Kỹ năng đặt câu hỏi

Khái niệm câu hỏiTrong một nghiên cứu về câu hỏi dựa theo lý thuyết về hành động ngôn ngữ trong giao tiếp, Kerbrat-Orecchioni cho rằng: “Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm mục đích ch

BỘ MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH

 BÀI THẢO LUẬN NHÓM

ĐỀ TÀI

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP

GIẢNG VIÊN:

PHẠM THỊ TUYẾT

NHÓM THỰC HIỆN:

Nhóm 8

1 Bùi Hồng Hạnh (NT)

2 Lý Thiên Hương

3 Phan Thị Lệ Mỹ

4 Nguyễn Thị Thu Hằng

5 Phạm Văn Tiến

6 Dương Văn Thế

7 Phạm Hoa Lan

8 Vương Thị Trà My

1. Khái niệm câu hỏi

Trong một nghiên cứu về câu hỏi dựa theo lý thuyết về hành động ngôn ngữ trong giao tiếp, Kerbrat-Orecchioni cho rằng: “Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm mục đích chính là nhận được một thông tin từ người được hỏi.”

Cao Xuân Hạo lấy tiếng Việt làm ngôn ngữ quy chiếu và dựa trên khái niệm giá trị ngôn trung, đã định nghĩa câu hỏi chính danh như sau: “Câu hỏi chính danh là những câu hỏi yêu cầu một câu trả lời thông báo về một sự tình hay về một tham tố nào đó của một sự tình được tiền giả định là hiện thực.”

Tóm lại: Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra với mục đích chính nhằm nhận được thông tin

từ phía người được hỏi

2. Vai trò

Thu thập thông tin

Sau khi nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình, người hỏi sẽ tiếp nhận được thông tin từ đó có sự phản hồi thích hợp

Ví dụ như khi hỏi: “Anh đi đâu đấy?” thì khi người được hỏi trả lời, người hỏi sẽ nhận được thông tin về địa điểm sắp tới của người được hỏi

Tìm được quan điểm chung

Khi không hỏi, sẽ không có sự phản hồi thông tin, có thể dẫn đến mỗi người nói một ý và

có xu hướng suy nghĩ lệch nhau Lúc này, có thể hỏi những câu như: “Ý anh thế nào, có đồng ý với tôi không?”, ” Anh nghĩ sao khi tôi quyết định mở rộng sản xuất?”

Giải quyết mâu thuẫn

Mâu thuẫn nảy sinh trong công việc và cuộc sống là điều không thể tránh khỏi Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến mâu thuẫn Kết quả có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau Tuy nhiên mâu thuẫn có thể là động lực của sự phát triển nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học

Muốn giải quyết mâu thuẫn thì phải hiểu được bản chất cũng như những vấn đề liên quan đến nó Nói cách khác, trước hết phải nắm rõ quan điểm và mong muốn của đối phương hoặc các bên liên quan Như vậy, cần thiết phải đặt câu hỏi để thu thập thông tin và nhận dạng vấn đề một cách rõ ràng, chính xác

2.2Đối với người được hỏi

Định hướng thông tin

Trong giao tiếp, câu hỏi được dùng để chỉ ra cho người được hỏi rằng người hỏi cần thông tin gì từ họ, qua đó đưa câu trả lời đầy đủ chính xác

Ví dụ khi bàn bạc tổ chức về kế hoạch đi du lịch, lớp trưởng có thể đưa ra những câu hỏi như: “Địa điểm du lịch?”, “Phương tiện đi lại là gì?”, những câu hỏi này hướng dẫn người nghe trả lời đúng trọng tâm

Nắm bắt nhu cầu của người hỏi

Nghe câu hỏi, ta có thể nhận ra ý của người hỏi ở đây là gì, như khi hỏi: công việc tôi giao anh hoàn thành đến đâu rồi? ta có thể nhận ra người hỏi muốn hỏi xem tiến độ công việc tới đâu rồi, từ đó có cách xử trí thích hợp

3. Phân loại

3.1Câu hỏi đóng

Câu hỏi đóng là loại câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn các phương án trả lời cho người được hỏi chọn lựa

Câu hỏi đóng thường chỉ có một câu trả lời đúng, có tính chất là xác nhận lại thông tin.

Đặc điểm

+ Chi tiết, rõ ràng: Nêu ra cụ thể kĩ càng nội dung hỏi: “Nếu tôi có chứng chỉ này, anh sẽ nhận tôi vào làm việc chứ?”

+ Trả lời ngắn gọn: Câu trả lời có thể là một trong hai lựa chọn đối lập (có/không) hoặc một số phương án lựa chọn (A/B/C)

+ Không bắt đầu bằng từ để hỏi như “Tại sao”, “Làm thế nào”, “Khi nào”

+ Yêu cầu ít suy nghĩ: Câu hỏi đóng nêu ra rất rõ nội dung dẫn ra định hướng trả lời cho người được hỏi, do đó không cần phải suy nghĩ quá nhiều để có thể trả lời

+ Tăng thêm sự nhất trí: Mọi người có đồng ý với ý kiến mà tôi vừa đưa ra không?

3.2 Câu hỏi mở

Câu hỏi mở là những câu hỏi không có câu trả lời cố định, cho phép người được hỏi linh động hơn trong câu trả lời Loại câu hỏi này đánh vào kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời Chúng thường bắt đầu bằng từ để hỏi như “cái gì”, “tại sao”, “như thế nào” Tuy nhiên, các cấu trúc như “Bạn có thể kể ” hoặc “Bạn có thể tả lại ” cũng có thể được dùng để bắt đầu câu hỏi mở

Đặc điểm

+ Tìm hiểu thêm thông tin chi tiết: Người hỏi không nắm rõ thông tin nên cần người được hỏi thông báo lại cụ thể: “Nhiệm vụ được giao anh làm tới đâu rồi?”

+ Yêu cầu trả lời tỉ mỉ: Khi được hỏi làm như thế nào thì câu trả lời phải chi tiết rõ ràng giải thích cho người hỏi

Ví dụ, khi được hỏi “Phần C bài 1 làm như thế nào?” người trả lời phải nêu ra được phương pháp, dựa trên lí thuyết nào, dẫn chứng cụ thể ra sao…

+ Tăng ý kiến: Không giống như câu hỏi đóng, đưa ra để tìm sự nhất trí, câu hỏi mở được đưa ra để tìm thêm ý kiến từ mọi người góp phần hoàn thiện bài thuyết trình

Ví dụ, “Mọi người còn những góp ý gì nữa đối với bài thuyết trình này?”

+ Phát triển một cuộc đối thoại mở

Ở câu hỏi đóng, khi người được hỏi trả lời xong câu hỏi thì người hỏi đã nhận được hết những thông tin mà mình cần rồi, tuy nhiên ở câu hỏi mở như: “Bạn định làm gì trong kì nghỉ hè này?” sẽ có rất nhiều ý kiến được đưa ra để bàn luận mà không bị bó hẹp câu trả lời

4. Một số dạng câu hỏi thường gặp trong giao tiếp

4.1Câu hỏi thu thập thông tin

Thông thường, trong giao tiếp, có những thông tin đối tượng giao tiếp sẽ tự động nói cho chúng ta biết, tuy nhiên cũng có những thông tin buộc chúng ta phải hỏi mới có thể khai thác được Để có những thông tin, đôi khi vô cùng quý giá ấy, chúng ta phải có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập

Ngoài việc đặt câu hỏi đúng ra, chúng ta cần phải có phương pháp để đối tượng vui vẻ trả lời Bằng nhiều cách khác nhau: Tạo không khí thoải mái, hòa đồng trong câu chuyện; có thái độ lắng nghe, cầu thị; tỏ ra biết ơn khi được đối tượng cung cấp những thông tin cần thiết; phản hồi tích cực trong thời điểm nhất định; giúp đối tượng giao tiếp có thái độ tự tin, hưng phấn khi bước vào cuộc trò chuyện… Khi đã có đầy đủ những nhân tố trên, khéo léo vận dụng các câu hỏi dưới những hình thức khác nhau để thu thập thông tin

4.1.1 Câu hỏi hẹp

Đây là loại câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, thu hẹp vấn đề để khai thác những thông tin chính xác, ngắn gọn Người trả lời không cần động não, suy nghĩ nhiều mà chỉ cần trả lời thẳng vào câu hỏi bằng những thông tin rõ ràng Tuy nhiên, nhược điểm của loại câu hỏi này là chỉ thu thập được những thông tin trên diện hẹp

Chẳng hạn: “Giám đốc công ty anh quê ở đâu?” hay “Địa chỉ nhà riêng của trưởng phòng mình là đâu nhỉ?”

4.1.4 Câu hỏi chặn đầu

Đây là loại câu hỏi dạng quy chụp, giăng bẫy, có tác dụng tương tự câu hỏi gián tiếp khi người hỏi muốn tìm hiểu về một vấn đề nào đó, người ta có thể đi chặn đầu, hỏi về một vấn đề phụ bên cạnh vấn đề đó để từ câu trả lời suy ra thông tin cần tìm hiểu

Chẳng hạn: Khi nghi ngờ bạn gái ngoại tình, anh A có thể đề nghị bạn gái cho mình xem tin nhắn điện thoại Thông qua thái độ chập nhận hay từ chối của bạn gái mà anh A có thể kiểm tra được việc bạn gái mình có ngoại tình hay không

4.1.5 Câu hỏi gợi mở

Đây là loại câu hỏi có cấu trúc thấp, người hỏi chỉ giới thiệu đôi nét về đề tài muốn hỏi, người trả lời sẽ tùy ý quyết định nội dung trả lời Loại câu hỏi này mang đến sự dễ dàng trong việc hồi đáp và thường được áp dụng ở đầu cuộc giao tiếp để tạo mối quan hệ hài hòa, dẫn dắt câu chuyện một cách tự nhiên Mục đích chính của loại câu hỏi này là thu thập thêm thông tin Tuy nhiên, nhược điểm của nó là đối tượng được hỏi không nhận thức được mục tiêu trọng tâm của câu hỏi, dẫn đến có thể trả lời lan man, dài dòng

Chẳng hạn: “Cậu thấy anh A thế nào?” Người được hỏi có thể thoải mái nói lên cảm nhận của mình về đối tượng và người hỏi có thể thu thập thêm thông tin về tình cảm của người được hỏi đối với đối tượng

4.1.6 Câu hỏi chuyển tiếp

Đây là loại câu hỏi nhằm mục đích chuyển hướng câu chuyện, chuyển hướng vấn đề đang trao đổi

Việc vận dụng câu hỏi chuyển tiếp một cách nhuần nhuyễn sẽ giúp cho chúng ta giữ cho cuộc tiếp xúc luôn trôi chảy, hứng thú và tạo tiền đề để cho người nó dễ dàng trình bày những thông tin mới Nhưng việc tìm ra câu hỏi phù hợp với chủ đề mới để chuyển tiếp một cách mềm mại không phải là điều dễ dàng

Chẳng hạn: Trong cuộc họp, khi đang thảo luận về vấn đề A, để chuyển tiếp đến vấn đề khác ta có thể hỏi “thế còn vấn đề B thì giải quyết như thế nào?”

4.1.7 Câu hỏi làm rõ sự nghi vấn

Đây là dạng câu hỏi mà người hỏi nắm lấy những thông tin cuối cùng vừa phát ra từ người trả lời để khơi mào cho những câu trả lời tiếp theo nhằm thu thập thêm thông tin về những điểm mà người hỏi chưa nắm rõ

Chẳng hạn: Vợ hỏi chồng: “Anh ăn cơm chưa?” nếu câu trả lời là “Anh ăn ở nhà bạn rồi” thì có thể hỏi thêm “Ở nhà anh C phải không?”

4.1.8 Câu hỏi tóm tắt ý

Đây là dạng câu hỏi trong đó tóm tắt lại nội dung thông tin người nghe nhận được từ những câu trả lời của đối tượng để đối tượng xác nhận lại một lần nữa thông tin đã được cung cấp

Chẳng hạn: sau khi bàn bác nhiều lần về vấn đề ký kết một hợp đồng, người ta có thể hỏi lại đối tác: “Như vậy anh đề nghị thời hạn hợp đồng là ba tháng phải không?”, câu hỏi này đóng vai trò chốt lại vấn đề với sự khẳng định chắc chắn của người trả lời để tránh trường hợp nhầm lẫn, thiếu sót thông tin

4.2 Các hình thức câu hỏi nhằm mục đích khác

4.2.1 Câu hỏi tiếp xúc

Câu hỏi tiếp xúc dùng để tạo ra một bầu không khí thoải mái, vui vẻ nhằm tạo tiền đề cho việc giao tiếp thành công Câu hỏi tiếp xúc thường là những câu hỏi mang tính chất xã giao, xoay quanh những vấn đề phụ hoặc thậm chí không liên quan gì đến vấn đề chính Chẳng hạn: “Sức khỏe anh dạo này thế nào?” hay “Tôi nghe nói chị nhà vừa sinh em bé, hai mẹ con vẫn khỏe chứ?”

4.2.2 Câu hỏi đề nghị

Đây là loại câu hỏi trong đó nêu lên một ý kiến, một đề nghị mà người nêu câu hỏi không biết chắc rằng ý kiến đó có nhận được sự ủng hộ, đồng tình hay không Loại câu hỏi này thường dùng để thăm dò ý kiến của đối tượng nhằm tránh thất thố khi đối tượng không hoàn toàn đồng ý với ý kiến nêu ra và dễ bề tiếp tục nêu ra ý kiến khác nhằm tìm kiếm một giải pháp

Chẳng hạn: Khi được cấp trên hỏi ý kiến về việc chuẩn bị một món quà cho đối tác làm

ăn, chúng ta có thể hỏi: “Em thấy sản phẩm A, vừa sang trọng, hữu ích, giá cả lại phải chăng, rất phù hợp làm quà biếu đối tác, anh thấy thế nào ạ?” Câu hỏi này, người hỏi vừa cho thấy ý kiến đề xuất của họ và vừa thăm dò được ý kiến của người trả lời

4.2.3 Câu hỏi hãm thắng

Trong một số tình huống giao tiếp, người nói có thể nói thao thao bất tuyệt và người nghe muốn đối phương trình bày chậm lại nhưng không nên tỏ ra bất lịch sự Khi đó, người nghe có thể sử dụng những câu hỏi hẹp, không đơn thuần thu thập thông tin mà làm ra vẻ muốn tìm hiểu tương đối kỹ một số khía cạnh nào đó trong chủ đề đang được trình bày, tìm cách xen vào một cách thích hợp nhằm làm cho người nói chậm lại thông qua việc

họ phải giải thích kỹ hơn

Chẳng hạn: Khi đang trao đổi về một sản phẩm nào đấy, chúng ta có thể hỏi: “Anh nói sản phẩm này rất đa năng, nó thể hiện ra như thế nào?”

4.2.4 Câu hỏi kết thúc vấn đề

Khi chúng ta muốn kết thúc một vấn đề đang trao đổi mà không muốn tạo ra cảm giác đột ngột cho đối tượng, tránh bị cho là thiếu lịch sự thì chúng ta có thể đề ra các câu hỏi mang tính chất chuẩn bị để chấm dứt vấn đề đang trao đổi

Chẳng hạn: “Tôi nghĩ đến đây thì chúng ta đã trao đổi khá đầy đủ về vấn đề này rồi, phải không ạ?”

5. Nguyên tắc đặt câu hỏi

Bước 1: Chuẩn bị trước khi hỏi

Bước 1.1: Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi

Cụ thể là, bạn phải xác định được sau khi hỏi mình sẽ đạt được cái gì, (Ví dụ: để tiếp cận đối tượng, thu thập thông tin, hay đề xuất ý kiến.); từ đó lựa chọn loại câu hỏi phù hợp

Bước 1.2: Tìm hiểu thông tin về đối tượng

Với cùng một mục đích nhưng tùy từng đối tượng chúng ta sẽ có các cách thức giao tiếp

và ngôn ngữ sử dụng khác nhau Vì vậy để có cách tiếp cận phù hợp có thể tìm hiểu trước

về đối tượng dựa trên một số tiêu chí sau:

- Tính cách

Tính cách của một người là yếu tố quyết định cảm xúc, suy nghĩ và cách cư xử của người đó

- Giới tính

Nghiên cứu của Mulac, Bradac & Gibbons, 2001 đã chỉ ra rằng nam giới thích sử dụng ngôn ngữ mang tính trực tiếp, bảo thủ, rõ ràng, dứt khoát; trong khi nữ giới thường sử dụng từ ngữ mang tính gián tiếp, thường xuyên dùng các từ “né tránh” và thể hiện sự không chắc chắn, đồng thời cũng biểu lộ cảm xúc nhiều hơn Do đó, với cùng một câu hỏi nhưng chất lượng câu trả lời nhận được có thể khác nhau

- Tuổi tác

Tuổi tác của đối tượng quyết định đến cách xưng hô, từ ngữ lựa chọn và nội dung câu hỏi Ví dụ, một số người cao tuổi có thời gian phản xạ, khả năng nhận diện lời nói và xử

lý thông tin kém hơn so với người thường Đối với những người này, cần đơn giản hóa câu hỏi, đồng thời tránh sử dụng những lời lẽ bất kính, gây xúc phạm

Bước 1.3: Lựa chọn nội dung

Căn cứ vào mục đích đã được xác định và đối tượng được hỏi để lựa chọn nội dung Câu hỏi cần ngắn gọn, dễ hiểu, tránh đa nghĩa

Bước 1.4: Đoán trước câu trả lời

Việc đoán trước câu trả lời sẽ buộc bạn phải xem xét liệu việc diễn đạt của mình có chuẩn xác không, câu hỏi có tập trung vào mục tiêu không

Bước 1.5: Viết ra những câu hỏi sẽ dùng

Việc này giúp sắp xếp những câu hỏi theo trình tự logic (từ cụ thể đến toàn diện, mức độ thấp đến cao, mức độ liên quan đến nội dung…), đảm bảo tất cả các câu hỏi đều phù hợp với mục đích đặt ra

Ví dụ, giáo viên đưa ra các câu hỏi theo trình tự hợp lý sẽ gợi mở cho sinh viên nắm bắt được bài học dễ dàng hơn

Bước 2: Đưa ra câu hỏi

Trong giao tiếp, những quãng nghỉ sẽ giúp làm nổi bật những ý chính và các bên sẽ có thời gian để định hình những suy nghĩ của mình trước khi tiếp tục Một quãng nghỉ kéo dài ít nhất 3 giây trước khi đưa ra câu hỏi có thể giúp nhấn mạnh tầm quan trọng của những gì sẽ được hỏi Sau khi đưa ra một câu hỏi, hãy ngừng lại khoảng 3 giây, không nên hỏi quá nhiều một lúc vì sẽ khiến người trả lời bị phân tán

Khi đưa ra câu hỏi, có thể sử dụng phương pháp cái phễu (Funneling technique)

Theo đó, người hỏi bắt đầu với những câu hỏi chung chung, sau đó đi sâu vào một điểm trong mỗi câu trả lời, và hỏi chi tiết hơn ở các mức độ khác nhau Phương pháp này thường được các nhà điều tra sử dụng khi lấy lời khai của nhân chứng

Khi sử dụng phương pháp này, nên bắt đầu với những câu hỏi đóng, sau đó sử dụng nhiều câu hỏi mở hơn Ví dụ:

“Anh chị đã gọi đến bộ phận trợ giúp kỹ thuật chưa?”

“Họ có giúp anh chị xử lý sự cố không?”

“Anh chị thấy thái độ phục vụ của người nhận máy thế nào?”

Bước 3: Sau khi hỏi

Hãy kiên nhẫn lắng nghe người được hỏi trả lời Sau khi đối tượng nói xong, hãy đợi 10-15 giây rồi mới bắt đầu hỏi câu tiếp theo Có thể nhắc lại câu trả lời bằng những câu như ”Tôi vừa nghe anh nói là …”, “Anh cho rằng …, có phải không?” để họ thấy mình được lắng nghe và tôn trọng

Nếu không nhận được câu trả lời nào, hãy hỏi đối tượng xem họ có cần thêm thời gian suy nghĩ không, hoặc diễn đạt lại câu hỏi rõ ràng hơn

6. Kỹ năng đặt câu hỏi

6.1 Mô hình STAR

Đây là một kỹ thuật đặt câu hỏi hiệu quả bằng cách sử dụng các tình huống cụ thể, thực

tế, đưa ra những ví dụ đơn giản và thường dùng trong phỏng vấn STAR là từ viết tắt của các yếu tố khác nhau mà mỗi câu hỏi phải có Theo đó, một câu hỏi thông thường bao gồm 4 thành tố đó là:

S – Situation: Hoàn cảnh

T – Task/ Target: Nhiệm vụ/ Mục tiêu

A – Action: Hành động

R – Result: Kết quả

Chữ cái đầu tiên “S” đại diện cho hoàn cảnh, mô tả người tham gia (who), địa điểm (where), lý do (why) của hành vi Chữ cái tiếp theo “T” yêu cầu ứng viên phải mô tả mục tiêu hoặc nhiệm vụ của mình trong hoàn cảnh đó Chữ cái “A” tương đương với từ “hành động” (action), người phỏng vấn sẽ hỏi ứng viên làm gì để hoàn thành mục tiêu Cuối cùng chữ “R” yêu cầu người được hỏi phải đưa ra kết quả liên quan

Sử dụng mô hình này, người phỏng vấn có thể khám phá ra hành vi ứng xử của một người trong quá khứ và dự báo hành vi trong tương lai

6.2 Mô hình 5W1H (Kỹ thuật Kipling)

5W1H viết tắt từ các từ sau: What? (Cái gì), Where? (Ở đâu), When? (Khi nào), Why? (Tại sao), How? (Như thế nào), Who? (Ai)