nghiên cứu về đề tài quản trị văn phòng

Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC Vacant Clean Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân: Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về m

Lời Cám Ơn Lời đầu tiên chúng em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với thầy Vũ Nhật Tân, người thầy đã dạy dỗ, hướng dẫn chúng em tận tình, truyền đạt những bài học quý báu cho chúng em trong suốt những tuần học vừa qua Thầy đã giúp chúng em biết nhiều về bộ môn “Quản trị hành chính văn phòng”, hiểu một cách khái quát về quản trị hành chính văn phòng: quản trị các công việc hành chính: giao tiếp, lễ tân; quản trị các công việc văn phòng:công tác lưu trữ văn thư, soạn thảo văn bản,… Hơn nữa, thầy đã cho chúng em được làm việc cùng nhau, tạo môi trường học tập thuận lợi giúp chúng em nâng cao kỹ năng làm việc nhóm, hiểu rõ nhau hơn Xin thầy nhận ở chúng em lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất

Qua đây chúng em xin cảm ơn đến gia đình đã tạo điều kiện cho chúng em học tập trong môi trường này, một môi trường năng động Chúng em xin cảm ơn các bạn học cùng lớp đã cùng nhau giải đáp những thắc mắc, cùng nhau thảo luận những vấn đề còn thắc mắc trong suốt quá trình học, giúp cho chúng em hiểu rõ hơn về môn học

“ Quản trị hành chính văn phòng” Chúng em xin chân thành cám ơn

NHẬN XÉT CỦA THẦY VỀ ĐỀ TÀI

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 6

Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn Bamboo village Beach Reort & Spa 8

I Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa 8

1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân 8

2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9

a Trưởng lễ tân 9

b Bộ phận đặt buồng 9

c Bộ phận đón tiếp 10

d Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm 11

II Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn 12 1 Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến 12

2 Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách 12

3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn 14

a Giao nhận chìa khóa buồng khách 15

b Cung cấp thông tin cho khách 15

c Dịch vụ điện thoại 16

d Báo thức khách 17

f Chuyển buồng 17

g.Tặng quà sinh nhật khách 18

h Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan 18

i Các dịch vụ bổ trợ khác 19

j Giải quyết phàn nàn của khách 20

4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out 20

a Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách 20

a.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng 20

a.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 21

a.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách 21

a.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách 22

b Trình tự thanh toán cho khách 22

c Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn 23

Phần 2: Mô hình công tác hành chính văn phòng và lưu trữ văn thư của công ty xây dựng 118 24

I Quản trị các công việc hành chính 24

1 Tổ chức tiếp đãi khách 24

a Tổ chức tiếp khách trong công ty 24

b Tổ chức các buổi hẹn 24

2 Tổ chức hội nghị 25

a Lập kế hoạch hội nghị 25

b Chuẩn bị hội nghị 26

c Tiến hành hội nghị 27

3 Tổ chức các chuyến đi công tác 27

a Tổ chức các chuyến đi công tác cho giám đốc 27

b Lập kế hoạch các chuyến đi công tác 28

c Chuẩn bị cụ thể các chuyến đi công tác 28

II.Công tác lưu trữ 29

1 Thu thập bổ xung tài liệu vào lưu trữ công ty 29

2 Xác định giá trị tài liệu 29

3 Bảo quản tài liệu lưu trữ 30

IV.Công tác văn thư 30

1 Qúa trình hình thành văn bản 30

2 Tình hình ban hành văn bản 31

a Trình tự soạn thảo văn bản 31

b Thủ tục trình ký 32

3 Tổ chức quản lý và giải quyết văn bản đi 33

4 Tổ chức quản lý và giải quyết văn bản đến 36

5 Lập hồ sơ hiện hành 40

6 Tình hình quản lý và sử dụng con dấu trong công ty 41

LỜI MỞ ĐẦU

Văn phòng là bộ máy của cơ quan, tổ chức có trách nhiệm thu thập,

xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ lãnh đạo, là bộ máy giúp các nhà quản

lý điều hành công việc, đồng thời đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan,tổ chức

Quản trị hành chính văn phòng là một công tác quan trọng đối với bất kỳ một cơ quan nào, nó ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của cơ quan Công tác này nếu được thực hiện tốt sẽ thúc đẩy sự tiến bộ trên nhiều mặt của tổ chức và ngược lại, nếu thực hiện không hiệu quả có thể tác động tiêu cực đến quá trình phát triển

Quản trị văn phòng là một ngành rất rộng nó đáp ứng nhu cầu thực tiễn của từng cơ quan, đơn vị Nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng trong quá trình tổ chức và hoạt động của cơ quan, đơn vị

Để việc quản lý điều hành có hiệu quả, vận dụng những kiến thức cơ bản trong quá trình quản lý Quản trị văn phòng là phương tiện được sử dụng trong quá trình tổ chức hoạt động của cơ quan, đơn vị

Với việc nghiên cứu về đề tài quản trị văn phòng, chúng em đã tìm hiểu được hai mô hình quản trị hành chính văn phòng có hiệu quả Có thể khái quát nội dung của hai mô hình này như sau:

Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn Bamboo village Beach Reort &

Spa

Phần 2: Mô hình quản lí hành chính văn phòng của công ty xây dụng 118

Trong suốt quá trình làm việc chung có nhiều sự tranh luận, nhiều ý kiến giữa các thành viên trong nhóm nên sẽ có những hạn chế khách quan, những thiếu xót mà nhóm có thể mắc phải Mong thầy và các bạn nghiên cứu và góp ý để bài tiểu luận thêm phần hoàn thiện và góp chút kiến thức cho hành trang tri thức của các bạn vững bước trong con đường tương lai sau này

Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn Bamboo village Beach Reort & Spa

I Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa

1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao, nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp

Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm

Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo

sơ đồ sau

Tổng giám đốc khu resort (General Manager)

Trưởng bộ phận lễ

tân (Head Receptionist)

Bộ phận đặt buồng

(Reservation)

Bộ phận đón tiếp (Reception)

Bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm (Head Receptionist)

2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

a Trưởng lễ tân

Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tân phải thực hiện các nhiệm vụ như:

Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó

Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận

Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

Tham gia các hoạt động marketing của khu resort

Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:

Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất

Giải quyết các phàn nàn của khách

Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng

b Bộ phận đặt buồng

Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều

Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành

Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng

Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày

Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách

Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và gía buồng

c Bộ phận đón tiếp

Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:

Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách

Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức thanh toán của khách

Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách

Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách

Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn

d Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho nhân viên đón tiếp công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản

Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng

Đổi tiền cho khách hàng

Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca

Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v

II Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn

1 Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với

tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi

ra lễ tân Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean )

Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân:

Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách

Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà hàng…

Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự thiếu sót

2 Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách

Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:

+ Chào khách

+ Xác định loại khách:

- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách

- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không

* Kiểm tra trên máy tính:

+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú

từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có

Làm thủ tục Check in cho khách

+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó

* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin

+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check

lại( thường là phòng Sales sẽ check) Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương

án giải quyết Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp

+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt) Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế

+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…

+ Mượn passport của khách:

- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo Thường là hẹn khách sau một đến

hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách

- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn

- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể

Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào

để tiện cho việc quản lý và return cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm

+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách

sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán) Các thông tin khác ta

sẽ hoàn thiện sau

 Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:

Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách

Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có

yêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng

3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối

quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn

a Giao nhận chìa khóa buồng khách

Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn

Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách

b Cung cấp thông tin cho khách

Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, các spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như :

 Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt

 Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố

 Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo, phụ kiện thời trang

 Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi

Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi

 Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực

 Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch

 Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao biển như diều, ván trượt, ca nô,…

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trên của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tin của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bản đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu, Tại khu vực tiền sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này

có các thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các sự kiện trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần bản đồ thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận thông tin tại kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tuy nhiên với những thông tin ngắn gọn lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách những thắc mắc có liên quan đến thông tin khách cần biết

 Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến

và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay cho khách khi khách về resort

d.Báo thức khách

Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ:

 Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca

 Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu

e.Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô

tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa đơn,yêu cầu khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển và xin

ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa

f.Chuyển buồng

Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số

lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:

 Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách biết sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng

 Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng trống không

 Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú

 Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm

g.Tặng quà sinh nhật khách

Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng sinh nhật khách

h Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là:

 Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu

 Khách yêu cầu dọn phòng

 Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách

 Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo

 Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,…

Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách

i.Các dịch vụ bổ trợ khác

 Tổ chức tham quan du lịch cho khách

Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,…

 Thuê xe giúp khách

Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách

có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên

lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có

độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả

 Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách

Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian

 Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay

Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp

khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách

j.Giải quyết phàn nàn của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo:

 Nước trong bồn chảy yếu

 Không có vòi tắm nóng lạnh

 Nhiều muỗi

 Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng

 Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình

 Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng

 Phòng có wifi chập chờn

Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc

và giải quyết phàn nàn của khách

4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out

a Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

a.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng

Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có khách rời khách sạn trước thời gian dự định

a.2Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ thể:

 Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet

 Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống tại nhà hàng

 Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà khách chưa thanh toán cho lễ tân

 Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của khách (nếu có) cho lễ tân

a.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh toán bao gồm: