung c p Nhà cung c p, s cam k t các d ch v h u mãi v i khách hàng V i các b n h p đ ng qui đ nh c

th các đi u kho n trong b o hành, th i h n b o hành mi n phí, th i h n b o trì

mi n phí hay s b n ch p đ c b o hành mi n phí đ i v i các v t t tiêu hao

nh m c, tr ng quang h c B n cam k t v d ch v h u mãi c ng yêu c u khách hàng ph i s d ng m c, v t t chính hãng c a nhà cung c p, đ tránh

nh h ng đ n tu i th và ch t l ng b n ch p N u không nhà cung c p s t

ch i b o hành s n ph m cho khách hàng Khác v i các s n ph m khác khách hàng mua v có th t l p đ t và s d ng ngay đ c, đ i v i s n ph m photocopy là s n ph m thi t b v n phòng có đ c tính riêng bi t c a nó mà khách hàng khó ho c không th t l p đ t và s d ng đ c Vì liên quan đ n

ph n m m, cài đ t, h ng d n s d ng thao tác Do v y vi c l p đ t h ng d n thao tác s d ng ban đ u ph i c n đ i ng k thu t viên chuyên nghi p c a nhà cung c p đ m nhi m t i khách hàng

Theo Colon, Devaray & Matta (1997) đã ch ra r ng khi khách hàng mua

m t s n ph m giá tr cao th ng có khuynh h ng mu n s d ng nh ng d ch

th i tâm lý c a khách hàng th ng mu n s d ng ngay d ch v c a nhà cung

c p thi t b đ đ m b o đ tin c y thi t b , b i h cho r ng ch có nhà phân ph i

l n có đ n ng l c, đáp ng d ch v nhanh chóng chuyên nghi p, và s tin

t ng Vòng quay mua s m s n ph m và s d ng d ch v thi t b v n phòng

đ c mô t nh ( hình 1.4)

Hình 1.4: Vòng quay mua s m và s d ng d ch v thi t b v n phòng

Ngu n phòng kinh doanh công ty Lê B o Minh- tài li u hu n luy n

1.4.2.1 L p đ t và cài đ t, h ng d n s d ng:

Khác v i thi t b khác, s n ph m photocopy là thi t b chuyên dùng s

d ng trong v n phòng, khách s n, ngân hàng, công s do v y thi t b này

đ c ng d ng r t nhanh các thành qu khoa h c công ngh S n ph m hi n

nay không đ n thu n ch là s n ph m c a c khí, đi n, đi n t , quang đi n, mà

nó còn đ c ng d ng tích h p các công ngh tiên ti n nh t v công ngh

thông tin, tin h c

Khác v i s n ph m th h tr c đây, khách hàng sau khi mua máy có th t

l p ráp đ n thu n và đ a vào s d ng, mà không c n s tr giúp, h tr k

thu t t nhà cung c p d ch v Ngày nay vi c s n xu t đ c công nghi p hóa

trên toàn c u, ch m t vài nhà máy có th cung c p đ s n l ng cho nhu c u

s d ng trên toàn th gi i Nhà s n xu t t p trung chuyên nghi p hóa t i m t

n i, làm t ng n ng su t lao đ ng, gi m giá thành s n ph m và quá trình ki m

soát ch t l ng đ c d dàng h n Các s n ph m hi n nay đ c s n xu t v i s

l ng l n m t n i và tiêu th trên toàn c u nên tùy vào m i vùng mi n mà

ph n m m s d ng khác nhau Nhà s n xu t s không cài đ t ph n m m ngôn

ng cho s n ph m ngay trong quá trình s n xu t và các tính n ng khác bi t c a

m i vùng mi n trên th gi i là khác nhau ngay t lúc s n xu t mà chuy n giao

ph n m m theo máy cho nhà phân ph i ch u trách nhi m x lý Ví d trong s n

ph m photocopy luôn có s n ph n m m ch ng sao chép hay in ti n gi , máy có

th t đ ng nh n bi t đ c và t ch i các sao chép các b n đ c coi là không

Nhu c u mua thi t

b

Tham kh o kinh nghi m ch n nhà phân ph i

Nhà cung c p thi t b

Phát sinh nhu c u

s a ch a trong

v n hành

Trung tâm k thu t làm d ch v

h u mãi

Phát sinh nhu c u

trang thi t b v n

phòng

phù h p trên Tùy vào chính sách qu n lý, b o m t c a t ng qu c gia qui đ nh

mà ph n m m cài đ t mã vùng khác nhau Nh v y ch nh ng ng i đ c đào

t o chuyên nghi p m i có th l p đ t k t n i máy v i máy tính, các server,

đ ng truy n, cài đ t ph n m m máy lúc ban đ u

Sau khi quá trình cài đ t k t thúc, nhà cung c p d ch v s h ng d n khách hàng s d ng s n ph m, nh ng tính n ng m i nh t c a s n ph m và nh ng tr c

tr c thông th ng mà khách hàng hay g p ph i trong su t quá trình s d ng

T v n cho khách hàng cách s d ng hi u qu nh t cho máy và h ng d n an toàn cho ng i s d ng K t thúc hoàn t t quá trình bàn giao

1.4.2.2 B o hành s n ph m

Là hình th c c b n c a d ch v h u mãi Trong h p đ ng mua bán gi a nhà cung c p s n ph m và khách hàng, là nhà cung c p d ch v cam k t ch u trách nhi m b o hành s n ph m trong th i h n và m t s đi u ki n đ c ghi rõ trong h p đ ng Th ng giá c a s n ph m đã đ c nhà cung c p c ng thêm chi phí b o hành, b o trì mi n phí Trong quá trình s d ng nhà cung c p d ch v

s b o hành mi n phí t t c v t t , linh ki n, và công s a ch a n u có B i

nh ng h h ng c a máy do l i k thu t, ho c l i trong qui trình thi t k , s n

xu t gây ra Nhà cung c p d ch v b o hành nh ng l i do quá trình thao tác gây

ra b i, nh l p, cài đ t sai, ho c r i v trong quá trình di chuy n t i khách hàng Th i h n c a b o hành đ c tính t khi máy đ c l p đ t hoàn t t và bàn giao cho khách hàng s d ng Ho c ph thu c vào s b n ch p đ c tính t ngày l p đ t T ng t nh s n ph m xe máy và ôtô, tùy theo đi u ki n nào đ n

tr c mà nhà cung c p d ch v s b o hành cho khách Nhà cung c p d ch v

có th t ch i b o hành mi n phí n u khách hàng s d ng không đúng theo quy

đ nh và khuy n cáo c a nhà s n xu t, t s a ch a ho c s a ch a b i m t d ch

v khác không đ c y quy n c a nhà cung c p d ch v

Xác su t h h ng c a s n ph m là r t th p, trong quá trình thi t k , s n xu t

th nghi m nhà s n xu t luôn ng n ng a nh ng l i cho s n ph m và ki m soát

s n ph m đ a ra th tr ng v i t l h h ng là nh nh t Tuy nhiên vi c h

h ng là đi u không th tránh kh i trong su t quá trình t nhà s n xu t, v n chuy n đ n ng i s d ng Do v y trong quá trình s d ng s n ph m tâm lý

khách hàng r t khó ch u khi s n ph m m i đ a vào s d ng đã có nh ng h ng hóc gây ra Làm hài lòng khách hàng, v i cung cách ph c v c a nhà cung c p

d ch v đáp ng nhanh chóng nh ng yêu c u đòi h i chính đáng c a khách hàng Nhanh chóng b o hành s n ph m c a khách hàng, tránh th i gian ch đ i

đ i v i khách hàng là nhi m v quan tr ng hàng đ u t o nên y u t tin t ng, tin c y c a nhà cung c p d ch v đ i v i khách hàng

1.4.2.3 B o trì s n ph m

S n ph m máy photocopy đòi h i ph i đ c ch m sóc b o d ng đ nh k trong quá trình khai thác đ n đ nh và ch t l ng c a b n ch p đ c rõ nét Thông th ng thì trong h p đ ng mua bán v i khách hàng, nhà cung c p d ch

v cam k t b o trì mi n phí cho khách hàng sau th i h n b o hành k t thúc cho

s n ph m Th i h n c a b o trì thông th ng là m t ho c hai n m sau đó nh

k hàng tháng k thu t viên c a nhà cung c p d ch v s đ n t n n i khách hàng b o trì cho s n ph m

Công vi c b o trì cho máy photocopy bao g m vi c tháo ki m tra các ph n

c khí, ph n quang đi n, ph n th u kính, m c, v sinh máy, bôi tr n d u m và

ki m tra ch t l ng c a b n ch p Tùy thu c vào đ c tính k thu t, t ng th i

đi m, t ng s n ph m mà công vi c b o trì có th đ n gi n ho c ph c t p, b o trì đ nh k phát hi n h h ng, hao mòn phòng ng a h h ng có th x y ra đ duy trì tình tr ng ho t đ ng c a máy trong đi u ki n t t nh t Trong quá trình

b o trì, k thu t viên thông báo cho khách hàng tình tr ng ho t đ ng c a máy,

h ng d n, t v n cho khách hàng cách s d ng máy hi u qu nh t

1.4.2.4 S a ch a s n ph m

S a ch a chi m vai trò quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a đ n v

d ch v , nó đóng vai trò chi n l c bán hàng và doanh thu cho d ch v Ph n

l n doanh thu c a d ch v là nh vào vi c bán linh ki n thay th mang l i Thông th ng giá c a các v t t là cao, b i ch u các chi phí v n chuy n, l u kho, chi phí qu n lý khác H u h t các khách hàng khi s d ng d ch v nhà cung c p h đ u ch p nh n và hài lòng giá v t t , b i h hi u đ c r ng h đang đ c cung c p các linh ki n ch t l ng c a chính hãng, đ ng th i cùng

v i tay ngh đ i ng k thu t chuyên nghi p cùng v i s ph c v t n tình đáp

ng nhu c u c a khách Nhanh chóng s a ch a kh c ph c đ đ a máy vào ho t

đ ng nhanh nh t tránh nh ng h h ng l p l i Vi c s a ch a nh m tìm ra

nh ng h ng hóc c a máy và x lý k p th i nh ng nguy c có th gây nh

h ng đ n chi ti t xung quanh làm gi m tu i th trong quá trình làm vi c Trong khi s a ch a n u phát hi n h h ng c a v t t linh ki n, k thu t viên s

l p t c thông báo cho khách hàng đ c bi t v t t c n thay th thông qua b ng báo giá khi s n ph m h t th i gian b o hành Tr ng h p n u khách hàng đ ng

ý giá c a v t t , ti n trình thay th v t t đ c ti p t c

1.4.2.5 Thay th v t t

H u h t các máy móc, sau m t th i gian s d ng vi c ho t đ ng c a máy s không còn đ c nh tr ng thái m i đ a vào s d ng Xu t hi n các ti ng kêu

c khí, ch t l ng b n ch p b hao mòn theo th i gian không còn s c nét nh

tr c, máy th ng xuyên x y ra tình tr ng ph n m m báo l i, k t gi y Nguyên nhân do máy ho t đ ng sau m t th i gian các chi ti t c khí b t đ u có

hi n t ng hao mòn, lão hóa theo th i gian, m c s d n h t và tr ng quang h c

b mài mòn tr y x c Do v y v t t ph i đ c thay th đ máy có th s d ng

đ c tr ng thái ban đ u Tu i th c a v t t đ c nhà s n xu t quy đ nh theo

th i gian hay s b n ch p đ i v i máy photocopy Các v t t th ng hao mòn

nh bánh xe, tr c ép, tr ng quang h c, m c Vi c thay th v t t đ c đòi h i

ph i ng i k thu t viên chuyên nghi p, đ c đào t o bài b n chính quy c a công ty đ m nhi m

1.4.2.6 Cung c p m c, v t t hao mòn đ nh k

Các máy móc thi t b v n phòng đ u s d ng m c trong vi c in n, sao

ch p, do v y sau m i th i gian s d ng nh t đ nh, h p m c trong máy s d n

h t đi và vi c ph i b sung m c đ ch t l ng b n ch p đ c rõ nét, không b

m , nhòe Tr ng quang h c là b ph n sao ch p nh quan tr ng c a máy, sau

m t th i gian ho t đ ng nh t đ nh đã mòn và tr y x c làm ch t l ng b n

ch p b lem đen Vi c thay th là công vi c đ nh k th ng xuyên Do v y thông th ng doanh thu t vi c bán m c và các v t t hao mòn chi m t i kho ng 50% t ng doanh s c a toàn d ch v h u mãi ây là ph n l i nhu n thu đ c nhi u nh t trong ho t đ ng d ch v Nhà cung c p d ch v r t quan

tâm và ch m sóc khách hàng chu đáo th ng xuyên ghé th m ki m tra giúp máy c a khách hàng v tình tr ng s d ng m c, v t t hao mòn h áp ng

r t nhanh các yêu c u c a khách hàng v vi c thay th m c Tùy t ng tr ng

h p mà khách hàng thay h p m c m i hay b m thêm m c vào đ s d ng Khi

ký k t h p đ ng mua bán v i khách hàng, nhà cung c p d ch v yêu c u khách hàng cam k t ph i s d ng m c và v t t thay th c a chính nhà cung c p d ch

v đ i l i khách hàng đ c b o hành, b o trì mi n phí v i th i gian lâu

h n M t s hãng s n xu t l n, h có th gi m t i đa l i nhu n t vi c bán máy

ho c t ng mi n phí máy nh ng bù l i h thu đ c doanh thu và l i nhu n t

vi c cung c p m c và các d ch v gia t ng khác

1.4.2.7 Các d ch v gia t ng khác

* D ch v b o hành tr n đ i s n ph m

Khách hàng vì lý do th i gian, hay nhân s quá b n r n không cho phép

ho c h mu n giao toàn b vi c theo dõi duy trì ho t đ ng máy cho nhà cung

c p d ch v đ m nhi m sau khi mua Khách hàng s không c n quan tâm đ n

v t t , m c thay th và h yêu c u máy ph i đ c ch m sóc tr ng thái ho t

đ ng t t nh t c bi t máy c a khách hàng s đ c nhà cung c p d ch v u tiên t i đa, đ m b o th i gian ch kh c ph c s c là d i ba gi , n u không nhà cung c p d ch v s thay th t m th i m t máy t ng đ ng đ khách hàng

s d ng trong th i gian s a ch a s c Nh v y khách hàng s đ c nhà cung

c p d ch v t v n gi i thi u và cung c p d ch v tr n gói v i khách hàng, khi

đó khách hàng yên tâm, không lo chí phí phát sinh trong su t th i gian s d ng,

nh h h ng linh ki n, m c , th i gian ch thay th linh ki n r t ng n d i ba

gi Ng c l i khách hàng s tr m t kho n phí đ c tính trên s b n ch p hàng tháng Khi đó t t c các kho n chi phí phát sinh nh vi c b o trì, b o hành, s a ch a, thay th v t t , m c đ u do nhà cung c p d ch v ch u trách nhi m V i d ch v gia t ng này c khách hàng và nhà cung c p d ch v đ u

h ng l i, nhà cung c p d ch v đã có s n ngu n nhân l c đ ph c v , h u h t

v t t thay th đ u nhà cung c p có th d báo tr c Luôn có hàng l u tr do

v y giá thành m c h p lý nh t t o thêm ph n l i nhu n cho nhà cung c p

d ch v i v i khách hàng h có th ki m soát đ c chi phí hàng tháng đ u

đ n, không ph i lo chi nh ng kho n chi đ t bi n do v t t linh ki n thay th ,

th i gian máy ng ng ho t đ ng do h h ng m c th p nh t vì đã đ c nhà cung c p d ch v đ m b o

* D ch v cho thuê máy

M t s khách hàng, vì đi u ki n làm vi c, th i gian làm vi c, m c đ t n

su t c a t ng th i k là khác nhau, h mu n thuê máy và s d ng trong th i gian nh t đ nh Khi đó khách hàng s không ph i tính kh u hao hàng n m v i máy móc, tài s n c đ nh n u nh h đi thuê và d dàng tính đ c các chi phí

c a t ng th i đi m mà khách hàng ph i tr Thông th ng nh ng khách hàng này là nh ng d án ng n h n, ho c nh ng công trình xây d ng, sau m i công trình hay d án h l i d i đ a đi m ho c thay đ i ch s h u, do v y vi c thuê máy là r t thu n ti n cho vi c ki m soát

Nh m đáp ng nhu c u này c a khách hàng, nhà cung c p d ch v cho khách thuê máy trong th i gian nh t đ nh u đi m c a d ch v này c ng t ng

t nh d ch v b o hành tr n gói Khách hàng d đoán tr c đ c chi phí b ra hàng tháng và ti n l i cho quá trình theo dõi tài s n, đ n gi n kh u hao qu n lý tài s n sau m i công trình hay d án i v i d ch v này nhà cung c p d ch v cho thuê máy và ch u toàn b v t t nh m c, linh ki n và các ch đ b o trì,

b o hành mi n phí trong su t th i gian thuê máy, đ i l i khách hàng ph i g i kho n ti n đ c g i là phí đ t c c trong su t th i gian thuê máy kho n phí này

s đ c hoàn tr l i khách hàng sau khi h p đ ng thuê máy k t thúc Hàng tháng khách hàng s tr ph n phí thuê máy và phí b n ch p phát sinh V i d ch

v gia t ng này, c khách hàng và nhà cung c p d ch v đ u h ng l i gi ng

nh tr ng h p d ch v b o hành tr n gói

Tóm t t ch ng 1 :

Nâng cao ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy, m t yêu c u c p thi t đ đáp ng nhu c u đòi h i ngày càng cao c a khách hàng, tr c vi c

c nh tranh gi a các công ty ngày càng gay g t Ch ng này đã đ a ra các khái

ni m, đ nh ngh a, đ c đi m v d ch v , ch t l ng d ch v , khái ni m h u mãi

ng th i c ng tóm t t s th a mãn c a khách hàng, m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và th a mãn khách hàng c ng nh vi c c n thi t đo l ng s

th a mãn hài lòng c a khách Tác gi c ng gi i thi u mô hình lý thuy t v n m

thành ph n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c a Parasuraman và thang đo Servqual làm c s đ đánh ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy

ng th i tác gi nêu t ng quan lý thuy t v d ch v , đ c tr ng c a th tr ng

d ch v , các b ph n c u thành d ch v h u mãi Ch ng ti p theo tác gi s đánh giá ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy hi u Canon do công

ty c ph n Lê B o Minh cung c p, qui trình cung c p d ch v h u mãi Thi t k thang đo, qui trình nghiên c u Ki m đ nh thang đo cùng v i k t qu phân tích các thành ph n ch t l ng d ch v , m c đ hài lòng Phân tích h i qui cùng v i

ki m đ nh các gi thi t đ t ra